天然温泉度假村-保安部管理手册

目录一、职位任务 3、保安部主管岗位职责 4、保安部领班岗位职责 5、保安员岗位职责 6、监控中心保安员岗位职责 二、政策与程序 2、车辆停放管理服务 12、收取车卡工作程序 17、仓库检查工作程序 19、加班工作程序 20、液化气检查验收程序 21、外来施工工作标准和项目程序 22、消防栓检查程序 24、保安员岗位交接班制度 25、保安员巡逻制度 26、保安员大堂岗工作制度 28、保安部工作管理制度 30、保安部保密制度 37、每月工作总结制度 1、火警应急预案 2、突发停电应急预案 3、电梯故障应急预案 6、宾客突发疾病及传染病的应急预案 8、通缉、协查对象的应急预案 9、醉酒闹事、斗殴、赌博、吸毒事件应急预案 10、食物中毒应急预案 3、不安全隐患整改通知存根 7、安全检查登记表 8、酒店备用钥匙使用单 9、门锁钥匙增配单 11、酒店防火安全检查记录表 12、消防监控中心值班记录 13、消防中心报表 15、消防设备检修记录 16、施工现场动火检查表 18、消防设备设施验收表 19、安全指示灯检查情况记录表 20、防火门检查记录表 21、消防自动喷淋设备检查表 22、消防栓消防水喉检查表 作，确保酒店人、财、物的绝对安全，发展保安部员工的综合素质，与当地执法部门、司法部门及其它保安部门建立并保持密切的3、保安部经理的主要工作区域为保安部办公室、保安部值班室、消防监控中心、岗位要求1、能力(1)具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；(2)通晓国家有关法律法规和各项安全管理规章制度，熟悉侦察、消防、内保等专(3)熟悉操作、使用保安部各类硬件设备设施以及电脑软件，并能对员工加以培训；(4)能够适应和处理突发事件，能妥善处理各类客人投诉；2、经验(1)熟悉保安部所有的工作流程；(2)熟悉本酒店其它部门的运作情况；(3)熟悉酒店操作手册；(4)熟悉当地酒店业的基本情况；(1)维护酒店荣誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对总公司和酒店进行(2)不得私自修改制度，执行政策法律、法规、总公司和酒店的政策和制度(包含：员工守侧、总经理手册等),不得蓄意修改和歪曲。(3)严禁泄漏机密。未经许可不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏总公司和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司岗位职责编号：SEC-001保安部经理岗位职责(1)、确定各部门的岗位安全和消防制度、规定；(2)、制定保安部工作计划；2、主持保安部的日常工作。(1)主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻上级指令；(2)沟通公安部门与保安部的联系，经常向上级汇报、请示工作；(3)审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督导严格实施；(4)做好本部门人员的政治思想工作，搞好团结协作。3、协助酒店领导组织对员工的安全(防火、防盗、保密工作等)教育和遵纪守法教(1)督导保安、消防主管配合人力资源部对新入酒店的员工进行岗前安全培训工作；(2)培训本部门的员工，督导检查员工工4、负责维护酒店的治安、营业秩序。(1)对酒店的要害部位加强检查并完善安全管理制度；(2)对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行调查；(3)配合公安机关、国家安全机关以及其它执法机关对违法犯罪活动进行调查取证；5、根据酒店的特点，组织义务消防队，并进行专业培编号：SEC-002保安部文员岗位职责2、保安部文员在保安部经理的领导下，负责本部门的内勤工作，?写各种文书，负责文1、能力(1)具有一定的管理和服务基础知识、安全管理一般知识、文秘档案专业知识：(3)能熟练操作、使用各种办公电脑软件、熟识监控室内、闭路电视监控中心和消防中2、经验(1)具有保安工作的基本理论知识和一年以上的办公室工作经验；3、操守(1)维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行(2)不得私自修改制度，执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度，包括：部门制度、员工守则、总经理手册等，不得蓄意(3)严禁泄漏机密，不经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏(3)负责统计保安部考勤工资、奖金等工作。(1)参加保安部各项工作研究，做好文字记录：负责通知经理召集的会议，落实会岗位职责保安部主管岗位职责各项工作描述1、协助保安部经理做好酒店的安全工作。1)督促检查积压部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安部经理汇报；2)协助保安部经理检查酒店各要害部位、重点安全部位情况，确保酒店各要害部位的绝对安全；2、在保安部经理领导下，主持保安部的日常工作1)制定保安部排班计划，掌握本部情况，及时向保安部经理汇报；2)督导保安人员认真完成分管工作；3)遵照保安部经理的工作安排，做好酒店安全培训的组织工作，提高酒店员工的4、与各部门保持密切联系，指导与其他部门相关的安全防范工5、参加保安部夜间值班，按照值班人员处理好日常安全事务。