汽车装饰公司员工手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页目录一、**公司文化1、**公司简介2、**公司价值观3、时刻提醒4、**公司愿景5、**公司标识二、**公司礼仪1、仪容仪表2、语言3、服务4、开闭店5、工作餐三、接待礼仪之重点1、营业中常用服务用语2、注意辅助语言的运用3、眼神交流的重要性4、学会与每一个顾客寒暄5、规范的仪容仪表6、面对顾客投诉的心态7、三米原则的实施四、日常考核管理(一)出勤(二)上班(三)驾驶(四)施工(五)卫生(六)礼仪(七)举止言谈(八)仪容仪表(九)手机使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚会(十三)管理人员纪律《员工手册》声明：本手册只允许**公司在职员工本人持有、使用，不得复印、转载或转借他人。如不慎遗失请立刻通知本店店长。员工姓名部门（店名）到一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、员工或办公室的一种工作神态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是“企业文化”。到一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、员工或办公室的一种工作神态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是“企业文化”。甚至不用看数字，也不用看图表，人们马上就能感到这些人员是如何在劳动、工作的，是一种什么样的文化为背景、影响着所有员工的实际经营活动。1、**公司简介**公司以高起点、高标准的全程式专业化服务，定位于向普通汽车消费者和**公司会员，提供汽车改装（外观改装、动力改装、音响改装）、快修保养（机油电瓶、三滤更换、轮胎轮毂）、汽车美容（专业贴膜、漆面护理、内外清洁）、车用百货销售等汽车综合消费需求和专业技术支持。**公司秉承“保证顾客满意”的经营理念，全力打造中国汽车后服务市场的强势品牌，以满足广大爱车人士在任何一个**公司店内，都能享受到高质量、人性化，以及全程式的专业服务。2、**公司价值观●“一切为了销售”的管理理念：以服务质量、商品质量、施工质量的尽善尽美来保证顾客的满意●关注细节服务，以不断吸引顾客、增加会员，最终实现利润的最大化●提倡“全员销售”的用人理念，精简经营并善待员工，分享经营成果●突出完善的综合性汽车专业服务并附之以较高的商品质量、适中的商品价格及全程化的服务延续**公司价值观：为**公司店中所有员工始终信奉；所有管理制度和规范必须以它为基础；是判断一切事务如何有效处理的基本依据；应该帮助**公司取得商业上的巨大成功。3、时刻提醒●顾客才是真正的老板，是我们的衣食父母。●顾客有权享有我们最优秀、最关注的服务。●什么叫不简单？能够把简单的事干千百遍都做对，就是不简单；●什么叫不容易？大家公认的非常容易事情都认真地做好，就是不容易。●服务就是细节，小事情就是一切。●学习是工作的第一需要。●仪表整齐与时髦前卫的区别●工作是一个流程，不能让工作在自己的环节延误、出错。●20/80原则：关键的少数人制约、影响着次要的多数人。●每个进店的顾客，如果对我们的服务感到非常满意，他一定会带来其他的顾客，包括他的家人、亲戚、朋友、同学、同事……★木桶哲学：木桶盛水的多少，不在于木桶有多高多大，如果桶面上有一个小小的漏洞，那么这个漏洞就决定了这个木桶的容量。顾客总是把这个店最差的部分作为全体的水准，如果一个员工在与客人接触的过程中使他不满，那么他会认为这就是店铺全体员工的服务水准。★店铺的“顾客满意度”就是这样被顾客确定的。所以，“请不要做本店最低水平的人”。4、公司愿景让**公司店铺的服务做到在当地是最好的，提升所有驾车者的生活水准，陪伴他们终生的驾驶生活。●成为中国汽车服务业的强势品牌。●提供最全面、最专业的汽车综合消费服务●顾客满意度、忠诚度第一二、**公司的礼仪许多时候，一个人的行为举止可以代表一个公司。许多时候，一个人的行为举止可以代表一个公司。