办公区及派驻国民街保安服务投标方案（技术方案）

办公区及派驻国民街保安服务投标方案

目录

第一章服务整体策划.............................11

1.1.整体目标.................................11

1.1.1.管理理念.............................12

1.1.2.管理方式.............................12

1.2.服务内容.................................15

1.2.1.服务要求.............................15

1.2.2.服务标准.............................18

1.3.服务流程.................................29

1.3.1.文件控制流程图.......................29

1.3.2.记录控制流程图.......................29

1.3.3.人员培训管理流程图...................30

1.3.4.安保管理流程图.......................31

1.4.各流程服务实施方案.......................32

1.4.1.服务管理.............................32

1.4.2.安保服务.............................34

1.5.服务制度.................................50

1.5.1.保安部管理规章制度...................50

1.5.2.保安员培训制度.......................52

1.5.3.警棍使用制度.........................54

1.5.4.警械使用管理制度.....................54

1.5.5.对讲机使用制度.......................55

1

1.5.6.重大事件报告制度.....................58

1.5.7.消防管理制度.........................59

1.5.8.考勤、请假制度.......................63

1.6.服务过程重难点分析.......................79

1.6.1.管理重点.............................79

1.6.2.管理难点.............................81

1.6.3.采用现代化、科学化管理手段的运行.....88

第二章应急保障.................................98

2.1.应急预案处理原则.......................105

2.1.1.组织保障...........................105

2.1.2.制度和技术保障......................105

2.1.3.客户关系维护........................105

2.1.4.各类突发事件处理.....................106

2.2.总体响应程序...........................108

2.2.1.应急指挥...........................108

2.2.2.应急行动...........................108

2.2.3.资源调配...........................108

2.2.4.应急避险...........................109

2.2.5.扩大应急...........................109

2.2.6.应急结束...........................109

2.3.防恐应急预案...........................112

2.3.1.目的...............................112

2.3.2.风险辨识...........................112

2.3.3.应急行动组织机构及职责...............112

2

2.3.4.预警和预防...........................113

2.3.5.应急响应.............................115

2.3.6.预案的宣传教育与设施.................118

2.4.防暴应急预案.............................119

2.4.1.如何应对爆炸恐吓电话.................119

2.4.2.应向打电话人提出的问题...............119

2.4.3.如何处理爆炸恐吓信...................120

2.4.4.注意可疑情况.........................120

2.4.5.其他注意事项.........................121

2.4.6.爆炸物、可疑物品的处理预案...........121

2.5.火灾应急处置预案.........................123

2.5.1.目击报警.............................123

2.5.2.消防监控报警.........................124

2.5.3.报警要求.............................125

2.5.4.成立临时指挥部......................125

2.5.5.人员疏散和救护.......................126

2.5.6.警戒.................................128

2.5.7.善后工作...........................128

2.6.水灾应急处置预案.........................130

2.6.1.应急处置基本原则.....................130

2.6.2.组织机构及职责.......................130

2.6.3.预防与预警...........................130

2.6.4.信息报告程序.........................131

2.6.5.处置措施............................132

3

2.6.6.应急物资与装备保障...................133

2.7.人员聚集一踩踏事件应急预案...............135

2.7.1.组织机构及职责.......................135

2.7.2.拥挤踩踏事件多发地段和时间预测.......135

2.7.3.拥挤踩踏事件的预防措施...............136

2.7.4.应急处理措施.........................136

2.8.其它.....................................139

2.8.1.打架斗殴事件处理预案.................139

2.8.2.盗窃事件处理预案.....................140

2.8.3.对散发反动传单、宣传品的事件处理预案.143

2.8.4.纠纷的应急处理预案...................144

2.8.5.发生群体性事件的应急措施.............146

2.8.6.大型保障任务安全保卫方案.............147

2.9.恶劣极端气候的保障方案...................152

2.9.1.编制目的.............................152

2.9.2.适用范围.............................152

2.9.3.组织机构和职责.......................152

