神舟大厦各项物业管理规章制度、突发事件应急方案

神舟大厦各项物业管理规章制度、突发事件应急方案神舟大厦各项物业管理规章制度、突发事件应急方案神舟大厦各项管理规章制度突发事件应急方案二〇〇七年四月目录TOC\o"1-5"\h\z\u第一部分客服部运行手册 8第一章保洁制度 8第二章客服部工作程序 20一、办理收楼工作程序 20二、客户入住工作程序 20三、客户二装工作程序 22四、水牌制作工作程序 23五、费用收缴工作程序 24六、日常巡查工作程序 25七、报修处理工作程序 28八、客户投诉处理程序 29九、前台接待工作程序 30十、邮件发放工作程序 31十一、电信服务工作程序 32十二、有偿服务工作程序 32十三、加时空调申请程序 33十四、客户满意度调查工作程序 34十五、客户迁出工作程序 35十六、值班人员工作程序 36十七、绿植养护检查程序 37十八、清洁卫生检查程序 38十九、绿化分包工作程序 39二十、项目回访工作程序 40第二章客服部岗位职责 41第二部分工程部运行手册 46第一章工程部管理制度 46一、 交接班制度 46二、 档案管理制度 46三、 房屋管理制度 47四、 设施设备标识的管理规定 48五、 巡检制度 50六、 钥匙管理制度 50七、 工具管理制度 51八、 临时用电管理制度 51九、 值班制度 52十、电气焊安全操作制度 53十一、能源统计管理制度 54十二、门禁制度 54十三、二次供水管理制度 55十四、供暖管理制度 55十五、机房管理制度 56十六、安全管理制度 57十七、节能降耗管理制度 58十八、来访制度 59十九、配电室运行管理制度 59二十、电梯分包监督制度 60第二章工程部各岗位职责 63第三部分安保部管理制度 71第一章规章制度、管理规定、防火制度 71一、顶层屋面管理制度 71二、顶层屋面进入施工要求制度 71三、对讲机管理制度 72四、消防中控电话使用制度 72五、消防档案管理制度 73六、消防器材维护保养制度 73七、消防中控来客登记制度 73八、安保部档案工作管理规定 73九、安保部器材管理规定 74十、外出人员管理规定 74十一、钥匙管理规定 75十二、施工安全管理规定 75十三、办公室防火制度 77十四、高低压配电室防火制度 77十五、新风机房防火制度 78十六、水泵房防火制度 78十七、配电间防火制度 78第二章安保部各岗位职责 80第四部分行政人事部管理制度 94第一章行政部管理制度 94一、工服管理规定 94二、员工更衣柜使用管理规定 94三、工牌管理规定 95四、印章管理规定 96五、图书管理办法 100六、例会管理制度 100七、档案管理办法 101八、行文管理规定 105九、采购管理制度 107十、库房管理办法 114十一、办公用品管理规定 119十二、物资工具领用管理规定 120十三、车辆使用管理规定 121十四、通讯费报销办法 123十五、介绍信使用管理规定 123十六、自用会议室、培训室使用管理规定 124十七、电脑、网络使用及维护管理规定 124十八、浴室使用规定 126十九、宿舍管理制度 127第二章人事行政部各岗位职责 129第五部分财务部管理制度 133第一章财务部管理制度 133一、财务管理办法 133二、现金管理制度 134三、现金管理规定： 135四、支票管理制度 136五、债权、债务的管理 138六、存货管理制度 139七、固定资产管理制度 139八、其它资产的管理 141九、成本、费用的管理 141十、收入、利润的管理 142十一、发票及收据管理制度 142十二、财务档案管理制度 144十三、财产清查盘点制度 144十四、内部监控及审计制度 145十五、预算管理制度 146十六、财务印鉴管理制度 147十七、财务报告与分析制度 147第二章、各项审批流程 149一、现金预支审批流程 149二、现金报销流程 149三、财务报销流程 150四、发单收费流程（房租、管理费） 151五、发单收费程序（有偿服务收费） 151六、处理欠缴管理费程序 152第三章财务部岗位职责 157第六部分突发事件应急方案 160第一章各种突发事件处理程序 160一、对爆炸、可疑爆炸物品的处理程序 160二、赌博的处理程序 161三、对淫秽物品的处理程序 161四、对客户丢失财物的处理程序 161五、对抢劫、暗杀、枪杀、暴力事件的处理程序 162六、迷路老人和儿童的处理程序 163七、对纠纷的处理程序 163八、对突然死亡事故的处理程序 164九、捡拾物品的处理程序 164十、吸毒、贩毒的处理程序 165十一、电话炸弹恐吓处理程序 165十二、对封建迷信活动的处理程序 167十三、火灾处理程序 167十四、爆炸处理程序 171十五、地震、倒塌处理程序 171十六、大风、暴雨、风沙、雨雪处理程序 176十七、对接管区域施工人员的控制 177十八、空调专业设备应急措施 177十九、电梯故障困人救援法 178二十、供暖及供水跑漏水应急预案 179二十一、供水中断应急预案 179二十二、天然气泄露应急预案 179二十三、停电应急预案 180二十四、楼宇自控系统故障应急预案 180二十六、消防中控系统故障应急预案 181二十七、台风侵袭 181二十八、电力故障 182二十九、交通意外 183三十、水管爆裂 184三十一、气体泄漏 184三十二、高空堕物 185三十三、灾难现场（塌楼、爆炸等） 185三十四、治安事件的处理 186三十五、发现可疑物品 187三十六、自杀或企图自杀 187三十七、偷盗、抢劫 188三十八、发现可疑分子 188三十九、发现易燃、易爆物品 188四十、打架斗殴 189四十一、流氓滋事 189四十二、恐吓勒索 190四十三、偷抢车辆 190四十四、特别案例 190四十五、对产生干扰情况的管理办法 191四十六、公共卫生应急预案 195第二章突发事件流程图 197一、电梯困人处理程序图 197二、突发事件处理程序图 198三、停电处理程序图 199四、疏散程序图 200五、火灾报警程序图 201第八部分装修指南 202第一章装修申请 202一、装修申请程序 202二、装修图纸标准及内容 204三、装修保证金 206四、装修管理费 206五、装修出入证 207六、专业承包商 207第二章装修管理规定 208第三章装修技术要求 217第一部分客服部运行手册第一章保洁制度一、物业保洁作业规程总则为保障保洁工作的安全高效，物业保洁员进行保洁过程中要严格按照物业保洁各项作业规程进行操作。对客户有影响的工作，须先在相关区域摆放指示牌。用药液时须佩戴胶皮手套，严格按照使用说明配比药液。保洁负责人对工作情况进行检查监督。保洁工作完成后均须对使用过的器具进行清洁后存放。二、清洁监督流程图保洁员做完卫生后须自行检查，保洁中发现的问题及时反映至客服部保洁负责人每日上下午各对管区进行一次巡视，将检查结果记录于每日清洁检查日检表内，并将巡视中发现的问题及时反馈给客服部客服经理定时定期进行抽查，并解决检查中发现的问题予以记录，限期整改表中 客服部定期汇总工作中发现的问题并据此增加月计卫生项目，须大厦协调解决的重大问题以书面形式上报项目经理保洁员做完卫生后须自行检查，保洁中发现的问题及时反映至客服部保洁负责人每日上下午各对管区进行一次巡视，将检查结果记录于每日清洁检查日检表内，并将巡视中发现的问题及时反馈给客服部客服经理定时定期进行抽查，并解决检查中发现的问题予以记录，限期整改表中客服部定期汇总工作中发现的问题并据此增加月计卫生项目，须大厦协调解决的重大问题以书面形式上报项目经理三、卫生清洁工作程序清洁原则：第一遍卫生以大面工作为主，上午10：00第二遍开始细做。（一）大堂：大堂地面推尘（循环，每小时至少全面推尘一次）；地面基础擦拭；电梯厅擦拭，烟筒清洁；电梯轿箱（从上至下，从内至外）；男女卫生间（从上至下，从内至外）；玻璃（含门、台、窗）；大堂摆设附件（广告架、标牌、转门内摆设等）；大堂内设施（空调、信箱等）；工作区域（清扫间等）；计划卫生及其他。（二）楼层：地面推尘（电梯厅及楼层通道）；电梯厅；卫生间；开水间；通道；通道；计划卫生及其他。