6、定时对保安人员进行评估，向上级提出奖惩建7、完成上级领导指派、交办的其他工作。岗位概述1、保安部领班直接对保安部主管负责，其下属包括所有保安员具体检查各项保安措施的落实到位状况，指导开展群众性安1、能力1)具备一定的基层管理能力和酒店服务基础知识；2)熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，受过一定军事擒拿训练；3)熟练操作、使用保安部各类硬件设施以及各种保安部电脑软件，并能对员工加以4)能够适应和处理突发事件，能妥善处理各2、经验1)熟悉保安部所有工作流程；2)熟悉本部门的操作手册3、操守1)维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进2)不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包话：部3)严禁泄漏机密，未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和岗位职责保安员岗位职责岗位概述1、保安员直接对保安部领班负责。2、保安员在保安领班的领导下执行站岗、值班、巡逻任务，维持酒店秩序，确保所管岗位要求1、能力1)具有一定的酒店保安知识、消防知识、酒店服务基础知识；2)受过一定擒拿训练，能适应保安部各种工作；2、经验1)熟悉酒店环境和各重要巡查岗位的工作要点；2)熟悉酒店和本部门的规章制度；3、操守1)维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进2)不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包括：部门制度、员工守则、总经理手册等)不得蓄意修改或歪曲。3)严禁泄漏机密，未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司各项工作描述1、服从上级领导的工作安排，认真执行安全岗位责任制确保酒店安全。2、处理在酒店内发生的非常事故并采取有效措施，岗位职责编号：SEC-005保安员岗位职责7、完成上级领导指派、交办的其他工作。岗位职责监控中心保安员岗位职责岗位概述2、监控中心保安员在领班的领导下主要负责对酒店要害部位以及可疑人物进行追踪、岗位要求1、能力1)具有酒店管理一般知识、具备酒店设施设备配置，消防设备控制使用，计算机操作，电视监控等专业知识；2)具有监控设备操作能力、事故分析处理能力和突发事件处理能力；3)能够承受长时间坚守、观察、监控设备2、经验1)熟悉酒店安全消防工作操守2)不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包括：部门制度、员工手册、总经理手册等),不得蓄意各项工作描述1、坚守工作岗位，认真监视屏幕上的情况，随时向保安部报告屏幕上出现的可疑2、熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监控设备异常、故障要立即报告主管或经理，并通知技术人员及时修理，不3、密切注意屏幕上的情况，发现异常，立即定点录像，并做好记录，及时报告保4、交接班时，应将当班时发现或需要注意的屏幕情况报告接班人，接班人应检查5、做好机房的卫生，钥匙领还以及对讲机充电等工作，对保安部经理、主管和保6、机房要地未经批准，非值班人员不得入内。7、完成上级领导指派，交办的其他工作。岗位概述1、消防中心主管直接对保安部经理负责，其下属包括所有消防保安员。防安全制度，防火应急措施；组织实施各项防火计划，并岗位要求1、能力1)具备一定的管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；2)具有消防设备设施专业知识，熟知消防管理的各种法律法规；2、经验1)熟悉保安部所有工作流程；2)熟悉本酒店的消防政策；操守2、不得私自修改制度，执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度(包括：部门制度、员工守则、总经理手册等),不得蓄意岗位职责编号：SEC-007消防中心主管岗位职责3)协助保安部经理对酒店各要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解2、协助保安部经理对员工进行消防安全教育，增强员工的防火意识，提高酒店各级员2)协助部门经理搞好义务消防队的组织培训工作，并开展各种形式的防火演练活政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-001保安交接班工作程序各项工作描述1、班前会1)、接班前由领班组织集合列队并整理着装，对各员工的仪容仪表进行检查；2、交接1)领班带队步行到达各岗位时，下“立定”口令，而后再下“XX号出列”2)岗位物品交接、值班情况交接；3)岗位交接时，各值班员首先相互敬礼；4)岗位物品交接、值班情况交接；“入列”后，值班员方可入队；6)各岗位交班后，领班与领班进行交接，详细交待值班其它任务和注意事项；7)如遇到特别情况(如下大雨),领班集合讲评后，各岗位可自行交接3、班后会各岗位交班完毕，由领班组织集合站队，讲评当政策和程序Policy&Procedure车辆停放与管理服务各项工作描述1、指挥停放1)、根据车辆的大小及酒店车位情况，合理安排停车位；2、礼貌服务当客人停车后，应主动上前打开车门并向客人问好；如客人有行李，应通知行李生3、检查车辆1)检查车辆下面油箱是否漏油，车轮胎是否正常；2)检查车门、车窗及后备车箱是否上锁；3)检查车辆的车身是否有刮伤、擦伤、碰伤等；4、要求1)如果发现以上问题，如客人尚未走开应立即知会客人；2)如客人走开，发现以上问题要及时做好登记并向当值主管及大堂副理汇报；3)严重情况(如车门未关车内有贵重物品、车胎没气等)要立即汇报给值班主管并4)客人停车后，认真登记好停车时间，检查情况，必要时应登记好客1、接班时认真检查监控设备、消防设备及通讯设备是否正常，卫生打扫是否干净。