中国城市治理数字化转型报告 2024-创新推动一网统管“民意速办”

2024“民意速办”“民意速办”——创新推动一网统管顾问：杨瑞凯专家：杨凤春汤大华副主编:刘志力江虎林秦明刚王建光李晓亮梁杰丁盛爽高瑞海樊逸秋蔡周均丁和明冯晓蒙王善臻霍海锋唐天佑林海峰2中国，构建社会治理新格局作出了战体系和治理能力现代化的重要内容，学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能量的快速增长和城市人口密度的持续考验，面临着交通、住房、环境等问创新，以一网统管为代表的城市数字提升城市风险防控能力和精细化管理《中国城市治理数字化转型报告—创新推动一网统管“民意速办”》以城一步梳理了城市治理数字化的时代背景要求，并给出了“民意速办”实现市治理数字化及一网统管“民意速办”目录/CONTENTS01131367（二）超大城市现代化治理的实践（三）人工智能给城市治理带来新的生机02创新举措（一）人民至上903总体框架（一）治理信息模型：“诉求要求”，点面结合（二）技术平台：智能+协同，高效处置一（三）运行保障：运行有序、长效运营16106愿景展望（一）强化政策与标准的引导作用44（二）鼓励多元参与城市治理数字化44（四）落实运行体制机制策略4405典型场景（一）系统化规划治理场景39（二）敏捷化构建场景应用40（三）持续创新的领域场景实践4004建设重点（二）业务支撑平台32（三）数据资源（四）基础支撑1一（一）超大城市治理的难题和探索（一）超大城市治理的难题和探索20世纪80年代以来，我国大量农村人口向大城市特别是超大城市迁移集中，推动人口城市化呈快速发展趋势，城市数量和规模都有了明显增长。根据2014年国务院发布的《国务院关于调整城市规模划分标准的通知》，以城区常住人口为统计口径，将城市划分为五类七档，其中，城区常住人口1000万以上的城市为超大城市。目前，我国城区人口突破千万的城市有10个(不含港澳台地区)，分别是上海、北京、深圳、重庆、广州、成都、天津、东莞、武汉、杭州，毋庸置疑，超大城市不单单是人口和土地面积的扩大，更是人民高品质的生存发展要求、城市高质量发展的承载要求，超大城市在人口集聚及产业集聚功能上有着不可比拟的规模优势，核心在于土地、技术、人才、资金、数据等要素的集中高效配置，尤其是创新要素的不断聚合、迭代并形成螺旋效应，推动新模式不断涌现、产业不断升级，是国家经济发展的强大引擎，也是我国参与全球竞争的中坚力量。然而，超大城市还面临着一些挑战。近年来，随着城市规模的不断扩张，土地等资源面百度地图发布的《2023年度中国城市交通报告》显示，2023年度百城通勤高峰交通拥堵榜TOP5的城市是北京、重庆、广州、上海和武汉，均为超大城市，北京通勤时耗高达44.47min。超大城市交通拥堵，一方面是市民出行结构的变化引起，三年疫情改变了市民出行方31.9%降至26%（轨道交通16%、地面公交10%日均出行量减少约255万人次，降幅达20%；私家小客车出行比例由22.7%增至23%；共享单车和电动自行另一方面，更多是城市发展与交通规划不合理。随着人口和功能疏解，平均出行距离逐年增大，2022年，北京全市平均通勤距离11.7公里，全国通勤距离最长，较十年前增加近3.5公里，职住分离程度进一步加大，加剧近年来，3个超大城市群的空气质量改善明显，PM2.5年均浓度下降显著，与此同时，O3年均浓度却不降反PM2.5与O3的协同治理将是进一步提升超大城市群空气质量的严峻挑战。超大城市的环境污染，核心是由于其主要依赖化石燃料产生的能源，同时排放大量的一氧化碳、氮氧化物、二氧化硫和颗粒物等空气污染物以及落户门槛的降低对超大城市公共服务供给侧带来了巨大挑战。2023年12月29日，国务院常务会议提出，把农业转移人口市民化摆在突出位置，进一步深化户籍制度改革，加强教育、医疗、养老、住房等领域投入，推动未落户常住人口均等享有基本公共服务，尤其要着力补齐城市基础设施和管理服务等短板，提高经济和人口承载能力。面对千万级的人口流量，超大城市的医疗、尤其是在面对重大公共突发事件时，城市的应对能力不强，以新冠疫情事件为例，超大城市治理的各种短板暴露无遗，许多城市的治理跌回到以“堵”为主的传统管理水平。除了这些带有共性的问题之外，每个特大型城市又或多或少会有各自面临的特殊问题。例如北京的首超大城市承载着源源不断的人口流入，住房供需矛盾成房屋、“脏乱差”街道形成鲜明对比，虽然我国人均住房面积已经不低（人均40平方米），但超大城市的住房上海有着大量的“老公房”，这类老旧的房屋年代久远且硬件老旧，真实居住体验较差，难以支撑城市的改善（二）超大城市现代化治理的实践（二）超大城市现代化治理的实践3 超大城市治理存在的诸多难题，究其根源，可归纳为三个方面。一是城镇化进程推进带来的城市人口规模激增为城市治理带来巨大挑战。大城市由于经济实力强、就业容易等各种优势，吸引了大量的外来人口，但城市人口规模迅速扩大对城市口规模为871.5万，2015年总人口数达2188.3万人，至今维持在2200万高位上，近40年扩大了2.5倍。城市人口规模的激增同时伴随着经济社会结构复杂性的提升，公共服务供给能力与人口对公共服务的实际需求不相匹配，这为城市治理带来了巨大挑战。二是传统的行政管理体制固化，“强条弱块”难以适应超大城市治理新局面。目前我国所形成的条块体制产生于计划经济条件下，较多地强调“条”的权力集中、自上而下的管理、监督和控制，而“块”却处于应付各业务条线派下来的工作的被动状态，这在基层尤为明显。这种“强条弱块”的治理体制已不能满足超大城市人口规模激增带来的复杂治理新局面，往往出现“看得见的管不着，管得着的看不见”的执行难题。作为基层的街镇、社区最容易发现问题与隐患，却没有权限解决；而条线部门有权力管理并有能力堵住治理漏洞，却无法及时掌握问题信息。三是现有城市治理体制缺乏监督、反馈机制，问题解决不彻底。超大城市治理问题错综复杂，目前城市治理体制缺乏监督、反馈机制，容易导致治理主体陷入“自说自话”的怪圈，治理工作流于形式，而真正的民生问题却没有得到彻底解决。比如，某市自称立足管理的精细化、智慧化，全面推进垃圾分类成果斐然，成为全国各大城市中的“优等生”，而实际中，农村、城乡结合给居民生活造成不便。以上说明某市垃圾分类工作缺乏强有力的监督反城市的产生与发展伴随着人类文明产生和发展的全过程。围绕城市让生活更美好的目标，中国特色的城市治理模式探索一直没有止步，并逐步确立了“依靠人民、为了人民”的价值取向。传统城市管理模式通常以政府为活动的唯一主体，在科学管理思维的指引下，权力控制、行政命令、制度约束成了主要手段，政府通常采取分包制的原则，将城市管理中的基础设施管理、环卫等工作分包到各个部门。在城市管理方面，由于各个部门权限和职能有限，且部门与部门之间缺乏交流，政府部门、行业、企业间存在信息和业务割裂，城市工作呈现出了缺乏顶层统筹规划的弊病，由此导致城市管理“九龙治龙治水而水不治”的困境。松散型、分散式、突击式的社会治理办法，已难以适应城市发展要求，党的十七大对加快行政超大城市在推进国家治理体系和治理能力现代化的进程中肩负着重要使命。