文化中心物业管理服务投标方案（技术方案）

文化中心物业管理服务投标方案

目录

第一章项目整体服务设想.........................10

第一节项目需求...............................10

第二节项目服务理念...........................11

一、服务理念...............................11

二、管理理念...............................12

三、管理原则................................12

第三节项目服务整体设想.......................14

一、项目服务范围及要求设置.................14

二、项目服务质量考核标准设置...............25

三、整体服务模式...........................35

四、采取的管理方式和工作计划...............38

第二章组织机构设置及人员配备.....................43

第一节组织机构设置...........................43

一、组织机构的建立.........................43

二、组织机构设计原则.......................44

三、组织机构图.............................47

四、部门职责................................48

第二节项目人员配备............................56

一、人员配备原则...........................56

二、项目人员配备...........................58

三、人员职责...............................60

第三节服务人员培训...........................85

1

一、培训目标...............................85

二、培训管理................................86

三、培训内容...............................87

四、培训方式................................87

五、培训计划................................88

第四节人员管理................................93

一、严把录用关，选好苗、真良才.............94

二、竞争上岗，不拘一格选人才...............95

三、重视反馈意见，及时落实整改，依例奖惩员工95

四、人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力96

五、量化管理与标准化动作...................96

第三章项目拟投入设施设备.........................97

第一节物业用房...............................98

一、物业管理用房...........................98

二、物业管理用房的配置要求.................98

第二节工具设备配置...........................99

一、保洁工具配置...........................99

二、安保工具配置.........................101

三、维修工具配置.........................102

四、办公设备配置...........................104

五、消毒物资...............................105

六、工作服配置.............................105

第三节设备工具管理...........................106

一、保洁用品管理...........................106

2

二、安保工具管理...........................108

三、维修工具使用管理.....................112

四、消毒物资管理...........................112

五、工作服管理.............................114

第四章项目管理制度.............................117

第一节项目服务人员管理制度...................118

一、物业人员管理制度.....................118

二、保洁人员管理制度.....................118

三、维修人员管理制度.....................120

四、全体服务人员综合管理制度...............122

第二节机电设施设备维护服务制度...............164

一、电梯管理制度...........................164

二、配电室管理制度.......................166

三、空调运行值班制度.......................169

四、消防系统管理制度.....................170

五、给排水系统管理制度.....................171

六、设备维修人员管理制度.................172

第三节消防安全管理制度.......................173

一、消防检查...............................173

二、消防培训...............................173

三、灭火器管理............................174

四、火灾处理...............................175

第四节综合安防管理制度......................175

一、值班制度...............................175

3

二、交接班制度...........................176

三、培训制度...............................177

四、监控系统操作...........................179

五、重大事件报告制度.....................180

第五节其他管理制度...........................183

一、办公制度...............................183

二、值班制度...............................184

三、接待投诉制度..........................185

四、投诉处理制度...........................185

五、投诉分析制度...........................186

六、意见调查和回访制度.....................187

第五章项目服务实施方案.........................188

第一节保洁服务...............................189

一、室内保洁...............................189

二、室外保洁...............................204

三、室内外消毒、消杀.....................216

四、垃圾处理...............................221

第二节安全保卫管理...........................222

一、各岗位工作要点.......................222

二、安全管理措施..........................224

三、实时监控服务...........................231

四、巡视服务...............................236

五、保安业务培训...........................237

六、保安工作的日常考核.....................238

4

第三节停车场管理............................240

一、停车场管理标准.........................240

二、停车场服务标准.......................241

三、泊车管理规范..........................242

四、停车场服务操作规程.....................243

第四节系统设备维护管理.......................248

一、电梯维护管理...........................249

二、配电系统维护管理.......................265

三、空调系统维护管理.......................270

四、监控系统维护管理.......................275

五、消防系统维护管理.......................277

六、照明系统维护管理......................303

七、给排水系统维护管理.....................306

八、网络系统维护管理.....................309

第五节会议服务...............................313

一、会议服务工作流程.....................313

二、服务规范...............................321

三、会务人员仪容仪表规定...................324

四、会务人员举止规定......................325

第六节讲解服务...............................325

一、讲解服务工作流程.....................326

二、重要接待讲解服务流程...................326

三、讲解员服务规范.........................326

四、讲解技巧的使用.........................328

5

第七节演出剧场管理服务.....................330

一、服务人员配置..........................330

二、安全保障...............................336

三、剧场保洁工作管理.....................340

第六章服务质量保障及投诉处理...................342

第一节服务质量保障方案.......................342

一、配置优秀服务人员.....................342

二、加强员工队伍建设.......................343

三、注重科学管理，强化服务效果.............344

四、严格控制成本，提倡能源节约.............345

五、组建高效、合理的服务组织团队...........345

六、重视与采购单位关系的沟通交流...........345

