公共图书馆借阅管理与服务规范

公共图书馆借阅管理与服务规范TOC\o"1-2"\h\u20163第一章总则 3270221.1制定目的与依据 317701.1.1制定目的 3306091.1.2制定依据 3219091.1.3适用范围 3197241.1.4适用对象 33535第二章图书馆资质与管理 47691.1.5资质认证 4138631.1.6硬件设施 4309651.1.7藏书资源 478011.1.8服务能力 471891.1.9管理机构 4289191.1.10职责划分 51561.1.11人员配置 51251.1.12培训与考核 510075第三章图书资源建设 5262251.1.13图书采购原则 5226721.1.14图书采购流程 5216961.1.15图书验收标准 616511.1.16图书分类 6257911.1.17图书编目 6320301.1.18图书典藏 7127781.1.19图书维护 74793第四章借阅服务与管理 7184021.1.20借阅证办理 7251111.1.21借阅证使用 7258801.1.22借阅规则 7110451.1.23借阅期限 8245781.1.24借阅服务流程 840521.1.25借阅服务优化 810962第五章读者权益保障 9228951.1.26读者权益 946101.1.27读者义务 944701.1.28投诉渠道 9297561.1.29投诉处理 9211101.1.30保护原则 9262001.1.31保护措施 106258第六章图书馆环境与设施 1032161.1.32环境卫生 10219861.1.33安全措施 10312601.1.34设施配置 11310541.1.35设施维护 11130031.1.36网络资源建设 11125521.1.37网络资源使用 111630第七章读者活动与服务 12260211.1.38活动策划 12316551.1公共图书馆应根据读者需求，结合社会热点，策划丰富多样的读书活动，包括讲座、读书会、知识竞赛等。 12268951.2活动策划应注重创新，充分运用现代科技手段，提高活动的互动性和趣味性。 12291171.2.1活动组织 1219052.1公共图书馆应建立完善的活动组织体系，明确活动负责人，保证活动顺利进行。 1240422.2活动前应进行充分宣传，通过图书馆网站、公众号、海报等形式，吸引更多读者参与。 12205612.3活动现场应保证秩序井然，提供必要的设施设备，如投影仪、音响、座位等。 1282452.3.1活动评估 12249703.1活动结束后，应对活动效果进行评估，收集读者反馈，不断优化活动内容和形式。 1267173.2建立活动档案，记录活动过程和成果，为今后类似活动提供参考。 1228203.2.1培训内容 12300091.1图书馆基础知识：包括图书馆概况、图书分类、检索方法等。 1265051.2信息素养培训：包括网络检索技巧、文献管理工具使用、学术诚信等。 12315191.3专题培训：针对特定读者群体，提供专业性的培训。 12182021.3.1培训形式 12153622.1线下培训：组织专题讲座、培训班等。 1236342.2线上培训：通过图书馆网站、公众号等平台，提供视频、文章等培训资料。 1247632.2.1培训效果评估 13111093.1收集读者培训反馈，了解培训效果。 13271743.2定期对培训内容进行调整和优化，提高培训质量。 13248183.2.1互动平台建设 13143591.1建立图书馆官方网站、公众号等互动平台，方便读者随时了解图书馆动态。 13168951.2设立读者交流区，鼓励读者分享读书心得、提出建议。 13287801.2.1线上互动活动 13210282.1定期举办线上读书会、知识竞赛等活动，激发读者参与热情。 