2021级高速铁路客运服务专业人才培养方案（高职）

2021级高速铁路客运服务专业（专科）人才培养方案

一、专业名称及专业代码

i.专业名称

高速铁路客运服务

2.专业代码

500113

二、入学要求

高中毕业生、中职毕业生或具有同等学力者。

三、修业年限

基本修业年限为全日制三年。

四、职业面向

1.职业面向

职业面向如表1所示。

表1职业面向一览表

所属专业大类所属专业类对应行业主要职业类别主要岗位群职业资格证书和职

（代码）A（代码）B（代码）C（代码）D（或技术领域）E业技能等级证书F

交通运输铁道铁路铁路列车乘务员列车员列车员

大类运输类运输业(4-02-01-02)列车长铁路客运员

(50)(5001)(53)铁路车站客运列车值班员

服务员售票员

(4-02-01-03)售票值班员

铁路客运员

客运值班员

2.职业发展路径

专业毕业生职业发展路径如表2所示。

1

表2毕业生职业发展路径

岗位类型岗位名称岗位要求

1.掌握劳动安全、电气化安全和消防安全相关知识；

2.熟悉铁路基础知识(运输组织、牵引动力、牵引供电、客

货车辆、铁路通信、铁路线路)；

3.掌握车站客运设备设施的设置及使用规定；

4.掌握铁路客运基本规章及相关业务知识；

5.熟悉客运员服务质量规范相关规定，掌握本岗位作业流程

铁路客运员

和岗位职责；

6.掌握车站客运组织各种应急处置程序；

7.掌握客运服务礼仪知识；

8.了解职业道德基本规范及要求、铁路路风管理办法相关规

定，铁路相关法律法规、票据管理及运输收入管理相关规定

等。

1.掌握劳动安全、电气化安全和消防安全相关知识；

2.了解中国高铁概况、客运组织管理概况、售票管理概况；

3.了解旅客运输组织原则、列车运行图、旅客运输计划等基

本知识；

4.了解计算机的硬件、常用软件、操作系统和网络的基本知

识；

5.掌握铁路客运基本规章及相关业务知识：

铁路售票员

.掌握客票系统和售票设备设施的功能及使用方法；

目标岗位6

7.掌握铁路运输收入管理、票据管理相关规定；

8.掌握售票组织基础知识、售票员岗位作业流程及质量标准；

9.掌握车站票务各种应急处置程序；

1().掌握客运服务礼仪规范、文明服务知识、客运服务技巧；

11.了解职业道德基本规范及要求、铁路路风管理办法相关规

定，铁路相关法律法规等。

1.掌握劳动安全、电气化安全和消防安全相关知识；

2.掌握高速铁路概况及主要技术；

3.熟悉《动车组列车服务质量规范》相关规定；

4.掌握动车组列车服务设备设施操作规范和注意事项；

5.掌握铁路客运基本规章及相关业务知识；

6.掌握动车组旅客乘降组织相关规定及乘务作业标准；

铁路列车员7.掌握高速铁路客运乘务组织各种应急处置程序；

8.掌握客运服务礼仪知识；

9.掌握列车广播设备的操作方法及各种情况下得标准播音用

语；

10.熟悉高铁快件相关规定；

11.了解职业道德基本规范及要求、铁路路风管理办法相关规

定，铁路相关法律法规等。

2

岗位类型岗位名称岗位要求

1.担任客运服务工作满2年；

2.熟知铁路客运规章及相关相关业务知识；

3.掌握车站客运设备设施管理要求；

4.能组织日常生产管理，并指导本岗位客运员做好实名验证、

进站、候车、检票、站台旅客乘降、解答问事等各项旅客运

输服务工作，安全有序地输送旅客；

客运值班员5.了解车站卫生防疫相关规定，并有一定的急救常识；

6.掌握车站各岗位服务礼仪要求和服务技巧；

7.掌握客运各岗位应急处置流程，具备应急突发事件能力：

8.具备班组管理能力；

9.能够使用简单英语对话；

10.了解职业道德基本规范及要求、铁路路风管理办法相关规

定，铁路相关法律法规等。

1.担任售票服务工作满2年；

2.熟知铁路客运规章及相关业务知识；

3.熟练售票服务相关设备设施；

4.熟悉车站售票岗位作业标准及服务质量规范；

5.能组织并指导售票员做好售票、改签、退票、解答问事等

售票值班员各项售票业务；

6.掌握售票岗位应急处置流程，具备应急突发事件能力；

7.具备班组管理能力；

发展岗位

8.能够使用简单英语对话；

9.了解职业道德基本规范及要求、铁路路风管理办法相关规

定，铁路相关法律法规等。

1.担任列车服务工作满2年；

2.掌握旅客列车运输专业安全管理有关规定；

3.熟悉铁路运输、旅客运输、列车乘务管理、客运服务质量

管理相关知识；

4.掌握班组涉及各岗位作业标准，并能够对各岗位作业进行

指导;

