残疾人托养服务投标方案(技术标)

残疾人托养服务投标方案

目录

第一章项目概况分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14

第一节项目背景∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14

一、行业背景∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14

二、残疾人托养服务概念∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15

第二节残疾人托养服务现状∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙17

一、国外托养服务现状∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙17

二、国内托养服务现状∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙18

三、我国残疾人享受托养服务情况∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙19

第三节残疾人托养服务存在的问题∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙20

一、托养服务存在供需矛盾∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙20

二、托养服务内容单一∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙21

三、机构托养服务质量不高∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙22

第四节残疾人托养服务问题的原因分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙23

一、托养服务制度建设存在缺陷∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙23

二、托养服务社会网络构建不合理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙26

三、政府政策影响残疾人托养服务选择∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙30

第五节完善残疾人托养服务体系的建议∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31

一、完善托养服务制度建设∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31

二、合理利用有效资源∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙36

三、精准匹配“供给—需求”∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙44

第二章整体服务设想∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙47

第一节残疾人托养服务思路∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙47

1

一、服务对象∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙47

二、服务范围∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙47

三、服务内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙47

四、服务流程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙49

五、服务方式∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙51

六、服务管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙53

第二节残疾人托养服务发展计划∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙54

一、发展方向∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙54

二、持续发展措施∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙55

三、公共关系发展∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙56

四、计划收费标准∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙57

五、年度实施计划∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙57

六、预期效果∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙58

第三节残疾人托养服务要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙58

一、居家托养服务要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙58

二、日间照料托养服务要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙59

三、寄宿托养服务要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙60

四、运动功能训练服务要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙61

第四节残疾人托养服务管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62

一、规章制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62

二、服务协议∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62

三、事务管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙63

四、安全与应急∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙64

第三章服务团队配备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67

2

第一节服务团队建设∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67

一、服务团队职能∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67

二、服务团队的宗旨和任务∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67