13127182.2利用现代通讯工具，如QQ等，开展实时互动，解答读者疑问。 13250652.2.1线下互动活动 1335513.1举办读书分享会、作者见面会等活动，促进读者之间的交流。 1362673.2开展志愿者活动，邀请读者参与图书馆管理和服务，增强读者归属感。 1316353第八章图书馆宣传与推广 13235383.2.1明确宣传目标 13228173.2.2制定宣传计划 1353393.2.3多样化宣传手段 1344893.2.4强化宣传效果 13283793.2.5与新闻媒体合作 14296983.2.6与教育机构合作 1419603.2.7与社区和企业合作 14133283.2.8利用社交媒体 14181043.2.9优化图书馆网站 1475053.2.10运用搜索引擎优化（SEO） 14110763.2.11开展线上活动 14214733.2.12利用大数据分析 1429693.2.13加强与第三方平台合作 155363第九章财务与资产管理 1522483第十章法律责任与纠纷处理 16248613.2.14法律责任界定 16172583.2.15法律责任追究 1615853.2.16纠纷分类 1751863.2.17纠纷处理原则 17277923.2.18纠纷处理程序 1728403.2.19预防 18277343.2.20应急处理 18第一章总则1.1制定目的与依据1.1.1制定目的本规范旨在明确公共图书馆借阅管理与服务的基本要求，提升图书馆的服务质量与效率，保障读者权益，促进图书馆事业的健康发展。通过规范借阅行为，提高图书馆文献资源的利用效率，满足人民群众日益增长的文化需求。1.1.2制定依据本规范的制定依据我国《图书馆法》、《公共文化服务保障法》等相关法律法规，结合国内外图书馆借阅管理的先进经验，充分考虑我国公共图书馆的实际情况，旨在为公共图书馆提供一部具有指导性、实用性的借阅管理与服务规范。第二节适用范围与对象1.1.3适用范围本规范适用于我国各级公共图书馆的借阅管理与服务工作。包括图书馆的文献借阅、归还、预约、续借等业务环节。1.1.4适用对象本规范适用于公共图书馆的工作人员、读者及其他参与图书馆借阅管理与服务的相关人员。具体包括：（1）公共图书馆的馆长、部门负责人及全体工作人员；（2）公共图书馆的读者；（3）与公共图书馆有业务往来的其他单位及个人。本规范旨在为上述对象提供明确的行为准则，保证图书馆借阅管理与服务工作的顺利进行。、第二章图书馆资质与管理第一节图书馆资质要求1.1.5资质认证公共图书馆应依法取得相应资质认证，包括但不限于图书馆设立许可证、出版物经营许可证等，保证图书馆的合法运营和规范管理。1.1.6硬件设施（1）场地要求：公共图书馆应具备宽敞、明亮、安静的阅读环境，满足不同年龄段、不同需求读者的需求。（2）设施设备：图书馆应配备完善的硬件设施，包括阅览桌椅、书架、电脑、复印机、打印机等，以保障读者正常借阅和阅读体验。1.1.7藏书资源（1）藏书量：公共图书馆应具备一定的藏书量，以满足读者多样化的阅读需求。（2）藏书质量：图书馆应注重藏书质量，保证藏书内容健康、积极向上，符合社会主义核心价值观。1.1.8服务能力（1）借阅服务：公共图书馆应提供便捷、高效的借阅服务，包括现场借阅、线上预约等。（2）信息服务：图书馆应提供及时、准确的信息服务，包括新书推荐、活动预告等。第二节管理机构与职责1.1.9管理机构公共图书馆应设立专门的管理机构，负责图书馆的日常运营和管理。1.1.10职责划分（1）管理层：负责制定图书馆发展规划、政策法规、规章制度等，并对图书馆整体运营进行监督。（2）业务部门：负责图书馆的日常业务工作，包括图书采购、编目、借阅、活动策划等。（3）服务部门：负责为读者提供优质的服务，包括咨询、指导、投诉处理等。