物业管理人员案例分析试题及答案

姓名：成绩：物业管理人员案例分析试题案例一（怎样应对业主成见？）某小区一位业主装修时。私自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改告知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，阐明保持楼宇外观统一必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处态度这样坚决，只好按照规定进行整改。虽说违章装修问题处理了，但这位业主心中留下了对管理处成见，每次会面都板着脸，管理员上前积极搭话也爱理不理。为消除她误解，管理处不计较其态度，仍然真诚地为她提供各方面协助，换取她理解和信任。装修时协助她打扫卫生，入住时协助她搬运家私，通过一系列微小事情，这位业主终于积极与管理处配合，还成了协助该小区管理主力军。[问题]这种状况，你有什么好处理措施？[参照答案]坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一种口子，会一发不可收拾。一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免，有了矛盾不要紧。关键要积极用自己真诚重新换取理解和信任。案例二（怎样处理小区商铺违反管理处规定事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都可以按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来频频违规，常常将某些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境整洁美貌。管理人员多次劝说、批评、警告，其往往不予理会，仍然我行我素。最终决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采用惩罚措施。[问题]这种状况，你有什么好处理对策[参照答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严厉指出频频乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户承认小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经可以积极配合小区管理和缴费工作，因此再给一次自觉整改机会。然后，提出三个问题请其换位思索：假如你是小区管理人员，你怎样去履行自己管理职责呢？假如你同行都象你同样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？假如你是客户，你乐意到门前乱七八糟店铺里购物吗？（最能打动他就是这句话）。严厉认真态度、推心置腹谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他立即进行了整改。案例三（怎样处理业主错误索赔规定？）某小区物业企业按照制定维修维护计划，对小区内所有污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，私自将装修残存水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元管道。楼上住户排出污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家地漏处冒出。管理处发现了跑水后，立即告知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联络两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业企业未尽到管理职责。遂向物业企业提出索赔规定。李先生受损原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道原因是其他业主乱倒装修废弃物。[问题]物业处该不该满足李先生赔偿规定？为何？碰到这种状况，你将怎样处理？[参照答案]该小区《物业管理公约》规定，物业企业负责小区管理及房屋和公共配套设施维护，养护，在实际工作中，每年每月均有计划地进行修缮这方面工作。而就在事发前几日还做过该楼污冰水管例行清理。因此，物业企业完全尽到了设备，设施平常维护职责。同步，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业企业申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业企业确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并规定其交纳了装修押金。告知其应遵守规定，也常常派人员至装修现场巡视。这次事件，是装修工人在逃避物业企业监管状况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽污水管道中导致。此中状况已经超过了物业企业管理范围及力量以外，物业企业不也许察觉。因此在这个问题上，物业企业亦没有疏漏，因此，手业企业不应承担任何赔偿义务。那么这个责任究竟由谁来负呢？根据有关法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行措施》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而导致，应负完全责任。最终，该管理处将有关法规复印成文字提供应李先生并积极为他提供有关法律征询指导，让他感觉十分满意。案例四（怎样应对主业忽然投诉？）一天，某小区一位老年业主在小区中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班某管理员：“小区内为何要搞一种沙地？”本来他家小孙子在沙地玩，回家身上沙子搞得家里到处都是，假如不小心还会对眼睛导致伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：都市里小孩子接触到泥沙机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙小孩子呀，其他物体也存在着也许危险，我们不能由于它存在也许危险就取消了呀。这位老先生针对“不能由于它存在危险就取消”话来气了：你们服务中心没有听取我们业主意见，我要找你们领导。。。。。。[问题]假如是你，你会对这位先生采用什么样方式？是置之不理？还是积极处理？你有何详细措施将此事妥善处理？[参照答案]这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你意见向领导反应一下再和你联络好吗？当日，这位管理员找到开发商技术人员，问询了有关沙地问题，才懂得该沙地并不是小孩子娱乐场所，而是有消防方面功能。于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不妥理解表达道歉，并详细向业主阐明了事由，得到了业主理解。我们物业管理工作者每天都会碰到多种各样业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事态度，要千方百计站在业主角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反应出你服务意识和服务态度。另一方面在平时工作中，管理人员要对小区有关设备功能、物业管理有关知识等信息尽量理解得全面某些。搜集、储备一切能为业主提供以便信息。回答业主提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。案例五（怎样应对找借口拖欠管理费业主？）一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在后来几种月内，不管管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式告知，都不予理会。[问题]你认为该业主做法与否合理？为何。作为一名管理员，你要怎样说服业主准期交纳管理费？处理过程[参照答案]《住宅物业管理条例》实行细则第六章第四十条“住宅管理服务费基本开支包括：住宅公用设施、设备和公共场所（地）平常管理、维修养护费