客户服务管理员三级模拟练习题及参考答案

客户服务管理员三级模拟练习题及参考答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、男性消费者购买动机一般()。A、感情色彩比较少B、形成缓慢C、购买范围广,能力强D、主动性多于被动性正确答案：A2、危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下()A、事件发生的原因B、事件发生的时间、地点C、事件产生的社会影响D、事件周围的环境正确答案：D3、客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中,以下()是错误的。A、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制B、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。C、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录D、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料正确答案：C4、在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于()A、VIP客户B、小客户C、主要客户D、普通客户正确答案：B5、(),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。A、客户服务B、售后阶段C、售前阶段D、售中阶段正确答案：B6、()不符合客服人员语言规范。A、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”B、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”D、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”正确答案：D7、现场采访的缺点是()。A、获取信息质量较差B、回绝率高C、时效性差D、成本高正确答案：D8、一名合格的客户服务人员须具备()。A、思维灵敏B、表达清晰C、大专毕业D、服务精神正确答案：D9、作为一名管理人员,当你的员工对管理人员有偏见时,以下()是不妥当的。A、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止B、站在管理角度进行整顿,不能让这种不良冲突形成风气C、如果偏见来自管理人员的处事风格,建议管理人员针对不同的人施以不同风格D、分析偏见来源,是来自员工自身还是来自管理人员自身正确答案：B10、客户价值的成本构成要素不包括()A、精力成本B、货币成本C、时间成本D、公关成本正确答案：D11、作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中()是最不妥当的。A、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查B、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通C、尽力维护自己的下属D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：C12、一般来说,购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。A、生理需求B、生存与发展C、物质与精神需求D、安全需求正确答案：B13、电影、电视、体育明星等属于()。A、成员群体B、次要群体C、渴望群体D、间接群体正确答案：C14、要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和()是关键。A、工作职责B、服务意识C、知识素养D、个人素质正确答案：D15、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的()和增进客户保有率奠定了良好的基础。A、忠诚度B、声誉C、回头率D、知名度正确答案：A16、下列走姿不符合规范要求的是()。A、穿裙子或旗袍时不可跨大步B、走路时,身体重心稍向前C、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右D、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀正确答案：D17、市场细分的客观基础是()A、产品的消费需求的同一性B、产品的消费需求的共同性C、产品的消费需求的多样性D、产品的消费需求的差异性正确答案：D18、员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()A、难以评估B、管理成本高C、容易测量D、主观性强正确答案：C19、流利的表达来自()。A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、搏览群书D、大胆的说正确答案：A20、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于()风险的范畴。A、心理风险B、社会风险C、经济风险D、产品功能风险正确答案：D21、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?()。A、服务客户时采用的行为B、服务客户时采用的语言C、服务客户的流程设计D、服务客户时采用的态度正确答案：C22、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?()A、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报D、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访正确答案：C23、()是服务流程优化的前提。A、分析流程B、人员访谈C、制定服务流程优化方案D、组建服务流程优化小组正确答案：D24、在沟通时,不符合聆听原则的是()A、要适应讲话者风格B、仅用耳朵听C、首先要理解对方D.鼓励对方正确答案：B25、按照危机产生的客观原因划分,公关危机包括()A、突变危机B、人为公关危机C、形象危机D、商誉危机正确答案：B26、企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。企业的内部条件不包括的项目是()。A、生产能力B、产品质量C、外部竞争D、设备条件正确答案：C27、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。这一优点是属于下列()的其中一项优点。A、现场采访B、普遍调查C、问卷调查D、电话采访正确答案：C28、培训员工的恰当技巧不包括()A、制定培训方案B、强调员工的贡献C、引入复杂的理论D、领导和高层管理人员参与正确答案：C29、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。这里指的是()A、建立完整的客户档案B、跟踪客户信息C、客户档案的使用D、客户档案的保管正确答案：D30、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径()A、引起客户的兴趣B、让客户产生信任C、引起客户的注意D、迫切地向客户推销产品正确答案：B31、激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是()A、物质激励B、奖金的数额C、奖励制度D、精神激励正确答案：C32、清晰表述的结构要求是()。A、总→分B、分→总C、总→分→总D、分→总→分正确答案：C33、有关客户档案分类要求,()是错误的。