购买养老、救助热线服务投标方案(技术标)

购买养老、救助热线服务项目（技术部分）202页

第一部分技术部分.............................................................................................6

第一章对本项目服务总体要求的理解.....................................................6

第一节项目背景.................................................................................6

第二节项目认识.................................................................................7

第三节服务目标.................................................................................8

一、科学整合行政资源，提升为民服务能力..........................8

二、推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设..............8

三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”..................8

四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准..............9

第四节项目定位.................................................................................9

第五节整体统筹规划.......................................................................11

第二部分服务方案...........................................................................................12

第一章技术方案.......................................................................................12

第一节呼叫系统总体设计...............................................................13

第二节呼叫功能...............................................................................21

第三节工单管理功能.......................................................................26

第四节知识库功能...........................................................................29

一、知识库建设思路...............................................................29

二、系统整体框架...................................................................32

三、知识库功能建设...............................................................32

四、数据结构...........................................................................33

第二章服务方案.......................................................................................40

第一节电话服务中心.......................................................................40

一、养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话........40

二、电话接通率保障方案.......................................................41

三、电话中心管理制度...........................................................43

四、话务系统故障应急预案...................................................63

五、养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务

短信转办件的接收、分发、汇集、反馈.........................................67

六、服务承诺...........................................................................70

七、电话中心人员配备...........................................................71

第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查

服务.............................................................................................................71

第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务73

一、电话民意调查工作...........................................................73

二、网络民意调查工作...........................................................74

三、问卷系统建设...................................................................75

第四节宣传材料设计制作...............................................................77

第五节养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传........78

一、某局微信公众号的日常维护...........................................79

二、某局官方微博维护...........................................................83

三、某市市某局官方网站的信息维护....................................85

四、新媒体维护人员安排.......................................................88

第六节网络舆情监测服务...............................................................88

第七节计算机、网络管理与维护...................................................94

第八节数据分析...............................................................................99

一、数据收集.........................................................................100

二、数据汇总分析.................................................................100

第三章后续伴随服务.............................................................................100

第一节培训服务.............................................................................100

第二节服务保障.............................................................................101

第四章服务流程、管理措施.................................................................101

第一节服务流程.............................................................................101

一、热线服务流程.................................................................101

二、话务高峰期处置流程.....................................................108

三、政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程..110

四、新媒体维护流程.............................................................111

五、舆情监测流程.................................................................112

六、计算机、网络故障处理流程.........................................112

第二节管理措施.............................................................................114

一、运营风险控制办法.........................................................114

二、团队建设.........................................................................115

三、运营团队管理.................................................................116

四、培训管理措施.................................................................125

五、项目管理措施.................................................................128

第五章管理及制度.................................................................................135

第一节管理制度.............................................................................135

一、首问责任制度.................................................................135

二、投诉处理制度.................................................................135

三、办公管理制度.................................................................137

四、值班及交接班管理制度.................................................142

五、质检标准与考核.............................................................147

六、安全保密责任管理制度.................................................151

七、请销假制度.....................................................................152

八、内部管理.........................................................................153

九、知识库管理制度.............................................................154

第二节服务制度.............................................................................158

一、电话服务规范.................................................................158

二、运营团队工作礼仪规范.................................................163

三、服务过程管理.................................................................168

第六章服务保证措施.............................................................................176

第一节组织机构及服务质量.........................................................176

一、组织机构.........................................................................176

二、服务质量保证措施.........................................................181

三、保密措施.........................................................................186

四、客户质量保证措施.........................................................188

第二节服务响应时间.....................................................................191

第三部分应急服务措施.................................................................................191

第一章话务平台应急预案.....................................................................191

第二章话务高峰期应急处置.................................................................195

第三章舆情信息应急处置.....................................................................196

第一节舆情应对.............................................................................196

第二节舆情协调.............................................................................197

