形象店管理运营手册

形象店管理运营手册

（初稿）

福建远程贸易有限公司

（初稿）..............................................-1-

第一章企业文化.......................................-3-

第一节企业简介................................................................-3-

第二节企业文化................................................................・3・

第二章人员管理........................................-4-

第一节优秀团队................................................................-4-

第二节组织架构与岗位职责......................................................-6-

第三章货品管理.......................................-20-

第一节货品管理...............................................-20-

第二节货品订货与出库管理.....................................................-23-

第三节库存管理...............................................-24-

第四节特殊货品处理...........................................-29-

第四章销售管理.......................................-29-

第一节销售技巧...............................................-29-

第二节销售管理...............................................................-32-

第三节销售沟通与激励.........................................-34-

第五章客户管理.......................................-35-

第一节客户管理流程...........................................................・35・

第二节售后服务管理...........................................-38-

第六章营业管理......................................-41-

第一节日常营业流程...........................................................-41-

第二节日常管理制度...........................................................-42-

第三节营业标准与规范.........................................................-46-

第四节会议管理...............................................................-50-

第七章财务管理.......................................-53-

第一节形象店财务管理规范.....................................................-53-

第一章企业文化

第一节企业简介

福建远程贸易有限公司成立于2005年，系一家以矿山石材设备工具为主体

的大型多元化采购供应服务商，公司座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏

路，要紧经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重

系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系

列等，已经逐步形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的企业规

模。

公司自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”的理念，坚持“质量上乘，

服务制胜”的宗旨，依托产品优势、商业优势及优质的服务制造一路飙升的业绩,

成为行业、加盟商与终端客户公认的实力诚信企业。

第二节企业文化

远程使命：把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。

远程事业观：用心专注精益求精

远程创新观：前进一步海阔天空

远程团队观：社会需要我们，由于我们是社会的一份子

公司需要我们，由于我们是公司的一份子

远程客户观：客户是远程的朋友

远程工作观：态度决定一切

远程就是服务

学习创新完美

远程价值观：做人与做事一样重要

品格与成就一样重要

经营理念：诚信为本永续经营

企业愿望：携手共同成长（员工-厂商-客户）

企业口号：手连手心连心每天更进一步

第二章人员管理

零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员与

工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门与

所有员工服务对象与目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。

顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们

工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。

广义的服务包含商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优

良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。

为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。

第一节优秀团队

优秀团队的定义是：有明确且清晰的目标；具有极强的集体荣誉感；有熟练

的业务技能；有稳固的业绩且能稳步提升；执行力强；整体团队的作战能力强。

优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不可能一蹴而就，也不是可望不可及。

实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要通过几个阶段。

通常分为：入门期、成长期、稳固期、成熟期。不一致阶段有不一致的特征，需

要注意调整工作重点。

（一）入门期

1、团队特征：

新员工比重达到90%以上，员工产品知识缺乏，销售技能很弱，激情有待提

高，团队凝聚力不强，集体荣誉感的意识很差，效率低。

2、工作重点如下：

（1）加强产品与技能的培训，增强信心，建立权威。

（2）工作与生活分开，多给员工生活上的帮助与思想上的教育。

（3）建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，倡导形象店利益大于

一切个人利益）。

（4）有必要时要给员工多点刺激，让其他员工向非常优秀的员工学习，学会激

发员工的上进心。

（-）成长期

1、团队特征：

目标不明确，情绪不稳固。成长期是我们员工能不能通过自身的努力在业务

能力与业绩上有一个质的突破的阶段。

2、工作重点如下：

（1）抓基础性工作，让员工养成一个良好的工作习惯（一天的、一个月的阶段

性工作的步骤与方法）,

（2）培养员工对内与对外的学习能力，教员工怎么向优秀的员工学习。

（3）帮员工找差距，树立目标。

（4）激励不一致层面的员工与不一致特点的员工，并对他们的工作给予认可。

（5）总结与分析每个人的优缺点，让其有对外开发思想。

（6）让员工尽情的施展自身的优点与特长。

（7）掌控每个员工的成长与思想。

3、领导风格：人性管理+执行力（什么时候用，用的要恰到好处、公平透明）

（三）稳固期

1、团队表现:

