DB34T∕ 2596.3-2016 水上旅游客运服务规范 第3部分：船舶

第3部分：船舶ServicesspecificationofwaterwaypassengertrHYPERLINK安徽省质量技术监督局发布IDB34/T2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分：——第1部分：总则；——第2部分：客运站；——第3部分：船舶；——第4部分：企业。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通运输厅归口。本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、凌俊杰。HYPERLINK水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上旅游业的发展。制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水路旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。1DB34/T2596.3—2016水上旅游客运服务规范第3部分：船舶件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。安全标志及其使用导则文化娱乐场所卫生标准商场(店)、书店卫生标准公共交通工具卫生标准GB/T18092免水冲卫生厕所GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB50116火灾自动报警系统设计规范JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求DB34/T2596.2-2016水上旅游客运服务规范第2部分：客运站DB34/T2596.4-2016水上旅游客运服务规范第4部分：企业3船容船貌设施设备外形完好整洁州安放规范。流去播可4.1分类与配员4.1.1船舶中包括但不限于以下人员：客运员、服务员、广播员、营业员、餐务员、驾驶员、水手。4.1.2船舶中人员配备应符合相关规定。4.2基本要求24.4服务员35.4舱室窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。5.5应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的座席。5.6应配备广播、影视设备。5.7船舶航行超过1h应配备卫生间，超过2h应配备茶水站、商店，日间航行超过4h应提供餐饮、阅览、娱乐等服务场所。5.8应设询问处、应急药箱和投诉(意见)箱(本),并公布投诉电话。6标志标识6.1.1应设置必要的图形符号和设备标志，如设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志，危险区域应设警示或安全标志，非工作人员禁区应设禁止标志。6.1.2船舶中安全标志应符合GB2894的规定，交通客运图形符号、标志及技术要求应符合JT/T4716.1.3标志标识的设置原则应符合DB34/T2596.4-2016中7.1的要求。6.1.4标志标识应醒目易辨、信息准确、美观清晰。6.2分类与图例船舶中的标志标识系统包括但不限于：a)安全设备标志，如图1;b)服务设施标志，如图2;c)警示标志，如图3;d)导向标志，如图4;e)其他标志见附录A。1)灭火器2)救生圈3)救生衣4)儿童救生衣图1安全设备标志4DB34/T25961)询问处2)卫生间3)饮用水4)电灯开关1)请勿吸烟2)请勿通过3)当心滑倒4)保持安静仅供学习交流图4用导向标韧传播或其他用途5为游客办理船上查票、补票、升级、延程等票务手续。7.1.3观光活动应设置观光专区，便于游客观景及摄影。为游客提供组织文艺汇演服务，并协助维护秩序。接待团体游客和组织游客在船活动服务。7.1.4医务帮助为游客提供安全有效的便民设施及药品等服务。对老、弱、病、残、孕等游客给予特殊照顾。发现不适游客，应及时采取相应医疗措施。7.1.5商店专卖为游客提供出售日用商品服务，应将商品明码标价，商标朝外侧，商品与标价牌应对应，摆放应整齐干净。应及时补充供游客使用的易耗品。7.2卫生服务为游客提供客舱、公共场所、卫生间的卫生清洁工作，卫生间应每15min查看一次，做好卫生清洁和补充卫生用品，并填写记录。7.3安全服务应根据规定旅游航线为游客提供安全航行服务，确保航线安全。应根据客流量确定上、下船路线，与其他船舶保持安全航行距离，确保游客安全。航行前应告知游客救生和消防设备的位置及使用方法，发生危险和火警时应及时疏散游客。航行摇摆时，应提醒游客尽量不要走动、行走时把好扶手(或拉手),注意安全。应及时处理游客违章事项及游客漏船、重病、落水、伤亡等客运事故。7.4餐饮服务应做好餐饮物品的核对验收并做好餐饮台账。应清洗擦拭后厨甲板、舱顶及舱壁卫生，用品按规定摆放整齐。在客舱醒且位置张贴该航程提供的对应餐标，为游客提供点餐、上餐、加餐等服务。应免费供应开水，子航行过程中每15min应询问子次骈为游客提供添加茶水服务。应及时清理游客就餐前后卫生。7.5信息服务7.5.1上船时应提醒游客对号入座。7.5.2应在客舱的醒目位置悬挂安全注意事项、乘船须知、交通时刻表、禁带物品等信息。7.5.3应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料。7.5.4船舶中应设置各类交通客运图形符号和设备标志，符号和标志应清晰规范，危险警示标志应醒目，相关交通客运图形符号说明见附录A。7.5.5应及时为游客讲解沿途风景、历史典故、航行路线和时间等信息。7.5.6发生紧急或特殊情况时，应以最简明的语言通知游客，并采取应急措施。67.5.7应利用现代化技术提供信息提醒服务，如网站、手机短信、微信等。7.6设施设备要求7.6.1设施设备应有维护保养措施，每次航行前应确保设施设备状态正常。7.6.2救生、消防、应急照明、空调通风、垃圾收集等设施应有专人负责保管与维护，保持状态良好。7.6.3船舶公共休息区间及观景区域应布局合理，地面应采取有效防滑措施，便于游客观光。7.6.4舱室遮光玻璃或悬挂窗帘应清洁干净、装饰良好。