第一部分技术部分

第一章对本项目服务总体要求的理解

第一节项目背景

为了进一步转变政府职能，更好发挥市场在资源配置中

的决定性作用，提高政府办公效率与服务效能，某市市某局

于2016年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营

某社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服

务业务，项目以“服务美好生活”为目标，采取“平台+终

端+服务”的三位一体服务模式，构建起以XXXX养老、救助

热线为依托，以某公共服务、养老服务、便利服务、公益服

务为主体的服务体系，致力于提升政府科学决策能力和社会

治理水平，推动某公共服务加快发展、有效整合资源，满足

市民多样化、个性化的生活需求，通过项目的实施，优化为

民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低

行政成本；最大限度方便市民，充分发挥某部门在服务民众、

保障民生方面的重要作用，提高为民服务质效。

2019年市某局将继续通过公开招标形式购买服务，运营

养老、救助、残疾人、儿童福利等社会管理服务事项、政府

履职所需辅助性事项等某公共服务业务，通过本项目建设，

推动信息资源整合工作，实现不同业务部门、不同区域的各

类某数据资源的集约整合、按需分配和共享服务。提高保障

和改善民生水平，完善公共服务体系，保障群众基本生活，

形成有效的社会治理、良好的社会秩序，使人民获得感、幸

福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

第二节项目认识

某局，是政府主管某工作的职能部门，“某工作关系民

生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作”，主要

工作职责包括：社会组织登记管理、养老服务、社会事务、

社会救助、基层群众自治组织建设和社区治理、儿童保护、

行政区划、慈善事业、社会工作和志愿服务等工作。某工作

直接面对广大人民群众，与人民群众最关心、最直接、最现

实的利益息息相关，某部门要进一步坚持改革创新，聚焦脱

贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群众关切，更好履行基本民生

保障、基层社会治理、基本社会服务等职责，向社会组织购

买服务，已经成为政府部门为居民提供优质公共服务的重要

举措和必然趋势，对于加快行政管理体制、社会管理体制改

革，建设服务型、效能型政府，更好地发挥政府的职能作用

有着积极的意义，对于推动事业单位分类改革和培育社会组

织也有重要的促进作用。

政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等向政府表达

诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，

也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。

通过建立某市市某服务热线，实现某业务“一号通”服务模

式，市民拨打一个号码，便可咨询某相关政策。搭建全市养

老、救助、残疾人、儿童福利话务平台，减少中间环节和流

转时间，全面提升某服务效能和便民服务水平，加快推进人

民满意的服务型某建设。XXXX公共服务中心以“服务美好生

活”为使命，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，

形成以7*24小时XXXX热线为依托，以公共服务、养老服务、

便利服务、公益服务为主体的服务体系，运营社会管理服务

事项、政府履职所需辅助性事项等具体项目。旨在运用现代

化的管理，提升政府服务效能、推进养老服务、智慧社区的

进程，为某市市民搭建一个排忧、解难、便民、利民的公共

服务平台。

第三节服务目标

打造某对外服务的重要窗口，发挥某部门在服务民众、

保障民生方面的重要作用。

一、科学整合行政资源，提升为民服务能力

为市民提供更加便利的某养老、救助、残疾人和儿童福

利等政策电话咨询，提高市民诉求的响应和处理效率，提升

某服务形象与影响力。

二、推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设

通过开通运营包括热线、网站、微信、微博、今日头条

等服务渠道，构建一个精简、高效、廉洁、公正的某工作模

式，提升了政府工作的透明度，促进政府服务更加便利化，

赢得更广泛的社会参与度。

三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”

