客户管理银行客服中心集成技术建议书

{客户管理}银行客服中心集成技术建议书方案概述需求分析中国****CTIPBXCTI系统总体设计PBXCTIS8720CTILinkIPG700CTICTI系统平台功能交换机系统－AVAYACTI－AVAYAInteractionCenter录音系统-WitnessContactStoreIPContactStoreIPContactStoreIP品质管理-WitnessQualityCall784.3.2.1.QualityCall784.3.2.2.QualityCall784.3.2.3.4.3.2.4.排班系统-ASPECT多站点模块（可选项授权（可选项执行比较模块（可选项INTERWOVEN企业知识地图(Knowledge****ATM80/2080％的现在和未来利润来20％系统），20PBX、CTI品接口使上述系统与****CSRIVRIP****的北方客户服务中心系统。具体IP设备、CTIAVAYAS8720IPS8720G700IPG700IVRIVRIPNASIVRAVAYAS8720场90%以上的市场份额，可以更好的理解金融背景和需求。5IP+IPCTIAVAYAIC功能,CTI故障恢复等等)，可使整个系统更加稳定高效地运行，同时又可避免由CTICTIWitnessContactStoreIP2，WitnessIPCTI持IP话机的录音应用。AspecteWFM2，Aspect排班系统在银行领域成功案例包括：广州汇丰银行、澳大利亚的1，Interwoven（Nasdaq：IWOV）公司是世界领先的企业内容管理软件解决方案了全球3200多家企业的认可与推崇。2Interwoven的全球主要客户包括：英国电信（BT、美国西南贝尔公司（SBC（CHT（CitiBank（HSBC（OCBC（NYCGov.（Cisco通用车（GE）、英国航空（BritishAirways）、新加坡航100Interwoven。本技术方案应用接口系统由****20078142007824200782120078302007年9月2620079272007年11月7200711820083272008年4月2中国****500目前，中国****3251座席规模：5002000PBXIVR1100录音系统规模：500排班系统规模：5005License500153呼入座席数量：500PBXIVR110070%交换机总共需要的外部中继数量条CTI5TPC-CTPC-CTPC-C3。IP****的数据网络PayloadIP、UDPRTP20、8ATM106ByteIPATMIP50K上海数据中心到天津客户服务系统之间带宽估算135：1G每月呼入录音存储空间Raid5：1.2在线保存三个月录音文件存储空间7X24X365务的回退功能等。另一方面，是指要求整个应用软件系统要能够连续7X24X365由于中国****支持联机备份（如：磁带方式、光盘方式PBX2050020260IVRIP****的数据网CTICTICTIWebWebWebMSSIPAPI300ADPCM录音文件与业务数据（文本记录等）SANNASN＋15007x24ACDCTI15150007x245OFFICEIEOFFICE100005001检索响应时间≤10MSInternetExplorer6.0本技术方案首先归纳了中国****客户服务中心系统的需求并在此基础上结合扩容留有较大的空间。话务平台的设计均采用双机冗余配置，以保证为提供7X24X365根据中国****客户服务中心系统集成项目标书要求，本技术方案包括PBX、系统、录音系统及品质管理、排班系统、知识库系统、emailAVAYAS8720场90%以上的市场份额，可以更好的理解金融背景和需求。5IP+IPCTIAVAYAIC功能,CTI故障恢复等等)，可使整个系统更加稳定高效地运行，同时又可避免由CTICTI座席WitnessContactStoreIP2，WitnessIPCTI持IP话机的录音应用。AspecteWFM2，Aspect排班系统在银行领域成功案例包括：广州汇丰银行、澳大利亚的1，Interwoven（Nasdaq：IWOV）公司是世界领先的企业内容管理软件解决方案了全球3200多家企业的认可与推崇。2Interwoven的全球主要客户包括：英国电信（BT、美国西南贝尔公司（SBC（CHT（CitiBank（HSBC（OCBC（NYCGov.（Cisco通用车（GE）、英国航空（BritishAirways）、新加坡航100Interwoven。本技术方案应用接口系统由****备、CTIIII、天津客户服务中心部署：500IVRCTIIPNAS光纤⑦****IVRCSRPBXAVAYAS87208G650S8720S8720IPAESCTIAESCTI5004621SW。IPIP样一来，所有呼叫****IVRIVR动应答，然后向用户提供自动语音菜单选项。