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文档简介
公务用车定点维修投标方案
目录
第一章项目背景及需求分析.........................11
第一节对项目建设背景的理解与分析.............11
一、建设背景.................................11
二、项目指导思想.............................12
三、项目建设的必要性.........................12
第二节对项目建设单位的理解与分析.............13
一、车辆维修项目建设单位.....................13
二、车辆维修项目拟建设地点...................13
三、车辆维修项目项目建设内容与规模.........13
第三节对项目建设目标的理解与分析.............14
第四节对项目各项建设内容的理解与分析.........15
一、项目概况.................................15
二、服务要求.................................15
三、承诺要求.................................18
四、质量保证.................................20
五、监督管理及违规处理.......................21
第二章项目整体服务方案...........................11
第一节服务整体设想及策划.....................23
一、整体设想.................................23
二、项目实施内容.............................24
三、项目服务标准.............................25
第二节项目管理方案.............................33
1
一、安全生产方针.............................33
二、工作目标.................................33
三、指导思想.................................34
四、管理思路.................................35
第三章项目服务承诺...............................38
第一节车辆维修承诺.............................38
一、维修质量承诺.............................38
二、故障救援承诺.............................39
三、上路服务承诺.............................39
四、二十四小时服务承诺.......................39
第二节其他服务承诺............................40
一、定点维修服务承诺书.......................40
二、其他服务承诺书...........................43
三、相关承诺.................................44
四、汽车维修行为规范公约...................47
第四章项目管理机构...............................49
第一节项目组织机构概述.........................49
一、组织结构.................................49
二、人员配备.................................52
三、服务团队的组织及管理.....................54
四、信息反馈系统.............................59
五、激励系统.................................60
第二节管理机构职能与人员职责.................61
一、管理机构职责.............................62
2
二、人员岗位职责.............................72
第三节人员管理及培训...........................82
一、员工培训计划.............................82
二、人性化的人员管理方案.....................95
三、人员服务质量的监控考核.................95
四、员工的奖惩条例...........................97
五、工作人员管理制度.......................101
第五章项目拟投入的设施、设备...................103
第一节维修设施、设备配备情况................103
一、主要生产设备名称、型号明细表...........103
二、设备管理及维护.........................104
三、设备安全操作规程.......................105
四、生产设备维护保养管理规定...............110
五、检测设备管理规定.......................115
六、专用工具管理规定.......................119
第二节零配件管理.............................121
一、配件管理制度...........................121
二、配件运输...............................122
三、汽车配件管理...........................124
四、零配件质量保障措施.....................130
第六章项目管理规章制度.........................131
第一节行政管理规章制度.......................131
一、人事管理...............................131
二、考勤管理...............................135
3
三、考核管理...............................139
四、薪酬管理...............................141
五、培训管理...............................143
六、奖惩管理...............................144
七、保密管理...............................148
八、政务管理...............................150
九、规范管理...............................157
十、财务管理...............................161
第二节维修管理制度...........................186
一、生产管理...............................186
二、技术管理...............................194
三、业务管理...............................208
四、零配件管理.............................219
五、检验制度...............................229
六、车辆技术档案管理制度...................232
七、标准和计量管理制度.....................232
八、机具设备管理及维修制度.................233
第三节档案管理制度及流程...................235
一、目的.................................235
二、适用范围...............................235