第三节人员配置与培训1.1.11人员配置（1）图书管理员：具备一定的图书馆学、情报学等专业背景，熟悉图书馆业务和管理。（2）专业技术人员：包括计算机、网络、维修等技术人员，保障图书馆设施设备的正常运行。（3）服务人员：负责为读者提供咨询、指导等服务。1.1.12培训与考核（1）培训：图书馆应对新入职员工进行专业培训，提高员工的服务水平和业务能力。（2）考核：定期对员工进行业务考核，评估员工的工作表现，并根据考核结果进行奖惩。通过以上人员配置与培训，公共图书馆能够不断提升服务质量，满足读者日益增长的阅读需求。第三章图书资源建设第一节图书采购与验收1.1.13图书采购原则（1）遵循国家法律法规，保障公民基本文化权益。（2）坚持公正、公平、公开的采购原则，保证图书质量。（3）依据图书馆服务对象、服务范围、服务需求，合理规划图书采购计划。（4）注重图书品种的多样性，满足不同读者群体的需求。1.1.14图书采购流程（1）制定采购计划：根据图书馆发展规划、读者需求、经费预算等因素，制定年度图书采购计划。（2）选择供应商：通过公开招标、竞争性谈判等方式，选择具有良好信誉和资质的供应商。（3）签订采购合同：明确图书采购品种、数量、质量、价格、交货期限等事项。（4）图书验收：对采购的图书进行质量、数量、品种等方面的验收。1.1.15图书验收标准（1）图书质量：图书内容符合国家出版标准，印刷质量良好，无缺页、破损等现象。（2）图书数量：按照采购合同约定的数量进行验收。（3）图书品种：按照采购计划约定的品种进行验收。（4）图书交付时间：按照采购合同约定的交货期限进行验收。第二节图书分类与编目1.1.16图书分类（1）依据《中国图书馆分类法》进行图书分类，保证图书分类的科学性、合理性。（2）分类过程中，充分考虑图书的内容、形式、读者需求等因素。（3）对图书进行细致、准确的分类，便于读者检索和利用。1.1.17图书编目（1）编制图书目录：按照国家标准，编制图书目录，包括书名、作者、出版社、ISBN号等信息。（2）著录图书内容：对图书内容进行简要描述，包括主题、内容摘要、关键词等。（3）形成机读目录：将图书目录、内容著录等信息转换为机读格式，便于计算机检索。（4）实现联机检索：将机读目录至图书馆联机检索系统，便于读者在线查询。第三节图书典藏与维护1.1.18图书典藏（1）设立专门的图书典藏部门，负责图书的典藏、保管、借阅等工作。（2）建立健全图书典藏制度，保证图书的安全、完整、有序。（3）定期对图书进行清点、整理，保证图书的准确性和完整性。（4）对珍贵、罕见图书进行特殊保管，保证其传承和利用。1.1.19图书维护（1）定期对图书进行保养、修复，延长图书使用寿命。（2）对破损、缺失的图书进行补缺、修复，保证图书的完整性。（3）对图书进行消毒、防虫、防潮处理，保证图书的安全、卫生。（4）建立图书维护档案，记录图书维护情况，便于查询和管理。第四章借阅服务与管理第一节借阅证办理与使用1.1.20借阅证办理（1）办理对象：我国公民均可申请办理公共图书馆借阅证。（2）办理材料：申请人需提供有效身份证件（身份证、户口簿、护照等）及近期一寸彩色免冠照片一张。（3）办理流程：申请人携带办理材料至图书馆服务台填写申请表，工作人员审核通过后，现场办理借阅证。（4）借阅证费用：借阅证工本费免费，如有遗失或损坏，需支付相应费用进行补办。1.1.21借阅证使用（1）借阅证有效期：借阅证有效期为一年，到期后可申请续期。（2）借阅证使用范围：借阅证可在本图书馆及联网的公共图书馆通用。（3）借阅证挂失：借阅证遗失后，请及时至服务台办理挂失手续，以免产生不必要的损失。（4）借阅证补办：挂失后，申请人需携带有效身份证件至服务台办理借阅证补办手续。第二节借阅规则与期限1.1.22借阅规则（1）借阅数量：每人每次借阅图书不超过5册，期刊不超过3册。