写字楼、办公楼保洁服务投标方案（技术方案）

写字楼、办公楼保洁服务投标方案

目录

第一章写字楼保洁服务：项目背景及需求分析.........11

1.1.项目概况.................................11

1.2.项目需求分析.............................15

第二章写字楼保洁服务：项目整体服务设想及策划....24

2.1.项目整体服务设想.........................24

2.2.项目管理模式策划.......................33

2.3.项目管理机制.............................42

第三章写字楼保洁服务：项目组织机构及人员配备....45

3.1.项目组织机构.............................45

3.2.项目人员配备.............................49

3.3.岗位职责.................................53

3.4.项目人员管理.............................58

3.5.保洁员管理规范.........................66

第四章写字楼保洁服务：工作计划与物资装备情况....72

4.1.工作计划.................................72

4.2.物资装备情况.............................74

第五章写字楼保洁服务：项目规章制度..............79

5.1.保洁工作管理制度.......................79

5.2.保洁人员稳定制度.........................93

5.3.工具设备管理制度.......................102

5.4.监督管理机制...........................105

1

第六章写字楼保洁服务：保洁服务实施方案..........109

6.1.进退场交接措施.........................109

6.2.保洁服务管理规范.......................111

6.3.保洁工作要求与标准.....................116

6.4.保洁工作计划...........................124

6.5.保洁工作程序...........................135

6.6.卫生检查方法与标准.....................152

6.7.虫害消杀服务...........................159

第七章写字楼保洁服务：垃圾处理与清运方案........166

7.1.写字楼垃圾分类.........................166

7.2.写字楼垃圾清运、处理管理...............178

7.3.垃圾装载实施...........................183

7.4.垃圾运输...............................191

第八章写字楼保洁服务：文明安全作业管理方案.....218

8.1.安全管理制度...........................218

8.2.安全规范作业制度.......................220

8.3.安全教育培训管理制度...................232

8.4.安全生产会议管理制度...................235

8.5.安全作业保障措施.......................238

第九章写字楼保洁服务：项目服务承诺及实施措施...244

9.1.项目人员承诺...........................244

9.2.服务质量保障体系.......................248

9.3.项目服务保障措施.......................252

2

9.4.保洁员服务质量保障措施.................258

第十章写字楼保洁服务：保洁人员培训方案..........265

10.1.人员培训计划...........................265

10.2.整体培训方案...........................271

10.3.培训内容...............................278

10.4.培训考核与考勤.......................295

10.5.其他培训相关事项.....................299

第十一章写字楼保洁服务：应急预案................302

11.1.应急疏散预案...........................302

11.2.火警处理应急预案.......................305

11.3.水浸/跑水应急预案.....................312

11.4.突发停电应急处理预案...................315

11.5.停水应急预案...........................320

11.6.电梯困人应急预案.......................324

11.7.高空坠物应急预案.......................328

11.8.地震应急处理预案.......................333

11.9.防汛(暴雨)防强风应急处理预案.........338

11.10.发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案...343

11.11.发生盗窃、抢劫事件应急处理预案.......347

11.12.发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案351

11.13.爆炸恐吓应急处理预案.................354

第十二章写字楼保洁服务：档案管理...............359

12.1.档案管理的重要性.....................359

3

12.2.档案管理制度...........................366

12.3.档案管理内容...........................376

第十三章办公楼保洁服务：保洁服务整体设想.......385

13.1.服务总体思路...........................385

13.2.公司服务管理优势.....................394

13.3.服务定位...............................398

第十四章办公楼保洁服务：组织机构及物资装备.....400

14.1.组织机构...............................400

14.2.物资配备情况.........................407

第十五章办公楼保洁服务：保洁人员培训方案.......413

15.1.员工管理及培训计划.....................413

15.2.保洁培训具体内容.......................428

第十六章办公楼保洁服务：保洁实施方案442

16.1.进退场交接.............................442

16.2.保洁服务标准及要求.....................445

16.3.保洁工作计划...........................452

16.4.保洁工作程序...........................462

16.5.卫生消杀服务...........................490

16.6.垃圾清运服务.........................499

16.7.保洁管理规定...........................510

第十七章办公楼保洁服务：日常保洁作业安全措施...530

17.1.安全作业制度...........................530

17.2.员工及车辆安全管理...................540

4

17.3.安全培训及安全检查.....................548

17.4.消防安全管理.........................552

第十八章办公楼保洁服务：保洁服务承诺及质量保障.555

18.1.保洁服务承诺...........................555

18.2.质量保证控制体系.......................560

18.3.服务质量控制程序.......................569

第十九章办公楼保洁服务：应急预案...............575

19.1.处理突发事件的基本原则及方法...........575

19.2.恶劣天气应急预案.......................577

19.3.安全事故应急预案.......................582

19.4.重大活动及节假日保洁应急预案...........592

19.5.公共卫生危机应对措施.................597

第二十章办公楼开荒保洁及物业管理：项目整体服务设想608

20.1.项目基本情况.........................608

20.2.项目需求分析.........................611

20.3.开荒保洁服务要求.....................619

20.4.工作计划...............................623

第二十一章办公楼开荒保洁及物业管理：项目组织架构和

人员配备.........................................632

21.1.组织机构建立计划.....................632

21.2.组织架构...............................635