当用户选择人工服务时，IVRIVR🖂于电话交换机设备的应用系统，不包括在本技术方案中。本技术将一级分行内请求人工服务的呼叫由IVR系统转接至位于天津中心电话交换机要实现IVR系统与客户服务中心电话交换机之间的呼叫转接功能，就必须要在IPIVRG700，G700****IPS8720S8720IPG7002G700G7003018G7003030E160G700IPG700LSPG700户服务的不间断，以提供更好的客户服务水平，提升****AESCTI50AESCTI10CTICTICTI④生产环境配置500License，培训测试环境配置50License，开发环境配置⑤CTIIPIPDHCP，无其他特殊要求和基本网络一致。2ContactStoreIP250ContactStoreIP360服务器中采用Windows2000/2003操作系统（）WitnessRM(RecorderManager)功能组件，提供基于记（ConnectionEstablish、CallCleared），并以此精确控制录音的进行。录音内容首先在每台录音服务器的本地硬盘上进行缓存、然后通过DVD-RAMDAT72WitnessEM（EnterpriseManager）功能组件，提供多平台（IPTDM）的情况下提供集中的、统一的管理监控功能，非常便于系统IPContactViewer设定不同的录音调听范围，记录使用者的操作内容。另外，ContactViewerWindows2000WitnessWindows2000/2003Witness——ContactArchiveIP录音IPDVDRAMWeb500License，QualityCall服务端软件；提供对QualityCall客户端评分软件的支持。QualityCall板从录音系统的海量数据库中抽取出具有一定代表性的录音记录供质检员评分评分、并最终获取到相关的评分报表。500License，50License15001SQLServer200011WebWeb500License，50License1，2，Web/Websphere，3，4，NASPBXCTI202020S8720CTIIPS8720G650S8720G650IPSIS8720G650主备的核心控制服务器，从而建🖂IPSIIPSIS8720G650S8720CTILINKCTICTI信息将无法正常交换，CTIAESCTIIP电话关守冗余统使用安装于G650TN799C-LANIPIPCLANCLAN🖂S8720CLANIPG700持直流供电。每个电源模块均可独🖂G650G650G700LSPS8720LSPCTICTICTI例如，AICTS-1CTIAICTS-2CTICTITS-1TS-2TS-1TS-2TS-2CTICTICORBA（CommonObjectRequestBrokerArchitectureOMG（对象管理组织）提出的应用软件体系机构和对象技术规范，其核独🖂于平台和编程语言的对象重用。CORBA等。CORBACORBA取消了原有分布式计算模型中客户机、服务器之间的一一对应关系。CORBATSTS障，无法执行这条命令的话，CORBATSCTICTICTICTI2ContactStoreIPCTICTIN+11ContactStoreIP录音服务器（备机采用特别提供的备份用LicenseN+1IPCSIPNSPANIPCapture（RTP；当发现任意一台主用录音服务器发生故障时，会自动配置备IPSentry（5SPANPBX、CTI500IP95599IVR****业那么必须采用会议录音方式对各一级分行的IP座席进行录音；第三则可建🖂****南中心客户服务系统，在南中心部署独🖂的交换机、CTIIVR交换机系统AvayaS8720S8720通过运行AvayaCommunicationManager软件为用户提供了强大的呼叫处理性能S8720AvayaS8720排队机是由两台互为备份的呼叫控制服务器和若干的外围机柜组成的。AvayaS8720🖂S872019”机架上的硬件设备，处理AMDOpteron2.4GHzRedHatLinux的可靠性与安全性。与基于WINDOWS平台的排队机设备相比，S8720排队机的LINUXWINDOWSIP纤，ATMDS-1600,000S872036,000800044,0005200S8720ATM64其进行任何操作。S8720CommunicationManagerS8720CPU外线详细记录系统建🖂自动呼叫分配功能AvayaACDACD自动可用分组7分组/技能选择上最空闲的业务代表呼叫后工作（ACW）MIA无应答重定向服务观察，有限制级别呼叫后工作(TACW)/VuStats，呼叫工作代码支持网络提供数字(CINFO)，引导目录号（VDN）VDN-ANI(自动号码识别)/II(-ASA(BCMS(最佳服务路由(BSR)EWT(VDNBSRIPB(IPISDNBSRIDUCDEAD专家业务代表选择FAC（设施访问码）-自动应答/手动应答，EAS-INSPECT-MWL(EAS-PHD（偏好处理发布）最高每个-AUX(语音响应设备连接与断开音(DTMF高级分类*(地点偏好发布ACD业务代表被迫从呼叫后工作中登出AVAYAACD呼叫引导载。