按照上级“一次办好”、“全程网办”的要求，XXXX救助、

养老热线向有业务办理需求的市民提供养老、救助、残疾人

和儿童福利等办理咨询，助力“零跑腿”，推进“一次办

好”。及时有效传播某养老、救助、残疾人、儿童福利等政

策资讯、回应热点关切、引导公众舆论，提升养老、救助等

工作的公开度、便捷度、满意度。

四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准

通过汇集市民电话、网络等养老、救助、残疾人和儿童

福利各方面的诉求数据，纳入某大数据应用平台，逐步实现

对数据的精确梳理，分项管理，科学决策，为多样化精准分

析提供了决策支撑，助力某工作数据化管理，为领导决策提

供精准的诉求分析。

第四节项目定位

1、为民服务高效。通过某公共服务电话中心为基础，

微信、微博等新媒体为补充的方式，从某养老、救助、业务

咨询、政务热线来电受理、民意调查、慈善救助的需求咨询

与受理等方面开展工作，通过组建优质的服务团队，制定规

范化的服务管理体系，为市民提供更加便利的公共服务，缓

解某窗口人员工作压力，提高市民诉求的响应和处理效率，

提升某服务形象与影响力。

2、数据全面分析。通过汇集市民电话、网络等各方面

的诉求数据，将全市医疗救助数据、养老数据、优抚对象数

据等纳入某大数据应用平台，了解市民诉求、意见建议，为

领导决策提供精准的诉求分析，为某全面掌握群众思想动态，

做出正确舆论引导，提升了某工作的透明度、公开度和满意

度。

3、发挥社会化运营优势。通过政府购买服务形式，由

社会组织承接各项某公共服务业务，可以在某政策咨询、养

老服务等各类某相关业务方面，充分发挥非营利组织的专业

优势，提高某服务的质量和效率。利用社会组织规范化管理

体制，优质运营团队优势，提高某工作质效，提升某服务形

象，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政

资源、降低行政成本、最大限度方便市民，充分发挥某部门

在服务民众、保障民生方面的重要作用。

4、提高服务质量。集中精力做好某公共服务的政策规

划、标准制定、资金预算、绩效管理、法律保障等方面的工

作，提高某公共服务的公平性和公正性；同时也可以引入竞

争机制，降低政府行政成本，提高某公共服务的质量。

5、及时满足社会公众咨询需要。某政策量大、更新频

繁，某工作直接面向广大人民群众，与人民群众最关心、最

直接、最现实的利益息息相关，负有保障困难群体、特殊群

体基本生活权益，在社会保障体系中发挥兜底作用的重要职

责。XXXX成为政府信息公开的主渠道和社会公众获取公共服

务的重要窗口，也为百姓联系政府、表达民意、参政议政提

供了重要渠道。随着某工作服务范围的不断扩大，某服务对

象的保障内容不断增多、保障标准不断提高，咨询服务需求

不断上升。通过XXXX使某市市城乡居民能够随时、快捷地

咨询某养老、社会救助、社区服务、慈善服务、公益服务等

方面的问题。

第五节整体统筹规划

1、加强系统建设，切实提高某各系统平台应用水平。

不断适应社会发展和技术进步的需要，完善某公共服务

平台，包括电话中心平台和知识库等，使办事程序更加规范，

办事方法更加便利。运用新手段不断优化政府服务流程，让

人民群众办事更加方便快捷，满足社会各类群体获取信息的

不同需要。推动某公共服务平台与某业务的紧密结合，加强

平台的维护与管理，确保信息系统的安全稳定运行。

2、加强制度和规范建设。

加强标准化、规范化、流程化建设，进一步完善电话咨

询服务标准、服务规范、考核奖励办法等内部运行和管理制

度，以及电话咨询服务中心与相关部门的数据共享、业务交

流和协作机制，将汇集的群众诉求数据和基层调研信息，及

时反馈到业务处室，充分发挥桥梁纽带作用。

3、加强队伍建设。

切实加强对咨询员和管理人员的培训工作，做到职业素

养、业务知识和专业技能并重，建立一支既精通某业务，又

熟练掌握咨询服务技能的专业化咨询队伍。

通过开设项目负责人交流会、学习培训等途径不断提高

业务水平。注重强化教育培训力度，大力开展业务培训，注

重实践与理论的结合，强化业余学习，不断提高工作人员的

实际业务能力。

4、加大XXXX电话咨询服务的宣传力度。

在目前基础上进一步利用电视、报刊、广播、网站、社

区、机构等媒介开展电话咨询服务系统的宣传工作，以及开

展现场咨询活动，在服务社会公众、提升咨询员业务水平的

同时，扩大XXXX社会影响。

第二部分服务方案

第一章技术方案

提供用于支持养老、救助电话中心的话务平台，以保证

平台功能满足实际业务需求，平台界面简洁明了，操作便捷

快速。

平台包括呼叫功能、工单管理功能、知识库管理系统等

模块组成，结合详细的养老、救助话务系统应急方案，实现

对服务的全流程闭环管理。

呼叫中心话务系统的界面简洁明了，操作便捷快速。话

务系统的建设基于成熟的呼叫平台技术，硬件配置保障处理

能力的高效和使用的稳定性。本项目采用的话务系统使用最

新的语音、传真、电话交换、组网、中间件、闭环操作、数

据库及Internet/Intranet等先进技术，采用Browser/Server结

构，系统功能与业务功能独立设计，采用模块化程序设计技

术,各系统功能又相互独立，可以根据用户需要定制相应的系

统功能。通过客户二次开发接口又达到系统与业务完美结合，

体现了当前通信新业务系统发展的最新技术。

第一节呼叫系统总体设计

1、总体设计的理解

依据我们对呼叫系统建设的经验和本项目的理解，热线

系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主

流接入方式3A（AnytimeAnywhereAnyway）的客户交互渠道，

然后是建立3R（RightCustomer正确的客户、RightChannel正

确的方式、RightTime正确的时间）的客户深层次互动。

基于这两个层面，我们为客户提供了一个全方位整合的

热线系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通

过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模

式。

我们以对客户的服务层次来看，整个客户服务系统逻辑

结构分为三个层次：接入门户（Portal）、业务和服务流程、

数据仓库和客户分析。

（1）客户接入门户（3A）

通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多

媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在

任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。

并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。

该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实

际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户，是系统

和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括：短信、Email

服务、Web服务、电话接入平台、座席、自助IVR等。

（2）业务逻辑

客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和

业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务

和业务处理功能。

整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文

流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。

（3）数据分析

客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的

