T-STIC 130024-2024 建筑工程质量争议性鉴定服务规范

ICS91.040.01CCSP30STICServicestandardforcontroversialappraisalofconstructionengineeringqualityT/STIC130024—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务要求 24.1服务原则 24.2委托与受理 24.3前期鉴定准备 34.4前期调查 34.5鉴定材料完善 34.6鉴定方案编写 44.7鉴定费收取 44.8现场鉴定 44.9鉴定意见书编写 54.10鉴定完成期限 54.11终止鉴定 54.12补充鉴定 54.13重新鉴定 55管理要求 65.1通用要求 65.2特定要求 66服务认证评价 76.1认证准则 86.2认证模式 86.3认证结果 9附录A（规范性）建筑工程质量争议性鉴定服务要求测评工具 10附录B（规范性）建筑工程质量争议性鉴定服务管理要求审核工具 17附录C（资料性）建筑工程质量争议性鉴定服务协议书 19附录D（资料性）鉴定意见书（通用格式） 20参考文献 T/STIC130024—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件起草单位：中冶检测认证（上海）有限公司、上海市检验检测认证协会、上海质量体系审核中心、中冶检测认证有限公司、上海市建筑科学研究院有限公司、上海房屋质量检测站有限公司。本文件主要起草人：潘闻、金立赞、谭平、林强、郑晓东、张益、李学伟、郁瑛、霍炀、魏建敏、张洪利、钱永佳、汤永灵、崔静静、李武、陆烨、杨骋、郝允涛、卫晓雪、许宾、石昊、陈小杰、康婧、牛静、刘海波、郝晓丽、齐常军、吴冬冬、沈琼斐、邱源、周伟民、田亚文、王立婷、胡守鑫、杨波、钱锟、沈明强、何松林、马心天、张平辉、刘垂生。首批承诺执行单位：中冶检测认证（上海）有限公司、上海质量体系审核中心、中冶检测认证有限公司、上海市建筑科学研究院有限公司、上海房屋质量检测站有限公司、上海市检验检测认证协会。T/STIC130024—2024近年来，随着国家经济水平的高速发展、社会文明化程度的提高，人民的维权意识普遍提升，整个社会面对于建筑工程质量争议性鉴定的需求日益提高，对于各鉴定机构、鉴定人解决争议性鉴定的能力和服务规范性提出了更高、更严格的要求。为规范和统一建筑工程质量争议性鉴定服务要求，更好的服务社会，更好的服务人民美好生活，促进社会和谐，提高各鉴定机构整体处理建筑工程争议性鉴定的服务能力，保证建筑工程质量争议性鉴定的服务质量，维护和促进社会公正，平息社会纠纷，化解社会矛盾，制定本文件，供业内各鉴定机构、鉴定人及相关管理部门参考。为彰显上品认证特色，提高相关服务标准，本文件针对实际争议性鉴定的需求和痛点进行了优化，力争从程序角度更快、更完善的处理各类建筑工程争议性鉴定纠纷。1T/STIC130024—2024建筑工程质量争议性鉴定服务规范本文件规定了建筑工程质量争议性鉴定服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。本文件适用于认证机构实施建筑工程质量争议性鉴定服务认证活动，也适用于建筑工程质量争议性鉴定服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。本文件适用于建筑工程质量争议性鉴定服务，不适用于军事、抢险救灾等有特殊要求的鉴定服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则GB50300建筑工程施工质量验收统一标准GB/T50344建筑结构检测技术标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1建筑工程质量争议constructionengineeringqualitydisputes对建筑工程实体的相关质量问题存在不明确、不清晰的情况。3.2委托人principal委托鉴定的单位、社会团体和自然人，包括但不限于：政府部门、司法部门、仲裁机构、法人、社会组织、公民或其他主体。[来源：SF/ZJD0500001—2014，3.3，有修改]3.3鉴定机构appraisalinstitutions接受委托人委托，运用科学技术或者专门知识进行鉴别和判断并提供鉴定意见的机构。