原材料采购技术方案投标方案（技术方案）

目录

第一章技术能力...................................................2

第一节供应商配置...............................................2

第二节资金保障能力.............................................8

第二章质量保证措施.............................................10

第一节质量保证体系...........................................10

第二节质量保证措施...........................................26

第三节质量保证制度...........................................43

第三章供货进度保障措施.........................................91

第一节供货方案(完整性、合理性、可操作性、安全性)...........91

第一项供货方案、完整性、合理性、可操作性.................91

第二项供货方案安全性......................................108

第二节实施规划(进度、施工人员安排等).......................133

第一项进度及保证措施.......................................133

第二项施工人员安排........................................174

第三节供货进度保证措施.......................................205

第四章服务承诺情况.............................................212

第一节后续服务能力...........................................212

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第一章技术能力

第一节供应商配置

一、目的

为规范原料供应商的管理，保证原料供应商的合法性和挑选合

格供应商提供依据，确保原料供应商的质量和数量，激励合格供应

商，从而有效保证质量的稳定性，保证本公司使用的原料安全、质

优和可追溯性。

二、适用范围

本程序规定了本公司原料供应商的管理程序，适用于本公司品

管部、原料部与财务部使用。

三、管理职责

原料部筛选出原料供应商，技术部、原料部与财务部共同确认

合格供应商

资格和名录。

四、具体条款规定

1、供应商评价原则

本着公平、公正、公开的原则，以信誉可靠、产品合法、质优

价廉为评审依据，选择合格的原料供应商。

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2、供应商评价流程

(1)供应商初选

由原料部发布信息，原料供应商填写《供应商基本资料表》,

交原料部保存。由原料部做初步筛选，将拟评审的供应商报原料评

审小组，再由原料评审小组确认拟定参加评审的供应商名单。

(2)供应商现场考评

由技术部门、原料部门与财务部门共同组成考评小组(3人以

上),到初选入围供应商的生产现场进行实地考评，重点关注企业资

质、原料来源、生产工艺等，填写《供应商生产现场考察表》,并

与供应商一起现场抽取具有代表性的样品三份封存，一份供应商留

样，两份带回，并按资料信息填写《供应商生产现场考察表》。

(3)原料样品检测

供应商与公司技术部门和原料部门共同封存样品三份，一份样

品送运营中心质检中心或委托第三方检验机构检测必要的指标，并

出具该样品的检测报告，一份样品留存于技术部门，一份样品厂家

自己留存。

(4)供应商审批

由原料部技术部和财务部组成供应商评审组，根据《供应商基

本资料表》、《供应商生产现场考察表》和运营中心质检中心或第

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三方检测机构开具的检测报告开会审定，填写《供应商评价记录》,

根据《供应商评价记录》中的评价标准进行打分，确认供应商等级。

A类原料报股份公司/运营中心原料商贸部总经理与技术部总经理批

准，并确定验收指标。B类原料报各运营中心下属片区原料专员、品

管专员批准，并确定验收指标。

(5)合格供应商发布

公司/运营中心及下属片区原料负责人依据《供应商评价记录》

的结果，填写《合格供应商确认单》,同时，分别报股份公司/运营

中心技术部、原料部备案，并抄送各下属片区、分公司及供应商。

3、供应商评审的组织部门

A类原料由公司/运营中心原料商贸部与技术部组织进行，B类

原料由各运营中心下属片区原料专员与品控专员组织进行。

4、供应商目录管理程序

(1)供应商目录发布

根据供应商评审小组确定的各种原料的供应商名单，汇总成统

一格式的合格供应商目录《A类(关键性)原料合格供应商目录》和《B

类(大宗)原料合格供应商目录》,分别报股份公司/运营中心技术部、

原料商贸部备案存档，并抄送供应商。

(2)供应商目录更新

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由供应商产品质量考核小组根据供方产品质量、供货业绩、信

誉等综合评估结果及时对供应商进行选择和评估，及时增补和剔除

供方，更新合格供方名录。经供应商产品质量考核小组确认已确定

为合格供方的但一年以上没有供货记录的供应商，则自动从合格供

方名录中剔除。

5、供应商质量考核管理及再评价程序

(1)合格供应商质量考核频率

合格供应商供货后，未出现质量问题的，原料部和技术部共同

组织人员每年至少两次现场考核，并填好记录；若进厂原料出现异

常，加大产品检验和现场考核力度，多次出现问题的供应商取消合

格供应商资格。

(2)合格供应商质量考核及再评价

由技术部门负责跟踪、考核产品质量情况，出现质量问题按章

处罚，严重的取消其供货资格。合格供应商供货后，未出现质量问

题的，原料部、技术部、财务部共同组织人员至少每半年进行一次

再评价，由技术负责人主持供应商再评价，原料部、技术部共同参

与。再评价主要包括以下内容：查阅供应商资质证明、企业与供应产

品符合国家法律法规情况，供货能力与相关资源情况，质量管理能

力评估结果，产品质量标准、检测方法与国家标准、公司原料标准

符合情况，产品质量实测情况，企业信誉等根据查阅的资料填写供

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应商再评价打分表单，根据分值对供应商进行再评价。对提供假证