进入新发展阶段，以北京、上海、深圳、成都等超大城市为代表的中国城市成为了推进国家治理体系和42017年以来，北京以深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革、完善“接诉即办”机制为抓手，持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉。在推动首都高质量发展中满足群众利益诉求、破解基层治理难题，构建起具有首都特点的超大城市基层治理新格局。制度方面，北京市先后印发《关于进一步深化“接诉即办”改革工诉即办”的功能定位和制度内涵、工作体系、全流程工作机制、主动治理机制等内容，提高了接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，为继续深化改实践方面，深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，围绕建立基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”工作机制，建立起以12345343个街道(乡镇)、市属44家国有企业全部纳入接诉即办体系，推动了基层治理重心下移、权力下放、力量《2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》其中，受理诉求1089.4万件，诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。北京市面对超大城市治理难题推行的“接诉即办”，是“吹哨报到”的新延伸，创新型建立了践行“人民城市为人民”的新机制，是基层治理的新举措、新实践，为超大城市现代化、精细化治理变革提供样本。自2022年开始全面推进“美好社区先锋行动”项目实行精细化管理，探索中国式现代化超大城市基层治理新2014年，上海发布《中共上海市委上海市人民政府关于见》）以及其他6个配套文件，明确指出完善街道职能定位，建立健全居民区治理架构及居民区联席会议平台，推行居民区党组织兼职委员制度。2020年发布《关于落实“人民城市”理念加强参与式社区规划的指导意见》为社区各类主体自动自发参与社区环境改造和空间治理的探索实践提供制度、流程及机制的指导。2023年上海各区也纷纷出台基层干部激励政策，如浦东新区出台的《激励关怀居村党组织书记队伍15条措施》等，一系列政策措施为上海基层治理提供了制度保障。实践方面，在上海，党群服务站点星罗棋布，形成了党建引领基层治理的强大网络。比如，金山区正在探索“微格治理”工作法，以村组、村埭为基本单元建立微网格，提升治理效能。松江区创新“第二书记进社区包小区、党员第二楼组长包楼栋、社区党员包邻里、临时党组织包重点攻坚任务”的工作机制。在徐汇区，构建了覆盖全域的平台入口，实现统一入口、一键登录，帮助基层干部日均减少2万次重复操作，整体工作效率提升约30%。上海在社区治理方面进行的探索实践，建构了党领导下的城市基层组织体系，在数字化赋能下实现平台多元主体共治，这些改革不仅赋予了社区更大的能量，更提高了解决社会问题的能力，奠定了城市治理转型的基石。5 近年来，广州聚焦国家重要中心城市、综合性门户城市和粤港澳大湾区区域发展核心引擎定位，全面深化数字政府改革，通过建设“一网统管、全城统管”的“穗智管”城市运行管理中枢，以“绣花功夫”推进城市治理能力和治理体系现代化，探索出一条符合超大型城市特以建筑废弃物运输车辆综合治理应用场景为例，“穗智管”实现了市城管局、市住建局、市交警支队、市交通运输局等多部门的数据共享和业务协同，全量汇聚了全转运码头，9657辆具有建筑废弃物处置证的建筑废弃物运输车辆信息等数据，对接了工地、道路卡口、消纳场等物联感知设备实时数据，借助AI智能识别以及数据研判等技术手段，对车辆超速、车盖未密闭等进行自动分析预警，形成线索推送至相关部门，为部门治理或执法二是实现了跨层级的关联协同。“穗智管”坚持“全市4月印发《广州市“数字政府”改革建设工作领导小组办指导各区按照“统一规范、上下联动”要求，结合本区智管”市级平台与各区“令行禁止、有呼必应”、网格化系统等综合应用平台建设11个区的“穗智管”区级分平台，打通市、区、街镇及村居（网格）的数据链路和业务链路，实现对城市运行事件快速响应、高效处置，四级管理〔市、区、街（镇）、村居（网格）〕”的治城市构造复杂、利益诉求多元，治理起来需要考虑的因素相对较多，对治理的科学化、精细化提出更高要求。20世纪60年代初，诸暨市枫桥镇在社会主义教育运动实现捕人少，治安好”的“枫桥经验”。后来，“枫桥经验”得到不断发展，形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，实践，探索基层智治，推进“141”基层智治体系建设。“1”指的是每个镇街均建立1个基层治理指挥第二个“1”指的是村（社区）网格。目前，全市1031个镇街全覆盖建成基层治理指挥中心和“四板块”，每个板块下设置若干岗位，将镇街工作人员统一纳入岗位管理，日常依岗履责、应急拉通使用。实施党建统领网按照“网格长+专职网格员、兼职网格员、网格指导员+其他各类力量”的“1+3+N”模式配备网格力量，健全“网格吹哨、部门报到”等运行机制，充分发挥网格作用。重庆基层智治体系的建设，解决了镇街内设机构超大规模的城市体量为治理带来了严峻的挑战，但成都因地制宜的探索精细化、精准化、品质化成为城市治理转型典范，并连续15年荣膺“中国最具幸福感城市”，小微公共空间打通居民体感“最后一公里”成为成都特与居民日常生活联系最为紧密、最容易被人忽视的城市公共空间类型，更需要有关部门瞄准群众急难愁盼的痛点发力。以便民服务为宗旨，在居民服务日常生活服务方面，成都积极开辟社区生活空间，引导快剪理发、维修水电、缝补剪裁等服务业态有序经营；以公园城市为统领，依托公园绿道等创新“公益+低偿”运作模式。相对于其他城市的更新模式，成都格外注重空间场景的营造，通过建设一个有温度的健康（三）人工智能给城市治理带来新的生机（三）人工智能给城市治理带来新的生机新一轮技术革命为提升超大城市社会治理提供了新的可能性。物联网、云计算、移动互联网、人工智能和机器人等新兴技术快速发展，技术的发展和演进会极大地拓展数据驱动城市管理的基础设施建设、数据系统建设，以及应用开发能力，并提高大数据社会治理的能力。对于高人口密度、高人口流动性和人口多样性的超大城市发展和治理来说，城市治理的复杂性被空前地提高了，但是数据化的开发应用，正展现出技术进步的巨大力量，促进城市科学化、精细化、智能化管理水平的提高，以人工智能技术赋能城市治理来看，具体体以“人工智能+政务服务”提高政府智慧治理水平。利用机器学习、计算机视觉和自然语言处理等人工智能技术，建立智能政务服务平台。比如渝快政、渝快办等数字治理平台建设成为集智能问答、智能搜索、智能预审和智能导办等功能于一工智能+公共服务”完善公共服务治理体系。利用人工智能技术推动公共服务体系在数据驱动下持续发展和不断演进，积极探索主动式公共服务业务模式，提升公共服务的科学性和韧性。