（三）外围：烟筒；车场地面；大厦地面；大厦墙面；车场标识；大厦外门窗；大厦理石台面；草坪修剪；垃圾房；地面油迹清理；计划卫生及其他。四、客服部设备使用操作规程总则项目部设备主要为物业保洁各种清洁设备，项目部保洁员使用时须经由经专业培训后严格按照各种设备的使用操作规程进行，以避免事故的发生。保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。五、抛光机使用操作规程使用抛光机前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损应立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。当电源开通时，不要远离机器。使用前必须安装尘带或过滤器，并应先对抛光地面进行除尘除杂物工作。机器工作时，运动部件不要接触人身上的任何部位。保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。使用完毕后要及时进行检查及情节，过滤器需用热水清洁干燥后方可再次使用。当抛光机手柄在垂直方向锁住后方可把机器置于干净、干燥的环境中。六、洗地机使用操作规程使用洗涤剂前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。安装转刷或活动部件之前要切断电线的电源。要在极其未使用时拆除转刷或活动部件。开动洗地机前，手柄应低于操作位置，将双手抓住手柄抓手，手指环着电闸，在安全开关锁松开前，请勿在闸上施压。操作时必须逐步和柔和地操纵，不能突然装移或剧烈移动。并始终将转刷或衬垫表面平衡地平贴地面。使用完毕后要及时进行检查及清洁，保持洗地机处于清洁干燥状态。电线要绕在手柄杆上的电线收藏钩上。保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。七、吸水机使用操作规程使用吸水机前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损应立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。当电源开通时，不要远离机器。将弹性管插进入口并右转，然后安装适用附件。吸湿过程中要随时注意水箱是否已满，如已满应及时排空。排空水箱前要先关机断电。保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。使用完毕后要及时进行检查及情节，保持吸水机处于清洁干燥状态。电线要绕在马达上部的手柄上。八、吸尘器使用操作规程使用吸尘器前须检查机身、机内是否有损坏，电线是否有破损，如有破损应立即报保洁负责人联系维修并不得使用以避免事故的发生。在插上电源插头前须检查机器是否关闭，如未处于关闭状态应先关闭后再插电源。当电源开通时，不要远离机器。使用时不能将电源线或软管当作手柄托拽吸尘器。关门时勿压电线，勿将吸尘器碾越电线。不得去吸任何正在燃烧或冒烟的物件，不得在户外及湿地使用，不得吸玻璃碎片。选择相应的附件进行洗尘工作，避免造成设备损伤。保洁负责人须对员工使用设备情况进行检查，监督员工按照各种设备使用的操作规程正确使用。使用完毕后要及时进行检查及清洁。九、卫生间清洁作业规程作业前器材准备：干布、干湿毛巾、拖布、清洁蓝、通用清洁剂、洁厕剂、84消毒液等。作业中在卫生间门口摆放“工作进行中”指示牌。清洁用毛巾严格区分，镜面台面一块、地面一块、洁具外侧一块。按照保洁卫生清洁质量标准要求进行工作。先进行用洁厕剂或消毒液对洁具进行浸泡消毒、清出垃圾等工作，然后本着从上之下、从内至外的原则进行清洁。十、玻璃清洁作业规程作业前器材准备：玻璃刮水器、抹水器、加长杆、梯子、干布、玻璃清洁剂等。蹬梯作业须两人以上进行工作，一人上梯，一人扶梯。先用刮刀将污迹清除。将棉套浸足配比好的玻璃清洁剂后，从玻璃顶端起，自上而下垂直洗抹，有污迹处重点清洁。采用直线法或曲线法操作刮水器，刮去玻璃上的污水，每刮一次都用干布擦干刮条。一洗一刮，循环进行：按顺序由里到外换行。在接近地面处操作抹水器及刮水器都要做横向移动作业。最后用干布抹去留下的水迹，并抹干或拖干地面的剩水。十一、不锈钢清洁作业规程作业前器材准备：干布、毛巾、不锈钢清洁剂、多功能清洁剂、铜油、不锈钢光亮剂等。用浸有配比好的不锈钢清洁剂的毛巾涂抹不锈钢表面。用清水洗过不锈钢表面后用干布擦净。用多功能清洁剂、铜油灯对屋子污迹较多的区域进行小面积清洁。用不锈钢光亮剂喷涂然后用干布打光。作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、擦干存放。十二、地毯清洗作业规程作业前器材准备：洗地谈机、吸水机、吹风机、刷子、白单、地毯清洁剂、除渍剂等。先搬移可移动物品，进行吸尘作业。先用地毯清洁剂及除渍剂对污渍较多的区域进行小面积手刷清洁。以洗地毯机从内到外进行清洗，清洗完毕用吸水机将多余水分及药液吸出。用吹风机送风干燥地毯或自然晾干，待地毯晾干后方可使用。急用时须在地毯表面铺设白单。作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、擦干存放。十三、墙面清洁作业规程作业前器材准备：干布、毛巾、多功能清洁剂（中性）、梯子等。作业前在相关区域摆放指示牌。上梯作业须两人以上进行工作，一任上梯，一人扶梯。先用干布对墙面进行除尘处理。用浸有配比好的多功能清洁剂的毛巾从上至下涂抹墙面，从左至右换行。用清水过洗墙面残留的清洁剂。待墙面完全干燥后，可再进行喷蜡处理。十四、日常清洁作业规程日常清洁工作以电梯厅、地面、卫生间、其他区域的顺序进行。任何区域清洁项目都遵循从上至下、从左至右的原则进行。花岗岩墙面的日常报界使用干布进行擦拭，并适当喷保养蜡增加光亮度。地面保洁先捡拾垃圾（尤其是易划伤地面硬物），用湿抹布消除地面污垢，然后用喷有牵尘液的尘推进行日常保养。地毯日常保洁，用吸尘器每周吸尘2-3次，如发现地毯上沾有污迹，应立即予以清除、打扫，保持地毯清洁。十五、外围保洁内容清洁车场地面；清洁大厦四周窗台和墙缝；清洁大厦四周通风口；清洁饰物；清理垃圾房外地面；清理绿地、车场指示牌、灯杆；清理烟筒；对大堂卫生间保洁、补纸。十六、周保洁内容周一：擦拭风墙面；周二：彻底清洁垃圾房周围；周三：绿地剪草、拔杂草、擦车场围栏；周四：擦车场围栏；周五：擦地库坡道；周日：冲洗车场地面（夏季），擦地库坡道。十七、大堂保洁内容大堂：1、大堂地面；2、墙面（至手能触及处）；3、转门；4、大堂烟筒；5、大堂花架、地垫；6、绿植花盆内外；7、大堂电话；8、信报箱；9、门、闭门器；10、台式水牌；11、大堂玻璃屏；12、空调机；13、前后玻璃；14、灭火器；15、展示柜外侧；16、红外线探头。电梯间：1、电梯门、电梯底槽2、消防栓3、灭火器箱4、通风口5、画框6、接待台、水牌7、红外线探头8、墙面（至手能触及处）。卫生间：1、地面2、墙面3、烘手器4、门、门框、闭门器5、皂液盒6、镜子、台面、面盆、水件7、小便池8、隔断门、横梁、沟槽、挂钩、手纸架9、恭桶及水箱10、热水器及管路11、排风扇12、灯箱13、所有地漏注水14、墙面上的盖、开关、插座板、装饰。开水间：地面2、墙面3、茶叶桶4、电闸箱5、电灯开关盒6、地漏7、开水器（箱体、接水盘、供水管。楼梯1、台阶2、地角线3、烟桶4、通道门、闭门器5、标识6、扶手、立柱7、通风口8、装饰画和警示牌墩布间：1、地面2、墙面3、门、门框4、茶叶桶5、墩布池。管道间内卫生：1、地面2、墙面3、门、门框。十八、大堂（周）保洁内容周一：清理烟桶。周二：电梯门、水牌抛光。周三：楼梯扶手立柱抛光。周四：清洁转门内部。周五：擦开水间墙面、彻底清洁地面。周日：彻底清洁男、女卫生间卫生。十九、地下车场保洁内容电梯间：1、地面2、指示灯3、电梯门、门套、电梯底槽4、通风口、消防栓、报警按钮5、烟桶6、过道门、门框、闭门器7、红外线探头。