[来源：《司法鉴定程序通则》，有修改]3.4鉴定人appraiser取得中级及以上职称，运用科学技术或者专门知识进行鉴别和判断并提供鉴定意见的专业人员。[来源：《司法鉴定程序通则》，有修改]3.5现场勘验sitesurvey在委托人组织下或经委托人同意，鉴定人会同各方当事人共同到达现场，使用仪器设备及专用工具对受鉴项目进行观察、查勘（包括查询、查档、访问）、检验以及收集证据的活动。[来源：SF/ZJD0500001—2014，3.8]3.6建筑工程质量争议性鉴定controversialappraisalofconstructionengineeringquality2T/STIC130024—2024鉴定机构接受委托，运用建筑工程相关理论和技术标准对有质量争议的工程进行调查、勘验、检测、分析、复核验算、判断，并出具鉴定意见的活动。[来源：：SF/ZJD0500001—2014，3.13，有修改]3.7鉴定意见书qualityappraisalinstruments鉴定机构和鉴定人依照鉴定程序，运用科学技术或者专门知识对涉及的争议性质量问题进行分析、鉴别和判断后出具的记录和反映鉴定过程及鉴定意见的书面载体。[来源：SF/ZJD0500001—2014，3.18，有修改]4服务要求4.1服务原则4.1.1鉴定机构及鉴定人应遵循依法鉴定原则、独立鉴定原则、客观鉴定原则、公正鉴定原则对委托人进行专业性鉴定服务。鉴定过程应遵守职业道德和职业纪律，尊重科学，遵守国家相关法律法规。4.1.2鉴定机构和鉴定人应保守在执业活动中知悉的国家秘密、商业秘密，不应泄露个人隐私。未经委托人同意，不应向其他人或者组织提供与鉴定事项有关的信息，但法律、法规另有规定的除外。4.2委托与受理4.2.1建筑工程质量争议性鉴定应由委托人明确委托，委托人可以是单方委托，也可以多方共同委托。委托方式包括：指定委托、协议委托。4.2.2鉴定机构应向委托人收取建筑工程争议性鉴定委托书（以下简称鉴定委托书），鉴定委托书内容应包括：委托人/当事人基本信息、委托鉴定的要求、委托鉴定的具体争议内容。4.2.3鉴定机构应要求委托人/当事人提供真实、充分的鉴定资料，委托人/当事人应对其提供的鉴定资料的真实性、合法性负责。4.2.4鉴定机构收到鉴定委托书后，应对委托人委托鉴定的事项进行审查,对属于本鉴定机构鉴定业务范围、委托鉴定的事项及鉴定要求明确、提供的鉴定资料经过质证（或经查证属实的存在于各种载体上与鉴定事项有关的书面记录）的鉴定委托，应予以受理。4.2.5对提供的鉴定资料不真实、不齐全的，鉴定机构应要求委托人/当事人补充。4.2.6鉴定机构对符合受理条件的鉴定委托，应及时作出受理的决定；不能及时作出受理的,应在3个工作日内作出是否受理的决定,并书面通知委托人；对疑难、复杂或者特殊鉴定事项的委托，宜与委托人协商确定受理的时间。4.2.7鉴定机构在受理鉴定委托过程中，对事实及争议情况初步了解后，鉴定人如发现委托鉴定事项不利于事实的查明或者难以鉴定时，应及时向委托人释明。4.2.8对不予受理的鉴定委托，应向委托人说明理由，退还其提供的鉴定资料。具有下列情形之一的鉴定委托，鉴定机构不应受理：a)委托鉴定的事项超出本机构鉴定业务范围；b)鉴定资料不真实或取得方式不合法；c)鉴定事项的用途不合理或者违背行业和社会公德；d)鉴定要求超出本机构技术条件和鉴定能力；e)鉴定要求本身不符合相关国家规范，或有其他不符合法律、法规、规章规定的情形。4.2.9鉴定机构决定受理非诉讼争议性鉴定委托时,应在与委托人协商一致的基础上签订《建筑工程质量争议性鉴定服务协议书》（格式参见附录C）。建筑工程质量争议性鉴定服务协议书应载明下列内容（包括但不限于）：a)委托人/当事人基本信息；b)鉴定机构的基本情况；c)委托鉴定的事项及用途；d)委托鉴定的具体争议内容；e)鉴定项目摘要及具体鉴定要求；f)鉴定过程中双方的权利、义务；3T/STIC130024—2024g)鉴定费用及收取方式；h)鉴定风险提示；i)其他约定事项。4.2.10鉴定机构应对《建筑工程质量争议性鉴定服务协议书》赋以唯一性标识。4.2.11后续开展的质量争议性鉴定工作应遵守已签订的《建筑工程质量争议性鉴定服务协议书》相关要求。4.3前期鉴定准备4.3.1鉴定机构受理鉴定委托后，应在3个工作日内对争议当事人基本信息进行核对，包括联系电话及送达地址，建立鉴定工作进度记录表，以载明鉴定过程中各鉴定事项发生的时间、事由、形成的记录种类。