5.掌握收入专业的相关管理规定；

6.熟悉列车整备相关知识，掌握餐售人员的作业标准及餐饮

经营、服务标准；

列车长

7.掌握列车岗位应急处置流程，具备应急突发事件能力；

8.掌握动车组客运人员服务行为规范，客运服务技巧及形体

训练;

9.具备班组管理能力；

10.能够使用简单英语对话；

11.掌握客运站车无线交互系统和客运管理信息系统的使用

方法；

12.了解职业道德基本规范及要求、铁路路风管理办法相关

规定，铁路相关法律法规等。

3

岗位类型岗位名称岗位要求

1.能识别轨道及线路基本设备、列车基本结构及关键标识、

行车设备设施及行车备品状态；

2.能按相关规定巡视站台，接发列车；

3.能引导乘客在正常车门/站台门上下车；

4.能对车门/站台门的常见故障现象做出判断、简单处理；

5.能在不同情况下按规定显示手信号；

6.能够完成下线路手摇道岔辅助工作；

7.能操作车站服务设备设施、使用服务用品；

迁移岗位地铁站务员

8,能按照客运组织原则组织乘客安全有序进出站、上下车；

9.能根据各岗位工作标准开展中心岗、巡视岗、站台岗的工

作；

10.能接收乘客意见、建议，为乘客提供；

11.能使用（半）自动售票机发售车票；

12.能解答乘客多元化购票、进出闸出现的问题，并做好相关

指引能检查并使用微型消防站装备；

13.能按火灾相关应急处理程序要求进行应急处置。

3.典型工作任务与职业能力分析

表3典型工作任务与职业能力分析

职业岗位名称典型工作任务职业能力要求

1.能遵守劳动安全相关规定；

1.旅客进站、候车、乘2.能遵守电气化铁路有关人员电气安全标准；

降组织3,能遵守旅客运输相关规定及标准；

2.进出站检票、补票4.知道客运设备设施的设置及使用规定；

车站客运服务：

办理5.理解客运基本规章及相关业务知识；

1.铁路客运员

6.会计算旅客票价、行包运价及各种杂费，编制客运杂

客运值班员3.旅客携带的违禁物

2.费单据；

品检查

7.能运用铁路旅客运送的基本条件，正确办理铁路客运

4.违章乘车人员处理

相关业务；

5.客运突发事件处理

8.能按照规章处理各种铁路乘车情况，填制客运记录；

9.能运用所学知识处理车站客运服务突发事件。

1.售取票办理1.能遵守劳动安全相关规定；

签证办理

2.2.能遵守电气化铁路有关人员电气安全标准；

3.退票办理3.能遵守旅客运输相关规定及标准；

车站售票服务：4.身份核验

4.知道售票设备设施的设置及使用规定；

1.铁路售票员

5.挂失补

5.理解客运基本规章及相关业务知识；

2.售票值班员

6.电子票查询

6.能办理售取票作业、签证作业、退票作业及其他票务

7.优惠资质采集查询

作业；

8.售票突发事件处理

能运用所学知识处理票务应急突发事件。

9.结账办理7.