通道：1、地面2、墙上展板、标语牌3、门、闭门器4、地角线5、安全指示灯6、消防栓、报警按钮、通风口7、消防管道。卫生间及开水箱：1、地面2、墙面及开关3、大、小便池4、隔断门、横梁、沟槽、挂钩、手纸架5、面盆、水件6、地漏、水沟7、各下水管道8、开水器9、电闸箱外门10、镜子11、茶叶桶12、烟桶13、热水器及附件。楼梯：1、门、门框、闭门器2、台阶、地角线3、画框、广告灯箱、警示牌4、扶手、立柱5、防火门6、红外线探头7、显示灯8、通风口9、更衣室10。垃圾桶。二十、周保洁内容周一：清理烟桶；周二：电梯门抛光；周三：大、小便池及附件；周四：清洁垃圾桶（冲洗）；周五：开水器及排水沟；周日：卫生间、开水间墙面、地面二十一、楼层保洁内容电梯间：1、地面2、墙面3、公司名牌4、消防栓、报警器按钮、安全指示灯5、通风口6、电梯门、门套、电梯底槽、指示灯7、烟桶8、过道门、门框、玻璃、闭门器9、红外线探头。通道：1、地面2、墙面（沟槽）3、消防栓、通风口、报警按钮、安全指示灯4、门（外侧）。卫生间：1、地面2、墙面3、烘手器4、门、门框、闭门器5、皂液器6、镜子、台面、面盆、水件7、小便池8、隔断门、横梁、沟槽、挂钩、手纸架9、恭桶及水箱10、热水器及管路11、排风扇12、灯箱、13、所有地漏注水14、墙面上的盖、开关插座板。开水间：1、地面2、墙面3、茶叶桶4、电闸箱5、电灯开关盒6、地漏7、开水器（箱体、接水盘、供水管、黑盒）楼梯：1、台阶2、地角线3、烟桶4、通道门、闭门器5、标识6、扶手、立柱7、通风口8、警示牌。清洁间：1、地面2、地面3、门、门框4、茶叶桶5、墩布池。二十二、中班保洁内容13：00--16：00周一：清洁大堂玻璃；周二：清洁楼层玻璃；周三：转门及玻璃门窗；不锈钢件抛光；周四：大堂绿植叶面擦洗；周五：清洗地面。16：00--21：00各楼层电梯间、通道、楼梯地面卫生；各楼层卫生间地面、台面卫生，补卫生纸，倒垃圾桶；大堂地面卫生；办公室卫生；会议室卫生；电梯轿厢卫生。二十三、每月清洁内容清洁大堂低处墙面；清洗办公室、会议室地面；清洗大堂地面。二十四、楼层（周）保洁内容周一：清理烟桶。周二：电梯门、水牌抛光。周三：擦开水间墙面及洗刷地面。周四：清洁通道、电梯间墙面（干、湿布擦拭）。周五：女卫生间彻底清洁并消毒。清洁：墙面、地面、垃圾桶、隔断门、恭桶、面盆、各门把手。消毒：恭桶、面盆、各门把手。周六：男卫生间彻底清洁并消毒。清洁：墙面、地面、垃圾桶、隔断门、恭桶、小便池、面盆、门把手。消毒：恭桶、小便池、面盆、各门把手。周日：通道、电梯间地面（水擦）。二十五、保洁清洁质量标准正门、后门、外围草坪：草坪内无垃圾、杂物，台阶侧面及台面无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无乱张贴物、无积尘。指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无乱张贴物、无积尘。消防栓：无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污迹、无阻塞。卫生间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。镜台：无污迹、无乱张贴物、无积尘。镜面：无污迹、无乱张贴物、无积尘。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。小便斗：表面光洁、无污垢、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。手纸架：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无污垢、无水锈迹、无堵塞。门户：无污迹、无乱张贴物、无积尘。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。开水间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。电梯厅及走廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无乱张贴物、无积尘。垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。垃圾房：垃圾袋装化，四周无散放垃圾。经常喷洒药水，防止发生虫害。第二章客服部工作程序一、办理收楼工作程序目的：规范大厦收楼工作的程序，为客户提供准确、迅捷、周到、方便的服务。范围：适用于客户收楼程序的管理。职责：客服助理负责客户收楼各项手续的办理。标准：确保客户已交齐相关款项。确保客户收楼前租赁区域一切设施处于良好状态，房门钥匙齐全。确保相关资料齐全，客户收楼前做一次全面检查。客服部准备为客户办理入住手续。客户携带的《入住通知书》及客户营业执照复印件等来客服部办理入住。客服助理根据客户名称、房号建立客户档案，并准备好相关收楼资料。客服助理按照客户入住工作程序分别与工程、财务、安保等部确认各部门准备工作在客户收楼时间前已完成。客服助理与客户联络人联系确定收楼时间。客服助理和工程部相关人员与客户共同清点单元内的各项设施，并与客户在房屋设备验房表内确认。客服助理交予客户房门钥匙以及《租户手册》、《装修手册》、《客户情况登记表》，与客户签订《物业管理协议书》、《治安消防安全协议书》等。需于入住前填妥以上资料交回客服部《安全、消防协议书》、《客户情况登记表》、《物业管理协议书》。监督：客服主管。质量记录及相关表格：《入住通知书》《客户入住验房表》《客户情况登记表》二、客户入住工作程序目的：规范客户入住的程序，全面介绍大厦服务内容。范围：适用于客户单元验收后至正式办公前阶段工作。职责：客服助理协助客户搬家，详细掌握客户资料，将客户列入日常服务范围。标准：合理安排搬家时间和货梯使用，保证客户搬家不会与其他客户使用电梯发生冲突。保证自客户搬家起，客户所在楼层公共区域的各项设施处于正常运行状态。程序：搬家：客服助理与财务部核实客户管理费交纳情况，如未拖欠管理费，由财务部确认。确认客户按申请日期搬家。通知保洁开始当层公共区域及卫生间、茶水间的日常清洁。收齐客户签署的《客户情况登记表》、《治安消防安全协议书》交安保部存档，并办理人员出入和携物出入证明单据。将《客户情况登记表》表内相关资料整理存入客户档案资料中。服务介绍：客服助理在客户入住前与客户联络人沟通，介绍大厦主要服务项目及管理规定。如邮局、餐厅、环卫、防火门、禁止吸烟、垃圾清倒、客货梯的使用、驾驶、停车、访客、携物出入、加班、加时空调、广告、装修、经营等。确定客户正式入住办公时间，了解用餐人数及车位使用情况，通知相关部门。由安保部封存租户区备用钥匙，客户需在封口处盖章、签字。客服助理主动将对口负责人名片、部门联系电话告知客户。预定花篮恭贺客户乔迁之喜。监督执行：客服主管。质量记录及相关表格：《消防安全协议书》《客户情况登记表》三、客户二装工作程序目的：规范对客户二装服务工作的程序。范围：适用于大厦客户二次装修手续的办理。职责：客服助理负责与工程、安保、财务完成客户二装手续办理。标准：合理安排装修时间和注意事项，保证客户二装不会与其他客户发生冲突。保证相关费用的收取。资料：客户向客服部提交装修申请。客户的装修单位提交以下装修材料：营业执照及副本一份。资质等级证书及副本一份。装修人员名单。各专业装修图及材料明细表一式二份。装修改造工程消防审核申报表。签订消防安全责任书。保险证明。审图：工程部对图纸进行审批。审批合格后由安保部确认。施工单位从客服部领取施工许可证。装修方开始施工，施工时要接受大厦物业的管理和遵守装修管理规定。装修期间：由物业安保部、工程部、客服部监督装修工人施工现场情况。由物业安保部审批动火申请表。由物业安保、客服审批大件货物、建筑垃圾出入放行/货梯使用申请。由物业安保、工程监督装修工程必需按图施工，检查施工质量必须符合政府及大厦总体设施相关标准。施工完毕，由装修方提供竣工图后，装修方可申报完工验收。