第二节服务人员的管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68

一、服务人员配备要求与计划∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙68

二、服务人员岗位职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙72

三、服务人员行为规范∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙75

四、服务人员管理方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙75

第三节服务团队的培训方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙80

一、员工培训总体目标∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙81

二、员工培训原则与要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙81

三、员工培训主要内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙82

四、员工培训内容概要∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙83

五、员工培训管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙87

第四节监督和考核机制∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙93

一、监督机制∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙93

二、考核机制∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙94

第五节人员绩效管理措施∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙96

一、考核办法∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙96

二、考核对象及内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙97

三、考核步骤及结果运用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙97

四、辞退情况∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙97

第四章物资设备配置计划∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙102

第一节服务设施配置要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙102

3

一、服务设施要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙102

二、功能区配置标准∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙103

第二节服务中心基础配套设备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙109

一、建设内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙109

二、装饰装修∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙110

三、设备方案选型∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙110

四、配套设施∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙113

第三节保安保洁配套设备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙115

一、清洁机具∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙115

二、绿化机具∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙116

三、保安、消防器具∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙116

第四节医疗保健及智能化设备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙117

一、医疗设备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙117

二、康复护理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙117

三、智能化设备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙118

第五章项目管理规章制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙119

第一节行政管理规章制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙119

一、人力资源管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙119

二、员工考勤管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙132

三、员工奖惩管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙135

第二节服务类管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙143

一、生活护理管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙143

二、残疾人士个人财物管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙152

三、护理质量管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙153

4

四、居室管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙157

第三节医疗护理类∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙158

一、医生基本工作制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙158

二、医生值班工作制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙159

三、医生查房制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙160

四、医生交接班制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙160