三、术语和定义.............................235
四、职责.................................235
五、工作程序...............................237
六、相关记录...............................242
4
第七章维修服务流程及措施.......................250
第一节维保服务流程...........................250
一、接待服务...............................250
二、作业管理...............................252
三、交车服务...............................254
四、跟踪服务...............................257
五、服务流程图.............................257
第二节维修服务标准及要求.....................259
一、车辆维修日常标准.......................259
二、车辆维修技术规范及标准.................278
三、其他服务标准...........................279
第三节服务流程管理...........................285
一、预约工作规范...........................285
二、接待工作规范...........................287
三、维修工作规范...........................291
四、质检工作规范...........................293
五、交付工作规范...........................294
六、回访工作规范...........................296
第八章服务质量保障方案.........................297
第一节质量管理概述...........................297
一、服务质量要求...........................298
二、汽车维修质量管理.......................298
三、维修相关质量管理制度...................300
四、汽车维修质量管理体系...................302
5
五、质量保证措施...........................303
六、维修质量与维修质量评定参数.............305
七、汽车维修质量检验.......................306
八、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则312
九、保修期内的质量问题的处理方案...........312
十、对维修过程中的安全隐患或不规范行为的有效管
控和规避...................................313
第二节维修服务保障体系.......................318
一、维修服务保障体系.......................319
二、维修服务保障体系的运作.................319
三、综合管理和保障措施.....................321
第三节其他服务质量规范及要求.................322
一、技术管理和保证措施.....................322
二、进度管理和保证措施.....................326
三、综合管理和保证措施.....................327
四、顾客抱怨受理制度.......................328
第四节项目验收保障...........................329
一、项目验收清单、标准和验收方法...........329
二、检验试车安全操作规程...................339
三、维修车辆检验制度.......................340
第五节维修车辆档案的建立情况及维修检测设备的保养
制度...........................................341
一、维修车辆档案管理制度...................341
二、维修检测设备的保养制度.................342
6
第九章安全生产方案.............................343
第一节安全管理制度和安全保护措施.............343
一、安全生产管理制度.......................344
二、安全生产责任制.........................345
三、安全生产应急预案.......................349
第二节安全操作规程...........................354
一、汽车修理工安全操作规程.................354
二、汽车电工(含空调工)安全操作规程.......355
三、汽车钣金工安全操作规程.................355
四、汽车漆工安全操作规程...................356
五、汽车维修钳工安全操作规程...............357
六、车工安全操作规程.......................358
七、电焊工安全操作规程.....................358
八、气焊工安全操作规程.....................359
九、轮胎工安全操作规程.....................360
十、交流电工安全操作规程...................361
十一、配电室安全操作规程...................362
十二、车间安全制度.........................362
十三、一般安全须知.........................363
第三节其他安全管理规范.......................364
一、安全生产条例...........................365
二、安全检查制度...........................368
三、消防安全管理规定.......................370
第十章环境保护方案.............................373
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第一节环境保护措施...........................373
一、环境保护管理制度.......................374
二、噪音污染控制措施.......................375
三、废水废油排污控制措施...................375
四、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施.....376
第二节文明生产规定...........................377
第十一章应急预案...............................378
第一节维修救援与应急方案.....................378
一、救援方案...............................379
二、汽车维修应急预案.......................382
第二节其他相关应急预案.......................387
一、安全事故应急救援预案...................387
二、重、特大事故或险情应急响应程序.........392
三、突发情况应急预案.......................393
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说明
一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”