2、坚守工作岗位，认真监视监控屏幕上的情况，随时向当值领班及主管报告屏幕上出现的可疑情况：(人和物品)熟练撑握监视设备系统的操作规程并严格执行；如发现监控设备有异常或故障，要立即报告领班或主管，不得擅自维修。(按实际情况)3、在当班期间，如消防主机传来报警信号时做好相关记录。(如报火警要立刻打电话进房间礼貌查问，并呼叫巡逻人员到场查看)4、凌晨以后出入可疑人员，必须认真登记并打电话进房询问房态，然后报给外围的5、当班期间如有其它部门主管到消防中心时，应马上起立问好；如因工作需要须查录像带时，必须先向主管或经理江报，经同意后方可查带，严6、交班时，应主动将值班情况(如发现问题已处理的，发现可疑人物需要留意等)向接班员交接清楚；接班人员应对交接的情况引起重视，7、打扫好机房的卫生，检查对讲机弃电情况等细小工作，同时必须保管监控室内的所有物品，不得丢失，别的部门拿物品外出时，必须确认无误后开放行8、机房重地，未经批准非值班人员及闲杂人员不得入10、时刻保持与楼层服务员的紧密联系，发现问题及时与服务同时应对服务员的不安全操作及违规行为应及时提醒并11、严格执行酒店的各项规定，如酒店员工不准乘客用电梯，酒店员工不可私自损坏酒店物品等行为进行监督管理。编号：SEC-004各项工作描述后向客人指引停车位置或方向，并通知相应的岗位接应客人车卡丢失时要作好记录，让客人出示有效证件。(驾驶证或身份证)4、有车需要停岗亭大堂地带时，应主动将车指挥停放好，并作好登记房号等。5、注意维护岗亭的设备卫生，下班前30分钟检查车辆并作好登记，写好交6、熟悉酒店房价、房间类型、礼貌微笑的回答客人的咨把车停好。(不能影响通车)并向客人解释让其到酒11、不用开卡的车包括：公司车辆、警车(粤“B”牌)、政府部门车辆(车上有明显标志)、军车以及酒店临时确定的VIP车辆；但各项工作描述1、看管好岗位上的工具，如打卡机等，督促和引导每位员工上下班打卡，杜绝代人打卡现象发生。2、保持自己的仪容仪表端正，认真检查各员工的仪容仪表，对无工牌，穿便衣等员3、认真检查每位出入酒店的员工，有无私自带酒店的物品，对无放行条和不符合操作流程的物品给予扣留，作好员工的工牌登记，并及时向上级汇报；但严禁语言粗鲁、4、如有客人不慎乘错电梯下来时，应主动向客人指引出去的路线，作到礼貌周热心服务。5、看管好两个库房(煤气房、地下油罐),不要让员工和无关的工作人员进入该区；防止发生意外。有闲杂人员进入要立即制止，并通知主管到场，必要时可采取强制措施。政策和程序Policy&Procedure各项工作描述礼貌让其停到别处(酒店加柴油的车辆除外),必要时通知主管；救护车、警车、法院酒店出口作业指导各项工作描述3、车辆外出时，遵守“先敬礼，后收卡验证，再开道闸”的工作流程。发信息、岗位上吸烟、吃零食等。)工作描述五、负责落实《酒店防火三级管理规定》,对违章部门或人员进行教育和警告，责作业指导1、认真贯彻执行消防法规和上级指示精神，宣传普及消防知识。2、一切行动听指挥，服从领导安排，尽职尽责完成自己的本职工作。3、管理好每一个仓库和做好防火防盗工作，对易燃易爆物品仓库要分类存放，并4、熟练操作消防中心内消防主控设备，掌握酒店各区域各种消防设施的分布、性5、定期对消防设施、设备、器材等进行巡查、保养、确保消防系统处于良好运行状态。负责更换陈旧的消防器材，提出安装必6、与本部经理及有关部门配合协作，做好消防和治安防范工作。7、监督和指导各岗位保安的消防工作；制止任何人遮盖和拆卸消防设政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-011处理车辆事故的程序2)保护现场痕迹，请求最近机动岗位疏导现场其它车辆。1)见到上级后，立即汇报现场当时详细情况2)查看车辆记录本是否有另一方车主的联系电话或房号3)必要时通知大堂副理携带照相机以及押款收据赶往现场1)与客人仔细分析当时碰车情况时，观察客人是否喝酒2)碰车时客人是否在打电话3)客人是否在听从保安员的指挥4)客人是否当时心不在焉或一时紧张，刹车时造成技术失误5)确认事故原因，明确责任人，并向客人说明1)如事故双方车主都在现场，配合双方车主自行协商处理情况，由大堂副理通知撞车车主前往酒店，配合双方车主协商自行处理收取车卡工作程序各项工作描述1、准备工作1)检查道闸、遥控器、停车卡、收费发票及笔是否好用2)检查岗亭内的时间是否准确2、收卡手收卡2)如客人遗失车卡时，应登记其相关证件(身份证、驾驶证等有效证件)3、核对1)核对停车时间是否达到收费标准(30分钟以上)2)核对停车卡上有无盖消费章情况是否为酒店消费者，非酒店消费者应按收费标准收取停车费4、收费1)无消费章则按规定收取相应的停车费收费标准：30分钟以上2小时以内收取10元，2小时以上8小时以下收取20元；8小时以上收取30元2)如客人不赞同收费标准时，值班员应礼貌的向客人解释原因5、放行注意事项1)如客人