第二十二章办公楼开荒保洁及物业管理：人员培训方案652

22.1.人员培训的必要性.....................652

5

22.2.人员培训方案...........................653

第二十三章办公楼开荒保洁及物业管理：前期管理及开荒

保洁计划.........................................665

23.1.前期介入方案...........................665

23.2.前期进驻管理方案.......................668

23.3.招聘人员...............................670

23.4.开荒清洁的管理标准及操作规程..........671

23.5.开荒管理要求...........................673

23.6.开荒管理方案制定.......................677

23.7.开荒清洁的验收标准...................691

第二十四章办公楼开荒保洁及物业管理：开荒保洁服务实

施方案...........................................705

24.1.开荒保洁准备工作及注意事项...........705

24.2.开荒保洁重点、难点分析及对策...........708

24.3.开荒保洁服务程序与标准...............712

24.4.具体清洁方案...........................728

24.5.开荒保洁应急措施.......................738

24.6.安全工作守则及安全承诺书.............740

第二十五章办公楼开荒保洁及物业管理：物业管理指标及

措施.............................................743

25.1.各项服务指标的承诺.....................743

25.2.管理措施...............................745

第二十六章办公楼开荒保洁及物业管理：房屋及公用设施

6

维修养护.........................................750

26.1.房屋管理及维修方案.....................750

26.2.公共设施管理及维修方案...............751

第二十七章办公楼开荒保洁及物业管理：机电设备设施管

理............................................756

27.1.机电设备管理程序.....................756

27.2.管理标准和养护计划.....................770

第二十八章办公楼开荒保洁及物业管理：弱电及智能化系

统管理.........................................775

28.1.智能化系统的配置.......................775

28.2.智能化系统管理及维护.................776

第二十九章办公楼开荒保洁及物业管理：安保管理方案786

29.1.安保管理服务概述.......................786

29.2.安全管理内容及要求...................789

29.3.人员管理.............................795

29.4.岗位职责...............................801

29.5.大型活动期间安保方案...................807

第三十章办公楼开荒保洁及物业管理：绿化管理.....809

30.1.绿化管理内容及标准.....................809

30.2.绿化服务工作重点和措施...............815

30.3.景观小品维护...........................821

第三十一章办公楼开荒保洁及物业管理：清洁管理...823

31.1.清洁管理内容...........................823

7

31.2.灭虫及消毒方案.........................825

31.3.清洁品质管理...........................829

第三十二章办公楼开荒保洁及物业管理：会议服务方案832

32.1.会议服务总体要求.......................832

32.2.会议服务管理制度.......................835

32.3.会议服务管理方案.......................837

32.4.会议系统管理规范.....................845

32.5.会议系统维护员职责.....................850

第三十三章办公楼开荒保洁及物业管理：冬季除雪除冰防

冻方案...........................................851

33.1.冬季除雪方案...........................851

33.2.冬季防冻防滑方案.......................859

第三十四章办公楼开荒保洁及物业管理：便民服务方案865

34.1.服务宗旨...............................865

34.2.社区活动的设想和计划.................869

第三十五章办公楼开荒保洁及物业管理：投诉处理服务871

35.1.产生的原因分析.........................871

35.2.投诉处理原则.........................877

35.3.投诉受理条件.........................881

35.4.投诉内容及应对要求...................882

35.5.处理规范...............................884

35.6.处理流程...............................887

35.7.投诉保障措施...........................889

8

35.8.丰富处理技巧..........................890

35.9.投诉应对措施...........................894

第三十六章办公楼开荒保洁及物业管理：服务质量保障措

施...............................................895

36.1.服务承诺...............................896

36.2.保障服务质量的要求.....................903

36.3.质量保障措施方案.......................907

36.4.质量监督及质量控制...................920

第三十七章办公楼开荒保洁及物业管理：项目管理制度923

37.1.消防安全管理制度.......................923

37.2.清洁与绿化管理制度.....................928

37.3.设施设备使用维修管理制度.............930

37.4.钥匙管理制度...........................933

37.5.停车场管理制度.........................935

37.6.档案管理制度...........................940

37.7.办公楼开荒保洁及物业管理：项目应急预案946

第三十八章办公楼保洁：整体服务设想.............996

38.1.保洁目标及管理模式...................996

38.2.组织机构运行机制.....................997

38.3.人员配备及工具配置...................1001

38.4.保洁项目服务质量保障.................1003

第三十九章办公楼保洁：保洁服务方案.............1005

39.1.保洁技术要求.........................1005

9

39.2.入室保洁服务.........................1012

39.3.公区保洁服务.........................1018

39.4.消毒服务方案.........................1022

39.5.消杀服务方案.........................1028

39.6.垃圾清运.............................1030

39.7.保洁工作的监督和检查.................1032

第四十章办公楼保洁：保洁人员培训.............1034

40.1.公司培训体系.........................1034

40.2.具体培训内容.........................1038

第四十一章办公楼保洁：应急预案.................1054

41.1.应急预案制定原则.....................1054

41.2.突发事件应急预案.....................1056

41.3.恶劣天气应急预案.....................1064

41.4.安全事故应急预案.....................1069

41.5.重大活动检查及突击性任务应急预案.....1079

41.6.节假日保洁预案.......................1082

41.7.公共卫生危机应对措施.................1085

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第一章写字楼保洁服务：项目背景及需求分析

(投标人根据项目实际情况自行编制)