由物业客服部、工程部、安保部协助与客户、装修方进行的验收。以上程序完成后，所有涉及文件资料经客户方审阅无误后各方存档。客服部保存二装施工各类申请表格。工程部保存装修方施工图纸资料等。监督执行：客服主管和客服经理。质量记录及相关表格：《装修申请表》《装修指南》《施工许可证》《临时出入证办理登记表》《出门条》四、水牌制作工作程序目的：规范对客户办理水牌服务工作的程序。范围：适用于大厦客户办理水牌手续的办理。职责：客服助理负责完成客户办理水牌手续。标准：保证客户入住后大厅和楼层、房间号牌的及时制作。保证相关费用的收取。程序：客户到客服部填写公司名牌制作/更改申请，并提交公司营业执照复印件。客户执申请表至财务部缴纳制作费用。客服部复印已填写明晰的申请表留存。客服部把相关名称及制作要求转交制作单位。制作单位书面执行排版，经由客户认可后进行制作。成品制作完成之后，经客服部及客户确认后安装到位。监督执行：客服经理质量记录及相关表格：《公司名牌制作/更改申请表》《水牌制作登记表》五、费用收缴工作程序目的：规范对客户费用收缴服务工作的程序。范围：适用于对大厦客户费用收缴、欠缴、催款等工作的办理。职责：客服助理负责完成客户费用的收缴工作。标准：保证按期完成对客户合同费用和临时、有偿服务等费用的收取。保证相关费用收取的及时性和完整性。程序：由物业财务部将客户《缴费通知单》交于客服部，发至客户处，客户需签字确认。客户接到《缴费通知单》，按照规定应在每月5日前将物业费、能源费及发生有偿服务费用等交至物业财务部。如客户未付相关费用，发出第一次《催款通知书》，并由客户签收确认，客服部主管需具体了解、征询业户拖欠原由，如为物业服务问题，立即向公司领导汇报，并协调相关部门做出整改工作之后，立即将结果反馈给业户并跟进缴款工作，如客户仍未付相关费用，由财务部发出第二次《催款通知书》，由客户签收确认。同时，客服经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，所涉及的问题，并立即向项目经理做出汇报，在管理方将问题落实解决后，立即反馈客户并跟进缴款工作。如客户在收到第二次《催款通知书》后仍未付相关费用，由客服部发第三次《催款通知书》，限期缴纳。同时，客服经理与项目经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，具体准备实施行动措施。如客户在收到信函后并未在指定期限内缴纳，物业管理处会将业户拖欠的具体情况书面函告，采取措施，如拖欠不属于我司原因或其它正当理由，我司将采取必要行动，暂缓、暂停部分服务，视性质情况向拖欠客户发函，待公司批准后发出。在公司批准及指导下采取法律措施催缴。监督执行：客服经理和项目经理。质量记录及相关表格：《催款通知单》六、日常巡查工作程序目的：规范客服部对大厦日常工作检查的程序。范围：适用于大厦客服部日常工作检查的事宜。职责：客服经理和客服助理负责分别完成日常检查工作。标准：客服经理每日一次的大厦全面检查工作。客服助理每日二次的大厦全面检查工作。程序：检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行，有问题及时派发工程维修单。检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好，有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现问题应及时予以解决。检查楼宇有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报安保部。检查楼宇内有无闲杂人员或可疑人员，如发现应有礼貌的劝其离开，遇不听者及时报安保部。检查楼宇内二次装修的单元有无违规施工，有无吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以制止。检查过程中发现跑、漏水等异常情况，应立即查明原因，并上报客服部及工程部。检查楼宇及外围的绿色植物、草坪是否生长良好，发现问题应及时上报客服部。检查人员行为规范：要求着装整齐、配戴胸卡、精神饱满。检查时使用文明用语，遇上级领导或客户应主动问好。熟知楼宇布局，牢记各防火楼梯及安全出口位置。检查中发现问题要冷静，处理要及时、准确，并及时上报，做好记录。检查中发现的问题应及时通知相关部门，并予以跟进，下班时尚未完成的工作，应与下一班交接清楚。检查内容：治安隐患的检查。公共设施设备完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。消防违章的巡查。利用巡查机会与客户沟通。巡查方法：“看”：通过观察来发现大厦的管理服务中存在的问题。“闻”：查找大厦中有无异味，查寻异味的出现原因。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向客户或员工调查大厦公共设施设备的使用状况。检查要领：楼梯间：检查楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。检查楼梯间墙面、天花是否出现剥落现象。检查消防箱是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象、是否有违章占用楼梯间现象。检查卫生状况是否良好。屋面：检查屋面上避雷针、防水层是否完好。检查有无违章占用屋面现象。检查雨水管等排水设施是否完好。检查卫生状况是否良好。巡查中如发现有烟雾、油味、焦味应立即通知相关部门进行调查并组织处理。公用设施设备：水、电、气、通讯、消防设施。室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。室外设施有无生锈、脱漆现象。室外消防设施是否配件齐全。室内设施运行情况是否有异常。室内排污井排水情况。道路、会议室：设施设备是否完好。各种标识是否完好。各类井盖是否完好。卫生状况是否良好。设备设施是否齐全，是否完好。电梯间：电梯运行是否正常、平层准确。电梯内设备是否工作正常。停车场：停放的车辆有无损伤。有无违章停放现象。检查各类标识是否完好无损。检查卫生状况是否良好。卫生状况：卫生间。楼梯间。屋面。地下通道。周边环境：有无乱张贴、乱拉线现象。有无损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。卫生状况是否良。是否有违章装修情况。发现的问题，应予以立即解决，及时将问题记录。发现的问题处理完毕后，由客服助理在随后的巡查过程中加以验证，并将处理情况按报修管理规定形成完整记录。《巡查记录》由客服助理归档保管。监督执行：客服经理。质量记录及相关表格：《巡查记录》七、报修处理工作程序目的：规范对客户和大厦报修服务工作的程序。范围：本工作程序适用于客户报修工作的处理。职责：客服助理负责完成报修处理工作的手续。标准：保证客户室内报修工作的及时性和准确性，并完成相关费用的收缴。完成巡查大厦发现工程问题的报修。程序：日常巡查发现的工程问题或接客户报修电话。及时通知客服部记录：一般情况按正常工作流程报修。紧急情况直接通报上级或安排相关部门即刻维修。有偿服务按有偿服务相关程序处理。由客服部填写《报修单》，工程部派相关专业人员收取《报修单》，并维修。工程部人员维修时，如为客户区域内工作，需请客户签字确认；不能当时处理的，应向客户解释，并跟进处理。工程部将维修结果通知客服部，客服助理联系客户，确认完成情况，确认客户对维修结果是否满意。客服部每日下班前总结当日报修情况，每周汇总一次。对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。回访：在全部维修结束1个工作日内，客服助理应对照《报修登记表》的记录进行回访，是用户报修的应对报修人回访，公共维修的到现场查看维修质量或向报修人询问。如回访情况满意，则客服助理将回访情况填写在《报修单》和《报修登记表》中。如回访情况不满意，则由工程部安排重新维修。