企业餐饮服务投标方案（技术方案）

企业餐饮服务投标方案

目录

第一章对本项目的认识、管理服务整体设想及目标……18

第一节总体认识及工作重点.....................18

一、总体认识................................18

二、工作重点................................18

第二节管理服务整体设想.......................23

一、诚信....................................23

二、合作....................................24

第三节服务目标...............................25

一、总体目标...............................25

二、控制目标...............................25

三、管理目标...............................26

四、改革与创新目标.........................27

第二章经营管理方案.............................28

第一节公司简介...............................28

第二节服务定位和服务理念.....................29

一、服务定位...............................29

二、服务理念...............................30

第三节食堂管理规定...........................33

一、食堂人员及卫生管理.....................33

二、采购管理................................34

三、设备及安全管理.........................35

四、就餐及固定资产管理.....................36

1

五、接待用餐................................37

六、结算方式...............................37

七、食堂工作人员岗位职责...................37

第四节成本控制方案...........................38

一、成本概念...............................38

二、餐饮成本和费用结构.....................39

三、餐饮成本和费用结构的特点...............40

四、餐饮成本核算...........................40

五、成本控制措施...........................43

第五节食堂现状分析...........................47

一、味道不好...............................47

二、品种偏少...............................47

三、从业人员的素质以及服务水平不高.........47

四、卫生安全意识淡薄.......................47

第六节企业食堂合理化建议.....................48

一、合理科学安排人员.......................48

二、提高饮食标准...........................48

三、从细节入手，提高服务质量...............48

四、提前张榜公布菜谱.......................49

五、加强对从业人员的培训...................49

六、规范化着装.............................49

七、加强食堂的食品安全工作.................49

第三章服务质量控制方案...........................51

第一节服务礼仪规范...........................51

2

一、一般规定...............................51

二、其他规定...............................52

三、行为规范标准...........................54

四、上岗服务要求规范.......................55

第二节服务宗旨...............................58

一、服务宗旨...............................58

二、优质服务的基本原则.....................58

三、售饭时的服务标准.......................58

四、售饭时的基本礼仪.......................58

第三节服务标准与承诺.........................59

一、管理服务分项标准.......................59

二、服务承诺...............................60

第四节服务质量保障措施.......................64

一、建立健全完善的制度.....................64

二、品质监督检查管理.......................64

第五节满意度提升方案.........................67

一、满意度调查.............................67

二、满意度提升措施.........................71

第四章组织架构及人员配置方案....................73

第一节项目管理机构设置.......................73

一、项目管理机构设置说明...................73

二、项目管理机构设置的目标.................73

三、项目管理机构设置图.....................74

四、项目工作指导关系流程示意图.............75

3

五、质量、环境、职业健康安全管理系统示意图.76

第二节服务支持人员配备情况一览表.............77

一、服务支持人员配备一览表.................77

二、服务支持人员资质一览表.................79

第三节人员岗位职责...........................80

一、项目经理岗位职责.......................80

二、库管员岗位职责.........................84

三、厨师长岗位职责.........................85

四、服务领班岗位职责.......................88

五、服务员岗位职责.........................90

六、白案厨师岗位职责.......................92

七、大灶厨师岗位职责.......................93

八、小灶厨师岗位职责.......................95

九、凉菜厨师岗位职责.......................96

十、西点岗位职责............................97

十一、墩子岗位职责..........................99

十二、洗碗工岗位职责.....................100

十三、保洁员岗位职责.....................102

十四、采购员..............................103

十五、财务人员...........................104

第四节人员管理方案...........................105

一、人员录用和考核.......................105

二、人员考核办法...........................110

三、人员管理制度...........................119

4

第五节人员培训方案...........................122

一、培训目标..............................123

二、培训的方式...........................123

三、培训的内容.............................123

四、培训的检验与费用.....................125

五、培训计划...............................125