4

职业岗位名称典型工作任务职业能力要求

1.能遵守劳动安全相关规定；

2.能遵守电气化铁路有关人员电气安全标准；

3,能遵守旅客运输相关规定及标准；

1.旅客乘降

4.知道列车设备设施的设置及使用规定；

列车乘务服务：2.旅客补票

5.理解客运基本规章及相关业务知识；

1.铁路列车员3.违章携带品查处

6.会出乘整备、始发作业、途中作业、站停作业、折返

2.列车长4.违章乘车人员处理

作业、终到作业；

5.乘务突发事件处理

7.能按照规章处理违章乘车情况，填制客运记录，拍送

电报；

8.能运用所学知识处理列车乘务突发事件。

五、培养目标与培养规格

1.培养目标

本专业培养理想信念坚定、德技并修、德智体美劳全面发展，具有一定的

科学文化水平、良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神；

掌握铁路现代化乘务及站务服务等知识，具备高速铁路客运服务专业技术技能，

具备认知能力、合作能力、职业能力等支撑终身发展、适应时代要求的关键能

力，具有较强的实践能力、就业创业能力和可持续发展的能力；面向铁路运输

行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员职业群，能够从事高速铁路客运

服务工作的专科层次高素质复合型技术技能人才。

2.培养规格

（1）素质

Q1：具有正确的世界观、人生观、价值观。

Q2：坚决拥护中国共产党领导和我国制度，在指引下，践行核心价值观，

具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。

Q3：具有良好的职业道德、职业素养、法律意识。

Q4：崇尚宪法、遵守法律，遵规守纪，崇德向善、诚实守信，爱岗敬业，

履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。

Q5：尊重劳动、热爱劳动，具有较强的实践能力。

Q6：具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新精

神。

5

Q7：勇于奋斗、乐观向上，能够进行有效的人际沟通和协作，与社会、自

然和谐共处，具有职业生涯规划的意识，具有较强的集体意识和团队合作精神。

Q8：具有良好的身心素质、健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基

本运动知识和一两项运动技能，养成良好的卫生习惯、生活习惯、行为习惯和

自我管理能力。

Q9：具有一定的审美和人文素养，具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美

的能力，能够形成一两项艺术特长或爱好。

(2)知识

K1：掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知

识。

K2：熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等相关知识。

K3：熟悉高速铁路运营组织基本情况、高速铁路客流组织方法和综

合运输计划等相关知识。

K4：熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识。

K5：掌握铁路客运规章及相关知识。

K6：掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识。

K7：掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识。

K8：掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识。

K9：掌握形象设计及形体塑造的基本知识。

K10：掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识。

K11：了解最新发布的涉及本专业的铁路行业相关规划、铁路行业标准、

国家标准和国际标准。

(3)能力

A1：具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力。

A2：具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力。

A3：具有团队合作能力。

A4：能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车

组常用客运服务设施设备。

A5：能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作。

A6：能够按照规定、作业程序办理售票、换(取)票、改签、退票、挂

失补票及用户核验等业务。

6

A7：能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服

务工作。

A8：能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件。

A9：具有医疗常识和急救的基本技能。

A10：能够开展高速铁路行车组织及调度指挥。