作为一名员工，给自己设定一个基本界位是十分必要的，这个基本界位就是：永不因自己人为的过失带给公司污点，哪怕这个污点细小如针尖。1、仪容仪表●头发：梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工留有披肩发的，需用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异的发型；不得染夸张颜色的头发。●眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜；。●工装：1、工作时间必须穿着公司统一发放的工装，并保持整洁、无褶皱；2、工装不可私自更改，任何制服的遗失或损坏，必须予以赔偿；3、根据公司通知，换季时间统一更换工装；不得个人私自搭配穿着；4、未经店长允许，不得穿着工装外出或将工装挪为他用；5、店长负责督查员工规范穿着工装情况。●工卡：工作时间必须佩戴公司统一制作的工卡，佩戴在指定位置。●首饰：工作期间不得佩戴首饰，仅限于结婚戒指。●指甲：及时修剪指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢，严禁涂有色指甲油或留长指甲。●鞋子：提倡穿着运动型或软平底鞋。女性员工不得穿高跟鞋。●卫生：1、经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味；2、经常检查并换洗工装、鞋袜，确保整洁；3、保持口气清新。●站姿：身体站直，两肩齐平，两脚分开与肩同宽，双腿不得抖动；左手握右手，自然垂于体前，精力集中，面带微笑。●坐姿：入座时要轻要稳，至少应坐满椅子的2/3，双肩端正，双腿自然正放或侧放。不要随意翘二郎腿或抖动腿。●鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾15－45度，目光自然下垂，然后恢复到标准站姿。●手势：在为顾客引导方向或示意对方时，应五指并拢，掌心伸展，明确、耐心的示意。不应用手指指点点。●走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；待客状态时，不可以在店面或办公区域跑动；接待顾客需要行动时，应快走或小跑。●微笑：与人交流时，始终保持自然、自信的微笑。●眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，与顾客沟通时，注重与顾客眼神的交流；学会识别顾客的“眼语”。●应双手接受他人物品或递物给他人。2、语言礼仪●●言为心声，语为人镜。●说话口齿清晰、音量适中。●工作场合讲标准普通话。●店面文明用语：欢迎光临（**公司）！（迎宾语）请稍候。对不起，让您久等了。谢谢光临（欢迎再次光临）！（送宾语）●接待顾客时，根据实际情况，使用恰当称呼；●顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉；●介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂；●遇到顾客投诉，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引起顾客不满；●当有外国顾客光临时，一视同仁，主动问候；当与顾客沟通有障碍时，主动找寻他人帮忙，不冷落顾客。●员工见面时，相互热情问候“早”、“你好……”；●需要同事帮忙，应礼貌提出“劳驾/拜托/麻烦……”；●给别人带来不便时，应及时道歉：“对不起……”；●打断别人讲话时，应讲：“对不起，打扰一下……”；●工作时间称呼对方不使用绰号或爱称；●称呼上司时，要在姓氏后加职位，如“李店长”；●工作场合，讲话声音要适度，避免谈论与工作无关的事情；●电话铃声三声内，迅速接听电话。拿起电话筒中断任何谈话；拿起话筒，“您好”之后请报**公司某某店；●确认转接对象。转接电话时，让对方的等候时间要适度；●熟知到达店面的交通路线，以便需要时向对方解说；3、服务礼仪●微笑服务至关重要。●主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。●最好让顾客随意自由选购，准备随时提供服务，不尾随顾客或在一旁唠叨不停。