植物园街景车项目投标方案（技术方案）

植物园街景车项目投标方案

目录

第一章经营方案品类规划方案.......................1

1.1.商品质保期管理...........................1

1.1.1.商品采购、配送质量...................1

1.2.经营方案毛利率与价格控制措施.............5

1.2.1.规范经营.............................5

1.2.2.产品价格控制措施....................6

1.2.3.产品价格承诺........................7

第二章经营场所卫生管理.........................11

2.1.卫生保洁管理方案(含门前三包)...........11

2.1.1.街景车日常卫生保洁管理方案.........11

2.1.2.街景车工作标准.....................14

第三章经营业务流程和管理运作机制...............18

3.1.经营业务流程.............................18

3.1.1.服务态度管理标准...................19

3.2.管理运作机制...........................23

3.2.1.街景车管理办法.....................23

3.2.2.经营管理细则.......................25

3.2.3.四防安全管理制度...................29

3.3.安全控制措施及应急预案.................31

3.3.1.食品安全卫生措施及突发事件预防处理.31

3.3.2.水电燃气及相关设备使用安全保障措施.33

3.3.3.店内外公共安全防窃、消防安全措施...36

3.3.4.灭火和应急疏散预案.................41

第四章项目应急预案.............................48

4.1.应急体系...............................48

4.1.1.预知性停电.........................48

4.1.2.突然性停电.........................48

4.1.3.停电后依据店内情况，按窗口式营业方式49

4.2.应急预案...............................51

4.2.1.组织机构与职责.....................51

4.2.2.应急反应措施.......................52

4.3.景区街景车预防食物中毒应急预案.........64

4.3.1.指导思想...........................64

4.3.2.成立防治食物中毒工作领导小组.......64

4.3.3.严格执行《食品安全法》中的法律法规.64

4.4.顾客投诉应急处置.......................66

4.4.1.了解分析原因.......................66

4.4.2.顾客投诉处理方式...................66

4.4.3.处理抱怨的原则.....................67

4.4.4.处理顾客抱怨的方法.................67

4.4.5.处理顾客抱怨时应避免出现的事项.....68

4.4.6.建立完善的处理顾客抱怨体系.........68

4.4.7.相关管理规定.......................68

4.4.8.项目效果图.........................69

4.5.合理化建议.............................72

4.5.1.培训计划...........................72

4.5.2.考核管理制度.......................73

4.5.3.服务承诺..........................76

第一章经营方案品类规划方案

1.1.商品质保期管理

商品日期检查规则：

要遵守“先进先出”

注意查看商品的“销售期限日期，销售期间时间”

每天检查商品的颜色，气味，外观有无异常

商品报废的时间是否按标准执行

检查结果，每天记载在<店长工作手册》

商品下架要点：

PB商品：所有自产商品(以上表格所诉)必须提前2

小时下架

NB商品：保质期30天的商品要提前7天登记预警；

保质期在90天的商品要提前15天登记预警；保质期3个

月(含)以上的商品要提前30天登记预警。街景车每周安

排员工做货架卫生时，要查看每个商品的日期做好记载，

做好先进先出的原则；

1.1.1.商品采购、配送质量

1商品采购管理

1.1商品应实行统一采购。

1.2建立商品采购管理制度。

1.3对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督

1

和分级监管。建立商品采购评审机构和机制。

1.4在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监

控制度和相应的商品采购淘汰制度。

1.5商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技

术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相应

的检验工作规程和管理制度。

1.6采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、

送货能力等进行查验和评价。

1.7查验供货商资质单证应包括下列内容(查验有关

单证是复印件时，应验明其真实可靠):

1)企业法人营业执照；

2)税务登记证；

3)生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

4)商标注册证或使用许可及授权证明；

5)商品条码证。

1.8查验商品质量应包括下列内容(查验有关单证是

复印件时，应验明其真实可靠):

1)产品标准号；

2)产品质量检验合格证明；

3)重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准

入证明；

4)有关质量认证标志、商标和专利的证明；

2

5)商品包装广告宣传有关依据的证明。

1.9查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通

行能力、温控条件等。

1.10采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要

求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管

理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和

随访。

1.11不得采购“三无”商品。

1.12采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式应符合下列要求：

1)商品进货应以统一配送为主；

2)日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质

期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输

周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，可以直送。

2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。

2.3配送检验

2.3.1配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质

量进行检查验收。

2.3.2进货商品质量的检查验收应包括下列内容：

1)商品名称、规格、数量；

2)包装、外观、生产日期、保质期；

3

3)送货能力；

4)卫生、安全等有关证明。

2.3.3对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱

检查验收。

2.3.4进货商品的检查验收可委托验货。

2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该

批次的商品不得入库。

2.3.6对限期使用的商品，入库时对商品保质(保存)