1.1.项目概况

1.1.1.保洁项目概况

xx写字楼日常保洁服务项目由办公楼、写字楼外围、地

下车库三个部分组成。

1.1.2.服务区域

(一)写字楼公共区域

1.地面每天清扫保证无灰尘、无死角；

2.卫生间随时冲刷，做到便池无碱、无丢弃物、无堵塞

现象、无异味，卫生间其它地段每天随时巡视清扫；

3.楼梯扶手擦拭，消防栓擦拭；

(二)写字楼外围：

1.庭院巡视，绿化带、地面无杂物，垃圾随时清运；

2.广告牌擦拭，路灯定期擦拭；

地下车库：

1.地丁、指示牌、标识、消防箱每天擦拭保证无灰尘；

2.地面的清洁无杂物；

3.管道定期除尘；

4.出入口坡道清扫；

11

1.1.3.服务内容

(一)保洁范围、内容及标准

1.保洁范围：XX写字楼负XX楼到XX楼公共部位(包含

过道、楼梯、卫生间、阳台)卫生保洁，包含写字楼前后公

共部位保洁。

2.楼内外公共部分地面、公共区域墙面、墙饰、窗台、

天花板、窗户、灯具、空调、消防柜外表、垃圾桶(箱)清

理和桶内外清洁，公共部位绿枝浇水和容器外表清洁，楼梯

台阶、护手和防火门、供水主管道外表擦试，确保无明显灰

尘或污迹。

3.公共区域保洁管理每日三次，其中：早、中、晚保洁

各一次。

4.会议室保洁和会议服务：每周至少保洁二次，如遇有

会议提前通知，并进行会前保洁(含送水等),会议结束后

再进行清理保洁工作。

5.一楼大厅和写字楼前后公共部分要做到整洁干净，及

时清理白色垃圾。

6.电梯内外每日保洁，地毯每周清洗；大厅玻璃每半月

保洁一次。

7.写字楼地下室(车库)每日打扫、每周冲洗一次。

8.写字楼执行垃圾分类，并将垃圾清理到后院指定地点

存放。

12

9.完成中心交办的写字楼内外保洁服务范畴内事宜。

(二)保洁设备配备及工作间卫生标准

机器设备、洗涤剂、保洁用品配备齐全，做到分类存放、

妥善保管、使用方便，各类擦拭布和拖布做到专用，杜绝挪

用和混用现象发生，特别是卫生间拖布和擦拭布不得用于其

他公共部位。

(三)公共区域卫生保洁标准

1.天花板：无蛛网、无霉点、无积灰。

2.墙面、墙饰：无灰尘、无蛛网。

3.门窗：无污迹。

4.灯具：每月擦拭，光洁明亮无灰尘。

5.公共区域、会议室等桌椅厨柜无灰尘和污迹。

6.不透钢制品：无污迹，定期清洁。

7.标识、标志：无灰尘、无污迹。

8.烟筒、垃圾桶(箱):内存垃圾不得外露，垃圾袋完

好，桶外表无灰尘、污迹，垃圾桶及时清理，无异味。

9.消防设施设备外表：无灰尘、无污迹。

10.电梯门和轿厢：无灰尘、蜘蛛网、水迹和污迹，除

尘垫清洁完好，电梯内无异味。

11.通道：无杂物、积尘，每日清洁。

12.扶手：每日清洁，无灰尘。

13.死角：窗台高处、地角线等，每周清洁，无积尘。

13

14.庭院：整齐干净、无垃圾。

15.地下停车场：地面干净、无积水、无垃圾。

16.卫生间：地面和面盆无水迹、无污迹，马桶无污迹

异味，尿斗有去味球，每日放置檀香。

1.1.4.工作时间

周一至周五6:30-17:30,周末利用1天或者半天全面

清扫自己岗位。

14

1.2.项目需求分析

(以下内容根据项目实际情况填写)

