车辆定点维修投标方案（技术方案）

车辆定点维修投标方案

目录

第一章维修及检测设备一览表.......................7

1.1.设备设施图片...........................11

1.1.1.便捷式气体检测仪.................11

1.1.2.变速箱油循环更换机...............11

1.1.3.博士车辆分析仪...................12

1.1.4.博士电脑分析仪...................12

1.1.5.拆胎机...........................13

1.1.6.柴油电脑检测仪...................14

1.1.7.车轮平衡机.......................14

1.1.8.车身清洗设备.....................15

1.1.9.地槽.............................15

1.1.10.电子焊机.........................16

1.1.11.电钻设备.........................17

1.1.12.调漆设备.........................17

1.1.13.机油压机检测仪...................18

1.1.14.烤漆房...........................18

1.1.15.空调捡漏设备.....................19

1.1.16.空调清洗仪器....................19

1.1.17.空气压缩机.......................20

1.1.18.轮胎螺母拆装机...................20

1.1.19.内径百分表.......................21

1

1.1.20.扭力扳手.......................21

1.1.21.喷油器检测器...................22

1.1.22.气缸压力表.....................22

1.1.23.气焊设备.......................23

1.1.24.汽油电脑检测仪.................23

1.1.25.燃油压力表.....................24

1.1.26.砂轮机.........................24

1.1.27.升降机.........................25

1.1.28.升降器2.......................25

1.1.29.四轮定位仪.....................26

1.1.30.四轮定位仪器...................26

1.1.31.四轮平衡机器...................27

1.1.32.万用表.........................27

1.1.33.新能源汽车检测仪...............28

1.1.34.型材切割机.....................28

1.1.35.修复机.........................29

1.1.36.压力机.........................29

1.1.37.优质比较器.....................30

1.1.38.油标卡尺.......................30

1.1.39.真空表.........................31

1.1.40.正时校正器.....................31

1.1.41.总成吊装设备...................32

1.1.42.龙门架式升降机.................32

1.1.43.大型变速箱托顶.................33

2

1.1.44.弹簧拆装器.......................33

1.1.45.重型车气动千斤顶.................34

1.1.46.蓄电池检测仪.....................34

1.1.47.应急启动电源.....................35

1.1.48.四柱升降机(货车)...............35

1.1.49.移动洗车水泵.....................36

1.1.50.发动机吊装架.....................36

1.1.51.变速箱托顶(小型车).............37

1.1.52.车辆托顶.........................37

1.1.53.套筒套装组合.....................38

1.1.54.仪表工具.........................38

1.1.55.大梁校正地八卦...................39

1.1.56.大梁校正仪.......................39

第二章服务流程及服务方案.......................40

2.1.服务流程...............................40

2.1.1.预约.............................40

2.1.2.用户到达和接待...................41

2.1.3.故障诊断和检查...................42

2.1.4.商务报价和派工单填写.............46

2.1.5.维修工作.........................49

2.1.6.维修质量检查.....................53

2.1.7.开具发票.........................56

2.1.8.维修项目、发票和付款解释.........57

2.1.9.车辆交付.........................58