期的期限应予以控制，并做好记录。

2.3.7进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总

部采购机构。

2.3.8对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发

现有质量问题的商品应当即封存处理。

3重点商品的持证查验

1.采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相

关单证。

4

1.2.经营方案毛利率与价格控制措施

1.2.1.规范经营

我方对XX市XX遗址植物园管理处委托经营招标优质

服务等方面郑重承诺如下：

1、坚决服从景区管理。

2、本着为了景区游客的一切服务理念开展一系列优惠

活动。

3、我方将同景区对泰°C手打柠檬茶店经营进行全

程监督和管理，委托管理过程中必须服从景区的统一协调。

对出现不配合导致管理不畅的，景区有权协同其它相关部

门提请终止合作，重新选择合作单位并保留追究赔偿责任

的权力。

7、我方将遵守国家相关法律法规、景区管理规定；提

高政治素质，遵守组织纪律性。

8、我方将严格管理街景车员工，对所有街景车员工进

行规范化、系统化的职业培训，做到微笑服务，礼貌待客，

优质专业的服务质量。

9、如果中标，我方将负管理范围内的一切安全防护措

施、承担一切安全责任。

10、我们会无条件接受上级卫生行政主管部门、景区

相关职能部门等对经营范围、服务质量、销售价格、消防

治安等方面的监督、检查、管理、考核；坚决做到规范营

5

业、保质保价、卫生安全。

11、态度可以决定一切，诚信则创造卓越。

1.2.2.产品价格控制措施

一、目的

为了使产品定价科学化，制定流程规范化，我公司提

供如下产品定价策略及流程：

二、影响产品定价的因素

1、企业的营销目标

与产品定价有关的营销目标有：维持企业的生存、争

取目标利润的最大化，保持和扩大产品的市场占有率等，

不同的目标决定了不同的定价策略和定价技巧

2、产品成本

产品成本是产品价格的最低限度，产品价格必须能够

补偿产品生产、促销和分销的所有支出，并补偿总公司为

产品承担风险所付出的代价。

3、企业营销组合策略

定价策略应与产品的整体设计、销售和促销决策相匹

配，形成一个协调的营销组合。

4、市场需求

产品成本决定产品价格的最低限度，市场需求决定了

产品的最高价格。

5、顾客的考虑

6

产品定价时必须了解顾客购买产品的理由，并按照顾

客对该产品价值的认知作为定价的重要参考因素。

6、竞争因素

应参照竞争对手的产品价格，以保证产品的销售。

1.2.3.产品价格承诺

一、目的

为了使产品定价科学化，制定流程规范化，我公司提

供如下产品定价策略及流程：

二、影响产品定价的因素

1、企业的营销目标

与产品定价有关的营销目标有：维持企业的生存、争

取目标利润的最大化，保持和扩大产品的市场占有率等，

不同的目标决定了不同的定价策略和定价技巧

2、产品成本

产品成本是产品价格的最低限度，产品价格必须能够

补偿产品生产、促销和分销的所有支出，并补偿总公司为

产品承担风险所付出的代价。

3、企业营销组合策略

定价策略应与产品的整体设计、销售和促销决策相匹

配，形成一个协调的营销组合。

4、市场需求

产品成本决定产品价格的最低限度，市场需求决定了

7

产品的最高价格。

5、顾客的考虑

产品定价时必须了解顾客购买产品的理由，并按照顾

客对该产品价值的认知作为定价的重要参考因素。

6、竞争因素

应参照竞争对手的产品价格，以保证产品的销售。

三、产品定价流程

1、财务部会同市场中心、运营中心、营销中心及其相

关部门人员收集成本费用数据，计算产品生产的各种成本

和费用，包括生产总成本、平均成本、边际成本等。

2、市场中心对市场上的同类产品进行价格调研分析，

主要包括生产厂家、商品规格、市场价格、销售情况、顾

客心理价位等方面，尤其是本公司竞争对手的情况。

3、市场中心会同营销中心对新产品的销量进行分析预

测，综合考虑各种定价因素，并结合公司的实际情况和营

销组合策略，提出新产品的几种定价方案。

4、由市场中心组织，销售中心、财务部、运营中心等

部门参加，会同公司高层最终确定产品价格。

8

四、产品价格承诺

1、模范贯彻和执行《中华人人民共和国价格法》《关

于商品和

服务实行明码标价的规定》《禁止价格欺诈行为的规定》

等价格法律、法规和规章，坚决抵制不正当的价格行为，

维护公平竞争的市场经济秩序。

2、认真执行相关规定定价、指导价和法定价格规定。

完善适应市场经济的定价策略和定价方法，为消费者提供

合理的商品和服务价格。

3、严格遵循公平合法和诚实信用的原则。做到诚实为

本，文明经营。

4、认真履行明码标价的义务，真实、准确、规范的明

码标价。明显处张贴价目表，确保消费者明明白白消费。

5、自觉规范价格行为，坚决杜绝价格欺诈。坚决杜绝

以假充真，以次充好，或者使用误导性语言文字图片计量

单位的行为。

6、切实的保护消费者的合法价格权益，为消费者提供

价格合理、计量准确、质量合格的商品和服务。虚心接受

消费者提出的意见，有完善处理消费者投诉的机制，接受

社会消费者的监督，自觉诚恳的处理价格纠纷，努力为创

建和谐社会做出贡献。

9

10

第二章经营场所卫生管理

2.1.卫生保洁管理方案(含门前三包)

2.1.1.街景车日常卫生保洁管理方案

1、日常保洁

①每天早上上班前用地拖把街景车门口拖洗干净。

②用尘推将街景车地面推尘，每天次数视人流量而定。

③擦拭玻璃门、把手、墙上饰物(1.2米以下)指示

牌、告示牌、不锈钢、摆设等公共设施：清洁痰盆，擦拭

垃圾桶，更换垃圾袋。

④下雨天门口要放置防滑告示牌及地垫，并增加拖拭

次数。

⑤下班前把垃圾清倒干净，并清洗垃圾桶内的污渍、

污垢，将垃圾桶内、外擦拭干净，套上垃圾袋。

2、定期清洁

①每周对墙面擦拭一次(2米以下)。

②每月用地刷机清洗街景车地面1次。

③每月对街景车玻璃，幕墙玻璃刮拭1次(2米以下)。

④每周对街景车顶部灯具、天花板除尘1次。

3、质量标准

①地面无烟头、纸屑、垃圾、杂物、无明显灰尘。

②玻璃门无水迹、手迹、污迹、天棚、风口目视无灰

11

尘。

③不锈钢制品保持光亮、整洁、无污渍、无灰尘。

④垃圾桶内垃圾不能超过80%,垃圾桶外壳无明显灰

尘、污渍，保持光亮。

4、注意事项

①街景车清理工作应从上到下，拖拭地面时应从里到

外，逐步完成。

②玻璃门、窗除高位部分周期工作外，低位部分随时

清理。

5、卫生管理

1、应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫

生责任人，负责本景区街景车的食品卫生工作。

2、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合

格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责街景车的食品

卫生管理工作。

3、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐

制度，并有具体措施保证落实。

4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、

不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食

品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的

食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并

采取措施防止流向消费者。

12

5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证

后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食

品卫生知识培训，有培训记录备查。

6、定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》

和食品生产经营从业人员卫生管理制度。

7、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、

工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手

镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头

发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。

8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍

食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。

9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在街景车内或

经营区内。

10、景区街景车要建立食品采购、进货管理制度，采

购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技

能。

11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的

卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时

消毒。

12、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非

食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。

13、产品标签内容应符合《食品标签通用标准》(GB7718)