1.2.1.总体服务要求

(一)写字楼公共区域

1.地面每天清扫保证无灰尘、无死角；

2.卫生间随时冲刷，做到便池无碱、无丢弃物、无堵塞

现象、无异味，卫生间其它地段每天随时巡视清扫；

3.电梯清洁、楼梯扶手擦拭、消防栓擦拭。

(二)写字楼外围

1.庭院巡视，绿化带、地面无杂物，垃圾随时清运；

2.广告牌擦拭，路灯定期擦拭。

(三)地下车库

1.地面、指示牌、标识、消防箱每天擦拭保证无灰尘；

2.地面的清洁无杂物；

3.管道定期除尘；

4.出入口坡道清扫。

1.2.2.具体服务要求

(一)卫生保洁服务要求

要求的服务区域按照三星级(含)以上写字楼卫生标准

提供，结合写字楼办公作息时间安排保洁工作计划。保洁垃

圾日产日清并按垃圾分类收集的要求投放到指定位置，卫生

15

设施齐全、完好率达99%以上，投诉处理率达到100%。

(二)大厅保洁

1.范围

地地面、墙面、台阶、顶面、楼梯、宣传牌、指标牌、

消防设施、风口、灯具、装饰柱、护栏、烟筒果皮箱及其它

设施等。

2.要求

(1)正常工作期内地面不间断清理，保证无痕迹。烟

缸内保持无烟蒂，杂物。

(2)每周一次用干布不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢

制品，包括门柱、镶字、宣传栏，每天用干布擦试一次，如

有污渍等及时擦净。

(3)出入口台阶每周用洗洁精冲刷一次。

(4)每二周擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一

次。

(5)地面每天保洁一次，每半年抛光养护及打蜡一次。

遇有特殊原因蜡面发生局部损坏时，尽快进行补蜡修复。

(6)烟筒果皮箱每天用蜡布擦一次，如有烟蒂污物时

应及时更换，果皮箱每天最少清倒一次，如遇果皮箱已满及

时清倒。

(7)顶面每半年保洁一次。

(8)花木、盆景的叶片表面保持无尘。

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3.标准

地面无烟蒂、灰尘、纸屑、果皮等杂物，无污迹，花岗

石地面、墙面有光泽；公共设施表面用纸巾拭无灰尘；不锈

钢表面光亮无污迹；玻璃门无水迹、手印、灰尘污迹；顶面、

风口目视无污迹、灰尘；其它设施完好无损。

(三)写字楼公共区域及办公室、会议室、楼梯台阶等

保洁

1.范围

地面、地毯、墙面、版面、模型、天花板、通风口、灯

饰、家具、玻璃等室内所有需保洁的部位。

2.要求

(1)地毯每天吸尘一次，每月清洗一次。

(2)大理石、花岗岩地面每天保洁一次，每半年打蜡

一次。

(3)要求打扫的办公室桌面、摆设每天保洁一次，家

具、设备、设施根据分类不同，运用不同的手段、方法每天

保洁一次。

(4)办公室每天上班后日常保洁一次，每周全面保洁

一次。

(5)每周进行一次彻底清理、保洁、保养

3.标准

保持地面整洁、有光泽；保持地毯干净、无污迹斑点，

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洗后无色差；保持墙面洁白；桌面、摆设、玻璃无灰尘、无

污迹；家具表面清洁滑爽、不易沾灰。

(四)楼层通道保洁

1.范围

办公楼所有楼道地面、墙面、顶面、电梯厅道、果皮箱、

消防箱等。

2.要求

(1)地面每天用尘推做不少于二次清洁、保洁工作，

在不间断巡查中发现地面、墙面有污渍、垃圾等及时清除保

洁。

(2)各门、窗每月打蜡一次，每周用蜡布擦试一次，

每天用干布保洁一次，如有污渍等及时擦净。

(3)消防箱、开关按钮每天保洁一次。果皮箱每天保

洁一次。

(4)灯具每二周保洁一次。

(5)地面每半年抛光养护及打蜡一次。大理石(石材)