2.9.4.响应程序.............................153

2.9.5.预案启动.............................153

2.9.6.处置措施.............................153

2.9.7.通讯保障.............................155

2.9.8.信息报告.............................155

2.9.9.责任追究和处理.......................155

2.10.地震应急处置预案.......................156

4

2.10.1.地震灾害发生时的紧急措施...........156

2.10.2.地震灾害发生后的紧急措施...........157

2.10.3.余震期的紧急措施....................158

2.11.抗台应急预案...........................159

2.11.1.应急情况的处理......................159

第三章服务进度计划.............................163

3.1.进度计划安排、各环节工作目标明确.........163

3.1.1.工作程序衔接.........................173

3.2.交接管理.................................175

3.2.1.前期管理工作计划.....................175

3.2.2.接管期管理工作计划...................177

3.2.3.正常期管理工作计划...................178

3.2.4.退场期管理工作计划...................180

3.3.准备期限.................................181

3.3.1.提前组建项目团队.....................181

3.3.2.提前资金准备.........................181

3.3.3.提前准备机械设备工具.................181

3.3.4.制定工作计划.........................181

3.3.5.招聘培训人员.........................181

3.3.6.采购设备工具.........................182

3.3.7.组建应急小组.........................182

3.3.8.落实福利待遇.........................183

3.3.9.与甲方单位协调.......................183

3.4.服务质量保证措施.........................184

5

3.4.1.质量监管机构.........................184

3.4.2.质量监管机构的职能...................184

3.4.3.服务质量保证措施.....................185

3.5.质量保证措施.............................187

3.5.1.人员保障.............................187

3.5.2.财力保障.............................188

3.5.3.设备保障............................188

3.5.4.机制保障............................189

3.6.服务质量控制方案.........................191

3.6.1.激励机制.............................191

3.6.2.监督机制.............................192

3.6.3.自我约束机制.........................194

3.6.4.信息反馈渠道及处理机制...............195

3.6.5.财务管理制度.........................200

3.6.6.财务报销制度.........................205

3.6.7.考勤制度.............................237

3.7.机构中各重要岗位的职责...................240

3.7.1.公司总经理岗位职责...................240

3.7.2.公司副总经理岗位职责.................241

3.7.3.职能部门经理岗位职责.................241

3.7.4.内勤员岗位职责.......................242

3.7.5.文员岗位职责.........................243

3.7.6.出纳岗位职责.........................243

3.7.7.队长岗位职责.......................243

6

3.7.8.秩序维护员岗位职责...................244

3.7.9.门岗岗位职责.........................245

3.7.10.巡逻员岗位职责.......................246

3.8.服务质量承诺.............................248

第四章售后服务.................................250

4.1.售后服务承诺书...........................250

4.1.1.人员保障...........................250

4.1.2.财力保障............................251

4.1.3.设备保障............................251

4.1.4.机制保障...........................252

4.2.承诺.....................................254

4.2.1.售后技术及其他服务承诺...............254

4.2.2.交货地点变更等情况服务承诺...........254

4.3.售后服务内容.............................256

4.3.1.客户服务做到职业道德化...............256

4.3.2.业务服务做到专业标准化...............256

4.3.3.物业管理服务做到安全可靠化...........256

4.3.4.其他服务做到配套完善化...............257

4.3.5.售后服务部门职能.....................257

4.3.6.售后服务部门的主要工作说明...........258

4.4.售后服务制度.............................261

4.4.1.售后服务的内容.......................261

4.4.2.售后服务人员的职责...................261

4.4.3.服务实施.............................261

7

第五章服务工作的组织结构.......................266

5.1.项目组织结构分类.........................266

5.1.1.建立项目组织的步骤...................270

5.1.2.项目管理结构.........................271

5.2.相关专业技术人员配备.....................275

5.2.1.管理人员配备.........................275

5.2.2.专业管理工作素质高...................276

5.2.3.管理者应具备的能力...................287

