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文档简介

联通营业厅员工规章制度第一章总则为提升联通营业厅的服务质量，规范员工行为，保障营业厅的运营效率，依据国家法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。通过明确员工职责、操作流程及监督机制，确保营业厅各项工作的顺利开展。第二章适用范围本制度适用于所有联通营业厅员工，包括全职、兼职及临时员工。制度内容涵盖员工日常工作行为、服务流程、考核标准及违规处理等方面。第三章制度目标1.提升服务质量：通过规范员工行为，增强客户服务意识，提高客户满意度。2.强化责任意识：明确员工职责与权利，促进团队合作及责任落实。3.确保合规经营：遵循国家法律法规及公司政策，减少经营风险。4.建立评估机制：通过监督和评估机制，持续改进服务质量及员工表现。第四章管理规范4.1员工职责1.服务职责：-员工需熟悉营业厅各类业务，积极为客户提供咨询及服务。-按照服务流程，及时有效地解决客户问题，维护公司形象。2.日常行为：-员工应遵守营业时间，不得擅自离岗。-保持营业厅环境整洁，做好物品的摆放和清洁工作。3.信息保密：-严格遵守客户信息保密规定，不得泄露客户个人信息及公司机密。4.2着装规范-员工必须穿着公司统一的工作服，保持仪表整洁，佩戴工作牌。-不得穿着不符合工作场合的服装，违反者将视情节轻重给予相应的处理。4.3考勤管理-员工需按时签到、签退，记录考勤信息。-缺勤需提前向直接上级请假，未请假缺勤将视为旷工处理。第五章操作流程5.1客户接待流程1.迎接客户：-员工应主动向客户问好，并保持微笑。-了解客户需求，提供相应的咨询服务。2.业务办理：-根据客户需求，指导客户填写相关表单，确保信息准确无误。-业务办理过程中，应向客户说明每一步的操作及注意事项。3.客户反馈：-办理完毕后，主动询问客户对服务的满意度，并记录客户反馈。5.2投诉处理流程1.接收投诉：-员工应认真倾听客户投诉，表示重视与歉意。-及时记录投诉内容，并将信息反馈给主管。2.处理投诉：-主管需在24小时内对投诉进行处理，并给予客户反馈。-若需进一步处理，及时上报至相关部门。第六章监督机制6.1监督检查-营业厅定期开展内部检查，确保员工遵守规章制度。-设立客户满意度调查，定期收集客户意见，作为员工考核的重要依据。6.2绩效考核-根据员工的工作表现、客户反馈及内部检查结果，进行绩效考核。-绩效优秀的员工可获得奖励，表现不佳的员工需接受培训及改进。6.3违规处理-对违反规章制度的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职或解雇等处理。-处理决定需形成书面记录，并告知员工。第七章附则本制度由联通营业厅管理部门负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况和法规变化，定期对本制度进行修订和完善。---以上为联通营业厅员工规章制度的初步草案，结合实际

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