比如杭州“人工智能+交通”，实现“AI信号灯”全自动控制红绿灯的应用。目前杭州主城区的2000路地面道路红绿灯都实现了由“城市大脑”实时感知并发现交通问题，其中有59处高架匝道红绿灯已经实现AI自动控制，当遇到早晚高峰时，AI一个红绿灯时长分配方案并实现完全智能控制。以“人工智能+社会治安”优化公共安全治理路径。在犯罪侦查、反恐行动、安防设备升级改造、食品安全和自然灾害等领域人工智能显现出强大的赋能效应。比如，银川以基础信息化建设为龙头，以高度共享和智能化应用为核心，以大数据、云计算为支撑，以网络和信息安全为保障，公共安全信息化在全区布下7 随时对区域人口、车辆、出租房屋、重点人员实时精准掌握，提高分析技术可以用于自动检测异常行为、识别车牌等，并通过深度学习持续提升精准率，可将传统视频感知设备智能升级，城市治理可分为监测、决策、执行、监督四个环节。在监测环节，人工智能技术的应用能够辅助自动获取经济社会运行中的事实信息。在决策环节，人工智能技术的应用能够智能分析所获取的情报信息并生成决策方案，为治理主体作出决策提供可靠依据。在执行环节，人工智能技术的应用能够使人类执行行为自动化，提高执行效率。在监督环节，人工智能技术的应用能够实现治理全生命周期管理与目标自适应反（四）以民意速办为杠杆撬动现代化城市治理高质量发展（四）以民意速办为杠杆撬动现代化城市治理高质量发展“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念深刻回答了城市建设依靠谁、城市发展为了谁的根本问题。三年后，这一重要理念被写进党的二十大报告—“坚持人民城市人民建、人民城市为人民，提高城市规划、建设、治理水平”。无论是绿色化的高质量发展路，有效地处理民意不仅是政府责任的体现，也目前我国的城市治理模式，主要是以党为引领、政府为代表的多主体治理主体，依法履行政府职能，解决城市公共问题、增进城市公共利益，为人民群众提供公共产品和服务，以实现城市的高质量发展。具体而言，城市治理供给侧主体主要为党领导下的政府各部门，基于经济社会的行业、领域特征分类设置，形成条线管理机制。比如，住房和城乡建设领域公共事务的管理由城乡建设部门管理，水资源领域公共事务的管理由水利部门管理，针对1382个细分行业各个领域，均设置相应的政府管理部门，各部门依法履行政府职能，从而促进各行业、各领域的高质量发展，由此形成政府治理主体网络。全面、准确、及时了解社情民意，是中国特色社会主义参政党履职的基础。其二，领导的要求。领导在组织中扮演着至关重要的角色，具有决策、指挥和协调的作用，而群众的诉求是领导要求的重大来源。超大城市治理应以党的领导为牵引，同时也需遵循各级政府组织的领导要求。只有坚持党的领导，才能确保超大城市治理工作符合国家发展战略，维护人民群众的根本利益。只有紧跟政府领导的要求，才能扭住“民意诉求”牛鼻子，确保治理民意诉求的处理效率和质量，即诉求处理的速度及问题解决的程度，反映了城市自身建设的成果和治理效能，反映了治理主体发现问题的敏感性、信息掌握和分析判断的能力，反映了民意信息传输的渠道是否通畅、集智聚力的体制机制是否有效。面对超大城市错综复杂的民意诉求，基层治理主体的传统治理手段已不能支撑诉求的高效处理，而以ChatGPT为代表的新一代人工智能技术在民意诉求的搜集、分配环节均显现出强大的赋能效应，为后续民意诉求的处理、反馈提供了坚持的基础。其一，在监测的搜集和分发环节中，人工智能技术可应用于民意诉求的情报信息自动化、全面性搜集，进而可实现民意诉求的智能分拨、快速分发，智能识别民意诉求内容，并进一步推送至相关主管部门；其二，在决策环节，人工智能技术可应用与民意诉求及领导要求的需求研判，智能生成需要研判报告，以支撑后续治理主体领导科学决策。由此，高质量的公共服务、高质量的人居环境、高质量的城市管理，贯彻落实“人民城市人民管，管好城市为人民”的新理念，以民意速办为杠杆撬动现代化城市治理高质量发展人民生产生活吃穿住行游娱教育......领海量搜集、智能分析、焦点问题领导执行人民生产生活吃穿住行游娱教育......领海量搜集、智能分析、焦点问题领导执行导办公室A反馈问题、意见社会运行A促进发展履行政府职能,提供公共产品和服务其他部门环保部门城管部门水利部门发改部门教育部门市监部门政府职能9二（一）人民至上党的二十大报告指出，坚持人民城市人民建、人民城市为人民，提高城市规划、建设、治理水平，加快转变超大特大城市发展方式，实施城市更新行动。“无论是城市规划还是城市建设，无论是新城区建设还是老城区改造，都要坚持以人民为中心”“推进服务供给精细化，找准服务群众的切入点和着力点，对接群众需求实施服务供给侧改革，办好一件件民生实人民群众的意见、愿望和诉求。与其他中小城市相比，超大城市承载着更多人民群众对美好生活的期待，这就要求超大城比如王先生反映住宅周边噪音扰民的问题，李先生反映街道停车不规范问题，刘女士反映垃圾堆放污染环境问题等，诸如此类的个体诉求是超大城市治理的最小切口；所谓“普遍”，指的是个体的群众诉求可以细分、归纳为不同的类需求，进道路等35类的噪声污染处理需求，明确由生态、城管、教育、交通等10个单位负责，每个单位负责的事项都有清创新举措指的是快速响应、处理、解决问题，是对人民群众个体需求及类需求的高效处理。“速办”既体现了城市治理者坚持“人民城市人民建、人民城市为人民”的根本理念，也展现了高效运行的城市治理机制及较高水平的治理能力。“速办”强调抓住城市治理的最小切口，真正实现城市治理的高质量发展。有效推进民意速办，一是要拓宽民意反馈渠道。提供多路径民意反馈方式，比如12345市民热线、微信公众号、小程序、政府在线官网网站等，最大尤其是发挥基层党组织、党员的引领和带头作用，以基层党组织、党员为载体，打通党委政府服务群众、联系群众的“最政府是城市治理的重要主体，各级政府组织的领导在党的领导下对城市治理工作具有重要的指导作用。只有紧跟党及政府领导的要求，才能确保治理工作有序开展，提高城市治理效能。而领导的要求来源于人民群众的需求，以领导的要求为牵引推进城市治理，就是把握住了人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。只有落实民生小事，才能更好满足人民群（二）数智保障随着信息化和数字化迅猛发展，以ChatGPT为代表的新一代人工智能技术（AI）及大数据（BigData）已成为推动社会变革和技术进步的两大支柱，人工智能与大数据的结合也被视为科技领域的一次革命性融合。AI依赖于大数据的海量信息进行学习和决策，而大数据则通过AI技术的处理和分析获得更深层次的洞察和应用。在超大城市治理领域，AI与大数据的结合亦显现出强大的赋能效应，在“民意速办”业务中，为民情的智能发现、融合调度、协同处置和智能分析等环节提（二）数智保障超大城市的人口规模均在千万以上，如重庆市人口总量甚至超过了3000万。如此体在某一时间点上的民意信息，甚至超过上万条。如何对海量的民意信息进行高效的收集，是民意速办需要解决的首要问题。利用现代信息技术，构建民意速办信息平台，依托微信、网站、热线电话等载体，可实现民意诉求的快速收集。