机动车维修质量保证期制度

机动车维修质量保证期制度第一章总则为确保机动车维修质量，维护消费者合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司的实际情况，制定本制度。机动车维修质量保证期制度（以下简称“本制度”）是规范维修服务质量、提升顾客满意度的重要依据，旨在保障维修服务的质量和持久性。第二章目标1.维护客户权益：通过设定合理的质量保证期，保障客户在维修后的合理权益，增强客户对公司服务的信任感。2.提升服务质量：促使维修单位严格按照行业标准和公司规定进行维修，提高整体维修服务质量。3.规范行业行为：为行业内其他维修单位提供借鉴和参考，推动行业的健康发展。第三章适用范围本制度适用于本公司所有机动车维修服务，包括但不限于：-车辆的机电维修-车身修复-车内配件更换-车辆保养服务涉及到的所有员工，包括维修技师、服务顾问及管理人员均需遵守本制度。第四章管理规范1.质量保证期的设定：-维修服务的质量保证期应明确规定，不得低于国家和地方相关法律法规的最低要求。-不同类型的维修项目可设定不同的质量保证期，具体如下：-机电维修：12个月或行驶2万公里（以先到者为准）-车身修复：6个月-配件更换：依照配件厂家提供的质保期，通常为6个月至12个月不等-日常保养：3个月或行驶5000公里（以先到者为准）2.客户告知义务：-在维修服务完成后，服务顾问应向客户详细说明质量保证期的相关信息，包括保证期的起止时间、适用范围及维护要求。-提供书面质保凭证，详细记录维修项目、质量保证期及注意事项。3.质量保证的范围：-在质量保证期内，因维修质量问题导致的相关故障，维修单位应负责免费修复。-不包括因客户不当使用、事故、自然灾害等因素造成的损坏。第五章操作流程1.维修服务的实施：-维修单位应严格按照国家标准和公司规定的操作流程进行维修，确保维修质量。-所有维修项目均需登记在维修记录中，并由服务顾问和技师签字确认。2.质量保证的记录：-维修完成后，服务顾问需将客户信息、维修项目及质量保证期信息录入系统，并生成质保凭证。-维修单位应定期对维修记录进行检查，确保信息的准确性和完整性。3.客户反馈机制：-设立客户反馈渠道，鼓励客户在保证期内及时反馈服务质量问题。-对客户反馈的问题，维修单位应在24小时内给予回应，并在3个工作日内完成维修。第六章监督机制1.内部审核：-公司应定期对维修服务进行内部审核，检查维修质量及质量保证期的执行情况。-每半年进行一次全面的质量评估，评估结果将作为维修单位绩效考核的重要依据。2.顾客满意度调查：-定期开展顾客满意度调查，收集客户对维修质量及服务态度的反馈。-根据顾客反馈和调查结果，调整和改进服务流程。3.投诉处理机制：-客户如对维修质量或服务不满意，可向公司客服部门投诉。-投诉接到后，客服部门需在24小时内进行初步调查，并在7个工作日内给客户反馈处理结果。第七章附则1.解释权：-本制度由公司管理层负责解释，所有修订需经过管理层审议通过。2.生效日期：-本制度自发布之日起生效，所有员工应在规定时间内熟悉并遵守。3.修订流程：-本制度可根据行业标准变化、法律法规调整及公司实际情况进行修订，修订意见应由相关部门提出，管理层审核后进行修改。第八章附加条款1.对维修单位的要求：-所有维修单位需具备相应的资质和许可证，且维修技师需经过专业培训并持证上岗。2.相关法律法规：-本制度应遵循国家《消费者权益保护法》、《机动车维修管理规定》等相关法律法规。3.持续改进：-本制度应根据实际实施情况和客户反馈进行定期评估和改进，确保其适应性和有效性。通