●当接待等候多时的顾客时，应先向顾客道歉，再向其提供快捷的服务。●在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。●即使顾客不买东西，也保持亲切、热诚的态度。●不对顾客评头论足。●商品营业人员应掌握的知识：硬知识（制造方面的知识）：1、原材料2.生产过程3、质量4、价格5、式样软知识(使用方面的知识)：1、商标的价值2、适合什么用途3、适合什么场合有关知识：1、竞争商品2、使用知识3.使用者的特点买卖条件：1、价格2、服务3、付款方式、条件店内待客期间严禁以下行为¬抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠。¬咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西、玩饰物等。¬在顾客面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、打喷嚏、吐痰等。恭候顾客时的姿势应注意¬不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。¬手部不宜随意晃动。¬头部不要晃动。¬手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。¬下巴避免向前伸出。¬分开的双脚不要反复不停地换来换去。4、开闭店开店１）、到岗要求：●员工上班要走员工通道；●到各自更衣地点更换工装，按仪容仪表礼仪要求穿着工装；●大量现金和其他贵重物品不得带入公司内部，如有遗失责任自负；●员工不可携带私人手袋、箱包、手机、食品或与工作无关的商品进入卖场，主管须将手机置于振动；●转变角色，以饱满的精神状态开始一天的工作；●到达指定位置准备开早会。2）、早会●相互问候例如：早会主持：“早上好！”员工：“早上好！”●昨天营业总结●今天工作重点及安排●礼仪用语训练●着装检查●工作点评●会后相互鼓励例如：早会主持：“加油！”员工：“加油！”3）、开店前准备工作●店面的卫生清洁●商品的清点、陈列、补货●销售用具的准备工作，技术设备的检查、开动●POP的整理、悬挂4）、迎宾工作（开店前1分钟，广播提示迎宾）广播提示语：各位员工早上好！我们的营业开始时间是8:00整，请大家各就各位。祝您今天工作愉快。●定人定位（以标准站姿站好）●迎宾礼仪（讲迎宾语“您好，欢迎光临！”的同时鞠躬）闭店１)、送宾工作（闭店前１0分钟，广播提示送宾，视情况使用以下提示语）送宾提示语：顾客朋友晚上好，感谢光临**公司，我们的营业终止时间是21：00，现在还有10分钟将要结束营业，欢迎您再次光临，晚安！●送宾礼仪（讲送宾语“谢谢，欢迎再次光临！”的同时鞠躬）●闭店前，不得催促顾客，耐心接待好最后一位顾客２)、安全检查工作●检查仓库及各自区域等有无藏匿人员●关闭各自负责区域的水、电等●查看带锁专柜是否上锁5、工作餐（公司指定地点就餐）●由所在部门主管指定时间就餐。●进入餐厅，应按顺序排队打饭。●不浪费饭菜，爱护餐厅内的一切设施。●注意不要将食物的汤汁洒落到地上、桌上。●就餐完毕，将凳子放回原处。●杂物收拾到各自餐盘中，倒入杂物桶；将餐盘轻轻放入容器中，以便清理。三、接待礼仪的重点强调1、营业中常用服务用语：欢迎光临欢迎光临谢谢光临＊迎客时说“欢迎光临”＊接近客人时说“有什么可以帮到您”等＊接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“看清楚了，请您放心”等＊不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等＊对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等＊由于失误表示谦意时说“很抱歉”、“给您添了麻烦，实在很抱谦”＊当顾客向你致意时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴能为您服务”、“这是我应该做的”等＊当顾客向你致谦时说“没有什么”、“没关系”等＊送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次再来”2、注意辅助语言的运用•正确使用接待礼仪，要运用辅助（包括身体、语气、表情等）语言的配合。