假号、恶意掺假的原料供方，一经发现，及时剔除，并在公司内部

通报，列入公司不合格供应商并填写《恶意不合格供方名单》中，

永远不得参与本公司原料供应(涉及经济损失和触犯法律者，追究其

相关责任)。

6、统一采购原料的供应商管理，由商贸部统一采购的原料供分

公司使用的，其分公司应当复制保存商贸部的供应商评价准则以及

营业执照复印件、原料生产许可证明文件复印件、原料质量标准原

件复印件、其它质量安全证明等相关资料并复制保存采购合同。

7、原料安全预警与黑名单

(1)要建立合格供应商评价、再评价制度

制定供应商选择、评价和再评价制度，对供应商的资质、产品质

量保障能力进行评估，建立合格供应商名录，并保存供应商评价记

录和相关文件。

选择合格的供应商。确定合格的供应商之后，以期形成长期稳

定的伙伴关系。

淘汰不合格供应商，以期保持合格供应商队伍的竞争机制和品

质。品管经理要对新供应商监督，监督内容包括采购数量、原因、

选择该供应商的原因督促采购经理向总经理提交采购报告和采购实

施进程简况等。

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(2)建立监督供应商制度

通过对供应商的既往质量记录、价格、供货的及时性、实力等

因素进行评审，由原料部和品管部共同提出合格供应商名单，然后

提请总经理批准。

(3)合格供应商名单的持续评审

每年都要对供应商重新进行评审：一次不合格，对供应商提出

口头警告；二次不合格，对供应商进行扣除部分货款处理三次不合

格，取消合格供应商资格。同时补充新的合格供应商。

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第二节资金保障能力

一、资金调配投入

1、执行专款专用制度

建立专门的项目资金账户，随着项目实施各个阶段的完成，及

时支付供货各阶段相应费用，防止供货组织过程中因资金问题而影

响供货进度，充分保障项目的顺利实施；

2、执行严格的预算管理，编制项目全过程现金流量表，预测项

目的现金流，对资金做到平衡使用，以丰补缺面资金的无计划管理；

3、公司储备资金管理措施

由于物资储备资金在流动资金占相当大的比重，管好物资储备

资金是管好用活流动资金的重点。项目在设备采购时，要正确制定

采购计划，搞好供需平衡，合理安排采购资金。对项目所需的各种

材料物资，应区分轻重缓急，统筹安排，坚决保证供货的时效；到

货时按合同严格进行验收，及时掌握进货情况，把好资金结算关，

使进货中发生的问题解决在承付货款之前。

二、专款专用保证措施

1、专款专用保证制度

本项目执行专款专用制度，以避免供货组织过程中因为资金问

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题而影响供货进度。为规范项目专项资金管理，明确部门管理职责，

建立科学的项目专项资金运行机制，提高项目资金使用效益，制定

本项目专款专用管理措施。

2、项目款的使用范围

(1)设备采购费用。

(2)与本项目相关的只限于本项目使用的设施、设备、零配件、

后勤保障设施设备的购置费用。

(3)为本项目材料货物及员工办理符合于本项目实际情况的各

种保险费用。

(4)全体员工的工资、奖金、福利、劳保等费用。

(5)其它与本项目相关必须开支的费用。

三、项目资金保证措施

为确保供货计划，关键是资金的保证。对此，我公司将根据供

货进度需要投入必要资金，用于保证供货时效，并采取以下几方面

具体措施：

1、公司计划好总体资金使用计划、人工成本分析，财务部落实

资金动转计划，按总体计划进行控制划拨。

2、建立财务控制制度，项目款做到专款专用。并建立专款户头，

保证本项目款不作其它用途和其它项目调拨使用。

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3、项目部要按供货进度计划，控制主要设备的用款计划，合理

安排。

4、在设备付款过程中，实行三级制，即项目部核算，公司预算

科核定，公司负责人批准。确保资金完全在公司的控制下有效使用。

5、在项目供货过程中，如出现不可预计的因素，造成资金未能

及时到位，公司财会部门将尽一切力量给予支持，保证本项目按计

划进度进行。

第二章质量保证措施

第一节质量保证体系

一、质量方针

我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。

二、质量目标

1、我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户

实际需求的产品适时地交付用户。

2、有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的

依据。

3、适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。

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三、质量承诺

我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行IS09000质量标准。

四、质量管理目的和内容

目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益

的效果。

内容：质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、

如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证一

—满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体

系。

五、产品的质量认证制度

1、采购验证制度：通过对影响采购质量的关键环节实施控制，

确保采购物资符合质量标准要求。首先建立供应商档案，包括：物

资的资质证明、合格证、检验试验报告、价格、功能、质量等有关

资料并进行综合分析，分类建立供应商信息档案。选择合格的供应

商。

其次对物资的验证、保管、发放要加以控：验收人员在验收时

发现物资质量与要求不符，数量有误，品种、规格不对，技术资料

以及手续不全，要认真填写《到货验收记录》,并作好标识妥善保

管及时通知采购人员。

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2、经验收不合格产品，验收人员技师与采购人联系，将不合格

品隔离。

六、采购物质供应运输质量控制

根据相关的要求规定，按质、按时、按期采购材料设备，保障

按质、按量、按时供应到现场。做到材料、设备质量证明文件的收

集，并保证真实、齐全、完整与工程施工同步。产品采购质量原则

是质量第一，质量优先。不合格材料和设备，三无产品不进入市场，

证随货走，货证同步，选择合格可靠的供货单位，进货的质量记录

及质量证明或试验报告，包括：产品证明书、产品鉴定报告及出厂

检验合格证书、质量保证文件等。

七、供货质量保证措施

为了完成我公司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质

量。本项目建设，特别对所有项目设备、材料、工器具，在运输、

存放保管、项目实施过程等过程中，采取必要的保护措施。我司负

责所有的保障措施工作。甲方配合，提供相关的协助工作。

1、质量监督管理措施

(1)成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责

人确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。

(2)严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。

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(3)对产品和原材料供应商进行认证、评估和监督。

(4)监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。

(5)监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。

(6)监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过

程的产品质量。

(7)监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。

(8)定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作

成果。

2、产品的质量控制措施

(1)把好原材料采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品

设计要求。

(2)严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建

质量管理体系领导小组。明确各级人员的职责。

(3)加强全体员工的生产质量意识。

3、外购产品和材料的质量控制措施

(1)成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。

(2)制定项目采购计划，完善所有采购文件。包括：项目名称、

产品技术参数、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量保

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证规范、标准；工程技术规范的要求；采购进度计划；运输和交货

条件；质量鉴定和检查方法。

(3)所有进场材料必须有出厂合格证和必要的检验单据以备审

核。

(4)选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质量。

4、主要设备和检测设施的保障措施

(1)明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量清单。

(2)指定专业的设备和检测设施管理人员，保障整个工程中的

设备和检测设备的安全。

(3)检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录确保有足够

的数量和合格的质量。

(4)对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。

(5)明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保

管要求。

(6)对技术较强的大型设施，派遣专业的技术人员进行现场安

装、检查和维护。

5、包装、运送过程中的产品质量控制措施

(1)在运送前，对成品进行必要包装。原产品包装符合运送要

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求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标

有适当的运输和搬运记号。

(2)根据产品类型，选用适当的运输工具。如小型产品可用小

型车辆；运送至外地的成品，必须用封闭型车辆运输。

(3)在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行

适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污

损、受潮等。对运送至外地的成品，项目部要派专人押运。

6、到货验收时的质量控制措施

(1)货物按照计划运送到甲方指定地点之后，甲方负责人和我

单位技术负责人共同接收货物并验收。

(2)按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。

(3)进行开箱验收。包括设备外观、配件、说明书、技术资料

等装箱内容。

(4)如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。

我司负责更换或者补货，保证不影响进度。

八、建立全面质量管理体系

由项目部质量管理负责人编制完善的质量控制方案，层层把控，

严格把关，保证每一道工序的质量优良。就是充分发动企业员工和

各个部门。综合运用现代化科学和管理技术的成果.把组织管理、

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专业技术和数理统计方法三者有机地结合起来。实现对生产全过程