All：能够阅读和翻译简单的专业英语资料，用英语与旅客交流沟通。

A12：具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能够为旅客提供优质

服务。

六、课程设置及要求

1.公共基础课程设置及要求

公共基础课程设置及要求如表4所示。

表4公共基础课程设置及要求

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

知识目标：开展自我师资要求：

通过《大学生入认知转变、大学工处和各

学教育》，使学生了学生活、专业二级学院择优选

解和掌握大学学习生学习、素质能择相关专题负责

活过程中应知应会的力、身心健康、人。

常识，学生能完成对人际交往、安教学方法：

自我和大学的认知转全防范、正确本课程建议

变，学会健康向上的就业等专题教采用理论与体验

大学生活。育。教学相结合的教

Q1

能力目标：学方法，采取学

Q2

通过课程的学工处集中教育和

Q3

入学习，能认清学习和技各二级学院分散

128Q4

教育能的重要性，重视个教育相结合的形

Q8

人素质能力的提高，式。

A3

学会与他人相处，掌教学条件：

握必备的自我安全防配备多媒体

范技能，树牢正确积设备、无线网络

极的就业观。的教室和各专业

素质目标：实训室。

学生能树立正确考核方式：

积极的学习、生活、以入学教育

就业观念，树牢正确期间现实表现为

的人生观、世界观、主，由辅导员和

价值观。较好的融入班主任打分进行

7

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

大学生活，系好人生综合评定。

第一粒扣子，为以后

的精彩人生打下坚实

良好的基础，开启成

长成才之路。

知识目标：中国国师资要求：

理解国防内涵和防，包括国防由学校武装

国防历史，树立正确概述、国防法部相关老师作为

的国防观；熟悉国防规、国防建设、专职教师、全体

法规的主要内容，增武装力量、国大一辅导员作为

强学生国防意识；了防动员。通过兼职老师组成。

解我国国防体制、国学习，理解国教学方法：

防战略、国防政策以防内涵和国防军事理论采

及国防成就，激发学历史，树立正取网络教学和课

生的爱国热情；熟悉确的国防观；堂教学相结合，

武装力量、国防动员了解我国国防以幕课、领导授

的主要内容；正确把体制、国防战课、课堂教学的

握和认识国家安全的略、国防政策方式开展。

内涵，理解我国总体以及国防成教学条件：

国家安全观，提升学就，激发学生教室配备多

生防间保密意识；深的爱国热情；媒体设备、无线

QC1

刻认识当前我国面临熟悉国防法网络等。

Q2

的安全形势；了解世规、武装力量、考核方式：

军事

2界主要国家军事力量国防动员的主平时成绩+36

理论Q4

及战略动向，增强学要内容，增强考试成绩，计算

C3lQ

生忧患意识；了解军学生国防意方式为：平时成

事思想的内涵和形成识。国家安全，绩70%,考试成

与发展历程；了解外包括国家安全绩30%o

国代表性军事思想；概述、国家安

熟悉我国古代军事思全形势、国际

想的主要内容、地位战略形势，通

作用和现实意义；理过学习，正确

解强军思想的科学含把握和认识国

义和主要内容，使家安全的内

学生树立科学的战争涵，理解我国

观和方法论；总体国家安全

了解战争内涵、特点、观，提升学生

发展历程，掌握机械防间保密意

化战争、信息化战争识；深刻认识

的形成、主要形态、当前我国面临

特征、代表性战例和的安全形势。

发展趋势；理解新军了解世界主要

8

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

事革命的内涵和发展国家军事力量

演变；掌握机械化战及战略动向，

争、信息化战争的形增强学生忧患

成、主要形态、特征、意识。军事思

代表性战例和发展趋想，包括军事

势，使学生树立打赢思想概述、外

信息化战争的信心。国军事思想、

了解信息化装备的内中国古代军事

涵、分类、发展及对思想、当代中

现代作战的影响；熟国军事思想。

悉世界主要国家信息了解军事思想

化装备的发展情况，的内涵和形成

激发学生学习高科技与发展历程，

的积极性，为国防科了解外国代表

研奠定人才基础。性军事思想，

能力目标：熟悉我国军事

通过开展国防教思想的主要内

育，培养学生国防基容、地位作用

本意识，掌握基本军和现实意义，

事理论有关基本常理解强军思想

识，增强学生国防观的科学含义和

念和国家安全意识，主要内容，使

强化爱国主义、集体学生树立科学

主义观念，加强组织的战争观和方

纪律性，提高学生综法论。现代战

合素质，培养学生的争，包括战争

危机感与责任感。概述、新军事

素质目标：革命、机械化

以国防教育为主战争、信息化

线，以军事理论教学战争。通过学

为重点，以军事技能习，了解战争

训练为抓手，通过军内涵、特点、

事教学与训练，使学发展历程，理

生掌握基本军事理论解新军事革命

与军事技能，增强国的内涵和发展

防观念和国家安全意演变，掌握机

识，强化爱国主义、械化战争、信

集体主义观念，加强息化战争的形

组织纪律性，促进综成、主要形

合素质的提高。态、特征、代表