3

2.1.10.接待流程.........................59

2.2.服务方案...............................64

2.2.1.岗位工作职责.....................64

2.2.2.作业标准.........................78

2.2.3.安全操作规程.....................114

第三章质量保证措施及售后服务方案...............123

3.1.质量保证措施...........................123

3.1.1.质量检验制度措施.................123

3.1.2.保修措施.........................127

3.1.3.索赔措施.........................128

3.1.4.责任追究措施.....................128

3.2.应急救援...............................130

3.2.1.紧急任务保障及响应时间...........130

3.2.2.应急准备措施.....................131

3.2.3.应急修理.........................133

3.2.4.汽车救援要求.....................138

3.3.售后服务方案...........................139

3.3.1.售后服务承诺.....................139

3.3.2.投诉流程、满意度调查制度.........140

3.3.3.响应时间.........................142

3.4.定期回访...............................144

3.4.1.回访形式及内容...................144

3.4.2.回访具体要求.....................145

3.4.3.回访处理与监控...................146

4

第四章管理规章制度.............................147

4.1.规章管理制度一览表.....................147

4.2.安全生产管理制度.......................148

4.2.1.汽车修理工安全操作规程...........148

4.2.2.电工(空调)安全操作规程...........149

4.2.3.钣金工安全操作规程...............149

4.2.4.烤漆工安全操作规程...............150

4.2.5.举升机安全操作规程...............151

4.2.6.轮胎拆装机安全操作规程...........152

4.2.7.轮胎平衡机安全操作规程...........152

4.2.8.电焊机安全操作规程...............153

4.3.人员培训制度...........................154

4.3.1.培训内容.........................154

4.3.2.培训方式.........................160

4.4.设备管理制度...........................162

4.4.1.工具、设备管理制度...............162

4.4.2.工具及资料管理制度...............163

4.4.3.机具设备管理制度实施细则.........164

4.5.配件管理制度...........................167

4.5.1.备件部现场管理...................171

4.5.2.备件部仓库管理..................172

4.5.3.工具、设备管理制度...............173

4.5.4.机具设备管理制度实施细则........175

4.6.节能减排制度...........................178

5

4.6.1.节约能源.........................178

4.6.2.垃圾分类处理.....................178

4.6.3.废旧物品回收销售处理.............178

4.6.4.有害废弃物的处理.................179

4.6.5.废气排放.........................180

4.7.保密制度...............................181

4.7.1.保密工作方针及原则...............182

4.7.2.做好保密工的措施.................182

4.7.3.保密管理要求.....................183

4.7.4.泄密处罚.........................186

4.8.其它...................................188

4.8.1.清洁卫生制度.....................188

4.8.2.财务管理制度.....................189

4.8.3.质量管理制度.....................203

4.8.4.顾客投诉回访制度.................204

4.8.5.维修质量管理制度.................204

4.8.6.工具及资料管理制度...............206

4.8.7.车辆维修档案管理制度.............207

第五章服务要求响应.............................210

6

第一章维修及检测设备一览表

项目名称：车辆定点维修招标项目

项目编号：XX(XX)

包组号：(1)