5.3.服务的详细说明...........................293

5.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制293

5.3.2.强化服务质量意识.....................293

5.3.3.提高内部协调性.......................293

5.3.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系...294

5.3.5.做好质量分析，实施全面质量管理.......295

5.3.6.出台《员工考核办法》.................295

5.3.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合.....296

5.4.项目管理.................................297

5.4.1.保安员管理...........................297

5.4.2.项目人员稳定性管理...................307

5.4.3.保安值勤管理.........................316

5.4.4.突发安全事件报告制度.................319

5.4.5.培训及例会管理.......................320

5.4.6.物资装备、勤务管理制度...............322

5.4.7.其他相关制度规定.....................326

8

第六章人员管理方案.............................333

6.1.人员管理制度.............................333

6.1.1.考勤、请假制度.......................333

6.1.2.交接班制度...........................334

6.1.3.设备使用管理制度.....................334

6.1.4.公共物品的管理制度...................335

6.1.5.例会制度.............................335

6.1.6.奖惩规定.............................336

6.2.保证人员上岗出勤率.......................340

6.2.1.整体方案.............................340

6.2.2.工作纪律方案.........................342

6.3.保证秩序维护队伍稳定.....................344

6.3.1.队伍建设保障制度.....................344

6.3.2.重视员工在企业中的地位...............348

6.3.3.调动员工积极性的方法及措施...........349

6.3.4.调动员工积极性应注意的问题及重要意义.354

6.3.5.树立员工也是顾客的管理理念...........356

6.3.6.给人才创造机会，让机会造就人才我们讲精神、

讲奉献，鼓励员.............................357

6.3.7.创造宽松的环境，发现人才，重视人才...357

6.3.8.物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归

属感.......................................357

6.3.9.营造文化氛围，促进交流沟通...........358

6.4.特殊情况下的秩序维护人员岗位调整.........359

9

6.4.1.设立应急预案机构.....................359

6.4.2.对作业人员、设备、工期调整的处理能力.359

6.4.3.秩序维护人员岗位调整方案.............359

6.5.人员储备方案.............................368

6.5.1.储备目的............................368

6.5.2.职责分工.............................369

6.5.3.储备对象.............................369

6.5.4.储备数量.............................369

6.5.5.人才储备过程.........................369

6.5.6.人才储备库建设.......................369

6.6.岗位培训.................................374

6.6.1.安保培训的目的与意义.................374

6.6.2.安保人员培训内容.....................376

10

第一章服务整体策划

1.1.整体目标

针对本次xx物业管理有限公司一、二办公区及派驻国

民街保安服务项目采购项目，若成功中标，我公司承诺并

保证，将按照我公司的质量管理方针，通过严格管理与周

到服务，使本项目保安管理及服务工作水准，在管理期限

内达到下列量化的质量目标，并将此作为服务应达到的标

准：

工作计划完成率99%;

安全措施保证率100%;

突发事件控制率100%;

服务有效投诉率小于1%;

业主、客户满意率不低于98%;

建立相关回访机制，监督服务质量，回访率达到

100%;

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

各类服务人员上岗培训率达到100%;

实行24小时值班和巡视制度；

严格执行保密制度，无泄密事件发生；

贯彻落实国家关于安全生产的方针、政策、规章制度、

法规及采购人上级管理单位相关指示及文件精神，建立健

11

全安全生产责任制，督促检查安全管理工作，及时消除安

全生产隐患，组织制定实施各类安全生产应急预案，保障

服务区域范围内的安全生产和运营秩序。

建立完善安全工作管理制度，健全管理工作机制，全

面落实各项安全防范措施，完成各类安全教育、宣传及岗

前培训演练工作，符合安全生产标准化管理体系要求，杜

绝各类安全事故发生。

1.1.1.管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在

管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将

两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，

并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，

其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力

和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没

有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现，但是

我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终

归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务

的目的。

1.1.2.管理方式

精细：在服务过程中恪守“卡尺”精神，严格落实流

程步骤，做到“精雕细琢、精益求精”。

规范：工作态度、工作标准、工作行为、工作结果达

12

到高质量、高标准、高度统一。

创新：图新求变、不断改进、追求卓越、实现共赢。

以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永

远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0:

对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有

1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不

满意。

用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈

的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重

视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。

锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同

提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入，

通过学习创造自我，创造美好的未来。

创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只

要客户的需求，都是我们服务工作的核心内容，满足客户

的不同需求，是我们寻求多方位、多业态发展的目标。只

有不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应，

这是我们服务的根本。

在多年xx物业管理有限公司一、二办公区及派驻国民

街保安服务项目过程中我们积累并总结出了独具匠心的创

新发展理念。为确保目标的实现，我们建立和完善一整套

的管理机制，从制度流程、标准以及管理机制上予以保障。

13

14

1.2.服务内容

1.2.1.服务要求

一办公区：保安2人，每人每月3120元，服务费每人每

月380元，税点为年工资总额和服务费的6%。

二办公区：保安2人，每人每月3120元，服务费每人每

月380元，税点为年工资总额和服务费的6%。

国民街派驻项目：保安4人，每人每月3120元，服务费

每人每月380元，税点为年工资总额和服务费的6%。

服务标准

一、保安人员标准：

(一)男保安员，身高在1.65米以上，五观端正、体

形匀称，过高(超过1.90米以上)、过胖(身高-100不超

过25%以上)、过瘦(身高-100不超过15%以上)人员不予

录用，年龄在30周岁至50周岁之间。

(二)高中以上学历，能正确书写、记录值班日记。

(三)无违法、违纪记录，政审合格。

(四)性格友善，爱岗敬业，语言表达清晰流利，动

作反应灵敏，头脑灵活，无疾病。

(五)退伍军人(有专业特长、当过班长、立过功受

过奖、会驾驶、会擒拿格斗人员)。

(六)有保安工作经验或有保安员证人员。

(七)有C1以上驾驶证，并能熟练驾驶机动车。

15

(八)新入职人员必须经过保安入职前培训，经培训

合格后方可上岗工作，由老队员或保安队长进行在岗轮训，

督促其尽快适应岗位需要。

二、保安员岗位要求

(一)服从命令，听从指挥，遵章守纪，对工作认真

负责，不玩忽职守，着装整齐，精神饱满。

(二)能够处理突发事件(如火灾、偷盗、打架等)