对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境VDNAvaya（EWT呼叫放弃、辅助工作时间、待处理业务代表活动、业务代表直呼以及多重分组/技能组的业务代表等因素。来话者信息转发（INFOCINFO队列中适合执行交流处理（p-POS）的呼叫数量。该条件用于实现专家业务代表选择预测等待时间技术EWT预计等待时间（ExpectedWaitTime，EWT）Avaya的专利软件算法，其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。EWT列排队。此外，EWTAvayaAvaya语音菜单和选择信息，如：业务类型、用户代码或用户密码等，S8720PCAvaya忙、闲、录音电话应答、人应答、MODEMEAS一名业务员的ACD接入识别只是在该业务员实际在某一终端登录时才与该特定端的联系即被取消。ACDACD。姓名－对登录识别的呼叫显示与登录识别相联系而不是与该话音终端相联系的姓名。来自有业务员登录的话音终端的呼叫也是如此。涵盖－对登录识别的呼叫进入与该业务员相关而不是与话音终端相关ACDACD留言指示灯－发给某个登录识别的信息将点亮与正在该语音终端工作用者。限制－对登录识别的呼叫或来自业务员的呼叫使用与该业务员相关而不是与该终端相关的限制。工作状态－一个单一的工作状态按键适用于业务员当前登录的所有技能。具备多种技能的业务员允许登录多达四种技能。ACD，私人和直EAS（DID，引导提示，或由另一名业务员转移的，VRU，或计算机）ACD该功能可应用于当业务代表对客户信息较为了解同时客户也希望让对自己熟悉的业务代表接听来话的情况，而不是让系统去分配某个业务代表来服务。这一功能允许使用EAS的业务员和其它有授权的用户通过拨打功能代码动态地9呼叫管理系统将在辅助工作模式AUX中跟踪现行的原因编码和与每一编码相关智能呼叫路由BSR（EWT、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼AvayaEWT以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR新算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将🖂即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。多重呼叫处理（MCH）ACDACDACDVuStats观察实时的或累计的每日呼叫中心统计。较好的呼叫中心可利用VuStatsVuStats，业务员可以：24无应答转接无应答转接（RONA）ACD告警信息。RONA语音应答集成旨在增强CentreVu呼叫中心系统与语音应答装置(IVR)功能的集IVRLine－SideE1IVRACD－座席工作模式－自动报号ACD为便于业务操作和统计管理需要，Avaya可用（AVAIL）ACDACDACDACDACDACWACWACDACDACDACDRelease（如有此键ReleaseDrop（如有此键DropRelease（如有此键。或会议给关管理席和专家。AVAYAPSTNS8720BHCC最大中继接入数（单系统最大中继组群（单系统最大数字分机数（单系统IP（组网IP（单系统CTI系统InteractionCenterIVR（EDU用与客户服务交易相集成通用资料储存库。EDU息资源，供处理交易使用。EDUIVR、Web、电子邮件、传真及其他媒介获得相关的交叉销售和加值销售机会。此外，EDU在几乎所有交互管理活动中，EDUEDUACDBettyInteractionCenterIVR（交互语音应答）采能组，以及通过电话交换机、WebInteractionCenter🖂刻在网站互动的实时更新（包括发送的电子邮件。这使业务代表能够主动地在多种媒介交易中同时吸引客户。从呼叫到达直到完成，InteractionCenterURLInteractionCenterAvayaInteractionCenterInteractionCenter管理工具包括两个关键组件：工作流设计工具和InteractionCenterInteractionCenterJava代表、系统管理员以及任何开发人员。InteractionCenter和冗余的需求。可以建🖂冗余和故障转移配置，并自动分配配置信息。所有常情况。