计量

序

备

数

号设备名称单位量性能用途说明注

便携式气体检

1测仪台1分析尾气排放标准

变速箱油循环

2更换机台1变速箱油收集循环更换

车辆维修检测

3电脑台1车辆故障分析解码

博世电脑分析全球车型故障分析、尾气、

4仪台1匹配数据等

5拆胎机台2拆装轮胎便捷

柴油电脑检测

6仪台1柴油发动机系统故障解码

7车轮平衡机台1解决轮胎抖动问题

8车身清洗设备1车身清洗

大型车辆维修大型车辆维修施工便捷，代

9地槽套1替举升机设备

10电子焊机台2钣金修复

7

11电炮设备台3充电便捷

12调漆设备台1自动调漆

机油压力检测

13仪台1精密检测

用于喷漆及烤漆，采用机械

控制、节约空间、对底漆及

面漆强制干燥，加快工作节

14烤漆房台1奏，提高效率，质量

15空调捡漏设备套2空调查漏精确

16空调清洗仪器套1清洗异味

全铜电机、打气块、大功率。

17空气压缩机套1低噪音、用于汽修、喷漆

轮胎螺母大风

18炮套2重型车拆卸快捷

19内径百分表套1精密测量

20扭力扳手套4机修节能扭矩精确

21喷油器检测器台1柴油发动机油路检测

22气缸压力表套1精密测量

23气焊设备台1钣金焊接设备

汽油电脑检测

24仪台1车辆故障精确分析

8

25燃油压力表套1精密测量

26砂轮机套4钣金打磨设备

27车辆举升机台1车辆举升

28车辆举升机2台1车辆举升

29四柱举升机台1车辆举升

30四轮定位仪器台1车辆专业高精度定位检测

31四轮平衡机器台1恢复轮胎性能

32万用表套2精密测量

新能源汽车检

33测仪台1车辆故障分析解码

34型材切割机台1切割各种型材

35钣金修复机台1钣金外表修复

36压力机台1加工重型零件拆装

37油质比较器台1精确测量

38油表卡尺台2精确测量

39真空表台1精确测量

40正时校正器台1精确维修专用工具

41总成吊装设备台2大型总成拆装

龙门架式升降

42机台1车辆举升

43大型变速箱托台1总成拆卸

9

顶

44弹簧拆装器台1底盘弹簧拆卸

重型车气动千

45斤顶台1重型车举升用

46蓄电池检测仪套1蓄电池性能检测

47应急气动电源套2应急启动车辆

四柱举升机(货

48车)台1大型车辆举升

49移动洗车水泵台1便携式

变速箱托顶(小

50型车)台1总成拆卸

51车辆托顶台4总成拆卸

52套筒套装组合套4各类机修，拆装工具

53仪表工具台1仪表精确拆装

大梁校正地八

54卦台1钣金事故车维修

55大梁校正仪台1钣金大梁修复

投标人全称：(盖章)xx市xx汽车服务有限公司

2021年(08)月(30)日

10

1.1.设备设施图片

1.1.1.便捷式气体检测仪

1.1.2.变速箱油循环更换机

11

1.1.3.博士车辆分析仪

1.1.4.博士电脑分析仪

12

1.1.5.拆胎机

13

1.1.6.柴油电脑检测仪

1.1.7.车轮平衡机

14

1.1.8.车身清洗设备

1.1.9.地槽

15

1.1.10.电子焊机

16

1.1.11.电钻设备

1.1.12.调漆设备

17

1.1.13.机油压机检测仪

1.1.14.烤漆房

18

1.1.15.空调捡漏设备

1.1.16.空调清洗仪器

19

1.1.17.空气压缩机

1.1.18.轮胎螺母拆装机

20

1.1.19.内径百分表

1.1.20.扭力扳手

21

1.1.21.喷油器检测器

1.1.22.气缸压力表

22

1.1.23.气焊设备

1.1.24.汽油电脑检测仪

23

1.1.25.燃油压力表

1.1.26.砂轮机

24

1.1.27.升降机

1.1.28.升降器2

25

1.1.29.四轮定位仪

1.1.30.四轮定位仪器

26

1.1.31.四轮平衡机器

1.1.32.万用表

27

1.1.33.新能源汽车检测仪

1.1.34.型材切割机

28

1.1.35.修复机

1.1.36.压力机

29

1.1.37.优质比较器

1.1.38.油标卡尺

30

1.1.39.真空表

1.1.40.正时校正器

31

1.1.41.总成吊装设备

1.1.42.龙门架式升降机

32

1.1.43.大型变速箱托顶

1.1.44.弹簧拆装器

33

1.1.45.重型车气动千斤顶

1.1.46.蓄电池检测仪

34

1.1.47.应急启动电源

1.1.48.四柱升降机(货车)

35

1.1.49.移动洗车水泵

1.1.50.发动机吊装架

36

1.1.51.变速箱托顶(小型车)