及时与主管部门、消防、治安单位保持联系，能够协调处

理各种纠纷；对业主及来访人员车辆做到文明执勤，以礼

相待，避免发生矛盾和纠纷。

(三)着装严整，注重形象，团结同志，保证执勤安

全高效。

(四)检查登记外来人员和车辆，及时制止发生在服

务区内的违法及不文明行为，对制止无效的违法犯罪行为

及时报警，同时采取措施保护现场。

(五)保持执勤点及休息室环境卫生，并负责办公楼

前及停车场卫生。

(六)负责办公楼内外安全，每日早、晚巡查办公楼

内水、电、燃气、开关、门窗、消防设备等，巡查办公楼

外墙体、雨漏管、停车场等，将巡查结果做好记录，发现

有“跑冒滴漏”等情况及时上报主管部门，同时对公司周

边存在的可疑人员或扰乱社区治安管理规定等情况，密切

16

观察并及时上报。

(七)认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的

各种情况在登记簿上进行详细记录，交接班时移交清楚，

责任明确。

(八)熟悉公司地形，熟记各处水、电、燃气、开关、

门窗及消防器材等具体位置。

(九)指挥、疏导出入车辆，维护门前、停车场正常

秩序。

(十)熟记有关部门、相关人员联系方式。

(十一)熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，

并具备基本急救知识。

(十二)严格遵守交接班制度，按规定时间交接班。

因故不能执勤，必须提前办理请假手续。

(十三)接班人员到达岗位后，进行交接事宜。交班

人员应告知当班发生的情况和处理结果，并交待需要继续

办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班者未

到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

(十四)保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、

具体、准确地向上级领导和公安机关等有关部门请示、报

告。对上级领导及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、

坚决执行，执行结果及时反馈，并做详细记录。

(十五)可以接受加班，如遇特殊时期需连续上岗。

17

(十六)坚决执行领导交办的其他任务。

1.2.2.服务标准

1.1.1.1.1.管理人员标准

岗位序号扣分项目备注

不按时上交工作计划的；月工作计划完成情

1

况经理未签字的。

2不按时上交物品采购计划的。

不按时上交考勤和违反《行政制度》上相关

3

规定的。

4不按时上交《整改》报告的。

5无故缺席或不准时参加公司会议、培训的；

6无服务中心周会记录的。

管理

7对公司之规章制度不熟悉。

处负

8工程养护单无经理签字的。

责人

9隐瞒责任区内不良事件真相的。

违反公司规定而遭采购人、员工投诉的(酌

10

情处理)。

11发现不能解决的问题不处理也不上报的。

责任区内员工对自己工作职责、流程不明确

12

的。

责任区内部门的岗位职责、工作流程及考核

13

规定不完整、不健全。

18

责任区内发生偷盗或其他治安案件，丢失或

14损失钱财物折合为3000元以下的，并要负责

消除负面影响。

责任区内发生偷盗或其他治安案件，丢失或

15损失钱财物折合为3000元(含3000元)以上

或发生刑事案件的，并要负责消除负

发生重大或特大案件

16(除政府追究其责任外，如是严重失职公司

另作处理)。

责任区内发生交通事故，严重交通堵塞

17

(如是严重失职公司另作处理)。

责任区内所有记录等数据在月检查，出现累

18计2次以上错、漏、不准确、不及时、丢失

等现象的。

公司巡查发现的问题要求限期整改的而未

19

能及时整改的。

未按公司要求做好宣传栏之换版及保管工

20

作。

责任区内档案(产权资料\技术资料\工作记

21

录)及钥匙保管不全或保管不条理。

擅自挪用公款的；未按时上报资金使用预算

22

表的。

19

23自设“小金库”的并无资金去向记录的。

24责任区受到送锦旗或奖状表扬。

25责任区受到上级领导或新闻媒介通报表扬。

在管理过程中能够集中采购人的意见提出

26

完善管理建议且被公司采纳。

27为公司制造明显的经济效益。

及时有效地处理突发事件，(突发事件是指

发生火警、严重浸水、台风、暴雨、打架、

28抢劫、偷盗或为公司挽回经济损失达人民币

200元以上之事件等)消除消极影响(奖励

处理人，以书面形式上呈公司审批方加分)。

1.1.1.1.2.客户(内务)组标准

岗位序号扣分项目备注

仪容仪表不整洁；未按要求着装、佩戴；未

1

挂牌上岗的。

电话铃响三声未接听；用语不规范；语气不

2

管

和善的。

理

3客户来访不起身相迎；无问候语、不请坐的。

员