监督执行：客服经理。质量记录及相关表格：《报修单》《报修登记表》八、客户投诉处理程序目的：确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。范围：适用于客服部对客户投诉的处理。职责：大厦客服部负责对客户投诉的记录和协调处理。被投诉的部门按照客服部对投诉处理的安排，具体解决有关问题，将结果反馈。客服部负责对投诉处理的效果进行检查。行政人事部定期督促事后的纠正/预防措施。投诉形式：电话投诉。直接投诉。信件投诉。其他间接方式对大厦提出意见。程序：客服部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《记录表》上作好登记。了解投诉人姓氏、公司名称，问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况。根据投诉的问题向责任部门发出派工单解决。直接影响客户使用的项目需于1小时内完成，如因特殊情况不能完成，应立即通知客户取得谅解，并告知预计解决时间，不能处理的问题，当天上报客服主管处理。客户投诉的问题解决后，应立即致电询问客户是否满意，是否还有其他问题，直到客户满意为止并进行记录。客户书面投诉的问题一般影响严重，应予以特别重视，除尽快解决并回复外，还必须以书面形式回复处理结果。《记录表》由客服助理进行统一管理，每周汇总一次，并提交客服经理。监督执行：客服主管和客服经理。质量记录及相关表格：《投诉处理程序》《记录表》九、前台接待工作程序目的：规范前台接待管理，提供优质服务，树立公司良好形象。范围：适用于大厦前台接待工作的管理。职责：客服主管负责前台接待日常管理和工作安排，前台接待负责提供服务。程序：查看大厅环境是否有异常。转门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、装修材料、消防器材等。光线是否太暗或太亮，是否需要通知配电室。卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花）、植物是否有干枯。客梯是否运行正常。与客服助理所发《入住客户联络表》核对是否有新入住客户，如有，牢记其公司房号及名称，联络人姓名。检查公司水牌制作是否准确。记住新客户的姓名，向其问好。遇访客，要向其详细介绍客户房号及位置。接听电话必须在三响之内，回答“您好，融祥大厦”，必须使用礼貌规范用语应答。遇到客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。遇到推销人员可将其资料留下，不得让其进入办公区。巡视大堂范围，注意观察客户使用情况，区域是否干净整洁，如有装修区域是否文明施工等。监督执行：客服主管。质量记录及相关表格：《大厦来访登记表》十、邮件发放工作程序目的：规范大厦邮件发放工作的规范程序。范围：适用于大厦前台邮件发放工作的管理。职责：客服主管负责前台接待工作安排和管理，前台接待负责邮件发放工作。程序：报刊、杂志：邮局投递到大厦的报刊、杂志等邮件由邮递员统一交至大厦前台，由大厅前台负责签收。前台接待收到上述报刊杂志后，负责按原订阅的明细底单予以分发至各客户的信箱中。快件、特快专递、邮件通知单：快件、特快专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，前台接待人员认真做好《邮件收发登记》。将相关信件及时通知（送到）客户手中，请客户填好签收表。对于有可疑物的邮件，交由相关安保部门处理或经安保部门审查后再予以投放给客户。对地址不明或已搬迁的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。避免发生积压信件现象，更不允许私拆客户信件或邮票。监督执行：客服主管。质量记录及相关表格：《邮件收发登记》十一、电信服务工作程序目的：规范大厦电话服务程序，为客户提供方便、迅捷、优质服务。范围：适用于客服部各种电信办理工作程序的管理。职责：客服助理负责执行电信服务过程中的操作。程序：根据《客户入住通知书》的电信服务约定，由客户填写《新装/变更电话申请表》或相关电信服务需求，并签字盖章确认。通知工程部主管工程师和通，按《新装/变更电话申请表》等的要求给客户开通。客服助理和工程部主管工程师将《新装/变更电话申请表》存档并输入相关档案中。确认各种话费或电信费用的收取。根据通讯单位每月提供的各种话费、电信费用数据，填写各客户的收费通知单。将收费通知单按时交财务部结算。监督执行：客服主管和客服经理。质量记录及相关表格：《客户入住通知书》《新装/变更电话申请表》十二、有偿服务工作程序目的：规范客服部对客有偿服务工作的程序,提高服务效率及管理质量。范围：适用于大厦客户有偿服务工作的处理。职责：客服助理负责执行有偿服务工作过程中的操作。程序：客户提出有偿服务申请。如为有偿服务报价表上的内容，客服部参考《有偿服务报价表》，向客户报价并通知相关部门进行服务工作。如为特殊服务，相关部门应根据实际情况报价，客户认可后进行。由客户签字确认有偿服务费用。相关部门进行有偿服务，完成工作后请客户签字确认。将客户签字确认原件转至财务部，复印件转至相关部门，客服部同时备案。客服助理与客户联系，确认服务工作是否满意。客服部每日下班前总结当日工程维修有偿服务情况，每周汇总一次。财务部月底结算。由客服部保存《工程维修单》、《有偿维修单登记表》。监督执行：客服主管和客服经理。质量记录及相关表格：《工程维修单》《有偿维修单登记表》十三、加时空调申请程序目的：完善大厦对客户加时使用空调的管理，确保有偿服务的正常收费。适用范围：大厦所有客户的额外空调申请的办理。职责：客服部向客户提供《加班空调申请表》、《额外空调供应收费标准》并请客户确认。工程部接客服部转来的《加班空调申请表》安排空调供应，并结算收费金额。财务部按照工程部结算金额收费。程序：客户入住前客服助理将《额外空调供应收费标准》及《加班空调申请表》交与客户行政负责人，告知相关收费标准及使用方法。客户需要额外空调供应时，应在工作时间内提前1小时向客服部提出申请。客户填写《加班空调申请表》，经客户盖章后，交客服部。客服助理将填写完整的《加班空调申请表》交与工程部维修管理员安排空调供应及核算金额。工程部维修管理员负责检查加班空调的供应情况，如已按要求供应，则将算出金额的《加班空调申请表》交物业财务部收费。财务部将收费金额加入此客户缴费单中，月底发单收费。监督执行：客服主管和客服经理。质量记录及相关表格：《加班空调申请表》十四、客户满意度调查工作程序目的：规范大厦宣传品摆放的管理工作程序,保障服务标准及管理质量。范围：适用于大厦客户问卷调查工作的管理。职责：由客服助理负责执行客户问卷调查工作程序的操作。程序：对公司现有提供的服务及管理项目进行记录，从中选择与客户密切相关的管理、服务项目进行调查，调查项目一般以本公司提供的日常服务为主，根据物业管理服务工作需要，每年进行两次《客户满意度调查表》调查，并按期回收问卷并作统计汇总。准备相应资料，客服助理在发放调查表的前两天进行准备，以公司为单位统计整座大厦各公司数量，以统计上来的数量为依据印制调查表。调查表的发放，由客服助理（或指定人员）上门进行发放，发放率应保证在现有客户的80%以上。回收调查表，调查表应在发放后两周内进行回收，回收的方式一般为客户将调查表送至客服部办公室，也可由客服助理上门进行回收。调查表回收率应占发放总数的70%，未能达到时，客服助理应急时采取措施，上门回收未交回的调查表。如果需要应重新印制调查表，并对未接受调查的客户进行重新调查。整理分析调查结果，客服助理应在调查表收回后十天内，做完调查工作的整理、统计、分析工作，并做出调查报告。客服主管根据回收的客户意见调查进行统计，应同时统计满意率和满意度。整理《客户满意度调查表》中所涉及的问题，从相关部门了解问题的具体情况，提前做好走访准备工作。根据调查问卷反映的问题和从相关部门了解问题的改进情况，安排进行走访。