百货店客户关系管理系统基本功能要求编制说明

《百货店客户关系管理系统基本功能要求（征求意见稿）》编制说明一、工作简况（一）行业发展现状零售行业进入存量竞争时代，数字化转型成为新的抓手。百货店的数字化，触点多元、场景丰富、环节繁复，随着百货业数字化进入发展期，对系统满足其新需求的要求更为迫切。百货行业前期的数字化建设，主要特点有：一是引入或研发了大量工具，如线上商城、数据分析、营销引流等，下一步的重点是要结合企业优势和资源，把工具变为能力。二是前期数字化建设主要在前台进行，布局各类触点和场景，接下来要向中后台建设转变，从战略层面构建，真正实现线上线下一体化和决策智能化。（二）修订必要性该标准于2012年制定实施。十年来，零售行业技术快速发展，市场环境发生了巨大变化。企业的软件应用环境从相对封闭的局域网环境变成了开放和与外部互联互通的互联网环境。十年前的标准，更多是服务线下业务，而现在线上线下全渠道业务已经普及，数字化是企业转型的方向，此前的标准已经不适应新的发展需求，对客户关系管理的数字化、系统拓展性等都有了新的要求。（三）任务来源根据商务部办公厅关于调整商务领域行业标准计划项目的通知（商办建函〔2024〕302号），中国百货商业协会承担《百货店服务环境设施要求》合并修订工作，并由商务部统一归口。（四）主要参加单位和工作组成员主要参与单位：中国百货商业协会、北京石基大商信息技术有限公司、王府井集团股份有限公司、长沙通程实业集团有限公司、利群集团股份有限公司、北京尚博信科技有限公司、武商集团股份有限公司。工作组成员：中国百货商业协会秘书长杨青松中国百货商业协会副秘书长高明德北京石基大商信息技术有限公司资深顾问吴再强王府井集团股份有限公司网络数据部部长赵丽长沙通程实业集团有限公司会员运营服务部部长唐振华利群集团股份有限公司信息技术部部长兼科技公司总经理庄亮北京尚博信科技有限公司副总经理姜卫武商集团股份有限公司现场运营管理部部长段艳芳（五）主要工作过程《百货店客户关系管理系统基本功能要求》在修订过程中，经过了资料收集、整理、讨论研究、起草、征求意见、形成征求意见稿等主要过程。《百货店客户关系管理系统基本功能要求》行业标准修订立项获批后，中国百货商业协会专门成立了标准起草小组，邀请零售行业主要的系统服务商石基零售、尚博信，重点百货企业王府井、利群集团、长沙通程、武商集团参与修订。标准起草小组重点考察当前的数字化特点，将原来以实体会员卡为主要载体的内容定义，修订为以数字化会员为载体的内容定义；会员卡管理调整为会员账户管理并增加与当前业务需求匹配的数字化定义；增加更多维度的消费分析，细化会员权益及积分管理、会员营销管理、优惠券管理等内容；针对数字化应用中的扩展性也做了相应修订。同时，增加个人信息采集的要求，严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》等法规要求，对会员信息进行采集、存储、处理采取必要措施，保障个人信息安全等内容。经过标准起草小组成员反复讨论和仔细推敲，突出标准的普遍适用性，形成了《百货店客户关系管理系统基本功能要求》征求意见稿初稿，并征求了百联集团、重庆百货、汉商集团、汇金百货、利群商业、友阿股份、长春欧亚集团、大商集团、商务部研究院、山西省零售商行业协会、天津市百货商业协会等单位意见。相关单位针对会员管理数字化应用、新营销平台及工具、会员运营及数据分析、数据安全、外部连通、接口等方面提出具体建议。经起草组认真研究评估后对其中合理化建议予以采纳，形成了《百货店客户关系管理系统基本功能要求》征求意见稿报审稿，报送审核。二、标准制修订原则和内容（一）制修订原则1、依据百货店转型现实发展和未来趋势。2、充分考虑数字化、新零售技术对消费行为的影响及数字化会员的新趋势。3、强调行业的普遍适用性。（二）主要制修订内容主要修改情况如下说明：——更改了“客户关系管理”的定义。10多年来，随着信息技术的快速发展，客户关系管理的方式、手段及工具发生了巨大变化，需要进行重新定义，以反映现实情况的变化。——更改了“客户关系管理系统基本功能”的定义。随着信息技术的快速发展和管理模式的创新，客户关系管理的方式、方法及技术工具发生了巨大的变化，需要进行重新定义，以反映现实情况的变化。——增加了“3.4会员”的定义。会员是客户关系管理的基础，引入此定义为更好地理解服务对象，有助于明确系统服务功能需求。——更改“4会员卡管理”为“5会员账户管理”，并对内容进行修改。随着零售企业信息化程度越来越高，会员信息基本上都已数字化，实体会员卡的使用越来越少，不再作为会员管理的主要对象，而是把信息系统中的会员账户作为管理对象。——更改“5会员卡消费管理”为“6会员积分管理”，并对内容进行修改。当前，零售企业会员消费主要以积分的方式进行体现；消费的越多，所获得积分就越多，积分可以用于消费抵扣、兑换奖品等。为此，更改为会员积分管理，能更好地了解会员消费情况。——增加了“7会员营销管理”。为更好地发挥客户关系管理系统的作用，有效挖掘会员价值，增加了会员营销管理版块。——增加了“9会员礼品管理”。根据百货店会员关系管理的实际情况，对回馈给会员的礼品进行专项管理。——“10会员消费分析”中，增加了会员消费排名报表、会员综合分析报表、会员促销分析、会员生命周期分析、会员品牌关联度分析。新增加的多种分析方式，为了更多维度了解会员消费情况，为后续更好地会员服务提供决策参考。——增加了“11系统接口管理”。考虑到零售技术不断进步，信息技术应用不断创新发展，为保持信息系统的可扩展性，增加了系统接口管理的内容。——增加应根据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和电子商务法》等法规要求，对会员信息进行搜集、存储、处理，并采取必要措施保障个人信息安全。随着公民对个人信息和隐私保护越来越重视，需要依据相关国家法律要求，采取必要措施保障个人信息安全。（三）主要试验（或验证）情况分析。未涉及。三、与国际、国外有关法规和标准水平的比对分析目前未发现类似标准。四、与有关现行法律、行政法规和其他强制性标准的关系，配套推荐性标准的情况参考以下规定及标准，符合其要求：GB/T18106-2021零售业态分类《中华人民共和国个人信息保护法》，2021年8月20日《中华人民共和国民法典》，2020年5月28日《中华人民共和国电子商务法》，2018年8月31日《中华人民共和国网络安全法》，2016年11月7日五、重大分歧意见的处理过程及依据标准在起草和修改过程中，广泛征求了各方面的意见和建议，无重大分歧。六、实施标准所需要的技术改造、成本投入、老旧产品退出市场时间、实施标准可能造成的社会影响等因素分析，以及根据这些因素提出的标准实施日期建议近年来，零售企业在不断进行数字化升级，客户关系管理系统也是其升级的一部分，重点方向是与顾客、会员建立起良好的连通和互动，因此，其功能优化重点方向是包括内部和外部系统的打通和融合，企业可以参考该标准，并根据自身经济条件、数字化升级目标进行技术改造和对应投入。七、实施标准的有关政策措施本标准建议作为推荐性行业标准，主要用于行业内自我规范管理、指导操作的参考依据，不涉及人身、财产安全等方面，因此不必强制使用。在宣传推广方面，协会将在官网发布有关新闻；在微信公众号和微信工作群，