客户服务管理师国家职业标准

８７８·商业、服务业·客户服务管理师国家职业标准１．职业概况１．１１．２１．３

职业名称客户服务管理师。职业定义在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。职业等级本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、二级客户服务管理师（国家职业资格二级）、一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。１．４职业环境室内，常温。１．５职业能力特征具有较强的信息收集、整理和利用能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力；具有独立为客户服务的能力；具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。１．６基本文化程度大专毕业（或同等学历）。１．７培训要求１．７．１培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：三级客户服务管理师不少于１２０标准学时；二级客户服务管理师不少于１４０标准学时；一级客户服务管理师不少于１６０标准学时。１．７．２培训教师培训教师应具备系统的客户服务管理知识，一定的实际管理经验和丰富的教学经验，以及良好的语言表达能力和知识传授能力。培训三级客户服务管理师的教师应具有二级客户服务管理师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级客户服务管理师的培训教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训一级客户服务管理师的教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书满３年或相关专业高级专业技术职务任职资格。１．７．３培训场地设备培训场地应为可容纳２０名以上学员的标准教室；配备必要的教学设备、设施；室内光线、通风、卫生条件良好；有专门的网上培训条件（包括硬件和软件）。·客户服务管理师国家职业标准·８７９１．８鉴定要求１．８．１适用对象从事或准备从事本职业的人员。１．８．２申报条件———三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（１）连续从事本职业工作６年以上。（２）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业＊毕业证书。（３）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。（４）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作１年以上。（５）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。———二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（１）连续从事本职业工作１３年以上。（２）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作５年以上。（３）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（４）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作５年以上。（５）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上。（６）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（７）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作２年以上。———一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（１）连续从事本职业工作１９年以上。（２）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上。（３）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经一级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。新职业试行期间：（４）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作１３年以上。（５）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作１０年以上。１．８．３鉴定方式分为理论知识考试和专业能力考核。理论知识考试采用计算机机考方式，专业能力考核采用笔试方式。理论知识考试和专业能力考核均实行百分制，成绩皆达６０分及以上者为合＊本标准中的相关专业是指市场营、销企业管理等经济、管理类专业。８８０·商业、服务业·格。二级客户服务管理师和一级客户服务管理师还须进行综合评审 。１．８．４考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为１∶２０，且每个标准教室不少于２名考评人员；专业能力考核考评员与考生配比为１∶２０，且不少于２名考评员；综合评审委员不少于３名。１．８．５鉴定时间理论知识考试时间不少于９０ｍｉｎ；专业能力考核时间不少于１２０ｍｉｎ；综合评审时间不少于２０ｍｉｎ。１．８．６鉴定场所设备理论知识考试在不少于２５台计算机的标准教室进行，并安装Ｗｏｒｄ、Ｅｘｃｅｌ等软件；专业能力考核在标准教室进行。２．基本要求２．１职业道德２．１．１职业道德基本知识２．１．２职业守则（１）遵纪守法，爱岗敬业，尊重客户，具有良好的职业道德。（２）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神。２．２基础知识２．２．１客户服务管理基础知识（１）客户服务基本概念。（２）客户服务管理原则。（３）客户服务管理流程。２．２．２客户服务管理业务知识（１）现代企业管理基础。（２）市场营销。（３）生产管理。（４）管理沟通。（５）计算机应用。（６）电子商务基础。２．２．３相关法律、法规知识（１）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（２）《中华人民共和国合同法》相关知识。３．工作要求本标准对三级客户服务管理师、二级客户服务管理师和一级客户服务管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。·客户服务管理师国家职业标·准８８１３．１三级客户服务管理师职业功能工作内容能力要求１．能识别顾客特征（一）客户分析能分析顾客心理２．一能分析客户的需求客（）客户服务１．能分析岗位工作要求服人员职责制定２．能确定岗位工作职责务策划（三）客户服务１．能分析客户的需求特性能分析客户服务的工作程序规范制定２．３．能制定操作细则（）客户服务１．能建立、维护和更新客户数据一信息管理２．能分析客户数据１．能招聘客户服务人员二２．能制作客户服务人员岗位说明（二）客户服务书客３．能对客户服务人员进行绩效考户人员管理服评务４．能对客户服务人员实施奖励和提供惩罚（三）客户服务１．能实施安全管理２．能应对突发事件现场管理３．能指导服务人员现场操作（）客户服务１．能收集、整理和传递质量信息三一质量控制能分析质量问题客２．户服（二）客户服务１．能检查计划执行情况务２．能协调和解决服务过程出现的控过程控制制问题能分析、整理客户投诉意见四（一）客户服务１．２．能识别客户投诉的类型投诉处理３．能提出处理日常投诉的方案客户服１．能回应客户的服务要求务（二）客户关系改２．能利用服务机会增加客户的信进管理任