4上班迟到、早退的。

在岗大声喧哗、吵闹、吃零食、坐姿不正、

5

抽烟等现象

20

6无故脱岗、无人顶替，造成影响的

上班时间看与工作无关的书、资料或做与工

7

作无关的事。

8用接待电话进行私聊的。

9接到客户投诉未做详细记录。

投诉、反映问题、要求服务未及时处理或回

10

访

11借用、留存的物品不登记或登记不规范的。

12向客户乱承诺，造成影响的。

对客户的承诺没按时完成、回访造成客户投

13

诉的。

发现问题或自己不能解决的问题不处理不

14

上报的。

15客户有效投诉一次(情节较轻)的。

16无故不参加公司各类培训或集体活动的。

17节假日不按时或不按制度值班的。

18不按手续请假、销假或超假的。

19填写不详细造成客户投诉的。

20款项收入不给凭证造成客户投诉的。

21向客户吃、拿、卡、要或故意刁难的。

22当日的事情无故拖延至次日的。

23上级交办的事情或计划工作在期限内无故

21

未完成的。

24对工作相互推诿造成工作滞后的。

25对公共财物不爱护的。

26不能按时交账、支票遗失、错开发票等。

27各项资料归档不健全、不完善的。

28对各类《通知》格式未按公司统一规定的。

技术基础资料等资料不齐、保管不善、存放

29

无秩序的。

共用部位(备份)钥匙保管不善、领办无手

30

续的。

31物品出、入库无手续记录不规范的。

32岗位环境脏、乱不整洁的。

33擅自挪用公款的。

客户直接交办的事情在期限内未完成又没

34

记录的。

未按服务中心要求建立健全和做好各类台

35

账的。

对工作不跟踪使工作脱节造成客户投诉的

36

(按接待工作原则)。

弄虚作假、刻意隐瞒、知情不报造成影响或

37

后果。

38外泄公司保密计划或绝对保密计划的。

22

注：1、以上均按逐项1-3分扣分；

2、37条、38条按违反情节严重程度处理。

1.1.1.1.3.客户服务部经理日常考核标准

工作工作

工作要求考核标准

范围内容

日充分利用公司自身优势开展品牌宣

常

工传

作

企业形象(刊物杂志、网站及其他每项不合

品牌

新闻媒体等)。格扣1-3

宣传

负责信息网站建设，与正常运行的分

维护工作。

刊物的编辑、印刷和发行。

负责热线电话的运行及维护，完善不合格扣

客户服务体系。1分

受理处理不及

负责客户投诉问题协调处理，每周

客户时扣1-3

检查投诉问题的处理情况。

投诉分

不合格扣

定期提交有价值的投诉分析报告。

1分

日常工作要有计划，当天的工作计划一未能按计

工作定要完成(特殊原因可注明),并划完成工

23

日清有书面记录。作的，推

迟一天扣

1分

认真完成公司领导临时交办的工

未完成者

作，并向其汇报任务的完成情况，

扣1-2分

并填写工作日志。

由领导对

在实际工作中，以开源节流，增加建议的可

其他

经济效益为目的，总结经验，提出行性进行

合理化建议。分析评判

加1-2分

监督其他员工的工作执行情况，举情况属实

报有奖。加2-10分

1.1.1.1.4.公共秩序管理员日常考核标准

工作

工作内容工作要求考核标准

范围

日班长点名检查着装、

公共秩序管理员

常人数，列队准时上每项不合格

上岗交接班要列

工队到岗交接、按岗，值班期间按规定扣1分

作规定值班站立和打手势。

24

每2小时巡视一次，

重点监视，并对所管

区内检查出入口门、不符合要求

本项目内巡视围墙、死角等，发现每项扣1-2

异常情况及时处理分

并报告，同时做好记

录。

对讲机是供公共秩

器械损坏或

序管理员值勤时使

丢失扣1-2

用，严禁作其他用

分并赔偿

途。

妥善保管器械

严格按频率正确使

器械不按规

用，不准私自乱拆、

定使用扣

乱拧、乱调其他频

1-2分

率。

发现后不通

发现设施损坏应通

责任区内无破坏知相关人

知相关人员，并做记

公共设施现象员、无记录

录。

扣1分

责任区内无治无任何事故、案件发出现问题视

安、无火灾事故生，发现可疑人员异情节轻重扣

发生常情况及时处理。2-10分

25

实行24小时监控，保消防器材过

证各项设备、器材处期每个扣1

于良好状态。分

损坏每个扣

消防器材不得损坏，

1分并赔偿，

擅自挪作他用。每月

擅自挪作他

负责消防管理检查一遍，每季度保

用每次扣

养一次。

1-5分

发现火灾及时组织发现火灾不

扑救，及时报警，保及时扑救，

护现场，协助调查火根据损失扣

灾原因。2-10分

严格遵守“请销假制

度”、“学习制度”、

工作纪律按规定扣罚

“训练制度”、“考

勤制度”。

在实际工作中，以开

由领导对建

源节流，增加经济效

议的可行性

其它益为目的，总结经

进行分析评

验，提出合理化建

判加1-2分

议。

26

监督其他员工的工

情况属实加

作执行情况，举报有