（2）借阅期限：图书借阅期限为30天，期刊借阅期限为15天。（3）续借：借阅期限到期前，可申请续借一次，续借期限为30天。（4）预约：读者可预约已借出的图书，预约成功后，请在规定时间内到图书馆领取。（5）违规处理：逾期未还、遗失、损坏图书等行为，将按照图书馆规定进行处罚。1.1.23借阅期限（1）图书借阅期限：30天。（2）期刊借阅期限：15天。（3）续借期限：30天。第三节借阅服务流程与优化1.1.24借阅服务流程（1）查询：读者可通过图书馆网站、自助查询机等途径，查询图书、期刊等信息。（2）预约：读者可提前预约借阅的图书、期刊。（3）借阅：读者携带借阅证至服务台，办理借阅手续。（4）还书：读者在借阅期限到期前，将图书、期刊归还至服务台。（5）续借：读者在借阅期限到期前，可申请续借。（6）违规处理：读者逾期未还、遗失、损坏图书等行为，将按照图书馆规定进行处罚。1.1.25借阅服务优化（1）提高借阅效率：通过优化借阅服务流程，提高借阅效率，减少读者等待时间。（2）加强信息化建设：利用现代信息技术，实现借阅信息实时查询、预约、续借等功能。（3）完善读者反馈机制：及时收集读者意见建议，不断改进借阅服务工作。（4）增设自助服务设施：增设自助借阅机、还书机等设施，方便读者自助办理借阅、还书等业务。（5）加强人员培训：提高图书馆工作人员业务素质，提升服务质量。第五章读者权益保障第一节读者权益与义务1.1.26读者权益（1）公共图书馆应保障读者享有平等、自由、便利的借阅权利，不得因种族、性别、年龄、职业、信仰、文化程度等因素歧视或限制读者的权益。（2）读者有权按照图书馆规定，借阅、浏览、复制图书馆文献资源，获取所需信息。（3）读者有权参加图书馆举办的各类讲座、培训、展览等活动，享受图书馆提供的增值服务。（4）读者有权对图书馆的服务质量、环境、设施等方面提出意见和建议。（5）读者有权要求图书馆保护其隐私，不得泄露其个人信息。1.1.27读者义务（1）读者应遵守图书馆的管理规定，保持图书馆环境整洁，爱护图书馆设施。（2）读者应按时归还所借图书，如有遗失或损坏，应按照图书馆规定承担相应责任。（3）读者应尊重图书馆工作人员，服从工作人员的管理。第二节投诉与建议处理1.1.28投诉渠道（1）读者可通过现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式向图书馆提出投诉。（2）图书馆应设立投诉箱，方便读者提出意见和建议。1.1.29投诉处理（1）图书馆应在收到投诉后5个工作日内予以答复。（2）对于投诉内容，图书馆应认真调查、核实，并根据实际情况采取相应措施。（3）对于读者提出的合理建议，图书馆应予以采纳并改进服务。第三节读者隐私保护1.1.30保护原则（1）公共图书馆应遵循最小化原则，仅收集读者为实现借阅目的所必需的个人信息。（2）公共图书馆应遵循目的明确原则，收集读者个人信息时，应明确告知读者收集的目的。（3）公共图书馆应遵循保密原则，妥善保管读者个人信息，不得泄露给第三方。1.1.31保护措施（1）公共图书馆应建立健全信息安全制度，保证读者个人信息安全。（2）公共图书馆应定期对工作人员进行隐私保护培训，提高工作人员的隐私保护意识。（3）公共图书馆应采取技术手段，防止读者个人信息被非法获取、利用。第六章图书馆环境与设施第一节环境卫生与安全1.1.32环境卫生（1）图书馆应保持环境整洁，每日进行清扫和消毒，保证地面、桌椅、书架等设施清洁卫生。（2）图书馆应配置足够数量的垃圾桶，方便读者丢弃垃圾，并定期清理。（3）图书馆应采取有效措施，防止害虫滋生，保证书籍、文献等资料的安全。（4）图书馆应定期检查空气质量，保证室内空气质量符合国家标准，为读者提供一个舒适的学习环境。1.1.33安全措施（1）图书馆应建立健全安全管理制度，保证读者的人身安全和文献资料的安全。