第三节投诉处理...............................346

一、投诉处理原则...........................346

二、投诉管理...............................347

三、投诉处理流程...........................350

四、投诉处理及跟踪.......................352

五、满意度调查.............................355

第七章应急预案.................................357

第一节应急总预案.............................357

一、应急组织...............................357

二、应急原则...............................359

三、应急响应...............................360

四、应急保障...............................362

6

第二节踩踏事件应急预案.....................362

一、工作原则...............................363

二、应急措施...............................363

第三节供电系统应急抢修、处理方案.............365

一、供电系统抢修限时规定...................365

二、停电应急处理措施.....................365

第四节电梯应急处理方案.......................366

一、电梯困人救援方案.....................366

二、电梯故障抢修限时规定...................367

三、电梯运行预险应急处理措施...............368

第五节给排水系统应急处理方案.................369

一、给排水系统事故应急处理措施.............369

二、给排水系统故障抢修限时规定.............369

第六节冬季扫雪应急预案.....................370

一、目的...................................370

二、职责...................................371

三、内容...................................371

五、相关流程...............................373

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详

情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“组织结构及人员配备”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目拟投入设施设备”

详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可

见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“项目服务实施方案”详

情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“服务质量保障及投诉处

理”详情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见第

七章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)《物业管理条例》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目整体服务设想

第一节项目需求

一、项目名称

XX文化中心物业管理

二、项目需求

1.卫生保洁：XX文化中心内A、B、C区的室内公共区域

卫生(公共区域为大厅、走廊、楼梯、卫生间、电梯等),

大剧院观众厅和化妆间、舞台、政务厅、接待室以及城市规

划展示馆的室内卫生保洁(含地毯)以及各进驻单位活动场

馆室内不定期的卫生清扫工作，室内大理石地面保养，室内

外幕墙玻璃、钢结构及铝板清洗，空调风机盘管清洗及风道

消毒，室外广场、绿化带、停车场和ABC区屋顶的卫生保洁

和冬季除雪等；

2.保安：昼夜巡逻(包括各区、广场、屋顶)、消防巡

检及各区门岗值勤、疫情防控、停车场管理、日常秩序管理

和防火防盗等；

3.中控室等昼夜值班：包括消防控制室值班、视频监控

室值班；

4.高低压配电值班及设备维护(含各区配电设备、泛光

照明、广场照明);

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5.弱电管理及巡检：主要包括中心内各区局域网络、电

话网络、有线电视网络、视频监控、公共广播、规划展馆设

备等巡检及管理，不含易损件损耗及维修费用；

6.水、暖、电、空调、电梯等日常管理及巡检：主要包

括高低压配电系统、送排风系统、给排水系统、动力配电系

统、消防系统、楼宇自控系统、电梯系统、避雷系统和中央

空调系统的管理和维护等，特别是要确保冬季消防喷淋管道

及空调相关设施的正常运转，不含设备配件损耗及维修费

用。

7.负责文化中心的参观接待、会议服务，以及大剧院公

益和商演期间的秩序维护、保洁服务、客服(含检票和引导)

和工程技术保障等工作，每年会议及演出约60场次。

8.文化中心管理处交办的疫情防控以及其他涉及文化

中心相关物业管理等工作。

第二节项目服务理念

一、服务理念

我公司自成立以来，一直秉承“顾客至上”的经营理

念，通过不断创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，

通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。

1.我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益

求精。

2.我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧。

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3.我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心。

4.我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。

二、管理理念

1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因

此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作

模式都有比较全面透彻的了解和认识，使公司全体员工的政

策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提

高全体工作人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多

种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效

的良好氛围。

2.尤其是在惠民演出服务项目中，其必须依照有关法

律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承

担责任，实施对秩序的管理。没有管理，项目质量就无法得

以保障，项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代

表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必须明确，

管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管理，保证本

次工作的圆满完成。

三、管理原则

做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一

个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原

则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力

12

放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我

项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的

思考，制定了有效的管理原则：

1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼

观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理

解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运

用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。

2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的

东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一

种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应

该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是

效率高的典型表现。

3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那

些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是

致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有

的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

学，但造成的管理失误却是无法弥补的。

4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美

的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板

一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，

只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部

门或组织的工作气氛就会是和谐的。

5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性

的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会

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上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并