尤其是多模态数据图片等多种方式传递的诉求、意见进行统一的格式化处理，从而为下一环节的分拨、 2.实现复杂民情信息的精准分拨2.实现复杂民情信息的精准分拨在超大城市的的多元、复杂管理场景中，人民群众的反馈涉及诸多领域，如基础设施而人工智能技术可通过多层神经网络，如卷积神经网络CNN、递归神经网络RNN等技术，进行复杂数据的处理和学习，应用于民意诉求业务中多模态信息的处理，比如图像、语音、视频等多模态信息的识别。通过算法识别和分类大量文本数据，快速准确地将问题归类，并自动发送到相关部门进行处理。比如，智能识别人民群众反馈的噪音污染问题，进一步智能分类为建筑施工、公园、学校、道路等类型噪声污染，自动化推送至生态、城管、教育、交通等各个负责单位，有效解决每一个民生问题。这种智能化的处理方式不仅节省了人力资源，还能够提高响应速度和问题解决效率，从3.实时呈现民情信息的量化分析3.实时呈现民情信息的量化分析利用大数据处理技术，对收集到的全量民意诉求信息进行定量及定性分析，设定科学的指标体系，辅助区域政府统览全局、分域的城市治理态势。比如统计各细分领域、根据量化指标评估区域所辖各领域、各细分区域城市治理的现状及不足，为区域政府推进下一步决策提供量化支撑。此外，通过大数据智能分析技术，还能判断区域近期诉求弱信号事件、重点事件、热点事件等信息，形成重点事件库进行持续跟踪，以保障重点事件的及时妥善解决。最后，人工智能和大数据技术还能够实现对民情信息的实时监测和预测。通过建立预测模型和算法，可以根据历史数据和当前趋势，预测未来可能出现的社会舆情和民众行为变化，有助于政4.智能生成民情信息的分析报告4.智能生成民情信息的分析报告通过分析民众的需求和领导的指示，利用生成式人工智能技术可以迅速生成需求研判文本。通过大量高质量语料的训练，平台可以实现基于输入数据和指令的报告框架、结构和内容的自动生成，包括问题描述、处理建议、优先级评估等详细信息。生成式人工智能技术的语言生成模型，如基于Transformer架构训练的GPT系列，为报告生成过程提供了重要的语言表达和文本编辑支持。这种智能化的需求研判，不仅能够帮助领导层及时了解社会民意和公众关注点，还能够为政府部门提供决策支持和实施帮助决策者理清事实真相、评估风险，并制定有效的应对措施，从而更好地保障市民创新举措（三）规则进化不以规矩，不成方圆。规则进化是提高智能化民意速办效能及超大城市现代化治理能力的重要保障。一方面，推进城市治理体制改革，改变传统“强条弱块”的治理模式，打造“多元主体共治”的新模式。另一方面，在民意速办涉及的采集、分拨、处理、反馈等各个环节，建立健全制度规范，坚持法治化、责权化，以场景化方式，应对和化解超大城市治理中的（三）规则进化在科层体制内，如街道、社区等基层组织承担着基层治理的繁重任务，但事务处理的实质性权力仍属于上级部门。比如，面对社区周边乱停放的车辆阻碍交通道路的通畅，社区往往能够实时监测这一场景并及时制止、纠正，但其却不具有处理权力，这一问题的处置权力在城市交通管理部门。而超大城市有着空间规模、人口规模超大的显著特征，条线管理模式无法满足基层民生问题的资源需求，以至于民生诉求问题处理不及时。要破解这一难题，就要优化“条块关系”，赋予基层组织更多的建议权、参与权、处理权，推动条线权力和资源向基层下沉，赋予基层属地管理的自主性和社会治理重心的政通过深化党建引领和利用大数据、生成式人工智能技术，构建了覆盖“区-街道-社区”三级的“智治”体系，实现了社区管理队伍、人口、空间资源等数据的整合与实时更新，为社区提供了一套数字智能底板。同时，居民能通过人工智能更直接地参与社区决策和服务改进，真正实现“人2.制度上，健全“法律规范”，深化治理责权清单2.制度上，健全“法律规范”，深化治理责权清单提高超大城市精细化管理水平，需要建立完善细致的法规体系，形成具有地方特色、能够满足全球城市发展目标和治理要求的城市治理地方法规体系。主要包括，一是在权责边界的梳理方面，需要加强对各职能部门的权力清单和责任清单的系统梳理和分类，并以明确的法规条例的形式进行确认。在“民意速办”业务中，海量的民意诉求信息上传至平台后，精准推送至各个部门的前提便是各部门权责边界明晰，尤其是复杂疑难事项的责任归属。因此，为避免部门推诿问题的存在，需要系统梳理民生诉求职责清单，并结合实际情况将部门一级职责以法律形式明确规定，而在实践中，民生诉求职责清单也不是一成不变的，而是根据新领域、新业态的发展需要，进行动态调整。二是在职能行使的法律依据方面，需要对目前行使城市管理职权的部门进行规范，理顺上下级行政管理或执法机关的关系、同级职能部门职责的交叉或互补关系、机关或系统内部职能的划分。比如，前文所述的“条块关系”，基层组织与上级主管部门在面对一线治理问题时的职能行使边界范围。又比如，面对复杂的水污染环保问题，生态环境、农业农村、3.机制上，完善“治理规则”，明晰城3.机制上，完善“治理规则”，明晰城市治理程序智能化民意速办的推进，离不开各个程序、环节的规则明晰。完善民意速办管理中程序性规定的细则内容，加强部门间协同和管理的规范化、标准化，是推进法治化治理、精细化治理的配套措施。比如“一个入口”，“民意速办”平台按照统一平台、统一标准的规则建立，市民群众无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责，仅需通过这一个“窗口”提交诉求，平台便会完成对诉求的收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，办事更加简便。在这背后，是政府职能的变革和治理方式的转型，具体而言，整合区域各个市直单位、各个区级单位的处置系统，组织各区各部门诸家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒打通、贯穿。再比如分工 办理涉及多个政府部门业务，可通过平台提交诉求，N个部门同时办理，原本需要跑多个部门的“麻烦事”一次性解决。4.方式上，创新“场景治理”，提升群众满意程度4.方式上，创新“场景治理”，提升群众满意程度对于人民群众所反馈的意见、诉求，要还原至群众具体的问题场景中，通过精细化的分析和智能化的应用，用场景化的思在路口交通管理问题上，可以通过实时数据分析和模型预测，优化交通信号配时、预警交通拥堵、推荐最佳路线等，提升通行效率和减少能源消耗。再比如，在违规停车阻塞交通问题上，识别其真正的问题在于停车难，可利用人工智能技术，监测城市停车容量情况，智能推荐附近停车位置，有效解决城市停车难问题。此外，场景化的治理模式还包括针对不同社会群体和区域的个性化服务和管理。通过大数据分析，能够精准识别社会问题的发展趋势和热点，及时调整政策措施和资源配置，以满足市民多样化的需求。例如，在公共安全防护中，根据数据分析结果，精准投放公共安全防护力量，提高有（四）治理迭代20世纪90年代前，科层治理和市场治理是治理的两大传统范式(可称之为旧治理理论)。两者的差异在于，科层治理源20世纪90年代后，治理改革实践的发展推动治理理论的反思，治理理论不断被赋予新的内涵，适应性治理、协同治理、实验主义治理、多中心治理等新治理理论陆续出现。