13

要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不

得有夸大或虚假的宣传内容。

14、散装食品必须符合卫生部《散装食品卫生管理规

范》的规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的

标志。

15、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对

储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。

为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，

特制定商品卫生管理组织和制度：

1、零售区卫生管理：

1.1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清

扫一次。

1.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使

消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。

2、办公区卫生管理：

2.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻

底清扫一次。

2.2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化

消毒。

2.1.2.街景车工作标准

(一)仪容仪表

1.街景车服务人员在日常工作期间必须做到微笑迎客，

14

礼貌问候，统一着工装，带工牌，并保证衣帽整洁得体、

举止大方，无不雅行为。不得披头散发，不可染发，佩戴

统一头花，长发刘海不过眉。服务人员必须保持个人卫生，

勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服。

2.服务期间必须保持标准的站立姿势：全身直立，挺

胸，收腹两眼平视，嘴微闭面带笑容。服务员站立时，双

臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服

务的姿态，双脚呈“V”字形。

(二)礼貌用语

1.服务人员在服务过程中必须做到主动、热情、耐心、

周到，必须面带微笑、礼貌问候客人、语调亲切，严格按

照公司要求使用标准服务礼仪用语。需耐心解答客人的疑

问

2.街景车收银员收款时要做到唱收唱付。面对每一个

顾客面带微笑，合理使用“欢迎光临”、“您好!共多少钱”、

“收您多少钱”、“找您多少钱”、“请您慢走”“请您走好”、

“谢谢”等礼貌用语。交接班做到账物相符，街景车主管

及财务人员必须按时检查账务

(三)街景车卫生

1.街景车负责管理服务区街景车内所有的卫生，主要

包括商品、街景车设施设备、公共区域的清洁和保养，为

客人创造一个清洁、舒适的购物环境。同时保持地面、墙

15

面、玻璃干净。

2.街景车上货应根据销售情况选择客流量较少的时候

进行。尽量用较短的时间内完成上货、摆货等工作。同时

在上货后及时清理街景车内地面的卫生，同时对新上货品

进行卫生清洁，尽量不影响街景车的正常经营，保证顾客

的购物需求。

3.街景车所销售货品必须按要求摆放整齐、明码标价，

街景车设备使用正常。街景车休息大厅环境雅静，休闲桌

椅摆放干净整齐桌面干净无杂物。街景车应采取有效措施，

消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其滋生条件。及

时清理顾客购物过程中遗留的杂物。

(四)商品的陈列要求

1.食品的陈列要求是“重下轻上”、“新后旧前”,单品

的陈列面保证在两个以上。柜台陈列丰满度在80%以上。

2.食品的常规检查每周至少进行一次，检查的内容包

含：清查临进保质期的商品是，商品外观的整洁度，是否

有破损的商品滞留在货柜上，到期促销商品是否已撤柜和

调回原价，柜台卫生是否达标。

3.非食品陈列原则是“重下轻上“按使用性能分类”,

对大件商品尽可能摆放在货柜底层。易碎易损的玻璃制品

和陶瓷制品及刀具要排列在学龄前儿童摸不着的柜位。

4.非食品的常规检查是对滞销品和促销品的定期检查

16

和整个台面的卫生是否达标的检查。每天上班后和交接班

时对所有街景车柜台商品进行常规检查。

17

第三章经营业务流程和管理运作机制

3.1.经营业务流程

本次投标主要针对XX市XX遗址植物园管理处游客，

首先必须严格执行景区后勤管理规范，严格遵守景区的日

常作息制度，在规定时间内营业。不影响景区日常管理，

同时不做与规定业务无关的事，服从景区后勤的管理和督

查。

泰°C手打柠檬茶店设立在大景区园中，应该秉承“为

广大游客服务”的经营理念，在泰°C手打柠檬茶店常规

服务的基础上，我店将提供更人性化、更方便快捷的周边

服务。

①销售计划：我方已在景区内有着丰富的本地景区泰°

C手打柠檬茶店运营经验，对游客的日常需求用品及食品

种类的把握会比较准确，所以在商品的销售方面，不会产

生滞销和过期的状态，保证泰°C手打柠檬茶店内商品的

不断流转及正常仓储量，保证泰°C手打柠檬茶店内商品

是受广大游客喜爱和受用的，这是泰°C手打柠檬茶店可

以健康运营的基础。

②服务计划：在销售商品的基础上，我们结合当代景

区游客的需求，分析了最受消费者喜欢的泰°C手打柠檬

茶店类型，调研发现，有贴心增值服务的泰°C手打柠檬

茶店，往往更容易留住消费者。

18

③劳动工资计划：在店铺人员的配置上，本泰°C手

打柠檬茶店一贯采用“紧凑而全能”的编制理念，店内员

工一律需要熟悉泰°C手打柠檬茶店运作的每一道环节，

比如理货、验货、收银、保质期检查、卖场清洁、服务等，

根据劳动法规定，一周工作不得超过40个小时，轮流排班。

④新产品试卖计划：泰°C手打柠檬茶店的商品货品

构成一般是由鲜食产品、常温产品三大部分组成。

⑤产品供货渠道：专车专送的冷链每日配送制度，保

障产品到达街景车的新鲜度。

⑥账务统计：店内有专门的的智能收银系统和后台数

据收集系统来帮助分析统计每天的营业情况，经营做到收

支清晰，台账健全，各个产品销售数据精准分析，更好的

为游客提供需求高、更受欢迎的货品。

⑦技术组织措施：在泰°C手打柠檬茶店的运营当中，

我们绝不闭门造车，也会有节点有组织的规划考察同行业

的运营情况及异业联盟的可能性。

3.1.1.服务态度管理标准

1、服务原则

用心对待顾客，建立良好的客户关系。

阳光一用心对待我们的顾客；

微笑一让我们更加靠近我们的顾客；

感恩一让蜜雪冰城、员工和顾客展现无限的机会

19

2、行为规范

员工在街景车时应当注意：

·不与顾客发生争论；

·一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；

·不使用粗陋语言；

·不对顾客不理不睬；

·不挑选顾客；

·对顾客不讥讽、不嘲笑；

·不埋怨顾客提出的服务要求；

·不妨碍、不催促顾客购物；

·即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3、街景车行为举止

3.1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做

营业前的准备。

3.2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早

上好”“下午好”。

3.3、不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同

意并告知去何处。

3.4、不能嘀嘀咕咕谈话。

3.5、不能背地里说别人坏话。

3.6、呼叫同事时不要省去尊称。

3.7、不要用外号呼叫别人。

20

3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱着胳膊，不能叉腰。

3.10、不得伸懒腰，驼背耸肩。

3.11、不能在街景车里看书报。

3.12、顾客在看货时，不能从中间穿过。

3.13、不能把身子靠在柜台上。

3.14、不能坐在商品上。

3.15、商品要轻拿轻放。

3.16、不要将手插在口袋里或放在背后。

4、接待顾客的行为举止

4.1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷

淡。

4.2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

4.3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4.4、对讯问其他街景车地址或问路的顾客要笑脸相迎，