上门走访，对客户提及的不明确的问题加以解释，如有管理服务方面的严重失误或失职责任，应及时向客户表示歉意，并做好记录请客户签字确认。汇总客户提及的问题，向相关部门转发处理，并汇总调查问卷及走访情况，转项目经理办公室。相关问题得以解决，做好工作记录，防止类似问题的再次发生。对客户再次进行回访工作，告知客户整改结果。对客户仍旧不满意的项目进行再次整改，并适当征求客户意见。改进工作，各部门经理根据调查结果反映情况，制定改进工作计划，并具体实施。在开展下一期的调查中，着重对本期发现并改进的问题进行重点调查，了解改进的实质效果。客服部将客户意见调问卷及相关客户意见统计、调查报告等资料整理归档。监督执行：客服经理和项目经理。质量记录及相关表格：《客户满意度调查表》十五、客户迁出工作程序目的：规范大厦客户迁出手续办理工作的管理，保障公司利益及管理质量。范围：适用于大厦客户迁出手续办理的程序。职责：由客服助理负责执行客户迁出手续办理工作程序的操作。程序：客服部根据大厦租赁部分《客户迁出通知书》，按通知单要求办理客户迁出手续。客户于迁出日前7天，到客服部填写《客户迁出申请表》。由客服部、工程部、安保部人员共同陪客户前往该房间，共同检查单元状况。工程部检查迁出单元各种工程设施设备是否完好。安保部检查迁出单各种消防安全设备是否完好。单元内设施情况检查完毕，如客户委托接管单元钥匙，与客户交接钥匙，此钥匙交给安保部和客服部分别保管。由客服部与工程部人员抄写能源表底数，填写《客户迁出验房表》，检查完关闭该单元内水电能源。客服部根据各部门填写的《客户迁出申请表》，向财务部确认各种费用已缴清。所签署文件上交客服部审阅无误后存档。客服部保存客户档案及各相关表格。监督执行：客服部经理。质量记录及相关表格：《客户迁出申请表》《客户迁出通知书》《客户迁出验房表》十六、值班人员工作程序目的：规范客服部及总值人员工作程序,提高服务效率及管理质量。范围：适用于大厦客服部及总值人员24小时值班人员工作程序的管理。职责：巡视楼宇，对大厦运转情况有全面了解。接待客户投诉，包括口头、书面并作相应处理，对安保报告进行处理。发《维修单》，并注意跟进。协调各部门处理紧急事件。入住客户日常事件协调及处理。程序：准时到岗、不得迟到。认真阅读交接班记录本每一项内容，注意未完成工作的跟进。向前一班人员口头询问上一班工作情况，搞好相关文件及资料的衔接。主要文件有：邮件报刊签收、通告、部门传阅文件、巡楼报告、派工单、安保报告、特别事件报告、货梯使用单、搬家通知单等。检查各项常用设施是否处于正常状态，如对讲机及电池。数码相机或摄像机电池，拍摄完毕马上安排冲洗。巡视已入住楼层客户使用情况，发现问题填写《维修单》，并注意跟进。派工单发出24小时后如未返回，交客服主管处理。遇紧急情况不得惊慌，须按特别事件处理程序处理，非办公时间与各部门值班人员联系。掌握其他各专业日常及值班联络人的电话。巡楼重点为已入住客户及有装修项目的楼层，发现情况立即处理。非办公时间值班人员注意：巡楼须带好对讲机及手电。遇到雨雪天气，提前通知保洁、安保、工程部做好防护工作。遇到无法处理的问题，立即与上级联络。监督执行：客服经理。质量记录及相关表格：《维修单》《特别事件报告》十七、绿植养护检查程序目的：规范大厦对绿地养护及植物租摆工作的监督和管理程序。范围：适用于大厦对绿地养护及植物租摆工作的监督和管理。职责：环维主管负责对日常绿地养护及植物租摆工作的监督和管理。程序：客服助理每日至少巡查一次物业管辖区域内涉及的绿地养护及租摆植物。绿地养护及租摆植物巡视检查工作重点为目视感官、花叶卫生、摆放位置和角度。发现有不符合检查标准应及时通知外包公司进行整改，并作相应记录。外包公司应按照已通过客服部审核的绿化租摆工作检查结果进行整改，客服部如发现完成项目不符合绿植检查标准，应及时通知外包公司进行返工并提出要求返工完成时间，待返工完成后客服部再次进行复查。客服部对外包公司进行审核执行情况专项检查时，如发现外包公司未按照大厦要求进行绿植摆放及养护，客服部应问明原因并做相应记录。客服部定期协同外包公司负责人对物业管辖区内的工作情况进行专项检查，如发现大厦绿地养护或租摆植物的情况不符合检查标准，要求外包公司及时整改。外包公司每月应将当月大厦现场的绿地养护及租摆植物有关明细，由客服部上报进行审核和费用结算。客服部检查人定期对相关工作记录进行分析，并及时在双方工作会上，对工作质量和问题，进行通报和督促承包方改进，对重大事宜直接向客服部经理或行政人事部汇报，督促外包方限期解决。对所有检查存在的问题，承包方应及时跟进解决，应在24小时内落实完毕，如有未解决事宜，应在检查表中详细注明原因，向客服部经理或行政人事部报告，提请协调解决或延期解决。监督执行：客服经理。质量记录及相关表格：《绿植工作检查表》十八、清洁卫生检查程序目的：规范大厦对外包保洁服务公司工作的监督和管理程序。范围：适用于大厦区域内对外包保洁服务公司工作的监督和管理。职责：环维主管负责对外包保洁服务公司日常工作的监督和管理。程序：日常保洁：客服助理每日应至少巡视检查2次物业管辖区域内清洁卫生工作情况；清洁卫生巡视检查结果应达到专业清洁标准。如客服部人员发现物业管辖区域内卫生不符合检查标准,一般问题应及时通知保洁公司进行整改,并跟进检查。如遇较严重问题，应及时通知客服部，下书面通知，令其限期整改，客服部跟进检查。专项保洁：保洁公司按照保洁计划完成清洁工作后，应及时通知客服部进行检查，客服部如发现完成项目不符合清洁检查标准，应及时通知保洁公司进行返工，并提出要求返工完成时间，待返工完成后客服部再次进行复查。客服部按照保洁已进行的计划清洁工作进行专项检查时,如发现保洁未按照保洁计划进行清洁时,客服部应问明原因并要求保洁补做，同时进行相应记录。客服部定期应汇同保洁负责人对物业管辖区内的清洁情况进行专项检查，如发现清洁情况不符合清洁检查标准，客服部应要求保洁及时整改。客服部定期召集保洁负责人召开清洁工作例会，总结现场清洁情况，安排相关工作。客服部应不定时的对保洁库房进行检查，如发现保洁设备减少或损坏，应要求保洁公司限时补齐或修复。保洁应于每周将物业区域保洁员工考勤情况通报客服部助理。保洁应于每月底及节日休假前安排相关清洁工作计划，并上报客服部进行审核。客服部应定期召集保洁人员，为现场员工进行大厦相关工作培训。每月底客服部对保洁当月情况进行评估，并协同保洁现场负责人对大厦进行全面检查，评估及检查结果将与当月保洁专业费用的结算挂钩。监督执行：客服经理。质量记录及相关表格：《保洁日常工作检查表》十九、绿化分包工作程序一、目的：保证绿化工作质量，满足对客服务需要。二、范围：适用于神舟大厦项目部的绿化分包监督工作。三、责任者：1、项目部副经理负责绿化分包工作评定结果的审核。2、项目部客服部经理或主管负责绿化分包工作的评定。3、项目部客服部经理或主管负责根据实际情况，向上级领导提出合理化建议，以便于公司选择合格的绿化工作服务供应商。4、项目部客服主管或助理负责按照绿化管理合同有关条款，对绿化公司提供的绿化服务工作进行监督和管理。5、项目部客服主管或助理负责检查绿化公司使用的药物、工具是否符合安全规定。6、项目部客服主管或助理负责绿化工作的检查工作，并向上级领导汇报绿化工作完成情况。四、工作程序1、 客服部根据绿化公司提供的绿化管理方案对绿化员的工作进行监督、检查及评估。2、 对于损伤和长势不好的植物，客服部要求外包公司及时调换。3、 客服部助理监督外包公司工作情况，每月对外包工作进行评定。4、 每月末，客服部助理将绿化分包公司评定结果上报部门经理。5、 客服部应及时与绿化公司协调，绿化质量、服务质量及客户投诉等问题，并提出整改要求。6、 客服部负责监督绿化公司的整改实施效果。五、相关文件：《绿化管理合同》六、记录清单：《绿地养护验收表》二十、项目回访工作程序一、目的：通过对项目回访，加强与客户的沟通，确保为客户提供满意的服务。二、范围：适用于神舟大厦项目部对该物业管理项目工作质量的回访。三、责任者：1、部门经理负责项目部管理项目的客户回访工作。2、部门主管、助理协助经理完成项目的回访工作。