不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清

楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的

办法和机会。

第三节项目服务整体设想

一、项目服务范围及要求设置

(一)室内保洁服务范围及要求

1.服务范围

室内保洁：

(1)大厅的各个部位及所属有关设施。

(2)走廊、电梯间、楼梯等公共区域各个部位及所属

有关设施。

(3)所有卫生间的各个部位及所属有关设施。

(4)会议室、接待室、政务厅、大剧院观众厅和化妆

间、城市规划展示馆等室内区域的各个部位及有关设施。

(5)大理石地面的保养。

(6)垃圾的收集清运及杀虫灭鼠等。

(7)各功能馆区的新冠肺炎疫情常态化消毒杀菌等工

作。

室外保洁：

(1)幕墙玻璃、铝板，其他室外玻璃及铝合金框等，

每年至少清洗两次。

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(2)室外公共区域各部位及所属有关设施。

(3)室外广场、公共卫生间、绿化带内、B区屋顶、停

车场的保洁。

(4)室外主要通道消毒杀菌。

(5)冬季除雪。

2.委托保洁服务的标准

(1)大厅

1)保持厅堂地面洁净、光亮，无脚印、无污渍、无痰

迹、无纸屑及其他杂物，地边死角无顽渍。

2)厅堂内的其它部位，如：柱面、墙面、台面、栏杆、

椅子、沙发、摆件等，保持光亮、整洁、无灰尘。

3)大厅大理石结晶处理每半年至少一次。

4)玻璃门窗要做到一周内擦拭1-2次，日常要保持干

净、光亮、无痕、无手印及灰尘，特别雨停后第二天，要全

面擦拭一遍。

5)厅堂出入口的胶毯要注意随时清扫积聚灰尘。

6)垃圾筒要每日定时消毒、擦拭外表，保持洁净，筒

内垃圾不得超过垃圾筒的1/3。

(2)走廊、电梯间、楼梯等公共区域

1)地面保持清洁、无污迹、无水迹、无脚印。

2)走道四角及地脚线，保持干净，无垃圾。

3)墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，

无积灰。

4)保持电梯梯门光洁、明亮，轿厢及四壁、地面洁净。

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(3)卫生间

1)洁具做到消毒清洁、无水迹、无头发、无异味、无

便痕。

2)墙面、四角保持干燥、无地蛛网，地面无脚印、无

杂物。

3)镜子保持明净、无浮灰、无水迹。

4)金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。

5)提供卫生间各类卫生用品，保证齐全、无丢损。

6)保持卫生间内空气清新。

(4)会议室、政务厅、接待室、大剧院观众厅和化妆

间、城市规划展示馆、舞台

1)做好会前、会后地面的清扫工作，保持地面洁净、

无污渍、无痰迹、无纸屑及其他杂物。

2)保持各种灯具设备的清洁、完好。

3)保持桌椅、沙发和器具光洁、无灰尘，摆放整齐。

4)保持各种艺术装饰挂件，挂放端正，清洁无损。

(5)室外公共区域及有关设施

1)室外地面要保持清洁，无烟蒂、树叶、纸屑、杂草、

沙土、油渍等，冬季要及时清扫室外广场和B区坡道及ABC

区屋面的积雪(当天要清扫完毕)。

2)要保持大理石地面的清洁，努力防止地面泛白。

3)做好室外有关设备的清洁工作。

4)及时清理室外垃圾箱(桶)。

5)车位线要清晰、洁净。

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6)定期投放药具，做好消毒、杀虫灭鼠工作。

7)做好室外玻璃、铝合金框保洁。

(二)安保服务范围及标准

1.安保服务范围

(1)中心管理区域(包括ABC区及公共区域)的正常

工作秩序和安全。及时处置区域内发生的各种危害中心安全

及工作秩序的事件。

(2)中心管理区域(包括ABC区及公共区域)内的防

火、防盗以及新冠疫情常态化防控管理，包括防火防盗防疫

安全监控和预防，对发生的火灾和失盗案情以及疫情的紧急

处理、控制与报告。

(3)对自然灾害及人为破坏等不可预见因素的预防和

应急处理。

(4)停车场的管理，包括室外广场机动车和非机动车

停入秩序和安全的服务及管理。

2.安保服务的标准

(1)中心管理区域内的正常工作秩序和安全的服务标

准

1)保安人员要有高度的责任心和警惕性，按时到岗，

坚守岗位，不得擅离职守。

杜绝安全隐患的发生。能处理和应对甲方公共秩序维护

工作，能正确使用各类消防器材和设备，能够熟悉、掌握各

类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案；

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2)对楼内各类施工维修现场人员、环境进行检查，避

免出现不安全隐患及事故，发现后督促其改正并记录在巡视

记录表上。

3)保安人员注意观察有无可疑人员和可疑物品，警惕

抢劫、盗窃、火灾及一切不安全事故发生。发现问题要及时

采取有效措施并向领导报告。

4)保安人员要保持高度警觉性，对管理区域内发生的

各类治安刑事案件迅速作出反应，并对现场及事件经过会同

相关部门进行有效处置。要建立相应的档案登记制度，把对

案件的处理过程、结果做详细记录存入档案之中。

