冲突管理培训课件

--成就(chéngjiù)卓越的您冲突管理第一页，共71页。培训(péixùn)目标1、认识(rènshi)并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突第二页，共71页。课程概览一、揭开冲突的面纱二、冲突的产生(chǎnshēng)与诊断三、冲突管理的根本法四、冲突管理的突破口五、冲突管理的润滑剂六、冲突管理的好方法第三页，共71页。一、揭开(jiēkāi)冲突的面纱1、冲突(chōngtū)是什么?2、冲突(chōngtū)的层次3、冲突(chōngtū)的类型?4、冲突(chōngtū)的作用?5、冲突(chōngtū)的演变?第四页，共71页。1、冲突(chōngtū)是什么?冲突(chōngtū):对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.冲突(chōngtū)管理:正确看待和处理不同意见,理解不同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效控制和化解冲突(chōngtū),进行决策和解决问题的方法.第五页，共71页。2、冲突(chōngtū)的层次个人(gèrén)内心的冲突个人(gèrén)间的冲突个人(gèrén)与群体的冲突群体间的冲突第六页，共71页。3、冲突(chōngtū)的类型建设性冲突激发思维,创意和活力破坏性冲突干扰协作(xiézuò),影响绩效情绪性冲突个性,情感和性格的不和压力性冲突给对方或自己带来压力沟通性冲突目标、态度、方法差第七页，共71页。4、冲突(chōngtū)的作用?积极作用:暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新消极作用:影响健康、消耗时间影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗(nèihào)士气、损害绩效第八页，共71页。5、冲突(chōngtū)的演变导致看法不同潜在对立观点不认同态度难接受思路调整行为改善综合考量选择策略创新思维改善绩效激化冲突损人害己第九页，共71页。回忆(huíyì)一下一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次(céngcì)3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?第十页，共71页。二、冲突(chōngtū)的产生与诊断1、冲突的诱因(yòuyīn)?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源-分歧4、冲突诊断模型第十一页，共71页。1、冲突(chōngtū)的诱因?信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限(yǒuxiàn)资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色(juésè)和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和修养差异第十二页，共71页。2、引起冲突(chōngtū)升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有(méiyǒu)信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有(méiyǒu)倾听和回馈老认为自己是对的第十三页，共71页。3、引发(yǐnfā)冲突的根源-分歧职责不清相互推委缺乏了解片面主观资源待遇你争我夺相互博弈依权傍势个性兴趣利益差异对问题有不同看法第十四页，共71页。4、冲突(chōngtū)诊断模型解决(jiějué)方法不易(bùyì)解决容易解决换位思考对症下药原那么灵活已荣彼辱互不依赖显失公平利害较小非原那么性相互依赖目标一致领导支持原那么性强第十五页，共71页。尝试改善(gǎishàn)冲突的好习惯以“您〞表尊重对方，用“我们〞拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，防止附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，防止冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立(quèlì)改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习第十六页，共71页。2007年9月9日.北京(běijīnɡ)知识改变命运学习(xuéxí)成就未来主讲(zhǔjiǎng)：李旭昇17案例—调节来自下属的冲突案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、筹划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通效劳，实质支持，满意率到达98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率到达95%筹划部、培训部……然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……第十七页，共71页。回忆(huíyì)一下二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因?2、引起冲突升级(shēngjí)的细节3、引发冲突的根源-分歧4、冲突诊断模型第十八页，共71页。三、冲突(chōngtū)管理的根本法1、冲突管理的原那么2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大(sāndà)关键第十九页，共71页。1、冲突管理(guǎnlǐ)的原那么真诚(zhēnchéng)努力(nǔlì)理解对方追求共同目标和利益以双赢为目标对事不对人换位去思考第二十页，共71页。冲突(chōngtū)管理的要点遵守规那么以防止不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握(zhǎngwò)更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己第二十一页，共71页。2、冲突(chōngtū)管理的步骤界定冲突的根本原因和利益(lìyì)本质彼此充分交换想法(xiǎngfǎ)、理由和立场挖掘潜在利益和共同目标趋同意愿针对问题共同解决双方共同努力找到解决冲突的各种方法达成共识,选用双方满意的最正确方法圆满解决,相互学习,共同提高第二十二页，共71页。注重关系和谐注重目标(mùbiāo)实现高低低高克制(kèzhì)回避(huíbì)合作竞争妥协维持和谐防止争执力争主动创新方法双方让步3、冲突的应对模型第二十三页，共71页。因地制宜(yīndìzhìyí)的冲突处理方式重要、不紧急重要、紧急不重要、不紧急不重要、紧急重要(zhòngyào)不重要(zhòngyào)不紧急紧急第二十四页，共71页。化解冲突、趋向(qūxiàng)合作的条件气氛轻松,环境平和说明观点,交换立场探求冲突,理解焦点冷却降温,整合创新折衷争和,握手言欢互给台阶(táijiē),学习进步第二十五页，共71页。面对冲突--首先(shǒuxiān)要调整你自己大智假设愚、不怒自威开放学习、谦恭心态找到并培养自己(zìjǐ)的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果