五、医疗差错事故报告和登记制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙161

六、疑似传染病报告登记制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙161

七、卫生宣传制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙162

八、急危残疾人士的急救处理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙162

九、护士工作制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙163

十、护士交接班制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙164

十一、康复师工作制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙164

十二、康复日常管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙165

十三、社工工作制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙167

十四、娱乐活动管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙168

十五、紧急状态处理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙168

第四节后勤保障工作制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙171

一、保洁日常工作章程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙171

二、专项保洁规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙183

三、膳食服务制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙184

四、食品卫生制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙185

五、设施设备维修保养制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙186

六、保安管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙187

5

七、监控中心管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙189

八、保安巡逻制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙193

九、车辆管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙197

第五节其他管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙198

一、食堂管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙198

二、休息室管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙198

三、休闲娱乐室管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙199

四、图书阅览室管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙199

五、阅览室管理员消防安全责任制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙200

六、健身康复室管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙201

七、文体活动室管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙201

八、XX残疾人托养服务中心档案管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙202

九、XX残疾人托养服务中心工作人员守则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙202

十、XX残疾人托养服务中心残疾人士守则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙203

第六章整体服务方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙204

第一节居家托养服务方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙204

一、服务对象∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙204

二、服务内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙204

三、服务人员∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙217

四、运作方式∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙218

第二节日间照料托养服务方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙219

一、服务对象∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙219

二、服务内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙219

三、服务人员∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙226

6

四、运作方式∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙228

第三节寄宿托养服务方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙228

一、服务对象∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙228

二、服务内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙229

三、服务人员∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙234

四、运作方式∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙235

第四节残疾人康复训练服务方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙235

一、基本要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙236

