模块一 导游接团服务

主编：杜嫣、史剑锋M·O·N·I·D·A·O·Y·O·U01模块一

导游接团服务02模块二

途中导游服务03模块三

导游讲解服务04模块四

旅行生活服务05模块五

导游送团服务06模块六

特殊团队服务与突发事件处理PART.

01项目一认接团队项目二首轮服务导游接团服务任务一

阅读接待计划一、相关背景知识古语说：“凡事预则立，不预则废。”做好充分的接待旅游团的准备工作，既是整个导游工作顺利完成的重要保证，也是成功的第一步。地陪的接待准备应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的旅游接待计划后立即开始。充分做好各项准备工作，能使地陪始终掌握服务工作中的主动权，做到心中有数，从而有计划、有步骤地完成接待任务。地陪的准备工作主要包括业务准备、知识准备、心理准备、形象准备、物质准备。（一）熟悉团员情况导游人员主要从接待计划、游客登记表等资料中的信息来了解团队成员的基本情况。要了解的内容包括团队人数和性别比例、团员姓名（尽可能熟记团员的名字）、团员的职业和学历、团员的收入和消费水平（根据职业估计）、团员的宗教信仰，以及有无特殊要求。团队中如果有贵宾（VIP客户）或需特殊照顾的游客、有寻亲访友等特殊要求的游客、有饮食禁忌的游客等，导游人员都应一一记录下来，及时予以关照。（二）熟悉团队特点团队特点包括团队名称、团号，团队客人来自的国家或地区（不同国家和地区的游客存在较大的文化差异，导游人员带团时应特别关注），团队性质（公务团、商务团、观光团、散客团、其他考察或交流团队等），团队主要成员使用的语种，团队接待标准（豪华、标准、经济等）。（三）熟悉旅游接待计划旅游接待计划是旅行社落实旅游合同、完成团队接待工作的契约性安排，具有最高的权威性，原则上不允许轻易改动。导游人员在接到接团任务的同时会得到一份团队接待计划表（也称团队运行计划表），表中详细载明了该团队每日的行程安排，包括出发时间、游览景点及游览时间、用餐地点、住宿宾馆、司机姓名和车牌号、购物商店等。1.检查旅游路线是否妥当导游人员尤其要注意核对组团社的发团计划与地接社的接待计划是否一致，计划中的旅游线路有无不妥的地方。2.了解证件情况了解团队旅行证件（如护照、签证、黄皮书及其他通行证）办理情况，牢记团队出入境的口岸等。3.了解礼遇活动情况了解有无领导迎送、会见、宴请等礼遇活动，是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。4.熟悉交通情况交通情况包括团队来往交通工具的班次、时间和站点；交通票据办理情况；对于本地用车，注意核实团队人数与旅游车辆的实载人数是否匹配。5.了解费用结算的方式和程序目前，由导游人员现金结账的现象很常见，所以导游人员应了解付款项目、标准及优惠办法，做到账目清楚、支出合理。二、阅读接待计划的方法流程（一）了解游客基本信息接待计划一般包含“接待通知单”和“游客名单”。“接待通知单”一般包含团号、组团社、全陪、接待社、计调、地陪、游客人数、客源地、交通、行程安排等信息，“游客名单”有游客的姓名、性别、职业、联系电话等具体信息。客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和全陪姓名。计划签发单位（组团社）、联络人姓名及电话号码。组成人员的情况。其具体包括成员人数、性别、姓名、职业、年龄构成等。（二）了解旅游团来去行程地陪需要从接待计划中找到以下三方面的行程信息，并且牢记于心。（1）当地全程游览线路、出入时间和地点。（2）所乘交通工具情况。抵达或离开本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。（3）交通票据情况。确定该团返程票或者前往下一站的交通票据是客人自理还是旅行社代订、有无变更以及更改后的情况。（三）了解团队活动内容团队活动内容包括旅游的游览景点、用餐安排、住宿安排、娱乐购物安排等。从上述案例中团队的活动内容为例。9月4日，春秋淹城遗址—午餐—春秋淹城乐园—常州菜体验—船游古运河—入住××酒店；9月5日，东方盐湖城—午餐—茅山—送团。