热情告诉。

4.5、不能和顾客发生争执。

4.6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

4.7、不能吃着东西接待顾客。

4.8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

4.10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应

21

道：“请您稍等一下”,接待完第一个顾客再接待第二个顾

客。

4.11、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”,再

问顾客想看点什么或要求什么。

4.12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，

态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、

宽松、舒适的感觉。

5、站姿规范

5.1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微

笑。

5.2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3、双臂自然下垂，处于身体两侧。

5.4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5.5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头

的宽度。

5.6、男员工双手相握、叠放于腹前。

5.7、女员工双手相握或叠放于腹前。

22

3.2.管理运作机制

3.2.1.街景车管理办法

为树立街景车良好的信誉和形象，规范街景车类经营活

动，争创文明、规范本街景车，更好的为消费者服务，特

制订本制度：

1.街景车合伙经营户要严格遵守国家法令、法规

和街景车各项管理制度，服从街景车管理，接受街景车检

查监督，落实违章整改；及时交纳街景车各项费用。

2.按核定的经营范围在约定的商位上经营，不随

意设摊堆物，不占道经营，不场外交易，不私自收银。

3.确保销售的商品符合质量要求。销售的食品符

合食品卫生、食品质量的安全规定；包装产品的标识必须

符合国家标准；实施食品质量安全市场准入制度的食品必

须有QS标志。商品的进货索证要齐全，并接受街景车管理

人员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在街景车内

销售。禁止销售假冒伪劣的商品和腐败变质的食品及国家

禁令的销售商品。

4.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信

用的原则，遵守商业道德，不短斤缺两，以次充好；不强

卖强买，欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维

护街景车信誉，维护消费者的合法权益。

23

5.街景车内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒

闹事，不准以任何形式扰乱街景车的正常交易秩序。遇消

费者投诉或纠纷，到街景车管理办公室协商调解或经政府

职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。

6.爱护街景车设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、

乱接乱拉，有碍于街景车环境行为的发生；不准擅自改变

街景车设施和水电管线。不随意挪用街景车或他人的经营

设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空

调设置及使用大功率电器，必须经街景车申报批准。自有

设施使用不得有碍街景车外观形象，不得危害毗邻商位的

利益及安全。

7.做好消防、治安安全防范工作，合伙经营户要

保管好自己的钱物、单据和物品；街景车内不得带入有毒

和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹；每日营业结

束，清除好应清理的物品，带走现金和物品，经营人员不

准在街景车内过夜。

8.维护街景车整洁，搞好商位“三包”工作，样品上

货架或上商位台面，要摆放整齐；车辆要在指定停放的位

置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁

随地吐痰。不准在街景车内带养宠物，以及做与本街景车，

不适宜的其它行为。

24

9.善意劝阻顾客乱丢商品，严禁在街景车内私拿他人财

物(包括顾客随意丢弃在商位上的商品)。

10.不准出租、转借和卖买商位。转让、商位应事前向

街景车管理办公室提出报告，经景区管理办公室批准，方

准经营。对签订租赁经营合同后超过1个星期未开业经营的，

租赁经营合同终止，由街景车收回商位。

11.街景车合伙经营户在合同期内终止经营，应提前一

个月提出报告，经街景车同意，交清各项费用，办好设施

归还手续，手续齐全后方能终止合同退回押金。

12.街景车合伙经营户入驻时，必须填报《经营户名录

表》。合伙经营户不准雇佣情况不明人员，必须按国家有

关法规、制度用工；用工对象必须证件齐全，并由商位负

责人向街景车管理办公室办理相关登记手续。根据“谁用

工，谁负责”的原则，做好聘用的进场工作人员的登记、

管理、教育、并承担各项用工责任，人员变动及时办理登

记变更手续，不办理登记手续的人员不予进商位交易。

13.开展文明经商活动。经营户之间应互助关爱，和睦

相处，支持、配合街景车开展各项服务管理工作。

3.2.2.经营管理细则

为了保障本企业高标准运营，创造良好的企业形象，给

消费者一个“舒心、快乐”的购物环境，街景车决定加强

25

街景车内的现场管理标准，特制定现场管理处罚条例细则

如下：

(一)考勤

1、每次迟到或早退，罚款10元。

工作餐时间超时，不戴或串戴胸卡，未经批准私自串

班，胸卡严重破损不及时更换，未经批准不参加早会，每

次每项罚款20元。

2、每月迟到或早退累计叁次，未经批准私自串班叁

次予以下岗处理。

3、无故旷工一次，罚款50元，每月累计两次者予以

下岗处理。

4、各员工早班请假，需在前一天请假，请假单由店

长签字交到街景车负责人，经负责人认定方可批准，口头

请假视为无效，如有违反者罚款20元。每月累计两次者予

以下岗处理。

(二)仪容仪表

