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文档简介

客户满意度调研与反馈管理制度第一章总则第一条客户满意度调研与反馈管理制度的订立依据依据《公司章程》和《企业管理规定》，为了提高公司客户满意度，加强对客户的关注和管理，特订立本制度。第二条适用范围本制度适用于公司的全部业务部门和员工。第三条定义客户满意度：客户在使用公司产品或服务过程中的满意程度。客户满意度调研：通过肯定的调查方法，了解客户对公司产品或服务的满意度。反馈管理：针对客户满意度调研结果提出改进看法，并落实具体措施的管理活动。第二章客户满意度调研第四条调研目的了解客户对公司产品或服务的满意程度。发现客户存在的问题和需求。为公司业务发展供应参考和支持。第五条调研方法定期组织客户满意度调研。采用多种调研方法，如问卷调查、个别访谈、电话回访等。调研内容应包含客户对公司产品或服务的满意度评价、问题反馈和改进建议等。第六条调研流程设定调研目标和调研时间。订立调研方案，包含调研方法、调研内容和样本选择等。实施调研，确保调研结果真实可靠。分析调研结果，总结客户需求和问题。提出针对性改进措施，并订立改进计划。落实改进措施，确保问题得到解决和改善。第七条调研责任人调研组负责人：负责订立调研方案和调研流程。业务部门负责人：负责引导和推动调研工作，并负责解决调研中显现的问题和矛盾。员工：乐观参加调研活动，并供应真实的反馈看法。第三章反馈管理第八条反馈方式客户可通过公司官方网站、客户服务热线、邮件等渠道提出反馈看法。公司应及时回复客户的反馈，并保证反馈内容的机密性。第九条反馈处理公司应建立客户反馈信息数据库，并对反馈内容进行分类和整理。反馈信息应及时沟通给相关业务部门，并要求业务部门订立改进计划。业务部门应及时处理反馈，解决客户问题，并反馈处理结果给客户。第十条反馈责任人客户服务部门负责人：负责搭建反馈渠道和建立反馈处理流程。业务部门负责人：负责接收和处理客户的反馈，并落实改进措施。公司领导：监督反馈处理情况，确保客户问题得到及时解决。第十一条绩效考核将客户满意度作为业务部门和员工的绩效考核指标之一、依据客户满意度调研和反馈结果，对业务部门和员工进行评估和奖惩。第四章附则第十二条改进措施的落实依据客户满意度调研和反馈结果，订立改进措施并落实到位。定期评估改进措施的效果，进行调整和优化。第十三条保密原则对客户的反馈看法和个人信息要严格保密。反馈处理过程中涉及到的敏感信息要妥当处理。第十四条其他对于本制度未涉

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