六、员工的权利与义务.....................128

第五章食堂菜品管理方案.........................130

第一节食谱的搭配方案.......................130

一、营养均衡的菜单设计...................130

二、营养概念...............................131

三、食物种类...............................131

四、菜品研发制度...........................134

第二节员工餐厅菜谱...........................134

一、早餐...................................134

二、午餐..................................135

三、晚餐...................................136

四、接待餐.................................136

五、食物品种份量及价格表.................137

第三节菜品变化措施...........................138

一、菜单设计变化..........................138

二、口味多样变化.........................139

三、季节性变化...........................139

四、满足员工意见的变化...................140

5

五、花色品种变化...........................140

六、菜品更新变化...........................140

第六章设施设备管理方案.........................141

第一节食堂设施设备明细.......................141

一、食堂设备设施明细表.....................141

二、食堂设施设备及餐用具登记表.............142

第二节水、电、燃气及设备的管理.............143

第三节设施设备维护管理制度...................144

一、设备使用管理制度.....................144

二、设备保养管理制度.......................147

第四节设施设备安全管理及操作规范...........148

一、安全管理制度...........................149

二、设施设备的安全操作规范...............151

第五节设备故障应急计划.....................161

一、应急保障计划.........................161

二、应急保障准备...........................161

三、应急响应...............................162

第七章能耗管理方案.............................164

第一节食堂能源管理办法.......................164

一、总则...................................164

二、生产用水管理...........................164

三、生产用电管理.........................165

四、生产用气...............................165

五、设备及就餐器具管理...................166

6

六、易耗品管理...........................166

七、厨房能耗管理...........................167

八、公区能耗管理.........................167

第二节食堂节水节电方案.......................168

一、节能目标..............................168

二、组织实施...............................168

三、措施办法...............................169

四、组织领导...............................170

五、工作要求..............................170

第三节节能降耗措施...........................170

一、改进日常操作中浪费能源的造操作习惯.....171

二、建立正确的设备操作规范...............171

三、减少电梯的使用.......................171

四、其他...................................171

第八章原材料管理方案...........................174

第一节原材料采购管理.......................174

一、原材料采购流程.........................174

二、采购部人员职责.........................177

三、采购原则...............................177

四、合格供应商必须具备的条件.............178

五、供应商等级.............................182

六、市场调查...............................183

七、采购质量控制.........................183

八、采购数量控制.........................183

7

第二节原材料验收管理.......................187

一、验收人员...............................187

二、验收方法...............................188

三、原材料数量验收.......................189

四、原材料产品验收不合格处理.............189

五、对于首次验收合格产品处理.............190

六、费用账款结算...........................190

七、验收标准..............................190

第三节原材料储存管理.........................199

一、仓库保管员职责.........................199

二、食品原料的储存管理...................200

三、仓库管理制度...........................205

四、食品原料保管方法和依据...............207

五、食品添加剂的保存管理.................210

第四节原材料加工管理.......................223

一、加工人员岗位职责.....................223

二、食品加工流程.........................225

三、食品原料加工措施.....................226

四、原料加工过程质量控制.................237

第九章企业食堂安全管理方案.....................240

第一节食品安全管理...........................240

一、食品安全监管组织架构图...............240

二、食品验货安全管理.....................240

三、食品加工安全管理.....................242

8

四、食品烹饪安全管理.......................244

五、食品储存安全管理.....................245

六、食品留样管理.........................246

七、食品添加剂的使用与管理...............247

八、食品卫生安全管理.....................248

第二节食堂安全管理规定.....................250

一、食堂安全管理岗位职责...................250

二、管理内容与要求.......................251

三、检查与考核...........................258

第三节消防安全管理制度.....................259