＊面带微笑＊通过关注的目光和顾客进行感情的交流＊通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣。＊为了表示对顾客的尊重，即使是收银人员也应站立说话。•施展微笑的魅力“本店宁愿聘请一个小学没毕业却有灿烂笑容的小姑娘，也不愿聘请一个面容呆板的博士。”对服务业来说，微笑至关重要。•发自内心的微笑＊尊重顾客，真诚地笑。＊微笑是一种礼貌和涵养的表现。＊保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾客开心地笑。＊有宽阔的胸怀，愉快的情绪。＊微笑是和顾客感情沟通的好方式。•微笑服务要做到以下几点：＊微笑是一种礼貌和涵养的表现。＊心情好坏一个样。＊生客熟客一个样。＊生意大小一个样。＊大人小孩一个样。＊买与不买一个样。＊当地人外地人一个样。＊店长在与不在一个样。3、眼神交流的重要性＊眼睛象嘴一样。说话时，60%的时间看着顾客，眼神交流的威力就会发挥，令顾客感动。＊眼睛是心灵的窗户。须注意：人在紧张或关切时，瞳孔随之收缩和放大，感情都在眼睛里流露出来。＊与顾客交流时，看着对方的眼睛。面对顾客，与其目光相接触。＊掌握更多的行业知识，你的双目会流露出更加自信的眼神。4、学会与每一个顾客寒暄寒暄的重要性寒暄的重要性——心中常有话题备用，可以解除与顾客之间的紧张或尴尬，拉近双方的距离，促进推销的成功。范例:气候的话题——“今天天气凉快起来了…”最近的社会热点和话题——“昨天服装节开幕式好象很热闹…”体育话题——“中国足球昨晚输惨了…”表示关心的简单话题——“从漆面来看，您的车好久没护理了吧…”5、规范的仪容仪表★“活招牌”的理解店内所有员工，都是公司的形象代表。每位员工的仪容仪表关系到整个服务的质量。顾客对某家店铺的印象，也许只有某位员工的印象。理解“仪容仪表”与“打扮时髦”的区别：仪容仪表＝工作时间内为顾客而为之打扮时髦＝私人时间内为自己而为之★为自己划定二者界限！了解执行规范仪容仪表的目的：为了让顾客留下好感。工位担当者应能体现：清洁·高效·专业卖场接待者应能体现：清洁·高效·稳重“统一之美”，工装是最重要的组成。6、面对顾客投诉的心态当客人给你批评或建议时，你应该虚心接受，怀着谢意写笔记，向顾客表达感激，并要求他们给你继续提供服务的机会。在我们的眼中，会抱怨的顾客其实是经过伪装的重要资产，这些人是我们有机会再度贩卖商品的对象。“保证顾客满意”，是我们始终的服务理念。7、三米原则的实施店员从顾客身边走过，是否一副急匆匆、满头大汗的样子？顾客从店员身边走过，你是否正在悠然自得、自顾自盼？还是只知做事、旁若无人？即使手持重物，即使工作正酣，即使火烧眉头，我们都要注意顾客的“行踪”，——只要我们是身处**公司店内，当他靠近你或你靠近他时，勿忘鞠躬示意，勿忘“欢迎光临”。四、日常考核管理为提高公司品牌形象和服务质量，列出以下各项考核内容，要求员工自进入**公司店内工作之日起，认真学习、严格遵守；要求店长及部门主管公正无私、果断提报，以正店容店貌。（一）出勤1、上下班时间以实际规定为准。举例：营业时间为8：00至19：00，上班迟于7：50到达或早于19：10离店，均被视作迟到，考核：10元/次。办公室各部门按各自规定时间执行。2、两人间对调休息须经店长同意，私自对调考核双方：50元/次。3、私自更改出勤表者，罚款200元。4、请假规定1）病假：写出书面请假申请（突发性疾病，次日补写）。2）事假：写出书面请假申请，半天以上、三天以内，须经店长签字批准；三天以上事假需经总经理签字批准，事假期间停发工资。3）班中外出超过10分钟者，需经上一级主管同意，否则按事假一天处理；班中外出半小时以上者，需经店长同意，否则按旷工一天处理。4）旷工考核规定：扣发当日工资，并罚款：100元/日。旷工超过三日者，予以辞退。（二）上班1、上班后（7:50前），所有人员到达相应岗位，参加早会。未到达者，罚款5元。2、早会前后，所有人员立刻进行各部区域的卫生清洁，未参加卫生清洁者，各部门主管或店长可以给予10元罚款。3、正式开业时间（8:00）前的一分钟，所有人员应各就各位。