相关知识１．消费心理学２．消费者行为学３．市场细分１．岗位分析方法２．工作设计相关知识１．市场调查方法２．工作分析方法３．服务特征１．客户管理相关知识２．数据管理相关知识１．人员招聘和选拔２．岗位职务分析３．绩效考评４．人员激励的方法１．服务安全管理２．应急管理３．现场管理１．质量管理２．信息管理１．生产管理２．过程控制方法１．客户投诉相关知识２．客户满意３．人际沟通的方法１．客户关系２．客户信任８８２·商业、服务业·３．２二级客户服务管理师职业功能 工作内容 能力要求

相关知识（一）环境分析一客户服（二）客户服务务策组织设计划（三）客户服务程序制定二（一）客户服务信息管理客户服务提（二）客户服务供沟通管理三（一）客户服务质量控制客户服务控（二）客户服务制成本控制四（一）客户满意度测量客户服务改（二）客户服务进偏差纠正和预防

１．能分析企业的优势和劣势２．能分析企业面临的机会和威胁３．能分析目标客户的需求４．能分析主要竞争对手１．能界定服务组织各部门的职能２．能设置服务岗位１．能分析客户服务的工作流程２．能制定主要服务工作程序１．能优化和管理客户服务数据库２．能发现客户服务信息和市场机会１．能建立沟通渠道２．能设计信息传播方案３．能识别客户的服务需求１．能评估服务方法２．能评估服务效果３．能提出解决质量问题的措施１．能制定客户服务预算方案２．能分析客户服务成本３．能提出降低服务成本的措施１．能设计客户满意度测量的方案２．能分析客户满意的相关信息３．能提出提高客户满意度的措施１．能发现客户服务的偏差２．能分析产生偏差的原因３．能提出纠正和预防措施

１．ＳＷＯＴ分析法２．竞争分析３．目标市场分析组织设计１．流程管理２．工作程序的制定方法１．数据库管理的方法２．客户服务数据挖掘的相关知识１．信息传播过程的相关知识２．客户调查的相关知识１．数理统计的相关知识２．评估方法１．预算方法２．成本管理方法客户满意度测量方法１．例外管理相关知识２．纠正和预防客户服务偏差的措施客户服务管理师国家职业标·准８８３３．３一级客户服务管理师职业功能工作内容能力要求相关知识１．能分析客户服务的战略环境（一）战略分析２．能分析客户服务战略机会１．环境分析一能拟定和优化客户服务战略方战略管理相关知识案客户服务１．能拟定客户服务方针策划（）客户服务２．能设计客户服务流程１．系统方法二体系设计能设计客户服务组织结构流程管理相关知识３．２．４．能配置客户服务资源（）１．能分析危机信息二一客户服务能制定客户服务危机预警方案１．危机管理相关知识危机管理２．预警方法客３．能提出客户服务危机应对策略户服务提（）客户服务１．能论证项目的可行性１．项目管理相关知识供二项目管理２．能制定项目实施方案２．计划管理相关知识能设计客户服务绩效指标体系１．（）客户服务２．能评估客户服务绩效１．绩效管理相关知识三一绩效管理３．能提出改进客户服务绩效的措２．评估方法客施户服务控１．能制定人力资源管理规划制（二）人力资源人力资源管理２．能设计客户服务管理人才激励１．管理２．人才激励机制的设计方法机制四（）客户服务１．能提出客户服务管理理念１．创新管理相关知识创新管理２．能变革客户服务管理体系２．变革管理相关知识客户服务（）客户服务１．能优化客户服务流程１．持续改进流程相关知识改二进持续改进能整合企业客户服务资源流程再造相关知识２．２．８８４·商业、服务业·４．１理论知识基本要求相关知识４．２专业能力能力要求

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