车卡上有消费章或按标准交费后，立即开启道闸，按车辆指挥手势动作给予放行2)如有关执法部门车辆适当给予开绿灯，直接执行3)对过度醉酒或过分无理取闹的客人给予放行，并汇报领班同时登记其车辆号码列入黑名单4)如已证实某客人其已多次无礼取闹，要及时上报领班上前处理政策和程序Policy&Procedure发放车卡工作程序各项工作描述1、准备工作1)检查道闸、遥控器、停车卡、发票及笔是否完好2)检查岗亭内的时间是否准确2、发卡1)写卡复写，便于检查2)发卡车卡送入车主手中，并主动问好，表示欢迎，然后关闭倒闸3、指引客人停车1)指引客人停车方向2)通知相关岗位人员做好接应工作4、注意事项1)粤“O”牌和有关执法部门车辆免开卡2)确定为VIP客人的车辆不开卡3)有关确定为公司内部车辆的可以不开卡4)有关公司内部车辆详见《酒店内部车辆登记表》录像查看工作程序各项工作描述1、汇报工作1)当监控中心接到查看录像信息时，先通知当值保安部主管或经理2)当值主管或经理接到信息后前往现场了解情况2、要求1)未经安保部经理或主管同意，任何人员不得随意查带2)到监控室看录像人员必须是经理级以上或经理特别委托的主管级人员3)禁止客人查看录像带(非报警情况下)3、准备工作1)根据具体情况选择查镜头所在录像机2)找出相应日期的录像信息4、操作过程1)选择要查镜头所在的录像机并找出相应日期的录像带2)把该录像带放入录像机进行倒带3)可按选时键(MODE)对播放时速度进行调整(可选择3小时、11小时、24小时播放)所看到的可疑之处做好详细记录5)查看结束后要立即回复录制状态政策和程序Policy&Procedure消防主机报火警处理程序各项工作描述1、通知检查1)接到报警信号后，消防中心值班员立即按下消音键，认真查看报警位置及情况2)然后按查看的报警位置及情况立即向当班领班汇报3)当值保安员按报警所处的位置立即通知最近的值班保安员到现场检查，报告火警位置时，语言必须简洁明了、通俗易懂4)报火警时，当值巡逻人员离报警位置较远时，消防中心保安员应立即打电话通知所在楼层房间客人，以便第一时间赶往火警现场核查2、检查当值班保安员接到火警信号时，动作必须准确、迅速赶往现场检查3、报告检查情况1)普通报警无火情(例如：因客人吸烟引起烟感报警),当值领班应根据情况向监控中心反映正常2)报火警有火灾现象(例如：因厨房煤气漏气着火),当值领班立刻组织人员4、灭火5、复位1)消防中心值班员，如收到检查正常的情况后，按复位键，恢复正常；政策和程序Policy&Procedure酒店报火警程序各项工作描述1、通知酒店消防中心1)发现火情及时拔打消防中心电话2)消防中心立即通知巡逻保安员，到火灾现场进行灭火观察2、通知安保部经理、主管组织扑救火灾1)巡逻保安员对火情观察后，立即向当值安保部经理、主管汇报火情2)安保部经理、主管立即组织酒店的义务消防队进行扑救火灾3、汇报值班经理及总经理1)扑救火灾的同时，向大堂副理、值班经理及总经理汇报2)要据灭火情况，由火情现场最高指挥员决策是否报火警电话“119”4、报“119”报警人姓名及电话号码2)派人到路口迎接消防车5、报“119”后要求1)任何值班员必须听从指挥，全力以赴扑救火灾2)未经酒店高层领导决定不可随便接受记者其他人的采访3)任何值班员都必须坚决执行“先救人，后救火政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-017仓库检查工作程序1)准备检查记录表、整改通知书2)通知工程部主管、大堂副理、仓库主管协同检查1)仓库存储物品时，高度不能高于2米，通道不能低于1.5米；物品必须按类3)仓库重地不可进行明火、电焊等动火作业3、检查1)检查电源程序的安装及使用是否符合安全标准2)检查物品的摆设是否按防火标准归类，通道是否符合防火管理查政策和程序Policy&Procedure各项工作描述1、检查1)各岗位值班员应认真检查酒店物品外出情况，如发现有外出物品时，必须具有酒店统一规定的放行条2)检查时使用文明用语，不得辱骂他们或搜身3)检查不符合的物品，当值保安中有权扣留，并登记好持物人姓名、工号，立即向上级汇报2、验证1)如有正常外调物品，必须说明外调原因，写清外调物品名称及数量2)按放行条上的规定权限查看放行条上有无相应部门负责人的签名3、核对1)核对持物人的相关证件或工牌号码是否准确无误2)核对物品与放行条上的所列物品是否相符4、放行1)价值500元以上由部门负责人签名确认2)价值超过500元由副总经理以上批准，放可放政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-019加班工作程序各项工作描述1、准备工作1)提前通知加班的时间、地点及所需要的加班人数2)加班人员严禁穿拖鞋或赤脚、赤背参与加班工作3)加班人员应统一到监控室签到、签退4)组织者应该给加班人员整队，传达加班任务并提出工作要求2、工作阶段1)服从人组织者、部门上的工作安排2)爱护物品，合理搬运物品3)注意自身及他人的安全，不可违规操作3、要求1)未经批准严禁拿取任何加班场所的物品2)未经批准不可随意离开加班场所各项工作描述1、准备准备好专用验收液化气的减速压阀2、检查1)将减压阀对准液化气角阀下出口，将其拧紧，无松动2)打开角阀检验是否漏气3、检查标准1)检查液化气钢瓶，不能有老化，主锈等情况2)拧紧减压阀打开角阀，不能有漏气现象4、检查目的为了避免液化气漏气引起不安全因素，造成不必要的损失外来施工工作标准和项目程序各项工作描述1、接到通知1)接到各部门