1.1.52.车辆托顶

37

1.1.53.套筒套装组合

1.1.54.仪表工具

38

1.1.55.大梁校正地八卦

1.1.56.大梁校正仪

39

第二章服务流程及服务方案

2.1.服务流程

2.1.1.预约

①目的

确保快速及时接待客户。

明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，

维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客

户的要求。

②基本要求

在服务站接待室配备电话。

根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留

有准备时间)。

经常与用户进行联系。

预约登记簿必须正确填写。

告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。

③必须要做的事情

倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步

诊断。

如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作

安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

将预约时间记入预约登记簿。

40

记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知

用户。

预留备件或订购备件。

④注意事项

兑现对预约用户的所有承诺。

提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新

预约。

若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示

道歉，重新预约。

2.1.2.用户到达和接待

①目的

组织管理有序

可随时接待无需预约客户。

严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

要仔细聆听并具备专业性表现。

用户的要求应该予以考虑。

②基本要求

应具备用户停车场地。

营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并

且即使在服务站关门时也可被看到

接待区域应该舒适、温馨

41

接车处应配备举升机。

接车员不应该受电话打扰。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、

减震器、机油更换等)。

③必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以

便进行初步诊断。

进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负

责接待。

进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员(或快修

班长)来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，

如有必要，进行处理。

2.1.3.故障诊断和检查

①目的

实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

42

对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容

提出建议。

②基本要求

车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制

动手柄等)

接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题

对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家

车辆测试

车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)

③必须要做的事情

用户在场的情况下：

在车辆内部安放防护物(座椅防护罩，地毯、方向盘护

套、变速杆护套、手刹护套)。

在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系

统的检查。

将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户，

然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户维修车间接收

车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单

④车辆周围

车门玻璃和风挡玻璃的状况

43

前灯/后灯的状况和检查

车身和油漆的状况

雨括片的状况

前轮轮胎的状况

后轮轮胎的状况

⑤发动机舱检查

线束的状况(如果看得见的话)

胶皮管的状况(如果看得见的话)

液面检查：

发动机机油冷却液

刹车液

转向液

电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)

⑥车辆底部

前、后轮胎(非正常磨损)

轮胎压力(包括备胎)

万向节和防尘套的状况

发动机/变速箱的密封性

减震器油封和液压悬挂管路

传动轴/球头的状况

制动系统：软管的密封和护套状况

排气管的状况和固定

44

⑦需要注意的事情

“轮胎的状况”在派工单“目视检查”一“外观情况”

栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤

等；

“轮胎磨损”在派工单“目视检查”一“在举升机上”

栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

“减震器”在派工单“目视检查”一“在举升机上”栏

中，重点是检查减震器的密封状况。

“制动系统检查”在派工单“目视检查”一“在举升机

上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨

损和制动管路的状况。

“雨刮”在派工单“目视检查”一“外观情况”栏中，

重点检查雨刮片胶条的外观状况。

⑧其它

涉及质量预防

技术预检查

空调性能检查

发动机排放检查

对于电路和/或多路传输系统的维修。

鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的

条件。

45

将用户的故障和问题注明在派工单上。

如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊

断仪。

向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，

而且要鉴定出问题的原因。

作为对派工单上注明的目视检查的补充：

向用户建议其他可选择的服务内容(技术预检、空调检

查等等)

2.1.4.商务报价和派工单填写

①目的

向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

向用户提供书面约定。

②基本要求

向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视

检查当中发现的项目。

对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进

行解释。

套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含：机油

更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统等)

需要修理项目的报价提供给用户。

接车员填写派工单，并使用DMS系统。

46

将要进行的维修项目记录到派工单上。

派工单应有接车员和用户签字。

派工单应给用户一份。

当着用户的面：

在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

罗列要完成的工作项目：

用户要求的项目(确认用户接受)