详情可见本文第一章。
二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”详
情可见本文第二章。
三、如招标文件评分标准要求“服务承诺”详情可见本
文第三章。
四、如招标文件评分标准要求“项目管理机构”详情可
见本文第四章。
五、如招标文件评分标准要求“设施、设备情况”详情
可见本文第五章。
六、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可
见本文第六章。
七、如招标文件评分标准要求“项目服务流程、措施、
方案”详情可见本文第七章。
八、如招标文件评分标准要求“服务质量保障措施”详
情可见第八章。
九、如招标文件评分标准要求“安全生产方案”详情可
见本文第九章。
十、如招标文件评分标准要求“环境保护方案”详情可
见本文第十章。
十一、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”详情
可见本文第十一章。
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编制依据
一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。
二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、
规程及技术标准。
三、依照有关主要法律、法规:
(一)《中华人民共和国政府采购法》
(二)《机动车维修管理规定》
(三)其他法律法规。
四、行业规范、标准
(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)
10
第一章项目背景及需求分析
第一节对项目建设背景的理解与分析
一、建设背景
为进一步完善单位公务车辆管理制度,对XX单位的公
务车辆维修进行管理,加强车辆维修管理,提高财政资金的
使用效益,节约财政资金,促进廉政建设。
根据XX单位的部署要求,加强单位的公务用车维修的
规范化管理和监管,对公务用车维修管理的整个权利运行过
程进行电子监察。公务车辆维修管理监察主要是通过对XX
单位车辆维修管理权利运行过程中可能存在的廉政风险点
进行排查,对公务车辆维修过程中的审核、维修报价监督、
分级审批、复核等过程进行有效的监管。
XX年之前,XX单位的车辆维修管理工作主要由后勤服
务中心负责,因为缺乏其他部门的监督和专业人员的审核,
所以容易产生定价不合理、财政资金浪费以及滋生腐败等现
象。为进一步完善XX单位办工务车辆管理制度,加强车辆
维修管理,提高财政资金使用效益,节约财政资金,促进廉
政建设,经XX单位研究决定,XX单位从XX年XX月XX日
起开展车辆维修费用审核工作,对报价在XX元以上的车辆
维修项目实时审核。在此基础上,建立XX单位公车运行管
理系统,实现对公车的管理、使用、维修等运营情况进行统
11
一管理。
二、项目指导思想
根据《XX单位xx年微观反腐重点工作方案》的部署要
求,XX单位负责的“五个一”工作中的重点工作为实行公务
车辆维修定点招标,实现维修数据的全面监控、预警分析、
领导决策提供有力支撑。坚持公开、公平、公正原则;确保
质量、节省开支原则;严格管理、提高效率原则;优质服务、
强化监督原则。
三、项目建设的必要性
运用市场竞争机制加强对权力运行的监督检查,已经成
为监察新的工作方式。XX单位公务用车维修项目建设可进一
步拓展监察的范围,将监察工作向微观领域延伸的需要,对
公车使用过程的微观监察,实现实时监控、预警提醒和信息
服务,从而达到:
(一)增强工作人员的责任意识,提高办事效率;
(二)改善行政管理,提高服务水平;
(三)推动微观监察,预防腐败;
(四)严格把关,厉行节约。
12
第二节对项目建设单位的理解与分析
一、车辆维修项目建设单位
(各单位根据实际采购情况进行描述)
二、车辆维修项目拟建设地点
(各单位根据实际采购情况进行描述)
三、车辆维修项目项目建设内容与规模
(各单位根据实际采购情况进行描述)
针对采购单位的需求,我公司始终坚持“服务为先、品
质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念,遵循“以用户
需求为中心,坚持高端精品战略,提高最高的服务价值”的
服务理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力
于为用户量身定制出完美解决方案,满足车辆维修项目服务
的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、
企业”六位一体合作共赢的市场战略,以高度的社会责任积
极响应可持续发展的号召,投身于生态环境的保护,在发展
模式思路上领先业界,对生态环境的保护与经济社会的发展
做出了突出贡献。
针对采购单位此次采购,我方在仔细研读招标文件的内
容后,组织人员就采购事项进行了实地考察和分析,就采购
单位的采购需求得出几点意见:
13
(一)采购单位此次采购的主要目的是满足采购单位车
辆维修服务的需求,通过提供定点车辆维修服务,满足采购
单位的日常用车需求,减少采购单位的负担,提高采购单位
自身的工作效率。
(二)采购单位此次采购的要点主要是针对XX地区的
车辆维修项目的采购,因此其对于投标人的服务方案和服务
水平都有着很高的要求;
(三)采购单位对于本次采购…(各单位根据实际采
购情况进行描述)
第三节对项目建设目标的理解与分析
为进一步完善公务用车维修管理制度,加强车辆维修管
理,提高财政资金使用效益,节约财政资金,促进廉政建设。
使公务用车维修费用更加合理、透明、可控,使各项费用指
标能够准确、快速统计分析。
本次采购的主要目的是解决采购单位人员对于日常车
辆使用过程中出现的故障维修及保养的需要,以便于采购单
位的工作人员能更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目
标是为了选择一批能满足其采购需求的车辆维修服务公司
和相关服务,解决其现实的需要;中期阶段的主要目标是合
理地为其人员解决车辆故障和保养等相关问题,切实满足实
际需要;最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需
14
要,并能够更好地服务于采购单位的工作生活。(各单位根
据实际采购情况进行描述)
第四节对项目各项建设内容的理解与分析
一、项目概况
本项目主要内容是为采购单位日常使用中的车辆承担
正常维修和保养工作。包括日常的小修、二保、洗车、充电、
改装部件、液压系统维修、钣金维修、电路检修、空调调试、
电瓶更新、正常行驶磨损必须的配件、随车车内音响维修调
试、全车做漆、钢圈更换、发动机大修及总成修理等,服务
期为XX年。
二、服务要求
(一)修理承包范围
1.日常的小修:日常的保养及常见和故障维修。
2.二保(含发动机、底盘、电气、车身维护等):以检
查和调整为中心,除执行一级维护作业以外,还需要更换三
滤(机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器),检查和调整
发动机,制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。保证车辆
尾气排放达标,能顺利通过检测线。
3.钣金维修:门锁、门把手等维修(除交通事故造成损
15
坏的一切维修)。
4.电路检修:电路上的一切故障(除交通事故造成损坏
的一切维修,车内音响设施除外)。
5.空调调试、电瓶更新:空调不制冷、不制热(免费充
装冷媒)进行维修调试,电瓶不存电进行更换更新(交通事
故造成损伤除外)。
6.正常行驶磨损必须的易损配件需提供更换:如火花塞、
分缸线、正时皮带等(轮胎及交通事故造成损伤除外)。
7.随车车内液压动力维修调试:检查线路连接,液压动
力装置等的安全牢固程度。
8.全车做漆:正常车身生锈、掉漆(交通事故造成损伤
除外)。
9.钢圈更换:钢圈正常开裂、断裂及变形(交通事故造
成损伤除外)。
10.发动机大修及总成修理:车辆行驶时发现严重的烧机
油、缺缸、跑不动,以及各类总成出现故障,影响车辆正常
安全行驶(人为因素导致的发动机损伤,如:驾驶员不检查
机油和水,在缺水、缺油的情况下仍然行驶造成发动机损伤