墙面每半年打蜡一次。

(6)白色墙面每月保洁一次，顶面每半年保洁一次，

遇有污渍等及时清除，墙面去污后及时用乳胶漆补刷。

3.标准

目视干净，无污迹，有光泽。

(五)卫生间保洁

18

1.范围

写字楼内所有卫生间的地面、墙面、顶面、洁具等部位。

2.要求

(1)每天上午、下午分两次重点清理、保洁卫生间，

清理茶叶篓并擦拭洗手台。要求错开服务对象工作时间。

(2)工作期间，配有专人使用后随时保洁。

(3)墙面、顶面、隔断、灯具每周除尘保洁一次。

(4)每周消毒一次。

3.标准：

清理地面垃圾积水，保持地面干燥、洗手台面无积水；

目视墙角干净，便器洁净无黄迹；厕位无异味、臭味，洗手

液、纸品等及时补充。

(六)消防通道楼梯保洁

1.范围

楼道梯级、扶手、墙面、配电箱、消防箱(栓)、楼道

门窗、楼道灯开关及灯具等。

2.要求

(1)台阶每周拖二次，每天巡查，发现各种垃圾等杂

物及时清理。

(2)楼梯扶手每天用蜡布擦拭一次，每月用不锈钢油

轻抹保养一次。

(3)配电箱、消防箱(栓)、楼道开关每天用干布擦拭

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除尘一次。

(4)墙面每月除尘一次，如有污渍等及时清理，如需

用乳胶漆补刷的及时补刷。

(5)灯具每二周擦拭一次。

3.标准

目视楼道、台阶上无烟头、果壳、纸屑、污渍，楼道扶

手无积灰、污渍，开关表面清洁，无印痕、污渍，墙面洁白，

无尘、无印、无污渍。

(七)玻璃门、窗、幕墙保洁

1.范围

玻璃门、窗、幕墙，各种镜面保洁。

2.要求

玻璃门、窗每天保洁一次，及时巡查，如有污渍、水渍

等及时保洁。离地3米以内幕墙每周保洁一次。

3.标准

保持玻璃门、窗、幕墙、镜表面无灰尘、污渍、水渍、

手印等。

(八)不锈钢保洁

1.范围

所有不锈钢制品、设备设施。

2.要求

除有明确规定的保洁要求外，每月用不锈钢油彻底保养

20

一次。

3.标准

哑光不锈钢表面无污渍、无灰尘，半米内可映出人影；

镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人影。

(九)灯具保洁

1.范围

室内外所有灯具。

2.要求

除有明确的保洁要求外，室内灯具每二周擦拭保洁一次，

室外灯具每月保洁一次。

3.标准

灯具、灯管、灯沿无灰尘，灯具内无虫、无蝇、灯盖、

灯罩明亮清洁，安装牢固。

(十)垃圾筒

1.范围

服务区域内所有的烟筒、垃圾筒。

2.要求

(1)每天清倒垃圾筒一次，如遇垃圾筒较满、有异味

等应及时清倒、清洁。清洁垃圾筒时应内外一起清洗。

(2)每周用喷雾器喷消毒药水对垃圾筒内外消毒杀菌

一次。

3.标准

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目视垃圾筒内、外无粘附物、污渍。

(十一)写字楼外围公共区域

1.范围

写字楼外围公共区域等。

2.要求

每天保洁二次，及时巡查，如有烟头、果壳、纸屑等及

时保洁。每月彻底清洗地面一次，如遇特殊情况，另行通知

并及时清洗。

3.标准

保持公共区域地面清洁，无烟头、果壳、纸屑等垃圾。

1.2.3.人员要求

1.管理人员要求

负责按照招标单位工作需要，调配保洁人员工作。

2.保洁人员要求

(1)男55周岁、女45周岁以下人员。

(2)男50周岁以内、女40周岁以内人员数量占承担

本项目作业人员总数的比例≥80%。

1.2.4.其他要求

1.中标单位须提供承诺函承诺在合同签订后三日内进

驻，双方开始交接工作；

2.服务工作所需各类工具、设施(如对讲机、手电筒、

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拖把、扫把、簸箕、推车和劳动保护用品等)由中标单位自

行提供，进驻时配带齐全，便于工作中使用。

3.XX写字楼各成员单位的具体工作量无法精准测算，投

标单位自行承担投标风险。

23

第二章写字楼保洁服务：项目整体服务设想及策划

2.1.项目整体服务设想

2.1.1.服务宗旨

根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平

台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定

片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中

有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管

理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息

化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保写字楼保洁服务管

理工作做到标准化、精细化和常态化。

2.1.2.整体设想

我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈

的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用

心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了

各类保洁项目工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，

使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好写字楼保

洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建

议：

(一)抓好技能培训、强化服务意识

我公司如能中标，为做好写字楼保洁服务，我们将抓好

员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的

24

培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技

能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力

和服务水平。

(二)抓好难点突击、注重协调沟通

写字楼的特点是进出人员多，楼层较高，需要做到随脏

随清。

(三)严格检查考核、确保服务质量

我公司对路段实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”

的“四定”划分，要求每个员工对责任写字楼的每一区域要

严格按《日常作业管理方案》中的保洁操作规范和工作流程

落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋

回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，

通过班班长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理

抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，

严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、

限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使

深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。

2.1.3.质量管理

我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX写

字楼营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升

清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。

25

序号指标名指标管理指标具体内容

称

1工作满98%以上级领导、业主单位对我们的管理

意度上团队提供的服务感到满意。

2创建工100%全体员工百分之百地努力做好各

作类创建工作。

3安全事0作业人员佩证上岗，作业期间穿反

故发生光工作服，做到无重大安全事故发

率生，防微杜渐，防患于未然。

4安全事100%安全事故杜绝在事发前，建立跟

件处理踪、回访记录。

及时率

5客户投100%按客服程序做细各项工作，提高管

诉处理理人员素质，协调关系，服务业主，

及时率及时处理客户投诉。

6员工上100%培训合格的上岗人员。培训方式，

岗(培集中培训与个人自学相结合，每半

训)年轮训一次。

合格率

7环境卫99%以清洁区域洁净卫生，垃圾日产日

生质量L清，保洁达到“七无五净”的标准，

26

达标率环境卫生清洁度达99%以上。

8违章发1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投

生率诉少于1%,有责零投诉。发现违章

及时处理。

9档案资100%员工在岗率达100%;建立资料库，

料建立档案齐全，管理完善。

完好率

2.1.4.管理体系

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服

务质量能够让业主满意、让业主单位认同的同时，又能节约

成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制

了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐

述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分

的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管

理特色。

(一)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”

