销售部组织管理体系与现场管理规章制度

目录

＞销售部组织管理体系与现场管理规章制度

＞房地产营销基础知识

＞房地产法律法规基础知识

＞建筑基础知识

＞礼仪知识

＞接听及追踪技巧

＞现场接待流程及注意事项

＞沟通技巧与客户接待技巧

＞客户异议处理技巧

＞现场逼定SP配合技巧

＞价格谈判技巧

＞签约流程及技巧

＞外出拜访技巧

＞市场调研技巧

＞房地产流行概念诠释

＞演练

销售部组织管理体系与现场管理规章制度

总则

为加强员工管理，规员工行为，提高员工素质，特制定本制度。

本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规员工言行的依据，是评价员

工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场

各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终

解释权归公司销售部经理。

备注：

•本规章制度的处罚权属女专。

•专案经理负责对女专的处罚。

•专案经理的职务代言人为付专

•付专的职务代言人为专案经理

•女专的职务代言人为专案经理

•销售人员的职务代言为案场任何人

组织架构

营销总监

策划主管

专案经理工程负责人

付专女专

销

销

销

销

售

售

售

售

代

代

代

代

表

表

表

表

职责分配

（一）专案经理

素质要求：

1.品德好

2.很强的语言驾驭能力

3.人格魅力

4.很强的组织计划管理能力

5.协调能力

职责：

1.负责楼盘销售部的整体管理工作（监督卫生、考勤、调休、来电接听、

客户接待、大小定单、合同签定等工作）。

2.监督付专和女专的工作，并有权对女专进行处罚。

3.负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作

4.负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。

5.制定并协助销售人员完成销售目标。

6.负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。

7.负责监督销售部人员计划工作的执行情况。

8.制定详细的人才培训计划。

9.参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与案场配合

10.控制整个销售节奏。

11.分析客源状况及广告效果。

12.大小定单、合同的审核及认定。

13.销售部销售人员业绩的核定。

14.负责项目结束的总结报告

（二）付专职责：

1.协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责

2.安排来电接听、客户接待顺序等工作。

3.销售部资料的收集、汇总、整理及建档。

4.销售部用品的请购、保管。

5.参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。

（三）女专职责：

1.安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。

2.女专按照现场规章制度，对销售人员、付专和专案经理的行为规进行监

督，并有权对销售人员和付专开具罚单进行处罚；若发现专案经理违反

现场规章制度，女专须先报告专案经理直接上级并同时通知专案经理，

由专案经理直接上级对专案经理开具罚单进行处罚。

3.参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。

（四）销售人员职责：

1.必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规。

2.必须服从经理的领导及工作安排。

3.完成经理下达的销售指标和任务。

4.尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。

5.能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。

6.认真如实填写来人、来电登记表。

7.认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。

8.认真收集市场信息并及时反馈。

9.要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。

10.节约公司每项花费，并爱护公司财产。

11.坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

服饰规

一、着装规定：

1.工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装

打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。

2.上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。

二、仪容要求：

1.工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头

发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，

不留胡须。

2.所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污

物、灰尘。

3.员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

4.所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。

5.所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。

注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。

卫生制度

一、卫生要求

1.卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；

2.每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先

要自我检查，发现不合标准，立即打扫；

3.每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检

查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达

不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；

4.卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，

除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。

5.卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。

对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。

二、卫生监督

1.卫生监督人：女专

2.检查次数：一天两次。并全天监督。

三、罚则

1.以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反

一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚

款，依此类推。

2.底限为一次5元。

3.销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监

督人罚款。

4,若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。

考勤制度

1.每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。

2.每天早上8：30上班（广告当天8：00上班），考勤在8：40之前完成。

迟到5分钟以罚款5元，迟到5—30分钟以罚款10元，迟到30分钟一

1小时以，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小

时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当

事人事后向女专上交书面原因，女专提出意见转交专案，并由专案提出

意见后交公司总经理批准。

3.早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早

退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工

1天计。旷工按照3倍工资计罚。

4.考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。

5.如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。

6.考勤负责人：女专。考勤负责人每天8：40准时结束考勤，将考勤表收

起。

7.考勤时间标准：以117时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自己

的时间。

8.考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤，

发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考

勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。

9.调休、请假需提前一天经专案经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，

以备考勤。

10.请假1天以由专案经理签字批准，1天-3天由主管副总签字批准，3天

以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月

底核算，扣发请假日工资。

11.销售部考勤监督由女专负责，于月底交公司行政部核查。

12.根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定：

上午：8：30—12：00

中午：12：00--15：00（2人值班）

下午：15：00—18：30

晚上：18：30--19：30（2人值班）

附注：可根据销售状况、季节等进行调整。

13.外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。

值班管理制度

值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：00~3：00；晚上值班时间为：6：

30〜7：30o值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两