5)熟悉办公楼建筑结构布局，对重点安全保护区域进

行妥善布防，并经常进行检查与巡视。掌握各种消防器材，

监控系统的位置和使用方法。下班后检查办公区各办公室门

是否锁好，如发生未锁门情况及时报告主管并做相应处理。

6)必须建立健全完整的保密体系与保密制度和工作纪

律。

7)在国家财产、业主人身财产安全受到不法侵害时，

应勇于同犯罪分子作斗争。

8)做好保安部各种保卫器材使用、保养情况的检查、

监督和记录，如有损坏，应立即报告并说明损坏原因。

9)注意检查综合办公楼内外固有的各类设施设备(门、

锁、灯、消防设备)的运转安全情况，填写在巡查记录上，

如有损坏应立即报修。

10)杜绝闲杂人员在中心管理区域室内任意游逛。

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11)查验进入中心管理区域室内人员通行证件(包括健

康码、身份证、体温检测等通行必备条件)。通行人员符合

条件填写登记，经许可后方可入内。

(2)对防火防盗等应急处理的工作标准

1)掌握最新的消防科技信息，用先进的消防理念来指

导管理办公楼消防安全工作。具有相当的消防专业知识和一

定的消防专业技能，并在上岗前得到核准。

2)根据消防控制对象需要，制定规章制度、岗位操作

程序。

3)消防灭火器材和配置应严格按照GE/T140.90《建筑

灭火的配置设计规范》执行。

4)熟悉中心各区情况，特别对重点安全防火部位了如

指掌，对重点消防部位实行重点管理，设专职消防队员负责

安全管理。对易发生火险隐患区域有相应措施。

5)组织纪律严明，领导指挥能力较强，对突发火灾应

变自如，处惊而不乱，采取措施得当、合理、及时、有效。

6)对所属区域的消防设备、配套设施检查，要按消防

救援部门要求，定时打卡，及时上传云平台数据；要不定期

检查，发现问题要及时处置，并复查问题是否根除，做好记

录。

7)组织不同规模的消防演练，全年要组织一次到两次

的大型消防演习检查消防设备、消防队员实战能力。

8)对消防设备的各个部分的使用期限形成文件记载的

程序，对已到使用期限的设备及时上报展馆，经同意后更新。

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9)建立并形成设备发生故障进行紧急处置的程序。

10)中控值班室值班，(需24小时操作监控系统，按消

防救援部门规定，每班两人，每日三班，工作人员需持证上

岗),自中控值班室接火警警报至第一位保安人员到达现场

不得超过3分钟，确认后1分钟内将信息反馈给中控值班室。

当真实的火警信息反馈到中控值班室后，中控值班室值班人

员必须马上控制火情，并在3分钟内通知甲方及消防救援部

门。

11)发现失盗情况时，应及时控制现场情况及相关可疑

人员，保护好现场的同时通知甲方，并视情况报警。

(3)对自然灾害等不可预见事件的应急预案的准备

1)对不可预见事件的应急处理，事先要制定好各项应

急预案，要简捷、实用、有效，相关部门要熟练掌握，以便

发生突发事件时能有效地控制。

2)不可预见事件包括自然灾害、火警、电梯故障停电、

困人、财物失盗、紧急停电、爆炸、打架斗殴、流氓滋扰或

其他刑事案件、食物中毒、煤气及其他可燃气泄漏、漏水、

水淹等。

(4)停车场的服务标准

1)保安人员言行举止礼貌、文明、规范。

2)将当班的日常工作记录清楚，以便于下一班了解情

况，延续工作管理。

3)上下班期间增加车场警卫，及时疏通车辆的行、停、

放秩序。

20

4)停车场保安人员在执勤过程中要监督指导停入车辆

正确驶入车位，制止乱停乱放或侵占其他车位。

5)火险等紧急情况出现时，要迅速指挥车辆驶离车场，

保证消防车辆的就近停放和进出文化中心的畅通。

6)发现车辆相撞和设备设施被损坏时，应立即向主管

报告并联系相关部门。

7)及时纠正违规车辆，严禁乱停乱放，确保停车场秩

序。

8)进入停车场的车辆严禁带入易燃易爆物品。

9)夜班对停入车辆的车号、车型、车况详细记录在车

辆停放记录上。

(三)设备、设施管理范围及标准

1.高低压配电系统

严格执行岗位工作制度，配电室每日实行值班制度和交

接班制度。严格执行《XX地区电气设备运行管理规程》和《XX

地区电气安全操作规程》。

每月停电一次，检修配电设备，保证配电设备处于良好

的运行状态，确保供电的可靠性。

每半年至少将避雷器及辅助设备检测一次，每年至少进

行年检一次。

值班人员每天记录电器仪表数据一次。

保持室内卫生整洁。

配电室需增加一套防护用品、绝缘工具并每年至少进行

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年检一次。

2.空调系统

严格执行岗位工作制度，值班人员必须按规定时间提前

30分钟到达工作岗位进行交接班的工作检查，并做好交接班

检查记录。

所有风机盘管每年至少清洗一次，每年至少对主次风道

进行消毒两次。

保持室内卫生整洁。

3.给排水系统

每天将所有卫生间、清洁间、所有供水管道及水阀检查

一遍，确保使用良好。值班人每天巡查污水池、化粪池，确

保水位处于正常。

雨季来临前将所有雨水管道清理一遍，确保畅通。

保持楼宇雨水管的清洁畅通，定期清理，入口处加装防

护网，防止堵塞。

4.送排风系统

值班人员每天检查所有卫生间，清洁间的排风系统1次，

并保证按规定时间开停。