1、头发凌乱、指甲有污垢，女员工化妆过于浓重，

留长指甲，涂有色指甲油，衣着不整，不系扣，工装不洁，

不配套着装，每次每项罚款20元。

2、男员工留长发，女员工长发未束起者，内衣长度

超出外工作装，街景车内挽袖口或裤角，戴戒指，穿拖鞋，

出售直接入口食品的员工不戴三角巾、工作帽，每次每项

26

罚款20元。

3、员工剃光头上岗，铜油膏颜色过于艳丽，戴彩色

假发，眼睫毛过于夸张，酒后上岗，每次每项罚款20元。

4、开业后5分钟定为迎宾时间，场内员工需精神饱

满站在各自负责的区域内，如有违反者罚款20元。

(三)纪律

1、员工及促销员禁止在街景车内接打私人电话。禁

止在员工通道内化妆、抽烟、吃东西等，如有违反每次每

项罚款20元。

2、员工及促销员的运动衣、裤要求整齐、清洁。

3、员工及促销员禁止在工作时间内聚堆聊天，或借

故串至其它科室休息、聊天，如有违反每次每项罚款20

元。

4、各课不允许私自设立厂家理货员，厂家理货员进

街景车理货需到综合办登记。

5、员工及促销人员不许乘扶梯或其他非员工通道上

下楼，工作期间不许去与本店不相干的公共场所，营业现

场不许坐、趴、蹲、倚、靠、聚堆唠嗑，不许在卫生间及

任何公共场所内聊天、吸烟、如有违反每次每项罚款20

元。

6、不许在营业现场换服装、会客长谈、打闹、吸烟、

唱歌及吹口哨、吃东西、剪指甲、化妆、打扑克、看书、

27

玩游戏等，每项罚款20元。

7、在工作期间擅自离岗、空岗、串岗、工作时间打

架，不持健康证上岗，乱涂乱画，写污言秽语、故意破坏

公物，污染环境，更衣柜内存放赠品及无票商品，每次每

项罚款20元。

8、工作及午休时间，不允许员工及促销员到街景车外

购买与本店雷同商品。

9、早班员工在晚6:00后方可购物，晚班员工不得购

物。

(四)服务

1、因交接班或上货而不接待顾客，对顾客以貌取人，

不热情、不主动、故意刁难，不使用文明用语，不了解店

内布局，不回答顾客咨询或有顾客投诉，每次每项罚款20

元。

2、对顾客态度不好而引起投诉严重的，对顾客作反面

宣传的，与顾客打架被新闻媒介曝光造成不良影响，短斤

少两被顾客投诉，向顾客出售腐烂变质或超期商品，每次

每项罚款100元。

3、收银员不爱护收银机造成损坏的，收银机不洁的，

收银员未经批准提前结帐，擅自打退货，收银员工作失职

打错、少收、多收款的，收银员不唱收唱付造成严重后果

的，每项罚款100元。

28

(五)连带责任

1、厂家促销员违反以上规则，每次每项罚款20元；

如月累计两次，第二次加罚30元，计50元；如月累计三

次，即厂家更换促销员；如因违纪事项，厂家连续两次更

换促销员，即禁止厂家再派促销员。

2、各员工违反以上规则，每项罚款20元；如月累计

两次，第二次加罚30元，计50元，警告一次；如月累计

三次，每三次罚款100元，严重警告一次；如月累计四次，

视其工作表现和态度，对其处以留用察看或调离岗位或辞

退。

3、以组为单位，凡每周每组处罚累计达5次，本组组

长处以20元罚款；以课为单位，凡每月每课处罚累计达

10次，本课课长处以50元罚款。

4、如课长延误传达罚单，对课长罚款50元，如违纪

者两日内不主动上交罚款，下岗，严重者解除劳动合同。

(六)奖励细则

公司员工及厂商促销员对偷盗行为(内盗、外盗)进

行检举揭发者，一经查证属实，奖励检举者罚款总额的30%

(例：罚款偷盗者1000元，则奖励检举者300元)。

3.2.3.四防安全管理制度

消防设施设备检查制度

为了保证消防设施设备的可靠运行，应作如下日常检

29

查：

一、疏散指示事故照明是否损坏，蓄电电池是否正常

工作。

二、烟感报警探头，手动报警按钮是否损坏、缺失。

三、消防栓各种器材、标志是否齐备，有无缺损，有

无埋、堵、占现场。

四、防排烟系统的通道是否畅通无阻，启闭是否灵活，

应每月至少启动一次。

五、移动灭火器材是否在，是否损坏，数量是否满足

需求。

六、出口楼梯间通道是否畅通，杂物应清除。

对消防设施、设备和消防器材必须设专人管理，经常

保持设备的完好和清洗，定期按规定进行检查，对检查记

录备案，同时建立消防设施维护制度。

30

3.3.安全控制措施及应急预案

3.3.1.食品安全卫生措施及突发事件预防处理方案

一、指导思想：

为预防食物中毒事件发生，保障广大人员身体健康及

生命安全，确保景区正常的教学秩序，景区街景车特制定

本预案。

二、成立防治食物中毒工作领导小组

三、严格执行《食品安全法》中的法律法规。

1、防止景区食物中毒和食源性疾病暴发事故的发生，

保障人员员工身体健康。坚持预防为主的工作方针，加强

对景区街景车卫生工作的管理和监督，制定切实可行的措

施，确保广大人员饮食安全。

2、街景车内外环境要整洁，消除四害，街景车的设施

设备布局合理。

3、严格把好食品质量关。街景车采购员必须到持有卫

生许可证的经营单位采购食品并签定甲乙双方协议书，以

便追究对方责任，做到有章可循，把好采购食品质量关、

销售关，杜绝“三无”食品及过期食品进景区。食品存储

到位，做到分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查。

4、食品从业人员必须持有健康证，每年进行一次体检，

有传染病者不得使用。从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、

呕吐，应该立即脱离工作岗位，病痊愈后方可重新上岗。

31

食品从业人员必须养成良好的个人卫生习惯。

5、加强管理与监督，建立景区管理员责任制，分管领

导责任制，建立健全食品卫生管理制度，加大督查力度，

确保广大人员的饮食安全。

四、食物中毒是指食用了被生物性、化学性、有毒有

害物质污染的食品或者食用了含有毒、有害物质的食品后

出现的急性、亚急性食源性疾患。

五、发生食物中毒事故处理工作程序如下：

1、景区一旦发生人员食物中毒或疑似食物中毒，街景

车应立即停止销售供应，并封存导致食物中毒或可疑导致

食物中毒的食品，保护好现场，绝不故意破坏现场，掩盖

事实真相。

2、街景车人员应立即向景区管理员报告，景区领导接

到报告后应在第一时间向局领导汇报，同时应立即拨打

120,请求急救中心进行救援。

3、动员一切可动员的力量，及时送中毒人员到就近医

院进行救治，妥善安置处理患者，解除其痛苦。

4、景区在接到报告后，应立即组织人力到现场处理事

故。查清食物中毒的性质，按照卫生部《食物中毒处理办

法》向上级政府、卫生行政部门和上级主管部门报告。

5、中毒事故向上级政府及卫生行政部门报告后，