各项记录应进行唯一性和连续性标识。4.3.2建筑工程质量争议性鉴定实行鉴定人负责制度。鉴定人应当科学、客观、独立、公正地进行鉴定，并对作出的鉴定意见负责。4.3.3鉴定机构受理鉴定委托后，应指定不少于二名鉴定人进行鉴定，被指定的鉴定人应具备同类型建筑工程质量鉴定经验。4.3.4凡涉及司法委托的争议性鉴定项目，在鉴定开始前，鉴定人应当签署鉴定人承诺书。承诺书中应当载明鉴定人保证客观、公正、诚实地进行鉴定，保证出庭作证，如作虚假鉴定应当承担法律责任等内容。4.3.5鉴定人具有下列情形之一的，应予以回避：a)是受鉴项目的当事人，或者是当事人近亲属的；b)本人或者其近亲属与受鉴项目有利害关系的；c)担任过受鉴项目的证人、辩护人、诉讼代理人的；d)担任过受鉴项目咨询、论证、勘察、设计、监理、施工、检测任务的；e)与受鉴项目各方当事人有其他关系可能影响鉴定公正的；f)其他应回避的情形。4.3.6鉴定机构应建立回避声明制度。鉴定人自行提出回避的，由其所属的鉴定机构决定；委托人要求鉴定人回避的，应向鉴定人所属的鉴定机构提出，由鉴定机构决定。委托人对鉴定人是否实行回避的决定有异议的，可以撤销鉴定委托。4.3.7鉴定过程中如有需要向委托人/当事人说明有关问题和联系的事项，应制作书面工作联系函向委托人/当事人送达。工作联系函应进行唯一性标识。4.4前期调查4.4.1鉴定人应根据案情复杂程度，采取电话问询或现场勘验的方式进行前期初步调查，明确待鉴定项目的争议焦点及具体内容。4.4.2采取电话问询方式的，鉴定人应做好电话记录。4.4.3现场勘验应提前至少3个工作日以书面通知形式，通知当事人。4.4.4对于委托内容或争议内容不够明确的鉴定分项，应在现场勘验时对具体鉴定内容和范围进行确认和细化，如发现鉴定委托事项与委托人要求鉴定事项不符，应填写鉴定现场笔录确认单，以明确后续争议性鉴定的具体内容，由委托人现场签字确认。多方共同委托的争议性鉴定，应由各方分别签字，确认争议性内容后，方可开展后续鉴定工作。4.4.5鉴定人在勘验过程中，不应发表倾向性言论，不应表达有定性和确定当事人法律责任的内容，不应对“可能性”的鉴定意见进行表态，不应在现场回答涉及鉴定意见的问题。4.5鉴定材料完善4.5.1根据前期调查情况，对委托人/当事人提供的鉴定资料不齐全的,鉴定人应根据实际情况采用书面通知形式，向委托人/当事人寄送书面材料通知，材料收取时间不应超过10个工作日。如超时未提供相关材料且无情况说明的则视为无法提供。4.5.2若多方当事人提供的鉴定相关材料存在重大差异，并直接影响到最终鉴定意见，鉴定人应以工作联系函形式向委托人/当事人释明，以明确鉴定依据，避免后续争议。原则上鉴定依据（合同、协议等书面材料）应经委托人确认或质证后，方可在鉴定意见书中引用；经有效公证的公证书等书证可直接4T/STIC130024—2024作为鉴定依据。4.6鉴定方案编写4.6.1鉴定人应了解各方当事人争议的焦点和委托人的鉴定要求。4.6.2鉴定材料收齐后，鉴定人应根据受鉴项目的特点和前期调查结果、鉴定目的和要求编写鉴定方4.6.3鉴定方案内容包括但不限于：工程概况、委托人/当事人信息、案件概况、鉴定分项及争议内容信息、鉴定依据、鉴定分项检测方法、鉴定费收费依据及组成、主要仪器设备、预估现场鉴定周期、鉴定人组成及当事人配套措施要求等。4.6.4鉴定依据的确定：a)质量要求明确的，以有效的书面质量要求材料进行质量鉴定，包括但不限于：合同、图纸、明确约定的质量要求等；b)质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的，按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行；c)建筑工程质量专项鉴定包括但不限于：主体结构质量鉴定、装修工程质量鉴定、渗漏水鉴定、灾损鉴定、建筑材料鉴定、周边环境对建筑工程的损伤或影响鉴定、建筑工程修复方案鉴定等。相关验收标准内容参考GB50300建筑工程施工质量验收统一标准；相关检测标准内容参考GB/T50344建筑结构检测技术标准；d)若各方当事人提供的质量要求材料存在差异，由鉴定机构针对不同的质量要求材料分别进行鉴定，并在鉴定意见书中明确两者差异及产生原因。4.6.5鉴定方案应经鉴定机构的技术负责人批准后方能实施。