第二十六页，共71页。4、冲突(chōngtū)管理的三大关键防止有道(yǒudào)控制有方沟通有效第二十七页，共71页。回忆(huíyì)一下三、冲突管理(guǎnlǐ)的根本法1、冲突管理(guǎnlǐ)的原那么2、冲突管理(guǎnlǐ)的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理(guǎnlǐ)的三大关键第二十八页，共71页。--成就(chéngjiù)卓越的您冲突管理欢送回到时代光华管理(guǎnlǐ)课程第二十九页，共71页。四、冲突(chōngtū)管理的突破口1、引发冲突(chōngtū)的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？第三十页，共71页。1、引发(yǐnfā)冲突的两条导火索?情绪(qíngxù)压力(yālì)第三十一页，共71页。情绪(qíngxù)安静(ānjìng)喜悦(xǐyuè)愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2、控制情绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄第三十二页，共71页。情绪的特点隐蔽性积累性突发性短暂性破坏性消极(xiāojí)、负面夸大其词颠倒是非强词夺理消极(xiāojí)被动积极(jījí)、正面自我驱动增强意志自我超越创造奇迹第三十三页，共71页。学会控制自己的情绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反响源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度例：诱发(yòufā)事件老板:“真笨,这点事都处理不好〞a不理性的反响和自言自语b结果：情绪反响和行为第三十四页，共71页。3、管理压力压力:使人感到紧张的事件或环境是对需要、变化和伤害(shānghài)侵入的一种紧张反响未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距让我们(wǒmen)有压力的事件?第三十五页，共71页。压力(yālì)的三个层次轻度(qīnɡdù)压力中度(zhōnɡdù)压力高度压力令你非常担忧令你非常痛苦生死之间变数太大第三十六页，共71页。压力预警(yùjǐnɡ)信号生理信号心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤枯燥出现斑点刺痛持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛(téngtòng)，失眠多梦情绪信号喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度冲动精神信号注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱行为信号借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友第三十七页，共71页。霍姆斯压力(yālì)调查调整量表事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶(pèiǒu)死亡 100离婚(líhūn)73分居65判刑入狱 63直系亲属死亡 63受伤或疾病 53结婚 50工作被解雇 47离婚以后又结婚45退休45家人健康不佳 44怀孕 40性生活障碍 39新家庭成员出生 39工作变动 39经济状况改变38好朋友死亡 37变换工作 36与配偶经常吵架 35大额抵押 31银行没收抵押品30工作职责的改变 29子女离家单独生活29与儿媳或女婿矛盾29突出的个人成就 26上学或退学 26居住条件的改变 25个人习惯的改变24与上司发生矛盾23工作时间和条件改变20搬家 20转学 20娱乐活动的改变19宗教活动的改变19社会活动的改变 18少量的抵押和贷款17睡眠习惯的改变16家庭聚会次数的改变15饮食习惯的改变 15休假 13过圣诞节〔或过年〕12违章违规 11第三十八页，共71页。压力(yālì)的四大来源家庭压力工作压力自我需求(xūqiú)产生的压力社会压力第三十九页，共71页。工作压力(yālì)的种类时间压力冲突(chōngtū)压力情景压力期望压力第四十页，共71页。导致压力的三大(sāndà)因素心理因素环境因素角色(juésè)因素第四十一页，共71页。过度(guòdù)压力的危害心理(xīnlǐ)反响行为反响第四十二页，共71页。减轻(jiǎnqīng)压力的好方法健康第一倾诉感受自我放松要事(yàoshì)第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助第四十三页，共71页。回忆(huíyì)一下四、冲突(chōngtū)管理的突破口1、引发冲突(chōngtū)的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？第四十四页，共71页。五、冲突(chōngtū)管理的润滑剂1、进行有效(yǒuxiào)沟通?2、改善人际关系?第四十五页，共71页。沟通三要素：环境、气氛和情绪最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反响最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧(zhìhuì)的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说1、进行有效沟通第四十六页，共71页。如何(rúhé)进行有效表达？选择一个恰当的时间和地点照顾(zhàogù)对方的情绪、建立互信的气氛确切、简明、扼要和完整用对方习惯接受的方式进行表达重复、强调重点语言表达与肢体动作相一致检查对方是否明白你所表达的意思同理心让你表达更有魅力第四十七页，共71页。如何有效(yǒuxiào)的倾听？倾听(qīngtīng)的5个层次排斥地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听第四十八页，共71页。“三心〞倾听(qīngtīng)法►耐心(nàixīn)►关心►用心第四十九页，共71页。有效倾听(qīngtīng)有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评(pīpíng)、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、气氛洽没情绪、好脾气第五十页，共71页。有效(yǒuxiào)反响有技巧如何给予(jǐyǔ)反响如何接受反响第五十一页，共71页。防止冲突(chōngtū)的沟通方式?随时让对方感觉到你的尊重和真诚防止谈利不谈弊,或谈弊不谈利重点突出,巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常(zhèngcháng)渠道语气自然、关心、亲切言而有心,言而有行,言而有信善于倾听、积极反响第五十二页，共71页。2、改善(gǎishàn)人际关系人际关系很重要：你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。人生的四大支柱家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值(jiàzhí)的舞台爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障第五十三页，共71页。欲避免冲突,先改善人际关系