、酒店领导通知有外来人员施工2)了解施工的地点和项目2、处理手续酒店施工墙或搞招牌的，需办理《特种作业证》方可动火、用电施工3)外来施工人员需交个人相关资料和相关施工技术等级证书复印存档3、要求施工场地进行施工2)外来施工人员必须衣冠整齐，不能光脚、赤背进入酒店3)外来施工人员不能进入酒店营业场所4、其他1)施工现场必须有专人定岗2)施工结束后应及时清理现场后方可放行各项工作描述1、准备1)检查消防水带、水枪；2)检查消防栓接口、阀口；3)检查报警器；4)检查消防水压力；2、检查标准1)水带接口完好、水带没有老化、接口与水带连接处必须用专用喉卡固定2)消防栓接口无损坏、阀门开关旋转轻松3)报警器玻璃完好，旁边配有小捶一个，用来击碎玻璃报警4)消防水压不得低于0.6千帕3、检查情况检查如有不符合以上标准的及时进行维修或更换，并做好记录4、检查目的1)保持消防栓处于完好使用状态2)发生火灾时利用就近的消防栓灭火，让酒店减少不必要的损失政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-024消防安全制度消防安全小组，根据消防安全标准进行检查并落实消防安全各项工作二、消防安全检查1、每月检查二次，逢国家法定假日“119”防火日之前专门检查一次2、每次检查必须作好书面记录3、检查内容1)消防泵启动、运转情况员工宿舍安全制度执行情况3)抽查灭火器材(数量、有效性、安放位置)、消防栓、水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定三、灭火器(见灭火器材检查表),分管副总经理负责督导、检查工作落实情况2、灭火器材的维护保养要求1)灭火器的压力低于指示规定，就更换、维修、补充2)灭火器不能靠近热源3)每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外干净无尘4)灭火器数量和摆放位置符合规定5)消防栓箱、消防水带、水枪应干净、整齐、完好四、防火门、消防通道正常。不得随意改动和占用2)防火门平时应处在自动关闭状态3)防火门不得用锁具封闭4)消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物消防安全制度(续)五、动火作业1、在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他用火作业时，须经酒店分管安理2、工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消3、动火作业者必须持有效《特种作业安全操作证》才能作业。动火作业时必须要4、动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业六、易燃、易爆危险品的保管1、如酒店内有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等易燃、易爆危险品，应专人负责管理，并专柜保存；2、易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离；3、应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；4、易燃、易爆品入库后应每周检查；5、易燃、易爆品存放处不得动用明火、吸烟、应有烟标志；6、存放易燃、易爆危险品的仓库应安装防爆灯和防爆开关；七、防火档案管理1、以下消防档案应指定一名经理负责建立、装订并保管2、消防档案消防安全小组成员名单酒店消防安全管理制度公安消防部门的来文消防安全检查记录消防安全制度(续)消防演习计划、记录火警火灾的调查处理记录消防工作的奖罚记录其他消防安全资料八、厨房的消防安全发生爆燃2、厨房工作人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查发现燃气管道、灶具有无漏气现象，有问题及时通知维修人员进行维修3、灶具的点火棒胶管连接处应用卡子紧固，防止脱落跑气，如胶管老化产生裂纹应及时通知维修人员更换4、油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后，操作人员不得离开油锅。防止油锅加热时间过长油温过高起火5、厨房内设置的灭火毯、灭火器应妥善保管，设专人负责，人人会用，严禁挪作他用和挪动摆放位置6、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物7、每月清洗通风排烟道，每周清洗排烟罩，进行安全隐患检查人走关闭电源、气源、熄灭明火9、厨房工作人员下班时应关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮的食品，并作书面记录，无异常时方可离开政策和程序Policy&Procedure保安员岗位交接班制度●未解决的安全隐患●各项记录薄的记录情况离岗位.编号：SEC-0261、保安员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。