然后，列出在目视检查时发现的项目。

提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

获得用户的同意(确保有所用备件库存)。如果用户接

受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏

做记号，请用户签字确认。

如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在

派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

在派工单上写上要完成的修理项目。

利用《备件目录》查询备件情况如果用户同意修理期限：

订购备件

在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。如果用

户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工

单上注明。(除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的

零件)。

47

同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的

话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。

签署派工单。

请用户签字。

将用户联交给用户。

如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供

相关的文件资料(保养手册等等)对于涉及到质量预防行动

的车辆维修：

对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量

召回行动的进度情况。

在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉

及车辆进行处理。

在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用

户信函，以避免对车辆进行双重处理。

返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重

复返修

对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆

是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：

要求用户提供保养手册：

在手册上盖有特许服务网点的印章；

48

登记必要的内容。

填写下次保养的日期和里程。

找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届

时将对该车辆所要进行的工作内容。

为用户提供一个能了解产品概况和服务内容(图册、目

录……)的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：

-桌、椅

-饮料机

-产品介绍、目录

-各种杂志

-儿童场所

2.1.5.维修工作

①目的

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理

工艺。

②基本要求

维修工按照修理工艺实施维修工作。

对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

每个工位应按标准配备设备和工具。

如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远

程诊断。

49

修理车间只能使用原厂供应的备件。

在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站

必须使用原产的备件。

质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫

卫生。

③必须要做的事情

拿到派工单，并察看修理工作项目。

在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的

要求。

机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展

工作。

在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便

保证零件的鉴定和备件的储备。

在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内

容，应立即通知接车员或者车间主任。

在发生补充工作或者增加期限的情况下：

对所要完成的工作量进行估算。

对修理项目作出报价。

50

随时通知用户。

如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者

拒绝。

如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工

作量。

在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。

在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行

任何“补充维修项目”。

如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这

些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要

这些零件，则将其放进分类废品箱内。

修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

打扫工作台并整理工具。

对于在质量担保期内的维修项目：

按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才

能实施修理工作。

只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。

根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件。

保存派工单。

对于定期保养相关的修理项目：

借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，

并划掉与该车辆不相关的项目。

51

填写保养手册并签字。

将保养手册放进质量检查的档案袋内。

对于电器电路或多路传输线路的维修：

利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测

试，

如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障

诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进

一步的故障诊断。

如果在45分钟(最多)的故障查询之后，故障原因仍

然没有找出来的话，请求助于技术援助。要求按照工作程序

的《技术援助》的规定执行。

在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实

得到消除(除了某些以*号标记的缺陷)。

维修流程图

我公司实行严格的安全生产责任岗位制度，层层落实，

责任到位。

维修流程管理

维修流程图

52

司机反应过程检验

汽汽技填维竣

合结

车车术定写修工算

进修评附维验开

维

厂理定加护收单

修格

项作单作出

目业业厂

项

目

维修单位确认不合格

汽车技术档案

2.1.6.维修质量检查

①目的

向用户保证维修质量；

尊重用户的要求。

②基本要求

所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。

修理质量检查应对照派工单完成。

如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”

一栏签字。

如果车辆检查不合格，应立即进行返修。

在返修之后，车辆要再次检查。

如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”

一栏签字。

53

对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质

检单》。

售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。

③必须要做的事情

在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修

质量检查。

维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，

按以下步骤进行质量检查。

对于已完成维修工作的检查：

对所有维修标记：

是或否(做标记)

车内保护

必要时的路试(见里程表)

目视检查

如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所

有的检查点。

对定期保养标记：

是或否(做标记)

正确选择保养工艺

正确填写保养卡并划掉无关项

读取故障码

从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情

54

况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标

记。

对其它维修项目标记：

是或否(做记号)

用户报修项目已处理

已做好维修，拼装过的附件的试验

在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽

查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上

打勾。

对于静态检查项目B静态检查

检查所有项目的功能

注明这些项目是好、坏或待修

对于动态检查C动态检查

检查所有点(好、或向用户建议)。

在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。

如果车辆通过维修质量检查

在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量

检查员签名。

填写《维修保养质检单》并签名。

如果车辆没有通过维修质量检查

在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查

员签名

55

在“返修描述”栏中记下返工项目

让维修工返修

检查返工项目(只检查返修描述栏中的项目)