各因素的控制，建立从产品设计、制造、检验、运输直至警用设备

使用服务的质量保证体系，为保证和提高产品质量而采用的科学管

理方法。

九、标准化工作

标准是衡量产品质量及工作质量的尺度，也是企业进行生产技

术活动的依据。标准化工作，就是针对重复出现的事物.以实现最

佳经济效益为目标，有组织地制订、修订和贯彻各种标准化的过程。

企业管理的全过程包括从计划、实施、检查到总结四个阶段，步步

都离不开质量标准，这是企业质量管理的基础。

标准化的内容主要有两大类：

一类属于技术标准(规定标准和本企业自己的标准)。

另一类属于管理标准(就是把各项管理的工作程序、办事规程、

业务守则、各种职责、条例，用制度形式固定下来)。企业要号召和

要求员工按照标准来进行操作。

三、加强生产现场的质量控制

产品的质量问题，大部分都控制在生产和制造过程中特别是企

业一定要加强生产现场的质量控制，这是保证和提高产品质量的关

键。主要应做好以下几项工作：

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一是严格工艺纪律。从生产现场来看，影响产品质量的不外乎

人、材料、设备、工艺、环境这五个因素。严格执行纪律，保证工

艺的质量把以上五个因素切实有效地控制起来及时地消除不良因

素.就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的

核心。

关于人的管理。这是最重要的决定因素。要求操作者牢固树立”

质量第一的思想和对企业负责的责任感按工艺要求生产。关于材料

管理不仅要入库还要建立材料管理台账，对易变质的材料要定期抽

检以保证使用材料的质量。关于设备管理，要正确地使用，定期维

护保养，保证运转正常。关于工艺的管理要求严格按照工艺标准、

规程进行操作。关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理工

具、物品存放有序做到文明生产。

二是定期综合分析掌握质量动态。企业要经常了解生产现场的

质量现状，系统地分析质量发展动态，以便有效地预防事故。控制

质量，掌握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综

合统计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。

企业掌握质量指标主要有两类：

一类是产品质量指标，如产品质量特性值和优等品率、一等品

率；

另一类是工作质量指标，如合格品率、废品率、返工率等。要

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定期分析产品质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变化的规

律，以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。

对废品和质量事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过；

没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。”

三是搞好质量检验。质量检验是企业质量管理必不可少的内

容.是保证产品质量最基本、最起码的职能。检验的内容包括：进

厂的原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工

方式、半成品、成品及包装等。检验的方法是按工艺分段，有预先

检验、中间检验和最后检验三种。特别是最后检验.是在成品出厂

前进行的建议.这是保证出厂质量不可缺少的检验。

十、要加强员工的技能培训

提高企业的产品质量，除了注重生产过程中的一系列管理之外，

机器设备的好坏及员工的操作技能水平是重要的条件。那么在机器

设备条件相对固定的情况下，只有不断地提高员工的技术水平，产

品质量才会不断地提高。提高技术水平由以下三点：

一是提高专业知识的理论水平。现在的工人不好当，因为不是

用力气的时代了。现在的工人既要有健康的体魄，又要有一定的文

化知识。随着行业的快速发展，一定要注意专业理论知识的学习，

不断掌握新的理论知识，才能掌握和了解新工艺、新设备、新技术、

新材料的更新换代，才能跟上历史发展和进步的“节拍”,才能够

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胜任自己的工作，产品质量才会有保证。

二是提高技术操作水平。好的产品是干出来的。没有娴熟的操

作水平和高超的技艺是干不出好活来的。因此，既要认真学习，又

要努力提高操作水平，要在“练”字上下功夫。要加强对员工的技

术培训，适时开展一些劳动竞赛、技术比赛、质量比赛等活动，练

出一套过硬的操作技能，以保证产品质量的稳定和提高。

三是为加强成本核算，提高公司的基础管理工作水平，进一步

规范原材料和成品流通、保管和控制程序，维护公司资产的安全完

整，保障质量与工期，提升公司的服务水平。

十一、组织结构与人员

总经理

项目经理

质量管理人兼

办公室市场销售部售后服务部

质量管理部长

质量验收

仓库管理

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十二、各部门的职能规定

1、总经理职能

(1)总经理对本所经营相关产品的质量和质量管理体系的建立

和运行全面负责。

(2)组织贯彻上级政策、法规和指令及公司的质量方针。

(3)主持制定本质量方针、目标、规划和计划，建立健全质量

责任制，并首先在领导层落实。

(4)设置并领导质量管理机构和售后服务机构，保证其独立、

客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

(5)根据客户意见与有关投诉，进行重大质量事故的处理，及

时解决有关质量问题。

2、办公室职能

(1)配合管理者代表做好管理评审筹备工作，收集并提供管理

评审所需的资料；

(2)负责组织有关部门/人员编制体系文件，并定期组织对现

有体系文件的评审；

(3)负责管理性文件收集、存档、建帐、发放和控制管理工作；

(4)负责培训计划的编制及监督实施，组织对培训效果的评估；

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(5)负责人员的选择和安排，编制各部门负责人的岗位工作标

准和任职要求；

(6)参与管理评审活动。

3、质量管理部职能

(1)负责全面质量管理工作。

(2)负责起草、编制产品质量管理制度和经营环节质量程序文

件并指导、检查、督促实施。

(3)负责经营产品的质量审核；质量验收、养护和质量查询工

作，接受质量技术问题的咨询。

(4)建立质量标准档案，严格按法定标准进行检验。

(5)加强检验场地、设施、设备、仪器建设和管理，建立健全

检验操作规程，规范操作，数据准确。

(6)负责规范本的质量管理的基础资料，定期整理收集质量信

息，建立完整的质量信息网络系统。

(7)负责本产品的进货检验及验收并作好检验及验收记录。

(8)组织检测人员业务学习，加强产品知识的培训考核，保证

其持证上岗规范操作。

(9)负责技术性文件的归口管理。

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(10)负责内部审核的管理。

(11)负责本部门记录的填写、传递和归档管理。

(12)参与质量策划和管理评审。

(13)产品来货验收，详细检查来货产品的各类标识，外观质

量和包装质量，发现质量问题及时与质量管理部取得联系，把好产

品质量入库关。

(14)加强在库产品的保管养护，严格执行产品分类、分区存

放、堆码规范。按照产品性能组织在库养护，针对气候温度等情况

采取适当的养护措施，严格执行在库产品的季节检查，确保在库产

品质量安全有效。

(15)加强效期产品的管理，设置效期产品一览表，严格执行

三先出原则，近期产品催调报告和过期产品报损等。

(16)加强产品出库验发工作，依据出库凭证与实货逐项严格

核结，检查包装完好状况，防止出库差错。

(17)出库时按批号发货，并准确记录进、出批号、数量，便

于质量跟踪。

(18)产品验收、养护、复核记录按规范逐项填写、内容完整、

准确、清晰，并按规定保存备查。

(19)加强产品的储运工作，产品在运输过程中确保不受损坏。

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4、市场销售部职能

(1)具体负责产品采购、销售及储运过程的质量管理工作。

(2)对供货单位和销售对象进行资格认定，杜绝与非法经营单

位发生往来。

(3)负责对供货单位进行年度评审.