二、服务内容与要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙239

三、服务流程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙246

四、具体服务标准∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙249

五、运作模式∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙253

第七章服务承诺与质量保障∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙257

第一节服务承诺书∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙257

第二节服务协议∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙262

第三节服务质量保障措施∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙274

一、公司对残疾人托养服务工作的质量监督措施∙274

二、公司对XX残疾人托养服务中心服务工作的监管276

第四节服务支撑保障∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙277

一、互联网信息服务平台∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙277

二、入托评估∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙278

三、巡诊工作机制∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙288

四、转诊工作机制∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙288

五、基层医疗服务机构∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙288

7

第五节服务监督管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙289

一、服务监督∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙289

二、服务评价与改进∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙291

三、残疾人关系管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙292

第六节本地化服务及响应∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙293

一、本地化服务∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙293

二、应急响应∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙293

第八章投诉处理方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙299

第一节投诉产生原因分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙299

一、投诉的定义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙299

二、剖析投诉成因∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙299

三、投诉动机分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙300

第二节投诉处理基本原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙302

一、换位思考原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙302

二、有法可依原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙302

三、快速反应原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙303

四、及时总结原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙303

第三节投诉处理规范∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙304

一、接受投诉阶段∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙304

二、解释澄清阶段∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙304

三、提出解决处理阶段∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙305

四、跟踪总结阶段∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙306

第四节投诉处理流程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙306

一、记录投诉内容∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙306

8

二、判断投诉是否成立∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙306

三、确定投诉处理责任部门∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙306

四、责任部门分析投诉原因∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙306

五、公平提出处理方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙307

六、提交主管领导批示∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙307

七、投诉处理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙307

八、总结评价∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙307

第九章安全管理和应急方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙309

第一节安全管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙309

一、指导思想∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙309

二、工作原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙309

三、工作目标及要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙309