骨干员工数量占团队比重大于50%,员工具有独立操作定单的能力。

2、工作重点：

（1）对外树立初级目标，加强他们的操作能力，紧抓基础工作要求（熟能生巧,

加强客户的开发量与技能的提升）使部门的业绩大大提升一个台阶。

（2）如今选择培养下批骨干员工，对其加强培养与教育。

3、管理方式选择：心治，注重沟通。

（四）成熟期

1、团队特征：

具有部分能力强的员工，能够自主制定销售思路及策略，业绩稳固，但其情

性强，通过通常的语言技巧感染与制度设定关于他们的调动性不强。

2、工作重点：

（1）业绩上树立更高的超越目标（门店、个人）。

（2）总结与分析员工自身不足。

（3）加强对骨干员工的基础工作要求。

（4）多一些心与心的沟通。

3、管理方式：多用技巧与方法。

第二节组织架构与岗位职责

一、组织架构设置

（一）目的

建设规范的店面管理体系，让形象店管理朝向公司化方向进展。根据目前行

业的特点，及店铺经营的基本情况，建立适合的组织架构及进行有效的人力定编,

有利于优化人力资源结构，提高劳动成效。

（二）“远程”门店标准化岗位设置及人员定编

1、店长为店面最高管理者，对经销商全面负责店面的日常运营，人员管理、销

售、售后、货品采购、财务、日常开支、店面盈利等，根据店面大小，经销

商可兼任该职位，或者由经销商授权行使总经理职权。

2、店长助理为店面仅次于店长的管理者，辅助店长对店铺进行日常管理，店长

不在时代店长行使店长职责，同时作为店长的储备人选。

3、根据店面规模及当地市场状况，组织架构可根据实际情况调整，某些职位店

长能够兼任，比如，各组的统筹、售后、订货等。

（三）组织设置及人员定编建议

1、根据公司营销职能，不论店面大小，有关组织结构的职能一个都不能少，根

据实际情况各职能岗位不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但

务必做到每项工作都有特定的人员负责落实，并给予具体工作内容、工作目

标及工作考核。

2、各经销商根据各个地区及各自规模与经营的不一致，能够将岗位做一定的合

并，基本要求。

3、大店应该人员健全，各岗位至少有1名人员（导购、内勤务必是多名）。店

面各项工作均有专人负责，表达形象店管理的专业化。

4、除大店外，各类门店都至少有店长及财务组、销售组、仓储组、业务组。

5、各管理组具体岗位设置根据店面具体情况而定。一个人可兼任数职但工作责

任务必要明确，不能由于兼职太多而导致分工不明确、责任不明确。

6、根据店面的实际情况或者管理人员的具体情况，如性格、资历等，组长下属

的管理组别人员可相互调换换，具体情况组长间进行初步沟通，报予店长审

核。

二、组织架构与岗位职责

（-）市场运营部岗位职责

1、制定销售目标，分解销售目标到人，并制定保证目标实现的计划方案。

2、制定形象店中、短期进展规划。

3、市场全面运营，协调业务、销售、财务、仓储等部门的工作。

4、产品销售分析及订货。

5、销售货款的回收及管理。

6、协调与公司总部、办事处的工作。

7、危机事件的公关与处理。

8、形象店的人事制度建立、人员招聘、绩效考核。

9、制定员工薪资标准。

10、对内外文件的起草、公布与监督执行。

11、市场促销与竞争策略制定。

（二）店长岗位职责（由经销商自己担任或者对外招聘）

1、对形象店的建立、运作、管理负总体责任。

2、结合公司整体市场战略，制定形象店的市场战略并督导落实执行。

3、对店面财务及后勤系统负责。

4、人事行政职责：

（1）负责导购员各项销售知识与技能的培训工作，提高员工素养与业务水平。

（2）负责制定与实施切实可行的绩效考评机制，表达多劳多得的分配原则。

（3）负责员工仪容仪表、职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作。

（4）负责组织召开日晨会、周例会、月经营分析会，让员工树立目标、制定计

划。

（5）负责团队建设工作，熟悉员工、关心员工，为其制造宽松融洽、积极向上

的工作氛围，重视思想教育，倡导企业文化。

5、销售管理职责：

（1）经常巡查形象店，熟悉商品销售情况，掌握消费者购买动态，根据商品的

畅、滞销情况组织进销货，合理安排存货结构。

（2）负责店面整理清洁与陈列摆设，合理布局卖场，展示要以吸引与服务顾客

为中心，要富于艺术性与生动性。

（3）搞好分工分区域负责，样品有问题要及时组织维修。

（4）掌握市场动向，关注销售信息，及时向公司反馈信息并提出合理化建议。

（5）召开经营分析会，竭尽全力提高销量，并根据公司的指示，让员工清晰总

部的方针及形象店的计划安排。

6、其他重要职责：

（1）保持形象店整体的整洁，保护店面及店外形象，安排人员及时对形象店的

卫生、环境做好清洁、整理。

（2）票证审核，审查、核对销售订货单、送货单与其它有关票证，确保准确无

误。

（3）处理投诉及其它突发事件，听取顾客意见及批判，处理好顾客投诉，及时

改进工作，合理妥当的处理突发事件并上报，保护公司声誉。

（4）三防管理，经常督促检查，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。

（5）积极协助同事处理工作。

（6）处理领导安排的其它工作。

（三）店长助理岗位职责

1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。

2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。

3、协助店长做好门店销售工作：

（1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。

（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈全面的调查情况。

（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或者更换。

（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。

（5）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要

及高效率周转。

（6）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。

4、协助店长做好门店基层人员的培训与管理工作。

5、及时向店长反馈门店的运行情况。

6、在店长授权下代行店长职责，对店长与门店负责。

（四）业务经理岗位职责

1、负责市场规划、调研分析。

2、负责大宗团购业务洽谈。

3、负责大客户的客情保护。

3、负责区域市场的拓展。

4、负责售后服务、客户投诉的处理。

5、完成领导交代的其它事项。

（五）销售内勤岗位职责

1、严格按要求开单填表，开单过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、型号、

价格、全面地址等，经店长签字、财务盖章后安排提送货；开出库单务必按

要求注明厂家、规格、货号、数量；所售货物在送货前务必开具送货跟踪服

务单并同送货人员一起对商品名称、规格、价格与数量进行认真清点；如从

店铺提货，务必将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；按程序提货送

货，并做好售后服务。

2、负责店铺的数据收集、分析。

3、负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划与实施工作o

4、负责区域市场调查与开发、潜在客户的挖掘与整理。

5、负责大型设备、大宗购买等事务。

6、促销活动的讲解培训、指导与执行监督。

7、负责公司的货款催收、售后服务。

8、监督库房定期进行盘点，月终出具盘点报告。

9、按要求完成销售报表并及时汇报给负责人，销售数据务必及时、准确、完整;

掌握所售商品的进、销、存情况，对各类畅销与滞销商品要及时向店长反映;