4.7鉴定费收取4.7.1建筑工程质量争议性鉴定由鉴定机构统一向委托人/当事人收取鉴定费用。鉴定费用根据所受理鉴定项目的技术难度、鉴定周期与委托人/当事人协商确定。4.7.2在明确鉴定费后，鉴定机构应向委托人/当事人提交书面付款通知。4.7.3委托人/当事人向鉴定机构支付鉴定费后，视为鉴定工作正式受理，鉴定机构应在10个工作日内开始实施后续鉴定相关工作。4.7.4鉴定机构受理委托过程中如无法确定鉴定费用，在鉴定机构与委托人/当事人协商一致的情况下，可分阶段收取鉴定费用。4.8现场鉴定4.8.1在具备现场鉴定条件后，鉴定人应向委托人/当事人提交书面鉴定通知，明确现场鉴定时间及相关要求。4.8.2根据约定的鉴定时间，鉴定人至争议项目现场进行现场鉴定工作。若有一方当事人缺席或拒绝现场配合，且导致现场鉴定工作无法正常开展，鉴定人应及时与委托人沟通确认，由委托人明确鉴定工作是否继续，如遇现场无法及时与委托人取得联系且不具备鉴定条件的情况下，鉴定人应中止鉴定。4.8.3对于非诉鉴定及其它单位、社会团体和自然人委托的咨询鉴定，应在委托方代表到场的情况下进行现场鉴定工作，各方到场人员均应签到。4.8.4鉴定人应对受鉴项目的现场情况进行实测、实量、实查，并进行必要的检验和查询、查档、问询，为争议性内容所涉及的专门性问题鉴别和判断提供真实客观的依据。4.8.5现场鉴定关键步骤应可溯源，溯源记录方式可选择签字确认的书面记录、现场录音录像、现场拍照等。所有溯源记录的内容应客观、真实、完整，记录的资料应存入鉴定档案。4.8.6根据鉴定需要，鉴定人有权对各方当事人、相关第三人进行现场问询，并填写现场问询笔录，相关笔录内容应录入鉴定意见书中。4.8.7在现场鉴定过程中，如需对建筑物进行破损性检测或产生物损情况时应征得争议项目当事人同意。如遇到争议当事人拒绝配合时，鉴定人应与委托人沟通，由委托人明确鉴定工作是否继续。4.8.8鉴定人在现场鉴定过程中，不应做出鉴定结论，不应表达有定性和确定当事人责任的内容，不5T/STIC130024—2024应对“可能性”的鉴定意见进行表态，不应在现场回答涉及鉴定意见的问题。4.8.9鉴定人应根据鉴定现场实际情况如实填写原始记录。原始记录应采用黑色水笔书写，不应随意涂改，如确实需要修改，应由鉴定人在修改处签字确认。4.8.10建筑工程质量争议性鉴定过程中，遇有特别复杂、疑难、特殊技术问题或鉴定人意见有重大分歧时，可向鉴定机构以外的相关专家进行咨询，也可选取通过资质认定的专业机构进行辅助检测，但最终的鉴定意见应由提供鉴定服务的鉴定机构出具。4.9鉴定意见书编写4.9.1鉴定意见书宜使用A4纸，正文内字体宜为4号仿宋，两端对齐，段首空两格，行距1.5倍。鉴定意见书格式参照《鉴定意见书通用格式》（格式参见附录D）。4.9.2鉴定意见书的鉴定意见应对应委托要求，不应做出合格或不合格的鉴定意见。4.10鉴定完成期限4.10.1鉴定完成期限从当事人缴费之日起计算，至鉴定意见书签发，不应超过30个工作日。4.10.2鉴定事项涉及复杂、疑难、特殊的技术问题或者检验过程需要较长时间的，经与委托人协商后可延长鉴定期限，每次延长时间不应超过30个工作日。4.10.3鉴定机构与委托人对完成鉴定的时限另有约定的，从其约定。4.10.4在鉴定过程中补充或者重新提取鉴定资料，鉴定人复查现场、赴鉴定项目所在地进行检验和调取鉴定资料所需的时间，不计入鉴定时限。4.11终止鉴定4.11.1终止鉴定情形鉴定机构在进行鉴定过程中，遇有下列情形之一的，应终止鉴定：a)发现委托鉴定事项的用途不合法或者违背社会公德的；b)委托人提供的鉴定资料不真实或者不充分，鉴定现场不具备检测鉴定条件的；c)因鉴定材料不充分或者因鉴定材料损坏、丢失，委托人不能或无法补充提供符合要求的鉴定材料的；d)委托人的鉴定要求或者完成鉴定所需的技术要求超出鉴定机构技术条件和鉴定能力的；e)委托人不履行鉴定委托受理协议书规定的义务或者当事人不予配合，致使鉴定无法继续进行f)因不可抗力致使鉴定无法继续进行的；g)委托人撤销鉴定委托或者主动要求终止鉴定的；h)申请鉴定当事人拒绝支付鉴定费用的；i)鉴定委托受理协议书约定的其他终止鉴定的情形。4.11.2终止鉴定的，鉴定机构应书面通知委托人说明理由，并在10个工作日内退还鉴定材料原件。