性战例和

发展趋势，使

9

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

学生树立打赢

信息化战争的

信心。信息化

装备，包括信

息化装备概

述、信息化作

战平台、综合

电子信息系

统、信息化杀

伤武器。通过

学习，了解信

息化装备的内

涵、分类、发

展及对现代作

战的影响，熟

悉世界主要国

家信息化装备

的发展情况，

激发学生学习

高科技的积极

性，为国防科

研奠定人才基

础。

知识目标：中国人民师资要求：

了解中国人民三共同条令，包由学生工作

大条令的主要内容，括《内务条处相关老师+夕卜

增强组织纪律观念，令》、《纪律条请教官组成。

掌握队列动作的基本令》、《队列教学方法：

要领，养成良好的军条令》。通过军事技能采

事素养，培养学生令学习，了解中取现地教学的方

行禁止、团结奋进、国人民三大条式，在训练场完Q1

顽强拼搏的过硬作令的主要内成队列、分列式、Q2

军事

3风。解战术、防护、容。射击与战术、防护、战112Q3

技能

战备的有关规定和基战术训练、备等内容的训Q4

本要求。防卫技能与战练。Q8

能力目标：时防护训练、教学条件：

进行单个军人队战备基础与应按照训练内

列动作和战备、防护用训练，了解容设置相应的训

等内容的训练，增强基本知识，练场。暂不具备

新生组织纪律观念、掌握基本动作条件的，以理论

培养顽强拼搏和集体要领,提课或观摩的形式

主义的精神，养成良高战斗能力和进行教学。

10

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

好的军人姿态。进行防护能力。考核方式：

内务卫生的整理，营以军训期间

造整洁舒适的生活环现实表现为主，

境，引导他们自理自由辅导员和教官

立，养成良好的生活打分进行综合评

习惯和生活作风。定。

素质目标：

以国防教育为主

线，以军事理论教学

为重点，以军事技能

训练为抓手，通过军

事教学与训练，使学

生掌握基队列、战术

动作的基本要领，养

成良好的军事素养，

增强组织纪律观念，

培养学生令行禁止、

团结奋进、顽强拼搏

的过硬作风。促进综

合素质的提高。

知识目标：我们为什师资要求：

掌握的人生观、么处在新时主讲老师应

价值观、道德观、法是党员，并具备

代，作为时代

治观，理解核心价值理论相关学科背

新人，应如何

观与法治建设的关景本科以上学

系，领会理想信念对担当民族复兴历。

人生的重要意义，掌大任；的人生教学方法：

握核心价值观、中华观、价值观、根据教学内

Q1

传统美德、中国精神道德观、法治容灵活选用案例

Q2

的理论知识，尊重和观的基本理教学、辩论、小

维护宪法法律权威，组讨论、参观考Q3

论；核心价

理解加强思想道德素察等教学方式方Q4

值观与法治建

质和法治修养对个人法，将实践教学56Q6

想

断成长成才以及对国家设的关系；理与理论教学有机

德Q7

道建设的重大意义。想信念的内融合。

法

与K1

能力目标：涵、重要性是教学条件：

4治K2

提高运用的原理什么，大学生使用多媒体

A1

和方法观察、分析、应树立什么样教学，同时利用

解决人生及社会问题学院、职教

的崇高的理想MOOC

的能力；提高学生理云、钉钉直播等

信念，以及如

论联系实际、辩证地工具进行线上辅

看待中国与世界大何在实现中国助教学。

势、科学看考核方式：

考查课程，

11

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

待问题、明辨是非的梦的实践中放采取过程评价和

能力；培养学生将思飞青春梦想；终结性评价相结

想道德修养的基本理

中国精神的历合的方式，按

论知识内化于心、外7:3权重比的形

史底蕴、科学

化于行的能力；提高式进行课程考核

学生尊法学法守法用内涵、时代价与评价。

法的能力。值是什么、爱

素质目标：国主义及其时

培养学生对自身、家代要求有哪

庭、职业、社会、国些；核心价值

家的责任感和荣誉观的基本内

感；培养学生团队合容、重要意

作、精益求精的工匠义、历史底

精神；引导学生树立蕴、现实基

正确的人生观、价值础、道义力量

观、道德观和法治观，是什么及大学

提升学生思想道德素生如何做核心

质和法治素养，促进价值观的积极

德智体美劳全面发践行者；什么

展。是道德、道德

的变化发展是

怎样的、我国

优秀的道德成

果有哪些、如

何遵守公民的

道德准则、如

何投身道德实

践；法律的特

征和运行、

以宪法为核心

的法治体系、

法治道路、如

何培养法治思

维、如何依法

行使权利和履

行义务。

知识目标：思想的主师资要求：Q1

5帮助学生更准确要内容主讲老师应Q2

把握中国及其历史地是党员，并Q3

12

课程支撑培

序号教学目标教学内容教学要求学时

名称养规格

思想化进程中形成的理论位；理论的主具备理论相关学66Q4

和体成果；更深刻认识党要内容及其科背景本科以上Q6

系概领导人民进行的革历史地位；学历。Q7

论命、建设、改革的历“三个代表”教学方法：K1

史进程、历史变革、重要思想的主根据教学内A1

历史成就；更透彻理