定期检查，保证不出差错。

10、完成领导交办的其它各项工作。

（六）导购员岗位职责

1、注重仪容仪表，遵守服务夕亍为规范，塑造自身专业形象。

2、不窜岗脱岗、抢单抢岗：不在形象店内吃零食、吸烟、聊天、休息、闲谈、

打闹、干私活。

3、接待顾客热情大方、积极主动、耐心细致；保持优质服务、站立服务；与顾

客真诚交流，口齿清晰、思路清晰、表达流畅。

4、尊重与善待顾客，不准歧视与冒犯顾客；接待顾客咨询投诉，不准说“不明

白”；不准因结帐、点货等任何理由怠慢顾客；任何时间不得以任何理由与

顾客发生争吵。

5、导购员务必善于学习，熟悉掌握所售产品的全部知识与其它专业知识，熟悉

其它品牌产品，并根据客户不一致的需求有技巧的向顾客推荐，当好顾客购

买商品的参谋。

6、注意适度服务，不同意擅自夸大产品性质与功能；遵守行业规范，不诋毁同

行及其它品牌产品，保持良好的职业道德。

7、严格执行店铺价格政策与其它优惠政策，未经上级领导同意不得擅自降价。

8、合理使用并妥善管理公司的宣传品、礼品，不得将其据为己有；爱护商品、

工艺品与所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；不得收取

顾客礼物；拾取顾客遗失物品要及时上交。

9、注意收集市场与其它品牌信息，及时报告上级领导。

10、员工之间要相互支持、齐心协力，发挥团队精神；要敬业乐业，积极向公司

提供合理化建议。

11、严格保守公司机密，包含数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。

12、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾等事故的发生。

（七）售后人员岗位职责

1、负责门店客户各类咨询投诉服务请求（包含来电、来访）的受理、调解工作。

2、负责对顾客提出的特殊服务给予解决，对重点顾客进行登记并向店长汇报。

3、负责销售单据的整理，将门店销售明细传递仓库，协同调度，安排送货。

4、负责对顾客送货及使用情况的监督与跟踪，并制作质量跟踪汇总表，定期汇

报。

5、接听询问电话务必使用公司统一服务用语。

6、负责门店退换货报表及客服报表的统计与制作。

（八）会计岗位职责

1、贯彻执行店面财务管理制度，并监督制度的执行情况。

2、做好门店财务日常工作，指导与监督出纳、收银员的工作。

3、协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执

行有关规定，保证货物流转的安全有序。

4、负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有贡任。

5、检查门店出纳现金及收银台现金安全情况。

6、每月按照月销售汇总计算门店经营损益情况，制作损益汇总表，上报经销商

（表格项目包含门店销售月汇总、月毛利、月销售成本、月度各项费用等）。

7、督促收回欠款，对应收账款按协议时间及时催收。

8、建立健全账册、定期对账、应收应付账目记载全面、准确无误。

9、完成领导交办的其它各项工作。

（九）出纳岗位职责

1、严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。

2、负责门店资金的安全，按时上缴资金，如送存银行、上缴经销商或者者存入

指定银行账户。

3、负责按公司制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项上缴经销商。

4、负责支票、现金等公司转账业务的办理。

5、核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

6、协助门店会计做好门店收银工作。

7、在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。

8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守公司的有关要求。

9、税务事务的处理与管理。

10、支票签付。

11、年度费用计划的制定。

12、财务、票据的签收与管理。

13、完成领导交办的其它工作。

（+）库管员岗位职责

1、负责对商品的出入库进行管理，并做好出入库台帐管理。

2、负责保障库房商品安全，确保商品的正确码放，分类并有标示。

3、负责库房商品日常盘点的管理等工作。

4、负责门店商品出入库手续的登记工作。

5、负责每日及时向门店店长提供商品进销存方面的信息。

6、负责向店长及经销商汇报库存特殊情况（如开箱坏的、发货错的、长期积压

的、配件不齐的等）。

（十一）搬运岗位职责

1、禁止向顾客要吃、要喝、要赠品。

2、熟悉所经销商品的品名、规格、产地、厂名、型号，提货时务必根据货单的

内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、错发现象的出现），并核对

每件产品的数量。

3、服从仓管、司机的指挥，装卸货物轻拿轻放，按指定位置把货物堆放整齐，

所有商品禁止倒置。

4、文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破旧、撞击、雨

淋、水湿并及时报告仓管。

5、具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修。

（十二）司机岗位职责

1、配合店长调度安排，合理安排行车线路。

2、按规定及时保养车辆、检查车辆，确保技术性能良好，方可出车运货。

3、按标准清洗车辆，收车后对车辆进行检查，停放在指定位置。

4、为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客。

5、督导装卸人员文明装卸，核对型号，并按规定摆放商品，防止货品摩擦损坏。

6、做好装卸人员的组织管理工作，如搬运人员不足，要主动帮助搬运。

7、服从店长的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求。

9、不得饮酒后开车，出车途中转办其它事务，务必及时报告。

10、自觉遵守交通规则，凡因违反交通规则而被罚款者责任自负。

第三节形象店人事制度

一、招聘制度（请参照“远程”员工手册）

二、考勤制度（请参照“远程”员工手册）

二、休假制度（请参照“远程”员工手册）

四、薪酬制度（请参照“远程”员工手册）

五、日常规章制度

（一）形象店员工形象规范及行为规范

1、统一的着装标准：

（1）上班期间，务必穿着公司规定的统一工装。

（2）保持工装整洁，无异味，领口、袖口、熨烫平整。

（3）保持干净、整洁。

（4）首饰仅限于手表、项链、耳环与结婚戒指。

（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正。

（6）被禁止的着装行为：

（7）工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或者涂改工牌。穿着背心、短裤、

拖鞋；

（8）过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或者其他有碍观瞻的奇装异服；不穿袜

子。

（9）佩戴叮当作响、耀眼或者分散他人注意力的首饰。

2、统一的形象标准：

（1）男员工每日刮胡须；保持发型整齐，要求前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，

后不超过衣领；经常修剪鼻毛，保持鼻腔干净清洁。

（2）女员工发型整齐，可化淡雅的职业妆。保持头部的干净，无头屑。

（3）面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不

涂有色指甲油。

（4）上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品。眼

镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。

3、统一的行为标准:

（1）站立标准：

1）男员工身体站直，女员工V字步站立，抬头挺胸，两臂自然下垂，两脚与肩

同宽。

2）不倚不靠，不东张西望。

（2）行姿：

1）稳重干练，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以

身体为中心前后摆动。

2）男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

（3）引导手势：

1）手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线，前后

臂间呈90°左右摆角，掌心朝上。

2）迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂,

右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。

（4）坐姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、挺胸收腹、神态自然；不叉开双

腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或者向后伸；要移动椅子的位置时，

应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。

（5）目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯；交谈时用目光凝视

对方。

（6）讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；当对方与别人

交谈时，要静静等候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时

机并表示歉意。

（7）行礼：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招

呼或者交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头与身体自然前倾，

低头比抬头慢。

（8）递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去;