因此在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2、保安员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时3、保安员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区4、保安员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5、巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违6、发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时7、接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告部门经理。9、巡逻时发现消防门未关，应主动落实关10、巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应11、巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12、巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13、巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。14、其他承担巡逻责任的员工的要求同上。九、对深夜23:00-07:00进店客人做好访客登记和验证工作。保安部所有员工必须遵守保安部工作管理制度，操作程序1、上岗前3小时不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴工牌等，直3、不准留长头发、小胡子、长指甲，违者警告，限期改正。二、执勤部分2、遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台(如报警器、三、大堂部分1、大堂值班员必须按指定地点坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到西餐厅闲聊，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为2、值班人员不得在岗位上吃零食、吸烟，不得擅自离开工作岗位，一旦发现异常四、外围部分1、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车按规定停放整齐，如因乱停保安部考勤制度相关政策保安部所有员工必须遵守保安部考勤制度，执行相关规定操作程序1、保安员上下班不得迟到早退3、保安员补假或调休申请需提前两天提请部门主管审4、病假(无论急诊或一般门诊)必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知保安部办公室，未按时通知又无正当理由者将立即投入工作状态，下班也需向直接主管报告并到保安保安部交接班制度相关政策保安部所有人员在上下班时必须遵守保安部交接班制度操作程序1、交接班时间：早晨08:00,下午16:00,夜晚12:00为交接班时间2、接班人员要提前十五分钟到达值班室，做好交接准备工作。3、接班人员要仔细查看上一班值班记录，认真听取上一班值班人员的情况报告。4、领取上班时所需用设备时需认真仔细检查，并在值班记录本上签名记录。5、上一班有保安事件未处理完时，须与接班人员到现场交待清楚，且经上级领导6、接班人员有醉酒现象或其他神志不精而未找到顶班人员时，不得交接7、特殊情况下交接班工作听从当值领导的指示或命令。保安部保密制度相关政策保安部所有人员必须严格遵守保安部保密制度，违者将按规定给予处分操作程序1、各级保安员要有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不2、保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件，公文起草和传递由专门人3、专案领班负责起草各部门员工违纪的检控报告，保安主管核准后，记录存4、保安部内部情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团5、各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理。6、保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散7、执行特别任务时(如押款、查赌),不得泄8、对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤，攻击及一切有害9、不得泄漏酒店机密(如房价、经营策略等),违反保密制度之任何一条都按规定政策和程序Policy&Procedure编号：SEC-034保安部停车场管理制度一、车辆按顺序停放，不得阻塞消防车通道和赌压消火栓；车辆之间保持一定的安二、配备相应种类和数量的消防器材，定期检查维三、停车场内不准人员留宿；不准用易燃材四、严禁载有易燃易爆化学危险物品的机动车在七、严禁在停车场内存放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。用过的油棉八、驾驶员要服从保安员的指挥，按指定车位整齐停放，离开车位时关好门窗，必须锁好防盗锁。车内严禁存放贵重物品和现金，严禁存政策和程序Policy&Procedure安保部存档制度相关政策操作程序一、档案范围1、部门制定的管理规定2、部门员工档案、考勤及培训记录3、部门工作计划、工作报告、会议记录等4、各类巡查、检查、测试、案情报告单等记录5、部门发函及来函(分类存档)6、部门固定资产的月盘点记录7、部门物品采购申请单据8、上级公司消防、治安工作。