在安排具体活动日程时应当综合考虑多方面因素，如交通、天气、游客因素等。自由活动不宜安排在团队活动结束前，容易造成人员走失，从而耽搁团队行程。三、注意事项住房要求了解房间数及类别、朝向，有无自然单间、有无VIP房、有无加床。餐饮要求了解早餐类型、正餐是否含酒水、有无禁忌、有无风味餐。游览要求了解该团有无必去的景点、在景点有无专门活动、有无自费项目以及讲解要求等。其他要求明确有无会见、参观需要，是否有老弱病残的特别关照要求。任务二其他准备工作一、相关背景知识（一）知识准备在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参观游览项目的安排，对自己和客方有充分的了解，做到知己知彼。根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，要提前做好外语和导游知识的准备。针对旅游团大部分成员所从事的职业，要做好相关专业知识准备。地陪还应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通信、货币、海关、卫生等方面的旅行常识。（二）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。除了依照导游工作规范，热情地向游客提供一般的导游服务外，对需特殊照顾的游客，还要提供个性化服务。在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故，需要导游去面对和处理。2.准备承受抱怨和投诉在旅游接待过程中，有时可能遇到下列情况：导游已尽其所能向游客提供热情、周到的服务，但由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致游客的抱怨和投诉，甚至还有一些游客会无故挑剔或提出苛刻要求。（三）形象准备导游人员在宣传旅游目的地、传播中华文明时起着重要作用。美好的第一印象有助于树立导游人员的良好形象，获取游客的信赖。因此，导游要注重自身的形象美，具体包括内在美和外在美。内在美需长期努力培养，而外在美经过修饰即可达到。所以，地陪在每次上团前要做好仪容仪表方面的准备，主要包括服饰美、化妆美和发型美等。（四）物质准备导游证是导游人员从业行为能力的证明文件，是表明导游人员身份的外在标志。职业证明用品即结算单据、导游旗、接站牌、扩音器、旅游车标志、宣传资料、意见表、地图、记事本。业务用品工作包、防护用品（帽、伞、润喉片）、必备现金、手机（备用电池）等。个人用品二、具体实施流程（一）知识准备参观景点的知识导游应针对行程中所涉及的景点，提前检查自己的知识储备是否够用。对记不清楚或有异议的地方应及时查阅资料，对一些需要记忆的重要年代、数据、事件最好在脑中先过一遍。旅游团游客的相关知识导游应根据客人的年龄、职业、性别、文化程度、居住地、宗教信仰等情况，充分做好知识准备。如果是入境团队，导游应事先了解该团队所在国家（地区）的基本情况，包括地理、历史等。即时信息导游要事先了解一些当地的热门话题、国内外重大新闻等，一则可以丰富讲解内容；二则更有助于找到共同话题，拉近与游客的距离。（二）心理准备优秀的导游要靠良好的心理素质做支撑，应该从以下四个方面做好心理准备。（1）树立必胜的信心。（2）面对艰苦的准备，充分认识到带团的艰苦性。（3）要准备承受抱怨和投诉。（4）要抵制各种诱惑。（三）形象准备导游在带团过程中的穿着有什么注意事项吗？良好的形象是导游人员向游客提供优质服务的基础。因为良好的形象能带给游客良好的第一印象，使游客更容易接受导游本人。导游人员的衣着必须符合身份，以便开展工作。导游的服饰形象要求包括符合身份、便于开展工作、有自己的风格、饱满的精神状态、佩戴首饰要适度。（四）物质准备工作上其包括接待计划书、导游证、名片、导游旗、宣传资料、游览图册、旅游车标志、门票结算单、必要的现金、笔记本、意见表。生活上其包括雨具、手表、个人常用药品。应急用品导游在准备物品时，还要准备一些应急用品，包括塑料袋、常备药品、针线包、小奖品等。