如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便

对方接到同时也避免导致意外。

（9）接听电话：

1）门店咨询服务电话由销售内勤或者客服专员接听。

2）公司各部门、门店在接听电话时务必注意声音宏亮、口齿清晰、语气与蔼、

亲切。

3）电话铃响三声务必接起，并热情主动使用标准用语“您好，远程XXX分店”。

4）关于电话里不能马上回答的问题务必向顾客致歉，并请顾客稍等，留下顾客

联系方式，在约定时间内给予顾客回复，切不能说让顾客等一下再打过来。

5）禁止在接听电话时说：“我不明白，我不清晰”之类的语言，也不同意让顾

客拨打XXX电话。

6）关于顾客提出的建议不管能否采纳、对错都务必向顾客表示感谢。

7）在结束通话时，务必是对方先挂断电话，绝对不能先挂电话，并在结束通话

时说：“欢迎光临远程XXX分店。”

（10）被禁止的形象：

1）站立时来回移动脚，低头、晃动身体、两臂抱胸。

2）行走时脚步拖拉，声音太大，步履繁重，迟缓。

3）不使用有禁忌，容易引起歧义的手势。

4）手指着别人说话。

5）手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或者咬指甲。

6）当众梳头、化装、照镜子。

7）嚼口香糖

第四节人员培训及职业进展

一、形象店员工培训

（一）培训内容

培训内容包含知识、技能与素养培训。

1、知识培训

对员工进行本专业与有关专业新知识的培训I,使其具备完成本职工作所必需的基

本知识与习惯未来工作所需的新知识。

2、技能培训

对在岗员工进行岗位职责、作业流程与专业技能的培训，使其在充分掌握理论的

基础上，能自由地应用、发挥、提高。

3、素养培训

对员工进行心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间

的相互信任关系，满足员工自我实现的需要。

（二）培训形式

培训形式分为内部培训、外派培训与员工自我培训。

1、内部培训

（1）新员工岗前培训。指形象店为新员工介绍有关公司的基本背景情况，使员

工熟悉所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、

程序、标准，并使他们初步熟悉企业及其部门所期望的态度、规范、价值

观与行为模式等，从而帮助其顺利地习惯企业环境与新的工作岗位，提高

工作绩效。

（2）岗位技能培训。指形象店为更新、扩展员工知识面、增强员工技能，为提

高工作质量与效率、减少工作失误与工作轮换、横向调整与晋升做准备。

（3）转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位

要求，应对其进行岗位技能培训。如提升为店长等。转岗培训可视为新员

工岗前培训与岗位技能培训的结合。

（4）新员工上岗培训。新员工到店铺报到，由店长指定一名老员工指导新员工

迅速进入工作状态，起到“传”：传授产品知识、专业技能；“帮”：帮

助新员工解决日常工作中遇到的苦难；“带”：带领新员工迅速成熟；的

作用

2、外派培训

外派培训是指培训地点在形象店以外的培训，要紧指公司、形象店组织的各类推

展训练等。

3、员工自我培训

公司鼓励员工利用业余时间积极参加各类提高自身素养与业务能力的培训。

（三）培训档案

1、形象店应建立培训工作档案，包含培训签到表、培训教师档案、培训往来单

位档案、培训人数、培训时间、学习情况、获得的各类培训资料目录、内部

考试试卷等。

2、形象店应建立员工培训档案，填写《员工培训记录表》，将员工同意培训的

具体情况与培训结果全面记录备案。

（四）培训资源建设与管理

培训资源包含培训师、培训教材、培训设施设备、培训经费等。

①培训讲师

1、培训讲师分为内部讲师与外部讲师，形象店应建立培训讲师档案。

2、内部讲师由形象店各级管理者与业务骨干构成，各级管理者负有培训员工的

义务与责任。内部培训师能够报销一定金额书籍费，视每年培训的次数而定。

3、外部讲师是通过远程公司安排的授课讲师，或者聘请顾向机构讲师授课。

②培训教材

1、培训教材包含内部教材与外部教材，教材的载体能够是书面文字、电子文档、

录音、录像等形式。

2、内部培训教材通过下列渠道建设：

（1）工作过程中的经验分享与教训总结；

（2）企业本年度重大事件（成功或者失败）的案例；

（3）培训师组织开发；

③培训设施设备

培训设施设备的建设、购置、保护与管理依照“资源共享、充分利用”的原则由

形象店与公司统筹安排。

（五）培训经费

形象店每年投入一定的经费用于培训，经费专款专用，要紧用于培训、讲师

培养等。培训费用的报销范围要紧是资料教材费用与活动费用等。为了便于管理,

因培训所发生的交通、餐饮费用由形象店报销。

二、形象店员工职业进展

公司秉承“任人唯贤”的进展理念，为员工打造良好的职业升迁平台，同时

为公司的快速进展奠定良好的人员储备。

1、员工职业进展流程

1）垂直进展

初级员工中级员工高级员工组长行业专家

2）横向进展

组长一其它组别实习员工一实习组长一店长助理一店长一区域经理一营销经理

一营销总监一营销副总裁

2、员工进展规划

1）新员工为初级员工上岗两个月后可向组长或者店长申请中级员工考试，考试

合格后晋升为中级员工，中级员工满三个月后申请高级员工考试，高级员工

满半年申请组长考试，组长满半年申请行业专家考试，考试内容要紧涉及产

品知识、专业技能等方面。

2）组长满半年后，可根据自身情况或者店长推荐选择成为行业专家，或者者向

全能型管理方向转型。原则上组长成为其它组别组长需通过专业培训、实习、

实习组长、组长的成长流程；培训实习期务必满3个月才可申请实习组长考

试，实习组长满3个月申请店长助理考试；特别优秀员工可由店长推荐直接

同意目标职位考试。店长助理职位务必熟悉形象店所有组别的运作流程，每

个组别至少三个月的工作经历，并同意考试合格后方可晋升；店长助理晋升

为店长须由店长推荐区域经理考核，店长以上职位由营销经理直接观察考核。

第三章货品管理

第一节货品管理

一、货品目录管理

（一）公司产品介绍

1、产品体系

1）钢丝绳系列2）空压机系列3）矿山锯系列4）叉装车系列

5）桅杆吊系列6）柴油机系列7）电机系列8）水泵系列

9）电线电缆系列10）石/工具系列

2、系列简介（暂略）

3、产品目录

货品通常指可供销售的产品，而本章讨论的货品概念不仅指产品，还包含配