(4)会同质量管理部对供货单位的质量保证能力进行考察，签

订合同明确必要的质量条款，负责填报首次进货产品的审批表。

5、售后服务部职能

(1)具体负责产品的技术培训和售后服务工作。

(2)加强检测设施的配置，经常检查检测设施设备的使用状况，

确保其正常运行。

(3)对客户反映质量问题的投诉、查询、退换、货进行追踪调

查，弄清原因和责任，做到件件有交待，桩桩有答复，并研究整改

措施。

(4)广泛收集客户对产品质量、工作质量、服务质量的评价意

见，做好，建立客户访问档案，纳入质量信息网络中。

6、质量管理员职能

(1)负责制定质量工作计划和质量规章制度的督促执行。

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(2)负责质量信息管理工作。收集、保管各种台账、记录、资

料、档案，保证质量记录完整、准确性和可追溯性。

7、质量检验员职能

(1)严格按照法定的产品标准规定进行检验，提供可靠的检验

数据，判断产品的符合性，对检查差错，判断失误，负责。

(2)严格执行检验工作流程和精密仪器操作规程。

(3)认真填写化验检测原始记录，字迹清楚，内容真实，数据

准确。

8、质量验收员职能

(1)负责按法定产品标准和合同规定的质量条款逐批进行验

收。

(2)严格按规定的抽样数量、验收方法、判断标准进行验收，

重点验收标识、外观质量和包装质量。对销货退回、贵重、特殊等

产品加强验收。

(3)规范填写验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，批

号数量准确，并签章负责，按规定保存备查。

9、保管员职能

(1)按照产品的性能和贮存条件分类、分区储存，对因储存不

当发生质量问题负责。

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(2)按安全、方便、节约的原则，整齐、五距规范、合理利用

仓储面积，区域划分合理、标识明显。

10、出库复核员职能

(1)按出库凭证逐次复核出库产品实物，做到数量准确，质量

完了，包装牢固，标志清晰，交接手续完备，把好产品出库关。

(2)按批号、数量填写产品出库复核记录，做到字迹清楚，项

目齐全，内容准确，便于质量跟踪，并按规定保存备查。

12、采购和销售员职能

(1)树立质量第一的观念，坚持按需进货，择优采购的原则，

把好进货质量关。

(2)审查首次供货单位的法定资格，考察其履行合同的能力，

索取产品质量标准，签定质量保证协议。

(3)签订合同时必须按规定明确必要的质量条款。

(4)不得将产品售给无“证照”不全的经营单位或无医疗机构

执业许可证的单位。

(5)及时反馈客户对产品质量意见和要求，配合有关人员处理

客户的查询和意见，为质量改进信息。

13、技术培训及售后服务员职能

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(1)了解产品的结构，工作原理及事故障碍，排除疑点，缩小

故障范围，维修完毕检验整机性能，对检查维修差错，判断失误负

责。

(2)严格执行检验工作流程的操作规程。

(3)认真填写服务原始记录，内容真实，数据准确，并按规定

建档保存，以便备查。

第二节质量保证措施

我公司严格按IS09001《质量管理体系要求》标准，以“品质至

上，优质服务，实现客户价值最大化”为质量内容，由最高管理者

统领全体职工持续为顾客及时提供符合要求的产品，提高顾客对产

品和服务的满意程度和对品牌的忠诚度，增加市场份额。持续改进

质量管理体系、过程和产品，提高相关方的满意度。建立和巩固互

利的供方关系，优化资源，增强双方满足顾客需求和期望的能力。

一、质量方针

“品质为本”体现了公司管理者和全体成员对产品质量重要性

的认识，代表了单位对产品质量的基本态度；“重视策划，控制过

程”体现了单位终极目标实现的有效手段，代表了单位质量管理的

核心理念。“实现客户价值最大化”体现了单位一切以顾客为中心，

代表了单位的终极目标!

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二、质量目标

控制不合格品，提高产品及服务质量，提高顾客对产品和服务

的满意程度和对品牌的忠诚度，增加市场份额。

安全方针

不断提高技术水平，持续改进生产工艺，工作条件、节约能源

和资源，促进清洁生产，减少环境污染，降低职业健康风险，保证

员工职业健康安全。提高全员环保与职业健康安全意识，遵守有关

环境与职业健康安全法规和其他要求。

三、先进的管理理念

经过摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套高效规范的管

理体系：

第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。

第二：强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立

员工相互间合作的良好关系。

第三：加强产品质量责任管理：建立产品质量管理登记制度，

并制定纠正措施。

四、项目实施环节质量控制措施

1、产品质量控制措施

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我司按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品