的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，

我们坚持计划只是决策的一种体现形式。

(二)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，

也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与

总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。

27

(三)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的

运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效

而又高素质的环卫队伍。

(四)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运

作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管

理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，

建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的

保障体系。

2.1.5.管理定位

以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求

来确定我们的管理定位。

(一)我们确定的管理定位

根据业主的招标要求和XX写字楼的实际情况，我们确

定如下的作业定位和作业目标：

1.树立长期服务意识

要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业

主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应

的保洁服务标准，严格实施

2.明确的作业目标

根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业

目标：

28

在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合

同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管

理考核办法，并以此进行作业和管理，保证完全达到业主的

要求，保证XX写字楼环境卫生质量。

2.1.6.管理目标

业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下

的管理目标：

(一)保持保洁作业区范围的良好的环境，使XX写字

楼区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大写字楼

业主有一个良好的办公环境。

要做到以下标准：

区域项目和标准

地面干净无杂物无污迹

地台阶无污渍烟头无垃圾

公共设施干净无灰尘

面步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净

垃圾桶表面干净光亮、果壳箱垃圾和痰液及时处理

天花

天花板无蜘蛛网

板

墙灯架、灯、指示牌等无粘贴物

面无灰尘

29

玻璃无灰尘、手印、粘贴物、无污迹等

不锈钢立柱无污渍无粘贴物

安全通道门面无污迹、无粘贴物、灰尘

消防栓(箱)干净无尘

瓷砖、玻璃墙面目视无污渍

电源箱顶部无灰尘

大理石花岗岩墙面表面光洁

镜子光亮无手印无水迹

便池无污渍烟头痰迹

小便器无污渍杂物、异味

隔板表面无污渍

卫

洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物

生

水龙头、光亮、显原色

间

地面无污水渍无杂物

垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物

地漏无堵塞杂物

及时补足擦手纸，卫生纸、配备洗手液等设施无尘无污迹

墙面无明显手印

办

垃圾分类桶(其它垃圾)套封垃圾袋、清倒及时、外体干

公

净

区

玻璃明亮无手印积灰、门窗干净无尘积灰渣

30

各楼层清洗消毒杯子、办公走廊无杂物摆放、

盆景无杂物、叶面无明显积尘

人行道无废弃物

外停车场无废弃物

围

垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二

绿化区域表面无垃圾

(二)积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活

动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。

(三)积极参与写字楼的各项创优活动，为提高写字楼

的综合竞争力做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保

洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到

业主的下述要求。使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象

和整洁的面貌服务于广大业主。

2.1.7.服务理念

(一)以人为本服务理念

对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，

这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主与广大

群众在日后对我们进行监督。

服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本

理念。

31

1.与业主说话一定要“请”字当头。

2.得到业主的理解、配合和支持，一定要说“谢谢!”

3.作业时需要业主配合，一定到说“请您让一下”、“对

不起!”、“麻烦您”等等。得到业主配合时，一定要向业主

表示感谢。

4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人

员的商业活动。

5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。

6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性厕所内

从事保洁作业。

7.当保洁人员在异性厕所内内从事保洁作业时，遇异性

如厕人员进入，应立即停止作业，向业主说“对不起”后迅

速退出。在方便时再重新进入作业。

8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行

必要的搀扶，热情服务。

9.当保洁人员在厕所内进行打扫保洁时，应及时摆放提

示语牌，如“保洁中，请稍候!”、“小心地滑!”等等，

10.如遇厕所的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂

“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。

11.管理人员和作业人员要热情对待业主群众。实行微

笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等

礼貌用语。

32

2.2.项目管理模式策划

保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作

模式、运行机制、考评考绩体系等。

2.2.1.运作模式

我司在本保洁服务项目中，将结合XX写字楼的区域特

点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特

点和模式，确定管理运营的运作模式。

本项目管理职能关系示意图：

本项目管理部

7

本公司本项目业主(XX

写字楼)

上述模式示意图说明：

(一)我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保

洁服务管理。

(二)业主单位XX及其有关业务主管部门和我公司构

成监督协调关系。

33

(三)XX有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务

部构成监督协调关系。

2.2.2.运行机制

为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效

的管理运行机制。

(一)质量监管机制

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节

直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提

高，达到(管理方)满意的效果。

按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管

理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，

授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的

各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现

目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与

个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手

段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提

高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

(二)协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过

程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工

之间矛盾和冲突。

34

1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基

本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。

2.竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，

如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(三)激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互