和交通事故造成了发动机及总成损伤除外)。
(二)一级维护项目及内容(以清洁、润滑、紧固、制
动操作、清理沉淀物为主)
1.发动机三清。
2.车身紧固附件,螺丝,皮带,是否安全,车身零件不
出安全隐患。
16
3.油脂检查,曲轴箱,化油器,制动液,漏水,漏油,
漏电,漏气。
4.汽车维护车内各种装置,如氧传感,三元催化,散热
器,进排气管,柴油大泵,喷油嘴,风扇,空气压缩机,发
电机,车内细小而又重要部件。
(三)二级维护项目及内容(除一级维护外,检查,调
整转向节,转向摇臂,制动蹄片,悬架磨损变形部件,拆检
调换轮胎,调整发动机工作状况和排气污染控制装置,保证
检测达到国家规定合格标准)
1.用电脑电子诊断仪检查,故障系统及时修理。
2.发动机综合检查,各项特性进行全面检测,检修和调
整。
3.检测气缸压力,采用免拆卸清洗仪清洗发动机的油路,
清除积碳、油脂的结胶。
4.大泵校对,燃油泵调校。
5.柴油发动机调校,燃油压力、喷油量各缸体的均衡度,
检查和清洗喷油嘴。
6.检查、清洗调校电气系统线路、线路、各种元件,发
电机,起调机构旋转部位需润滑。
7.检查底盘上各个总成,各运动部件有无磨损。
8.检查和调整千前束和轴距,后桥移位,调整四轮定位。
9.检查和调校仪表、灯光、空调暖气装置功能,液压电
中控检查。
10.检查门窗、座椅、门锁、玻璃升降器各种开关。
17
11.检查轮胎气压和磨损情况,对调、更换。
12.全车液压系统是否漏油,渗油,空气泵工作是否正常。
13.底盘、大梁是否完好安全。
14.车辆拖拉液压系统工作结构是否正常安全。
以上一、二级保养维护具体作业内容及相关技术要求,
按《中华人民共和国国家标准汽车维护、检测、诊断技术规
范(GB/T18344-2001)》执行。
三、承诺要求
(一)定点维修单位应提供24小时维修服务;节假日
随时有人值班维修。
(二)车辆随到随修,故障车进入定点维修单位厂区内
随时有人接待,30分钟内安排人员检修,一般故障只要在上
午8时前报修,当日下午18时前修复交车。大修车辆5个
工作日修复交车。
(三)车辆维修和配件配送价格不得高于同期市场价
格,同时车辆维修要求全系型都能维修(大车小车,通用或
特殊的都能修理、配件要齐全)国产车不超过2个日历天,
进口车不超过5个日历天。
(四)当采购单位方有任务需要时,中标单位要免费派
遣1至2名维修技术骨干伴随采购单位方保障任务需要(最
长时间不超过7天)。
(五)本市范围内出现故障(车辆无法行驶),定点维
修单位维修人员1小时内赶到现场;车辆在外地(100公里
18
范围内)发生故障抛锚,定点维修单位维修人员3小时内赶
到现场。
(六)根据采购单位方需要定期上门进行维修技术指
导。
(七)在急救抢修业主单位定点维修车辆时,市内免收
全部费用(包括拖车费用),同时业主单位定点维修车辆在
断油的情况下,在市区及周边30公里范围内定点维修单位
无偿提供送油服务,油费业主单位自费。
(八)每行驶10000公里(或3个月,以先到数为准),
对车辆进行一次二级维护,作全面检查、紧固、调整。
(九)保证所更换的配件为正规厂商(通过正规渠道进
货)配件,杜绝假冒伪劣及副厂配件装车(尤其是安全件),
由此而导致的车辆事故,由定点维修单位承担全部责任;对
不能保证车辆正常运行的零配件要及时进行更换。更换的配
件在质保期内再次更换即视为假冒伪劣配件,定点维修单位
负责免费更换(投标人提供承诺函附于投标文件中,承诺函
加盖公章,格式自拟)。
(十)建立用户单车维修技术人工和微机两种档案,业
主单位可随时查阅维修记录,并按季度向业主单位提供定点
维修车辆的修理费用情况清单。
(十一)严格执行《机动车维修管理规定》,对定点维
修单位不能维修的需到特约维修站进行维修的车辆,由定点
维修单位负责转送,并支付修理费用。
(十二)免费代办业主单位办理车辆年检、年审,并负
19
责定点维修车辆送检合格。所需车管费用由车辆单位支付。
(十三)免费办理保险理赔,不收取任何费用。
(十四)维修定点单位免费为业主单位提供事故全过程
处理,积极协助业主单位与投保的保险公司、公安交警部门
做好出险理赔和事故处理的有关工作,及时组织抢修事故车
辆,并免收事故车辆拆检估价费用。
(十五)车辆维修服务期结束后,将车辆送市机动车综
合性能检测线检测,保证符合国家《机动车安全运行技术条
件》的标准要求(因重大交通事故造成车辆严重损坏者除
外)。
(十六)协助业主单位加强对驾驶员在车辆维修、安全
行驶等方面的管理及在维修更换配件时发现其他问题需通
知业主单位,同意后应于维修更换。
(十七)对维修费用超过承包定额,按照国家标准继续
维修,不另收取费用(投标人提供承诺函附于投标文件中,
承诺函加盖公章,格式自拟)。
(十八)加尿素、机油、齿轮油、液压油、打黄油需报
备业主单位(做好上次加装记录备查)。
四、质量保证
(一)整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶
20000公里或100天;
(二)二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30
天;
20
(三)一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行
驶2000公里或10天。
五、监督管理及违规处理
(一)在维修厂资质、维修车型和服务完全可比的条件
下,采购单位发现定点维修采购价格高于市场平均价格时或
定点供应商承诺价格时,若采购单位承诺对维修服务、维修
质量自行承担责任,则可以在定点以外的其他维修厂进行维
修。
(二)监督与管理:为了保证公务车辆维修质量与服务,
做好XX单位车辆定点维修工作,定点供应商必须接受XX单
位的监督检查。检查内容将涉及技术、维修质量、服务质量、
价格、用户反馈意见等多个因素。
(三)本期采购项目有效期内,非中标供应商违规承接
采购人维修服务的,将会被取消下一年度本采购项目的投标
资格。
(四)定点供应商有下列行为的,XX单位可停止其定点
供应商资格。
1.无正当理由拒绝承接采购人车辆维修业务;
2.不按合同规定提供服务或使用劣质维修材料;
3.没有按照合同规定要求,擅自抬高收费价格经查实的;
4.虚假修车或虚报维修项目经查实的;
5.因严重质量、服务问题被投诉一经查实的;
6.通过给回扣或变相给回扣的方式招揽生意经查实的;
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7.擅自转由其他关联企业维修的;
8.维修材料价格高于市场价的;
9.不按要求报送报表等有关资料的;
10.其它违反法律、法规和合同的行为。
被取消定点资格的定点供应商,三年内不得参加XX单
位车辆维修服务定点采购招投标活动。
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第二章项目整体服务方案
第一节服务整体设想及策划
一、整体设想
根据本次XX单位公务用车平台车辆定点加油、维保、
保险、装饰洗车等服务项目的要求,我们企业做出如下服务
的整体设想。
(一)车辆售后跟踪服务。我们努力提高业务接待质量,
建立车辆维修档案、客户投诉、客户跟踪信息反馈、电话回
访、客户管理等机制,根据车辆维修情况、公里数和车辆档
案,由专人提前向客户通知维修时间、制定保养措施、提供
技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做客户的汽车
管理员。
(二)为了更好的为单位公务用车服务,我公司将努力
降低修车成本,将修车价格定为低于XX市4S店同等质量同
等价格的XX%以上收费。我们郑重承诺24小时市内免费救
援,省内救援只收取燃料及路桥费,特殊救援只计成本的方
式竭诚为客户服务。救援电话:XX。
(三)严格履行我们公司对单位汽车维修定点采购服务
承诺书,严格执行企业收费标准,实行明码标价、优惠公开,
公示汽车维修计价公式。如价格有调整时,保证3个工作日
内书面通知采购单位。
23
(四)为确保修车质量,我们提出双方都要做到“爱车
就是爱生命”,工作精益求精,重在修理,为客户节省支出,
确保更换的配件使用原厂正品,决不使用假冒伪劣产品或以
次充好、以旧充新。
二、项目实施内容
(一)定点维修有效期
从XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。
(二)服务范围
1.维护、检修承包范围
负责以各种中高档轿车为主包括其他各类型车辆的日
常保养、定期保养、日常检查、中小修故障处理、轮胎修理
(含轮胎修理所需材料)等相关工作。
2.其他服务项目
(1)提供24小时(含节假日)免费拖车服务。
(2)免费为委托方的车辆代办年检、保险、理赔等有
关事项。
(3)提供快捷、便利的外出救援服务。
(4)免费为委托方的车辆建立技术档案和免费提供技
术咨询和技术培训,确保车辆具有良好的技术状况。
(5)做到一车一档,每次检查、维修、保养的内容要
求详细记录,并及时将更新的档案交予委托方备案存档。
(6)增加技术力量,确保维修质量,全面符合国家、
省市有关规定及标准,为委托方提供由委托方自由选择优秀
24
维修技师进行维修的服务。
三、项目服务标准
(一)切实以客户为中心。
(二)公布及遵循客户承诺,并接受客户监督。
(三)培养服务人员的服务热忱,并传授客户关系管理
的理念。
(四)加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。
(五)服务环节应环环相扣。
(六)各部门间应相互配合与支持。
(七)服务流程的改进应形成闭环。
(八)注重售后服务跟踪及后续工作改进。
四、维修服务流程设想
(一)预约服务
1.负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能
力。
2.如果客户主动预约,公司客户关系员初次拨打预约电
话时间应为预定来店时间前24~72小时。
3.如果进行提醒服务,公司客户关系员向客户首次致电
的时间应为预定来店时间前24小时。
4.优先安排返修、召回、保修、紧急维修等特殊客户。
5.优先安排主动预约的客户。
6.预约的来店时间应尽量方便客户。
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7.提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提
醒,提醒后2小时内,客户关系员与客户进行电话联系,确
认客户收到提醒。
8.预约工作以《预约登记表》为依据,表中的内容应填
写完整,同时应在启擎系统完成预约信息录入工作。
9.若公司没有该客户的档案,在客户进行主动预约时应
及时为客户建立档案;若已有该客户档案,应确认各项内容
是否发生变更。
10.客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚,并通
过适当的提问明确来店原因。
11.在记录要点时,必须进行必要的重复,以使客户知道
公司已经将车辆情况清楚掌握。
12.服务顾问向客户确认来店时间时,应对来店项目进行
时间与价格的预估并向客户说明。
13.由于配件缺货无法给客户安排预约时,应由服务顾问
向客户解释,并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约
计划中,若客户同意,则直接列入该日的预约计划。
14.预约成功后,应提前做好人员、工具、设备及配件等
准备工作。
15.从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价,不应
超过2小时。
16.对于主动预约,客户来店前一天,负责接待该客户的
服务顾问应向客户致电并再次确认进厂时间;若客户需要调
整进厂时间,则在保证双方利益的基础上为客户进行调整。
26
17.对于提醒服务,客户来店前3小时进行追踪。
18.若客户超过预约来店时间半小时仍未到达,服务顾问
应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。
19.若客户超过预约来店时间一小时仍未到达,服务顾问
与客户联系后取消本次预约,但可优先列入下一预约计划
中。
20.各部门交接必须及时、准确,以《预约登记表》为依
据。
21.《预约登记表》中需要与各部门确认的地方,沟通之
后各部门负责人签字生效。
22.与客户进行电话沟通时必须按照《员工日常工作规
范》要求进行。
(二)服务标准
一切以客户为中心。公布及遵循客户承诺,并接受客户
监督。培养服务人员的服务热忱,并传授客户关系管理的理
念。
加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。服务环节应环
环相扣。各部门间应相互配合与支持。服务流程的改进应形
成闭环。注重售后服务跟踪及后续工作改进。
(三)接车
1.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待
详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步,当维修工
接到指示,执行的工作是顾客真正想要的吗?业务接待在交
接资料时是否出了问题?为什么会出问题,是否有告诉业务
27
接待填写工单的标准程序?维修工单上是否有足够的空间
详细说明顾客的需求?早上高峰时间业务接待的工作量是
否过重?
2.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现
象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息,
并作好相应记录。
(四)诊断
1.对于可重现的车辆故障,业务接待应陪同客户实车检
查,以便了解实际情况,初步分析故障原因,制定维修方案。
2.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。
(1)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维
修。技术简报等技术资料,以便尽可能准确制定维修方案和
预估修理工时。
(2)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派
技术骨干帮助分析故障原因,制定维修方案。
(3)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判
断或首次遇到的车辆故障,应按规定由技术主管向业内具有
权威性的工程师和技师进行咨询,向本车辆的维修站咨询。
(4)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应
予以记录。
(五)维修
1.维修施工前:
(1)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故
障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要,应亲
28
自试车检查,感受客户抱怨的内容。
(2)维修人员应在确认备件仓库有相应配件,专用工
具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。
2.维修施工中
(1)维修技工应重视修理的质量,必须采用上下道工
序互检的方式,树立质量第一的思想,争取在第一时间内将
客户的车修好。
(2)如有多工种维修,在本人负责项目结束后,完成
与下道工序的交接。
(3)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。
(4)在完成每一步维修作业后,需对该维修结果进行
功能检查。
(5)完成维修后,必须将更换下的零件原状态保存,
以便技术主管分析故障原因。
(六)质检
1.应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程
进行质量检验。
2.车间应建立抽验制度,由车间主管对各种完工车辆进
行抽验,加强维修质量的监督。
(七)返工
1.对于在质检中发现问题的车辆,质检人员应填写返修
处理表(标明返工车辆),随同原始工单退回维修技工进行
返工,重新进行维修质检流程。
2.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新
29
问题进行故障原因分析、记录,并及时做出维修方案。
(八)返修
1.车辆出车间后,如再次发生故障,应查阅上次维修记
录,确认是否为返修项目?