如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名

填写《维修保养质检单》并签名

停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中

对于“维修交付”和“其它检查”项目：

当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，

将相关单据(发票、派工单和质检单)转交给交车人员，同

时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。

填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现

场

质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。

下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原

因，以便提出返修预防措施

将结果告诉维修人员及其他相关人员。

细微之处见差别

在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：

至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。

如有可能，洗车。

2.1.7.开具发票

①目的

56

确定所有预定维修项目已很好地完成；

做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。

②基本要求

开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算

费用。

在向用户交还车辆前应检查发票。

③必须要做的事

接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

开票员根据派工单并严格按工时标准开票

利用电脑管理系统开票

认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。

汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

2.1.8.维修项目、发票和付款解释

①目的

解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供

的信息；

建立互相信任的气氛。

②基本要求

接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。

接车员向用户出具发票并进行解释。

如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。

③必须要做的事

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根据派工单向用户解释完成的维修项目

必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维

修

付款开票

告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约

将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户

将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修：

简要介绍问题原因和进行的维修

将与维修有关的所有资料存档(派工单，诊断记录等)

2.1.9.车辆交付

①目的

将车交给用户。

确保用户对整个维修过程完全满意。

②基本要求

设立交车区，向用户交还车辆。

在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

③必须要做的事

取下防护物。

保证车辆易于驶出停车场。

将车钥匙交给用户并表示感谢。

④呵护服务

58

陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车

道。

当着用户的面，取掉车内防护物。

在专门区域将车交给用户。

2.1.10.接待流程

1、工作内容：

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工

作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户

致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主

动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时

作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼

貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然

后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再

来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意

后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作

人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当

场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服

务的内容和程序。

59

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维

修单预约单”,并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预

约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、

主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客

厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”,以表示我

待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待

人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回

答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定

时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待

人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅

速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断

完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所

在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断

单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，