新治理理论强调治理主体的多元性、参与性、调适性等，能够有效回难以引领精准的治理发展模式以应对超大城市面临的复杂性和不确定性。为了应对和适应这一发展趋势，一种新型的敏捷（四）治理迭代其基本涵义是一种自适应、以人为本，以及具有包容性和持续性的决策过程，理想形式的敏捷治理不会因为速度而牺牲首都超大城市治理理论与实践性、有效性和代表性，是回应社会公众诉求与经济社会发展需要的产物，是指组织的利益相关者为了实现公共目标，以快速、灵活、有效的方式适应不断变化的环境以及公共需求的决策过程，旨在构建一种能够快速且灵敏应对公众需求的治理模式来提升组织运营效率并改善用户体验，核心价值在于弹性、回应性和适应性，被更广泛地运用于产业监管、电子政务和公共部门治理等方面，通过在多主体间灵活分享责任，以适应快速变化的环境。由此可见，敏捷治理的基本特征是参与性、弹性、包容性、可持续性、回应性和以人为本。敏捷治理成为当前和未来超大城市治理的创新举措创新举措三（一）治理信息模型：“诉求要求”，点面结合（一）治理信息模型：“诉求要求”，点面结合民意速办的核心思路是通过12345、问卷调查、书记市长信箱、事件投诉、督查案件、城运事件等多渠道汇聚每年百万级的群众诉求信息，通过人工智能和大模型技术实现精准的分类、分域、分级，实现民意诉求的一网获取。其次，建立程序化化规则化信息化的处理能力和处理过程，包括权责清单、场景分工、智能分拨、处置过程、指挥协调、督查督办、满意度调查、“类需求”研判等八项制度，实现民意诉求的制度化处理。最后，运用生成式人工智能技术，面向相关领导提供周期化的民意专报，支撑领导掌握诉求的分布、排名、典型案例、解决情况、共性需求等关键信息，面向各职能部门提供实时的事件速报，包括问题的发现、解决、分析等信息，实现民意 ⃞ਓ⃞⃞ᄊ҄एӑ⃞ਓ⃞⃞ᄊ҄एӑ12345书记市长信箱事件投诉督查案件城运事件多渠道获取主题化识别大模型分析民意诉求的高质量解决民意诉求的精准化获取12345书记市长信箱事件投诉督查案件城运事件多渠道获取主题化识别大模型分析民意诉求的高质量解决民意诉求的精准化获取领导周期各部门速报ి⃞ຍ⃞ి⃞ຍ⃞ૉ⃞ө⃞ૉ⃞ө⃞ڤڤ⃞Ѭࢺᅖಊᅖҩᅖಊᅖҩఅ⃞Ѭસఅ⃞Ѭસ໘ਓए⃞ಊ໘ਓए⃞ಊՊ⃞⃞⃞ᆑѼՊ⃞⃞⃞ᆑѼAۢۢ⃞⃞⃞ᄊஐ⃞र⃞̽图2民意速办1-8-1结构示意图构建“民意速办”技术平台体系，结合“四智融合”的技术理念，推进城市数字底座和智能应用建设，全面支撑民意速办纠纷违建群租房群租房活动保障渣土车渣土车......民意速办智能应用............民意速办智能应用......城市安全民生服务城市治理城市管理城市治理城市管理l0T联接枢纽运营枢纽1城市数字底座l0T联接枢纽运营枢纽视频Gls融合指挥业务使能数据使能AI使能视频Gls融合指挥业务使能数据使能AI使能智能中枢运维管理体质四智理念智能中枢运维管理体质四智理念:计算|存储|网络|安全智能联接云基础设施计算|存储|网络|安全智能联接云基础设施机制“智网”标准机制“智网”运营规范wi-Fi6IPv6+5G运营规范wi-Fi6IPv6+5GF5G12345热线网格巡查物联感知设能处置终端无人清扫能报告助车12345热线网格巡查物联感知设能处置终端无人清扫能报告助车智能交互 数字人助 数“智体”“智眼”“智体”总体框架面向民意速办中的各类业务场景，构建“智网”高面向民意速办中的各类业务场景，构建“智网”高聚来自12345热线、网格巡查、视频感知设备等各依托业务使能、数据使能和AI使能平台，为民意速（三）运行保障：运行有序、长效运营过程、结果等各类信息的全景呈现。践行以人为核心的城市发展理念，通过主动为群众提供多样化、专业化服务，实现网格基础信息准确、民意反映顺畅、遇事处置快速，解决群众、企业关心的问题，维护群众合法权益，持续提升群众、企业强化“民意速办”建设统筹和协调能力，打造城市“一盘棋”的建保障体系是城市治理“民意速办”建设的支柱，包括运营组织、标准规范和管理规范。通过运营机制的创新，以城市运行管理中心牵头，业务部门为主体，专业企业为支撑，组建专业的运营队伍，保障长效运营，强化“民意速办”的生命力； 四意速办”高效推进需要建设基于城市智能体的“智体、智网、智眼、智脑”，实现城市要素的数字化、智能化，构建横向打造了高效运转的城市治理智脑；通过全场景主动办理，引领“治已病”转向“治未病”；通过全天候快速处置，强化紧城市数字化转型架构城市数字化转型架构智脑、智眼、智网、智体融合—屏统览(大屏、中屏、小屏)企业政府内部全域监测专题分析协同调度一网通办一网统管一网协同……一网共享运运维营c:,9接入网(专网/wifi6/5G/F5G)骨干网(F5G).智能传感器智能边缘设备.智慧杆.触达终端政务助手服务台智慧城市指挥中心场景基础能力服务维护运营……业务场景建设重点业务场景（一）敏捷治理民意速办涵盖了民生诉求发现、调度、处置、分析全流程闭环的业务，通过集约化建设智能化赋能，支撑城市各类治理场景的“敏捷创新、迭代创新”，是善听民意、汇聚民智、凝聚民心，城市管理城市安全城市管理燃气监测群租房渣土车噪音扰民占道经营 城市内涝 水库巡查燃气监测群租房渣土车噪音扰民占道经营 城市内涝 水库巡查 油烟扰民业务场景岸线治理智能发现融合调度协同处置智能分析视频算法自动发现视频算法自动发现网格员主动巡查上报12345热线投诉国网格员主动巡查上报12345热线投诉国网络社媒舆情分析 智能物联感知告警:政数局/大数据局/城运中心委办局城管执法局质量投诉市监局愈联动处置事件拆单人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查会商调度:政数局/大数据局/城运中心委办局城管执法局质量投诉市监局愈联动处置事件拆单人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查会商调度事件汇聚事件分拨事件去重智能分拨事件概览事件概览报告管理口考核评价民意速办在发现阶段，主要需要解决城市治理事件发现能力不足，大量需要及时处置的城市治理事件发现不及时的问题。民意速办需要推动发现能力的整合和提升，进一步赋能辖区治理能力整体提升。民意速办应用建设利用智能化赋能各类问题发现，通过对视频感知设备的智能化改造实现全域智能发现，通过CIM的数据关联实数据和大模型赋能“以核代采”实现管理服务到位底数鲜活，在接报阶段利用大模型城市安全岸线治理 城市内涝岸线治理 城市内涝 水库巡查燃气监测城市管理渣土车群租房占道经营 油烟扰民渣土车群租房占道经营 油烟扰民噪音扰民智能发现融合调度协同处置智能分析视频算法自动发现视频算法自动发现 智能物联感知告警网格员主动巡查上报网格员主动巡查上报12345热线投诉12345热线投诉网络社媒舆情分析:政数局/大数据局/城运中心委办局城管执法局质量投诉市监局愈联动处置事件拆单人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查会商调度:政数局/大数据局/城运中心委办局城管执法局质量投诉市监局愈联动处置事件拆单人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查会商调度事件汇聚事件分拨事件去重智能分拨事件概览事件概览报告管理口考核评价③网格智巡—让管理服务到位,底数鲜活④智能接报—让接报更高效,工单“—字不填” 城市前期已建设了大量视频感知设备，但普遍面临利用率低、共享难的问题。