时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分

类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面

功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。

2、数字化呼叫中心系统（TC-IPCC）关键服务

CTIServerTC-IPCC遵循标准的SIP协议，直接处理语音交

换、核心媒体处理，避免了采用其他中间件连接带来的功能

损失，例如：

中继监控：大部分呼叫中心中间件对中继的监控缺少很

多特性参数，没有充分体现出中继和用户之间的差异，对于

统计分析、队列监控的应用开发造成了很大的困难。

3、系统总体逻辑架构

为满足热线的需求，CallCenter系统需要建立一个将电

话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度

一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，

具有一体的呼叫中心功能模块，为客户服务座席提供访问客

户信息和个业务管理平台数据的便捷途径，使其能够更好地

实现客户交互。

系统平台包括接入平台和应用平台：

接入平台，完成用户的接入和智能控制，包含

PBX/ACD/IVR、录音系统、座席终端等，如老人手机、无线固

话、呼叫终端应用平台，主要包含数据库服务、应用服务、

接口服务的软件模块，作为应用软件的支撑平台，方便下工

单或投诉单到各级业务部门，同时各地市机构，也可以通过

应用软件，将各地市的信息及时提交到省厅，做到信息统一、

共享，大大提高了管理性。也可以将老人来电接入120、

110、119、子女手机等。

（1）PBX/ACD系统

PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行

排队，完成用户呼叫接续处理、呼入排队、路由控制、呼叫

保持、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功

能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫

转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。

PBX/ACD的主要功能有：

①接入功能

支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI、SIP等。

支持系统转接。

内部和外部的电话会议功能。

②排队功能

根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不

同排队优先级。支持多种排队策略：循环算法、线性算法、

技能优先算法等。

支持多队列，多种接入方式统一排队。

排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得

不到服务时，根据策略的定义，提示用户进入其它相关服务。

③基本话务功能和路由功能

基本话务功能：座席员签入/签出、自动报读座席员工号、

内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、示闲、示忙、监听等；根

据座席员级别：普通座席、班长座席等确定不同座席功能。

支持技能路由，技能组负载均衡。

呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个

呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移

至任一IVR菜单点或录音设备。

④数据采集与报表

提供呼入呼出及ACD的数据统计

（2）数据库服务器

呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据（包括话单、

历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的

存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有

详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定

性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、

规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库系统。

呼叫平台数据库使用MongoDB，后台业务数据可任意采

用通用分布式关系数据库系统，如Oracle、SQLServer、Informix、

Sybase等。

（3）VR服务（自动语音子系统）

IVR服务，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处

理服务，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的

语音引导和自动信息服务功能。

自动语音应答（IVR）系统在呼叫中心平台中是必不可少

的一部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、各

相关业务流程的解释及运行等功能，以语音播放、收号等多

种手段处理自动流程业务，为客户提供方便、高性价比、全

天候的自助服务。在该项目中，推荐采用IVR系统。

自动语音子系统是为客户提供的语音自助服务，主要完

成自动语音导航，提供语音信息的发布。通过语音流程图形

化编辑工具，灵活自动生成业务语音流程，并可以进行模仿

测试语音流程。

（4）录音服务

录音系统是呼叫中心重要管理和质检平台，主要提供对

座席通话的实时录制和录音回放，是呼叫中心管理人员对呼

叫中心进行管理、控制的重要平台。在该项目中，推荐采用

录音系统。

录音系统提供对模拟、数字、IP话机的录音支持。提供

全程录音。通过WEB方式管理员可轻松调听录音文件。可以

根据录音的查询条件进行查询，如查询用户登录系统→打开

话单查询界面→输入查询条件（工号、通话日期、来电号码、

通话内容主题词）→选择需播放录音文件→点击播放→选择

快进（快退）→结束（如录音播完，自动结束）→继续进行业务

操作。

系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质

量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直

接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务，系

统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样，一

方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以

通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。

另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作

进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。

录音以WAV或GSM格式文件存放在文件服务器的存储

设备上，并利用录音文件管理程序（集成在管理配置台中）

对录音进行管理和查询。

（5）接口服务

采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系

统的数据交换，可以减轻数据库的压力，保证网络状况运行

良好。

（6）人工座席子系统

座席配备话机（带耳机）和计算机电脑来实现座席功能，

话机话路由交换机接口网关提供，计算机PC通过网卡与局

域网相连，保证控制语音和数据的同步通信。