三、注意事项第一，导游人员在准备线路知识时，可能会遇到陌生或半陌生线路，如有的线路导游人员从没去过，有的是几年前去过，最近变化较大，等等。第二，导游如果由于各方面原因，一时无法调整好心态，应该主动及时向旅行社提出更换导游，不能勉强带团，否则极易与游客发生争吵等不愉快的事件，甚至引起投诉，造成恶劣影响。任务三制订接团工作计划一、相关背景知识在旅游团的接待中，涉及各方面的接待环节，如交通、食宿、行李等内容。还有许多在接待计划中不能体现出来的细节，都需要导游人员在接团前进一步落实。（一）落实旅游车辆（1）与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。（2）核对旅游车辆的实载人数，防止有超载现象发生。（3）接待大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。（4）确定与司机的会合地点，并告知其活动日程和具体时间安排。二、具体实施流程（二）落实住房（1）地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。（2）向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别，以及用房时间是否与旅游接待计划相符合、房费内是否含早餐等。（3）向饭店提供该团抵店时间。（三）落实用餐地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。（四）落实行李运送各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定的，地陪应了解本社的具体规定。如果该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。（五）了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。（六）与全陪联系地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接的发生。提前到达接站地点，在飞机到达前两小时，火车、轮船到达前一小时，向问讯处问清具体达到时间。地陪到达接站地点后需要再次核实。三、注意事项第一，导游在接到旅游接待计划后，应将接待计划通读一遍，检查文件前后是否有矛盾之处，以及旅行、用餐和观光的时间限制。第二，有一些旅行社提供给导游的接待计划没有列明具体的时间安排，而是希望导游运用自己的判断和人际关系合理安排。因此，导游不可避免地会在实际工作中对旅行社的安排进行适当变更，导游丰富的工作经验在这时显得尤其重要。任务四认找旅游团一、认识接团工作的重要性接团是导游服务的第一步，接到旅游团队以后，导游服务工作正式开始。但接团并不是一件非常轻松的工作。由于各种原因，导游在接团的过程中，经常会有错接、漏接、空接等意外事件的发生。这些都会影响游客心情，给旅行社和导游的工作带来不必要的麻烦。导游人员要认真对待接团工作，不可掉以轻心。二、具体实施流程等候团队地陪要在旅游团出站前，站在出站口的醒目位置，面向出站口高举社旗或接站牌。认找团队地陪一方面要突出自己的位置，使游客、领队或全陪能够清晰地看到自己的社旗或接站牌。核实团队地陪应及时与之接洽，问清对方团号、客源国（地区）、组团社名称、领队或全陪姓名等。清点行李地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数。引领登车待客人整理好随身物品，地陪与领队或全陪协商好后，高举社旗引领游客前往旅游车停放处。清点人数游客和全陪都上车后，地陪最后一个上车，并清点人数。三、注意事项第一，清点人数的方法有走到车过道一一点数、在车头一一点数、专点空座位数。无论用哪种方法，都要用默数的方式，用目光柔和地接触客人，面带微笑用心算人数。第二，乘飞机抵达的客人，如果有行李物品遗失或损坏的情况，地陪应提醒他们到机场相关部门登记、索赔。乘火车或船舶时，行李物品由游客自理，一般的损坏不能索赔；但行李物品遗失的，可向铁路或海上公安部门报案，便于公安部门侦破案件和找到行李物品后送还。PART.