结合大模型等智能化技术，通过联网汇聚可以全面盘活视频资源，有效提升视频发现的智能化水平，实现一图多识、以图搜图、精准治理等关键能力，更好地服务城市治理。通过一图多识可以全面感知城市各类治理问题，实现泛在感知；通过以图搜图结合位置信息可以实现专项问题的快速态势分析，支撑环卫测评、视频质检、盲区补位等的业务需要；综合使用大小模型根据不同时期城市治理的不同需求侧重，充分利用治理区域的视频资源，针对大模型识别的区域高频问题，再灵活调配300+的小模型视频发现算法，可以高效发现内涝、火灾、占用消防通道、占道经营等城市治理类事件，根据专项治理全域智能感知场景空中:无人机巡查移动:网格巡查上报地面:固定视频设备智能检索:视频内容智搜空中:无人机巡查移动:网格巡查上报地面:固定视频设备智能检索:视频内容智搜多模态大模型-智能检索多模态大模型-智能检索(以文搜图,以图搜图)视觉大模型-实时监测万物检测(重点场景精准识别、—图多识,泛在发现)无人清扫等方式分情况实现快速闭环。具备声光告警功能的设备，可以在发现非投放时间丢垃圾等问题时，实时提醒相关人员自行改正；针对店铺占道经营出店经营等问题，可以自动识别上报案件中的经营主体，通过匹配GIS/CIM底座中的三张清单，第一时间通知责任人自行整改，在规定时间内责任人无整改行为，可再协调物业、社区等介入监管，无效时再视频发现巡查采集公众上报领导交办执法CIM底座+平台,识别地址、责任主体、事件等信息店主自行完成整改店主完成整改无接触式执法电子罚单激励措施⃞́⃞⃞⃞ஊ⃞ѬଢΙݒҵĀ向责任主体发送整改通知向责任主体发送整改通知未在规定时限内整改AI等视频方式核查识别通知物业、社区、街道等介入督促,完成整改约束措施约束措施ԩ๗ఘАНᇨҫूþ⃞⃞⃞ÿᄣ⃞店主拒不整改管理无效 -20建设重点网格采集巡查面临数据赋能少、重复巡查填报、底数不鲜活、整体管理服务效率低等问题。在数据汇聚治理基础上，利用CIM技术整合城市事部件信息和地理位置信息，可以全面统筹辖区事部件的采巡任务，安排网格员依据巡查对象的管理服务任务清单，通过“以核代采”的方式进行管理服务对象的数据更新，实现网格巡查及底数更新效率的大幅提升。网格事件上报时，利用大模型的图像识别能力，实现自动识别出拍摄照片中的事物并自动推荐事件的分类，同时自动形成上报事智能接报——让接报更高效，工单“一字不填”12345热线整合多类事件渠道后，每日工单数量大幅增加，工单受理登记的质量以及热线接通率成为瓶颈，影响市民对城市的满意度。在工单受理中有超过10项高频字段需要填写，人工在长时间繁重的压力下很容易出错，同时，每个工单的处理仅填写工单内容就需要超过3分钟，这也制约了热线的接通率的提升，影响了市民的整体体验。通过大模型技术可以实现热线智能接报，辅助人工自动填写各类事项的高频字段，正确率达到98%，实现工单受理“一字不填”，每单可节省 【案例专栏】各地在问题发现诉求受理方面的有益探索【案例专栏】各地在问题发现诉求受理方面的有益探索深圳推出“民意速办”小程序平台，平台整合全市537个民生诉求渠道，在“民意速办”小程序平台上，深圳市深圳福田区利用视觉（CV）大模型提供城市事件智能发现能力，全面覆盖城市治理自动化事件上报场景，精准识别事件并智能上报、自动工单分派。针对店外经营等十余种治理场景，通过关联责任主体实现柔性执法，在告警产生的第一时间预警责任主体，告知“门前三包”相关治理四川宜宾市通过“智能座席助手”将市民打进来的热线电话内容实时转写成文字，让辅助座席人员快速了解市民来电意图，并自动提取关键信息录入，原来需要3分钟左右的整理时长现在平均缩短至1分钟左右，有效提高了2.融合调度：业务部门协同2.融合调度：业务部门协同城市各类独立接报的民情民意渠道在调度阶段都涉及不同渠道答复口径不统一、部门被动响应等诸多问题。民意速办需要推动城市民生诉求数据全面融合、多口归一，实现集约化、标准化的受理，为市民提供一致的体验。民意速办应用建设利用智能化赋能各类诉求事件分拨调度，通过事项精细化梳理让部门职责明确清晰，通过aPaaS低代码应用开发平台的事项流程编排能力实现新业务事项快速上线，通过大模型智能分类调度实现工单快速分拨“一单到底”，同时利用大模型的城市安全岸线治理 城市内涝 岸线治理 城市内涝 水库巡查业务场景燃气监测城市管理渣土车群租房占道经营 油烟扰民渣土车群租房占道经营 油烟扰民噪音扰民智能发现融合调度协同处置智能分析政数局/大数据局/城运中心委办局视频算法自动发现城管执法局事件概览政数局/大数据局/城运中心委办局视频算法自动发现城管执法局事件概览报告管理口考核评价: 智能物联感知告警质量投诉市监局网格员主动巡查上报联动处置12345热线投诉值班值守预案指挥结合网络社媒舆情分析视频巡查会商调度: 智能物联感知告警质量投诉市监局网格员主动巡查上报联动处置12345热线投诉值班值守预案指挥结合网络社媒舆情分析视频巡查会商调度权责清单事件拆单事件去重人工分拨智能分拨事件分拨事件汇聚在清单编制过程中，需要按照分类统一、编码统一、名称统一形成统一编码和数据字典，不断细化分类至最小颗粒度，厘地方实践中推出“三清单两机制”，三清单，即由市区政数部门编制数千项民生诉求事项的目录清单，市区编制部门对数千个事项一一进行责任单位划分形成职责清单，各责任单位编制具体处置流程形成实施清单；两机制，则是通过建立事项历史工单库历史工单库22建设重点事项梳理的结果需要系统来承载，业务的不断变化也需要系统具备支撑事项不断更新、持续演进的能力，通过aPaaS低如某区妇联仅用2周即快速上线家暴治理事项，在整合全区十余家职能单位资源，打通妇联、法院、司法、街道社区等单位处置系统后，根据案件性质和危害程度，实行“高中低”分级分类管理，通过事项流程编排，将案件进行自动分拨，实A提级/下派…联办/主协办…A紧急事件/时限…图12aPaaS低代码应用开发平台流程编排智能分拨——让工单快速分拨“一单到底”市12345多渠道工单多渠道工单汇聚入池生态网格智慧城管怎么干40+部门职责谁来干2000+法律法规事项清单老法师AS-IS老法师AS-IS智能分拨算法智能分拨算法95%相似案例算法5%T0-BENLP算法模型城管局城管局卫健局卫健局环保局环保局x街道x街道Y街道Y街道A小样本训练A23 通过图链、思维链、时空计算等技术，将城市治理通用知识、本地特有知识以及实时动态知识整合成有机的整体，构建动态在线高效智能的知识处理系统，发挥大模型处理城市治理任务的独特优势，进一步提升分拨效率，同时将分拨准确率提升至90%以上。