一、消防应急器材管理.....................259

二、消防安全管理体系.....................265

三、消防培训.............................266

四、消防安全检查...........................267

五、消防应急演练...........................268

六、重点部位的消防管理...................269

第十章企业食堂卫生管理方案.....................270

第一节企业食堂卫生管理规定.................270

一、工作职责...............................270

二、岗位责任制.............................270

三、食品卫生检查规定.....................275

第二节食堂食品卫生管理.....................275

一、组织领导...............................276

二、食品加工场所的卫生要求...............276

9

三、加工操作卫生要求.....................279

第三节食堂环境卫生管理.....................286

一、食堂就餐区卫生管理...................286

二、厨房卫生管理.........................287

第四节从业人员卫生管理.....................293

一、个人卫生管理规定.....................293

二、从业人员卫生管理标准.................295

三、从业人员健康检查管理规定.............296

第五节垃圾处理方案...........................297

第六节卫生消毒管理...........................298

一、食堂场所清洁、消毒管理...............298

二、厨具、餐具清洗消毒管理...............299

三、餐具清洗消毒流程.....................301

四、熟食及机械用具消毒规范...............303

第七节除虫灭害管理...........................304

一、除虫灭害管理措施.....................304

二、防蝇防鼠防虫害装置使用记录.............306

三、防鼠防蝇防虫害检查记录...............306

四、餐厅卫生检查表.........................307

第十一章企业食堂管理制度.......................308

第一节原材料管理制度.........................308

一、采购食品索证索票管理制度.............308

二、食堂采购验收管理制度...................309

三、食品台帐记录制度.....................312

10

四、库房管理制度...........................313

五、食品加工烹调制作管理制度.............314

六、食品添加剂使用管理制度.................317

第二节卫生管理制度...........................318

一、内容与要求............................318

二、检查与考核...........................323

第三节食堂从业人员管理制度...................325

一、食堂员工行为规范.....................325

二、食品从业人员个人卫生制度.............326

三、从业人员健康检查制度.................327

四、从业人员卫生知识培训制度.............328

第四节餐、饮具清洗消毒卫生管理制度...........329

第五节餐厨废弃物处理制度.....................333

一、粗加工废弃物...........................333

二、烹调废弃物(废弃油脂).................333

三、餐桌废弃物.............................333

四、存放及处理要求.......................333

第六节厨房消防安全及节电、水、气制度.........334

第七节食品留样制度...........................335

第八节食品安全事件处置报告制度.............337

第九节食品安全自检自查与报告制度...........338

第十二章就餐管理方案...........................343

第一节就餐管理规定...........................343

一、目的...................................343

11

二、适用范围..............................343

三、就餐规定...............................343

四、就餐管理...............................344

五、就餐人员范围...........................344

六、食堂工作人员管理规定...................344

七、用餐须知...............................345

八、文明就餐...............................345

第二节就餐方式.............................346

一、食堂就餐...............................346

二、食堂报餐...............................346

三、食堂餐卡的使用及管理.................347

第三节就餐秩序...............................348

第十三章食堂“五常”“六T”管理方案............350

第一节“五常”“六T”管理方法...............350

一、“五常”管理.........................350

二、“六T”管理...........................351

第二节企业食堂“六T”工作标准...............352

一、天天处理.............................352

二、天天整合...............................353

三、天天清扫...............................354

四、天天规范...............................354

五、天天检查...............................355

六、天天改进...............................355

第十四章投诉处理方案...........................356

12

第一节常见投诉类型.........................356

一、对服务员态度的投诉.....................356

二、对服务质量的投诉.......................356

三、对清洁卫生、食物的投诉.................356

四、对安全事故及异常事件的投诉.............356

五、对个人隐私受侵犯的投诉.................357

六、对设施设备的投诉.......................357

七、对环境的投诉...........................357

第二节投诉处理措施...........................357

一、目的...................................357

二、适用范围.............................357

三、职责...................................357

四、处理投诉的基本原则...................358

五、投诉界定...............................358

六、投诉接待...............................359