ICManagerICManagerInteractionCenterAvayaInteractionCenterAvayaInteractionCenter数据模型、屏幕、Web电子邮件等接收请求。接到请求后，ICICManagerICWorkflowICAgent端向业务代表提供桌面界面。ICDesignerIP——ContactStoreIPContactStoreIPVoIPIPContactStoreIPWindowsIIS(InternetInformationService)的支持下集ContactStoreIPRTPRTPContactStoreIPCTIContactUnify,该组IntelNetMerge、GenesysTserver、AvayaCVCTCiscoICMCTICTI座席电话的即时通话事件。这样，ContactStoreIPAgentIDAgentGroupExtensionCallingLineIDCallIDSecondCallIDThirdPartyUniqueIDUserData1~UserData10（服务器工作状况，CPURAMIPDDSDVD-RAMWAVDVD录音服务器还会产生一个XML文件用以存储通话检索信息及另一个波形能量文ContactStoreIPWitnessContactArchiveContactArchive软件是WitnessSystem公司提供的录音解决方案的一个组成部 WebQualityCall业提供了又一个特殊的、有针对性的客户关系管理（CRM）QualityCall的工作流程QualityCall5%，50%号码、座席组号、DDI、DNISCSR“AND”或“ANDNOT”151515“100项方式”等，另外还可以对不同的评分选项设定不同的加权值（如下图所示，（图一通过（图一）中的蓝色指示线，能够迅速地转到组别的视图（图二（图二（rapport（图三客观评分对于确保多站点的呼叫中心或者单个呼叫中心中多个评分员评分的一平均得分：排班系统-图表:eWFM联络中心计算器(CCC)CCC中心进行“What-if”分析，并可以模拟短时间的联络中心运作过程。不同于利用历史数据的模型分析，CCCErlang例如某延迟时间下的电话放弃率。■ScheduleDetail-■ScheduleDetail-■AgentCheck-■WeekataGlance-Intra-TimeLineIntra-4.4.1eWFMeWFM图表:eWFMeWFM3AdministratorRegularuserEmployeeuserAdministratorRegularuser多站点模块（可选项按全局需求生成排班表，并自动将业务分配到每个独🖂授权（可选项eSPeSchedulePlanner运行在eWFM客户端平台上，员工可以通过工作组或者windows提出需求（例如休假图表:eSPeSPWebIEeSPWebeSP需求竞标（如休假、加班等eSPWeb图表:eSPWebIVRIVReSPWebServereWFMeSPIVRBrowser-图表:eSPIVR执行比较模块（可选项实时分析坐席生产力RTATimeLineInterwovenAPQCITInterwovenInterwovenIT知识管理流程、制度和方法论建建🖂Interwoven🖂另一方面，内容服务平台还提供了一整套访问调用非结构化信息的服务windowsIEOfficePDF，HTML另一方面，为了方便地收集Office文档和邮件信息，平台还提供了针对MSOffice和邮件客户端(MSoutlook,LotusNotes)的整合工具,用户无需通过IEoffice企业知识地图InterwovenKMInterwovenIT专家blogBlogIToffline图，可以考虑购买商业化的PortalIBMwebsphereportalBEAweblogicPortalportal🖂企业门户，知识门户作为企业portletLDAPLDAPInterwovenLDAPLDAPWorksitempWOMSDK1量(GB用户在处理文档时，可以首先选择签出(check-outwsmp做标示，tagWorksitemp索引数据源： 索引数据源： Document：DocumentRecord：Field：Field：Hits：查询结果集，由匹配的RecordSet：Record全文检索库索引是不起作用的like极大的。如果是需要对多个关键词进行模糊匹配：所以建🖂一个高效检索系统的关键是建🖂一个类似于科技索引一样的反向索引机制，将数据源（比如多篇文章词==>出现关键词的文章编号，出现次数（移量），出现频率]，检索过程就是把Worksitemp匹配效使用：like"%net%"会把netherlands多个关键词的模糊匹配：使用like"%%net%"：就不能匹配词序net51结果输100可定制便的定制出符合应用需要的索引规则（包括对中文的支持Worksite