人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值

班人员可利用下班时间休息。）

晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记

表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。

值班期间的接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待

顺序由组自行排序。

值班管理规：

1.值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违

者将对责任人处以每次50元罚款；

2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探

班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；

3.如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟

灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；

4.如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，

将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50

元罚款。

调休管理制度

由于销售的特殊性，调休时间仅为周一〜周五，周六、周日不允许调休，

广告期间等特殊情况除外。

1.每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。

2.每人调休需提前一天，经专案经理同意，在告之女专后于考勤表上签字

确认，否则不得擅自调休。

3.案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），

调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。

4,调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责

交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可

能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫

卫生等。

5.调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。

6.允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。

销控台管理

销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人

员要严格要求自己。

销控台物品摆放：

销控台只允许摆放机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物

品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6、来人登记表、楼款结算单、

按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，

用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者

每次罚款10元。

销控台规

1.凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位

走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有

义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不

见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人

员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一

个接待，或全天不予接待。

2.严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托

腮，探头探脑，东西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处

以10兀罚款。

3,上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接

关联的书籍，违者每次处以10元罚款。

4.严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。

5.坐销控台的接人员，要有服务意识，善待打进的每一个，要精神饱满，

用热情去感染客户。

6.现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位

置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。

日常管理

1.无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序

准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接

待，则在给领导倒完水后归位。

2.如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；

如果该销售人员正忙于接等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销

售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相

互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。

3.端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避

免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将

水杯轻轻放下，并让水“XX,请喝水销售人员要培养自己的服务

意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导

走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于

接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。

4.销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得

到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。

5.门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。

现场制度

1.售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、

吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。

2.员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟（客户让烟除外）、吃

零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关

的事情。

3.员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。

4.严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现

者处以重罚200—500元。

5.未经允许，严禁在售楼部私自使用各类电器。

6.员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理

请示，获得许可后方可离开。

7.员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、

地点、离开返回时间，由女专负责监督。

8.严禁使用售楼部打长途（业务需要除外）、声讯台，一经发现，除承担

相应的费外，处以每次10元罚款。

9.公司部文件、合同、相应的性资料必须严格保管，未经上级主管批准不

得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。

10.爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的

电源。

11.上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书

籍。

12.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。

注：在工作中应注意事项：

1.工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇

到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如

何解决，严禁擅做主。

2.如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁

私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。

3.上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。

4.无论任何时候，汇报工作都要及时，实事，不夸大、不缩小，从公司的

整体利益出发。

5.平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一

言一行。

6.遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人

际关系。

7.要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行

都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。

8.严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严

肃对待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。

9.每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在

自己权限围之的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行