人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，

系统主界面应显示基本话务处理、高级话务处理、管理监控

处理、信息交流/提示处理、疑难问题处理、电话预约咨询、

举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询，以

及其它通用呼叫管理功能。

（7）数字化呼叫中心方案优势

先进理念：“以客户为中心，以市场为导向，以效益

为目标”的先进理念；采用先进的应用软件开发技术、CTI

技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术、INTERNET

技术、数据库及数据仓库、通用呼叫管理工具等先进的信息

与通讯技术，建立实时、高效、准确的呼叫中心系统。

可扩充性：软硬件设计模块化，业务功能具有可选择

性和可扩展性，应用系统具有二次开发能力。

高性价比：首家采用企业应用构建平台技术，可实现

最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并

可大大缩短项目的实施周期；

多行业经验：多年的多行业经验积累、多家客户的成

功案例、全球化的知识同步及共享体系；

科学项目管理：科学严谨的项目管理体系确保项目实

施质量；

白金服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、

售后维护到运营管理培训“一站式服务”。

秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用

我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与

客户合作，不但为客户提供高质量的产品，也开放技术，为

客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成

长。

（8）话务系统的特点

先进呼叫中心技术与CRM理念的完美融合，通过呼叫

中心的互动服务渠道，系统预制了可配置扩展的CRM基础组

件，提供“服务请求”-->“业务处

理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理；

提供与企业现有业务系统（OA、CRM、业务支撑系统）

的多种整合方案，可实现界面层、应用层、数据层、流程层

的相互融合；

灵活多样的应用套件，方便企业按需选择。按应用可

分为咨询服务类（如产品咨询，服务介绍、技术支持）、呼

入类（如业务受理，投诉建议）、呼出

类（如市场调查，客户关怀，主动营销）等；按组网方

式可分为集中式、分布式、集中分布混合式；

支持分布式：采用VOIP方式实现语音的联网，支持

远端座席及分布式呼叫中心。

系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬

件设备，使得本系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能

稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

第二节呼叫功能

呼叫功能主要包括话务台排队功能、话务台受理呼叫功

能、话务台外呼功能、话务台转接功能、话务台强插功能、

话务台监听功能、话务台录音功能、话务台三通通话功能。

1.话务台排队功能

实现话务台排队功能，可同时显示多个来电号码，话务

员可选择接听任意一部电话，支持智能路由，实现优先级VIP

排队等。

￿运用计算机电话集成技术（CTI技术），实现话务台排队

功能：

￿可同时显示多个来电号码，话务员可选择接听任意一部

电话；

￿支持智能路由，实现优先级VIP排队等；

￿主叫排队前可预知当前队列的排队数目；

可显示排队数量，并自动按优先级别进行接入客服电话。

话务员所处的技能分组中是否有呼叫处于等待状态，显示等

待的呼叫数，显示队列中的主叫号码，便于话务员知道系统

忙闲状态，接听重要用户的电话，提高服务质量。

2.话务台受理呼叫功能

提供话务台受理呼叫功能，当电话呼入时，系统会自动

弹出通话接入页面，显示来电人信息。若来电人在系统通讯

录中有记录，则会显示该来电人身份信息以及近期呼叫历史，

反之，则不会显示。

当来电人办理业务时，话务员根据用户表述选择相对应

的菜单内容，录入完毕后，即可保存。

3.话务台外呼功能

提供话务台外呼功能，话务人员外呼时，在弹出框内填

写需要呼叫的号码，点击“外呼”按钮，系统会呼叫被叫方。

话务台外呼包含以下功能：

￿主动外呼

作为外呼型电话中心的核心应用，电话中心具有预览外

呼、预占外呼、预测外呼、语音外呼等外呼模式。

￿预览外呼

预览外呼：由管理员给座席分配外呼任务，座席登陆系

统查看需要外呼的客户名单，及客户信息和外呼信息，并决

定是否进行外呼。预览外呼由座席人员点击电话号码发起呼

叫，外呼频率由座席人员决定。

￿预占外呼

预占外呼：系统先占住（接通）空闲座席，再发起外呼。

可以是一个独立的座席，也可以是一个队列（技能组）。管

理员将需要外呼的资料导入系统后，分配到座席或队列（技

能组），任务开始后，电话中心系统根据任务配置先接通空

闲座席，再外呼接通客户。

￿预测外呼

预测外呼：系统先接通客户电话，再将有效通话分配给

空闲座席。其优势系统能自动剔除关机、空号、停机等无效

号码，且座席不需等待振铃时长。

电话中心在预测外呼功能中加入智能算法，可以根据外

呼号码质量、每通电话平均通话时长、有效座席等因素，动

态调整外呼并发，让座席空闲率≥95%，呼损率≤5%。

￿语音外呼

语音外呼：由系统自动发起外呼，接通后给客户播放指

定语音，播放完毕后自动挂机。

4.话务台转接功能

提供呼叫转接功能，话务人员可将来电转接给系统中其

他分机或系统外部号码等。

电话中心具有丰富的呼叫转接功能，话务人员可将来电

转接给：系统中其他分机；

系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；系统

中任意队列；

电话中心提供简洁明了的呼叫转接界面，话务人员可轻

松完成呼叫转接操作：

5.话务台强插功能

支持话务台强插功能。当被叫电话长时间占线时，班长

坐席（比普通座席更高一级的座席，拥有更多的权限）可以

强制插入正在通话的电话，进行通话操作。当普通坐席在通

话中，班长坐席在工作动态面板中右键点击该坐席工号，选

择将要进行的操作：“强行插线”：班长坐席可强行进入

通话状态，进行后续通话操作。“强行拆线”：班长坐席可将

该普通坐席当前的通话强行中断。

6.话务台监听功能

班长席具备监听功能，可以看到每条电话当前的状态

（通话、空闲、振铃中），点击标签可进入通话，实时监听

每条线路的通话内容，而座席人员不会感到有人在监听或影

响双方通话质量。

7.话务台录音功能

录音系统是热线系统的重要组成部分之一，通过它可以

反映出座席工作的态度、业绩考核的标准、客户投诉后调查

的依据，同时也是企业向其客户提交的原始语音数据。

￿录音系统不仅完整记录下话务人员与客户之间的通话

及号码，而且还要记录下话务人员的工号、处理单据的流

水号等。

￿系统自动录音并保存所有原始通话记录，系统可以支持

所有座席电话的并发录音，各通道间互不干扰，也不影响

通话质量。管理人员或班长席对座席人员的通话监听也不

会影响录音系统的正常运作。

￿系统具有AGC，即自动增益功能，可以自动调节通话双

方的音量，从而保证通话双方声响度均衡。

￿录音文档格式为WAV格式，并自动生成序号。

￿所有录音资料，除管理员外任何人没有权限修改或删除。

￿系统可以按预定的条件自动清除最先录音的资料。

￿系统管理人员也可以通过备份功能将录音文档备份至

数据服务器，以备以后查询。

￿所有电话的工作状态实时显示于屏幕，当出现断线等异

常情况时，系统会通过屏幕提示可闻可视报警。

￿具有强大的统计管理功能，可以对所有的拨入、拨出电

话进行清单列表，分组汇总和打印。

￿可以将重要的录音文档作为附件通过邮件的方式发送

给相关领导。