善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊

断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

60

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费

定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一

填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，

应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂

维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出

厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的，还

应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户

出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，

不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。

对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态

度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估

价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以

找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”,即按

排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方

人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，

或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目

定价”,即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保

证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应

61

明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副

厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键

部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进

厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的

姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估

价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格

合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，

应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司

现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别

要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要

严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户

的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待

人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别

是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，

如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确

认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪

表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在

62

“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，

并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),

同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一

规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入

表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车

人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地

请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告

知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接

待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请

走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

63

2.2.服务方案

总经理

住上效路佳部任h

店

技术部售后坩片工位内部

站生

技术员修理工客服坩检验员保安人员

售后主管:贝

2.2.1.岗位工作职责

我公司在工作过程中维修分工明确，建立责任制，维修

秩序规范有序，人员职责、作业规范、技术标准、工艺流程

配套齐全，标示明显。

①总经理岗位职责

负责修理厂的全面工作，准时参加公司的各种会议，做

到上策下达，下情上报。

建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限；负责监督

和制定修理厂管理措施和考核办法，并监督执行。

抓好本部门的安全生产。监督检查本部门员工的质量的

培训、执行情况。

负责各种技术规范、操作规程、技术标准、修理制度的

贯彻落实，按正规化、标准化、科学化要求组织生产。

64

负责修理厂管理协调工作，保持设施、设备、人员等必

需的资源，抓好安全生产、修理质量和设备管理。

负责做好本部门人员管理工作(包括人员思想动态，人

员思想工作，人员的技能情况，人员之间的协调、沟通)。

负责督察对本公司员工的培训、考核实施情况。

负责对本公司员工的应聘、解聘的审核，决定。

负责材料成本的考核和控制工作。

负责修理人员的奖惩管理措施的制定和落实。

努力完成分公司下达的各项经济指标和其他工作任务。

②技术员岗位职责

贯彻执行分公司各项技术规范和维修操作规程，解决生

产上的技术难题。

负责修理厂的技术，质量管理与技术指导等工作。

负责修理厂各种技术资料的统计、记录、工单、报表等