4.12补充鉴定有下列情形之一的，鉴定机构可以根据委托人的请求进行补充鉴定，补充鉴定是原委托鉴定的组成部分：a)委托人增加新的鉴定要求的；b)委托人发现委托的鉴定事项有遗漏的；c)委托人就同一委托鉴定事项又提供或者补充新的鉴定资料的；d)其他需要补充鉴定的情形。补充鉴定意见书中应注明与原委托鉴定事项相关联的鉴定事项；补充鉴定意见与原鉴定意见明显不一致的，应说明理由。增加新的鉴定要求，有可能改变原鉴定意见的，应视为新的鉴定事项，另行委托。4.13重新鉴定4.13.1重新鉴定情形有下列情形之一的，鉴定机构可以接受委托进行重新鉴定：6T/STIC130024—2024a)原鉴定机构或鉴定人不具有从事原委托事项鉴定执业资格的；b)原鉴定机构超出登记的业务范围组织鉴定的；c)原鉴定人按规定应回避没有回避的；d)委托人或者其他诉讼当事人对原鉴定意见有异议，并能提出合法依据和合理理由的；e)法律规定或者委托人认为需要重新鉴定的其他情形。4.13.2回避进行重新鉴定，有下列情形之一的，鉴定人应回避：a)有本文件第4.3.5条规定情形的；b)参加过受鉴项目同一鉴定事项的初次鉴定的；c)在受鉴项目同一鉴定事项的初次鉴定过程中作为专家提供过咨询意见的。5管理要求5.1通用要求5.1.1鉴定机构应建立建筑工程质量争议性鉴定服务体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。鉴定机构应：a)识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；b)确定为确保服务提供和交付所需的准则和方法；c)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运作和监视；d)监视、测量（适用时）和分析；e)实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。5.1.2针对鉴定机构所选择的任何影响服务要求的外部供方提供过程或服务，鉴定机构应确保对其实施控制。对此类外部供方过程或服务的控制类型和程度应在质量管理要求中加以规定。5.2特定要求5.2.1管理目标鉴定机构应建立包含了建筑工程质量争议性鉴定服务要求的管理目标，包括但不限于：a)达到国内同类鉴定机构先进水平；b)鉴定报告差错率≤1%；c)测量仪器校验率100%；d)客户满意率≥95%；e)委托受理不超过3个工作日；f)现场鉴定安排时间不超过10个工作日；g)鉴定完成周期不超过30个工作日；h)鉴定文件归档不超过10个工作日。5.2.2人员管理5.2.2.1鉴定机构应配备足够的专业技术人员和管理人员，具有与其承担的工作相适应的教育、培训经历，技术知识、技能和检验、检测经验能够满足相应岗位要求。5.2.2.2鉴定人应是与建筑工程质量争议性鉴定专业相匹配的专业人员。5.2.2.3鉴定机构对同一鉴定事项，应指定或者选择不少于二名鉴定人共同进行鉴定，每个鉴定事项应明确一名具有中级及以上职称且有3年及以上鉴定工作经验的鉴定人。5.2.2.4对疑难、复杂或者特殊的鉴定事项，应指定或者选择至少三名鉴定人进行鉴定，每个鉴定事项应明确一名具有高级及以上职称且有5年及以上鉴定工作经验的鉴定人。5.2.3设备管理7T/STIC130024—20245.2.3.1鉴定机构应建立设备管理制度，配备满足检验检测和抽样要求的设备、标准物质、试剂、消耗品或辅助装置，其性能、量程、准确度、分辩率等均符合相应标准规范规程要求。鉴定机构所配置的设备（包括分场所实验室设备）均为自有设备，对其有完全的支配权和使用权。5.2.3.2现场鉴定使用的测量设备应经过计量检定校准，应对影响鉴定结果准确性和有效性的设备进行控制，保证测量结果准确可靠。5.2.4档案管理5.2.4.1鉴定机构应严格保管和使用鉴定资料，监控鉴定资料的接收、传递、鉴别、保存和处置，建立科学、严密的管理制度。5.2.4.2鉴定人应在出具鉴定意见书后，10个工作日内收集材料，整理装订并签字后归档。5.2.4.3鉴定档案应建立档案台账，每个鉴定项目应按纸质版与电子版双套归档。5.2.4.4鉴定档案的保管期限按受理后是否出具鉴定文书分类。受理后出具鉴定意见书的，列为永久保管。受理后没有出具鉴定意见书的，列为定期保管，保管期限为十年。5.2.4.5档案应按“防火、防盗、防潮、防高温、防鼠、防虫、防光、防污染”等条件进行安全保管。档案管理人员应当定期对档案进行检查和清点，发现破损、变质、字迹褪色和被虫蛀、鼠咬的档案应及时采取防治措施，并进行修补和复制。