种和数量向采购人提供满足合同技术规定要求的质量合格、全新的

产品。

对于采购急需的产品我司承诺采取其他有力措施以保证供货及

时性，因此所发生的所有费用由我司自己承担。

2、不合格产品的处理

采购人在交货地点有权随时抽检我司交货产品的质量，如发现

质量不符合采购人规定，采购人有权拒收产品、拒付合同价款，并

追究我司由此造成的经济损失。

我司供应产品的质量指标不符合合同规定的质量标准，我司自

行处理并承担由此所发生的全部费用，给采购人造成损失的，我司

给予赔偿。

在质保期内，合同产品出现质量问题，我方予以无偿更换。

3、检验(检测)试验

我司按照质量体系的要求，从产品进库到产品的出库，对产品

质量进行全面的控制，每个环节均严格把关，为了保证交货质量，

我司供货的所有产品都是从业主信誉、质量、售后服务择优选择合

格的产品供应商。

进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格

28

供应商，并验证其有关质量证明文件(如合格证、检验报告等),

再对进货实施必要的检验和测量。如该产品不属合格供应商的产品，

则予以拒检。

检验人员首先对产品包装、外观进行检验并根据实测情况和相

关检验的要求，做出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管

部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验

收，并分类放置。

我司承诺供应的所有产品是全新、未经使用过得。各个方面满

足招标文件规定的质量、规格和性能要求。采购人有权对合同产品

进行抽检，我司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。

4、包装、运输

我司交付的所有产品均符合相关包装储运指示标志的规定，按

照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输要求、能承受水平

受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮等包装要求。

我司按照产品的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防腐蚀、

防盗的保护措施，以便产品在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地

运抵产品安装现场。产品包装前，我司负责按部套进行检查清理，

不留异物，并保证零部件齐全。

接到供货通知后，将及时安排单位车辆进行产品装运，在装运

产品时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤产品，严格清点数量，尽量

29

避免发生差错给客户带来损失，产品在运输时均办理产品保险，并

督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确

无误和保质保量的运交到用户指定的卸货地点。

我司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中

注意支点位置、捆绑方法，避免产品表面划伤或被污染。根据产品

的特点和在运输中的不同要求，我司在包装箱上醒目的标明“小心

轻放”“勿倒置”“保持干燥”等字样以相应的标记图案。

我司将在产品包装物外表明确标注产品的仓储保管要求，包装

物外表的标注应清晰。如果我司未提出明确要求或采购人按我司要

求进行仓储保管，产品在保管期间发生损坏的，我司承担由于修理

或更换损坏的产品而发生的一切费用，若因我方车俩限制或调配原

因无法运输而由采购人车辆承运部分，则我司按照市场价格向采购

人支付运输费用。

5、交货

若我司有幸中标，签订供货合同后，我单位将根据合同供货批

次数量进行贮备并库存产品，优先供应本项目所需产品。并根据采

购人的要求和交货计划，准时、安全的将产品运至采购人指定地点。

不论我司采用何种运输方式，我司均保证采购计划供应量，并

保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需求。我方在交货时提

供产品出厂有关质量证明文件(如合格证，检验报告等),确保交

30

货质量。

我司负责办理发运产品所需要的运输手续及产品交付前的运

输，产品运抵并卸至约定交货地点前的毁损、灭失风险由我司承担。

我方负责及时自费对因风险灭失或损失的产品补充供货，修理或更

换，并承担由于补充和/或修理和/或更换损毁的产品而发生的一切

费用。

五、产品质量控制方案

拥有优质的单位货物货源是保障质量安全的第一步，同时也是

本项目能够顺利实施的基本保障，为此我单位获取货源的方式为：

特定供应商合作。

采用集中采购模式，单位设立专门的采购机构和专职采购人员

统一负责单位的货物采购工作，如统一规划同供应商的接洽、议价、

货物的导入、货物的淘汰、货物的补货等。同时，每次采购我单位

将临时任选一名采购助理，起监督和协助的职能。对于货物采购，

采购工作人员有建议权，可以根据自己的实际情况提出有关采购事

宜。

选择货物；

选择供应商及让供应商了解我司及操作流程；

供应商报价及货物相关证件；

31

洽谈供货交易条件(合作形式，结算方式);

决定销售货物进价等；

报备采购人员审阅(供应商及货物准入);

签定购货合同；

建供应商档案，入电脑存档备案；

货物信息入电脑部存档备案；

合同入电脑部存档备案；

下初次定单。

六、产品采购管理措施

采购管理在日常工作中需统筹兼顾事前的规划、事中的执行以

及事后的控制，以达到维持正常的产销活动，降低产销成本的目的。

就采购的规划而言，应包括设定目标、建立制度与组织、划分职责

与权限、人员的选用、设计作业流程与表单，以及拟订计划与预算。

采购部门的建立组织方式成立独立的产品采购部门，将采购相关的

职责或工作，集中授予一个部门来执行。

从整体观点处理各项作业，大幅降低营运总成本。

统筹供需，增强采购能力，提升存量管制绩效。

指挥系统单一化，各部门间的沟通与合作获得改善。

32

产品作业系统制度化与合理化，减低了管理费用。

七、作业层面

采购管理在日常工作中需统筹兼顾事前的规划、事中的执行以

及事后的控制，以达到维持正常的产销活动，降低产销成本的目的。

就采购的规划而言，应包括设定目标、建立制度与组织、划分职责

与权限、人员的选用、设计作业流程与表单，以及拟订计划与预算。

采购部门的建立组织方式

成立独立的产品采购部门，将采购相关的职责或工作，集中授

予一个部门来执行。

从整体观点处理各项作业，大幅降低营运总成本。

统筹供需，增强采购能力，提升存量管制绩效。

指挥系统单一化，各部门间的沟通与合作获得改善。

产品作业系统制度化与合理化，减低了管理费用。

注意事项

有计划地推展集权式采购组织；

配合各部门的特性；

建立利润中心式的产品组织，着重以行销为出发点，依据销售

预测来进行产品采购等计划；并将采购、仓储、输送等，当作一个

33

体系来运作。

八、产品生产厂家管理制度

(1)合格供货厂商的评审

在生产厂商中，进行横向比较，以确定认可的厂商。在评审过程

中，对于以往的项目中有业务往来且实践表明能充分合作的厂商可

优先考虑。

(2)对供货厂商进行评审的内容

供货商的资质

供货厂商的营业执照、生产许可证，经营范围是否涵盖了拟采购

产品。

产品供货能力。

包括业主的生产能力、装备条件、技术水平、工艺水平、人员

组成、生产管理、技术的优劣、财务状况的好坏、售后服务的优劣

及业主的信誉、检测手段、人员素质、生产计划调度和文明生产的

情况、工艺规程执行情况、质量管理体系运转情况、原材料和配套

零部件及元部件采购渠道，以前是否生产过这种产品等。

(3)近几年供应、生产、制造类似产品的情况；目前正在生产

的产品情况、生产制造产品情况、产品质量状况。

(4)产品生产厂家要采购的原材料、配套部件的情况。

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(5)各种检验检测手段及实验室资质；业主的各项生产、质量、