结合aPaaS低代码应用开发平台事项梳理及流程规则编排中的基础网格与业务网格关系，可以实现“一知识获取实时动态知识实时动态知识新闻、工单等本地知识三清单、时空数据、本地宝等城市治理通用知识政策、通识等关键技术动态在线知识库图链(GRAG)思维链时空计算图链(GRAG)思维链时空计算除了平时按部门职责的分拨调度，在急时也可以基于平衡部门工作量优先事件闭环的需要，探索通过对工单和处置部门进行数据挖掘画像，构建可以由两个及以上部门处置且对时空敏感的工单池，通过时空运筹模型，计算最优时空成本，实现̡ҧ⃞̡ҧ⃞ڡҩނࢺ时空运筹仅街道两可类型仅委办局ࢺ时空运筹仅街道两可类型仅委办局工单实际分拨中面临的重复工单、疑难工单也会影响事件处置的效率和效果，需要稳定统一的分拨标准让部门有清晰的职一地多诉（同一地点多次发生类似事件的投诉）等多种情况的重复工单，传统人工方式识别发现效率低、汇聚整合难，一增加部门工作量的同时还可能由于前后答复不一致降低市民的体验感受。民意速办利用自然语言处理耦合时空计算技术可以有效地区分不同类型的疑似重复工单事件，实现一人多诉、多人同诉等重复工单合并分拨，群诉工单快速聚合推送相关投诉内容投诉内容投诉主体、被诉对象、被诉事件等24建设重点工单要素事件地点精准/模糊位置识别、位置缓冲区等事件时间时间衰减等语义相似度空间相似度空间相似度关键技术疑似重复工单分析语义相似度空间相似度空间相似度多人同诉一人多诉结单又诉一地反复知识推荐。随着民意速办聚合的民情民意渠道越来越多，涉及的分拨事项也会进一步增加到数千项，容易出现类似工单事件分类难以界定、分拨协调难的问题，分拨人员利用大模型的相似案例推荐能力，可以准确研判业务特点，快速识别相关【案例专栏】各地在分拨调度方面的有益探索【案例专栏】各地在分拨调度方面的有益探索中山市探索应用智能派单，当群众对某一事项进行投诉时，智能AI模型将根据投诉内容，进行承办单位判定，实现24小时自动无间断派单，让工作人员能及时跟进处理，智能派单准确率长沙市针对集中热点诉求加强热线知识库管理，全市各级上下合力针对高频问题定期更新知识库和话术模板，同时通过智能升级，最大限度支持话务员广泛查找哈尔滨市引入智能化创新热线服务，以“人工话务员+智能语音客服”的服务模式让民热线接听率、回访率均达到100%。对于与知识库匹配的问题，智能语音客服可自动解答。对复杂场景，智能语音客服还能自动转交人工话务员处理，让话务员在接听电话之前了解市民来访意图。智能语音客服帮助人工话务员快速完成回访的初筛工作，让话务员更有针对性地跟进处理不满意工单，助力热线有效完成业务闭环，实现25 3.协同处置：实时调度处置3.协同处置：实时调度处置在协同处置阶段，需要解决城市治理事件指挥难调度、决策难精准的问题。民意速办需要打造跨区域跨委办局的三级联动指挥平台，实现横向到边（委办）、纵向到底（街道）的一体化指挥体系。民意速办应用建设利用智能化赋能各类城市治有效提高值班管理部门对值班信息的接报及相关事件报告的生成和分析能力；通过通信中心，实现多种通讯、视频会议的城市安全岸线治理 城市内涝 水库巡查业务场景政数局/大数据局/城运中心委办局视频算法自动发现 智能物联感知告警岸线治理 城市内涝 水库巡查业务场景政数局/大数据局/城运中心委办局视频算法自动发现 智能物联感知告警网格员主动巡查上报12345热线投诉事件拆单网络社媒舆情分析燃气监测城市管理渣土车噪音扰民占道经营 油烟扰民:城管执法局事件概览报告管理口考核评价质量投诉市监局愈联动处置人工分拨值班值守渣土车噪音扰民占道经营 油烟扰民:城管执法局事件概览报告管理口考核评价质量投诉市监局愈联动处置人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查群租房智能发现融合调度协同处置智能分析事件汇聚事件分拨事件去重智能分拨会商调度②通信中心—让通信更稳定、安全,多平台实现无缝连接②通信中心—让通信更稳定、安全,多平台实现无缝连接民意速办针对政府管理机构日常值班工作，落实值班管理和信息报送制度，对值班排班信息、值班在岗状态、突发事件接报信息、事件报送情况进行信息化管理，通过统一集成融合通信模块，实现多渠道信息接报和快捷报送，有效提高城市治建设重点厂智能发现通过统—集成短信接口服务实现短信收发、短信快捷分组、短信发送回执的功能,可对历史进行查询人员分组短信模板短信发送短信接收短信回执定时短信催报短信民意速办分拨工单到处置单位，处置单位使用电话系统、短信平台、视频会商系统、移动终端视频、视频感知等系统，利用融合通信技术实现实时通讯、视频会议的融合统一，对于城市治理事件进行及时协调、协同处置。工单处置完成，把处厂智能发现通过统—集成短信接口服务实现短信收发、短信快捷分组、短信发送回执的功能,可对历史进行查询人员分组短信模板短信发送短信接收短信回执定时短信催报短信厂电话调度号码查询号码查询三方通话三方通话通话记录通话记录厂厂音视频会商近期会议会议模板厂音视频会商近期会议会议模板集群调度群对讲能力,实现统—集成接入视频点呼语音点呼成,可通过会议系统进行会场管理,并通过融群对讲能力,实现统—集成接入视频点呼语音点呼群组通信集群定位获取会议控制群组通信集群定位获取会议控制会议轮询记录仪/视频、平台对讲信息收发通信记录避难场所等应急资源，结合实况地图等空间能力，实现图上部署和挂图作战。利用系统提供的结构化应急预案、任务调度等能力，使得指挥员能实时、直观地感受空间要素，实现智能化、精准化指挥。同时利用融合通信等多种手段，解决现场信息采集和通信问题，实现现场指挥“看得见、听得到、连得通、指令下得去”，有助于提高城市治理事件实时调度处置可创建自定义任务发送给用户并跟进任务的执行情况,接收用户发送的任务信息并反馈任务情况,通过发送图片、视频、文本、位置的方式反馈任务信息并查看发送和接收的所有任务记录系统根据获取的事件地点、情景要素及预案启动等级,自动匹配数字化预案,生成可视化应急响应流程,可对每个流程环节的任可创建自定义任务发送给用户并跟进任务的执行情况,接收用户发送的任务信息并反馈任务情况,通过发送图片、视频、文本、位置的方式反馈任务信息并查看发送和接收的所有任务记录系统根据获取的事件地点、情景要素及预案启动等级,自动匹配数字化预案,生成可视化应急响应流程,可对每个流程环节的任务做分发管理具,实现平时资源图上动态管理、作战,通过跨层级、跨部门、多角色的可视化协作指挥作战,实现多预案调度任务调度协作标绘预案管理预案启动任务管理任务分发响应跟踪任务记录模板管理协同标绘数据统计地图标绘分类管理批量导入管理,通过搜索引擎实现地图的周边资源联动搜索功能,实现指挥场景元素进行配置,包括基础的活动心点初始化,为联动指挥配置专题资源调度场景配置构建统—组织架构体系,通过系统对接、数据导入、手动维护等渠道,实时维护通讯录数据,为通信管理提供标准、准确的人员信息,联系人信息资源库管理资源图层场景信息管理图层资源配置分组管理联系人信息资源库管理资源图层场景信息管理图层资源配置分组管理数据检索地图检索预案配置导入导出数据检索地图检索预案配置导入导出移动路径通过统—定位服务接入终端设备的实时位置,包括集群终端、车辆终端、任务位置等,可通过电子地图实时显示位置信息,并通过时间线索回溯移动路线移动路径实时位置路径订阅实时位置路径查询2627 民意速办分拨工单到处置单位，处置单位可基于中心点的周边范围、绘制线路的周边范围、绘制多边形范围检索地图上的视频资源，检索结果将通过视频标签的方式进行归类显示；对检索出来的视频感知设备批量进行视频画面预览、视频画面轮询，并且可以切换不同的轮询规则。