四、工作程序1、项目回访执行一站式回访，由接待客户问题汇总人负责进行回访。2、项目回访内容：项目各部门工作质量；项目工作人员服务质量；项目各工作完成情况；项目服务工作的不足等。3、接待客户问题汇总人负责回访工作的记录。4、针对客户提出的建议或意见，由项目制定相应的改进措施并实施。5、部门根据项目改进情况进行检查。6、部门经理就项目改进结果再次征求客户意见。7、部门主管负责相关资料的归档工作。五、记录清单：《神舟大厦对客维修登记/意见反馈表》第二章客服部岗位职责一、客服部部门职责范围计划管理：根据大厦的客户情况和公司的经营管理的总体目标，客服部要完成公司计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划工作有：完成和控制部门年度内的各项预算。根据大厦客户情况完成每月工作任务。制定定期培训计划并监督实施。制定好物资设备的采购工作。组织管理：根据大厦的规模及管理体制，设置、调整和完善部门的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务程序及规章制度。人员管理：根据各岗位的任职要求和结果考核人员，通过培训使他们掌握客服工作的专业知识、专业技术和养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行服务工作。物资设备管理：制定好客服部物资设备的管理计划。参照市场和行业标准，做好客服部的物资设备的采购、领用、巡查、维修、保养、更新等各项工作。质量管理：定期和不定期培训员工树立良好的质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。协调管理：协调好客服部与大厦内各部门以及大厦外业务单位的关系。前者如安保、工程、财务、行政人事、保洁等部门的关系，后者如与合作公司、邮政、通信、二次装修施工单位以及政府各职能部门等的关系，以取得它们对大厦客服工作与管理工作的支持和合作。二、客服部部门工作职责保持物业公司同客户的联系，通过与客户接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。协调各部门办理客户的收楼手续，分发客户需填写的资料，并对客户资料进行存档。协调各部门办理客户二次装修手续，并对二次装修工程进行监管。办理客户搬家、入住手续，向客户介绍大厦各项使用及管理规定。接受处理客户投诉、记录维修要求并填写派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给客户。巡视楼宇，控制和提高安保、工程、保洁等部门的服务质量。定期整理大厦入住客户档案，将有关服务信息分发给相应的部门。负责大厦电话及网络业务开通的受理，并客户电话费进行统计、收取工作。负责大厦车位的登记申请、收费及协助管理工作。负责公司部分对外联络工作。以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将大厦的信息通知客户并给予解释。协调各部门办理客户退租手续。协助为客户办理大厦各项有偿服务业务。非办公时间由行政人事部安排大厦周末总值工作，协调各部门值班人员处理突发的紧急事件，并向项目经理汇报。对物业管理标识进行管理，及时修补及更换。对货梯的使用进行安排，以免发生使用冲突。为客户提供部分便民服务。负责客户及大厦举办的大型活动的接待及筹备工作。负责物业市场信息的调研，开发新的服务项目，向公司提出合理化建议。三、岗位职责客服部经理岗位职责：直接上级：项目经理直接下属：客服部主管贯彻执行项目经理的工作指令，负责客服部的各项管理工作，负责部门工作的具体实施。审定本部门各岗位工作计划，检查计划执行情况，审定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报项目经理审批后执行。负责制定本部门制度、工作程序和要求，并督导执行。安排日常的客户接待、报修、前台各项服务及工作处理情况，监督检查其实施结果，并给予指导意见及建议。主持部门工作例会，检查本部门各项工作记录，确保服务工作到位。全权调配本部员工，确定各岗位及员工工作范围及职责，并监管执行到位。培训下属员工，定期进行绩效评估，并按规定进行奖惩。负责协调同公司其他部门关系及对外关系。做好本部门的年度收支计划并监督实施。负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门要求，按要求布置落实。对于大厦发生意外事件超出大厦所能解决的范围时，及时控制事态发展，请示项目经理后与相关政府主管部门取得联系，并积极配合政府部门处理。完成上级领导交办的其它工作。客服部主管岗位职责：直接上级：客服部经理督导下级：客服助理、前台接待、外包保洁员负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理客户投诉及时跟进上报。掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排费用的催缴工作。熟知和落实本部门各项工作程序，制定、上报部门物品采购计划。对客服助理、前台接待和相关外包商的日常工作进行监督、检查。负责对客服部工作进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。熟练掌握各项紧急时间的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行适当处理，不能及时处理的事件应立即向上级汇报。日常检查大厦绿化、租摆情况，对不符合标准的绿植协调分包公司进行更换。负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。对相关外包商的日常工作进行监督、检查。直接监督管理外包保洁公司的日常运作，并定期对保洁公司的工作进行评估。对每日在岗工作进行汇总，负责每日本部门工作日志的填写工作，完成夜间和节假日值班记录，上报客服部经理处理。完成上级领导所下达的各项工作。客服助理岗位职责：直接上级：客服部主管直接下属：无在部门经理和主管的领导下，按公司及本部门的相关规定做好客户接待、服务及节假日大厦的值班管理工作。负责客户日常报修、投诉的接待工作。负责客户服务的电话接听、接待、沟通及协调等，将客户的需求信息及时反馈其他部门，并跟进事件处理情况。协助相关部门，做好客户需求的跟进及联系工作。负责收集、整理、归档客户需求信息等相关资料。负责大厦公共区域内各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。负责各项费用的催缴工作。协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。了解各项紧急时间的处理程序，及时处理的事件并立即向上级汇报。认真详细地做好交接班工作，对于节假日无法处理或未完成的工作，记好交接日记，请下一班次跟进。详细准确地掌握大厦已入住及出租的客户房号、名称，紧急情况联络人、非办公时间联络电话，以备紧急情况发生时联络。完成上级领导交办的其它工作。前台接待岗位职责：直接上级：客服部主管督导下级：无热情迎接客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向客服部请示后，有人接替方可离开。接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替客户保密。遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。负责报刊、文摘及信件等收讫、分发等工作。保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清洁，不要放任何无关物品。做好交接班工作，认真填写值班记录。第二部分工程部运行手册第一章工程部管理制度交接班制度接班人员提前十分钟到岗，做好接班准备工作。