件、辅料、资料等，以上物料都需要经公司发送到各形象店，对形象店经营起到

推动作用，囚此需要对物料进行科学有效的管理。形象店内陈列与展示的货品部

分是样品，很多形象店由于面积所限无法将所有销售商品全部进行展示，就比如

餐厅的菜谱，可根据客户的需要进行订购，因此有必要对形象店所能销售的商品

进行资料档案的汇总，对货品实行目录化或者餐单化管理。以品类为业务单元的

管理流程，清晰的货品管理还包含对货品的销售数据进行分析，分析的基础也是

在对货品进行分类分析的基础上，这样一来货品的管理就有了清晰的脉络，分析

数据、分析库存也有了科学的根据，从而对订货提供可靠的科学的信息，更有利

于做好库存管理形成良性循环。

二、货品管理运作流程

（一）货品管理运作流程图

（二）货品流转线路图

（三）管理运作说明事项

1、订货管理

订单：订货传真到各办事处总经销处（直营店传到公司），注明店别、货品清单、

发货日期、联系电话、联系人、收货地址；

接单：订货员接单，核对货品及确认传真；

定单：公司订单室对口负责人或者总经销接单人员与经销商订单人员确认后，初

步定单；

开单：经销商确认后，按定单的货款金额打款，总经销确认后将定单开出，保留

货品；

发货：根据订单日期要求组织发货，直接发往客户指定地点或者总经销及经销商

指定地点。

2、收货管理及入库

验收：收货验收时若发现差错、包装破旧等运输事故，应立即与承运单位有关人

员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现货品与订单规定

不相符，如产品数量短缺、发错货、需立即与总经销联系，商定解决事宜

（因个人原因导致错误，由经销商自行负责）；

入库：办理入库登记，如属滞销返回或者顾客退换货时，仓库验收后办理入库登

记手续，并把情况上报店长；

3、存货及出库

货品存货要求：（见本章第三节《仓库货品管理规范》）

库存管理：为便于库存管理及熟悉存货的数量动态，防止差错，须建立《每日进、

销、存报表》，并每月进行一次盘点，对货品规格、数量进行核对，

并填写《盘点统计表》，熟悉存货状态。

货品出库管理：仓库出货时，销售内勤须事先填写《出库单》，仓库人员根据提

交单，核对无误后，即安排发送，填写《每日进、销、存报表》

然后办理有关货品出库登记手续。

第二节货品订货与出库管理

一、订货入库与出库管理

（一）订货及入库管理

1、订货分通常客户订货（己销售）及库存备货订货两类。通常性客户订货要紧

指客户已经下了订单，该货品已经销售出去了，而库存备货是由于新品上市、

形象店样品补货、畅销品备货、公司推出特价货品备货等因素。

2、订货传真规范

（1）用统一格式电子表格打印后填写并传真，特别要注明订货店别、联系方式、

产品型号规格、数量订货人避免错订错发。

（2）关于发货时间有要求的，在备注栏位内注明。

（3）原则上是以总经销库存为先行发货，在特殊的情况下可从公司总部直接发

货。

（4）物流到货时，库管人员务必在场负责，由专人负责清单，收货人务必对到

货货品的准确性负责

验货标准：货品包装务必完好；货号与数量务必与订货单一致；验货时务必轻拿

轻放；所有清点完毕后双方签字确认；

（5）安排合理的货位，以便查找货品，入库与盘点；

（6）验货时如发现差错，如产品损坏等运输事故，应立即与承运单位有关人员

填写事故记录，以办理索赔手续；如数量与货号与订单不一致应立即与总

经销或者公司物流部联系；

（7）办理入库登记时，若发现滞销返回或者顾客退换货到货，库管或者收货人

员应立即做登记，并将该到货情况报告给店长，以便下一步工作的开展。

（二）订货操纵

1、订货质量操纵

根据店铺的需要，对产品作出全面，具体的规定，如产品的畅销、规格、系

列比例要求等。

1）当地畅销系列、销售价格同意范围；

2）成本较高的（进货成本高或者物流成本高的）务必要严格操纵质量;

2、订货数量操纵；

订货有定期与定量两种方法（根据实际情况自行选择）：

1）定期订货法

订货数量=下期需用量一现有库存量+期末需存量

下期需用量=日平均消耗量X订货周期天数

期末需存量=日平均消耗量义订货在途天数XI.5

2）定量订货法

订货数量二最高储备值-现有库存量+日均消耗量X订货在途天数

二、出库管理

出库注意事项

（1）出货前销售内勤应与库管沟通库存情况，如有库存则填写发货单，送货人

员到仓库进行提货；

（2）出货的凭证为销售单、提货单，仓库需要确认有提货人及店长签字方可办

理出货手续，仓库接到店铺出货安排后，按顾客订单进行出货准备，如库

存不足则立即申请订货准备；

（3）出货准备完毕后，通知送货人员办理出库登记手续方可出货；

（4）出货到客户指定地点后由客户再次再次确认后，通知仓库与店铺已经到货

并进行卸货，如发现有差异及时与销售内勤与仓库联系，核对差异明细，

并确定解决方法。

第三节库存管理

一、仓库要求

（-）硬件要求：

1.条件：场地平整、防水、防潮、严禁超高存放，产品不得架空、重压、变形

堆放。

2.面积：根据存货量计算仓储面积，即每个单位存货所占面积，需存货数量;

而总存货的计算为全年提货量的四分之一；据此就可测算出仓库所需面积。

3.通道：有明确的主辅通道及存货区，以方便员工搬运货物，主通道宽度要考

虑大型车辆的进出空间，埔通道宽度根据货品存放区域灵活调整。

4.人员：仓库需配备库管人员一名，并做《货品进出日记帐》及《库存商品台

帐》。

5.设施：

货架：小配件摆设在层高高于3米的仓库使用专业仓库货架以合理利用空间；商

品应注意防潮，及位置存放的安全性；

货梯：避免高处货物无法拿取，高度适中；

叉车：搬运工具，或者是手推平板车；

手动液压叉车：搬运工具

（二）、区域划分及通道设置：

1、仓库功能区分为商品存货区、中转区、大型产品区、小型产品区、配件区及

杂物工具区。中转区为来货及出货的暂存区域不得长期占用。

2、分区域间隔多用通道或者是黄线进行区分，为方便取货，将通道分主通道与

辅通道。

3、各区域应有区域标识牌，标识牌尺寸为60cm*30cm（长*宽区域标识牌悬挂

于库区对应主通道上方。

二、仓库整理规范

（-）商品整理

（1）归类集中原则

形象店货品分为两大类，十大系列，根据下列顺序进行整理规范：

1、区分成品类与配件类产品；

2、成品类：

1）十大系列成品分区存放；

2）各系列按产品品牌、规格大小顺序存放；

3、配件类：

1）十大系列配件分区存放;