技术、管理制度的执行情况。

九、落实质量责任制

1、根据质量体系网络，项目中每个人都有其质量责任，不同岗

位地质量责任，在单位质量手册规定地基础上，根据项目地具体要

求加以细化。

项目领导层：目标控制，工作质量控制；

项目职能管理层：程序控制，单位工程质量控制；

工段实施层：单项工程综合控制，分部工程质量控制；

班组实施层：工序控制，分项工程质量控制。

2、对质量责任地监督

项目内部地监督：由项目经理、项目技术经理实施；

上级监督：单位和分单位质量监督部门实施；

外部监督：业主单位、监理单位实施；

政府行政监督：政府工程质检站实施。

3、对质量责任地考核奖励

项目人员由项目技术经理考核，提出奖罚意见，项目经理批准后

实施；

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项目领导层由总工和单位质管部考核，提出奖罚意见由单位总

经理批准实施。

十、现场质量检查措施

1、材料的检验和交货验收

(1)用于本工程的材料进场前，向监理提交样品和有关证明材

料，经监理同意施工后进场。进场后质检员应对到场材料和设备按

照国家相关标准进行检查验收、取样送实验室检验，填写材料和设

备报验单，详细说明材料和设备来源、产地、规格、用途及检验、

试验情况等。报验单填好后，连同生产商的材料出厂质量合格证书

和项目经理部提交的检验合格证明报监理工程师，以证明材料质量

符合本合同设计和规范的要求。会同监理工程师商定对用于本工程

的任何材料和设备进行检查和检验的时间和地点，除建设单位另有

指示外，并向监理工程师提交有正式证明的检验结果和原始数据。

(2)交货验收中坚持“三不”原则。凡质量无保证、证件不齐

全、未经检验试验的主要物资、设备，一律不准采购、进场和使用。

(3)坚持先试验后使用原则。物资部门负责对进场物资的数量、

质量验收和物资取样试验，按照国家相关标准试验合格且技术证件

与实物相符方可使用。

(4)项目经理部随时按建设单位或监理工程师的指令，在制造、

加工或施工现场和材料存储地对材料进行现场检验，检查其型号、

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品种、数量、性能等指标，若对某种材料的质量有疑虑时，委托有

资格的检测单位进行复检。

(5)对于项目经理部检验和验收过程中所发现的各类不合格材

料、设备，项目经理部负责对其进行处置，并做好不合格材料的隔

离及标识，注明不合格的原因，防止非预期的使用或交付。

2、产品标识及可追溯性

产品标识防止误用，表明产品的接收、生产、安装、交付等各

个阶段均能展示其质量保证能力及可追溯性，应认真进行产品标识。

对材料应分类进行堆放、分别挂牌、分别建立收、发料台帐。

挂牌应注明名称、产地、规格、数量以及出厂日期和进场日期。对

零配件等应在产品入库后分类放置，并保持其原有厂家的标识，对

无标识的应另挂牌，标明其品种、规格、产地、厂家及进货日期等。

对投入施工后不改变其原始形态的物资应加强检查，继续保持

其原有标识。质检员应利用“施工日志”、“分项工程质量评定表”

记录其投入的施工部位以及材料的出处。对投入施工后立即改变其

原始形态或被隐蔽的原材料，质检员应在“施工日志”中详细记录

其品种、规格、使用日期等以及投入的施工部位。

3、产品可追溯性管理办法

材料从采购、进货、验收、存贮、发放、使用各环节均应有专

人管理、标识、记录。当材料使用于工程实体时，要认真填写《重

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要部位材料使用记录》,且其原材料原有验证记录必须妥善保管，