七、投诉处理内部操作程序.................360

八、投诉的处理时效.........................361

第三节责任追究与处理记录.....................361

一、处罚...................................361

二、投诉处理情况的记录管理.................361

第十五章应急预案...............................366

第一节食品中毒事件应急预案.................366

一、应急预案的范围.........................366

二、应急小组成员...........................366

13

三、前期工作.............................367

四、突发性事件的处置.....................367

五、防范措施..............................369

第二节员工食堂停电、停水、停气应急预案.......370

一、停电应急预案...........................370

二、停水应急预案...........................372

三、停气应急预案...........................373

第三节火灾应急预案...........................374

一、目的和依据.............................374

二、适用范围...............................374

三、火灾应急预案指挥组成员结构.............374

四、应急措施...............................375

五、疏散措施...............................376

六、事后处理...............................377

七、防火注意事项...........................377

第四节盗抢和破坏事件应急预案.................378

第五节触电急救处理应急预案.................379

一、范围定义.............................379

二、防触电措施.............................379

三、触电急救办法...........................380

四、触电医疗救护方法.......................380

第六节风灾、水灾、地震防护应急预案...........381

一、风灾防护应急预案.....................381

二、水灾防护应急预案.....................382

14

三、地震防护应急预案.....................383

第七节员工餐刷卡系统故障应急预案.............384

第八节员工餐厅天然气、煤气泄漏应急预案.......385

第九节食堂新冠疫情防控工作方案.............386

一、提前报餐、错时就餐、单独用餐...........386

二、健康检查、落实制度.....................386

三、规范操作、个人防护.....................387

四、食材把控、安全可靠.....................387

五、烧熟煮透、确保安全...................387

六、环境餐具、规范消毒.....................387

第十六章档案管理方案...........................388

第一节食堂档案管理制度.....................388

一、档案管理制度...........................388

二、档案归档制度...........................388

三、档案人员岗位职责.....................389

第二节食堂档案管理内容.......................389

第三节食堂档案资料的收集与管理.............391

一、档案收集的全面性.....................391

二、完善食堂档案制度.....................392

三、食堂档案资料的整理...................392

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

15

说明

一、如招标文件要求“经营管理方案”,详情见本方案

的第二章；

二、如招标文件要求“服务质量控制方案”,详情见本

方案的第三章；

三、如招标文件要求“食堂菜品管理方案”,详情见本

方案的第五章；

四、如招标文件要求“设施设备管理方案”,详情见本

方案的第六章；

五、如招标文件要求“能耗管理方案”,详情见本方案

的第七章；

六、如招标文件要求“原材料管理方案”,详情见本方

案的第八章；

七、如招标文件要求“企业食堂安全管理方案”,详情

见本方案的第九章；

八、如招标文件要求“企业食堂卫生管理方案”,详情

见本方案的第十章；

九、如招标文件要求“企业食堂管理制度”,详情见本

方案的第十一章；

十、如招标文件要求“就餐管理方案”,详情见本方案

的第十二章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

17

第一章对本项目的认识、管理服务整体设

想及目标

第一节总体认识及工作重点

一、总体认识

(一)XXXX公司就餐人数多，员工来自全国各个地方，

口味不同，需保证员工餐营养可口，且“色、香、味、形、

器”俱全，满足员工的不同需求。

(二)XXXX公司员工用餐时间比较集中，我们将融合团

餐、美食城的餐线设计思路，根据菜品品种多开档口，并快

速出品等方式进行改善。

(三)XXXX公司经常有重要客户、总部领导或领导等商

务接待，我们将按照星级酒店的接待标准，提供周到的商务

宴请接待服务。

(四)食品安全是餐饮管理的头等大事，我们把它摆在

头等重要的位置，我们将发挥我们的优势，严格按照公司三

体系标准、工作流程执行操作，确保食品安全工作万无一失。

(五)XXXX公司员工餐厅作为贵司员工就餐的服务配

套，我们将通过采购、储存、加工等各个环节的成本管控，

避免浪费，微利经营，最大程度保障员工的入口成本。

二、工作重点

(一)平稳过渡，无缝衔接

18

根据员工餐厅的实际情况，我方将从我司现有项目抽调

优秀管理人员及厨师人员、服务人员组建服务团队，了解前

服务商(XXX餐饮管理公司)的具体服务情况，与之交接完

善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不断档。

(二)食品安全管理与卫生保障

第一、严格把好食堂卫生关，因为这是关系到每一位公

司人员身体健康的大事。首先，要求每位食堂工作人员，每

年都要进行上岗前的体检。其次，不定期对工作人员进行思

想教育，贯彻落实《食品安全法》规定的各项要求。经过学

习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好企

业食堂的食品卫生各项工作、餐具的“一洗、二冲、三消毒”

工作，工作台做到随用随清，砧板荤、素、生、熟要分开，

每一天对厨房间都要进行大清扫。如发现工作中有不到位之

处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做

好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，

保证了食堂工作的正常运转。

我们将严格按照法律法规和相关标准进行食品卫生管

理，确保食品供应安全卫生，做好以下环节的卫生保障工作：

1.食品卫生管理

2.个人卫生管理

3.厨房卫生管理

4.用具清洁及消毒管理

5.四害消杀管理

6.垃圾清运管理

19

第二、严格把好食品安全关，要和食堂工作人员一齐学

习《中华人民共和国食品安全法》,提高每位工作人员的思

想上认识。还制定了各项规章制度并上墙，完善了食物中毒

防治预案，从制度上保障企业食堂的安全和规范。定时定期

对食堂工作人员进行法律法规、工作规范的培训，做到以法

律法规为准绳。还十分重视食堂内部管理，在科学化、规范

化、制度化和严格管理上下功夫。力求把基础管理工作做扎

实，做全面，做到时时有规范，事事有规范。食品卫生工作

中，紧紧围绕以“三防”为重点(防中毒、防投毒、防病毒)。

第三、严格把好食品进货关，采购工作中严把“五关”