2）各系列按产品品牌、规格大小顺序存放;

（2）方便取货原则

a.商品包装印字面朝外；

b.重新包装商品应在包装外写明商品名称、规格等信息；

c.同一商品而含多个包装应集中存放；

d.注意保留仓库内主辅通道的宽度；

（3）、整齐原则

a、同一规则商品码放外侧成一平面；

b、不规则商品应尽量减少占地面积，码放按安全要求堆码并保持整齐；

c、商品码放面不超过通道划线。

1、仓库整理

（1）仓库应保持干净、整齐、地面干燥无积水。

（2）仓库过道中严禁堆放商品、资产、空箱、垃圾，务必随时保持通畅。

（3）资产整理要紧在于分类、整齐码放，商品取货后保持仓库内整洁。

（4）仓库主通道使用“黄线管理”，即在主通道两边划黄线，保证主通道货车

能进出，所有商品、货架的码放均不得超出黄线。

（5）库区副通道货架之间保留120cm以上的距离，方便取货。

三、仓库台账

（一）、进出库登记表（暂略）

（二）、产品电子台账（暂略）

四、仓库盘点

1、关于盘点定义：盘点是全部存货管理的一部分，是店内商品实际数目是否与

帐面数字相符，盘点质量的好坏对一段时期店面经营的评估有很重要的影响,

因此务必保证其准确、真实。任何不真实的因素都会对未来营业决策造成误

导。

2、盘点时间及频率：每月一次，具体时间由店内确定。

3、盘点流程

(1)、盘点准备

A、人员准备：店长为盘点总指挥，店长指定1人为盘点经理，财务人员为盘点

单汇总及核账人员，全体导购、销售内勤及库管人员为盘点员，因商品种类

较多。可根据实际情况将人员分为2人1组，以组别来划分盘点区域。

B、区域划分：按卖场或者仓库结构划分盘点区域，注明A区、B区、C区仓库

等分区，落实每个区域的务必有一个或者一组盘点人员，注意避免盲区出现,

形象店内分区以系列为一个单位。

C、物料准备：提早列印出商品明细表、盘点表、商品盘点汇总表、笔、纸、小

标签；

说明：《商品明细表》为财务及店长列印出全店所有经销商品的产品明细，《商

品盘点汇总表》为财务列印出汇总全店盘点数据及核对库存账目的要紧资料。

D、卖场及仓库商品整理：

良好的盘前整理是盘点能否准确的基础，商品整理也是盘点前需要最认真及

耗时的工作，因此需要格外重视。盘点总指挥务必清晰“货品没有整理完毕不得

进行盘点”。货品整理有下列注意事项：

1)卖场商品清理将商品依类别、系列、品牌、规格集中放置；

2)特别注意小配件及小辅件；

3)仓库整理标准见第二章：仓库整理标准，要注意通道的通畅；

(2)盘点过程

核单

(1)集合点名按区域计划分配人员，责任人总指挥；

(2)分发盘点用品，责任人盘点经理；

(3)盘点点数，责任人盘点小组，盘点人员；

D、点数原则：见物盘物、从左到右、自上而下、顺时旋转；

2)、盘点注意事项：

A、盘点前完成各类库存异动单据的录入

财会人员：收货单、退货单、销售单完成后的录入工作，对已售未送货的商品需

提早将商品集中存放，并做销售下账处理，不进行商品盘点，盘点当天禁止收货。

B、盘点准备期中，店总、盘点经理要每日检核各课盘点准备情况，特殊情况须

经盘点总指挥确认。

C、盘点人员分工如须人员调配，由盘点经理主导进行协调C

D、无商品标识商品或者不明商品配件等一律进行标记，盘点结束后统一由盘点

经理进行处理。

a)无包装、标记商品进行商品包装并标记。

b)确实为多余商品配件或者无法辨认商品配件另外统计。

E、问题商品；

a)破旧品一律登记，并标注清晰，盘点后列破旧清单由总指挥负责上报处理；

b)已售未送货商品不得计入盘点。

4、单据数据汇总

因货品种类较多，汇总核对工作需要进行二部汇总，工作量比较大也最拖延

时间，因此盘点数据汇总工作需要盘点员参加。

责任人：盘点员及财务人员;

(1)、资料输入，责任人：财务人员；

(2)、产生差异报告责任人：财务人员；

第四节特殊货品处理

一、特殊库存

即问题库存或者不正常库存，如滞销货品、高库存货品、过时产品、质量次

品、破旧库存、配件不全、客户退货等，这部分库存因各类各样的原因无法及时

销售出去回笼资金，同时又占用店面或者形象店的资源，为提高现金流转与形象

店的经营业绩，因此需要及时清理。

二、特殊库存的界定

店面库存信息数据的应用是做好特殊货品管理的基础，要建立在专人专管、

工作细化的基础上，这项工作才能做好。

三、特殊库存统计及处理

1.根据盘点情况、定期对特殊库存进行登记，做到专人专管。

2.特殊库存处理作为形象店管理人一项考核指标，每周每月开会上报特殊货品

情况及处理情况。

3.店长需制定责任人负责对特殊库存的处理跟踪。

4.破旧或者客户退货处理以厂家退货为主、指定售后人员对产品进行登记退货;

若因公司问题而产生的破旧产品应尽力修复，做好专人的跟踪与登记。

第四章销售管理

第一节销售技巧

一、常用技巧

(一)销售技巧集合

1、FABE销售法

(1)F：特点

(2)A：优点

(3)B：利益点

(4)E：举例说明

我们有多少优点并不重要，重要的是给顾客有什么好处？我们卖的不是产品

也不是服务，而是能为顾客制造多少价值。

2、直接成交法

这一方法是指由销售人员直接邀请成交，比如：“我能给您开单吗？”