2-10分

奖。

1.1.1.1.5.消防管理员日常考核标准

工作

工作内容工作要求考核标准

范围

随身携带对讲机，接到值

负责对消防班中心报告，3分钟内赶不合格者扣1

报警的处理到报警点，查明情况，排分

除隐患。

负责检查消消防监控设备每天检查1不合格者扣1

防设备遍，确保设备正常运行。分

日

不得出现空岗、串岗和睡

有良好的爱

常

岗等现象及做一些与本违反扣1-5分

岗敬业精神

工

岗位无关的事。

作

服务态度端正，专业知识

丰富。

熟悉本职工

接待客人要热情、礼貌，违反一项扣1

作，有良好

不得以貌取人。分

的职业道德

尽量满足用户的合理要

求，为其提供优质服务。

27

领导根据交

认真完成公司领导临时

办事情的难

交给的各项工作，并及时

易程度、完成

向公司领导汇报任务的

情况进行评

完成情况。

判加1-2分

其它在实际工作中，以开源节公司领导对

流、增加经济效益为目建议的可行

的，总结经验，提出合理性进行分析

化建议。评判加1-2分

监督其他员工的工作执情况属实加

行情况，举报有奖。2-10分

28

1.3.服务流程

1.3.1.文件控制流程图

编写外来文件

市*反+平

分发范围n准市H

分发编

发放登记发放2废使J13

u4别

件活单

档

保管使J用

x对外提供

检平1R供

改改aes

评审

归档作件Ht准

保w女状添

销M换

1.3.2.记录控制流程图

下中

1T

消

29

1.3.3.人员培训管理流程图

岗前培训定期培由检

培训计划中请

制定培训计划

审批校准

组织实施

内部培训外部培训

培训档绛

于程M视

30

1.3.4.安保管理流程图

安保员基本要求

规范及现控培训上岗

车辆管理物业监控消防安全对管理

品控承酒

状

指

物

清

进出执消销封

态

逻

租

控

出

防员

闭

行

示

品

防

防

标

车

标中巡

设

停时

法训

管

工管

J

识练

施识

放管心规间

作理

处酒密安视

理检检

交接明工作

交摇班要求设备、工作交接未到岗安排

各级入员检查主管工作汇报

31

1.4.各流程服务实施方案

1.4.1.服务管理

(1)岗位安排

安全防范工作目前非常重要。根据xx物业管理有限公

司一、二办公区及派驻国民街保安服务项目现场实际可操作

状况，并将收集的合理建议综合制定了以下具体布防计划。

(2)人防方面

白班岗，继续加强外来车辆的门禁，勤观察有礼貌的询

问，并做好有效进出登记。保持原有规定货车分流限制进出

自由，发现可疑情况及时上报。

夜班岗，规定时间内所有进出车辆(包括非机动车、不

含地下车场车辆)按规定进出。车库岗做好车库的防卫工作。

夜班巡逻岗勤检查，客服中心配合护卫部做好安全意识宣传

工作。

巡逻岗重点对监控盲区、死角的巡视并加强同门岗、监

控保持紧密联系。发现问题及时果断迅速作出处理。行动和

处理意见由护卫领班负责。队长领导下级安排落实到位。

白班巡逻：负责支队内各区域的巡逻，治安秩序维护、

消防检查等工作。巡逻频次为上下午各一次。

夜间巡更执勤：由当日班次人员进行，每次巡更1小时，

针对区域内各空间区域、周界、主辅干道等进行巡逻检查，

保证治安、安全、消防的管控。

32

(3)消防方面

定期对各消防管道水压的检测，绿化带内的消防水阀水

压检查也很重要。定期排查消防通道是否畅通。

1)固定岗位值班

固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，

发现安全隐患及时向上级报告，并做好交接班和相关记录。

岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，

应及时报修。禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、

设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报

修。

固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离岗，

应有人顶岗方可离开，防止安全事故的发生。

值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，严格执行外来

人员控制，防止不法分子混入安保区域，对外来人员的询问、

盘查应有礼有节，态度和蔼，避免与来人发生冲突。

在需要检查出入人员所携带物品时，对拒绝接受物品检

查的人员，不要强行对进出人员携带物品进行查验，以免发

生意外或纠纷。必须查验的，应让其自己开包并将物品一件

件取出查验，查验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真

细致，并要提高警惕