即：严格进货渠道关，物品进库验收关，操作程序规范关，

饮食卫生安全关，食品存放储存关。在验收中对不合格的食

品进行坚决的抵制和退货，不收不进质量不合格的物品。同

时让全体工作人员参与，全员监督，职责到人，检查到位，

记载详实。确保进货质量，把一切不安全因素都堵在公司外。

第四、尽力把好烧菜技术关，在对食堂人员加强检查督

促、培养她们良好卫生意识和习惯和烧菜质量的同时，经常

听取企业职工的意见，每月召开一次食堂工作会议，修改并

确定好每月(4周)的菜单，每周菜谱力求到达丰富多样，

不断改善饭菜质量。经常督促食堂人员烧好菜，提高炊事人

员的技术与技能。使每一天的饭菜力求到达“色、香、味”

俱全，让企业职工吃得营养，吃得安心。

我们将严格按照《中华人民共和国食品安全法》等有关

食品安全的法律法规和相关标准进行食品安全管理。

20

我们将从以下环节把关：

1.食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、

新鲜的，无公害、无污染、无变质的，同时是正规渠道的供

应商供货。

2.食品原材料收验货：蔬菜类需提供农残检验报告，肉

类制品需提供相关的检疫检验报告.

3.食品原材料加工：严格按照《食品加工安全管理制度》

及相关标准流程执行。

4.食品原材料烹饪：严格按照《食品烹饪安全管理制度》

及相关标准流程执行。

5.食品原材料贮存：严格按照《食品贮存管理制度》及

相关标准流程执行。

(三)菜品质量控制

针对XXXX公司员工就餐的情况，我公司将计划在员工

餐厅实施以下菜品质量控制的方式：

一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主

辅料选材等方面丰富菜品品种，膳食营养均衡，避免口感单

一，从而改变饮食结构，提升饮食品质和质量。

二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”

(即低油脂、低盐；高膳食纤维、高蛋白、高钙；少肥肉、

少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果)和“粗粮细作，细粮

粗作”的饮食理念。

通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重

指数、低免疫功能的“三高一低”的健康问题。

21

重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务

针对贵公司的商务接待需求，我们将按照星级酒店的服

务标准，按贵公司要求提供定制化的商务接待服务，同时建

立领导客户档案，形成精准服务和个性化服务模式。

(四)氛围与环境营造

注重员工餐厅环境与人文环境的和谐，关注环境对人就

餐的影响，营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境，让员工在就

餐中放松身心、促进人与人的自然和谐，使大家在愉悦环境

中不断完善和提升自我，焕发出强大的工作热情。

(五)食品成本控制

针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多，数量多的情

况，我们需要把控好食品成本控制工作：从食材的采购、验

收、加工、出品、储存及盘点等环节将严格按照标准化操作

流程来执行，杜绝各种原因导致食材的浪费、原料的损耗及

报废。

(六)员工午餐排队时间控制

针对本项目员工午餐就餐时间集中，人数多的情况，我

们将科学规划餐线，安排充足的服务人员，提前做好菜品的

准备，让员工取餐就餐方便快捷。

(七)人性化服务

在本项目的餐饮服务中，我们全方位地关注员工的需求

和服务细节，为用餐员工感受到快捷、方便、温馨的人性化

的服务，让员工感受到XXXX公司的温暖。

(八)增值服务

22

在本项目的服务工作中，在做好员工餐厅早、午、晚、

宵夜餐、商务接待餐的同时，我们还可根据需要为客户提供

会议茶歇、代购服务、外卖服务、孕妇餐、健康饮食咨询等

增值服务。

(九)建立与招标人、员工的沟通机制

我们将定期与员工餐厅管理方进行沟通汇报工作，采用

多种方式与员工交流，建立意见收集平台或服务质量投诉意

见箱，了解他们的需求和意见，及时响应管理方和员工提出

的需求和意见，及时有效的整改，从而达到不断改进和提高

服务质量，让管理方满意，让员工满意。

第二节管理服务整体设想

通过我司多年来对供餐工作的体会和总结，我们深感身

上的责任和压力，深感做好供餐工作，特别对服务与品质有

着更高标准的餐饮，是需要付出更多努力的，也深感我们的

工作与企业及企业职工的服务要求会有着相应的差异，但我

们有信心，因为我们一直都在努力着。针对此次项目方案，

我们的承诺口号是“诚信与合作”。

一、诚信

1.对“供餐企业”的诚信；

(备注：诚信内容自行编辑)

23

2.对“企业用餐职工”和“我司员工”的诚信。

(备注：诚信内容自行编辑)