3、假定促成交易的方法

比如：“您看，假设用了这款产品以后，它的效率所制造的价值远远胜过产品本

身的价值，假如您用较差的产品影响了效率，那就不值了是不是？

4、提供选择促交法

这是指销售人员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“您要这种

型号还是那种型号？”

5、惟一机会成交法

就是告诉顾客，这款产品所剩不多，欲购从速。比如说：“这是最后2套，要

买趁早，运用机会型促成成交这一方法时。

6、让步成交法

这种方法指的是销售人员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的--种方法。比

如“我们这一段时间有一个优惠活动，假如您现在购买我们的某款产品，我们能

够给您提供优惠”。这就叫附加价值，它是价值的一种提升，因此又称之为让步

成交法，也就是提供优惠的政策c

7、保证成交法

这种方法是指形象店人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方

法。所谓成交保证就是指销售人员对顾客允诺担负交易后的某种行为，比如，“您

放心，这款产品我们及时追踪，保证星期六给您送到。”让顾客感受你是直接参

与的，这是保证成交法。当产品的单价过高，顾客对此种产品并不是十分熟悉，

对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍，成交犹豫不决时，销售人员应该向

顾客提出保证，以增强信心。这种情况是使用保证成交法的最佳时机。这种方法

是能够消除顾客成交的心理障碍,增强成交信心，同时能够增强说服力与感染力,

有利于销售人员妥善处理有关成交的异议。

(二)成交及送客

1、成交：

要尽快帮助顾客确定他需要的产品，办理销售手续要快捷，成交后可对顾客表示

感谢，或者称赞顾客做出了英明的选择，并对售后做出承诺，然后就不要谈商品

的情况了，多谈些别的话题，以防顾客突生异议，引起反复,

2、出售连带商品：

顺便询问是否还需要与顾客所购买商品能够配套使用的商品，这样即可增加

销售，又可使顾客所买商品发挥更大效用，让顾客感到物有所值，但此类推荐要

有分寸，以防顾客反感，在连带销售中有下列六点需要注意：

(1)提问与认真聆听回答一--在熟悉顾客需要与获取信息时,销售人员应确信顾

客说的每一个字，他将告诉你他的需要，假如你认真听，你会发现他潜在的

需要。

(2)在把话题转移到有关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

(3)确保你介绍的产品与顾客的需要与兴趣有直接的联系，否则说再多也是徒

劳，

(4)永远不要给顾客一种感受，你只想从他身上获得更多的利益。

(5)当销售人员在花时间介绍每一种产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾

客一个说法，要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

(6)演示每一件产品一一演示将有助予你销售每一件产品。言之有物，眼见为

实。

3、建立有关资讯：尽可能地记下顾客姓名、性别、年龄、地址、电话、职业、

所需产品等资料以便做消费分析。

4.欢送顾客：

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或

者下次再来店面选择产品，不管是已购买或者没有购买产品的顾客，对他们都要

表示真诚的感谢之意，顾客离开店面的时候，为顾客递上一份宣传资料，加深其

对远程的印象，同时注意顾客有无遗留物品，及时送还顾客C

(四)说话待客的技巧

1、接待顾客的原则：

(1)不用否定式，多用确信式。

(2)不用命令式，多用请求式。

（3）用语委婉，表示确信与尊重。

（4）拒绝时用“对不起”。

（5）不断言，请顾客自己决定。

（6）在自己的责任范围内说话。

（7）多用赞美感激的话。

3、对顾客提问的技巧：

（1）掌握实际恰当运用文明用语。

（2）巧妙使用转化语，变被动为主动。

（3）灵活机动，随机应变。

（4）用给予性语言开始交流。

4、回答提问的技巧

（1）掌握好迂回的技巧。

（2）用变换句式的技巧。

（3）用两多、两少的技巧。

（4）根据顾客的表情回答顾客问题。

第二节销售管理

一、销售计划的制定与分解

（一）目标

1、目标设计得越具体越细化，越容易实现；

2、假如清晰明白行动目标与进展速度，人们就能自觉克服困难，努力达到目标;

