智慧水务之客服架构探讨

一一（一）国家数字化发展战略催生水务企业数字化转型升级“要加大投入，加强信息基础设施建设，推动互联网和实体经济深度融合，加快传统产业数字化、智能化，做大做强数字经济，拓展经济发展新空间。”互联网与实体经济的深度融合发展各行各业的数字化转型坚实的信息网络支撑互联网与实体经济的深度融合发展各行各业的数字化转型坚实的信息网络支撑积极建设以NB-IoT等技术为代积极建设以NB-IoT等技术为代表的移动物联网，加快研发测试下一代移动通信技术5G，加紧推进云计算、大数据、智慧城市等新型基础设施建设。推动互联网与实体经济深度融合，努力抢占新一轮产业竞争制高点，是实现中国经济高质量发展的必由之路。人、机、物全面互联，进而实现产业全生命周期的管理，促进信息资源的集成共享。（二）智慧水务建设是企业深化改革和创新发展的重要支撑与企业深化改革管理相辅相成提升生产、传输、监管相关系统，带动业务管是推动企业管理变革的有效手段是实现企业创新发展的有力支撑优饮优排优服水源地保护雨、污水全收集及时推送账单优质饮用水生产水质净化提标掌握业务办理进度管网输送黑臭水体治理主动提醒用水异常二次供水管理防洪排涝精准推送停水公告………………想人民所想替政府所做让老百姓用到水量足、水压稳、水质好的水让老百姓免受影响其生活的污水和内涝之苦让老百姓享受到人性化、差异化的客户服务何谓智慧水务智慧水务智慧水务智慧水务智慧水务是技术发展与行业需求的结合承担社会责任承担社会责任智慧水务之我见••智慧水务为企业带来价值信息化数字化以业务流程为中心信息化数字化以业务流程为中心，服务业务最终实现智慧化：给两者加上智慧水务大脑智慧水务建设目标原水河道制水优饮制水“三优”优排“三优”优排优服供水排水客服量化指标规划角度看智慧水务通过规划智慧水务六大体系，打造“一张网、一中心、三平台、五应用”，立足于集团现有建设成果，形成从支撑、平台到服务的一体化规划格局。 一张网三平台五应用六体系智慧生产智慧运营智慧服务智慧管控智慧决策五应用六体系应用体系体系技术体系标准体系安全体系智慧生产智慧运营智慧服务智慧管控智慧决策五应用六体系应用体系体系技术体系标准体系安全体系治理体系优质饮用水血血治水提质社会服务服务平台运营平台手机APP微信服务热线服务漏损控制全局展现应急指挥综合调度事件分拨模型分析三平台服务平台运营平台手机APP微信服务热线服务漏损控制全局展现应急指挥综合调度事件分拨模型分析三平台辅助决策辅助决策移动应用数据管理资产数据客户数据管网数据表务管理物联感知数据资源平台数据管理资产数据客户数据管网数据表务管理物联感知数据综合信息数据共享数据共享一中心集团本部调度中心集团本部调度中心分调度中心1分调度中心6分调度中心2分调度中心7分调度中心3分调度中心3分调度中心8分调度中心4分调度中心5分调度中心4分调度中心5分调度中心9分调度中心9其它分调度中心物联感知网通信互联网一张网传统系统架构手机APP手机APPWEB综合管理综合管理中台架构新思路智慧管网智慧管控智慧生产智慧管网智慧管控运营平台（调度运营平台（调度+外业）台未来大水务和大湾区发展：“大中台，小前台”当前智慧水务建设：“系统整合未来大水务和大湾区发展：“大中台，小前台”智慧服务规划整合集团现有公众服务系统，提升线上综合服务水平，让用户办业务“零跑腿”；紧跟时代潮流，充分利用最新的信息技术用客户提供更丰富的服务抵达方式、更全面的涉水服务内容。及时推送账单业务办理进度及时掌握主动提醒用水异常第一时间精准推送停水公告定期宣传水知识和资讯重点用户主动问候用户反馈爆管、设施异常等水厂开放日等活动……服务抵达PC/移动端/大屏客户PC/移动端/大屏客户应用体系规划--流程优化服务端信息处理流程服务平台运营平台服务平台运营平台线上综合服务平台0 线上综合服务平台0 呼叫系统、5r综合调度二级平台 综合调度平台应急事件触发应急事件触发外业管理平台外业管理平台综合调度平台综合调度平台生产管理生产管理反馈反馈434377过程信息7过程信息7资源平台电话报修 电话报修 派发派发维修指令、反馈处理结果员工发起报修反馈处理结果员工发起报修各服务所维修用户发起报修服务分拨人员查勘现场反馈处理结果反馈结果：因爆各服务所维修用户发起报修服务分