DB34∕T 2602-2016 旅游景区诚信等级划分与评定

HYPERLINK安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：安徽华景文化旅游有限公司、黄山风景区管委会、安徽省标准化协会、颍上县八里河旅游景区、蚌埠禾泉农庄、铜陵永泉农庄有限责任公司。本标准主要起草人：徐兵、代恒凯、张阳志、于天厚、曹广德、彭彦彬、贺冉冉、丁林峰、刘璐、牛彦。1旅游景区诚信等级划分与评定本标准规定了旅游景区诚信等级的术语和定义、等级划分、评定规程与等级管理。本标准适用于安徽省各类旅游景区。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。ICCO260011诚信管理体系要求及使用指南3术语和定义ICC0260011界定的下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了ICC0260011中的某些术语和定义。组织运行活动对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、相关方以及他们之间的相互关[ICCO260011:2008,定义3.5]HYPERLINK4.1用英文字母A)的数量表示旅游景区诚信等级请的数量越多表录诚信等级越高。4.3AAAAA级诚信旅游景区从AAAA级诚信旅游景区中产生。连续满3年的AAAA级诚信旅游景区或有突出贡献与社会影响力的旅游景区，可以申请AAAAA级诚信旅游景区。5评定规程5.1参评景区基本要求5.1.1经营管理应符合下列要求：2a)管理制度较好，有诚信经营机制；b)经营接待服务单位有诚信兴业，以诚待客，公平交易的意识；c)执行物价部门审核批准的商品价格和收费标准，所有商品和服务明码标价，商品计量准确，服务符合约定标准，不哄抬物价；d)不出售假冒伪劣商品，无各种强迫、诱迫交易和欺客宰客行为；e)产品与服务的营销宣传真实准确。5.1.2员工服务应符合下列要求：a)有员工培训制度，上岗人员培训合格率达100%;b)员工有诚信为本、操守为重的意识，能遵守员工行为守则；c)所有人员着装整洁，主动热情，礼貌待客，为游客提供良好的服务；d)有增强服务意识，不断提高自身综合素质；e)能基本满足特定人群(老年人、儿童、残疾人等)的需求。5.1.3导游讲解应符合下列要求：a)导游员(讲解员)持证上岗，普通话达标率100%;b)能热情友好、文明周到地为游客提供较好的服务；c)能介绍导游讲解项目与收费标准；d)导游(讲解)词健康、文明、规范。能够传播社会主义精神文明，无低级趣味。5.1.4资源与环境应符合下列要求：a)依法开发利用旅游资源；b)自然景观和文物古迹得到保护；c)科学管理游客容量；d)景区环境整洁，无污水污物，无异味。旅游环境较好；e)景区内垃圾日产日清，不乱堆放，不就地焚烧掩埋。不污染地面、河流、湖泊、海滨等。5.1.5旅游安全应符合下列要求：a)安全保卫制度完善，实行旅游安全管理责任制；b)各类旅游设施安全运转，无安全隐患；c)景区社会治安较好，游客人身和财产安全得到良好保障；d)配备游客常用药品。5.1.6景区管理应符合下列要求：a)遵守国家有关法律法规，旅游景区内各项管理规章制度健全；e)旅游景区文化内涵较丰富，能引导游客进行符合社会主义道德规范、有益身心健康的旅游消费5.2评定机构5.2.1组建安徽省旅游景区服务质量诚信等级评定委员会，负责全省旅游景区服务质量等级评定工作的组织和实施，授权并督导各地市级旅游景区服务质量诚信等级评定委员会开展评定工作。5.2.2旅游景区向所在地市级旅游景区服务质量诚信等级评定委员会提出评定申请。5.2.3AAAA级以下由地市级评定委员会审核批复后报安徽省评定委员会备案。AAAA级及以上级别由安徽省评定委员会审核批复。35.3评定原则5.4.1资料审核5.5.1评定细则按附录IA的规定逐项打分胼计算总得分专其他用途5.5.2评定细则(表B.2)总分为100分。旅游景区各诚信等级最低得分线：a)A级：60分；6等级管理46.1旅游景区服务质量诚信等级的标志、标牌、证书由安徽省等级评定委员会统一制作与颁发，标牌样式参见附录B。6.2服务质量诚信等级标志使用期限为3年。6.3对已获评的旅游景区，评定委员会每3年复核一次。复核工作由旅游景区对照本标准自查自纠，并将自查结果报相应的评定委员会，由评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。6.4在抽查或复核检查时，旅游景区出现下列情况任意一项时，所属诚信等级将立即取消，相应等级标识不再使用，1年内不可再次申请等级评定：a)有违反国家相关政策和法律法规行为；b)被列入严重违法失信企业名单；c)出现重大安全、质量责任事故；d)超越核定的经营范围从事旅游业务；e)没有按时参加旅游景区服务质量诚信等级复核；f)使用与本景区不符的等级进行宣传促销。5分项栏各小分项栏自评栏栏1管理制度3有管理部门11配备一定数量的与景区规模相适应的市场管理人员1521定期开展诚信检查工作(一年内不少于两次)1定期开展诚信宣传与培训(一年内不少于两次)1521114不出售假冒伪劣商品11无虚假、夸张等与商品和服务不相符的宣传营销员工培训31每年开展不少于两次员工服务技能与诚信培训11个人信用3员工无任何失信记录(查看个人征信系统)员工对诚信服务的重视度高，诚信意识强(查看员工个人考核记录)16表A.1(续)分项栏各小分项栏自评栏栏3111234导游员(讲解员)持证上岗111能使用规范敬语151不以暗示或诱导等方式额外增加服务项目，牟取游客的物质1讲解内容健康、文明、规范1导游(讲解)人员主动传播社会主义精神文明11环境和资源保护7221景区内各项设施设备不破坏旅游资源与环境氛围1景区内各项设施设备不造成环境污染和其他公l31131112117表A.1(续)分项栏各小分项栏自评栏栏5安全保护机构、制度与人员8有景区安全管理部门1有一定数量的与景区规模及性质相适应的安全保护人员12景区内设置治安室(岗),有专职治安人员昼夜值守2突发事件处理预案、紧急救援进行演练24定期对各类旅游设施进行安全检查11全隐患2医疗服务31医务室有专职医护人员162221221传播或1了解反馈意见2定期开展游客满意度调查分析并公开报告2每月218表A.1(续)分项栏各小分项栏自评栏栏32%以上(包括2%)320.5%-1%(包括0.5%)1390%(包括90%)以上380%(包括80%)-90%270%(包括70%)-80%127开展社会主义道德规范、诚信等宣传活动1的旅游消费活动222HYPERLINK9(资料性附录)安徽省旅游景区诚信等级标牌B.1诚信标识诚信等级标识选用寿县出土的青铜器文物“楚大鼎”作为等级标志，见图B.1。仅供学习交流使勿传播或其他用途安徽