01项目一认接团队项目二首轮服务导游接团服务任务一致欢迎词一、相关背景知识一般情况下，导游应在客人上了旅游车开赴饭店途中致欢迎词，但如果遇到有领导需前往迎接，或在机场逗留时间较长，或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、码头）致欢迎词。欢迎词的内容应视旅游团的性质、国籍，游客的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律。欢迎词要符合导游身份，做到诚恳、亲切，切忌做作，要简明扼要、精彩纷呈。1表示欢迎，拉近距离欢迎语，即代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地，也就是导游常说的“三个代表”，缺一不可。二、具体实施流程（一）了解欢迎词的构成2介绍团队，加深印象介绍时，要介绍全名，切忌不合适的联想式介绍，也不能只介绍自己，不介绍司机。3竭诚服务，表达态度希望语，即表示提供服务的诚挚和愿望，但不能将话说得太满，应满足游客合理要求。4预祝成功，良好祝愿祝愿语，即预祝旅游愉快、顺利的话语。美好的祝愿有助于提升游客的满意度。3412掌握时机欢迎词一般在游客放好物品、各自归位，稍等片刻之后，再开始讲。导游人员要掌握时机，等游客情绪稳定之后再致欢迎词。灵活、风趣通过游客的面部表情、言谈话语等，敏锐地察言观色，灵活运用善解人意的话语，调节气氛、驱散游客心中的不快。力求简洁导游致欢迎词的时间不能太长，话不多说，点到为止，一般来说，欢迎词的时间要控制在5分钟左右。亲切、自然为便于以后工作的开展，导游必须尽快与游客互相熟络起来。要达到这样的效果，导游就必须态度诚恳、亲切自然。（二）掌握致欢迎词的方法及要求1.规范式这种欢迎词要点全面，简单、直接，没有华丽的辞藻，也没有幽默的表述。2.聊天式这种欢迎词感情真挚，语调自然，如话家常，娓娓道来，游客容易接受。3.调侃式调侃式的欢迎词风趣幽默，亦庄亦谐，玩笑无伤大雅，自嘲不失小节，言者妙语连珠，听者心领神会。4.抒情式抒情式的欢迎词语言凝练，感情饱满，富有哲理，引用诗词歌赋、名言警句，使用修辞手法，能够激发游客兴趣。5.安慰式安慰式的欢迎词语气温和，通情达理，试图用善解人意的话语拨开游客心中的阴云。（三）灵活运用欢迎词的类型三、个性化欢迎词创作的注意事项要素齐全任何个性化的欢迎词都是建立在规范化的基础上的。尽管欢迎词的形式多种多样，但其本质和要素不变，这样游客才能抓住关键信息。1措辞恰当语言是导游最重要的基本功之一。正确、得体的语言对于导游讲解服务至关重要。所以，导游讲解时必须措辞恰当，准确无误。2地方特色导游在创作个性化欢迎词时也可适当地加入当地最有特色的因素，做到想游客所想，一下子抓住游客求新、求异的心理。3因团而异要根据客人的爱好、生活习惯、生活品位来创作个性化的欢迎词，提供个性化服务。4任务二首次沿途导游一、相关背景知识首次沿途导游是导游在机场（车站、码头）接到旅游团后，前往酒店途中的第一次导游讲解。既可以满足游客的好奇心与求知欲，又可以达到通过展示自身知识技能使游客产生对导游人员的信任感和满足感的目的。首次沿途导游依据路途远近和时间长短而定，主要介绍当地的风光、风情及下榻饭店。1旅游日程介绍把游客在当地的活动日程安排言简意赅地告知游客，做好游客和导游的信息沟通。2注意事项介绍导游在首次讲解中要介绍时差、当地的通信方法及付费方式，使游客能在千里之外为家人报平安；告知游客如何兑换货币以及交通规则。3本地概况介绍本地概况介绍通常包含当地的地理位置、气候、人口、面积、历史沿革、风俗习惯、风物特产等方面。二、首次沿途导游讲解的方法和内容三、首次沿途导游的讲解要点及注意事项（一）讲什么讲城——城市概况，如地理位置、人口状况、行政区划、市政建设等。讲史——历史沿革，让游客对当地的历史、文化等有所了解。讲物——沿途景观和下榻饭店。