二、合作

1.积极配合膳食监管人员的工作，以认真合作的态度投

入到供餐工作中去；

2.以双赢的原则与企业进行合作，树立行业最高信誉；

3.加强企业职工和领导与我司员工，管理者与被管理者，供

应方与被供应方之间的沟通与了解，使合作建立在发展的基

础之上。

4.树立利益共享理念，将最实惠的产品服务于企业所有

职工和领导，严格控制采购成本、生产成本和流通成本。从

管理中控制损耗，提高劳动生产力以求得利润，实行微利经

营战略，追求长远合作为真正目标。从管理上降低成本，从

运作环节上求效益，真正做到让各所学校师生满意。

5.发挥我公司在食堂经营技术管理上的优势，更加适合

企业的广大员工，使之成为独有的特色品牌，让计划于设想

成为现实，将饮食提高到文化的层面。

6.加强食品在采购加工、流通等过程中的安全与卫生管

理。将各项保障工作落到实处，建立周密的安全防护规程与

体系。做到安全100%、卫生执行100%、责任100%。

7.加强员工教育与培训，提高员工素质，提升服务标准。

遵纪守法，树立企业良好的行业道德观，做到服务于人、责

任于人。

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8.在品质上，走传统与创新相结合的品质保障之路，在

原创的基础上，大胆创新，追求完美，建立严格的工艺操作

流程，菜品制作精益求精。

9.在菜品搭配中，合理膳食结构，着重体现绿色健康及

家常菜系，做到老少皆宜，荤菜适度，从菜谱制作的源头上

做足文章。

10.建立有效的投诉跟进机制和合适的解决途径，对投

诉的问题，责任不清不放过，没有处理结果不放过，没有改

进方法不放过。

11.完善服务流程，构建统一服务品质，推行个性化服

务需求，打造卓越服务成果，培养完美服务团队，用真情感

动客户。

10.在管理上，制度明确，培训到位，严格考核，责任

到人，机制健全。

第三节服务目标

一、总体目标

以科学发展观为主线，全面履行安全责任目标，加强饮

食安全建设，完善和创新监管机制，提高管理水平，规范食

品加工和设施设备使用行为，提升饭菜和服务质量，保障企

业员工饮食安全，为和谐饮食做出应有贡献。

二、控制目标

25

1.达到“六个确保：确保食品安全，确保餐厅运作稳定

和企业员工就餐满意，确保信息沟通平台畅通，确保设施设

备正常运转，确保工作流程规范，确保员工队伍稳定。

2.实施“六个零目标”:重大食品安全事故为零，重大

设备事故为零，重大经济损失事故为零，重特大治安、刑事

案件为零，员工犯罪、严重违纪为零，用餐员工群体上访为

零。

三、管理目标

1.食品安全责任事故发生率0

2.消防安全责任事故发生率0

3.设备安全责任事故发生率0

4.作业安全责任事故发生率90%

5.厨房安全责任事故发生率0

6.餐具器皿消毒率100%

7.投诉处理率100%

8.有效回访率100%

9.综合满意率不低于85%

10.菜品每周不重复，每月至少推出2个新菜

11.菜品搭配合理，营养均衡、美味可口

12.厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健

康证

13.员工培训合格持证上岗率100%

14.员工流动率每月不超过5%

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15.保洁合格率98%

16.餐饮收费准确率100%

四、改革与创新目标

1.按中心信息化建设目标，加快餐厅数字化建设力度

2.制定和落实基础餐标准，切实提高基础餐质量，在保

证基本餐的情况下，大力实行菜品创新，充分利用技术创新，

调味品的重新组合，挖掘特色菜系改良，每月要推出5-10

个创新菜，做到安全、营养，让企业员工来评价菜品的质量，

用创新提升员工满意度。

3.加强自身学习，学习各种餐厅管理模式，顺应餐饮不

断发展潮流。

4.加强与企业的沟通和交流，切实落实“四个零距离”。

5.积极探索饮食文化建设与创新。

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第二章经营管理方案

第一节公司简介

(备注：根据公司的具体情况做简单的介绍)

非常荣幸我司能参加“XXX公司员工餐厅外包采购”的

投标，同时非常感谢XXXX公司的领导对我们服务方案的评

审!

