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文档简介

HYPERLINK安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省民政厅提出。本标准由安徽省服务业标准化技术委员会归口。本标准主起草单位：安徽省民政厅、宁国市社会福利院、安徽省质量和标准化研究院。本标准起草人：吴旭军、陈超英、张振粤、王琛、张文秋、郑志芳、伍爱华、聂德玉、袁媛、李芳。1养老机构业务咨询服务规范本标准规定了养老机构业务咨询服务规范的术语和定义、基本要求、服务方式、服务流程及监督考核等。本标准适用于安徽省养老机构业务咨询服务规范，其他部门的业务咨询服务规范可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。业务咨询BusinessConsulting指工作人员以专业的知识、经验接受咨询者对入住养老机构等情况进行解答。3基本要求3.1人员要求3.1.1工作人员应熟悉养老机构的各项业务知识和业务流程。3.1.2工作人员应具有较强的沟通能力。3.1.3工作人员应遵守养老机构内的各项规章制度。3.1.4工作人员应衣着整洁，仪表庄重，精神饱满。3.1.5工作人员应以协调适宜的自然语言和身体语言服务，对特殊需求的服务对象，应使用与之相适3.1.7应公开工作人员的姓名职务六号。3.1.8应规范工作流程，做到咨询服务一次性告知。3.2环境要求3.2.1养老机构应设置相应的业务咨询部门。3.2.2业务咨询部门有明显标识、方便识别，环境清洁，办公物品摆放有序。3.3设备要求应配备相应的设施设备，确保部门的业务咨询工作正常开展。4服务方式2——电话咨询——现场咨询5服务流程5.2主动向咨询者介绍养老机构基本情况，了解咨询者身份及休养人员身份证信5.4有入住意向的，可邀请咨询者进行实地考察，工作人员可代填写《预约登记表》,详细记录咨询5.6带领咨询者参观机构内环境、房型并解答咨询者提出的问题。5.7有入住意向的，工作人员应请咨询者填写《预约登记表》,发放《养老机构入住指南》,解说入6监督考

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