由工程技术部分类整理归档。具有可追溯性要求的材料应形成记录，

记录内容要齐全、真实、准确，并做好进货和施工过程中的标识。

对具有可追溯性要求的场合应提供完整的可追溯的质量记录及文件

资料，这包括：设计文件、图纸会审记录、施工日志、各种原材料

出厂合格证、检测报告、隐蔽工程验收记录、分部分项工程质量评

定表等。以上所有文件和记录，均由工程技术部分类整理、归档保

存，以保持其可追溯性。

十一、成品保护方案

1、成品保护的原则

(1)合理安排工序，确定保护方案

在准备工作阶段，由项目总工程师领导，配合专业施工员对施

工进行统一协调，合理安排工序，加强工种间的配合，正确划分施

工段，避免因工序不当或工种配合不当造成成品损坏，研究确定成

品保护的组织管理方式以及具体的保护方案，对重要构件保护下发

作业指导书。

(2)建立成品保护责任制，责任到人。派专人负责各专业所属

劳务成品保护工作的监督管理。

(3)各专业施工员会同各分区的成品保护责任人进行定期的巡

回检查，将成品的监护作为项目重要工作进行。

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(4)加强职工的质量和成品保护教育及成品保护人员岗前教

育，树立工人的配合及保护意识，建立各种成品保护临时交接制，

做到层层工序有人负责。

(5)除在施工现场设标语外，在成品或设备上贴挂成品保护醒

目的警示标志，提醒来往人员的注意。

(6)对成品保护不力的施工队伍和个人以及因粗心、漠视或故

意破坏成品的，视不同情况和损失，予以不同程度的处罚。

(7)成品堆放保护：分类、分规格堆放整齐、平直；叠层堆放时，

成品上、下垫木；水平堆放时，注意上下一致，防止变形损坏；侧

向堆放时，除垫木外另加撑脚，防止倾覆。成品堆放场所做好防霉、

防污染、防锈蚀措施，成品上不得堆放其它物件。

(8)成品运输保护：车箱须清洁、干燥，装车高度、宽度、长

度符合规定，堆放科学合理；装卸车做到轻装轻卸，捆扎牢固，防止

运输及装卸散落、损坏。

2、成品保护管理制度

(1)建立成品保护工作的组织机构

由项目副经理牵头组织并对成品保护工作负全面责任。

项目经理部各专业施工员负责实施。

各专业施工队长负责自身施工范围内的作业面上的成品保护。

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(2)建立成品保护的责任

由项目副经理组织划分成品保护责任区，并落实到岗，落实到

人。

(3)确定成品保护的重点内容和成品保护的实施计划

由项目副经理和项目总工会同各专业施工员根据不同的施工阶

段，确定成品保护的内容和成品保护的实施计划。

(4)分阶段制定成品保护措施方案和实施细则

各专业施工员根据本专业的特点，制定各成品的保护方案和实

施细则，并经项目总工审核批准实施。

(5)建立健全成品保护的各项管理制度

由项目经理牵头，组织制定成品保护的检查制度、交叉施工管

理制度、交接制度、考核制度、奖罚责任制度。

成品保护管理制度

作业区域作业前各专业应向项目部呈报《进入作业区域申

的申报报表》。

完成作业各专业在某区域完成任务后，须向项目部书面提

移交出作业面移交申请，批准后办理作业面移交手续。

成品损坏成品造成损坏，成品保护责任单位应立即到项目

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登记部进行登记。各专业需提供责任人，项目部确认后

由各专业自行协商解决或由项目部取证裁决，责任方

须无条件接受。未提供责任人的，责任自负。

成品保护由各专业有关负责人员对其员工进行教育，增强

教育员工成品保护意识，自觉保护成品。

成品保护不仅是体现文明施工，也是确保工程质量、进度的一

个很重要的方面，自始至终要高度重视。除了以上制度、措施外，

还要科学合理地安排工序交接，成品保护小组及专职保护成品巡视

员，加强监督成品保护措施的落实。对违反保护措施、故意破坏的

给与及时纠正和严肃处理。

3、成品保护措施

(1)配备专门的成品保护专员，并且每个施工班组配备兼职的

成品保护员，

配合成品保护专员的工作，对本施工班组的成品保护负监督责

任。在对工作面进行交接时，交接双方必须就交接时的成品进行签

字确认，以便划分成品保护的管理责任，以及在发生成品毁坏、破

损时追究相关人员的责任，以严格的管理措施对成品进行保护。

(2)施工现场成品保护主要由“保护、包裹、覆盖、封闭、巡

逻看护、移交”六个方面组成。

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名称措施内容

保护提前保护，以防止成品可能发生的损伤和污染。

成品包裹：防止成品被损伤或污染。

采购物资的包装：防止物资在搬运、贮存至交付过程中受

影响而导致质量下降。采购订货时向供应商明确物资包装

包裹要求。包装及标志材料不能影响物资质量。对装箱包装的

物资，保持物资在箱内相对稳定，有装箱单和相应的技术

文件，包装外部必须有明显的产品标识及防护(如防雨、

易碎、倾倒、放置方向等)标志。

对于需采取覆盖保护的成品要采取覆盖措施，以防止成品

覆盖

损伤。其它需要养护的项目，也要采取适当的措施覆盖。

封闭对于施工现场重要位置或部位及时采取封闭保护措施。

对已完产品实行全天候的巡逻看护，并实行标识管理，规

巡逻定进入各个施工区域的人员必须佩戴由项目部颁发的不

看护同颜色标记的胸卡，防止无关人员进入重点、危险区域和

不法分子偷盗、破坏行为，确保工程产品的安全。

物资的采购、对其搬运的物资进行保护，保证物资在搬运

过程中不被损坏，并保护产品的标识。搬运考虑道路情况、

搬运搬运工具、搬运能力与天气情况等。业主有特殊要求的物

资，物资的采购/使用单位负责人指派人员制订专门的搬

运措施，并明确搬运人员的职责。

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贮存物资要有明显标识，做到帐、卡、物相符。对有追溯

要求的物资应做到批号、试验单号、使用部位等清晰可查。

必要时(如安全、承压、搬运方便等)应规定堆放高度等。

对有环境(如温度、湿度、通风、清洁、采光、避光、防

贮存

鼠、防虫等)要求的物资，仓库条件必须符合规定。

对保质期有要求的物资有明显的保质期标识，做到先进先

出，并定期检查质量情况，发现有质量变化时，记录下来，

报物资设备现场管理部评价和处置。

第三节质量保证制度

一、进货验收管理制度

1、目的：确保产品质量

2、责任：质量管理部、销售部

3、人员：

产品进货验收应由相关专业的人员，须由经过市以上管理部门

组织培训、考核合格后持证上岗的人员担任。

4、产品验收

(1)内外包装验收要符合相应产品标准的要求：

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(2)产品内外包装材料符合运输、储存要求，不得有受潮、变

形、散架、松动等异常现象。

(3)外包装的有关标志、编号齐全，应标明品名、型号、规格、

数量、体积、储运图示标志、生产日期、制造厂名称和地址，相应

的产品标准代号；制造计量器具许可证标志记和编号；生产许可证

标记和编号，相关产品产品注册号。

(4)产品的检验合格证应标明品名、型号、规格、检验日期、

检验员代号、制造厂名称等。

5、外观质量验收

(1)外观包括金属部件的电镀层、油漆涂复层、铝制品的电化

学氧化膜等色泽、光洁度。相关产品表面的清洁、有无杂质等现象。

(2)产品外形、尺寸、形状的测量

(3)零件及附件的清点，包括随机文件、配件、保修卡等。

(4)验收完毕验收员应在验收凭证签章，并填写验收记录，内

容包括来货时间、品名(型号)、单位、数量、供货单们、生产单

位、批号、包装情况、验收结论、验收员签字、验收日期等。

6、售后退货产品的验收

先进行核实性验收，确属本售出的，按规定要求逐条验收，需

检验的送质量管理部门进行检验，合格的出具合格报告后入库，放

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入合格区销售，经检验不合格的放入不合格区域进行退货、换货或

处理。

二、仓库管理制度

1、目的：为确保库存相关产品产品的质量，加强仓库的管理，

特制订如下仓库管理制度。

2、适用范围：适用于公司相关产品仓库的管理

3、责任：销售部、质量管理部

4、仓库要求

(1)仓库应与办公、营业、生活区域分开，仓库周围环境应整

洁，地势干燥，无积水、无杂草、无蚊蝇孳生地等污染源。

(2)仓库的屋顶、墙壁和地面应平整，无缝隙，易清洁，不易脱

落灰尘杂质，门窗结构严密。仓库内应卫生清洁、避光、透风、干燥，

应符合产品的特性和标准。

(3)仓库内应配备温湿度仪、垫板、货架、避光设施，要有符

合安全要求的照明、消防、通风设施，并保持完好。必要的防尘、

防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设施、设备，保持内部清洁

干燥、无尘、通风、无腐蚀气体。做好温湿度记录。

(4)产品的储存实行分区、分类管理，划分待验品区(黄色)、

合格品区(绿色)、不合格品区(红色)及退货区(黄色)。

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5、仓库保管员：

应接受相关专业的知识培训，考核合格后持证上岗且身体健康，

每年应进行一次健康查体。有传染病及皮肤病患者不应从事该项工

作。

6、产品存放

(1)按产品包装的储运标志堆放，无倒置；不要过高；

(2)易碎类产品应单层存放，不能叠压；

7、产品养护

(1)按产品不同属性分类做好科学储存的养护工作；

(2)定期对在库的相关产品产品进行养护并进行季度质量检

查，发现问题及时采取通风、降温、除湿等措施，填写好详细养护

记录及质量档案。

8、库存账务

定期盘点做到库存产品帐与帐、帐与产品一致，内容包括品名、

规格(型号)、批号、数量、厂名、供货单位等。

9、发货

(1)发货时检查外包装应牢固可靠和完整、耐压、防震。不合

格不发货。

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(2)对退回的相关产品应有退回记录，产品要单独存放，作好