每周清理一次设备间及设备的卫生，保持清洁。

正压送风及消防排烟系统每月检查并开启试验一次。

5.照明系统

值班人员每天将所有照明配电箱，插座箱检查一遍。开

关及线路是否过热，开关是否有异常声音，发现问题立即解

决，确保照明系统正常使用。

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开关、灯具、光源有损坏的一天内必须解决。

室外泛光照明每天巡查一遍，并按规定时间开关。

6.动力配电系统

值班人员每天对强电间内的动力配电箱及双电源互投

箱、封闭母线插接箱检查一遍。

双电源互投箱每月切换试验一次，并做好记录。

7.消防自动报警系统

做好全年的消防报警系统试验工作计划。

值班人员发现报警应立即查明原因，并做好记录，如果

是火警，3分钟内到达现场查明原因。

每月正压送风试验一次，以确保消防疏散通道内正压。

每季启动一次防火卷帘门，并做加油防锈处理，同时检

查自动、手动、应急手动的状态。

每天检查一遍室外消火栓的完好情况。

每月检查一遍室内消火栓的完好情况。

每月抽查2处消火栓并试水测压。

每月抽查10处报警探头进行发烟检测。

每天对所有层显、区控、手动报警等消防设备检查一遍。

保证消防控制室内设备及房间卫生清洁。

消防应急广播每月试用一次，确保正常使用。

背景音乐按规定时间及区域播放。

8.消防自动喷淋系统

每月将消防喷淋水泵开启试验一次，确保设备处于良好

状态。

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值班人员每天检查水流指示器及温式报警阀是否正常

并做好记录。

值班人员每天巡视水喷淋是否有漏点，如有漏点及时处

理并做好记录。

9.楼宇自控系统

实行24小时值班制度。

值班人员每天检查所有温度传感器及压力变送器是否

正常并做好记录。

10.电梯运行

经常检查传动钢阀，如发现断齿、裂痕现象应及时报告

并做好记录。

值班人员每天观察电压指示器是否正常，机房有无异常

声响及异味，各层厅门是否闭合良好，轿厢运行是否稳定无

噪音，各层按钮是否固定良好，发现异常应及时报告并做好

记录。

搞好电梯运行安全特许审验，以及机房设备及房间卫

生。

至少配置一人持有电梯安全员证(A4)的人员。

11.避雷系统

每天检查大楼避雷系统一遍，所有连接处必须接触良

好。

每半年对大楼接地网进行测试一次，保证接地电阻小于

1Ω。

12.城市规划展示馆设备

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(1)每天检查展馆内所有展示设备、设施，确保设备

能够正常运转、弱电系统完好。

(2)按照要求定时开启、关闭展示设备，并记录投影

仪等主要展示设备的运行时间。

(3)发现设备故障及时解决，投影仪等精密设备、计

算机软件系统等解决不了的问题及时上报甲方并联系维修

单位。如需更换零配件报甲方同意后购买更换。

13.弱电网络系统

主要负责中心内各区局域网络、电话网络、有线电视网

络、视频监控、公共广播、规划展馆设备等。

二、项目服务质量考核标准设置

分

项检查内容及要求打分标准

目值

清1.保洁范围内地面亮洁、无垃有卫生死角，积

圾、积水、无积垢、无污迹(鞋3水、污迹、垃圾，

洁

印、汤渍、痰迹)、无死角、烟胶毯发现可清除

卫

生头、纸屑等、出入口胶毯无积聚积垢，每处扣0.2

灰尘。分。

2.室内大理石地面每半年保养1不合格扣1分，

一次。未保养一次扣1

分。

3.保洁范围内的柱面、墙面、台浮灰新垢，积灰

面、栏杆、椅子、沙发、摆件等，1及可清除积垢，

25

保持光亮、整洁、无灰尘。有蜘蛛网或吊

灰，每处扣0.2

分。

4.图板、灯具、展项等设备设施1浮灰新垢，积灰

无浮尘、无指印。及可清除积垢，

每处扣0.2分。

5.天花板无积灰(含空调出风1积灰及可清除积

口)、无积垢、无蜘蛛网、吊灰垢，有蜘蛛网或

等。吊灰，每处扣0.2

分。

6.玻璃门窗、旋转门一周内擦拭

1-2次，特别雨后第二天，要全1污迹、水印、浮

面擦拭一遍。日常要保持干净、灰新垢，积灰及

光亮、无痕、无手印及灰尘，内可清除积垢，每

窗台无浮灰，窗槽无积垢。处扣0.2分。

7.垃圾筒每日定时擦拭外表，保垃圾超过1/3,烟

持洁净，筒内垃圾不得超过垃圾1缸内烟头超过3

筒的1/3,烟缸内烟头不超过3个，桶壁脏或桶

个。边墙壁及地面

脏，每处扣0.2

分。

8.电梯间电梯门光洁、明亮，轿1污迹、水印、浮

厢四壁及地面干净整洁。灰新垢，积灰及

可清除积垢，每

26

处扣0.2分。

9.楼梯及扶梯的扶手、台阶、地1浮灰新垢，积灰

脚线无灰，隔挡无积灰。及可清除积垢，

每处扣0.2分。

10.卫生间墙面、地面、四角保有垃圾，积水、

持干燥；洁具清洁、无水迹、无污迹、水印，水

头发、无异味、无污痕；金属器锈、积垢扣0.2

2

具保持光亮、无浮灰、无锈斑；分。卫生用品不

镜子保持明净，无水痕。卫生用齐全扣0.5分。

品保证齐全。

11.会议室、接待室、政务厅、有垃圾，浮灰新

大剧院观众厅和化妆间、规划展3垢，积灰及可清

馆室内做好会前、会后保洁工除积垢，茶杯内

作，保持无垃圾，设施光洁，无壁有茶垢，每处

灰尘，茶具洗刷干净，摆放整齐。扣0.1分。

12.室外广场地面保持清洁，无

烟头、树叶、纸屑、杂草砂土、1有垃圾杂物的，