通知、批复等9、酒店重大消防、治安报告及相关文件二、文件材料归档要求1、文件材料要准确反映各项管理的相关内容和过程2、文件材料必须层次分明，符合其形成规律3、文件材料要符合文件格式及书写标准，禁用圆珠笔、铅笔起草和批改。三、档案借阅1、借阅资料原则上只在档案室内查阅，特殊情况需借出的须经主管领导批准。2、借阅的文件、证书、图片、音像等资料，必须在文件节约登记表上登记后方可编号：SEC-001步骤Steps提示Tips●发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话直拔“6119”报告消防中心●同时报告酒店当班经理●报警后立即用现场的消防器材救火，把火扑灭后保护好现场●火势太大无法控制，在着火部位主通道外迎接救护人员到来。禁止打开门窗、使用电梯，关闭所有天然气阀门，切断所有电器设备电源●酒店值班经理接警后第一时间赶火情不能控制，立即拔打“119”●前台接警后立即通知值班经理、总经理及其安保经理、工程人员、保安赶赴现场●通知“119”后，由店长报告区域总经理和运营部，区域总经理必须赶赴现场管理者防栓现场立即判断决定编号：SEC-001火警应急预案(续)提示Tips●组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客人撤离。撤完后，在●须有专人维护酒店秩序、安全、控制闲发要人员，酒店只出客人，不进客人●指派专人引导消防队赶赴现场关闭消防门，阻断火势蔓延●立即联系区域总经理、运营部报告现场情况●火势经努力无法控制，当班经理下达宾客疏散命令●组织人员控制消防通道，引导宾客安●前台接到疏散命令应坚守岗位，完扶客人引导客人撤离●关闭现场自动喷淋管道阀门●保护现场●安扶客人安全从上至下密和防止扩散-做好现场目击证人笔录应急预案突发停电应急预案步骤Steps提示Tips●值班经理与工程人员第一时间赶到现场●了解突发事故的原因和影响范围●及时报告酒店当班经理和总经理●前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解●采取补救措施，努力维持正常运营●启动应急照明●前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表：●“住客余额表”●“催租报表”●“当日预定”●“打印流量报告”系，取得支持使用明火作为应急照明做好安全防范和慰问编号：SEC-002突发停电应急预案(续)标准Standard提示Tips●根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔，按投诉处理程序处理并代表酒店向宾客表示歉意和慰问-恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障，漫水和煤气泄漏编号：SEC-003提示Tips●发生电梯故障，应立即报告当班经●确保电梯内无人员●如有人困梯，应指派专人现场安抚客人并尽快将客人解救出来●火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源●安抚并慰问客人●查找原因，联系电梯供应商尽快维修●在电梯口告示宾客电梯暂停使用●如有人员伤亡，立即组织抢救●向区域总经理报告●跟踪修理情况，尽快恢复正常运营●维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字应与宾客办理商赔偿和弥补事宜-无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，-如发生有人困梯，酒店应防客人惊慌然启动，造成人员伤亡-电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入-维修中要严防电梯突然启动，误伤人员-如伤亡情况严重，及时向公司报告报告编号：SEC-004提示Tips●如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗●掌握客人伤情的最新情况●客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人●如客人受伤是因酒店缘故造成，酒店应向“120”要急救车，指派专人送医院治疗●视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿●如事态严重，总经理必须向公司总事态扩大●事故处理时要及时拍照、录音、封-按各职位权限处理编号：SEC-005提示Tips●如报警，酒店应主动向辖区警方报警，配合警方处理●如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理●如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用●如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿●如责任不清，则根据协商处理，酒-按各职位权限处理补偿现金不超过600元店向宾客表示歉意●酒店须主动挽回由于宾客物品失穿或受损而引起的负面影响●记录事情经过，备案并向总经理汇报汇报用编号：SEC-006标准Standard提示Tips●接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