第二节应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙310

一、食物中毒应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙310

二、托养对象急病送医应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙311

三、托养对象发生猝死时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙312

四、托养对象误吸、噎食应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙314

五、托养对象有自杀倾向或自杀时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙316

六、托养对象坠床、摔倒时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙318

七、托养对象外出或不归时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙320

八、托养对象发生精神症状时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙322

九、托养对象发生烧烫伤时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙323

第十章服务档案管理方案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙326

第一节档案管理人员及职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙326

9

一、档案管理部门职责范围∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙326

二、档案工作人员岗位职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙326

三、档案管理人员配备∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙329

第二节档案管理流程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙329

一、目的∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙329

二、适用范围∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙329

三、术语和定义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙330

四、职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙330

五、工作程序∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙331

第三节档案管理制度∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙344

一、档案管理的范围∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙345

二、档案的管理部门∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙345

三、档案的分类∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙345

四、归档要求∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙346

五、档案的查阅和借阅∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙347

六、档案的移交∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙348

七、档案的保管∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙348

八、档案的销毁∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙349

九、托养对象身故时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙349

十、火警火灾事故应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙349

十一、托养对象触电时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙351

十二、停电和突然停电时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙353

十三、停水和突然停水时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙355

十四、院内泛水时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙356

10

十五、发生台风、雷雨时应急预案∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙358

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目需求分析”详情可

见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“服务设想”详情可见本

文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“服务团队配备”详情可

见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“物资设备配置计划”详

情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”先

去可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“整体服务方案”详情可

见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“服务承诺与量保障”详

情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“投诉处理机制”详情可

见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本

文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“服务档案”详情可见本

文第十章。

12

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国残疾人保障法》；

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）

13

第一章项目概况分析

第一节项目背景

一、行业背景

中国作为世界第一人口大国，残疾人数量也相当庞大，