油渍等。保持室外理石地面清每处扣0.2分；

洁。

13.做好室外栏杆扶手、夜景泛清洁不到位的每

光灯、垃圾箱、指示牌等有关设1处扣0.2分。

备的清洁工作。

14.做好杀虫灭鼠工作，定期投1不合格扣1分。

放药具，并做好安全标记。

27

15.室外幕墙玻璃、钢结构及铝

板每年按计划清洁，外墙玻璃和1清洁不到位的每

铝合金框保持清洁，平时无严重处扣0.2分。

积垢。冬季ABC区屋顶、B区坡

道及室外广场积雪当天内清扫

完毕。

中1.有规范的值班制度和事故隐2

控患处理预案，值班人员24小时不合格一项扣

室不断档，做好交接班记录。0.5分。

值2.视频监控值班员对监控区域

班内发生的所有安全隐患及突发5不合格每次扣1

事件须马上协调相关岗位人员分。

处置，并做好记录报有关领导。

3.高低压配电每2小时巡查一

次，出现故障马上检修并做好记

录。值班人员每天将所有照明配

电箱、插座箱检查一遍，看开关4不合格每次扣1

及线路是否过热、是否有异常声分。

音，发现问题立即解决，确保电

力系统正常使用。开关、灯具、

光源有损坏的一天内必须解决。

室外照明每天巡查一遍，并按规

定时间开关。

4.空调系统值班员在出现运行

28

故障后，应在10分钟内到达现

场维修，及时排除故障，保证空

调设施完好，温度符合标准，并4不合格扣0.5分。

做好记录。冬季实行昼夜值班，

白天室温16℃以上，夜间室温在

10℃以上确保消防管道设施安

全正常。

5.消防值班人员定时进行安全

巡查并做好记录。接火警警报至

到达现场不得超过3分钟，确认不合格每次扣1

后1分钟内将信息反馈给中控值分，发生事故扣5

5

班室。当真实的火警信息反馈到分。

中控值班室后，值班人员必须马

上组织人员控制火情，并在3分

钟内通知甲方及消防救援部门。

安1.各种安全制度规范健全，器械安全制度不健

全齐全，建立对各种安全隐患、故全、器械不齐全、

保章的预防应急预案和应急处理无应急预案，每

3

卫程序。能够及时有效处理突发情项扣1分；不能

况。有效控制突发情

况每次扣2分。

2.员工要熟悉工作职责和内容，不能履行工作职

按时到岗，坚守岗位，不得擅离3责、脱岗，每人

职守，主动、及时汇报工作中发次扣1分。

29

现的安全隐患和问题。

3.值岗期间，保持良好的精神工

作状态和服务态度，不做与工作1不合格一次扣

无关的事；言行文明，按章执勤，0.5分。

无粗暴、蛮横行为。

4.中心管理区域全天24小时设

警卫巡视岗，不少于2人，各大

门门岗白天每岗2人，要做好排

除安全隐患和维持秩序工作，并3不合格一次扣1

及时处理突发情况。大剧院有活分。

动时应合理搭配保安人员维持

现场秩序。巡视人员要有高度责

任感，要认真检查区域内每个角

落，做好详细记录。

5.查验进入中心管理区域室内

人员的有效证件(出入证、工作2不合格一次扣

证等)。因公来访人员必须填写0.5分。

会客申请单或登记，经联系得到

许可后方可入内。

6.做好整个中心的防火、防盗安

全监控、预防，做好记录。有险

情及时到达现场，及时报告，紧不合格一次扣1

急处理、有效控制。对管理区域3分，发生责任事

内发生的各类治安刑事事件迅故、造成严重损

30

速作出反应，并对现场及事件经失的扣6分。

过会同相关部门进行有效处置。

全年保障安全、无重大责任事

故。

7.对消防设备、配套设施，应严

格按照GE/T140.90《建筑灭火的

配置设计规范》配置，要不定期无设备记录扣1

进行检查，发现问题要及时处分，过期、无效

2

理，并复查问题是否根除；对消设备不及时上报

防设备各个部分的使用期限形扣2分。

成文件记载程序，对已达到使用

期限的设备及时上报处理。

8.组织不同规模的消防演练，全

年要组织一次到两次大型消防1不合格扣1分。

演习检查消防设备、消防人员实

战能力。员工能正确使用安全消

防器材。

9.车场管理人员举止文明、礼

貌、规范。严禁进入停车场的车

辆带入易燃易爆物品。严禁乱停

乱放，确保停车场秩序。夜班对2不合格每次扣

停入车辆的车号、车型、车况详0.2分

细记录在车辆停放记录上。火险

等紧急情况出现时，要迅速指挥

31

车辆驶离车场，保证消防车辆的

就近停放和进出文化中心的畅

通。

设1.有技术要求的岗位须持证上无证上岗按缺岗

施岗，严格按管理规程、操作流程2处理，发现一次

设及有关规定操作。工具齐全，器不符扣1分。

械先进。

备

管2.发现设备故障及时解决，解决开关、灯具、门

理不了的问题及时上报招标方并锁、水阀等小型

维联系维修单位。如需更换零配件2设备故障24小时

护须经招标方同意后购买更换。之内不能解决的

扣1分；因工作

失职严重影响正

常工作的，每次

扣2分。

3.配电室每日实行值班制度和1发现一次不符扣

交接班制度，值班人员每天记录1分。

电表数据一次。

4.每月一次停电将配电设备检2发现一次不符扣

修，保证配电设备处于良好状2分。

态。保证供电的可靠性。

5.每半年将避雷器及辅助设备1发现一次不符扣

检测一次。1分。

6.空调系统管理人员按时开启、1发现一次不符扣

32

关闭空调，例行检查，及时发现、1分。

检修故障，并做好记录。

7.风机过滤网每李度清洗一次，1发现一次不符扣

所有风机盘管每年至少清洗一1分。

次。

8.每天将给排水系统、送排风系发现一次不符扣