3、看不到目标容易让人心生恐惧与愤怒；

4、将目标简单化、轻松化，更容易实现；

5、目标需要不断地被细化（阶段性标志、小目标）；

6、方向比努力更重要，快乐也是生产力。

（二）如何做好销售计划与目标分解

要做好年度、季度、月度目标销售计划与目标分解，应根据形象店上一年、

上季度、上月度具体数据，上一年形象店广告投入与销售额增长之间的关系，上

一年形象店销售实际完成率，上一年各月销售占比来制定，基本就能够达到科学、

合理、有效。

二、销售报表管理

（一）常用报表

（1）销售日报表（2）销售周报表（3）销售月报表（4）进销存报表

（二）、销售分析

1、销售分析的项目

（1）销量达成情况分析

销售达成情况统计分析是门店经营的基础工作，是熟悉门店经营业绩的直观

表达，月度通常要紧分析：月度计划完成率，销售环比（与上月比较）销售同比

（与去年同期比较）。年度要紧分析每月的销售占比，以熟悉每年的淡旺季，以

作为在不一致月份经营准备工作的参考，与分析年度销售环比。

（2）产品销售占比分析

产品销售占比分析，要紧用于熟悉不一致产品的销售奉献率以熟悉什么是重点品

类，什么是次重点。用于调整经营策略或者产品选择与门店布置。对门店经验具

有十分重要的参考价值。

（3）来客分析

用于分析每月里来客的数量变化，以确定每月中的重点关注期间，用于调整

人力配置。同时来客分析还能明白门店的商圈分布，作为商圈开发的重要参考。

（4）新品销售分析

用于熟悉新品销售动态，指导新品销售。

（5）质量反馈统计分析

门店要长期进展与盈利，品牌要形成正向积存，需要重点关注客户反馈意见,

及时与工厂或者客服沟通,促进生产管理的加强,不断提升产品品质与客户服务。

2、提交有关数据与总结。

形象店店长每日向形象店总经理或者区域经理提交当日销售数据；每周、每

月及时向形象店总经理或者区域经理提交有关统计数据与总结及经营建议，根据

公司有关部门需要提交有关报表，以利于公司汇总作为提升经营，改善服务与质

量的参考。

第三节销售沟通与激励

导购员、销售内勤是形象店销售的主体,形象店业绩的好坏与其有着必定的

关系，因此对导购员及销售内勤的管理十分重要。就目前行业而言，导购员、销售

内勤相对不稳固,这也是影响形象店业绩的要紧原因之一,那麽如何建设与管理

一支稳固的终端销售队伍关键是什么呢?我们明白通过甄选与培训的导购员、销

售内勤不一定能完成销售任务,形象店还务必制定合理的薪酬管理制度与人事制

度,在此基础上还要不断地对导购员及销售内勤进行鼓励与沟通,下面就介绍一

下如何对导购员进行激励与沟通.

一、沟通

沟通可分为语言方式及非语言方式，根据员工及环境情况适时的与员工进行

沟通，作为管理者应该时刻关注员工的情绪变化，适时引导C

语言：口头沟通、书面沟通；

非语言：语气、肢体、表情等方式；

二、激励

（一）赞美的技巧赞美要自然、简单扼要、把握时机、对能力强的员工赞美要深

刻。

（二）批判的技巧

作为一个管理者一定要记住批判的目的是为了更好的激励，批判是从反面激

励，有些店长以批判为主，专挑员工的缺点与错误做文章。批判要让员工认识

问题，从而提高销售能力。但一味地责备可能导致员工的自卑与不满，甚至不打

招呼走人。

（三）激励具体方法：

1、对员工的信任。

2、同事的压力。每个公司中最好的销售员都是真正的竞争者。他们的收入就是

成功的重要指标，他们觉得相对收入是更好的衡量标准，每月的业绩表现记

录一定要张贴在明显的地方，没有一个人会希望他的名字出现在名单的最下

面，举办销售竞争，奖品不必大，用一切可能的办法激发优秀销售员之间的

自然竞争。

3、认同。激励销售员的最重要的因素之一，就是对他所做的事的认同。

4、荣誉5、休假6、奖励7、竞赛8、实际的目标9、决策责任10、没有限制

的收入潜力11、成就12、晋升13、合理与公平对待14、培训

（四）日常的销售激励

1、导购员

（I）每月对全员销售进行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX

元，销售排名最后一名扣XXX元，连续3次排名最后者劝退。

（2）每月团队人均销售最高者，团队奖励XXX元。

（3）未达成个人基本任务的导购扣XXX元。

（4）通过以上措施，员工状况会发生了很大的改变，员工积极性会有一定程度

的提高。

（5）新进员工在进入店面即有组长对应一对一的培训，从一开始对远程就产生

了归属感与信赖感。

（6）其次强调团队作战且兼顾个人销售的提成方式,使个体收入差距不致太大,

同时保障了优秀员工的工作积极性。

（7）除了常规的获得收入增加的动机外，增加员工级别与组长职级使员工获得

职位的升迁，尽管工资不见得高很多职位的变化与对其管理能力的确信更

能有效的激励员工发挥积极性，为店面制造更高的效益。

第五章客户管理

第一节客户管理流程

一、客户管理的流程协调管理

电话I可访、服务跟踪

客户是以上服务运作流程的中心，各项人员安排及职能都是围绕客户展开

的，导购、销售内勤、财务人员、仓管等职位只是服务系统中的每个点，而店长

助理则是串成每个点，形成有效的服务动作系统的主线。而店长作为系统的管理

监督者，以保证系统高效有序的运转。

其核心要点是：全员皆服务，服务无处不在，即形象店所有工作人员，都应具有

主动、积极的服务意识。

注：在以上人员职位结构中，各形象店根据自身人员配备情况，有关职位可相互

兼任。

二、客户信息管理

（一）潜在客户信息管理

形象店应每月做一次潜在客户信息收集工作，特别在进行新品到货前期的准

备阶段，潜在顾客信息的收集非常重要。为熟悉客户需求，做到有针对性的宣传

与服务，将销售工作提早到顾客信息收集阶段，先入为主，做在竞争对手前面，

而不是等顾客上门。购买产品的客户通常分为三大类型：刚性需求型客户、老化

更换客户、准备型客户。

1、信息收集渠道

2潜在客户数据的有效性：

收集客户信息时，应对客户数据的有效性进行甄别筛选，以避免因无效的信

息而增大人员工作量与成本投入，以收集信息时间为坐标，建议准备型客户数据

的有效性，以收集信息时间的三个月内有启动工程意向的客户。

3、潜在客户信息建档

将潜在客户的信息整理后建立电子档案，备档，将采集到的客户具体信息录

入档案，在促销活动前期，重点针对该类客户。对潜在客户信息的收集要尽量全

面，应保证有潜在客户的姓名、电话、需求设备范围等基本信息，信息收集后，

应及时交给售后人员，售后人员需及时作好记录：

4、潜在客户拜访

（1）拜访方式

1）短信通知

针对已经收集到的潜在客户信息，可根据信息内容排出顾客需求的时间，将

形象店产品或者者活动内容等编入短信，告知给顾客，在编辑短信时注重信息内

容的吸引性，不要将过多的价格信息编入短信当中，要紧目的是将顾客吸引进店

或者来电咨询。

2）电话拜访

针对信息不完整的潜在客户，如只有姓名，电话，没有具体需求的客户，需

登门拜访的潜在客户，拜访前应先进行电话拜访，电话拜访时最好由女性销售人

员与潜在客户联系，因女性销售人员的拜访会让客户放松，更容易被同意，因此

相对男性销售人员被拒绝的概率较低。

3）登门拜访

销售人员亲自将有关宣传资料与活动宣传单送往潜在客户手中，同时向客户

介绍远程产品及有关产品的优惠价格，同时为客户提供产品知识方面的咨询服

务，在登门拜访的过程中，留意顾客经营场所的类别、规模及目前所使用的设备

情况，拜访结束后进行信息汇总。

（2）拜访计划