电话中心话务人员接听和外拨过程中，系统将自动录音，

并支持回放,录音将作为客服考核和养老服务人员考核的重

要依据。

播放录音：对于正常接通的电话，系统会自动记录通话

录音，储存为wav格式。坐席可通过点击播放按钮，回访该

工单的通话录音，并可下载到本机。

8.话务台三方通话功能

在呼叫等待与保持基础上提供话务台三方通话功能。

话务人员在通话中可以邀请坐席/外线进行三方通话，当

与对方通话时，如需另一方加入通话，可在不中断对方通话

的情况下拨叫出另一方，实现多方共同通话。

点击“三方通话”，填写邀请对象的电话号码，对方接

通后，即可加入通话。超过三人时的多方通话中，当有号码

挂断通话时，不影响剩余人员通话；直至最后剩余两方通话

时，任意一方挂断电话即可结束通话。

第三节工单管理功能

主要包括养老、救助来电信息的登记功能、来电信息的

保存功能、来电信息的查询功能、来电信息的导出功能、话

务数据的统计、分析功能、话务人员的工作情况查询功能。

1.来电信息的登记功能

提供来电信息记录功能，话务人员接通市民来电后，系

统将自动调出电话信息录入界面，坐席人员可将通话内容以

文本的形式加以录入，同时系统自动生成录入表单、日期、

时间、流水号、来电号码等信息并显示和保存。

对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码等信

息，系统有两种记录方式：

（1）电话号码以前未登记，系统自动调用电话信息录

入界面，话务人员

与市民进行交流，录入市民的姓名、联系电话、来电事

由等信息，将通话内容以文本的形式保存。

（2）已经记录的来电号码，系统将会调用屏幕弹出功

能，显示该市民的姓名，最近来电时间，来电事由等信息，

以备接线人员参考。并自动调用电话信息录入界面便于话务

人员输入信息。

2.来电信息的保存功能

话务人员可通过信息保存功能，保存所录入的市民的姓

名、联系电话、来电事由等信息，系统自动生成的表单编号、

来电日期、来电时间、流水号等信息将自动保存。来电信息

保存后可转交至相关处理单位或部门。

3.来电信息的查询功能

话务人员可通过系统，查询来电市民的姓名、联系电话、

来电事由、来电日期、来电时间、流水号等信息。

4.来电信息的导出功能

提供来电信息导出功能，系统可将全部来电信息导出。

也可根据话务员工号、市民来电时间段、市民联系电话等条

件就来电信息进行筛选，将筛选后的来电信息导出。

5.话务数据的统计、分析功能

（1）话务数据统计

提供强大的统计管理功能，可以对所有的拨入、拨出电

话进行统计、分组汇总和打印。可进行统计的数据包括：

￿呼叫数量、呼叫等待数、空闲座席代表数、由座席代表

应答的呼叫数。

￿放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、

平均应答速度。

￿平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时

长等。

（2）话务数据分析

就各类话务数据进行分析，形成座席、工作组、话务员

统计呼叫总数、最大等待时间、平均等待时间、平均通话时

间、接听率、呼损率、队列等待数目等各类指标。所有结果

通过图表格式输出。

6.话务人员的工作情况查询功能

对话务人员的工作情况、质量、数量等进行查询、统计

分析。

￿根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查

询话务人员所有热线电话及处理情况并生成报表，以便打

印。

￿统计话务人员某一段时间内所受理的热线电话的数量，

各个类别所占的比重。

￿列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。

￿可根据实际情况设定更多的统计报表格式，对话务人员

的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合

理的工作安排和考核等。

第四节知识库功能

建设用于各类信息存储与查询知识库功能，支持树形目

录结构，用于实现对各类信息的录入、编辑、修改、删除、

检索等，保障知识信息存储的稳定性与安全性。

知识库系统的建设，将实现信息的快速检索与获取，通

过建设某知识库系统，将所有某政策、法律、法规、制度、

典型案例等分门别类的存贮到一个库中，使得重要信息得到

有效的积累、管理和共享，并在不同等级的文档赋予不同的

查看权限，为每一个使用者提供了个性化的知识信息门户。

一、知识库建设思路

知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设

计思路也必须围绕某工作的业务和管理，也应该考虑到工作

计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这

样几个导向:坚持以某业务流程、方便某各级工作人员、方便

坐席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，

作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原

则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、

稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫

中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、

知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知

识审核。

知识库建设，首先要按某业务特点进行知识分类。我们

在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知

识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的

信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查

询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到内部有效地

实现知识共享的目的。总之，要做到知识分类清晰、层次分

明。

其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对

数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发

布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达

到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快

捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链

接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获

得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很

大帮助。在此项目中，前端采用了HelpDesk领域的佼佼者

Remedy，查询某工作相关的信息。

第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。某业务具有

知识密集、更新快速的特点，建设开始就要把知识更新放在

突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、

安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态

采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，

努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;