各专业部门无站位者，考核相应主管10元。（三）驾驶1、无驾照者，需经店长同意的人员方可在指定区域内动车，否则罚款100元/次。2、无驾照者，擅自将车开出**公司店铺停车场，罚款500元/次。3、驾驶公司车辆在外违反交通规则，罚款均由责任者负担。4、驾驶公司车辆在外造成交通事故，依责任划分和情节严重情况，予以相应赔偿。（四）施工1、施工严格执行标准化操作，贴膜、电子音响类安装须由专业部门人员施工，或经各部门主管同意的人员协助施工。工作职责不明、施工混乱，考核相应专业主管50元/次。2、对待工具设备使用应细心谨慎，乱丢乱放工具（包括擦车巾）者，考核10元/次。3、填写施工单必须内容清楚，如事后无法确认，考核填写者20元/次。如填单者擅自填写他人姓名，考核100元/次。4、对于跑单现象（顾客未付款离开），由直接施工者负责追回款项，并考核责任者20元/次。5、事故赔偿：1.在正常营业活动和施工过程中，因工作失误造成经济损失者，按所造成经济损失的20%考核直接责任者，按10%考核相应主管，按10-100元考核店长；人为性、恶意造成经济损失者，依情节严重情况予以辞退或罚款。2.事故发生后，店长须在三日内提出赔偿报告，否则由店长自行承担赔偿。（五）卫生1、商场1）由主管指定各人卫生负责区域，各自区域内应保持商品外包装、货架、台（桌、几）面等无灰尘、无污迹，地面、墙面无垃圾、无污迹。有不明显不符卫生标准者，考核责任者10元/次。2）客人休息区域每天有指定的专人清洁，每半天清理垃圾桶一次；客人离店五分钟内清理用过的水杯；每1小时内清理一次烟灰缸，烟灰缸内不应超过三个烟蒂。否则，考核责任者10元/次。3）卫生区域，主管未指定者由主管负责，出现卫生不良、考核主管20元/次。2、工位1）由店长指定各专业部门卫生区域划分，与主管协商将每平方米卫生区域落实到具体责任人。2）除上班后参加卫生清洁外，班中各区域责任人应始终保持区域内的地面卫生，不得有垃圾、废品存在；保持所有设备、工具、工作台的清洁，不得有灰尘、污油等。有明显不符卫生标准者，考核责任人10元/次。3）工具摆放、陈列整齐，使用后应立即归位。有乱丢乱放、粗暴对待工具者，考核责任人10元/次。4）任何责任人不明的现象，均由各专业主管担当考核责任。3、停车场1）所有人员有义务保持本店停车场的卫生清洁，看见垃圾及客人弃置物品，应及时清理。2)按小组划分，所负责的车辆造成的垃圾，清理责任由此车辆擦车者担当，此车辆离开擦车位后，一分钟之内应马上清理，否则考核此车擦车者：每人每次10元。3）对于非用于擦车的公共区域内的垃圾物品：作为**公司员工，凡路过垃圾物品不俯身拾起者，店长或各部门主管可考核此人：10元/次。（六）礼仪（强调三米原则）1）对新到顾客，工位接待必须以“欢迎光临”四字开始，并伴以轻度鞠躬。由洗车接待改为其它专业部门施工时，新接待者也必须以“欢迎光临”开始，并伴以轻度鞠躬。否则，每人每次考核10元。2）顾客进入商场后，商场收银及接待人员必须大声唱出“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，否则每人每次考核20元。顾客进入商场内部，每一商品区域新接待人员必须以“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，否则每人每次考核10元。3）客人离开时，同理以“谢谢光临”进行。（七）举止言谈1）不得以任何理由与顾客争吵，否则考核每人每次100元。2）服务要姿势规范，不得背手、双手插兜、抱胸站立，不得倚靠墙面、设备等站立，收银员、导购不得双臂支于服务台上，违反规定者考核10元/次。3）站立待客时，四肢不得有多余动作，如摇头晃脑、双腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自语、发出噪声，诸如此类行为均处于10元/次的考核。4）工作场所不得打打闹闹、嘻嘻哈哈、手摇毛巾、聚众聊天，否则每人每次考核20元。5）工位区域不得有任何员工坐在任何地方。否则考核每人每次20元。6)商场接待台，员工不得坐入顾客座位，否则考核：10元/次。（八）仪容仪表1）未佩戴工牌。考核：10元/每次。2）以下行为均会考核责任者每次10元