商业服务业顾客满意度测评规范编制说明

《商业服务业顾客满意度测评规范（征求意见稿）》编制说明一、工作简况（一）行业发展现状随着市场竞争日趋激烈，客户对于产品或服务的态度直接决定了企业的市场份额和盈利状况，因此了解客户的需求、期望，以及其对产品或服务的满意度，成为了企业制定战略、优化经营的重要参考依据。消费者权益意识日益增强，对产品质量和服务水平也有了更高的要求，通过各种渠道表达自己的意见和诉求。为及时了解客户对产品或服务意向及要求，需要企业重视顾客满意度的测评并及时改进。随着社会和科技的创新发展，新的测评理念、方法和工具不断涌现，这些新的技术和方法可以更准确地反映顾客的真实需求，从而提高测评的效率和准确性。提高顾客满意度，助推经济社会发展，需要制定相关政策和标准，鼓励引导企业开展顾客满意度测评工作，以提升整体行业的竞争力和水平。（二）制修订必要性SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》自2007年颁布实施以来已有17年。这期间，企业积极采用顾客满意度测评规范作为提高服务质量和顾客满意度测评的重要工具，行业管理部门也据此开展顾客满意度监管和指导工作，也为第三方机构开展相关的测评和认证活动提供了依据。但是，在此过程中也存在一定的问题：1）测评指标设置不合理：不同行业和企业的测评指标可能存在差异，有些指标缺乏普适性。并且某些测评指标可能过于主观或难以量化，导致测评结果缺乏客观性和可比性。2）数据收集渠道单一性：在收集顾客满意度数据时，可能存在样本数量不足、数据来源单一等问题，导致测评结果缺乏代表性和可信度。3）行业或地区间差异明显：由于各地区、各行业的发展水平和市场环境存在差异，导致在某些地区或行业中的实施效果不佳。4）对测评结果利用不充分：部分企业在获得顾客满意度测评结果后，可能只是简单地将其作为一个宣传手段，而没有真正地对测评结果进行深入分析和改进。为了解决这些问题，进一步完善测评指标体系、加强数据收集和处理的规范性、加大对测评工作的指导力度，鼓励企业充分利用测评结果进行持续改进，需要对该标准重新编制修订完善，使其更好地适应市场需求变化、技术进步和国际趋势，促进我国商业服务业的服务质量和顾客满意度的提升。（三）任务来源根据《商务部办公厅关于下达2022年第一批商务领域行业标准计划项目的通知》（商办建函〔2022〕215号）立项修订SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易行业标准的任务。2024年4月18日，商务部办公厅以“商办建函〔2024〕302号”文件下达关于调整商务领域行业标准计划项目的通知，对2015-2022年期间立项的商务领域行业标准计划项目进行清理，52项计划项目终止，41项计划项目继续执行。其中，SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》行业标准修订计划纳入继续执行项目清单。（四）主要参加单位和工作组成员由中国商业联合会牵头标准起草，协同五洲创意营销策划公司（以下简称：五洲创意）组织相关单位和企业参与标准起草工作。按照标准化法等相关规定，继续深入研究，为切实提高标准的先进性、科学性和适用性，细化标准条款要求，完成标准修订工作。（五）主要工作过程1、基础研究阶段标准起草组首先对“满意度测评”进行了基础研究，包括满意度理论的来源、满意度测评的兴起、满意度测评思想及其演变、满意度测评方法、满意度测评标准等内容，这些研究为本标准的制定提供了有力的支持：一方面，厘清顾客满意度理论及其测评方法的内涵和演变过程，为制定满意度测评规范提供了理论基础和指导思想；另一方面，为理解满意度测评提供了帮助，也为标准制定提供了前瞻视野和技术指导。2、起草阶段起草组根据本次修订任务的要求，拟定修订思路和内容框架。根据修订要求、现实状况以及基础研究的结果，先确定了标准内容的基本定位，即作为企业或其他机构开展顾客满意度测评活动的基础性技术框架和管理规范，并对内容进行完善形成工作组讨论稿。3、草案研讨起草组分别于2023年5月22日、2023年9月12日以及2024年5月27日，在北京召开了起草工作会。会议就标准的整体框架结构、技术要求以及标准的实用性和可操作性进行了深入研讨，会后起草组就与会代表的意见进行修改完成标准征求意见稿。二、标准制编制原则和内容（一）编制原则本标准的编制原则主要包括以下几点：科学性原则：以科学理论为指导，合理确定测评指标和方法，确保测评结果客观、准确。