提供给坐席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识

管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档

的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管

理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限

是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不

同用户在获取公共知识的同时只操作与自己相关的知识。知

识库通过知识的维护流程，以消息通知、会议、培训、邮件

等各种形式，动态实现更新，并正常归档。

知识库建设与某业务相结合同时，又要与呼叫中心相结

合，是知识库建设的难点。将知识库技术、呼叫中心技术和

某业务三者有机结合，真正开发出对业务有用的帮助系统，

才能具有很好的现实意义。

系统的整体框架、功能组成、数据结构和各功能模块的

实现方法如下：

二、系统整体框架

建立知识采集接口，实现通过外部知识采集，对知识进

行分类整合管理，建立知识库系统，包括实物库系统、数据

库系统、信息库系统、模式库系统、技术库系统等，运用虚

拟化工具、结构化工具、自动化工具等对知识进行加工，形

成适用某热线服务的知识库应用。

三、知识库功能建设

（一）基本功能

B/S架构的WEB框架知识库系统，支持WEB查询；

（二）知识库权限管理

为不同身份的访问者设定不同的权限，不同权限的访问

者只能访问权限范围了能够查看的知识库内容。根据操作使

用范围设置管理员权限、高级查询权限、业务处室权限。

1、管理员权限：系统管理员具有负责编辑与维护整套

某知识库系统的权限，支持添加、发布、修改、编辑、删除、

搜索、员工权限管理等。并且可以添加使用者角色，设置相

应的权限。

2、高级查询权限：高级查询权限可以实现对某系统知

识库所有信息的查询，用于使用权比较高的领导层。

3、业务处室权限。根据业务处室划分，设置查询权限，

各业务处室只能查询本处室的相关政策、法规。

（三）知识采编

支持图文、WORD、EXCEL等多文档格式编辑。

（四）知识搜索

通过检索记忆功能、模糊搜索知识库内容。

（五）知识更新

具备知识库更新权限的人员，在随时更新知识库内容，

并由管理员审核内容后，最终发布到知识库中。

（六）知识库内容管理

多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库，

可根据实际需要定义知识库的级别。以树形及分类列表方式

展示知识库内容。

知识库内容包括办公室、政策法规处、社会工作处、宣

传教育处、信息中心、救灾救济处、社会事务处、福利处、

优抚处、安置处、基层政权处、社管局、双拥办、老龄办、

计财处、组织人事处等某相关业务处室的树形结构构建。

（七）知识库导入导出

可以将WORD,EXCEL等OFFICE文件导入进知识库中，也

可以将知识库内容以OFFICE方式导出。

四、数据结构

1、主要数据内容

知识库内容包括办公室、政策法规处、社会工作处、宣

传教育处、信息中心、救灾救济处、社会事务处、福利处、

优抚处、安置处、基层政权处、社管局、双拥办、老龄办、

计财处、组织人事处等某相关业务处室的树形结构构建。

数据库服务器用于存储系统所有的资料，并提供数据库

访问接口，其上装有数据库管理系统，主要存放的数据包括：

（1）操作员信息表

（2）操作员权限表

（3）问题收集表

（4）应答信息表

（5）关联应答表

（6）操作员自定义问题表

（7）菜单式问题表

（8）数据字典表

（9）反馈问题收集表

（10）反馈应答表

（11）流水号生成器表

2、数据结构设计的方法

数据架构的设计将采用自顶向下的设计方法，其中需求

分析采用双模型驱动方法。设计工作将按照如下的工作步骤

展开：

分析驱动方法数据源驱动方法

需求分析

系统用户确认数据源

需求确认应用推导过程

需求规范文档化需求规范文档化

概念设计

概念模型原型概念模型原型

（1）概念模型设计：界定系统边界，确定数据库的主

要主题域以及相互关系。模型匹配

最终概念

（2）逻辑模型的设计：分析主题域，确定当前要装载模型

的主题；维度建模；数据库粒度划分；定义关系模式和记录

系统；逻辑设计

数据类型及其数据结构定义

设计

数据操作ETL过程

逻辑模型

（3）物理模型的设计：根据确认后的逻辑模型进行物完整性约束

理模型的设计。如确定数据的存储结构、索引策略、数据存

物理设计

放位置、存储分配等。

设计系统结构实现ETL过程

设计

设计物理数据存储结构&准备区

物理模型

数据结构设计的流程如下图所示：设计索引结构

3、数据库设计的原则

本项目数据库设计需要满足如下要求：

（1）满足统一性要求：以数据资源库为最终数据库，

确保数据的统一性。

（2）满足共享性要求：数据库的设计可以实现基本管

理数据共享，提高数据价值。

（3）满足层次性要求：不同的管理层面所能管理的数

据是不同的。

（4）满足安全性要求：对数据的访问采用统一授权机

制。

（5）满足全生命周期数据管理的要求。

4、数据目录管理

以各部门的权力清单为依据，提供信源单位数据目录体

系的编目、模型定义和管理，实现各部门数据库表的创建、

生成以及库表结构的可视化设计。目录体系是信息资源征集、

交换、共享和开发利用的依据和标准，是信息资源交换共享

体系的雷达导航系统。

①数据目录申请

为信源单位提供数据信息目录的申请功能。各单位可根

据自身数据信息组织形式和监管需要，在线提交数据信息目

录、数据事项和数据指标内容的编制申请，由管理部门进行

审批和反馈。

②数据目录审批

数据管理部门接收信源单位的目录编制申请，并进行审

核与反馈，若审核通过，则可根据部门需求进行后续的目录

定义和管理。若审核不通过，则退回信源单位重新修改。

③数据目录发布

针对已通过审批的数据目录，数据管理部门可通过发布

功能形成正式的目录。

④数据目录维护

