客户投诉与服务满意度管理制度

客户投诉与服务满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据本《客户投诉与服务满意度管理制度》（以下简称制度）的目的是确保我司与客户之间的良好关系，提高服务质量，及时处理客户投诉，提高客户满意度，加强企业竞争力。本制度的订立依据为相关国家法律法规、行业规定以及我司内部管理要求。第二条适用范围本制度适用于我司全部部门和员工，包含客户服务、销售、售后服务等相关工作人员。第三条定义客户投诉：指客户对我司产品、服务或员工提出的不满意的看法、建议或责备等。服务满意度：指客户对我司供应的产品和服务的满意程度。投诉渠道：指客户向我司提出投诉的途径，包含电话、邮件、在线咨询、社交媒体等。第二章投诉管理第四条投诉接收与记录我司设立特地的投诉接待平台，负责接收和记录客户的投诉信息。客户投诉信息应认真记录客户姓名、联系方式、投诉事项、时间、地方等相关信息。投诉接待人员应进行专业培训，具备良好的沟通和处理本领，以便能够妥当处理各类投诉。第五条投诉分类与优先级投诉应依据性质和紧要程度进行分类，并确定相应的优先级。不同类型的投诉应由不同层级的管理人员进行处理，高优先级的投诉应得到更快的响应和处理。第六条投诉处理流程收到投诉后，投诉接待人员应及时向投诉人确认并核实投诉事项。针对投诉内容，投诉接待人员应与相关部门协调解决，并在规定时间内给出回复。对于多而杂或需要进一步调查的投诉，应成立特地的调查小组，负责调查并给出处理看法。投诉处理过程中，应保护客户隐私，确保不泄露客户个人信息。投诉处理完成后，应及时向投诉人反馈处理结果，并感谢其对我司提出的宝贵看法和建议。第七条投诉记录与分析对每一起投诉都应进行记录，并建立投诉数据库，用于分析和改进工作。应定期对投诉数据进行分析，了解投诉趋势和原因，并采取相应措施改进服务质量。第三章服务满意度管理第八条服务质量评估应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户对产品和服务的评价。服务满意度调查可以通过面对面访谈、电话回访、邮件问卷调查等形式进行。第九条服务改进措施依据服务满意度调查结果，及时分析客户反馈和看法，订立相应的改进方案，并落实相关责任人。对于服务满意度调查中发现的问题，应及时进行整改，确保客户满意度不绝提升。第十条客户关怀措施应定期关怀客户，了解其需求和看法，及时解决客户存在的问题。客户关怀可以通过电话、走访、邮件等形式进行，以确保客户对我司的关注和信任。第十一条员工培训和激励应定期对相关员工进行客户服务培训，提高其沟通和处理客户投诉的本领。绩效考核中应设置客户满意度指标，对服务表现优秀的员工进行激励和嘉奖。第四章管理责任第十二条部门负责人责任各部门负责人应对本部门的客户投诉与服务满意度管理工作负责，确保制度的执行和落实。部门负责人应定期开展客户满意度评估工作，分析整改案例，提出改进措施。第十三条总经理责任总经理应对整个公司的客户投诉与服务满意度管理工作负责，确保制度的有效实施。总经理应定期向董事会和股东汇报客户投诉与服务满意度管理工作情况，并提出改进措施。第五章附则第十四条本制度的解释权本制度的解释权归我司全部，并由总经理负责解释。对本制度的修改和增补，应经相关部门和管理层审批，并报总经理批准后生效。第十五条