统、照明系统及附属设施检查一51分，因失职造成

遍，按时开关，并做好检查记录，损失和事故的扣

确保使用良好。1—5分。

9.雨季来临前将所有雨水管道

清理一遍，确保畅通。保持大楼1发现一次不达标

雨水管道的清洁畅通，防止堵扣1分。

塞。

10.正压送风及消防排烟系统每1发现一次不符扣

月检查开启试验一次，每季度所1分。

有风机加油一次。

11.动力配电值班人员每天对强

电间内的动力配电箱及双电源1发现一次不符扣

互投箱、封闭母线插接箱检查一1分。

遍。双电源互投箱每月切换试验

一次，并做好记录。

12.做好全年的消防报警系统试无消防报警系统

验工作计划。消防自动报警系统1全年试验计划或

24小时值班，每天做好记录。不按计划实施的

33

扣1分；没有做

好值班记录的，

一次扣0.5分。

13.每季度启动防火卷帘门1次1发现一次不符扣

并加油防锈处理，检查手动、自10分。

动，应急手动状态。

14.每天检查消火栓的完好情1发现一次不符扣

况。每月抽查2处试水测压。1分。

15.每月抽查10处报警探头并进1发现一次不符扣

行发烟检测，做好相应记录。1分。

16.消防自动喷淋系统每月水泵

开启试验一次，确保处于良好状2发现一次不符扣

态。每天检查水流指示器及温式1分。

报警阀是否正常。每天巡视水喷

淋是否有漏点，如有漏点及时处

理。

17.保证各项展示设备正常运

行，按规定时间开启、关闭，按2发现一次不符扣

要求正常操作，并记录投影仪等1分

主要展示设备的运行时间。

18.楼宇自控系统实行24小时值1发现一次不符扣

班制。每天检查所有温度传感器1分。

及压力变送器是否正常。

19.每天检查电梯电压指示器是

34

否正常、有无异常声响及异味、2发现一次不符扣

轿厢运行稳定、各层厅门、按钮1分，造成事故的

是否良好，并做好记录。检查传扣2分。

动钢阀，如发现断齿、裂痕现象

设警示标志、及时报修。

20.全程配合、参与电梯维保、1不配合、参与的，

消防维保工作。一次扣1分。

三、整体服务模式

(一)制定科学、规范的管理制度

本物业管理公司积极探索制定并不断完善管理制度，使

整个管理工作有章可循，有据可依，让文化中心物业管理科

学化、制度化和规范化。具备高素质的员工队伍，高技术的

管理手段，高标准的管理方式。

(二)建立周密的安全管理模式

文化中心安全保卫工作十分重要，它涉及国家、物业公

司的财产安全以及个人的财产与生命安全。由于文化中心一

般在正常时间是开放性的，人流量较大，且经常举办演出、

会务等活动。所以，安全管理非常之重要，必须加强安全防

范，建立健全各种值班制度：

1.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。

2.坚持定期检查文化中心的防盗与安全设施制度。

3.坚持上下班交接检查制度。

4.加强安检的警卫及中央监控。

35

5.物业管理公司应全面建立文化中心工作人员档案，熟

悉文化中心工作人员情况，增加沟通了解，做到心中有数，

确保文化中心工作人员的人身和财产安全。

(三)加强消防管理服务

由于文化中心建设的规模大、功能多、设备复杂、人员

流动频繁、装修量大，火灾隐患因素比较多。因此，文化中

心对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加

大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，

建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善

消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事

故隐患。

(四)重视保洁服务

本物业管理公司制定完善的保洁细则，明确需要保洁的

地方、材料及保洁次数、检查方法等。加强经常性巡视保洁，

保证文化中心大厅、电梯、剧场、停车场等场所随脏随清，

办公窗口无杂物、灰尘，门窗干净明亮，茶水室与厕所等场

所随时清洁消毒。

(五)加强设施设备维修保养工作

文化中心本身规模较大、物品较多、设备先进，物业管

理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技

术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业

管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对文化中心水电

设施(包括高低压配电房、专用变压器、照明系统、上下水

管道等各项设施)的全面管理和维修，定期开展专业知识和

36

技能培训，制定供水供电的应急措施；特别注重对电梯的保

养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、

维修。

此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对公共场

所和设备设施，比如走廊、大厅、中央空调、电梯间等地方

进行定期检查与维修维护。对文化中心工作人员的设备报修

及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%,应急