5.2.4.6借调鉴定档案到期未归还的，档案管理人员应催还。造成档案损毁或丢失的，依法追究相关当事人责任。5.2.5安全及应急管理5.2.5.1安全要求5.2.5.1.1鉴定机构应设置安全生产管理机构，保证安全生产条件所必需的资金投入。5.2.5.1.2鉴定机构应配备专职的安全生产管理人员，并根据需要配备兼职的安全生产管理人员。5.2.5.1.3应设置符合安全标准的设备设施，鉴定人应经过安全教育培训，正确配备劳动防护用品后开展鉴定工作，以保障员工的鉴定安全。5.2.5.2应急要求5.2.5.2.1鉴定机构应建立突发事件应急管理机制，制定、使用和备案相应的应急预案，并和其他社会资源建立应急联动机制。5.2.5.2.2应急预案应具备组织体系和各自职责、应急预案启动、终止流程、应急预案通讯网络等。5.2.6信息化管理5.2.6.1鉴定机构应以网络技术、控制技术、数据库技术、智能算法、大数据及边缘计算技术等为基础，建立具有数据分析及管理、故障报警、远程监控等功能的运维服务平台，对建筑工程质量争议性鉴定进行全生命周期管理。5.2.7投诉处理鉴定机构应建立并实施面向委托人的投诉处理机制，包括但不限于：a)在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；b)所有投诉有记录，并可提供投诉处理的进度查询；c)投诉处理的结果及时反馈给投诉者。5.2.8服务改进鉴定机构应制定并实施服务改进措施，以符合委托人要求，包括但不限于：a)对服务质量进行控制，对服务结果不符合委托人要求的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，防止同类问题再发生；b)定期内部审核服务质量，结合委托人反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。6服务认证评价8T/STIC130024—20246.1认证准则6.1.1服务要求测评准则6.1.1.1第4章给出的建筑工程质量争议性鉴定服务要求，其服务特性的测评应依据表A.1给出的测评工具实施。6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施建筑工程质量争议性鉴定服务要求（即服务特性）体验测评a)表A.1是根据第4章的4.1至4.13要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为100分；b)测评内容为明显的“是或否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α,如下：1)远低于预期：0≤α≤0.2；2)低于预期：0.2<α≤0.4；3)符合预期：0.4<α≤0.6；4)高于预期：0.6<α≤0.8；5)远高于预期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测评基础分；将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出建筑工程质量争议性鉴定服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当建筑工程质量争议性鉴定服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：1)未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；2)评价期间，发生环境污染事故、重大安全事故，舆论影响恶劣。e)评价服务内容不含评价表中部分内容时，可进行说明，按本条款规定的评分方法得出总分后按比例换算最后分值。6.1.1.3在服务认证中，建筑工程质量鉴定服务特性测评结果（总分）通过计算每人（次）测评分的均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及本文件第5章规定的内容。6.1.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的鉴定机构，由认证机构评估风险后决定是否免除对其GB/T19001标准要求的质量管理体系进行评审。