2.车间主管应分析返修原因,区分属于何种问题,如配
件、技术生产质量或工作态度。
3.返修如属于非人为原因,交给原维修人员优先安排维
修;如属于人为原因,则将此维修交与更高水平人员完成。
(九)一次修复率的控制
1.返修车处理记录表由服务经理存档,内容包括:车辆
信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。
2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修
复的案例,进行一次专项技术交流,避免类似故障重复发生。
3.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会,讨论一
次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的
措施。
4.技术主管应收集返工/返修案例,作为维修技工内训教
材,逐步提高技工的维修技术和工作责任心。
(十)配件采购原则
1.订购配件时必须是该车的原厂配件,并查明零件编号
和出厂时间及保质期限。
2.采购零件或配件部将配件送到厂内时,库管员核对零
件编号和合格证后,点收入库,否则不予以使用。
3.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则,以
30
防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及相关
负责人、部门。
(十一)计算机在管理中的应用
1.财务管理
2.采购管理
3.库房管理
4.车辆修理档案管理
(十二)制度管理
多年来,我们始终坚持以安全促生产,坚持安全、生产、
文明一起抓。在全公司各个车间、工段的十多个岗位,制定
了全套的安全文明生产管理制度和安全操作规程。把职工的
安全文明生产放在首位,切实落实到人,并设置了专岗专人,
专门负责安全文明生产,从未出现过任何安全生产事故。为
进一步搞好安全生产,我们在各个岗位安装了安全生产监控
系统,随时掌握生产动向,杜绝一切安全隐患。详细的制度
见下文项目管理规章制度。
(十三)零部件采购制度及库存数量、金额
在多年的经营中,我们有健全的零部件采购制度。和XX
多家供货商建立了长期供货关系,其中XX家企业签定了供
货合同。在对库存备品备件的管理中,力求标准件宁多勿少、
常用件满足急需、特殊零配件设专门采购通道,以最快速度
满足生产需要,决不能因原料和配件不到位而影响生产。
目前我企业库存备品配件达XX多类、XX多种、XX多件,
价值人民币XX余万元。零部件采购制度具体如下:
31
1.严格履行工作程序、换料领料要审批、备料要填写备
料单,注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件,
市内采购要在2-3小时完成,市外采购3-7天,报价当天答
复,特殊情况除外,配件价格要合理,不能高于市场价格。
2.严格执行仓库管理制度,配件部门要熟悉市场价格,
领发料要有签字手续,进出库要有单据。货物要做到帐与物
相符,仓库要把好配件质量关,严防假冒、错发、漏收,给
客户带来损失的要追究当事人责任,并作全额赔偿。
3.采购员要严格遵守各项规章制度,维护公司形象,廉
洁奉公,不准私拿回扣,不准假公济私,损坏公司形象。
4.负责材料和配件的采购工作,严格把好质量关,严禁
购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库,严禁采购伪劣产
品入库。
5.抓好配件采购的计划组织实施工作,做到凭单采购,
严禁盲目采购。需要报价的配件应先报价,后取货。
6.购回的配件,一定要交仓管员验签,凭货物入库单和
发票才能到财务报销。如发现不合格的配件,严禁入库、核
销。
7.采购员要按厂部制定的进货网点进货。如进货网点无
货或特殊情况,经领导同意方可在其它点采购。
32
第二节项目管理方案
我公司是一家拥有专业技术核心力量的汽车维修服务
公司,现为进一步加强公司管理,提高工作效率,节约资源,
降低成本,实现资源最大化,特实行内部精细化管理。
一、安全生产方针
安全是企业生存发展的根本,坚持“安全第一、预防为
主、综合治理”的方针。是企业安全生产管理不变的方针;
坚持“标本兼治,治本为主”的总要求,认真贯彻落实安全
生产法律法规,夯实车辆维修的安全生产管理基础,强化安
全防范措施,进一步推进企业安全标准化建设工作,全面落
实安全生产责任制度,确保安全生产形势稳定。
二、工作目标
(一)安全生产目标
紧紧围绕行业“安全发展”这一主题,坚持“安全第一,
预防为主,综合治理”的方针,以安全文化、安全法制、安
全责任、安全科技和安全投入为抓手,建章立制,切实落实
企业是安全生产的责任主体,确保行业主管部门安全责任书
各项指标的落实,创造良好经济利益,促进企业持续健康发
展,特制订安全生产目标:
1.死亡和重伤事故为零;
2.职业病危害事故为零;
33
3.重大火灾、爆炸、环境污染事故为零;
4.轻伤事故(直接经济损失3000元以上)在2%以下;
5.安全隐患整改率达95%;
6.安全设施、设备完好率大于或等于95%;
7.安全管理人员和特种作业人员持证上岗率为100%;
8.每月对全公司进行一次安全隐患排查,安全隐患整改
率达100%;
9.每月召开一次安全生产工作会议,必须全员出席安全
会议。
(二)精细化管理目标
运用精细化管理理念和管理技术,加强企业内部控制,
强化链接协作管理,从整体上提升企业整体效益,达到精、
准、细、实。
1.精:做精,追求最佳、最优;
2.准:准确、准时;
3.细:做细,具体是把工作做细,管理做细,流程管细;
4.实:落实,主要体现对管理要求、制度、责任的落实。
三、指导思想
(一)引入卓越管理模式,夯实基础工作,细化管理过