地陪应向游客介绍即将入住的酒店情况，包括酒店的名称、地理位置、周边环境、星级规模、设施设备、注意事项等。该项内容可视路途距离和时间长短酌情增减，也可在入店时进行介绍。讲人——城市居民，如风俗习惯、礼貌礼节、常用方言、名人典故等。如果能教游客几句简单的当地常用方言，肯定会受到欢迎。（二）怎样讲首先，见人说人，见景说景。就是说，讲解的内容要与所见的内容同步，最好有一定的提前量。其次，简明扼要，节奏清晰。首次沿途导游不是景点讲解，一定要做到语言简明扼要，点到为止，切忌拖沓。最后，取舍得当，贵在灵活。介绍沿途风光时要做到灵活应变。对于行程中有安排的景点，在路过时还可以铺垫一下，制造悬念，吸引游客。任务三入店服务一、相关背景知识旅游团到达饭店后，地陪应尽快地协助领队办理旅游团入店手续，让游客了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾游客进房并取得行李，让游客知道当天或第二天的日程安排。具体程序包括协助办理入住手续、介绍下榻饭店、照顾游客和行李进房、带领团队用好第一餐、确定叫早时间和重申当天或第二天的活动安排。二、具体实施流程（一）办理入住手续（1）旅游团抵达饭店后，地陪负责办理入住手续，协助领队和全陪办理住店登记、填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单。（2）办理入住手续时，地陪可在饭店大堂内指定位置让游客稍作等候。（3）为快速办理入住手续，导游应提前打印入住名单，并排好房间。（4）拿到房卡后，一般情况下，外宾团由领队分房，内宾团由全陪分房。（5）地陪应记下领队、全陪和旅游团成员的房号，并将自己的房间号告知游客，以便联系。（6）对于游客特殊的住房要求，如VIP房、单间、家庭房（三人间），地陪应与饭店前台接待当面确认，并告知全陪房间号，以便全陪分房。（二）介绍饭店设施地陪待游客拿到房卡后，应讲清本团队所住的楼层，介绍房卡的正确使用方法、饭店内的设施与设备、饭店的功能分区及其所提供的服务，如餐厅、运动场所、娱乐场所、商品部、商务中心等。对外国游客要介绍外币兑换处的兑换比例、西餐厅位置等，并做一些安全提示工作。（三）用好第一餐（1）游客入座后，地陪应向游客介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在内，以免产生误会。（2）地陪还应提前向餐厅说明团队内有无素食游客，有无特殊要求或饮食忌讳。（3）将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系。（4）等游客开始用餐，地陪方可离开并祝大家用餐愉快。（四）安排叫早服务地陪在结束当天活动离开饭店前，应与领队、全陪商量第二天叫早及用餐时间，并请领队通知全团。若该团无领队，则请全陪代劳。地陪应通知前台，告知其具体的时间安排。三、注意事项第一，风味多样。由于我国幅员辽阔，地大物博，各地气候、物产、风俗习惯都存在着差异，长期以来，在饮食上就形成了许多风味。例如在口味上，就有“南甜、北咸、东辣、西酸”之分。第二，四季有别。一年四季，按季节安排饮食是中国烹饪的一大特征。自古以来，我国一直按季节变化来调味、配菜，冬天味醇、浓厚，夏天清淡、凉爽；在烹饪方法上，冬天多炖、焖、煨，夏天多凉拌、冰镇。第三，讲究美感。中国的烹饪不仅技艺精湛，而且有讲究菜肴美感的传统，注重食物的色、香、味、形、器的协调一致。中国人对菜肴美感的表现是多方面的，无论是胡萝卜还是白菜心，都可以雕出各种造型，独树一帜。第四，注重情趣。我国烹饪很早就注重品位、情趣，不仅对饭菜、点心的色、香、味有严格的要求，而且对它们的命名、品味的方式、进餐时的节奏、娱乐的穿插等都有一定的要求。第五，医食结合。我国的烹饪技术与医疗保健有密切的联系，在几千年前有“医食同源”和“药膳同功”的说法。利用食材的药用价值，做成各种美味佳肴，达到对某些疾病防治的目的，是中华美食的一大特色。任务四核对、