2024年公司质量、效率和服务管理制度样本（二篇）

第6页共6页2024年公司质量、效率和服务管理制度样本一、在递送过程中，应主动向客户展示并请其确认接收的快件(货物)。对于代收货款的客户，需当面进行货物检查。如有赠品，需明确告知客户。在客户无异议的情况下，方可收取货款并离开。二、在处理代收款时，若客户在验货后因质量问题拒绝付款，应避免与客户发生争执。三、始终秉持文明服务，以礼待人。四、如因非主观原因导致服务无法满足客户需求，应如实告知并寻求谅解，同时友好协商变更服务方案。五、面对矛盾或纠纷时，需保持冷静，耐心听取客户意见，以诚恳的态度进行解释，避免矛盾升级。六、在提供特色服务时，应准时并耐心等待。熟悉快递行业知识，适时向客户进行讲解。掌握为不同客户提供差异化服务的技巧。七、快递车辆需保持良好的外观状态，车身颜色鲜艳，无明显刮痕，标志清晰无缺损。车辆技术状况良好，安全设施有效。八、服务质量控制旨在确保公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针得以实施。九、建立服务质量监督管理体系，包括副总经理、安营部、客户服务部、后勤保障部和人力资源部的职责，涵盖服务策划、评审、提供和监督的全过程。十、各岗位管理人员需忠实履行职责，按照规范处理服务问题，相关部门应协同进行定期检查，以评估快递员的服务质量。十一、根据服务质量记录，对快递员进行等级管理，分为a、b、c三级，等级动态调整，对应奖惩措施见《快递员管理制度》。十二、关注服务过程，通过各种渠道及时表扬优秀，暴露问题，激发员工积极性。各部门应策划相关活动，持续提升服务质量。十三、客户服务部需制定有效的服务质量信息调查方案，并与信息服务部合作实施。确保公司能及时获取服务质量反馈信息。十四、设立专人管理公司公众网站论坛，进行开放交流，筛选有效信息以供改进决策参考。十五、建立队务会和公司工作例会制度，提供内部交流平台，提升整体服务质量水平。十六、人力资源部需主动识别培训需求，根据实际情况组织针对性培训，并评估培训效果。十七、在环境变化或发现缺陷时，经总经理批准可修订本制度。如与国家法律法规和行业规定冲突，以相关规定为准。十八、本制度由公司总经理办公室负责解释，自发布之日起生效。2024年公司质量、效率和服务管理制度样本（二）一、在递送过程中，应主动向客户展示并请其确认接收的快件(货物)。对于代收货款的客户，需当面进行货物检查。如有赠品，需明确告知客户。在客户无异议的情况下，方可收取货款并离开。二、在处理代收款时，若客户在验货后因质量问题拒绝付款，应避免与客户发生争执。三、始终秉持文明服务，以礼待人。四、如因非主观原因导致服务无法满足客户需求，应如实告知并寻求谅解，同时友好协商变更服务方案。五、面对矛盾或纠纷时，需保持冷静，耐心听取客户意见，以诚恳的态度进行解释，避免矛盾升级。六、在提供特色服务时，应准时并耐心等待。熟悉快递行业知识，适时向客户进行讲解。掌握为不同客户提供差异化服务的技巧。七、快递车辆需保持良好的外观状态，车身颜色鲜艳，无明显刮痕，标志清晰无缺损。车辆技术状况良好，安全设施有效。八、服务质量控制旨在确保公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针得以实施。九、建立服务质量监督管理体系，包括副总经理、安营部、客户服务部、后勤保障部和人力资源部的职责，涵盖服务策划、评审、提供和监督的全过程。十、各岗位管理人员需忠实履行职责，按照规范处理服务问题，相关部门应协同进行定期检查，以评估快递员的服务质量。十一、根据评价结果，对快递员的服务质量实行分级管理，分为a、b、c三级，对应不同的奖惩措施。十二、通过各种方式表扬优秀，暴露问题，激发员工积极性，同时策划活动以持续提升服务质量。十三、客户服务部需制定有效的服务质量信息调查方案，并与相关部门合作实施，确保及时获取反馈信息。十四、设立专门人员管理公司公开论坛，进行开放交流，收集有效信息以供改进决策参考。十五、人力资源部需主动识别培训需求，根据实际情况组织培训