（2）图书馆应配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，并定期进行检查、维护。（3）图书馆应制定应急预案，应对突发事件，保证读者和工作人员的生命安全。（4）图书馆应加强安全宣传教育，提高读者的安全意识，共同维护图书馆的安全秩序。第二节设施配置与维护1.1.34设施配置（1）图书馆应根据服务对象、服务内容和图书馆规模，合理配置阅览桌椅、书架、照明等基本设施。（2）图书馆应配置一定数量的电脑、打印机等电子设备，满足读者查阅电子文献的需求。（3）图书馆应设置休息区，配备必要的休息设施，为读者提供舒适的休息环境。（4）图书馆应配置无障碍设施，满足残障人士的阅读需求。1.1.35设施维护（1）图书馆应定期对设施进行检查、维护，保证设施正常运行。（2）图书馆应建立设施维修、更换制度，及时修复损坏的设施，保证读者使用安全。（3）图书馆应加强设施使用管理，防止设施损坏和滥用。第三节网络资源建设与使用1.1.36网络资源建设（1）图书馆应加大网络资源建设力度，购置一定数量的电子文献、数据库等网络资源。（2）图书馆应与国内外知名出版社、数据库提供商建立合作关系，引进优质的网络资源。（3）图书馆应定期对网络资源进行更新，保证资源的时效性和完整性。（4）图书馆应加强网络资源宣传，提高读者的利用率。1.1.37网络资源使用（1）图书馆应建立健全网络资源使用管理制度，规范读者使用网络资源的行为。（2）图书馆应提供网络资源使用培训，帮助读者掌握检索、利用网络资源的方法。（3）图书馆应加强网络资源使用监控，保证网络资源的安全和稳定运行。（4）图书馆应定期对网络资源使用情况进行统计分析，为网络资源建设提供依据。第七章读者活动与服务第一节读书活动组织1.1.38活动策划1.1公共图书馆应根据读者需求，结合社会热点，策划丰富多样的读书活动，包括讲座、读书会、知识竞赛等。1.2活动策划应注重创新，充分运用现代科技手段，提高活动的互动性和趣味性。1.2.1活动组织2.1公共图书馆应建立完善的活动组织体系，明确活动负责人，保证活动顺利进行。2.2活动前应进行充分宣传，通过图书馆网站、公众号、海报等形式，吸引更多读者参与。2.3活动现场应保证秩序井然，提供必要的设施设备，如投影仪、音响、座位等。2.3.1活动评估3.1活动结束后，应对活动效果进行评估，收集读者反馈，不断优化活动内容和形式。3.2建立活动档案，记录活动过程和成果，为今后类似活动提供参考。第二节读者培训与指导3.2.1培训内容1.1图书馆基础知识：包括图书馆概况、图书分类、检索方法等。1.2信息素养培训：包括网络检索技巧、文献管理工具使用、学术诚信等。1.3专题培训：针对特定读者群体，提供专业性的培训。1.3.1培训形式2.1线下培训：组织专题讲座、培训班等。2.2线上培训：通过图书馆网站、公众号等平台，提供视频、文章等培训资料。2.2.1培训效果评估3.1收集读者培训反馈，了解培训效果。3.2定期对培训内容进行调整和优化，提高培训质量。第三节读者互动与交流3.2.1互动平台建设1.1建立图书馆官方网站、公众号等互动平台，方便读者随时了解图书馆动态。1.2设立读者交流区，鼓励读者分享读书心得、提出建议。1.2.1线上互动活动2.1定期举办线上读书会、知识竞赛等活动，激发读者参与热情。2.2利用现代通讯工具，如QQ等，开展实时互动，解答读者疑问。2.2.1线下互动活动3.1举办读书分享会、作者见面会等活动，促进读者之间的交流。3.2开展志愿者活动，邀请读者参与图书馆管理和服务，增强读者归属感。第八章图书馆宣传与推广第一节宣传策略与方法3.2.1明确宣传目标公共图书馆在进行宣传时，首先应明确宣传目标，包括提高图书馆知名度、吸引潜在读者、提升读者满意度等。明确目标有助于制定有针对性的宣传策略。