由上级政府及卫生行政部门进行调查处理，在调查处理的

32

过程中，景区有关部门应积极配合，尽快查清食物中毒的

食品源，避免食物中毒的再次发生。

3.3.2.水、电、燃气及相关设备使用安全保障措施

为了进一步加强景区安全用水、用电、用火、用气的

管理工作，有效预防和减少发生水、电、火、气安全事故，

努力排查和消除水、电、火、气安全隐患，保障游客生命

和财产安全，维护教学秩序稳定，特制定以下管理制度：

(一)用水安全

1.景区用水管道布局要合理，重视供水设施设备的管

理，定期检查及维修水管、接头、水龙头等。自觉保护环

境、保护水源，杜绝滴、渗等浪费现象。

2.景区直饮水必须有卫生许可证，并定期请疾病预防

控制部门进行水质检测。

3.景区要建立直饮水卫生管理制度，并安排体检合格

的专职(或兼职)人员负责管理。水源管理人员每年必须

进行体检，经体检合格者方能上岗。

4.景区直饮水源距离厕所、垃圾堆等污染源必须30

米以上。水源周围环境必须保持清洁卫生。严防投毒事故

的发生。

(二)用电安全

1.景区用电线路的铺设，必须达到国家建设规范和电

业部门的要求。

33

2.景区电工必须持证上岗，按照《电力技术规则》安

装和维修电气设备线路，不得离岗，发现问题及时处理。

3.用电时严格遵守操作规程和用电要求。不得使用电

饭锅、热得快、电炉子等大功率电器，不超负荷使用电器。

任何场所不得私拉、乱拉电线，安装插座、乱开电源阀门。

4.建立健全定期检修保养制度，对景区用电线路、用

电保护器和电器设备进行安全检查，及时更换老化、淘汰

的用电线路、用电保护器和电器设备，消除电器使用隐患。

5.教育职工安全用电，不得手摸、湿手触碰灯头、开

关、插座及其电器金属外壳。非电工人员不得随便进入配

电房和其他配电间乱动电气设备。

6.景区外用电线路一律套用合格的绝缘管，选用合格

的保险丝，严禁用铜铝铁丝代替。

(三)用火安全

1.严禁私自动用明火，动用明火作业，必须事先写申

请给景区景区管理员，写清作业内容、地点、时间、人员、

消防措施，经景区景区管理员同意后批准才能正式实施。

2.动用明火作业，使用煤气，均要有专人管理，并按

操作规程操作。电焊、气割作业人员严格遵守操作规程和

使用要求，有明火、火花等要熄灭关闭处理完毕才可离岗。

(四)监督管理

1.每个月要对用电线路、灯具、插座、插头、开关等

34

电气设备；水管、饮水机等用水设施；液化气库房、燃气

管道、灶具等进行安全检查，每学期进行一次整修，发现

问题及时整改。

2.各班级、各功能室、各部门每周要对室内外用水、

电设施进行自查一次，发现问题及时汇报并及时组织人员

维修。

3.严禁私拉电线乱接电线，需要临时用电时，事先提

出申请，填写临时用电审批单，经领导批准方可用电，但

必须由景区电工接电，个人不得擅自接电、不得私拉、私

改用电线路；不准私自更换水表电表。

4.外来施工、维修人员用水、电，必须填写临时作业

审批单，经景区领导批准，水、电管理人员安装。焊接用

电前，应将易燃物品隔离，以确保作业现场的安全。

5.各办公室、教室责任人下班前必须在确认办公室、

教室和门前走廊照明灯已经关闭后才能离开，确实做到人

走灯灭，电脑、饮水机等电器均应关闭。

6.加强用电、用气管理。电器设备安装，必须符合国

家安全技术标准，由具备相应资质的单位、专业人员实施。

进行电焊、气焊以及强电作业等有火灾危险的人员，必须

持有相关部门核发的上岗证，并严格遵守消防安全操作规

程。

35

3.3.3.店内外公共安全防窃措施方案、消防安全措施

防盗管理

一、防盗措施

(一)、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是

否存在不安全因素。

(二)、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频

繁的开关钱箱和无交易登记或退货现象。

(三)、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询

问是否需要帮助。

(四)、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗

迹象的，应及时通知其它区域员工提高警惕，并上报店长。

(五)、注意那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视

街景车并整理商品。

(六)、在街景车发生混乱、包括争辩、打斗、顾客

酗酒、受伤时要格外留心，这种情况可能仅仅是为了引开

你的注意力，以协助同谋在附近偷窃。

(七)、员工购物应在本班组下班后的时间内进行，上

班时间不能进行。

(八)、不定期开展对街景车的购物情况的检查、钱箱

的稽核、收银员操作准则测试活动。

(九)加强收银操作规范和安全：

1、收银过程中应注意顾客所购商品是否全部拿出，易

36

拆开包装的商品内容物与包装是否相同；

2、在收银过程中结算金额向顾客报出，并经确认正确

后，报出所收顾客总金额才能把钱放入钱箱；

3、除当班当机收银员外，其它人员不允许擅自在收银

机上操作。

4、营业款应按规定及时存入银行指定账户。

5、凡涉及到现金的交接应当面点清；

6、备用金或营业款或其它现金收入须放入保险柜，不

许随意放在任何其它地方；

7、收银员上岗时身上不可带有现金。

(十)、街景车布局避免出现死角。

(十二)、可装置监视器及大广角反光镜。

(十三)、店长应注意员工的举止有否怪异现象。

(十四)、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任，

加强防范。

(十五)、街景车工作人员的私人物品要在指定地方存

放(无必要不可带进街景车),任何物品带出街景车时一定

要自觉打开并接受当班店长(店助)或领班检查后方可放

行。收银员工上岗时身上不可带有现金。

(十六)、一切来访人员不得进入街景车仓库、宿舍，

更不能再街景车食宿过夜，包括其他街景车人员，否则追

究有关人员责任。

37

(十七)、街景车钥匙安全防范按下表规定执行，因违

规操作造成相应损失的，应承担全部赔偿责任；属过失造

成的赔偿损失的50%,上限2000元。

二、方法与技巧：顾客很多时，街景车应有专人负责

看场，员工站在方便可以看到整个街景车的地方注意顾客

东西，特别注意一些东张西望或左顾右盼的顾客。

三、作案特点：穿两条裤子的；打雨伞的，穿雨衣的；

拿报纸的；抱小孩ideas;假孕妇；“情侣”小偷；集团转

移作案…….背带子到街景车的(特别是袋口批一件衣服的)