截至2020年末，据中国残联统计的数据显示，中国各类残

疾人总数已达8500万，其中仍有1500万以上残疾人生活在

国家级贫困线以下，占贫困人口总数的12%以上。残疾是人

类社会发展过程中所付出的不可避免的代价，残疾人有权平

等享受社会发展的红利。残疾人社会保障日趋受到社会重

视，已成为社会保障体系建设中不可或缺的一环，标志着国

家文明发展和社会的进步。残疾的不同类型和严重程度决定

了残疾人的不同保障需求，其中，智力、精神及其他重度残

疾人普遍缺乏自我照料的能力，保障需求倾向于接受托养服

务。近年来，我国对残疾人托养服务的重视不断提升。《中

国残疾人事业“十一五”规划发展纲要》的发布首先提出了

“推动精神病康复托养机构建设”以及“建设集教育、康复、

娱乐、劳动为一体的智力残疾和重度残疾人的养护机构”。

2007年，《中国残疾人联合会关于印发全国智力和精神残疾

人托养服务工作会议精神主要文件的通知》对残疾人集中托

养服务做出了具体要求，即“通过建立完善的政策支持体系、

合理的投入机制、稳定发展的运行机制，为托养服务工作的

开展，提供长效保障”。2009年5月，全国残疾人教育就业

14

扶贫和社会保障工作会议中提出，投入6亿元推动“精神、

智力和重度残疾人托养服务项目——阳光家园计划”。《中

国残疾人事业“十二五”发展纲要》将“加快推进残疾人社

会保障体系和服务体系建设，进一步改善残疾人状况，促进

残疾人平等参与社会生活、共享改革发展成果”为指导目标，

提出“制定实施残疾人XX残疾人托养服务中心建设标准和

服务规范”，加强残疾人托养服务人才队伍建设，初步建立

政府主导、社会参与的残疾人托养服务体系，旨在全面建设

残疾人托养服务体系。《“十三五”加快残疾人小康进程规

划纲要》对新的五年提出了进一步提高托养机构规范化服务

水平、加大政府购买助残服务、健全托养服务体系的新要求。

截至2020年底，我国残疾人XX残疾人托养服务中心数

量达到8370个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心数量达

1945个，日间照料机构3615个，综合性XX残疾人托养服务

中心1369个，为11.7万残疾人提供了托养服务。另有78

万残疾人享受到了居家服务，但全国接受机构及居家托养服

务的残疾人人数只占全国智力、精神和重度残疾人总数的大

约3%，残疾人托养服务覆盖率仍然较低。总体而言，残疾人

托养机构建设仍远未覆盖残疾人托养需求，残疾人托养服务

体系仍有待完善，残疾人托养服务标准仍有待规范。

二、残疾人托养服务概念

残疾人托养服务是近年来才被提出的一个概念，并且正

在被逐步丰满和完善中。早期，在残疾人托养服务的概念形

成前，我国多使用“供养、救济”“安养”等词来规定和指

15

导托养服务行为，并未统一语言描述。例如，于1990年12

月28日通过的《中华人民共和国残疾人保障法》规定，应

对困难残疾人提供生活补助，特别是无劳动能力且缺乏生活

来源的残疾人，应由政府进行供养和救济。《中国残疾人事

业“十五”计划纲要（2001年—2005年）》也提出了对不

适合参加生产劳动、缺乏生活来源且没有具备扶养能力的法

定扶养人的残疾人给予供养和救济的要求。2006年，在《中

国残疾人事业“十一五”发展纲要（2006年—2010年）》

中，“托养”的概念首次出现，纲要强调要“推动精神病康

复托养机构建设”。随后，《中华人民共和国残疾人保障法》

2008年第一次修订版新增了“托养”的概念，规定地方各级

人民政府应当供养无劳动能力、缺乏生活来源且没有具备扶

养能力的法定扶养人的残疾人，国家鼓励社会力量参与残疾

人托养机构的建设，并明确将对此进行扶持。至此，“残疾

人托养服务”的概念基本形成。之后的《中国残疾人事业

“十二五”发展纲要》将“残疾人托养服务”的对象确定为

智力、精神和其他重度残疾人，要求初步建立以日间照料为

主体、居家托养服务为基础、机构托养为支撑的残疾人托养

服务体系。在《“十三五”加快残疾人小康进程规划纲要》

中，更是要求加快残疾人托养服务发展，完善残疾人托养服

务体系建设，提高残疾人托养服务能力和水平，实现残疾人

托养服务的广泛覆盖。目前，残疾人托养服务体系建设已在

全国范围内全面铺开。

根据我国各项政策法规中逐步明确的残疾人托养服务

16

概念，我们将其归纳为：以家庭为基础、社区为依托、机构

为支撑，以居家安养、日间照料或集中托养的形式，为智力、

精神和重度残疾人提供生活照料、专业护理、医疗康复、庇

护就业和工疗、农疗、文化体育、心理疏导、娱乐等服务。

第二节残疾人托养服务现状

一、国外托养服务现状

国外的残疾人托养服务主要基于社区服务和机构康复

医疗服务，残疾人社会支持体系较完善，相关的残疾人权益

保障涵盖于整个社会福利体系中。早期，西方国家也大力发

展过照料残疾人的福利机构，如社会福利院、精神病院、庇

护中心等。但是从19世纪末开始，逐渐出现了这类机构不

够人性化的讨论。20世纪五十年代，传统的大型机构集中照

料方式被普遍认为不够人性化，服务对象缺乏隐私保护，并

且被隔离在社会圈外，逐渐造成与社会的脱节。在美国发起

的“去机构化”运动源于残疾人应当平等享有社会权益的理

念，由此，集中照料残疾人的机构受到严重冲击，“去机构

化”的核心主张就是：摆脱机构依赖，使具有严重身心障碍

的人融入社会，回归社会生活。“去机构化”的结果就是残

疾人集中照料机构的锐减和社区服务的扩大。

为使残疾人更好地融入社区，各个国家均从加强居家服

务和社区服务入手保障残疾人日常生活，由于社会福利发展

理念不同，采取的服务措施具有差异性。美国向生活无法自

17

理、需要长期照料的残疾人提供居家服务和社区护理，实行

“访问护士制度”，提供的服务包括：个人照护（如家政服

务）、长期家庭健康照护项目（居家照护、个案管理、专业

护理）、长期照护管理计划（个案管理、达到专业医疗机构

水平的专业照护）、生活协助项目（长期托养、监管、家庭

健康照护服务）、居家照护计划（针对重度残疾人的医疗和

相关服务）。德国设有“在宅护理制度”，为居家残疾人提

供便利的护理服务。英国按需为残疾人提供日间照护或全日

照护服务、家庭无障碍环境改造服务等。日本为居家残疾人

提供昼间生活支援型服务和访问型服务，同时，日本的社会

力量也为残疾人融入社会提供了不少支持，如日本的

HABATAKI俱乐部，作为一家精神残疾的社区康复机构，机构

工作人员与精神残疾人建立同事关系，让残疾人在参加俱乐

部活动的同时逐步康复。

二、国内托养服务现状

（一）我国残疾人托养服务需求和现状

目前，我国残疾人托养服务发展仍相对落后，相关制度、

机构、设施等不完善，服务不够专业全面，需要全面了解残

疾人需求，针对不同需求进行托养服务体系的完善。据专家

调查发现，残疾人的居家安养意愿普遍大于机构托养，且机

构托养费用对残疾人家庭造成了一定的经济负担。再者家人

不具备照料条件或有专业服务需求的残疾人是托养服务的

主要服务对象，而兼顾生活照料和专业服务的托养机构空

白，托养机构无障碍设施也不完善。所以目前我国残疾人托

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养服务存在发展资金不足、专业人员缺乏、服务质量不高、

区域发展不平衡等问题。

（二）老年残疾人托养服务的现状

老年残疾人是残疾人群体中比较特殊的一部分，步入老

年，年龄增长通常导致残疾人残疾等级提高，行为能力显著

下降，生活照料和医疗护理需求不断提升。我国养老机构尚

不足以满足普通老年人的托养需求，满足老年残疾人特殊需

求的更少，多数养老机构不接收老年残疾人，老年残疾人居

家安养居多，社区服务项目少、覆盖面小、针对性不足，老

年残疾人收入水平更低、社会保障覆盖率更低，且老年残疾