标示，经质检人员重新检验合格后方可入合格区域。

三、出库复核管理制度

1、目的：规范销售发货操作，确保产品出库无差错

2、适用范围：适用于产品出库的复核管理

3、责任：销售部、质量管理部

4、复核管理制度

(1)产品配发要有专人复核，按发货凭证对照产品，逐批核对

品名、规格、数量、批号，收货单位及包装质量等，发货人与复核

人均应在出库凭证签字。

(2)自提自运的产品，按提货凭证上所列品种配发，当面点交

清楚，自提人要根据提货凭证核对好产品数量、型号、规格及批号

等并在提货凭证上签名。

(3)发现外包装破损，要进行整理加固，凡质量不合格的产品

不得出库。

(4)及时填写“产品出库验收记录”,并保存备查。

(5)记帐要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。

(6)允许范围内的、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，每月

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都要上报，以便做到帐、卡、物相符。

(7)保管员调动工作或辞职，一定要办理交接手续，移交中的

未了事宜及有关赁证，要列出清单三份，写明情况，双方签字，公

司领导见证，双方各执一份，报公司存档一份，事后发生纠葛，仍

由原移交人负责赔偿。对失职造成的亏损，除照价赔偿外，还要给

予纪律处分。数额巨大而无能力赔偿的，必须承担相关法律责任。

(8)库存盘亏属于保管员的工作质量问题，力求做到不出现差

错。

四、质量跟踪和不良事件报告管理制度

1、目的：规范质量跟踪和不良事件报告行为，确保有关信息的

按要求上报

2、适用范围：适用于售后产品的质量跟踪和不良时间的报告

3、责任：销售部、质量管理部

4、产品质量的跟踪

(1)售出产品后售后服务部应安排业务员每月至少到客户处访

问一次，并经常与客户电话联系，认真记录客户的反馈意见。

(2)客户有关质量问题的投诉，售后服务部应建立记录，由质

量管理部调查、验证，并及时与供货单位取得联系，按有关规定及

时处理。

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(3)销售部、质量管理部及售后服务部对客户的意见、问题跟

踪了解后，要做到每件事情都要有交待、有答复。

五、产品售后服务管理制度

1、目的：为增加经营效能，进一步把产品质量抓好，对客户及

时的进行技术培训、产品的维修、维护。同时掌握我公司所经营相

关产品产品质量的情况，更好地控制好相关产品产品的质量，主动

了解和听取客户的意见，使客户得到满意的产品及服务，特制定以

下制度。

2、适用范围：适用于对公司售出产品的售后服务管理

3、责任：销售部

4、售后服务管理制度

(1)广泛了解和听取客户关于产品质量的意见，每年要有质量

管理部会同售后服务部进行一次客户访问，对客户反映的有关问题

要及时汇总，并研究落实整改措施。发现质量问题，要及时的对产

品进行维修、维护。

(2)每年由公司售后服务部负责组织进行产品质量客户座谈

会，征求客户的意见。

(3)客户的意见分为：客户的建议、抱怨、投诉及对员工的品

评。对客户的建议、抱怨、投诉，各部门应特别加以重视，应对此

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类情况做好记录，认真处理，建立公司售后服务的良好信誉。

(4)每年将产品服务及征求意见书、顾客满意度调查表发放到

客户的手中，求得客户对产品的质量及服务质量进行评价，以便于

提供更好的产品及服务。

(5)各种客户意见均用客户意见反馈书的方法，反馈到质量管

理部及售后服务部，为进一步控制产品的质量，提高服务质量，适

用成满足客户的要求，提供资料。

(6)客户来电、来函对产品质量提出意见时，售后服务部及质

量管理部有关人员作好相关记录并及时到客户单位进行处理，听取

处理意见，做好记录。

(7)对有关访问的问题要认真登记，妥善保存，登记内容要有

访问时间、访问人、被访问单位、反映的主要问题、处理意见及整

改措施。

(8)售后服务部每天将客户的建议、抱怨、投诉等情况记录清

楚，一般性质者，由销售部、质量管理部及售后服务部酌情处理，

情节严重的应立即呈报总经理及上级有关行业主管部门。

(9)对抱怨、投诉客户，无论情节大小，均由总经理亲自或派

员工前往处理，以示慎重。

(10)批发及零售业务建立销售记录，内容包括购货单位、品

名、规格型号、编号、批号、效期、质量状况、发货人、复核人等。

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六、质量档案管理制度

凡公司销售的相关产品产品均应建立产品质量档案从而全面反

映产品的有关质量情况，不断完善产品的质量档案，为所销售产品提

供有利的质量保证。

1、目的：规范质量管理制度的管理，完善公司质量管理工作

2、适用范围：适用于公司所有质量档案的管理

3、责任：各有关部门负责人、质量管理部

4、档案收集

产品质量档案由质量管理部负责搜集、管理及保存。

5、产品的质量档案主要包括以下内容：

(1)国家有关的相关产品法律、法规、规章和规范性文件。

(2)经营产品相关的国家标准、行业标准以及注册产品标准。

(3)相关产品及供应商的资质档案(相关产品产品注册证、产

品检验报告、相关产品说明书、合格证、生产许可证、经营许可证、

法人营业执照等资质材料)。

(4)相关产品产品的采购合同(协议)、销售合同(协议)、

票据、收货、发货凭证、入库、出库等相关的凭证档案。

(5)客户档案(资质、证照等),特别是植入性相关产品、无

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菌相关产品的客户档案，一定要建全。

(6)相关产品进货验收档案。

(7)员工健康查体档案。

(8)员工的质量法规、质量管理知识培训教育、卫生知识培训

教育、产品技术性能要求，质量验收等相关的培训档案。

(9)质量档案要妥善保管，严禁丢失。质量档案的保存期限为

相关产品有效期或产品使用寿命期后两年。质量档案的索取和借阅

须经总经理批准。

七、质量工作记录管理制度

1、目的：对质量工作记录进行控制和管理，提供产品质量符合

规定要求的质量工作记录，为质量体系有效运行提供有效证据。

2、适用范围：适用于公司所有质量工作记录管理制度

3、责任：各部门负责人、质量管理部

4、质量记录的设置原则

(1)为证明质量符合规定要求和质量体系有效运行，根据产品

可追溯性要求，设置质量记录。

(2)质量记录的设置，应满足以下要求：做到协调、统一、不

重复、无遗漏。

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(3)根据本公司实际情况，用真实的原始数据作为质量记录，

使其满足必要性、实用性和经济性要求。

(4)应在其