《会展服务与管理》教学大纲

《会展服务与管理》教学大纲适用范围：202X版本科人才培养方案课程代码：10153171课程性质：专业选修课学分：2学分学时：32学时（理论32学时）先修课程：管理学基础、酒店管理概论、管理沟通、公关礼仪等后续课程：酒店客户管理、酒店运营管理等适用专业：酒店管理开课单位：管理学院一、课程说明《会展服务与管理》是酒店管理专业本科学生的专业选修课，旨在使学生掌握会展管理的基本理论和方法，了解会展活动基本流程和主要环节，并能初步运用所学知识与会展业的实际管理相结合；掌握会展项目实施过程中所需的基本技能；具备运用会展专业知识策划、设计、组织和实施大中型会展的能力，最终成为会展管理专业人才。二、课程目标通过本课程的学习，使学生达到如下目标：课程目标1：了解会展业的性质和发展条件，国内外会展业发展的历史沿革，掌握现代会展业发展和经营的特点；了解项目管理和会展项目管理的基本流程，掌握会议、展览项目管理的基本流程和各环节的具体工作环节。课程目标2：能够依据会展中心和设施设备管理的基本内容、管理方法、管理制度和发展前景，确定展览中心和会议中心选址、内部布局规划，运营管理的要点；能够依据会展人力资源管理计划制定的基本内容，制定会展人才招聘、培训、考核、激励的基本方法和注意事项。课程目标3：树立良好的职业道德意识；养成良好的沟通协调能力，有团队协作意识；形成大局意识和吃苦耐劳的品质。三、课程目标与毕业要求《会展服务与管理》课程教学目标对酒店管理专业毕业要求的支撑见表1。表1课程教学目标与毕业要求关系毕业要求指标点课程目标支撑强度3.设计/开发解决方案3.1掌握酒店及相关领域管理的基本方法和技术，能够根据需求确定设计目标，并研究确定技术方案。课程目标1：了解会展业的性质和发展条件，国内外会展业发展的历史沿革，掌握现代会展业发展和经营的特点；了解项目管理和会展项目管理的基本流程，掌握会议、展览项目管理的基本流程和各环节的具体工作环节。课程目标2：能够依据会展中心和设施设备管理的基本内容、管理方法、管理制度和发展前景，确定展览中心和会议中心选址、内部布局规划，运营管理的要点；能够依据会展人力资源管理计划制定的基本内容，制定会展人才招聘、培训、考核、激励的基本方法和注意事项。H6.管理与社会6.1了解产业政策、法律法规和现代企业管理体系，熟悉酒店管理及相关领域的技术标准体系。课程目标3：树立良好的职业道德意识；养成良好的沟通协调能力，有团队协作意识；形成大局意识和吃苦耐劳的品质。M注：表中“H（高）、M（中）”表示课程与相关毕业要求的关联度。四、教学内容、基本要求与学时分配理论部分理论部分的教学内容、基本要求与学时分配见表2。表2教学内容、基本要求与学时分配教学内容教学要求、教学重点难点理论学时对应的课程目标1.会展服务概述1.1会展概述1.2会展服务1.3会展服务理念和质量理念的树立1.4会展服务价值链1.5网络化创新优质会展服务价值链教学要求：掌握会展的概念、会展的分类、展览的五大要素；掌握会展服务的概念、会展服务的种类、会展服务的特征；理解并树立正确的会展服务理念；掌握会展服务价值链的概念；理解会展服务顾客满意价值要求，掌握顾客让渡价值的概念；了解网络化服务价值链基本内容，理解网络化时代会展服务顾客关系。重点：会展的概念、会展的分类、展览的五大要素；会展服务的概念、会展服务的种类、会展服务的特征；会展服务价值链的概念；顾客让渡价值的概念。难点：网络化创新优质会展服务价值链要求。41、22.会展服务市场2.1会展服务市场要素2.2会展服务营销及全寿命管理2.3会展行业服务体系教学要求：了解会展服务参展商、组织者、观众角色和作用；理解会展服务管理工作的重要性；理解会展服务营销特点；掌握会展服务产品全寿命周期管理内容；理解会展服务链对会展产业拉动作用。重点：会展服务参展商、组织者、观众角色和作用；会展服务营销特点；会展服务链对会展产业拉动作用。难点：会展行业服务体系；会展服务产品全寿命周期管理。41、23.会展服务管理3.1会展服务流程管理3.2会展服务流程管理的服务对象3.3会展服务流程管理的功能与作用教学要求：掌握会展服务流程管理的概念；了解会展服务流程管理的特点；理解会展服务流程管理的功能与作用。重点：会展服务流程管理概念。难点：会展服务流程管理的功能与作用。41、24.会展服务规范4.1会展服务规范化4.2会展服务质量评估4.3会展服务质量调查4.4会展服务质量管理教学要求：理解会展服务理念化、标准化、系统化的内涵与要求；理解会展服务质量标准与要求；掌握会展服务质量评价原则、评估方式；理解会展服务质量缺口；掌握会展服务质量调查步骤；掌握会展服务质量管理体系运行原则、实施要求。重点：会展标准化的内涵与要求；会展服务质量评价原则、评估方式；会展服务质量调查程序。难点：会展服务质量管理体系运行原则、实施要求。41、2、35.会展服务业务5.1会展组织服务5.2会展场地服务5.3展览展示工程服务5.4会展配套服务教学要求：了解会展业参展商主要职能；理解会展场馆现场服务模式、人工服务要求；掌握展示策划服务、展台搭建服务、展会现场服务内容和要求；了解会展餐饮、住宿、交通、运输等配套服务要求。重点：会展场馆现场服务模式、人工服务要求。