背脊我

公开我

潜在我

隐私我他知道(zhīdào)不知我知道(zhīdào)先认识(rènshi)自己第五十四页，共71页。改善关系的六大(liùdà)诀窍？情绪同步(tóngbù)肯定赞美语言同频形体相近谦恭笑脸多听少说第五十五页，共71页。处理(chǔlǐ)人际关系的技巧与客户相处的窍门(qiàomén)与上司相处的艺术与同事相处的艺术与下级相处的艺术第五十六页，共71页。管理冲突(chōngtū),从管理自己开始增加人格魅力改善自我(zìwǒ)形象第五十七页，共71页。回忆(huíyì)一下五、冲突管理(guǎnlǐ)的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?第五十八页，共71页。六、冲突管理(guǎnlǐ)的好方法1、如何减少内心冲突(chōngtū)2、如何防止冲突(chōngtū)3、如何处理冲突(chōngtū)4、如何利用冲突(chōngtū)第五十九页，共71页。1、如何减少(jiǎnshǎo)内心冲突光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重(zūnzhòng)和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状第六十页，共71页。2、如何防止(fángzhǐ)冲突如何防止因不满情绪引发(yǐnfā)冲突?如何防止因批评而引发(yǐnfā)的冲突?如何防止与上司意见不一产生的冲突?第六十一页，共71页。如何(rúhé)防止因不满情绪引发冲突?静思产生的情形,回忆被激怒行为描述自己的感受,言行要保持一致成认自己的过错,解释至怒的根源表达更珍惜关系,强调友情(yǒuqíng)最重要用婉转代替强硬,以轻松化解压力多提建设性建议,寻求对方的帮助平静的表达不满,技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心第六十二页，共71页。如何(rúhé)防止