发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。

(六)完善其他配套服务

文化中心物业管理其实就是一种服务。为方便来访人

员，满足参观者需要，在文化中心安排物业服务人员提供问

询帮助服务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如回复

电话问询、投诉。

(七)建立有效的服务反馈渠道

本物业管理公司注重加强与文化中心工作人员与参观

者的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要

求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。

妥善处理各方关系，协调配合文化中心的各项工作，不断改

进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。

(八)建立完善的应急预案

本物业管理公司已随时做好应对突发事件的准备。由于

文化中心内设备系统、建筑结构和参观人员的复杂性，作为

物业管理公司必须时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事

37

件。因此，本物业管理公司已建立完善的应急预案，诸如火

灾或暴力案件发生时的处理预案、停水停电的处理预案、公

共卫生应急预案等，并安排定期演练。

四、采取的管理方式和工作计划

(一)拟采取的管理方式

对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管

理方式为：专业化，规范化，精细化，品牌化，经营型的管

理方式。

基本思路是：

1.严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综

合素质；

2.提供24小时服务；

3.严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行

为；

4.致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；

5.军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系

统，运作程序系统，激励系统三个部分说明。

1.组织系统：

(1)文化中心可以直接对管理处下指示，以提高服务

效率。

(2)管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设

主任，文员，品管，各业务部门管理员和业务板块操作员工。

2.运作程序系统：

38

(1)整体运作程序

(2)内部运作流程

说明：

(1)在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证

指挥，监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计

划，组织，控制，反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和

盲点，有效保证管理及时到位。

(2)各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行

规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的

工作积极性和主动性。

3.激励系统：

说明：

(1)激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，

服务用户，创造经济和社会效益。

(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，

充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性

心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等。

(3)奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为

辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过

惩罚打着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为

物质奖励和精神奖励。

(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培

训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企

39

业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平

者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境。

(5)工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考

核进行，实行浮动工资，增强工作能力。

(6)企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展