A、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类B、分类应便于管理C、分类应有逻辑性D、分类一般按产品线划分为佳正确答案：D34、下列不属于面试的优点的是()A、可以进行双向沟通B、有人情味C、易数量化D、适应性强正确答案：C35、保险公司属于市场微观营销环境中的()。A、.营销服务机构B、金融机构C、物资分销机构D、中间商正确答案：B36、客户价值评估应该是评估客户的()A、终生价值B、后期价值C、近期价值D、前期价值正确答案：A37、服务质量满意是指()。A、客户感知和期望相一致时,服务质量合格B、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格C、客户对服务人员的满意程度D、企业认为符合高标准的服务正确答案：A38、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取()。A、客户的好感B、客户的满意C、客户的谅解D、销售机会正确答案：D39、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是()。A、只服务好大客户B、慎重对待中小客户C、放弃中小客户D、只服务好中小客户正确答案：B40、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?()A、容易测量B、主观性强C、难以评估D、成本高正确答案：A41、下列不属于客户购买行为理论的是()A、信息加工理论B、消费行为理论C、习惯建立理论D、风险减少理论正确答案：B42、通过市场调研,我们取得了大量的客户信息,但信息本身并不能回答我们事先设定的问题。要想达到预先设定的调查目的,就必须对调查所取得的信息进行()。A、获取和评估B、整理和评估C、整理和分析D、评估和处理正确答案：C43、要做好客户服务工作,就必须制定好(),保证客户服务工作规范化进行。A、岗位职责B、客户服务规范C、客户管理办法D、投诉处理流程正确答案：B44、企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究正确答案：A45、在激励理论中,提出公平理论的是()A、亚当斯B、马斯洛C、佛鲁姆D、赫茨伯格正确答案：A46、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”()。A、管理客户期望B、向客户表示感谢C、同客户建立关系D、在服务结束时检查客户对服务是否满意正确答案：D47、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?()A、自主型B、妻子主导型C、丈夫主导型D、联合型正确答案：D48、“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是()A、VIP客户B、较差客户C、普通客户D、主要客户正确答案：B49、对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。A、反映B、专业C、同理D、忠诚正确答案：D50、需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是()。A、需求是来源于身心失衡的状态B、需求是一种客观状态C、需求是一种主观状态D、需求是一种不满足状态正确答案：D51、客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、客户贡献值B、贸易历史分类C、客户性质D、产品线正确答案：D52、我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海、北京等城市建立了()。A、数字证书授权中心(CA)B、数字鉴权中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙监控中心(KC)正确答案：A53、客户服务主要是(),向客户提供优质服务的活动和过程。A、售后服务人员B、企业单位C、客户服务人员D、从事企业市场营销的第一线工作人员正确答案：D54、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于()A、有形度要求B、响应度要求C、可靠度要求D、同理度要求正确答案：A55、企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是()A、无事生非型客户投诉B、真正愤怒型客户投诉C、假意愤怒型客户投诉D、讨要说法型客户投诉正确答案：D56、从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是()。A、分析型B、精明型C、挑剔型D、胆怯型正确答案：C57、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的()。A、发展性B、指向性C、选择性D、相对满足性正确答案：A58、对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。A、销售优良的商品B、投诉处理的培训C、对投诉事件及时通报D、提供良好的服务正确答案：C59、简历附件一般不包括()A、具有代表性的获奖证书B、一寸免冠照C、设计作品D、专业资格证书正确答案：B60、笔试测评的3个层次不包括()A、理解B、记忆C、应用D、分析正确答案：D61、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?()A、消费者专业性B、消费者偏好C、消费者情绪D、消费者爱好正确答案：C62、下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是()A、耐心倾听客户的抱怨B、先处理事件,后处理情感C、站在客户的立场将心比心D、迅速采取行动正确答案：B63、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括()。A、投诉技巧B、处事技巧C、沟通技巧D、电话技巧正确答案：B64、接到客户投诉,服务人员首先要能够站在()的立场上考虑问题。A、企业B、客户C、社会D、自身正确答案：B65、作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是()。A、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”B、由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!”C、先男士后女士D、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远的正确答案：C66、就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是()A、客户服务代理员工B、劳务合同工C、客户服务员工D、劳动合同工正确答案：B67、需求与购买行为的正确关系是()。A、购买水平影响需求水平B、购买行为是需求的基础C、购买行为达成,需求消失D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D68、影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是()。A、消费者储蓄和信用B、个人可支配收入C、.个人收入D、个人可任意支配收入正确答案：D69、进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者不包括()A、在不满上的支持者B、在行为上的支持者C、在接受上的支持者D、在权力上的支持者正确答案：B70、依据忠诚度的级别,跟随者指的是()。A、会给企业做良好宣传的客户,对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户正确答案：D71、“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现正确答案：D72、在处理客户投诉的过程中,首先需要做到()。A、道歉及感谢客户B、鼓励客户发泄C、提问,了解