药师应具备的人文素质1

项目二

药师基本素质的培养模块一药学服务导论基本知识药学服务的基本要点是药师应用自己的专业知识与技能为患者提供与药物治疗有关的服务，以保证药物的使用获得满意的效果。药师素质是影响药学服务水平与质量的重要因素。药学服务是高度专业化的服务，除了要求药师具有良好的教育背景、扎实的专业知识、熟练的专业技能，还应具备灵活的交流沟通技巧。药师只有加强学习和实践，不断提高自身的素质，才能胜任药学服务工作。（一）药师应具备的的专业素质1．专业知识（1）药学专业知识药师要熟练掌握药理学、药剂学、药物治疗学、药事管理学等专业知识，并能融会贯通、灵活应用；熟悉国家基本药物、医疗保险用药、处方药、非处方药等各类常用药物的药理作用、临床用途、用法用量、常见不良反应、禁忌证及用药注意事项；熟悉药物的理化性质、复方制剂的组成、体内相互作用、药品的贮存条件等。药师要加强业务学习，更新知识，了解有关新药临床研究动态，以适应专业发展的需要（一）药师应具备的的专业素质（2）医学专业知识药师要学习和掌握必要的医学知识和诊疗技术，熟悉一定专科领域常见疾病的药物治疗原则、常用医学检查指标及其临床意义。1处方审核与调配2用药交代与指导3用药安全提示4药学信息与用药咨询2．专业技能（二）药师应具备的人文素质1．树立正确的职业价值观救死扶伤是医务人员的天职。保护患者用药安全是药师的行为准则。药师要爱岗敬业，满怀热忱地为患者服务，对工作极端负责，对技术精益求精，以严谨的科学态度，规划职业生涯，实现人生价值。（二）药师应具备的人文素质2．树立“以患者为中心”的服务理念

药学服务是“以患者为中心”即以人为本的服务，是对患者的生命与健康、人格与尊严、权利与需求的关怀与照顾。关爱患者，一切为了患者用药安全，一切从维护患者的利益出发，是药师人文素质内涵的集中体现。（二）药师应具备的人文素质3．树立终身学习的继续教育观念现代医药科学技术发展迅猛,知识更新速度加快。药学知识仅靠在校教育已远远不能适应社会需要,而要依赖终生继续教育。药师要培养良好的自学能力与自学习惯，认真学习药学新理论、新知识、新技术和新方法，不断地充实完善自我，才能更好地为患者服务。（二）药师应具备的人文素质4．具有良好的心态和自我调整的能力

药师要学会自尊自爱，学会压力管理与自我激励，激发主动性与创造力，培养健康、积极的心态面对人生各种挑战。药师利用自己的专业知识与技能为患者服务，帮助患者解决问题，受到患者和社会的尊重与认可，会产生职业荣誉感与自豪感。（二）药师应具备的人文素质5．具有良好的管理和沟通能力

在药学服务中，药师应能有效地发挥团队协作精神，维护集体荣誉，能与医师、护士及其他医务人员、行政管理人员、患者及其家属进行有效地沟通，建立良好的协作关系，相互尊重，征得多方面的理解和配合。沟通有三大要素：①，，③有明确的目标达成共同的协议实现思想和情（三）药师的职业操守1．尊重患者

2．尊重社会

3．尊重同行（四）药学服务礼仪（四）药学服务礼仪

1．一般礼仪规范(1)仪容仪表：端庄，表情自然，边幅整齐；着装得体，服饰整洁，符合现场气氛；

药师：是企业的形象代言人，在消费者心目中甚

至比公司负责人更具有代表性。顾客群体：年轻人、中年人、老人和小孩。服饰：应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到

职业上的限制才合理。（四）药学服务礼仪

穿者的环境、工作性质、体型等。保持协调一致讲求和谐统一的整体效果必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”(1)仪容仪表（四）药学服务礼仪药师及药店人员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客留下一个整洁的印象修饰美

美观、大方、淡雅女性药师在岗位时，头发不披肩，长发要盘起不留长指甲，不染甲(1)仪容仪表（四）药学服务礼仪

1．一般礼仪规范

(2)站姿站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。（四）药学服务礼仪●正确的站姿×√（四）药学服务礼仪××××（四）药学服务礼仪

1．一般礼仪规范

（3）手势

向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。（四）药学服务礼仪

（3）手势●禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。一个手指方向。（四）药学服务礼仪

（4）表情要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于规范化。（四）药学服务礼仪

禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对。萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。（四）药学服务礼仪

1．一般礼仪规范语言亲切，态度诚恳，待人友善；见面问候，离开道别，约会守时；

谦恭礼让，尊老爱幼，女士优先；如：递交或接受文件（物品、名片等）要用双手，进房间要先轻敲门，及时接听电话，迅速回应请求等。（四）药学服务礼仪2．药学服务礼仪（1）主动向患者介绍自己，包括姓名与职称。比如，“您好，我叫XXX，我是一名药师。”（2）询问患者是否方便就用药问题进行交谈，征得同意与配合（3）向患者解释你要做什么。比如，检查患者用药记录（如果患者有的话），检查患者