系统性原则：规范应涵盖商业服务业的各个领域，利于构建完整的测评体系，确保测评的全面性和系统性。可操作原则：规范应具有实际可操作性，测评指标和方法应简单明了，易于理解和实施，方便企业进行自测和改进。导向性原则：规范应具有明确的导向性，通过测评结果引导企业关注顾客需求，改进服务质量，提升顾客满意度。动态性原则：规范应根据市场环境和顾客需求的变化进行适时修订和调整，保持其时效性和适应性。公平性原则：规范应确保测评的公平性，避免主观因素和偏见对测评结果的影响，确保测评结果客观、公正。这些原则旨在确保能够有效地指导企业进行顾客满意度测评，帮助企业了解顾客需求，改进服务质量，提升竞争力。同时，这些原则也体现了标准制定者对商业服务业顾客满意度测评的科学性和规范性的追求。（二）主要内容本标准包含正文和附录两部分。正文部分主要是对如何开展顾客满意度测评提出了要求，附录部分是对顾客满意度测评所涉及的技术环节提供指导性意见。正文中的规范性要求分为三个部分。第1部分是满意度测评的基本要求。从科学性、合规性、适用性和诊断性等几个方面对顾客满意度测评提出了基础性要求。第2部分规定了开展顾客满意度测评的流程。分为前期准备、方案设计、调查过程等几个环节。第3部分是对顾客满意度测评的应用提出了要求。附录作为标准的补充内容，也分为三个部分。附录A是满意度测评模型。测评模型是进行满意度测评最基本的逻辑要求，反映了满意度测评的主题要求。理论上说，顾客或客户满意度测评可以有很多不同的逻辑，国内外一些学者也做出了一些研究成果，因此本标准选择了其中较为成熟具备可操作性的模型。其中，指数模型是最为常见的，可以综合反映顾客满意的总体情况和变化趋势，并且由于构建指数模型的数学方法不同有可以有多种数学模型选择。维度模型是从特定的不同角度去判断顾客满意度，因此可以用于满意度因素的具体分析，甚至是问题诊断。此外，消费者利用网络表达意见的情况越来越普遍，相关数据也越来越多，因此一些利用新兴技术也可以开展顾客满意度测评。附录B是满意度测评的方法。包括客户调研方法、样本抽样方法和数据分析方法。附录C规定了能够反映顾客满意态度的核心要素。包括顾客自身的要素、企业应具备的条件，以及服务过程中涉及双方的要素，这些要素是构成或筛选测评指标的基础和来源。（三）主要试验（或验证）情况分析。未涉及。三、与国际、国外有关法规和标准水平的比对分析经查询，目前未发现类似标准。四、与有关现行法律、行政法规和其他强制性标准的关系，配套推荐性标准的情况本标准可以作为《顾客满意测评模型和方法指南》GB/T19038-2009的重要补充，不仅是测评方法的丰富，也是执行规范和成果应用的补充。本标准与《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GB/T27925-2011等标准，可形成商业服务业领域商品及服务品质保证的一组配套规范性文件。五、重大分歧意见的处理过程及依据标准在修订过程中，广泛征求了各方面的意见和建议，无重大分歧。六、实施标准所需要的技术改造、成本投入、老旧产品退出市场时间、实施标准可能造成的社会影响等因素分析，以及根据这些因素提出的标准实施日期建议本标准不涉及技术改造、成本投入、老旧产品退出市场时间等问题。标准实施日期建议为标准发布后1个月。七、实施标准的有关政策措施1、适用性建议本标准适用于各类企业或组织开展的顾客满意度测评活动。本标准是基础性标准，依据本标准开展顾客满意度测评的组织，可根据现实情况和特定动机做必要的细化或补充，以提高测评的准确性和有效性。2、废止现行标准建议现行国内贸易标准《商业服务业顾客满意度测评规范》SB/T10409-2007，以本标准替代。八、预期达到的效益、对产业发展的作用等情况本标准的制定能够产生多方面的效益，不仅限于行业发展，还涉及企业运营、顾客关系等多个方面。对企业而言，依据本标准开展满意度测评活动，可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度；发现问题并及时改进以降低运营成本；指导企业优化服务流程，提高服务效率；有效反馈顾客意见以及时调整经营战略和计划；揭示市场趋势和顾客需求的变化，为企业产品创新和服务升级提供方向等。对行业而言，提供了统一的标准和依据，提高了商业服务业的服务质量和管理水平；塑造出更加积极、正面的形象，增强公众对商业