人托养服务城乡差距大。

三、我国残疾人享受托养服务情况

自“十一五”初期，我国残疾人事业明确了建设精神病

康复托养机构及智力残疾人和重度残疾人养护机构的规划

要求以来，残疾人托养专业机构的建设被提到了残疾人事业

发展的重要位置。经过两个“五年”的迅速发展，残疾人机

构托养服务覆盖面显著加大。《2007年中国残疾人事业发展

统计公报》显示，全国共有残疾人XX残疾人托养服务中心

1000余个，惠及全国约2.77万残疾人，到2017年，全国残

疾人XX残疾人托养服务中心数量已经达到7923个，覆盖残

疾人人数23.1万，较2007年增长近十倍，同时，还有78

万残疾人接受到居家服务。自2009年启动阳光家园计划以

来，全国残疾人托养机构数量及服务残疾人人数逐年递增，

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其中，日间照料机构数量显著增长，但是包含接受居家服务

在内，享受托养服务的残疾人比例仍然较低。

第三节残疾人托养服务存在的问题

一、托养服务存在供需矛盾

我国残疾人数量众多，但是其托养机构占比较少。其中

智力、精神和重度残疾人需要长期的生活照料，对家庭造成

的负担重，对托养服务需求尤其强烈。根据针对某市调查报

告显示，截至2017年底，XX市残疾人XX残疾人托养服务中

心达到189个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心40个，

日间照料机构93个，综合性XX残疾人托养服务中心56个，

为6994名残疾人提供了托养服务。接受居家服务的残疾人

达到60941人。接受机构托养与居家服务的残疾人约为全市

残疾人总数的十分之一，约为智力、精神和重度残疾人总数

的三分之一，残疾人托养服务供给不足，还有许多有托养服

务需求的残疾人无法享受托养服务，仍然由残疾人家庭承担

照料责任。而另一方面，残疾人也会因为一些原因放弃可享

受托养服务。在对区残联工作人员的访谈中了解到，不少残

疾人在无法入住公办托养机构时不愿意选择民办机构集中

托养。有部分残疾人符合公办集中托养机构准入条件，但是

按照XX市目前的政策，当残疾人入住公办集中托养机构后，

属于残疾人的重残补助、生活补助、护理补贴等政府给予的

政策性补助都要上缴，而这部分残疾人家庭经济条件差，政

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府给予残疾人的补助是家庭的重要生活来源，残疾人入住托

养机构，残疾人家庭难以维持生计，因此残疾人家属不愿意

让残疾人进入集中托养机构托养，而残疾人托养需求真实存

在。残疾人托养服务供给不足，同时，现有的托养服务也无

法完全匹配残疾人需求，供需矛盾十分突出。

二、托养服务内容单一

目前，我国的残疾人托养服务，无论是居家服务、日间

照料还是集中托养，均以生活照料为主。居家服务主要为打

扫卫生、代买菜做饭等家政服务或残疾人日间生活照料等。

日间照料机构除生活照料外，还向残疾人提供简单的工作，

如代加工、制作手工制品等，获取工作报酬。集中托养机构

侧重于托养，也有提供“娱疗、工疗”康复、教育培训或医

疗护理等服务。在与区残联工作人员访谈时了解到，各社区

的居家服务主要由政府向专业机构购买服务或志愿者参与

服务，但是目前很多社区残疾人居家服务服务内容少、服务

质量不高，缺乏专业服务，甚至在购买服务时缺乏相应服务

提供机构，居家残疾人的医疗、康复等专业需求仍需在残疾

人家属帮助下前往专业机构得到满足，残疾人对居家服务认

可度不高，甚至不愿接受居家服务，以致残疾人居家服务流

于形式，并未发挥应有作用。我国日间照料机构以各街道工

疗站为主，工疗站主要为病情稳定的精神残疾人提供工作，

具有简单工作能力的智力残疾人也可在工疗站工作，工疗站

为残疾人提供午餐，不收取日间照料费用，残疾人通过工作

可以取得报酬，除此以外，工疗站不提供其他托养服务。在

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保障了残疾人生活照料的情况下，残疾人家属会提出更多的

托养服务需求：九成以上的残疾人家属最迫切的需求是完善

机构医疗服务，残疾人家属表示缺乏医疗服务会导致家属需

要定期配药、送药和残疾人发生疾病需转外就医等不便，根

据调查访谈发现，有3名家属还提出希望机构提供免费的定

期体检服务；近五成的残疾人家属希望增加残疾人社交活

动；三成以上的残疾人家属希望机构对残疾人进行培训，提

供简单工作的机会，让残疾人感受到生存价值。我国残疾人

托养服务大多为生活照料及延伸服务，服务内容单一，但其

实残疾人，特别是纳入托养服务范围的智力、精神和重度残

疾人，对康复医疗护理服务的需求远高于普通人，需要普及

医护服务。同时，他们也会有社会交往、教育培训等需求，

并希望提高生活质量。

三、机构托养服务质量不高

目前，我国大多数托养机构普遍存在几个问题：第一，

环境拥挤，房间内床位过多，居住体验差；第二，护工少，

常见十几个残疾人配备1名护工，服务质量差，第三，环境

封闭，缺乏活动空间和户外活动机会。许多残疾人家属对民

办托养机构的托养环境和托养服务不认可，倾向于选择公办

托养机构。目前，我国公办集中托养机构在软硬件设施建设

上都投入较大，残疾人托养享受财政补助，具有很强的福利

性质，机构运营资金全部来源于财政补助，机构经费压力较

小，托养服务质量相对较好，但是存在更换外包服务单位或

护工自主流动导致服务质量下降的情况。而多数民办托养机

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构在服务环境、服务管理和服务质量上都较差，亟待改善。

第四节残疾人托养服务问题的原因分析

一、托养服务制度建设存在缺陷

（一）政府定位不准确，托养服务资金来源及配置不合

理

残疾人托养服务在我国起步较晚，2006年首次提出之

后，我国部分城市政府为了快速发展残疾人托养服务，使残

疾人托养服务在全市范围内覆盖，采用了一种较高效的方

式，通过政府财政支出完成一定规模的托养机构建设和机构

管理人员的招聘，大力发展公办托养机构，主要以机构托养

的形式为残疾人提供托养服务，辅以居家服务，并给予困难

残疾人享受托养服务的资金补助。但是，残疾人托养服务发

展到一定阶段，政府这种大包大揽的定位会存在局限性，完

全依赖政府财政和政府管理的托养机构数量不可能覆盖全

部残疾人托养需求。

一方面，当政府想要扩大残疾人机构托养服务覆盖面

时，政府的财政压力会剧增，而目前的政府定位和相应政策

在一定程度上限制了民间资本的进入和良性发展。现有的民

办机构有出于自身需求自发成立的，也有相对成熟的公益机

构进驻当地的，均没有形成有效规模。残疾人托养服务的发

展壮大需要民间资本和社会资源的助力，而引入民间资本和

社会资源需要政府进行角色转换，在政策上引导扶持，完善

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民间资本的准入和退出机制，将自我定位从提供服务转为监

督管理。

另一方面，针对残疾人托养服务，现有的财政结构偏重

对机构托养的经费投入，居家服务的形式化严重，从对接供

给和需求、服务监督管理、服务成效反馈到专业组织的进出

机制等方面都没有完善的制度约束和充足的经费保障。而居

家服务恰恰是机构托养服务覆盖面外的重要补充，也是迎合

中国人根深蒂固传统思想的托养服务方式。居家服务发展的

不完善挤出的托养服务需求人群会极大地增加机构托养服

务的压力，造成机构托养服务资源的不合理利用和资金投入

上的浪费。

（二）托养服务标准体系的建设与应用不到位

从无障碍设施建设、残疾人托养机构建设到残疾人托养

服务目前都有可参考的国家标准，托养服务标准是设施建