作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作

用旨在提高“内聚力”。

1.管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，

按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、

明确奖罚。

2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对

员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可

根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提

高员工积极性。

3.依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，

帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情

绪，给业主提供优质服务。

(四)监督机制

监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外

在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构

及其工作人员按章办事。

35

1.各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。

2.业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫

生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。

3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭

环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。

2.2.3.考核模式

考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工

作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断

地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。

(一)考评考绩的目的

保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事

任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一

支高素质的保洁员工队伍。

(二)考评考绩的原则

实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

(三)考评考绩的内容：

员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量

化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、

作业质量、业主考核意见、群众反应情况等等。

(四)考评考绩的标准

公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态

36

度的衡量标准；月(年)度工作计划、临时任务及目标是对

员工工作能力、工作业绩的考核标准。

2.2.4.项目考核细则

累计

项目考核内容扣分标准

扣分

合理分配保洁人员和划

定责任区，不得出现空发现一次扣3分。

基岗、缺岗等现象。

本发现一次扣1分。

严格上班时间，不得迟

要三次及以上扣10

到、早退，旷工。

求分。

遵守纪律，坚守岗位，发现一次扣1分，

严禁上班时间扎堆聊三次及以上扣10

天，做与工作无关的事。分。

严格遵守保洁工作要

每次检查，未达到

求，保质保量完成本人

要求，扣3分。

责任区域保洁工作。

从事特定区域或高空作如发现不符合要

业等未采取安全措施的求的，一次扣5

行为。分。

未按招标文件或合同约发现一次扣3分

37

定内容执行的行为。

每日保证环境整洁干净发现一次，扣1

(地面无纸屑、烟头等分，三次及以上扣

杂物、其他污迹)。5分。

每日将办公楼区域内，

包括所有地面、门窗、

发现一次扣1分。

楼梯扶手、消防箱等进

三次及以上扣5

行清洁，保证表面干净、

分。

无积尘、无污物、无蜘

蛛网。

每日工作期间不定时对

规办公楼、卫生间进行清

检查时发现不合

范理。保证卫生间地面干

格一次扣1分，三

净、清洁、无积水，厕

作

次及以上扣5分。

业所内各种设施整洁光

亮，空气保持清新。

每日工作期间不定时检

查卫生间洗手台、镜子检查时发现不合

等，保证洗手台表面整格一次扣1分，三

洁无水渍，镜子整洁干次及以上扣5分。

净、水龙头光亮整洁。

每天及时对外区、办公检查时发现不合

38

楼、等地的所有垃圾箱格一次扣1分，三

进行清理，保证垃圾箱次及以上扣5分。

外表干净、无满溢、无

散落垃圾、无异味、无

蚊蝇滋生。

保洁员工具要分类摆放

发现工具乱堆乱

整齐，并放至到指定位

放，一次扣2分。

置。

妥善保管清洁工具和用

发现一次扣2分，

品，不得丢失和人为损

三次及以上扣5

坏，不得将清洁工具和

分。

保洁用品私自带走

做好会议室期间的各项未做到的，发现一

茶水供应及保洁工作。次扣2分。

内不得浪费和不合理使用

发现一次扣1分。

部清洁用品。

监注意节约资源，及时关

发现一次扣1分。

督灯、关水。

发现一次扣5分，

不服从管理、态度蛮横、

情节严重的，保洁

无理取闹。

公司需予以调离。

凡被投诉超过三次或以扣5分。

39

上的。

2.2.5.保洁人员考核

XX写字楼保洁人员月考核表

考评方代表：被考评方代表：

年月日

考核分数

考核考

考核范围考核标准实备注

项目评分

得分数

数

办公区清扫无垃圾2

楼层梯清扫无垃圾5

电梯洁无垃圾

1注：总分

米已土法王垃地日

成员

楼层卫清洁无垃圾、5为100分，95

单位过道门擦抹擦抹干净5分及以上为

会议室、清扫擦抹干净5

优，94分至90

梯间、功清无垃圾5

大厅清扫无垃圾1分为良，89

停车场、清扫无垃圾、1

分至80分为

共绿化带清洁及时清4

水池清扫无垃圾2般，80分以

大厅卫清扫无垃圾、2下为不合格。

域

消防控清扫无垃圾、2

着装制服整洁、统1

40

本月合计得分：

41

2.3.项目管理机制

当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学

的管理机制来保障。

2.3.1.良好的组织结构

保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个企业从上

至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织

结构，如“公司——部门——班组——清洁工”。公司总部

主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事

项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决

策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组

负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完

成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间

的接口，