事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给

予处罚甚至开除。

10.销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。

11.每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于

提出。

12.接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。

13.客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。

14.严禁在售楼处吸烟，客户敬烟与散客户烟时除外。

15.私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。

16.按要求认真、如实填写来人来电表。

17.与客户议价时，忌擅做主，随意承诺或私下交易。

18.听从专案经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解

决，严禁在客户面前争吵。

19.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。

接听制度

一、接听顺序

1.销控台两部，非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的销售人

员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简称销

售人员2）分别负责两部的接听工作。如销售人员1接待客户，则销售

人员2自动补位接听。而空出的另一部由下一个准备接待的销售人员

（即销售人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。

2.广告期间接听顺序另定。

二、接听要求

1.在接时，说话要按以下原则处理。

•在接时，首先要说案场开头语：“您好，XXX”，要求语速、语调适中，

语音优美，面带微笑去接，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。

•不管是客户还是其他人找人，在接时，一律说：“您是他（她）客户还

是…”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户。”如

果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否

可以让我代为转告”。

•在打时，首先要说：“您好，请问是XX吗？”当对方回答后，再进入

话题。

2.要求铃响两声后即刻拿起话筒接听，如当值销售人员不在位应由下一个

即将轮到的销售人员接听。

3.付专每天晚6：30收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。

4.禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。

5.来人来电表填写要注意规，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情

况，评估媒体效果。

6.中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝中解答或约时间邀来电人到现场。

7.来电尽量留，对疑为“市调或其他身份者“，请来电者留。身份不清者，

回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

8.广告商来电请其留，再婉言绝。

9.使用长途，需事先征得专案经理同意并进行登记后方可进行。违反者除

负担相应的费外，另外处以,10元的罚款。

10.严禁使用销售拨打私人，如有特殊情况，确需拨打私人，通话时间以三

分钟为限。

11.严禁使用免提。

12.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。

三、接听规

1.首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的

每一通，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己

的职业形象。

2,接之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。

积极去面对每一个打进的。给对方留下一个很深的印象。

3.以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表

上的资料。

4.铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“你好，XXX"o要求普通话

标准，吐字清晰。

5.与销售无关的，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人

应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然

后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否

让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系注意：

通话结束等对方挂断后方可挂掉，通话中间需放下的，应轻轻将放下，

以示对对方的一种礼貌。找人应很礼貌地尽快将结束，不允许态度强硬。

出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款5-50元。

1.接不使用案场开头语“你好，XXX”；

2.接声音过小，没有精神，没有底气；

3.接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；

4.长时间语气强硬，冷冰冰；

5.中跟客户发脾气，吵架；

6.放声音过大；

7.接聊天。

注：值班期间由值班人员负责接听。

客户接待制度

1.客户一进门，销控台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括：销

售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、

计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎

光临

2.销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请

问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这的销售人员有过联系吗？”,

以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联

系方可进一步接待。

3.如经销售人员询问，客户表明曾经来过或曾经打咨询过，或客户已明确

指明是某位销售人员接待过（接过），该销售人员应通知相关销售人员

接待该客户，如该相关销售人员不在，方可继续接待。

4.销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了

解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为

查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向专案经理请示，获

得批准后，方可拿与客户参看。

5.现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种

很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人

员要言辞规、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予

一定的配合。

6.一般，现场掌控人员应为专案经理、付专，特殊情况，如忙不开，也可

由女专或销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形

式，适时可通过SP给予一定的配合。

7.销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划

销控，严禁不及时划销控或划控不认真。出现划错现象，未造成严重后

果的，对责任人处以每次20元罚款，如造成房源重复销售等相关严重

后果的，对责任人处以至少100元罚款。

8.客户接待过程中，不在自己权限围的或不能做主的，严禁擅自夸大，随

意承诺，或私下交易。

9.接待完毕，当职销售人员应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸，洽谈椅

及时归位。

10.销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，

应及时做登记，否则一经发现，处以1天禁止接待客户的惩罚。付专根

据每位销售代表接待客户数量的多少，及时调整来人接待顺序。

11.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。

注：销控由专案经理或付专负责

问控标准

第一步：推荐前

不想推荐某房源给客户

销售人员：“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户卖掉了没有？”

柜台：“对不起，已经卖掉了。”

想推荐某房源给客户

销售人员：“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户可不可以介绍？”

柜台：“恭喜你，可以介绍。”

第二步：小定时

销售人员：“柜台，请帮确认一下X号楼X单元X层X户可不可以签定？”

柜台：“恭喜你，可以签定。”

问价格

销售人员：“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户单价是多少？”

柜台：”是XXXX元。”

客户界定标准

［一个集体，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们

提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们丰华园的宏伟

销售目标。当然，我们更提倡团体作战，毕竟，众人拾柴火焰高，我们要从

一开始就严格要求自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓家和万事

兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。］

为保证销售工作紧有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的

接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具

体