戴眼镜，穿T恤的

四、事中处理：若在营业中，则须于顾客离开后，由

男性员工予以礼貌拦截(之前可适当提醒),并邀请至办公

室内处理；处理方式皆以收回被偷之物品、金钱或叫其购

买即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为则一律送警

方处理。

五、防抢管理

1.容易遭歹徒抢劫的街景车特征

(一)商品陈列零乱，说明疏于管理；

(二)灯光暗淡，街景车一片昏暗，这是歹徒最喜欢

的作案环境；

(三)橱窗乱贴海报，遮住了视野；

(四)太多钱财外露，收银箱放太多现金；

38

(五)店外马路岔路多，有容易逃走的路线；

2.事前预防

(一)装置监视器或安全系统；

(二)建立资金超过一定数量投库制度；

(三)尽量保持店内外明亮度及整齐；

(四)提高警惕，发现可疑人员应告知同事；

(五)平时对店员工进行教育训练。

技巧提示：晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客

进出可随时注意；

六、事中处理

(一)保持冷静；

(二)不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全；

(三)双手动作应让歹徒看清楚，以免误伤；

(四)不必说服歹徒，尽可能拖延时间，假装合作；

(五)记住歹徒的特征。

七、事后跟进

(一)歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部

及总部；

(二)小心保持现场，不要破坏证据；

(三)被抢之后容易再次成为歹徒目标，必须检讨改

进原有缺陷。

39

安全消防管理方案及承诺

消防安全管理制度

1.街景车实行逐级防火责任制，做到层层有专人负

责。

2.实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消

防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订《防火责任

书》。

3.公司安保部设立防火档案、紧急灭火计划、消防

培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全

面负责街景车的消防预防、培训工作。各营运部门则须具

备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。

4.街景车内消防器材、消防栓必须按消防管理部门

指定的明显位置放置。

5.禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开

关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人

员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记

录，并在限期内改装。

6.街景车内所有开关必须统一管理，每日的照明开

关、电梯统一由店长关开，其他电力系统的控制由公司负

责人负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理

人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。

7.营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证

40

各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。

8.各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按

规定进行操作，实行上岗证作业。

9.广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起

火灾。

3.3.4.灭火和应急疏散预案

一、组织指挥机构

火场总指挥：(单位负责人)。

灭火行动组：负责现场扑救。

疏散引导组：

(指定的组长和各区域主要负责人)协调人员疏散、

现场秩序维持、警戒工作。

安全救护组：

(有一定救护知识的人员组成)携带急救箱急救设施，

在生命安全得到保证的前提下，负责火场现场人员与物资

的抢救。

通讯联络组：

(消控室或值班室人员)处理公司内部报警，通知主

要领导和各小组成员，了解各区域火势和人员疏散情况，

传达灭火和疏散指令。

41

各小组依照上述要求，合理安排轮班同事，确保24

小时均有符合规定的相关人员当班，并切实做到“召之即

来，来之能战”。

二、报警和接警处置程序

火警电话：119

公司报警电话：(值班室电话)