设、服务管理、服务提供的操作指南，标准体系不健全是造

成当前托养服务质量不高的重要原因之一，也是限制残疾人

与普通人共享公共服务和公共资源的重要原因之一。完善托

养服务标准体系并保障其广泛实施对残疾人托养服务领域

的托养机构建设、托养服务管理、服务团队管理等方面都有

重要意义。

目前由于缺乏标准或标准未落实而对残疾人托养服务

产生影响的情况主要有：

第一，关于购买服务，缺乏残疾人托养服务购买流程的

操作规范，购买流程效率不高，缺乏对投标单位资质的审核

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标准，存在资质与服务质量不完全匹配、价低者得而非质量

高者得等问题，缺乏定期重新招标的过渡期服务规范，更换

中标单位时无法保证服务延续性，缺乏对整个服务过程的统

一衡量标准，政府的监督作用难以充分发挥，缺乏对服务反

馈机制的规范，获取有效反馈信息存在困难；

第二，关于无障碍环境，无障碍设施建设标准的推广不

力导致社会大环境下无障碍设施建设不足或被占用情况明

显，影响残疾人平等享受社会生活（包括依托社区的居家托

养服务及与普通人共享医疗和养老服务等）；

第三，关于托养机构建设，由于经济发展水平的不同，

托养需求存在地区差异，我国缺乏残疾人托养机构建设的地

方标准，而相关国家标准未得到有效落实，托养机构设施建

设不完善，我国许多民办托养机构的硬件基础设施存在不符

合规范的情况，甚至基本的无障碍设施也未达到建设要求，

而公办托养机构也存在部分基础设施不合理的情况，如未规

划担架电梯等，对残疾人居住造成不便或危险；

第四，关于托养机构服务管理，托养服务规范在托养机

构的推广度和执行度都较低，导致机构托养服务管理不规

范、服务提供不到位等各种问题出现。最后，托养服务理念

存在偏差。目前，我国残疾人托养服务，主要目的是保障残

疾人基本生活，为残疾人提供的多为日常生活照料服务，无

论是居家安养还是机构托养，考虑的都是在某个特定场所为

残疾人提供服务，特别是精神（智力）残疾人由于缺乏自主

行为能力的特点，现有制度下的托养服务是通过专门的托养

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机构将这部分残疾人与外界隔离开来，而不是为残疾人融入

社会消除障碍而做出努力，这样的服务理念也是导致托养服

务内容单一的原因之一。有托养需求的残疾人同样有社会交

往的需要，托养服务应该以人为本，在保障残疾人基本生活、

缓解残疾人家庭压力、释放残疾人家庭生产力的同时，也应

该重视残疾人的权利、尊严和感受，让他们与普通人共享社

会成果，获得幸福感。因此，残疾人托养服务的目标不应该

仅仅是提供生活照料和医疗护理服务，也应该让残疾人保持

与社会的联系，寻找自身的价值。

现阶段影响残疾人托养服务“走出去”有几方面因素：

第一，无障碍设施建设不健全，生活障碍没有消除，常

有盲道设计不合理或被违规占用、无障碍通道设计缺失等现

象发生，有声红绿灯等设施较少，社会无障碍环境不成熟；

第二，对残疾人状态的动态信息掌握不及时，缺乏机构

托养外的个性化托养服务，对残疾人心理帮助（如心理干预、

心理疏导等）较少，缺乏残疾人社区化状态下的应急处理方

案；

第三，社会力量参与不够，没有搭建起有效的社会互动

平台，特别是集中托养机构，作为封闭的小社会对外联结更

少，托养服务模式被固化，缺乏创新。

二、托养服务社会网络构建不合理

（一）社会资源开发利用不到位

1.缺乏对专业机构服务的合理利用

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残疾人的群体性质决定了残疾人托养服务在很多方面

需要很强的专业性，政府或托养机构很难包揽提供专业服务

的人才培养、设施建设、设备引进等全部工作，但是借助专

业机构可以做到。现阶段，托养服务与专业机构的合作内容

和方式均有待改善。

2.社会工作发展滞后

“社工”这个名词现阶段在包括杭州在内的我国大部分

地区更多的代表社区工作者而非社会工作者，事实上，“社

工”不应该仅仅局限于社区工作，而应该是更具专业性的系

统地进行社会工作，为弱势群体提供专业帮助。残疾人工作

是社会工作中很重要的一部分，社会工作发展起来对包括残

疾人托养在内的残疾人工作将是很大的助力，通过社工的专

业服务，将极大地丰富残疾人托养服务内容。对于居家安养，

社会工作者能为残疾人更好的融入社会提供支持，保障他们

的基本生活和合法权益；对于机构托养，社会工作者能提供

心理疏导、纠纷调解、临终关怀等一系列帮助。我国内地有

57所高校设立社会工作专业，每年都有大批专业人才培养输

出，是残疾人托养服务领域的重要人才来源。

3.志愿服务管理不到位

我国的志愿服务领域的发展相对比社会工作的发展要

完善，有专门的志愿服务管理组织对志愿者队伍和志愿服务

进行管理，从中小学到高校，志愿服务都纳入了学校的社会

实践考核指标，发展趋势较好，但是志愿者队伍参差不齐，

形式化的现象也比较明显，有学生志愿者为完成任务参加志

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愿活动，也有企业或个人志愿者投入志愿活动缺乏有效组

织。志愿服务资源在残疾人托养领域没有完全发挥作用，对

残疾人托养服务发展缺乏有效的帮助，一方面是托养机构本

身对志愿服务的需求不够明确，没有完整的服务需求规划和

说明，没有有效发掘志愿服务的作用，另一方面是志愿者的

组织管理不够健全，没有整体的活动引导和安排，出于爱心

或考核要求零散服务的志愿者个人和队伍比较多。造成的结

果往往是志愿服务没有取得预期的效果，还造成了资源浪

费，徒增志愿者和托养机构的负担。

（二）缺乏政府部门间的合作与资源共享

残联作为代表、管理、服务残疾人群体的政府行政部门，

负责为残疾人提供托养服务，以此保障智力、精神和重度残

疾人的基本生活需求。但是在实际发展托养服务时，为满足

残疾人多样化、个性化的需求，拓宽托养服务内容，还涉及

除残联外的多个政府部门的工作权限，如民政、卫生、财政、

人社等部门，单一部门负责推进残疾人托养服务建设的定位

不利于实现托养服务的全面覆盖和托养服务的“供给—需

求”精准匹配。如医疗服务，残疾人托养服务与医疗服务分

属于残联和卫生两个政府部门，单纯依靠残联部门的协调，

残疾人托养机构与公立医院很难达成合作，而购买医疗服务

内设医疗机构和申请纳入医保定点单位的审核周期较长且

流程繁琐。又如托养机构资源的共享，残联和民政两个部门

在面对老年残疾人和困难残疾人这两部分群体时，职责是有

重叠的，目前由于缺乏合作，提供托养服务成效差强人意。

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部分老年残疾人希望去养老机构托养，却发现大多数养老机

构不接收老年残疾人，给出的原因是残疾人应该去专门的残

疾人托养机构，但其实部分老年残疾人完全可以与普通老人

共享养老机构资源。部门间的合作和资源共享有助于改善此

类“一刀切”的现象。

（三）托养服务软硬环境仍不完善

1.关于托养服务软环境

我国残疾人托养机构普遍存在服务人员流动性大的问

题，对服务质量产生了一定影响。一方面，由于政府购买服

务需要定期重新招投标，中标单位变更会造成护工被动更

换，另一方面，护工服务特殊人群，心理压力大，工资待遇

相较于老年医院、XX残疾人托养服务中心等缺乏竞争力，容

易导致护工主动选择离职。我国残疾人托管中心的护工在访

谈中表示，机构内托养的残疾人智力或精神存在障碍，行为

不能用正常人的思维模式衡量，难免会有过激行为发生，工

作中会有委屈，也会有心理压力。由于专业人员的不足，托

养机构缺乏专业有效的心理疏导和团队建设，服务人员的压

力