可对检索的视频组合进行自定义分组保存，将视频与视频进行关联形成视频链，可基于视频链批量预览有关联关系的视频资源，实现城市治理事件视频链的智能调度。工单处置完成，把处置结果返回到民视频调阅视频巡查(视频建链)标签管理可通过地图多边形搜索引擎,基于点、线、面的方式检索地图范围内的视频,并通过视频标签进行分组,可通过空间顺序对视频的特定标签进行自动轮循播放可对联动指挥常用场景进行标签定义,比如:交通黑点、内涝点,可对相关视频信息进行标签定义,方可通过地图多边形搜索引擎,基于点、线、面的方式检索地图范围内的视频,并通过视频标签进行分组,可通过空间顺序对视频的特定标签进行自动轮循播放可对联动指挥常用场景进行标签定义,比如:交通黑点、内涝点,可对相关视频信息进行标签定义,方便指挥场景中通过特定标签进行统资源目录新增巡查巡查记录场景标签管理视频标签标记视频墙设置资源目录新增巡查巡查记录场景标签管理视频标签标记视频墙设置视频预览巡查分组视频资源云台控制视频预览巡查分组视频资源云台控制预览模板视频分发预览模板视频分发【案例专栏】各地在实时调度、协调处置方面的有益探索【案例专栏】各地在实时调度、协调处置方面的有益探索道路通畅和生命财产安全。为了北京世园活动顺利举行，需构建一个服务于大型活动保障，同时又兼顾城市运行佛山禅城区综合指挥系统保障“行通济”活动安全进行。“行通济”是佛山市最具特色和影响力的元宵节活动，每年元宵节及正月十六，几十万人齐集佛山通济桥前，现在元宵行通济习俗的影响力，已扩展到整个珠三角和港济通”重大活动保障期间，涉及的部门有城管、交通、生态环境等，多部门协同指挥保南京新街口视频孪生平台，着力构建数据驱动型、主动预警型的智治场景，沉淀典型人、机、数、智交互的城运治理模型，实现全要素呈现、全媒体融合、支撑城市关键重保场景的多部门协同联动指挥。在实际应用环境中，指挥中心不仅需要掌控全局，也需要对重点部位进行精细观察，通过自适应拼接算法将区域范围内的多路枪机视频校畸无缝拼接，并与三维场景融合，形成区域级上帝视角的全景监测，同时关联附近高点视频感知球机，以局部区域或者事件目标为驱动，系统自动计算关注区域关联的所有球机，有的放矢地的关注细节，枪球联动，“指28建设重点4.智能分析：运行分析研判4.智能分析：运行分析研判城市民情民意分散在12345、人民网、网格等不同的渠道平台，各渠道平台只有零散的、不全面的分析，难以呈现城市整体的民情民意。民意速办需要全面实现“览”民情、“察”民意、“晓”民生、“聚”民情。民意速办应用建设利用智能化赋能辖区民情民意分析，通过大模型能力实现智能对全量工单进行全面标注标签，结合分析模型、知识图谱以及大模型报告生成能力实现专项报告、每日一报等报告的自动生成，通过大模型的NL2SQL能力实现秒级反馈对话式智能问数，通过大模型的智能标注和GES能力探索风险隐患弱信号智能识别。城市安全岸线治理 城市内涝 岸线治理 城市内涝 水库巡查业务场景燃气监测城市管理群租房渣土车噪音扰民 油烟扰民群租房渣土车噪音扰民 油烟扰民占道经营智能发现融合调度协同处置智能分析视频算法自动发现视频算法自动发现网格员主动巡查上报12345热线投诉网络社媒舆情分析网格员主动巡查上报12345热线投诉网络社媒舆情分析 智能物联感知告警:政数局/大数据局/城运中心委办局城管执法局质量投诉市监局联动处置事件拆单人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查会商调度:政数局/大数据局/城运中心委办局城管执法局质量投诉市监局联动处置事件拆单人工分拨值班值守预案指挥结合视频巡查会商调度事件汇聚事件分拨事件去重智能分拨事件概览事件概览报告管理考核评价29 人物群体标签工单文本中明确提及到的人员形象、职业或者角色。示例:小区业主、学生、家长、独居老人、快递员、民警、市民、居民、客服等涉事主体标签工单文本中投诉的对象主体。示例:XXXX公司、XXX企业、人物群体标签工单文本中明确提及到的人员形象、职业或者角色。示例:小区业主、学生、家长、独居老人、快递员、民警、市民、居民、客服等涉事主体标签工单文本中投诉的对象主体。示例:XXXX公司、XXX企业、XXX平台、XXX店、XXX办事处、XXX中学、XXX医院、XXX工地、XXX酒吧、XXX商家、XXX餐厅、XXX小区物业、XXX酒店、XXX店、XXX村、XXX政策、XXX补贴、XX号线等话题标签针对工单文本中描述的问题的总结。示例:小区消防安全、装修管敏感词标签工单中涉及“社会问题、违法犯罪、负面情绪、危险”等的关键示例:自杀、推卸责任等情感词标签工单文本中投诉者的情示例:辱骂、失望、愤怒、不政府主体标签工单文本中明确提及到的政府相关职能部门、机构、政府部门、政府组织。示例:公安局、城管局、住建局、XX街道、XX街道办、XX社区、XX社区工作站等地址标签工单文本中涉及到的地址信息。示例:XX区、XX街道、XXX办事处、XXX小学、XXXX幼儿园、XXX医院、XXX花园、XXX村、XXX坊、XXX小区、XXX家园、XXX大厦、XXX大楼、XXX路口、XXXX路、XXX站、XX号线等基于包含领域知识的工单效能分析模型、工单知识图谱，利用大模型的报告自动生成能力，可以快速生成高质量的民情民根据工单处置过程及结果信息，可进行时效、推诿、分拨效能、疑难等的分面向市民效能模型面向市民面向部门建设重点知识图谱。针对疑难工单的分析，传统分析方式对分析人员的要求很高，花费大量时间查询大量资料有时也难以获得全面信息，需要利用大模型结合GES很好地解决这个难题，基于智能标签生成事件、主体、话题等高维图谱，结合GES从专报、每日一报。日常需要针对民情民意形成日报、周报、月报及各类专报以支撑城市治理的各类决策，传统方式准备工作量大、周期长难以满足实际应用中对报告全面性、实时性的要求，可以利用大模型的报告生成能力，实现基于指标、模板可自定义的分钟级分析报告智能生成，为城市治理提供内容丰富、详针对日报、周报、月报、专报中的各类热点趋势、诉求问题，传统查询方式准备周期长，难以满足领导现场决策的需要，利用大模型的NL2SQL能力，可以大幅降低使用数据的门槛，实现问答式自由对话，无需额外开发，可秒级获取数据，30 防止出现“黑天鹅”“灰犀牛”事件，如：某地小区电瓶车火灾造成大量人员伤亡前，曾有业主在事发前的近一年时间内7次投诉小区电动车停放和充电乱象，但并未引起相关方的足够重视及早进行有效处置，以避免悲剧的发生。传统风险隐母子公司1如某区通过工单挖掘识别到同一物业公司管理的多家小区出现针对物业不作为投诉的频率均有所升高，进一步分析发现是物业公司因经营困难存在拖欠工资的情况，针对此种情况，人社局、住建局分别及时约谈物业公司解决欠薪问题和提升服母子公司1责任主体挖掘工单挖掘话题挖掘涉事地点挖掘责任主体挖掘工