XXXX餐饮管理公司成立于XXX年，是一家专业从事XXX

的公司。管理服务面积XXX多万平方米，拥有员工近XXX人，

其中：餐饮团队员工近XXX人，中高层管理人员XXX人，一

级技师资质XXX人，二级技师资质XXX人，餐饮管理团队及

厨师均具有多年星级酒店及高端社会餐饮的从业经验。我司

已通过IS09001国际质量管理体系，IS014001环境管理体系

和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。

目前我司的服务项目有：

多年的经验积累和优质的餐饮服务，获得业主方一致好

评。

我司针对XXXX公司员工餐厅餐饮服务，通过现场勘查

和交流，为本项目量身设计了一套餐饮服务方案。我们将秉

承“以顾客满意为中心”的服务理念，把酒店的服务标准、

管理模式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合，为贵公司提供

“安全卫生、营养健康、美味可口”的菜肴。并注重对客户

意见和建议的收集与快速有效处理，克服众口难调的餐饮服

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务难关。

第二节服务定位和服务理念

一、服务定位

我们认为：XXXX公司员工餐厅作为贵公司员工就餐的后

勤保障，其定位不应只限于传统意义的员工餐厅。以前简单

的“大鱼大肉”员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需

求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越

来越高。提供一个健康、卫生、舒适的就餐环境，能有效地

为员工补充膳食营养，缓解工作压力，舒缓工作情绪，提高

工作效率。

因此我们对XXXX公司员工餐厅整体的服务定位是：安

全卫生、营养健康、舒适便捷、美味可口

(一)安全卫生

建立安全管控体系，确保食品安全、人员安全、消防安

全、设备安全及厨房安全；

(二)营养健康

按照营养均衡的理念，确保菜品绿色环保、营养健康；

(三)舒适便捷

注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环

境；为就餐人员提供便捷周到的服务；

(四)美味可口

以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主，适合大众口

29

味。

二、服务理念

通过与贵单位的沟通和对项目的了解，我们认为，必须

将安全健康的食品、优质的餐饮服务、专业的员工餐厅管理

融入到该项目，才能更好地为贵单位员工提供优质的餐饮服

务。

我们将秉承公司“服务创造价值、真诚伴您一生”的服

务理念，为贵公司全体员工提供安全、卫生、营养、可口的

菜肴，让您感受到高质量的餐饮服务。

在日常的餐饮服务工作中，我们将针对性的做好以下几

点：

(一)了解招标单位需求

(二)满足招标单位需求

(三)超越招标单位期望

1.了解招标单位的需求

通过前期我们对XXXX公司员工餐厅的认识，我们从中

了解到XXXX公司员工餐厅项目餐饮的特点和服务需求，结

合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结，进行了归纳整

理，提出管理服务中的重点，以使我们的餐饮管理服务更具

有针对性，主要体现为以下几方面：

(1)在员工餐厅服务中，食品安全工作将是工作中的

重中之重，是首要责任。同时设备安全、作业安全、消防安

全也是工作的重要组成部分。

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(2)在员工餐厅服务中，营造舒适、净洁、温馨的就

餐环境是工作的要点。

(3)在员工餐厅服务中，专业化、标准化及方便性、

及时性、人性化服务是工作的基本要求。

(4)在员工餐厅服务中，我们将在菜品品种、口味、

烹调方式等方面及时更新变化。

(5)在员工餐厅服务中，我们将制作美味、可口、健

康、实惠的菜肴，让员工吃得放心、开心。

(6)在员工餐厅服务中，有效地把控食品成本，提倡

节约，杜绝浪费。

(7)在员工餐厅服务中，运用员工餐厅的专业化、标

准化、制度化的管理来指导日常工作的开展。

2.满足招标单位的需求

我们在了解XXXX公司员工餐厅需求的同时，我们应在

员工餐厅服务工作中满足招标单位的需求，应从以下几方面

开展工作：

(1)针对该项目的需求，我公司将委派具有多年星级

酒店餐饮管理经验的项目经理及厨师长带领专业服务团队，

为XXXX公司员工提供优质的员工餐厅餐饮服务。

(2)针对该项目的需求，我公司委派的厨师团队是擅

长制作地方特色家常菜肴。

(3)针对该项目的需求，我公司以质量三体系为标准，

建立完善的餐饮管理制度和标准。

(4)针对该项目的需求，我们将加强公司对该项目的

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督导和检查，从三个层次(招标方对项目、公司对项目、项

目对员工)强化品质管理，并对项目经理实施考核。

(5)针对该项目的需求，将公司的方针、目标与招标

单位的需求和期望相结合。通过各种方式沟通，让项目餐饮

服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服

务目标。

通过满意率调查，不断改进，不断提高，以保证服务质

量。

处理好与招标单位的关系，建立与客户单位有效交流的

渠道和方法，形成长期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐

饮服务团队的认知度，只有这样客户单位才能给出真实的满

意率反馈。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单位

信赖。

