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文档简介

酒店顾客抱怨及处理抱怨的程序一、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访二、对抱怨的分类：顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉的抱怨等）二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。）三、处理抱怨的程序：1、接到抱怨：1）谈吐大方2）形象、举止要专业3）有信心2、专心倾听1）认真倾听2）目光注释3）不要急于解释或争辩4）适时提问，以便更清楚的了解事实5）表现出想解决问题的良好意愿6）判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态度）3、表示关心：1）感同身受2）就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物3）不要轻易的就把责任归加于自己身上4）了解他真正的目的何在。A、反映意见B、物质补偿5）了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议6）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。4、收集详细的资料和证据：1）以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。2）如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。3）保存证物和资料4）记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理，请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。5、使顾客满意：明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。A、在权限内，给一个最终的解决办法。B、在权限外，明确告诉抱怨个人或团体，会立即把此事向主管汇报。6、真诚感谢：注：整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰，简短，多提问让他来回答你的问题（了解抱怨个人或团体的真正想法）。如果是抱怨团体，请

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