为数据管理部门提供数据信息目录的统一维护和管理。

包括目录分类管理、数据事项管理、数据指标管理、目录导

出等功能。

1、目录分类管理

提供数据信息目录分类及事项类型的管理和维护，包括

目录分类和事项类型的新增、查询、修改和删除等功能。

2、数据事项管理

提供各数据源单位数据事项的管理和维护，包括数据事

项的添加、修改、查询、启停、导出和删除等功能。定义各

部门数据事项时，需定义事项的安全级别，包括公众公开、

政府公开、授权公开和不公开等级别。

3、数据指标管理

提供各部门数据事项指标体系配置和管理，可实现库表

自动创建和库表可视化结构设计，包括信息项分类管理和信

息项字段的添加、查询、修改、删除、排序等功能。

4、数据目录导出

提供各数据源单位数据事项及指标的导出功能，可按照

地区、部门和目录分类等进行导出，导出后可形成标准化的

数据信息目录。

⑤数据目录查询

实现数据目录的查询功能，并提供多种查询功能，主要

包括目录的单条件查询功能、目录的组合条件查询功能。

5、知识库维护

某知识库系统的建设，可以实现某信息的快速检索与获

取，通过建设某知识库系统，将所有某政策、法律、法规、

制度、典型案例等分门别类的存贮到一个库中，使得重要信

息得到有效的积累、管理和共享。

一、知识库内容

1、某政策库：某各类政策，包括救灾救济处、社会事

务处、福利处、优抚处、安置办、政权处、双拥办、社管局、

老龄办等业务处室的相关政策。

2、某法规库：某各类法规

3、某法规库：某各类法规，包括各类法律条文、通知、

公告等。

4、典型案例库：某割裂典型案例，包括策法规处、社

会工作处、宣传教育处、信息中心、救灾救济处、社会事务

处、福利处、优抚处、安置处、基层政权处、社管局、双拥

办、老龄委等业务处室的案例。

5、其他需要积累的各类资料。二、知识库维护

1、提交原则

为了保证某知识库系统质量，并不是一个组织中任何人

的任何作品都可提交到知识库中。业务处室工作人员提交的

信息需由部门内选定的审核者判定是否合格。提交文献获得

审核者许可后入知识库。

2、分类原则

基于知识本身的复杂性，建立科学的知识体系，其知识

分类采用多类别复选方式，使使用者在知识库检索中获得更

全面的知识信息。

3、知识更新

各部门的资料需根据不同类型制定更新时间。必须在一

段时间内将所需的基本资料采集完备，建立更新维护制度，

让所有人清楚资料存放的位置，并养成知识存储习惯。一、

创建知识库系统

由中心技术团队负责知识库系统的建设工作，与信息中

心进一步沟通，明确知识库的功能、架构，建立需求说明书，

制定开发周期。

三、资料梳理

在技术团队开发知识库系统过程的同时，信息服务专员

同步开始进行政策资料整理，由局办公室负责提供原始资料，

根据局办公室提供的政策、法规、典型案例等资料，按照业

务处室、资料类型进行分类整理。

各类资料在根据不同处室分类后，形成一份资料名目，

提交各处室进行核准，由各处室进行查漏补缺，以及分类确

认。

四、更新维护

1、权限设置。按照各处室为单位为各业务处室分别设

定登陆账号与密码。为保证知识库系统的稳定，处室账号只

设置查看权限。

2、更新。各处室需在新政策出台后，及时通过金宏网

转发邮件，保证知识库管理员及时充实新内容，并对同时废

止的政策进行类别调整或删除。

第二章服务方案

第一节电话服务中心

中标后，我中心将承接养老、救助、残疾人和儿童福利

等业务咨询电话、某领域政策性监督调查工作、某相关领域

绩效评价工作、协助整理政务信箱等工作。

一、养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话

承接某养老、救助、残疾人和儿童福利等某业务服务电

话咨询、受理、监督、投诉等工作，及时响应热线提出的问

题，做到及时响应、跟踪到位、按期办结、准确回复的原则，

针对需要落实回复的问题，要安排专人负责在办结时限内落

实局相关业务处室进行处理，过程中要及时跟进落实处理进

度。充分发挥资源优势，将热线、网络、信息化建设等工作

紧密结合起来。及时做好稳控和化解。

1、在线解答

市民来电所咨询养老、救助等业务为公共服务中心已登

记内容，则又一线话务人员热情、准确、全面为来电人提供

答复，并在平台做好详细咨询记录。

2、在线转接

市民来电咨询的业务若较为复杂或是对服务提出投诉，

一线无法直接解答处理的，会向市民征求意见，若来电人情

况较为紧急，希望当即得到解决，热线将采取在线转接方式，

为来电市民直接转接分管业务处室办公电话进行解答，事后

由质检专员听取通话录音，了解处理情况，并根据业务负责

人的解答向话务专员进行特例培训，形成典型案例补充入知

识库。

3、落实回复

市民来电咨询的业务若较为复杂，一线无法直接处理解

决，向市民征求意见可落实回复的，由信息服务专员向业务

处室提交落实处理单，由业务处室进行处理，期间由信息服

务专员负责督办，并在得到处室答复后1—2个工作日致电

来电市民回访。

二、电话接通率保障方案

我方在电话中心运营过程中，为了保证养老服务电话接

通率达到95%以上，保证电话在突发性事件时最大限度的保

持畅通，及时、高效地受理市民来电，有效预防、控制和消

除运行过程中出现的异常情况，通过对话务量高峰期进行预

测分析，保障话务高峰期时电话能够正常接听。制定以下预

案：

（1）高峰电话量预测分析

根据热线运行规律，热线电话高峰主要发生在以下情况：

￿可预见的规律性电话高峰：主要包括新政策出台、阶段

性活动报名、业务流程调整等。

￿不可预见的突发性电话高峰：主要包括网络、设备故障

或停电影响热线呼入。

￿规律性电话高峰：无突发事件时，每日相对高峰出现在

9:00-10:30，14:00-15:30。

（2）高峰电话应急预案

1.监控预警

①为及时有效地应对突发事件和紧急情况，成立应急领

导小组，负责应急工作的组织、协调、处置、报告等。

②中心主任负责对突发事件应急措施进行决策；负责对

突发事件应急全过程进行监督及协调。

③班长负责对热线呼入情况进行实时监控，发现呼入高

峰立即调度人员上线，确保热线畅通。

④中心系统管理人员负责网络、设备故障或停电等原因

影