6.1.2.4建筑工程质量争议性鉴定服务管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.1.2.5根据表B.1给出的管理要求审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。6.2认证模式6.2.1适用的服务认证模式6.2.1.1GB/T27207—2020中的5.5给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2针对建筑工程质量争议性鉴定服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核的服务认证模式：a)公开的服务特性检验，即模式A；b)神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；c)顾客调查（功能感知），即模式E；d)服务足迹测评，即模式F；e)服务设计审核，即模式H；f)服务管理审核，即模式I。6.2.1.3建筑工程质量争议性鉴定服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.2.2服务认证模式选用及其组合9T/STIC130024—20246.2.2.1应根据建筑工程质量争议性服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.2.2.2具有设计职责的建筑工程质量争议性服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I，或模式A+模式E+模式F+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式H+模式I；c)保持认证（监督评价模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3没有设计职责的建筑工程质量争议性服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式I，模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I；c)保持认证（监督评价模式B+模式I和模式A+模式E+模式F+模式I，或模式B+模式E+模式F+模式I和模式A+模式I。6.3认证结果6.3.1建筑工程质量争议性服务认证结果分为通过、不通过，按以下规则划分：a)认证结果为通过，管理要求的审核结果达到80分（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到85分（含）以上；b)认证结果为不通过，管理要求的审核结果低于80分成熟度水平，或服务特性测评低于85分。6.3.2服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A级至AAAAA级，分为5个等级，如表1所示。6.3.3建筑工程质量争议性服务认证结果宜根据表1综合评价其管理审核和特性测评的结果，授予认证及级别。表1建筑工程质量争议性服务认证结果对应认证级别示意1285（含）-95分380（含）-85分45AT/STIC130024—2024建筑工程质量争议性鉴定服务要求测评工具表A.1给出了建筑工程质量争议性鉴定服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。表A.1鉴定机构建筑工程质量争议性鉴定服务要求测评工具122231415161T/STIC130024—2024表A.1（续）7182911312212T/STIC130024—2024表A.1（续）111221322T/STIC130024—2024表A.1（续）34.5.2若多方当事人提供的鉴定相关材料存在重大差异，21232122T/STIC130024—2024表A.1（续）22122232T/STIC130024—2024表A.1（续）12324.9.1鉴定意见书宜使用A4纸，正文内字体宜为4号仿55311T/STIC130024—2024表A.1（续）1111T/STIC130024—2024建筑工程质量争议性鉴定服务管理要求审核工具表B.1给出了建筑工程质量争议性鉴定服务认证的管理要求测评内容，由服务认证审查员实施。表B.1建筑工程质量争议性鉴定服务管理要求审核工具分