卫生监督协管服务投诉举报接待制度

卫生监督协管服务投诉举报接待制度第一章总则为保障公众的合法权益，提高卫生监督协管服务的质量和效率，规范投诉举报接待工作，依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，制定本制度。第二章目标1.确保投诉举报渠道畅通，及时回应公众关切。2.规范投诉举报的受理、调查、处理和反馈流程，提高工作透明度。3.加强对投诉举报工作的监督和评估，持续改进卫生监督协管服务。第三章适用范围本制度适用于所有接收和处理卫生监督协管服务投诉举报的单位和人员。第四章相关法规和政策本制度依据《中华人民共和国卫生法》、《中华人民共和国行政处罚法》、地方卫生监督条例及相关政策法规制定。第五章投诉举报渠道1.电话投诉：设立专门的投诉服务热线，公示电话号码，确保24小时畅通。2.网上举报：在单位官方网站开设投诉举报专栏，提供在线举报表单。3.信函投诉：接受书面投诉，明确投诉信件的邮寄地址及注意事项。4.现场投诉：设立专门的投诉接待窗口，便于公众现场投诉。第六章投诉举报受理1.受理人员：指定专人负责投诉举报的接待与受理工作。2.登记备案：所有投诉举报事项需及时登记入册，内容包括：投诉人基本信息、投诉事项、时间地点、初步处理意见等。3.受理时限：接到投诉举报后，应在24小时内做出受理决定，并告知投诉人。第七章投诉举报调查与处理1.调查流程1.1指派调查人员开展调查，确保调查的公正性和客观性。1.2调查人员需根据投诉举报的内容，收集相关证据，进行现场检查、询问当事人等。1.3调查应在规定的时限内完成，一般不超过10个工作日，特殊情况需报主管领导审批延长。2.处理决定2.1根据调查结果，及时做出处理决定，处理方式包括：责令整改、行政处罚、建议移交司法机关等。2.2处理决定需形成书面文件，明确处理依据和结果，并及时反馈给投诉人。第八章投诉举报反馈1.反馈时限：处理结果应在调查结束后的5个工作日内反馈给投诉人，并告知其如不满意可以进一步投诉的渠道。2.反馈方式：可通过电话、邮件或书面方式向投诉人进行反馈。第九章监督与评估1.监督机制1.1设立监督小组，定期对投诉举报处理情况进行检查与评估。1.2投诉举报处理情况应纳入年度工作报告，向社会公开。2.评估标准2.1投诉举报的受理率、处理率、反馈满意度等指标作为评估依据。2.2定期开展公众满意度调查，及时改进服务。第十章附则1.本制度由卫生监督协管服务办公室负责解释，自颁布之日起实施。2.本制度可根据实际情况进行修订，修订方案需经过集体讨论和批准。第十一章实施细则1.资料归档：所有投诉举报的处理记录、调查结果、反馈材料等应妥善保存，建立档案，确保资料的完整性和可追溯性。2.培训与宣传：定期对相关人员进行投诉举报处理培训，提高其专业素养和服务意识。同时，通过各种渠道开展投诉举报政策宣传，提高公众参与意识。第十二章责任与惩戒1.责任明确：各级负责人员应明确职责，确保投诉举报工作落实到位。2.惩戒措施：如发现对投诉举报处理不当、延误处理、敷衍了事等行为，将依据相关规定对责任人员进行处理。第十三章未来修订流程1.本制度的修订应由卫生监督协管服务办公室提出修订建议，并经过组织内部讨论、征求意见、逐级审核后，形成修订方案。2.修订方案需报主管领导审批，并及时向全体员工及社会公布。总结本制度的制定旨在提升卫生监督协管服务的透明度和公信