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文档简介

客诉工程师岗位职责一、岗位背景客户投诉是企业经营过程中常见的问题，为了更好地回应客户需求和处理客户投诉，公司特设立客诉工程师岗位。本规章制度的订立旨在规范客诉工程师的职责和工作流程，提高客户投诉处理的效率和满意度。二、岗位职责负责接收、处理和解决客户的投诉。收集和整理客户投诉数据，对投诉进行分类和归档。分析客户投诉的原因和趋势，及时向相关部门供应处理建议和改进看法。帮助销售团队跟进客户投诉处理，并供应解决方案。跟踪客户投诉的处理进度，及时向客户汇报处理情况。撰写客户投诉处理报告，汇总和分析投诉数据，并向上级领导供应定期报告。搭配其他部门进行售后服务，处理客户关于产品质量和售后问题的投诉。参加客户培训、问题解答和产品演示等工作，提升客户满意度。建立和维护客户关系，了解客户需求，及时反馈市场信息和客户看法。三、职位要求具备工程或相关专业本科以上学历。有较强的沟通本领和良好的客户服务意识。具备良好的分析和问题解决本领，能独立应对各类客户投诉问题。具备肯定的技术知识和对公司产品的深入了解，能为客户供应专业解答和建议。具备团队合作精神，能与其他部门进行协调和搭配。具备肯定的应变本领和抗压本领，能够在高强度的工作环境下工作。具备良好的数据分析和报告撰写本领，擅长总结和提炼问题。具备良好的时间管理和计划组织本领，能合理布置工作优先级。具备良好的文化素养和职业道德意识，能够保护客户信息和公司机密。具备肯定的英语听闻读写本领，能处理外国客户的投诉和沟通。四、工作流程接收投诉：客诉工程师负责接收客户投诉，并记录相关投诉信息，包含时间、内容、联系方式等。问题分类：依据投诉内容，将投诉问题进行分类，便于后续分析和处理。问题分析：客诉工程师对投诉问题进行分析，并找出问题的根本原因。解决方案：依据问题分析结果，客诉工程师提出相应的解决方案，并与相关部门协调推动问题解决。跟进处理：客诉工程师跟进问题解决的进度，并及时向客户反馈处理情况。数据分析：客诉工程师定期对投诉数据进行分析和汇总，并撰写相关报告。问题总结：客诉工程师依据投诉情况和处理经验，总结常见问题，并向相关部门提出改进建议。客户关系维护：客诉工程师与客户保持良好的沟通和关系，及时解答客户疑问和供应技术支持。五、岗位权力客诉工程师有权要求相关部门搭配和支持客户投诉的处理工作。客诉工程师可以向其他部门提出改进看法和建议，以提高客户服务质量。客诉工程师有权向上级领导提出重点问题的处理方案和报告。六、其他本规章制度的解释权归公司全部，并保存对规章制度的最终修改权和解释权。客诉工程师在履行职责的过程中，应严格遵守公司的各项规章制度和行为准则。客诉工程师应保障客户投诉信息的机密性，不得私自透露或泄露客户信息。本规章制度自颁布

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