7.6.5客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符合相关规定，通道两侧座椅应要配备扶手(或拉手),座椅应编号，便于游客对号入座。7.6.6广播、影视设备应完好、音质清晰，使用普通话播放，需要时可增加外语，火灾应急广播与公共广播合用时，应符合GB50116的要求。7.6.7相关服务场所的环境卫生应符合以下要求：——卫生间应符合GB/T18092的要求；——商店应符合GB9670的要求；——餐厅(厨房)应符合GB16153的要求；——文化娱乐场所应符合GB9664的要求；——客船的客舱和公共区域应符合GB9673的要求。7.6.8询问处应有工作人员在岗，随时引导接待游客，答复咨询。8安全管理8.1应按要求建立各项安全管理制度及应急预案，应急预案应符合DB34/T2596.4-2016中9.3的规定，应定期开展安全演练。8.2船舶应配备技术保修人员，应制定并落实船舶保养计划，船舶轮机应每月维护保养一次。每次航行前应检查水、电、气、油等性能，排除安全隐患。8.3船舶应设有游客上下船安全设备和措施，应有禁止游客携带危险品的宣传标识和紧急处理措施，应制定游客高峰期时的应急措施。8.4严禁超载，当出现大风、大浪、能见度不良以及一些危害航行安全的天气状况时应禁止出航。8.5船舶动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程应符合国家、行业相关标准的要求和规定。8.6船舶应按照规定要求配备灭火器材和消防报警系统h并处于良好状态。8.7船舶应标示消防、应急、逃生指示图和应急出口、安全出口，标志灯明亮完好。8.8开航前应对乘客进行安全宣传，向乘客介绍包括安全带拴解审救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口等。8.9应使用现代技术对船舶航行实时监控，加强设施设备的安全检查，并做好记录实现可追溯。9环境保护9.1.1水环境79.1.2环境空气烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应符合相关标准。9.1.3声环境船上音响等媒体声音大小应符合游客需求和相关规定，不应对河道两岸产生噪声污染。船上发动机、发电机组和锅炉房噪声应符合相应的规定。9.1.4固体废物船上应设置密闭的生活废弃物回收箱(筒),一次性使用环保垃圾袋，做好船舶垃圾的日常废物的处理应符合DB34/T2596.2的规定。应制定监督管理制度，并认真落实，每月8船舶服务质量评价应符合附录B的规定。9图形符号说明1向指示牌、平面布置图信息板、车站站牌、2表示方向。向指示牌、出版物等。符号的方向视具体情况设置。3流入口表示入口位置或指明进去的通道。向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物4表示出口位置或指明出去的通道。向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物表A.1(续)图形符号说明5紧急出口道。向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等。根据具体情况可使用该符号的镜像图案。6梯。根据具体情况可使用该符号的镜像图案。7有特殊需求的人群使用的设施，如轮椅等。也表示轮椅的使用者。根据具体情况可使用该符号的镜像图案。8交卫生间表示卫生间或其位置。向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物设置时符合中男女图形的位置应根据来具体情况确定。9向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等。表A.1(续)图形符号说明表示供人们仍废弃物的设施或位置。向指示牌、运输工具、出版物等。商场；购物中心场、商店、购物中心等。向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等。流头等的售票处。问讯进行信息服务的场所或位置。12图形符号序号表示丢失物品的登记或认领场所或位失物招领表示临时存放行李的场所或位置。行李寄存行李寄存行李提取表示查询行李或包裹的场所。行李查询置图等g.Cn13表A.1(续)图形符号说明带索救生圈表示存放带索救生圈的地点。表示存放救生衣的地点。表示存放儿童救生衣的地点。登船口表示上船的入口。用于码头、方向指示牌、平面布置等。图形符号说明等。用于车站、码头、客轮、方向指示牌、表示出售各种书报的场所，如书报厅、书店等。等。不表示中餐。交中餐表示提供中式餐饮的场所，如中餐厅、咖啡。交图形符号说明咖啡吧、快餐。表示对贵宾提供服务的场所或位置。用于公共场所、建筑物、服务设施、出电灯开关表示该设施为电灯开关或电灯开关的位置。用于运输工具等。流表示通风调节装置开关。「用于车站、码头、运输工具等。允许吸烟表示允许吸烟的场所。输工具、出版物等。流图形符号表A.1(续)说明表示该处不允许吸烟。用于公共场所、建筑物、服务设施、出表示该处不允许进入、通行或穿越。用于公共场所、建筑物、服务设施、出交表示紧急情况下，供人们发出警报，以请求救援或帮助的设施或位置。不表示发出向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物表示灭火器。地、厂矿、桥梁、隧道、方向指示牌、平面17表A.1(续)图形符号说明情警报设施。不代表与消防部门通讯联系的向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等。施。当心滑倒警告乘客防止滑倒。HYPERLINKB.1.2满分200分。良好格1.服务态度不擅离岗位，不做与工作无关的事。4321工作主动热情，无发生与游客争执现象。4321及时解答游客咨询提问。4321432快速、细心、准确，无漏检错检。43214321对特殊游客给予帮助。4321着装整洁，佩戴胸章。432举止文明，有礼貌。43211.船容船貌4321甲板、健廊共地板等干净且无积水用，请勿传武B余1设施设备外形完好整洁、安放规范。4321常。4321专人负责保管与维护，保持状态良好。4321措施，便于游客观光。4321舱室遮光玻璃或悬挂窗帘清洁干净、装饰良好。43214321表B.1(续)良好格4321相关服务场所的环境卫生应符合相关标准要求。432143213.标志标识设置必要的图形符号