难点：展示策划服务、展台搭建服务、展会现场服务内容和要求。41、2、36.会展服务流程6.1会议服务项目设计流程及内容6.2会议专业配套服务项目设计6.3展览策划流程6.4展览其他服务教学要求：了解常规会议接待流程、会议服务内容要求；设计会展配套服务；掌握展览策划流程，理解每个阶段任务；了解展览其他服务。重点：常规会议接待流程、会议服务内容要求。难点：展览策划流程设计。41、2、37.会展人力资源7.1会展人才分类及需求7.2会展业人力资源建设教学要求：了解我国会展人才的分类；理解我国对会展职业人才的需求；掌握会展人员的服务技能；熟悉会展业人才培养方式；了解会展业人力资源建设中的企业文化建设。重点：会展人员的服务技能。难点：我国对会展职业人才的需求；会展业人才培养方式。41、2、38.会展公关礼仪8.1迎宾及展台工作人员服务礼仪8.2会展组织及现场管理人员公关礼仪8.3会展公共关系教学要求：了解会展工作人员个人仪表礼仪；了解开幕式、新闻发布会、签字仪式等重大仪式活动礼仪；掌握会展工作人员的公关礼仪要求；了解会展文案写作礼仪；熟悉会展投诉处理流程和要求；了解新闻传播、危机公关处理礼仪。重点：会展工作人员个人仪表礼仪；会展工作人员的公关礼仪要求。难点：会展投诉处理流程和要求；新闻传播、危机公关处理礼仪。41、2、3合计32五、教学方法及手段本课程以课堂讲授为主，精选会展领域教学内容，结合讨论、案例、视频资源共享等教学手段，采用启发式、讨论式教学和案例教学等，帮助学生了解会展市场，明确会展服务标准，熟悉会展服务业务和流程，从而具备组织和实施大中型会展的基本知识和理论。充分利用线上学习资源，采用多种教学方法培养学生自主学习的能力。六、课程资源1.推荐教材：（1）刘勇.会展服务与管理（第三版）[M].北京：化学工业出版社，2019.2.参考书：（1）张晶.会展服务与管理[M].南京：南京师范大学出版社，2018.（2）刘松萍.会展服务与管理[M].北京：科学出版社，2017.（3）许传宏.会展服务与管理[M].北京：中国人民大学出版社，2021.3.期刊：（1）旅游学刊，主办单位：北京联合大学旅游学院（2）中国国家旅游，主办单位：中国国家旅游杂志社（3）旅游天地，主办单位：旅游天地编辑部（4）旅行家，主办单位：北京《旅行家》杂志社有限公司（5）AnnalsofTourismResearch《旅游研究纪事》英国，ISSN:0160-7383.（6）InternationalJournalofTourismResearch《国际旅游研究杂志》美国，ISSN:1099-2340.4.网络资源：（1）爱课程网：/home/（2）大创意网：/（3）数英网：/projects七、课程考核对课程目标的支撑课程成绩由过程性考核成绩和期末考核成绩两部分构成，具体考核/评价细则及对课程目标的支撑关系见表3。表3课程考核对课程目标的支撑考核环节占比考核/评价细则课程目标123过程性考核课堂表现10（1）根据学生课堂笔记、分组讨论、教学互动等情况进行考核，满分100分。（2）以平时考核成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√532章节测试20（1）主要考核学生对阶段性知识点的复习、理解和掌握程度，满分100分。（2）每次测验单独评分，取各次测验成绩的平均值作为此环节的最终成绩。（3）以测验成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√1010课程作业20（1）主要考核学生对重点章节知识点的复习、理解和掌握程度，满分100分。（2）每次作业单独评分，取各次成绩的平均值作为此环节的最终成绩。（3）以作业成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√1010期末考核50（1）大作业成绩100分，以大作业成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。（2）主要考核会展服务概述、会展服务市场、会展服务管理、会展服务规范、会展服务业务、会展服务流程、会展人力资源、会展公关礼仪等内容。（3）大作业题型为开放性自主选题。√√√25205合计：100分50437八、考核与成绩评定1.考核方式及成绩评定考核方式：本课程主要以课堂表现、章节测试、课程作业、期末大作业考核等方式对学生进行考核评价。考核基本要求：考核总成绩由期末大作业成绩和过程性考核成绩组成。其中：期末大作业成绩为100分（权重50%）；课堂表现、章节测试、课程作业等过程性考核成绩为100分（权重50%）；过程性考核和期末大作业分值分配应与教学大纲各章节的学时基本成比例。2.过程性考核成绩的标准过程性考核方式重点考核内容、评价标准、所占比重见表4。表4过程性考核方式评价标准考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60课堂表现20笔记完整，积极参与教学活动，踊跃回答问题，准确率大于90%。笔记完整，认真参与教学活动，回答问题准确率大于80%。笔记不完整，偶尔参与教学活动，回答问题准确率大于70%。上课不认真，上课不记笔记，偶尔参与教学活