(6)该项目的需求，我们将在该项目团队中建立创新

平台和创新机制，以此来满足招标单位的需求。

3.超越招标单位的期望

在为XXXX公司员工餐厅的服务工作中，超越招标单位

的期望是我们工作的目标，我们将：

(1)收集、关注、跟踪客户单位的需求变化，借助公

司质量管理体系建立起来的“调查、分析和改进”系统对客

户单位满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客

户期望。

(2)以创新服务为宗旨，不断进行菜品创新、服务升

级，对营养健康及特色菜品进行不断的探索。

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(3)利用我们专业化、标准化的餐饮员工餐厅管理团

队，把XXXX公司员工餐厅打造成为员工餐厅的示范店。

第三节食堂管理规定

一、食堂人员及卫生管理

(一)食堂工作人员分菜、打菜要公平、公正，使用文

明语言，态度和蔼可亲、服务周到细致；

(二)食堂工作人员应有良好的卫生习惯：不得留长指

甲、戴戒指上岗，工作时应穿工作服、戴工作帽、佩戴透气

口罩，工作前应用洗手液洗手；

(三)进入操作间前必须严格按规程进行洗手消毒，由

专人经常对洗手的状况和洁净度，以及消毒的过程进行检

查，所有员工不得佩带各种饰品；

(四)工服要保证勤洗勤换，保证无油渍、无污垢、平

整、无缺扣、开线；工作帽与头巾要保持清洁、平整，无油

渍、无污垢、无开线；

(五)所有员工每年至少进行一次健康检查，并取得健

康证后方可上岗，必要时接受临时抽检；

(六)严禁一切人员在操作间内吃食物(质检员除外)、

吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物。保持内外环境整洁，采取消

除苍蝇、老蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施，与有毒、

有害保持规定的距离。

(七)餐饮用具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关

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卫生标准。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”;

(八)食品存放应实行“四隔离”:生与热隔离、成品

与半成品隔离、食物与杂物隔离、海产品与肉类隔离；

(九)餐厅工作人员如有事请假，必须另行人员安排顶

岗，不得随意停餐；如出现发烧、咳嗽、流行性感冒等有碍

于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位，找人顶岗；

(十)厨房及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持

整洁，每周彻底大扫除一次；

(十一)食堂门窗、纱窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙

壁、屋顶经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污；

(十二)食堂的灶台、抽油烟机、工作台、物品架等应

洁净，无油垢和污垢、异味；

(十三)各种饮具、用具(大小塑料菜筐、盆)要放在

固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色；

(十四)剩余的饭菜应尽可能放置在冷藏柜里，但放置

时间不能超过24小时；

(十五)食堂采购的原材料必须新鲜，存放的环境应通

风、干燥，避免霉变；

(十六)严禁使用过期或变质的原材料和食品；

(十七)大宗物料(米、面、油、盐、调料等)须从大

型超市采购；

(十八)每餐菜品须留样、备检。

二、采购管理

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(一)采购负责人应对照一周菜谱或包桌餐计划采购，

不得随意囤货和多进不易存放的食物；

(二)定点供应的原则。在保证食品质量的前提下，对

日常食品建立稳定的供应商，采购资金由公司财务部统一按

4周/月进行结算；

(三)两人采购的方式，公司管理人员或食堂主厨负责

验收的采验分离的原则，把关食用材料的质量和数量，采购

人员按各种物品的重量、数量及价格入库，并填写入库单并

签名(一式三联，食堂、供应商、公司财会各一联),费用

按公司财务报销流程审批支付货款；

(四)公开原则。做好成本核算，做到帐物相符，按月

公布食堂收支账目，可在每月上旬公布上月的收支明细表，

接受员工的监督；

(五)食堂收支账目要求清晰、准确，日清月结，尽量

做到薄利多销。

三、设备及安全管理

(一)食堂内所配备的一切设备、餐具要均要登记在册，

纳入公司固定资产管理；

(二)放置的所有物品不得随意搬动、私自带走或挪作

它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿；

(三)需要更换设备，应由食堂主管及厨师签字按公司

流程提出申请，对更换的旧设备，由公司行政、财务部共同

进行残值处理；

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(四)做好安全工作

1.使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止机械

操作事故发生；

2.严禁随带无关人员进入厨房、储藏室；易燃、易爆物

品要严格按规定放置，消防设施不准随意乱动，杜绝各类意

外事故的发生；

3.食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开

关、炉膛火情、燃气开关、餐饮设备等；

4.管理人员要经常督促、检查，切实做好防盗工作；

四、就餐及固定资产管理