交班人要做到“五交”：交设备，即设备运行状况及发现的问题；并做清洁与保养。交使用工具。交场地，交班前需进行清扫、清洁工作。交值班记录本。交机房的钥匙。接班人要做到：必须按交接班记录本上的记录，核对设备状况。检查仪表、工具，听取上一班值班人员对运行情况的介绍。核对机房钥匙，并在交接班记录表上签字。如发现未按交接班要求交班，接班人有权拒绝接班，并报告主管。下列情况不得交接班：上一班运行情况未交代清楚。接班人员或代班人员未到，未经主管同意指定合适的代班人时。接班人员有醉酒现象或有急病未找到顶班人时。设备运行故障影响客户正常的办公和生活时。介绍系统运行方式、设备位置；介绍模拟图板（运行电工）。介绍本班系统运行状况及运行中发现的问题或设备的缺损情况。当班发生的问题要及时处理，未处理完要将情况填写在记录上。按要求可以处理而未处理的不能离岗。交班时发生的一切故障由双方共同处理，由交班人员负责、接班人员主动配合，故障处理完后交班人方可离开工作岗位。档案管理制度档案材料的形成和归档制度档案文件主要来源于设备说明书、图纸。归档要求：按照建筑档案的自然形成规律，内在有机联系以及各建筑项目的具体情况，进行分类、编号，必须符合统一的标准和规定，达到收集完整、归类准确、归档及时，满足使用之目的。归档的材料必须完整齐全，做到纸质优良、图纸清晰、字迹工整、统一格式。签字手续齐全，装订不用金属物，底图扎边。移交部门按系统整理好，经双方核对清点无误后，履行交接登记及签字手续。工程部档案资料主管人员将收集的资料及时登记造册后，要填写《档案明细目录》报行政部备案。离职人员须将手中借阅和应归档的文件材料移交资料档案员，离职转单上经工程部签字确认后方可办理离职手续。档案的保管期限的划分：根据国家有关标准按项目部要求，对档案的保管期限划分为永久、长期、短期三种。档案使用借阅制度短期保存的档案：借阅档案需经工程部经理批准，并及时归还，填写《档案借阅登记表》。长期保存的档案：借阅档案需经工程部经理批准，并须在一日内归还。永久保存的档案：本项目部非工程专业人员借阅工程档案，属特殊情况，需经项目经理签批非本项目部与个人，原则上严禁借阅本项目部工程档案。记录表格：《档案借阅登记表》房屋管理制度各专业对本专业系统房屋共用部分进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。根据房屋使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小维修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和租房专项维修基金使用计划，组织维修。每周巡查一次大厦房屋共用部分的门、窗、玻璃、幕墙等，做好巡视记录，并及时维修养护。各专业按照装饰、装修管理有关管理规定和租赁合同的要求，装修前，依规定审核租户的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，填写《二装巡视表》。发现影响房屋外观、危机房屋机构安全及拆改公用管线等损坏公共利益现象的，及时劝阻并报主管部门。记录表格：《二装巡视表》设施设备标识的管理规定职责：工程部经理负责安排设备设施标识的编号，管道的涂色设备挂牌工作，井检查标识、挂牌工作符合本规定要求。各员工必须清楚各设备设施、管道标识的应用、指示、位置等，并在日常巡查工作中，保证标识或设备挂牌符合本规定要求，无丢失、损坏等情况。工作内容：设备设施的编号由两部分组成：(1)设备名称简写，由汉语拼音大写字母组成，要求两个字母表示，出现重复或名称较复杂的可用3个字母表示；(2)第几台，用三位数字表示，编号形式如下：专业名称简写设备名称简写顺序号举例说明：专业名称简写设备名称简写顺序号专业系统：QD强电；RD弱电；XF消防；SH水；TF通风。设备名称；例如消防泵SFB。顺序号：QD001－099RD100－199XF200－299SH300－399TF400－499管道涂色：按照要求对各种管道应进行涂色、标识、添加代码。代码由管道名称汉语拼音大写字母组成，标注在箭头尾部。各种管道具体涂色、代码如下：名称代码色环底色排气管 PQ黑色红色给水管GS黄色绿色热水管RS蓝色绿色盐水管YS蓝色浅黄风道FD黄色蓝色消防管道(消防管／喷淋管)XF／PL黄色红色排水管(污水管／雨水管)ws／Ys黄色黑色注：用箭头表示各种管道系统流动方向。设备挂牌：所有设备都必须悬挂设备牌，以便追溯。设备牌应包括：设备名称、设备编号、所在位置、管辖区域四项内容。设备牌应有妥善保护，具体尺寸为A4纸的四分之一，如图(一)所示。管道井标识：包括各种供水管井、供暖井、电力井、皂龇污水井、废水井、雨水井等室外管线井。图(一)：设备卡编号：201设备名称：消防泵设备编号：XF—XFB—201设备位置：地下二层消防泵房控制区域：全大厦注意事项：标识包括编号、涂色、挂牌等方式。根据实际管道涂色情况填写《管道涂色备案表》，将表格附在本规定后面，便于日常管理和应急使用。记录表格：《管道涂色备案表》巡检制度工程部经理要对工程部所属各专业、机房、值班室进行不定期的抽检，重点巡视工作记录中的数据是否正确，工作环境、设备工作的工况是否符合安全标准，仪表仪器的卫生状况，人员的精神面貌状况，并不定期检查主管日检记录表，发现的问题及时处理，并做记录。各专业主管每日检查本专业所属的设施设备，检查其运行状态是否正常，检查员工填写的各项工作记录是否正确、完整，是否采取有效改进措施。并要在各值班记录、运行记录上签字，发现问题写下批注。检查的项目有：人员出勤情况及精神状态。各设备机房安全状态，有无不安全隐患。所属本专业负责区域的卫生状况。各种表格记录是否正确，是否符合标准。钥匙管理制度员工应牢记“安全第一”的原则，严格执行各专业制定的岗位职责，提高对各机房钥匙管理重要性的认识。工程部运行值班员负责管理工程部所有的机房、办公用房的钥匙，如需借用，借用人须填写《工程部钥匙借用登记表》，所借钥匙当天必须归还。如须长期借用填写《工程部钥匙长期借用记录表》。运行值班工在工作中对所管辖的机房钥匙要进行妥善保管、存放，严格执行钥匙的交接制度。工程部设备机房属重点部位，员工在岗时不许私自将钥匙转借他人。各机房门锁不能随便更换，如门锁损坏需更换时，要经过工程部经理同意，到安保部办理相应手续后才能更换，并把备用钥匙交安保部一把封存备用。钥匙一旦丢失，应立即向部门报告，不允许丢失后不汇报，私自补配钥匙。对于违反上述规定的人员，均属工作过失，将按有关规定进行处理。记录表格：《工程部钥匙借用登记表》、《工程部钥匙长期借用记录表》工具管理制度公用工具的管理公用工具为小型机械、精密仪器及个人不宜管理的各种工具，由各专业指定专人做为专业材料工具保管员管理，并填写《工程部公用工具领用登记表》。借用公用工具必须填写《工程部公用工具领用登记表》。登记要清楚，归还时，保管员要检查工具完好与否，在完好状态下销账入库。借用者应掌握工具的基本性能和操作要领，确保使用方法正确。对工具要精心保管、精心使用，如因使用不当或保管不善，造成损坏、丢失，应由借用者负责赔偿。工具不得转借他人，归还时需擦干净。工具保管员每月要对物料、工具进行清点、核对。个人工具的管理工具必须精心使用，妥善保管，如有丢失或使用不当造成损坏由个人原价赔偿。工具的更新配置由工程部经理审批，统一安排。记录表格：《工程部公用工具领用登记表》临时用电管理制度客户需要临时用电时，先向客服部提出申请，客服部在征得工程部同意后给客户下书面批准。工程部根据客户持书面批准文件，填写《临时用电申请表》，应详细填写所用负荷性质、设备容量、保护方式及参数。经工程部经理批准，确定计量方式、最高用电容量限额及保护方式。由强电主管勘察现场，安排接线及送电工作。工程部专业人员每日巡视临时用电现场，发现违章及超出申请表填写内容的用电有权停止送电。使用功率较大的用电设备应由自动空气开关/漏电开关控制。如由指定配电箱引出施工照明电源，照明线路应悬挂敷设，使用护套软线，照明灯具应使用防火灯、白炽灯泡，每只灯泡不宜超过100W，使用碘钨