3.2.2制定宣传计划图书馆应根据自身特点，制定长期和短期的宣传计划。长期计划应关注图书馆整体形象的塑造，短期计划则侧重于具体活动、服务或项目的推广。3.2.3多样化宣传手段（1）线下宣传：举办各类讲座、展览、读书会等活动，吸引读者参与；在图书馆周边区域设置宣传栏、展板等，提高图书馆的可见度。（2）线上宣传：利用图书馆官方网站、公众号、微博等平台，发布图书馆新闻、活动信息、好书推荐等内容。3.2.4强化宣传效果（1）优化宣传内容：保证宣传内容的准确性、权威性和吸引力，提高读者的阅读兴趣。（2）注重反馈与互动：及时收集读者反馈，调整宣传策略，增强与读者的互动。第二节媒体合作与宣传3.2.5与新闻媒体合作图书馆应与新闻媒体建立良好合作关系，通过媒体发布图书馆新闻、活动信息等，提高图书馆在公众中的知名度。3.2.6与教育机构合作图书馆可以与学校、培训机构等教育机构合作，开展阅读推广活动，培养学生和公众的阅读习惯。3.2.7与社区和企业合作图书馆应与社区和企业建立合作关系，开展联合活动，拓展图书馆的服务范围和影响力。3.2.8利用社交媒体图书馆可以利用社交媒体平台，如抖音、快手等，发布有趣、富有创意的内容，吸引更多年轻读者关注。第三节网络宣传与推广3.2.9优化图书馆网站图书馆应优化官方网站，提高网站访问速度、用户体验和内容质量，使之成为读者了解图书馆、获取信息的重要渠道。3.2.10运用搜索引擎优化（SEO）通过优化图书馆网站的关键词、标题、标签等，提高在搜索引擎中的排名，吸引更多潜在读者。3.2.11开展线上活动图书馆可以举办线上读书会、知识竞赛、好书推荐等活动，吸引读者参与，提高图书馆的网络影响力。3.2.12利用大数据分析图书馆可以利用大数据技术，分析读者需求和行为，为宣传和推广提供有力支持。3.2.13加强与第三方平台合作图书馆可以与第三方阅读平台、在线教育平台等合作，拓宽服务渠道，提高图书馆的网络知名度。第九章财务与资产管理第一节财务管理规范第一条财务管理原则公共图书馆财务管理应遵循国家有关法律法规，坚持公开、公平、公正的原则，保证财务活动的合规性。第二条财务管理组织公共图书馆应设立财务管理机构，配备专业财务人员，明确财务管理职责，建立健全财务管理制度。第三条预算管理公共图书馆应根据事业发展需要，科学编制年度预算，保证预算的合理性和有效性。预算执行过程中，应严格按照预算规定使用资金，不得擅自调整预算。第四条收入管理公共图书馆的收入主要包括拨款、社会捐赠和其他合法收入。图书馆应加强对收入的管理，保证收入来源合法、合规。第五条支出管理公共图书馆的支出应严格按照预算规定执行，合理控制成本，提高资金使用效益。支出应符合国家有关财务规定，不得用于非图书馆业务活动。第六条资金管理公共图书馆应建立健全资金管理制度，加强资金监管，保证资金安全。资金使用应遵循国家有关财务规定，保证合规、合法。第二节资产配置与使用第七条资产配置原则公共图书馆资产配置应遵循合理、节约、高效的原则，以满足图书馆事业发展需要。第八条资产购置公共图书馆购置资产应按照国家有关法律法规和财政部门的规定执行，保证资产购置的合规性。第九条资产使用公共图书馆应合理使用资产，提高资产使用效益。资产使用过程中，应建立健全资产管理制度，保证资产安全。第十条资产处置公共图书馆处置资产应遵循国家有关法律法规，严格按照财政部门的规定执行，保证资产处置的合规性。第三节内部审计与监督第十一条内部审计机构公共图书馆应设立内部审计机构，配备专业审计人员，开展内部审计工作。第十二条审计内容内部审计主要包括财务收支审计、资产管理审计、预算执行审计等，保证图书馆各项业务活动的合规性。第十三条审计程序内部审计应遵循严格的审计程序，包括审计计划、审计实施、审计报告等环节。第十四条审计结果处理内部审计结果应及时向图书馆领导汇报，对审计发觉的问题，应采