检查工作的管理，并严格按照考核规定，进行考核。

负责维修工装设备的管理，并按计划进行设备检修，保

养，每月进行一次，并有运转记录。

负责车辆维修计划编制、上报和处理修理过程中的有关

问题，健全各种机件修理台帐，记录和技术档案

参与技术检验中的疑难问题、技术问题的会诊工作。

协同做好车辆的各种油料，冷却液的管理，按季节提出

各种油料的标号、用量及冷却液的管理工作。

65

负责制定员工年度、月度技能培训计划，并督促、落实

计划的执行。

负责主持召集司助参加不正常损坏的鉴定工作，找出经

验教训，提出处理意见和防止措施。负责填写鉴定报告。

掌握车辆损坏机件，提出预防和改进意见，以减少车辆

损坏。

负责制定对本公司员工培训计划，监督实施情况。

负责组织召集员工每周部门会议的召开。

负责对本公司员工每周一次的工作会议的召集、召开工

作。

有权建议职工的轮休、上岗与处理意见。

严格交接班制度，离岗须办理交接记录，遗留问题。

③管理员岗位职责

认真贯彻执行上级下达的各项任务。

负责维修现场的任务的下达，及时向班组分配工作任务。

负责监督维修现场工作进度，督促班组长按时完成任务。

负责维修现场的工作动态，包括工作进度、安全、人员

的劳动纪律。

负责协调车辆进场计划，及时会同检验员进行车辆报修。

监控进出车辆动态。

负责向办公室上报每天、每周生产情况，以便办公室及

时填报日报、周报，上报运行部。

66

负责召集每周的班长碰头会，全面准确的把握生产动态，

合理安排修保车间每天的各项生产工作，在生产过程中做好

督促检查和协助工作。

负责协调修保车间各班组，尤其主、配修班组间的工作

关系。

掌握生产速度，督促检查修保车辆；及时向修理厂主管

领导反映生产情况，协助主管领导抓好生产工作的落实。

负责审核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不

必要的浪费。

搞好修保车辆出厂检验工作。

抓好维修现场班组“三标”工作。对不接受教育、态度

恶劣者，有权停止其工作，并建议修理厂给予处理。

负责监督、检查维修统计及分工员的工作。

负责做好维修现场管理、安全管理、人员管理方面的软

件记录工作。

负责班组人员上岗与轮岗的调整及人员考勤的管理。有

权对不服从工作安排或违反劳动纪律的人员提出处理意见

或进行处罚。

协调好修理厂同各部门及基层单位的工作关系，保证修

理厂生产任务的顺利完成。

④质量监督管理员岗位职责

本着“安全第一，预防为主”的原则，全面负责修理厂

67

各项安全工作，在安全巡查过程中，注意发现事故和不安全

因素，及时制定(预防)措施进行整改。并做好巡查记录。

负责修理厂质量两书一表的修订、起草工作，并监督落

实执行情况。

负责在厂区各油品库，物资库房、专用工具库房等安全

要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并监督检查

执行情况。兼职油库Q质量职责。

负责厂区各油库、计量器具，消防器材的台帐管理，并

负责监督检查职能。

负责修理厂安全培训及安全管理工作，并监督检查各班

组“三标”执行落实情况。

加强设备管理基础工作，设备安全运行工作，建立完善

的设备管理台帐，各类资料的妥善保管。并监督检查执行落

实情况，对存在问题提出整改要求。

负责修理厂各班组和各库房专用工具，消防器材，环境

卫生，安全设施的检查管理。

具有对在工作中的“三违”、“习惯性违章”、及设备

维护不达标等现象的处罚职责。

质量监督员对修理厂固定设备日保情况检查，对设备维

护不达标者有权作出处罚。

负责对新进员工的入场安全教育，每周对本公司员工的

安全培训、轮休上岗人员的安全教育工作。

68

负责每周对维修现场的质量检查工作，并对查出问题监

督整改，并做好相关记录。

负责每天班前会的安全讲话。组织人员进行每月的厂区、

库区的设备安全检查，对检查问题做出纠正措施和处理决定，

做好检查工作的记录。

配合质量部做好修理厂的各项安全工作。

⑤班组长岗位职责

服从领导的分配和指挥，协助好现场负责人的工作。

负责车辆定项检修保养工作，完成上级下达各项生产计

划和各项任务；

负责工单的派发，并每天对工单中工作内容及时填写并

对每项项修项目的修理人签字认可。每天及时上交现场生产

管理员。

负责班组每天工作的进度、质量的监督检查。

负责现场安全工作的监督，和人员管理，制定每日工作

计划。

保持场地整洁，正确使用和妥善保管好各种工具和厂区

固定设备，消防设施。

负责协助管理人员按时组织班组各成员学习公司各项

管理规章制度及每次的安全技术培训。并带头模范遵守；

团结带领班组成员严格按照维修作业现场“三标作业要

求”做好文明生产

69

严格遵守安全操作规程，检查督促班组成员按时按量完

成工作任务，搞好安全生产；

负责对每天班前会的记录工作和参加班会人员的签字

确认工作。

负责对轮休换岗人员工具、物品及遗留工作交接的监督

检查。

做好修旧利废，严格杜绝浪费，降低修理成本；

工作完毕应认真填写好各项工作记录；

兼职班组安全员的一切职责。

⑥车辆进出厂检验岗位职责

贯彻执行车辆技术标准和定期保养制度，认真检验进厂

车辆和竣工后的出厂车辆，严把质量关。同时，做好记录和

技术档案。

负责车辆进出场的报修、过程检验、以及车辆出场的质

量检验和出厂合格证的开具。

负责车辆归厂后的检查、监督工作，对归厂车辆存在问

题做好记录，及时向技术部反映、汇报，及时制定维修计划。

对维修出厂车辆出现返工的维修问题，负有监督、检查

不力的管理责任。

及时发现各种车辆的技术问题，提出修理建议和工艺要

求，提高完好率。

研究和掌握车辆损坏规律，提出改进和统一整修建议，

70

确保车辆性能的完好。

负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题

及索赔项目存在问题的原始记录。

对发生机件事故的车辆，技术鉴定前要有损坏记录，并

参与机件事故的技术鉴定和处理工作。

有权对车辆机具的不正常损坏提出处理的建议。并提出

整改的合理化建议。

负责分公司车辆设备检查验收工作，及事故车辆和整修

车辆工作完工后检查验收。

协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响

声，提出解决意见。

⑦过程检验岗位职责

过程检验员的主要职责就是深入车辆修保现场，对维修

作业和保养作业过程进行现场监督和检测。其工作的主要目

的就是严把维修质量关。过程检验工作是车辆现场管理工作

中的主要环节，现场监督的质量控制，是维修保养质量的重

要保证。

对车辆维修质量进行现场督查，防止维修质量不合格的

现象发生。

对各班组维修作业项目进行全过程检验，对承修零件磨

损、变形、裂纹情况，配合间隙大小，有调整要求的调整数

据，重要螺栓螺母扭矩进行检验；对涉及转向、传动、制动

71

等安全部件进行严格的检查；对不符合技术要求的部件，应

进行修复、更换，以确保过程作业的质量，做好过程检验记

录。

严格认真督查维修人员的操作符合规范，工艺、程序、

技术、装配符合标准。

对维修过程中产生的疑难问题进行分析研究，并根据情

况做出正确的分析判断，及时解决技术难题。

不断加强自身技术素质，探索积累丰富的实际经验，积

极完成各项任务。

对领用材料进行严格把关，严格遵守材料领用制度，有

效地降低和控制车辆成本。

按照公司车辆维护一、二级保养项目车辆保修项目进行

严格检查，合格后方可开据检合格证；未经过程检验的车辆，

修保厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

⑧汽车修理工(主