情●询问客人需要酒店提供的帮助●通知餐厅注意饮食调理●接到报告值班经理第一时间赶赴●避免惊扰其他宾客●客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问●与医院保持联系，了解客人最新病况●妥善处理宾客帐务●发现传染病人，立即与医院联系及时诊治●避免员工靠近，由专人在客房门口病客人-不要轻易搬动客人-注意保密和谨防传染经营编号：SEC-006宾客突发疾病及传染病的应急预案(续)提示Tips编号：SEC-007提示Tips到影响●向客人致歉●了解水管爆裂原因，举一反三，检编号：SEC-008提示Tips●发现通辑协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住●等通辑协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告，并注意保密，尽量缩小知情范围●复核登记资料，确认通缉协查对象无误●准备相关资料并复印，宾客临时登告公安部门●立即上传发送户籍资料通缉协查人去向员工受到伤害安全-通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向编号：SEC-09提示Tips●处理事件过程中，避免影响酒店正常运营●对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如是酒店客人，驱逐出店妥善处理●对赌博、吸毒事件，必要时由安保经理报告公安部门●处理暴力事件要有自我保护意运营编号：SEC-010提示Tips●接到报告，值班经理需第一时间赶赴现场●了解食物中毒的情况的应急预案”处理●注意保密，尽量缩小知情范围，防止事态扩大●及时向副经理、总经理报告●调查客人食物中毒的原因●了解当时就餐的人员数量及就餐时间●有关食物留样的待检●及时向总经理报告●总经理决定是否向卫生防疫部门慰问-确认食物中毒的条件，病态扩大发疾病程序处理●对外界询问由酒店指定人员统一作答，除指定人员，任何员工无权回答相关问题●如事态严重，总经理应及时向公司报告●评估损失情况，客人协商弥补事宜●在原因未查明之前，禁止使用可疑食品-按各职位权限处理编号：SEC-010食物中毒应急预案(续)提示Tips编号：SEC-011步骤Steps提示Tips●接到报告，当班安保经理、主管第●不能确认死亡要第一时间送往就近医院(延误追究当值经理、主管责任)营部●向现场证人了解情况，作好陈述笔录●注意保密，尽量缩小知情范围，不能惊扰其他住店客人●向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词●提供尸体移离酒店的最佳线路，由●经公安部门同意后，安排清理现场●房间做好全面消毒工作●其他善后事宜不得传播人家属序号检查项目自检情况整改计划1消防设备管理烟感有验收报告，每隔半年检测一次，并有记录2灭火器按规定配备，每一月检查一次压力，并记录3消防栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次4消防报警显示器位置是否合理，酒店有每次故障报警记录5消防通道是否堆放物品，始终保持通道畅通6锅炉房管理锅炉房是否清洁，无堆放杂物和晾衣服7锅炉是否有运行记录与故障维修记录8锅炉是否有维护计划与记录9有压锅炉须年检，每天测试水位报警装置锅炉房员工持上岗证，24小时不间断值班用电安全变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿变配电间有定时工作日记与故障维修记录变配电间设备每年须有一次断电大清洁变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器其他电器设备须定期保养，专业维修，建立设备档案大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷不得使用破损的电线板，不得私拉私接电线电工须持证上岗电梯维护保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度电梯须有专业维修单位计划维护，每次维护须有记录电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外电梯运行中不得擅自开门，非专业员工不得手动操作电梯电梯机房须备有灭火器弱电系弱电系统包括：电话系统、电脑系统、视听系统等须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热弱电设备需正确使用并由专业部门定期维修(含数据)电脑设备未经许可不得私自上网，安装软件，防止病毒厨房间须备有灭火毯和灭火器安全用气使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气发现煤气泄露应立即报告维修，不得麻痹大意厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患厨房关门时须根据清单逐项检查签字才能下班按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料建立访客登记制度建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度及时更新黑名单资料，并控制和报告预案落实宾客开门身份