程,运用完善的体系管理工具,强力推进精细化管理,切实
提高企业的执行力,把各项管理目标聚焦到建设一流汽车维
修公司战略目标上来。
(二)优秀的传统服务行业为社会创造价值,为消费者
34
提供各类优质服务,以用户为中心、以社会实践为舞台、以
共同创新、开放创新为特点,更好地为用户服务,为采购单
位服务。
四、管理思路
企业管理的本质意义就在于,它是让企业的战略规划能
有效地贯彻到每个环节并发挥作用的过程,同时也是提升企
业整体执行力的一个重要途径。为更好地服务于本项目,我
公司将在此次项目工作中更好的实行公司的管理方针,其具
体内容如下:
(一)决策保证
1.定位准确
导入卓越管理模式,是以提高组织经营绩效,实现组织
可持续发展为目的,通过系统科学的管理理论,务实高效的
管理方法和管理工具,进行管理改进,使公司从容应对市场
挑战,进入更高的发展平台,建立持续改进和提升经营质量
的优秀管理模式,加速实现公司未来持续发展的目标。
在项目服务过程中准确的把控采购单位的具体需求,针
对其各项需求提供各项解决方案,满足其现实需求。
2.目标分解
精细化管理的目标体系是指按管理的对象逐一分解,量
化为具体的数字、程序、责任,使每一项工作内容都能看得
见、摸得着、说得准,每一个问题都有专人负责,确立每个
人的工作目标。将战略发展目标层层分解,落实到人。
35
公司针对采购单位的项目将会设立专门的项目服务小
组,将本项目的各项内容进行严格分工,将各项责任划分到
各管理人员,确保更好的服务于采购单位。
(二)规则基础
精细化管理是一种管理理念和管理技术,是通过规则的
系统化和细化,使组织管理各单元精确、协同和高效运行。
规则包括四个内容:流程、程序、岗位、制度。
系统化:要全面,要使做的每件事、每个岗位要做的事
都有规则。
1.流程系统
定期组织对现行的管理流程进行评价与完善,对存在的
问题责成有关人员进行研究、整改,确保管理流程合理、精
简、效能。
2.程序具体
按照精细化管理的要求,清理完善各类标准,明确工作
目标、量化标准内容,提高可操作性。采取问计于员工的方
法,本着系统化、细化的原则,重新确认操作岗位作业标准
和管理岗位工作标准。
3.制度约束
制度:通过激励和约束使岗位符合流程程序的方法。
首先,通过清理制度、评价制度的有效性,重新确认制
度。
其次,僵化执行。为了强化精细化管理的制度僵化,制
定责任连带追究制度,按“责任追究机制”追究直接责任、
36
间接责任和连带责任,进一步提升企业的执行力。
第三,优化。在僵化基础上进行优化,灵活执行。
第四,固化。经优化后固化,加强制度完善。
企业做到每项业务、每件事情的完成都要按照制度规定
进行操作。在每项业务系统中制定出具体业务流程,岗位固
定、责任固定,以实现岗位、程序间的相互制约,按照“一
个流程一个制度、一个岗位一套规定”的要求,着力培育精
细化管理的制度意识和素质。对造成岗位失误失职的,追究
相关人员的责任。对规章制度执行情况进行定期抽查与考
核,以提升制度的执行力,杜绝有章不循,制度落实不到位,
只有空架子现象。
(三)训练方法
1.意识养成(统一思想,提高认识)
深刻理解和正确把握精细化管理的丰富内涵,做到在思
想上重视、认识上提高、行动上统一、工作上积极目前,最
重要意识有三种:
(1)规则意识。养成规则是怎么写的,制度是怎么规
定的。
(2)服从意识。不找借口,服从领导安排。
(3)团队意识。拥有企业归属感。
37
第三章项目服务承诺
第一节车辆维修承诺
一、维修质量承诺
(一)“设备一流、员工一流、资讯一流、管理一流、
服务一流”五个一流服务理念。
(二)“时间优先、质量优先、服务优质、价格优惠”
四优的服务宗旨。
(三)严格执行国家和行业标准,按各工艺操作规程维
修车辆。
(四)各项规章制度和操作规程公示上墙,认真遵照执
行。
(五)产品实行三包,即:包退、包换、包赔。保证零
配件纯正,绝不使用假冒伪劣产品和“三无”产品。
(六)严格执行维修行业管理部门的质量保证期制度,
维修合格出厂车辆的质量保证期和里程为:
1.整车大修和总成大修;30000公里或一年内
2.二级维修:10000公里或6个月内
3.一级维修、小修:6000公里或3个月内
(七)建立客户投诉处理制度,设置客户意见薄,对客
户意见和投诉及时处理确保客户满意。
(八)文明礼貌、热情周到、明码实价、诚信服务。
38
二、故障救援承诺
(一)为更好服务客户,提升客户满意度,公司配置专
用牵引救援车两台,全天候24小时待命。
(二)无论何时,当客户车辆出现故障时,技术人员和
救援车必须在XX分钟内出发(夜间XX分钟出发),赶赴现
场牵引救援。
(三)对故障车辆免收救援费。
(四)加强日常对救援车辆的保养,确保救援车辆车况
良好,油料充足。
(五)确保服务热线电话的畅通。
三、上路服务承诺
(一)严格执行公司制定的24小时总值班制度,接到
客户电话,认真记录并判断,及时做了出反应。
(二)确保救援车辆车况良好,需上路服务时,技术人
员应尽快带齐工具、配件及时赶赴现场。
(三)上路服务应遵守公司各项规章制度,严格执行中
标价格优惠率,不得向客户收取额外费用。
(四)值班人员确保服务热线畅通。
四、二十四小时服务承诺
(一)实行24小时全天候服务,向社会公开24小时服
务热线,专业人员及时准确地为客户提供技术咨询和维护保
养知识。
39
(二)严格执行公司制度的24小时总值班制度,节假
日不休。
(三)确保值班人员迅速有效地解决客户问题。
(四)确保热线电话畅通,专线专用。
(五)无论何时何地何天气,需要上路服务和救援的车
辆,值班人员须立即采取相应措施,在确保安全的前提下,
让客户满意。
第二节其他服务承诺
一、定点维修服务承诺书
公务用车定点维修服务承诺书
XX单位:
根据XX项目的要求,为配合做好公务用车定点维修业
务及相关的服务工作,在定点维修有效期内我公司郑重承