1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌。

2、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。

3、确认是误报的信号时，应立即解除警报并报相关部

门与人员。

报警：

1、任何同事发现火灾都必须立即报警。

2、火灾发现者应根据火势判断采取适当的报警方式，

如未发现浓烟应立即拨打公司内部报警电话，如火势已经

较大应立即打破报警器或拨打119火警电话同时通知公司

值班室人员。

3、报警时应沉着冷静，向接警人详细提供火灾的准确

位置、什么物质着火、有无人员受困、目前火情火势情况

等相关信息。如果是向消防部门报警还应报告起火单位的

准确地址并按照消防部门的指示通知人员到主要道路上去

引导消防车进入。

接警：

42

1、接警的同事应保持清醒的头脑，详细记录报警人的

姓名、联系方式、所属部门、接警时间、火灾准确位置、

目前的火情、火势与现场情况等相关信息。

2、当报警器峰鸣或自动报警显示板上出现报警部位，

应立即通知保安值班员并报告确切位置。

3、报警被确认证实后，应立即向值班领导报告详细情

况并在其授权下向当地消防部门报警，与此同时联络灭火、

疏散、救护等各小组。

三、应急疏散的组织程序和措施

1、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前

提下有义务对受火势威胁并有可能导致火势进一步扩大或

爆炸的物品、重要的文件档案、受困人员进行紧急疏散。

2、着火区域疏散小组人员应根据火场情况，迅速作出

立即进行应急疏散或等待值班领导的疏散命令的决定。

3、单位负责人在得知火场的情况以后，必须立即作出

是否进行应急疏散和进行部分区域或全部区域疏散的命令，

并尽快传达给疏散区域疏散小组人员。

4、消控室或值班室通过广播向疏散区域人员发出应急

疏散命令，宣布疏散顺序：着火房间、着火层、着火上层、

着火逐上层、着火层下层(如火灾有向下蔓延趋势再考虑

疏散着火层下层，逐下层，并指导疏散区域人员疏散路线

43

方向、安全出口位置、疏散方法和注意事项等，并让不需

疏散或未到疏散顺序的区域人员保持镇定。

5、接到疏散命令后，各区域疏散小组成员应立即携带

安全出口备用钥匙、手电筒或应急照明灯，打开每个房间

的门，引导、帮组区域人员撤离到疏散集结地集中，而后

对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房门，并做好记

号。

6、各区域疏散小组成员沉着冷静，按照广播指示的疏

散次序引导区域人员有序的从安全出口疏散，对受伤和情

绪不稳定的人提供帮助，到达安全地点时要注意清点人数。

7、疏散区域外部疏散小组成员应打开安全出口，清理

疏散通道上的障碍物，携带应急照明设备指引疏散方向。

四、扑救初起火灾的程序和措施

1、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前

提下有义务就近使用消防设施、器材展开初起火灾的扑救

工作，尽力控制火灾的蔓延，保持同消控中心或值班室的

联系，等待相关人员的到来。

2、灭火行动组接到值班室的联络电话后应立即携带所

配备的灭火设施赶赴火场，了解事故的详细情况，在事故

发生区域同事的协助下有计划的展开灭火自救工作，同时

迅速关闭该防火分区的防火隔离设施。

44

3、灭火行动组应有供应水及其它所需灭火剂的专门人

员，火灾发生后按照平时训练迅速启动消防水泵、铺好消

防水带、准备其它装备，并组织现场群众供水、灭火，确

保灭火所需。

4、当接到撤离的命令后，灭火行动小组应协助疏散小

组进行人员的疏散，并一起撤离出火灾现场。

5、消防景区赶到火场后，灭火行动组应配合消防队进

行供水、灭火。

五、通讯联络、安全救护的程序和措施

1、通讯联络人员要做好接警的处理，同时与报警人保

持联系。

2、通讯联络人员在证实发生火灾后应立即报告值班领

导，并在他的授权下报火警，同时通知各行动小组进入火

场。

3、通讯联络人员应通过广播传达疏散或撤离命令，与

各区域保持联系，指引各个区域进行紧急疏散。

4、详细了解火场发展形势，传达作战力量部署命令。

5、安全救护人员应尽力对受伤人员进行一定的治疗。

6、协助领导维持现场秩序。

7、到主要路口去引导消防车进入火场。

注意事项

45

1、火灾发生时，所有同事必须保持镇定，听从指挥，

依照公司紧急处理程序处理。

2、火灾发生时电话仅供应急使用，无关人员未经授权，

不得擅自使用。

3、一切自救必须本着先救人后救物的原则切勿作个人

冒险。

4、在生命安全未受到威胁时，应坚守各自的岗位，尽

力控制火灾的蔓延直到相关部门人员地道，并详细汇报最

新的进展情况。

5、进行紧急疏散时，存放现金的办公室应随手关门，

收银台应随手关闭钱箱。

6、火灾伴随有浓烟时应采取低姿势行走或匍匐穿过浓

烟区，或以湿布等捂住口鼻。

7、疏散时身上着火时，切记不可奔跑，应立即脱掉着

火衣物或就地翻滚，或由身边的同事以湿衣物包住或扑打

或泼水浇灭。

说明：

1、各单位应根据自身的实际情况确定本单位的灭火疏

散预案。

2、灭火疏散预案应附有总平面图，并在图上标明疏散

路线和灭火力量部署。

3、易燃易爆企业和具有储存易燃易爆仓库的企业应针

46

对重点区域制定相应的应急处理方案。

47

第四章项目应急预案

4.1.应急体系

紧急事件突发且多属于意外事件，因此情况紧急，处

理多需要专业知识，所以成立紧急应变小组，对人员进行

有组织的的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件

的准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、

有重点的进行处理工作，将损失降到最低程度。

停电预案：停电分为预知性和突然性停电及停电后的

营业方式

4.1.1.预知性停电

1、做好停电前的准备工作及工具。

2、制作门牌提示公告，放在醒目位置，标明‘停电暂

时停业，给您带来的不变敬请谅解’及来电的时间提示。

3、按街景车现有情况，如果白天停电，可手工记录销

售，来电后敲入电脑；如果晚上停电，营业时间最晚至21:

30(10月至次年4月),街景车备好手电，21:30后为防止

货品丢失，清场闭店。

4.1.2.突然性停电

停电时收银员不准离开收银柜台，看管好柜组内的现

金及收银台其他物品，其他营业员街景车巡视，以防货品

48

丢失。

通知部门领导或物业部人员，查找停电原因及来电时

间。

3、按街景车现有情况，如果白天停电，可手工记录销

售，来电后敲入电脑；如果晚上停电，营业时间最晚至21:

30(10月至次年4月),街景车备好手电，21:30后为防止

货品丢失，清场闭店。

4、街景车内已安装应急灯，亮度不强，能保持5--20

分钟左右，在此时间内做好，停电后的处理工作。

4.1.3.停电后依据店内情况，按窗口式营业方式

1、收银员备好零钱，并在门或窗口处做好与顾客的沟

通工作禁止顾客进入街景车及记录工作填写顾客需求单。

2、店员依据收银员所下顾客需求单，进行货品捡单，

之后交与收银员。

3、收银员按捡单项目，核对商品后结账，商品交与顾

客，结账完毕。

二、火灾应急预案

1、加强营业员消防知识的日常培训，每月由店内专人

检查灭火器是否在额定压强内，店内设置消防责任检查人。

2、火灾发生时，首先切断起火区域电源，判断火势状

况，A火势较小就近利用身边工具如拖布等简易工具灭火；

按照日常培训利用灭火器或消防栓灭火；保护现场，勘察

49

起火原因。B火势较大，紧急拨通119,看有无被困人员，

视情况拨打120、110。

3、火灾发生后，及时清点损失明细，填写损益表，上

报直接领导。

三、抢劫事件应急预案

1、保持冷静：不要采取反击态度，首先保证人身安全，

在可能的情况下报警(110);

2、留心劫匪特征：包括口音特点、外形特点、身高、

走路形态，注意劫匪逃走方向及交通工具；

3、立即通知本部门主管，事后清点财产损失，未经许

可不得向他人透露。

四、媒体采访应急预案

通知本部门的主管或部长，由本部门的主管或部长

通知相关人员予以接洽。

五、漏水应急预案

切断该区域及相邻区域的电源，关闭本区域的水管阀

门。

通知部门主管或维修人员抓紧时间维修。

转移商品，做好保护工作，尽快清理积水，防止扩散。

50

4.2.应急预案

为了加强公司经营管理水平，有效预防和控制突发事

件的发生和危害程度，保障景区的生命和财产安全，特制

定突发事件应急预案。

本预案所称的突发事件主要指火灾、触电、打架斗殴、

人员受伤、漏水、偷盗、停电、食物中毒等。突发事件按

照“预防为主、防治结合”的处理方针，坚持日常管理与

应急处置相结合，发生突发事件，应积极调动全公司的所

有资源和力量，迅速启动应急预案，落实应急措施，在最

短时间内高效、快速、有序地进行处置，力求将危害降低

到最小程度。

4.2.1.组织机构与职责

公司成立突发事件应急领导小组，领导小组对公司突

发事件处置工作负总责，组长为第一责任人，各成员为具

体负责人。

应急领号小组主要职责为：组织拟订突发事件防治方

案，制定应急处置措施；指挥处置突发事件；负责筹措防

治突发事件所需资金；及时向上级有关部门如实报告情况；

调查或协助调查突发事件发生原因等。

51

4.2.2.应急反应措施

突发事件发生后，现场有关人员应当立即报告公司负

责人，应急领导小组全部成员立即赶赴现场，进行现场指

挥，针对不同突发事件果断采取应急反应措施，并按照有

关规定如实向主管部门及其他相关部门报告情况。

(一)发生火警应急措施

1.如出现火警，要迅速判断火警的真假。

2.在场领导迅速组织人员灭火防止火势曼延；如果火

势较大无法扑灭，要迅速拨打“119”,告知火灾的具体位

置。

3.同时通知配电房，做好电源的断电和送电工作。

4.各部门工作人员要做好本部门内员工和顾客的疏散

工作，对在收银处等待结帐的顾客要劝说其离开。

5.街景车部员工要注意街景车内的顾客，劝说其退场，

并要引导顾客从安全通道离开口同时要细心检查每一个角

落，以防还有顾客在街景车内。自身也要做好撤退的准备。

6.疏散员工要在广场集合，以便清点。

(二)发生触电首先应切断总电源，拨打急救电话送

伤者就医。

(三)打架斗殴应急措施

1.发现打架事件，保安人员要快速、及时制止，防止

事态的进一步恶化。及时通知值班人员、拨打“110”,通