诺:
1.保证依据招标文件要求和我公司招标文件的承诺,按
中标要表及时间采购单位提供符合质量要求维修工作和服
务,不在中标协议内容之外提出任何附加条款。
2.保证在公务用车维修时提供的配件材料必须是符合国
家质量要求的正品配件材料。
40
3.严格按中标要求执法维修价格,同时在与XX单位签订
定点维修协议后的一个月之内,将中标单位采购优惠率与维
修项目的市场价、报务措施、联系方式、监督办法等内容公
布在营业场所的醒目位置。如未按时处理,自愿接受XX单
位采购管理处罚,自动放弃公务用车定点维修服务中标资
格。
4.在定点维修有效期内不以任何理由、任何方式与任何
非中标汽车维修厂或他入合作(伙)联营,损害政府采购形
象,扰乱公务用车定点维修秩序。如有违反,我公司愿意接
受XX单位有关规定处罚,同意扣除全部保证金,并自愿退
出政府采购公务用车定点维修服务市场。
5.在定点维修有关效期内不将中标资格转让给非中标汽
车修理厂或个人;不自行设立分支机构,不在营业执照载明
的经营场所既地址(以投标人投标时提供的资格文件为准)
之外从事公务用车维修活动。否则,自愿接受XX单位的处
罚。
6.保证为采购单位提供公务用车维修优质服务,并与采
购人主动联系上门服务并免费送货,不附加其他条件。对维
修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符
合的问题,进行无偿返工。因我方违反合同给车主单位造成
损失时,由我方给予经济赔偿。
7.保证妥善保管政府采购公务用车定点维修有关凭证,
按季度向XX采购单位报送我公司当季度的公务用车维修统
计表。
41
8.保证在公务用车定点维修有效期内实行政府采购公务
用定点维修和优惠率。
9.保证在公务用车定点维修有效期内,提供的所有公务
用车维修价格低于其任何非中标汽车维修厂价格或市场价
格。
10.保证维修的材料价格按正式发票的进货价格计算,确
保正式发票的进货价格真实:所有购进的材料低于本地配件
公司(店)的零售价格,并一律抵于市场任意价格;对用户
在材料价格及质量上提出的质疑,给予热情回复,并提交相
关资料和材料样品供用户查考、对比。
11.及时将所购进的材料价格全部记录建档,接受XX市
采购单位和有关部门的监督管理和检查。
12.我单位对政府采购公务车定点维修的所有行为负责。
我单位将严格按以上承诺进行服务,凡我单位违反上述服务
承诺的,愿接受XX采购单位对我单位依法进行处罚。本承
诺书自我方签字之日起在公务用车政府采购定点维修期内
有效。
承诺单位(盖章):
法人代表人(或负责人)签字:
年月日
42
二、其他服务承诺书
(一)严格遵守行业法律法规,认真执行XX地区维修
行业各项管理法规及规范性文件,合法经营,按章办事,诚
实守信,自觉维护客户的利益,树立维修企业良好形象。
(二)严格执行《XX机动车维修合同》的全部条款和规
定,全面履行承诺,圆满完成车辆的维修与保养工作,确保
质量,提供快捷、方便、满意的服务。
(三)实行明码标价,优惠公开。维修过程中,如需要
扩大维修项目增加费用和延长维修时间时,及时和客户沟
通,取得认可后才予实施,想用户之所想,尽力为客户节约
每一分钱,不多收费、乱收费,不做有损客户利益的事。保
证在与同类企业竞争中,不使用恶意竞价等非正当手段。
(四)不使用假冒伪劣产品或以次充好,以旧顶新。维
修时,重在修理,以节省支出;确需更换零配件时,使用合
格产品或正品。并贴上标识,以备客户查验,汽车配件、材
料应保质保量。
(五)对贵单位维修的车辆,特提供如下服务:
1.每天24小时救援服务,设立应急电话:XX,实行24
小时专人值班制度;城区范围内XX小时内到达(施救出车
出人免费)。
2.应客户要求提供免费上门接送车服务;
3.提供免费检查车况服务;
4.建立完整的维修技术档案,实行“一车一档”,提供
技术咨询服务,确保车辆具有良好状况;
43
5.根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车
服务。
6.车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理车辆
善后事宜,贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额
结算,需要时,也请贵单位给予配合。
(六)集中技术骨干力量,成立汽车维修小组,提供及
时维修服务;若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。
(七)汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度,维修质
量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂
技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量
问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工,工时、
材料由承修方全额赔偿。
(八)接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修
质量进行监督和检查,对发现和修车单位投诉的问题进行调
查和处理。
(九)保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全,做
到不丢失、不损坏,否则承担全部损失。
(十)保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形
式(如上门抢修、连锁
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