《汽车维修企业管理》项目二

汽车维修企业管理项目二

汽车维修企业生产管理项目导读

本项目将从汽车维修企业生产的管理模式、基础管理、工时控制和服务流程等方面，全面系统地回答汽车维修企业生产经营中，如何组织生产，如何进行生产调度，如何实施5S管理，如何制订定额工时，如何让员工进行高效标准的服务工作等问题，从而使汽车维修企业的从业者能够迅速融入企业环境，成为企业的骨干或管理者。

近年来，随着汽车维修市场规模的不断发展，汽车维修企业不断增多，市场竞争也日益激烈。许多汽车维修企业为了争取客户、提高客户满意度，向客户提供了各种便利性服务，但是汽车的维护检查、故障修理、事故修理等服务内容才是汽车维修企业的核心服务内容，也是其生产管理的重点。案例导引

张浩是一家外企的高层管理人员，平时工作十分繁忙。这两天他的奔驰轿车在加速时有些发抖，于是就开车到他经常光顾的一家维修站。刚一进门，就发现业务接待桌前围了很多人，他等了半天才开好派工单。张浩开车到维修间，看到车间内车辆满满的，车间主任说他来得不是时候，1小时后才能给他检修，什么时候能修好也说不准；而且车间工作现场配件、废料、工具、旧件等物品堆积，地面油污、尘土没人打扫，有的工人在修理作业时也不用翼子板保护罩。看到这样的情形，张浩觉得心里没底，就开车去了另一家维修站。问题：（1）第一家汽车维修站在生产管理过程中存在哪些问题？（2）如何才能创建一个环境优美、管理有序、员工状态优良的汽车维修企业？任务一汽车维修企业生产管理模式任务一汽车维修企业生产管理模式知识目标掌握汽车维修企业生产管理模式掌握汽车维修企业两种管理模式的比较了解汽车维修企业生产管理的原则010203任务一汽车维修企业生产管理模式一、汽车维修企业生产管理原则

维修生产是汽车维修企业最核心的组成部分。一方面，维修企业的核心服务是通过维修车间的维修作业实现的；另一方面，客户的满意度、汽车的维修质量、企业的经济效益等都是建立在维修生产这个基础上的。因此，加强维修生产管理，是企业经营经营者最重要的工作之一，一般应遵循以下3个原则。1以客户满意为导向

拥有一批对企业满意的客户是企业长远发展的必要基础。因此，精明的企业经营者会把客户满意作为企业的出发点和归宿点，并围绕客户的期望来开展生产经营活动。对汽车维修企业来讲，客户对企业的维修生产一般有以下期望。①维修车间要全面准确地实现业务员对客户的承诺；等待的时间要尽量短，能很快地进入工位维修；维修速度要快，效率要高。②维修人员的工作质量要尽善尽美，达到零缺陷；车辆维修后要安全可靠，不再返工，让人放心；在维护车辆时要全面、仔细地检查，能给予必要的提醒；车辆的故障能一次性彻底排除。③维修费用要与预算费用基本一致，不要出入太大。④服务态度要好，要主动、热情、友好，不要把车辆弄脏。当客户的现实结果与期望不一样时，客户就会失望、不满意，甚至抱怨、投诉。因此，企业的全体员工应了解客户的期望，树立让客户满意、确保维修质量的思想观念，并贯彻落实到具体的维修管理工作中。3任务一汽车维修企业生产管理模式一、汽车维修企业生产管理原则2以维修质量为导向

良好的维修质量是企业争取客户、降低返修损失的有效保证，全面、系统、持续地追求维修质量对汽车维修企业来讲是至关重要的。因此，维修企业生产管理工作的出发点之一就是向客户提供合格的汽车维修服务产品，并不断改进、提高维修质量。以企业效益为导向

企业经营的最终目的是追求企业效益的最大化，这也是企业发展的基本要求。维修生产直接关系到汽车维修企业的经济效益，因此企业的维修生产管理必须以经济效益为导向，注重提高维修效率；注重合理地派工调度，避免“窝工”现象；注重各工种、各工序的合理衔接；注重维修工位的充分利用。窝工是指因计划不周或调配不好，工作人员没有工作或不能发挥作用的情况。汽车维修企业的“窝工”主要是由于维修的生产调度不及时、各工序的工作进度不协调等原因引起的。提示任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式

汽车维修企业生产管理包括传统管理和团队管理两种模式，这两种模式在现代维修企业中都得到了广泛应用，也各有其优势和不足。到底采用哪种管理模式，如何发挥优势、抑制不足，可根据企业的管理习惯、人员素质、主修车型等特点自定。1．传统管理模式

在这种模式下，汽车维修企业的部门设置、内部岗位设置、人员分工等比较细，各有其职责范围。在部门设置方面，一般分为前台业务接待和维修车间两个部门。负责与客户接触的一系列接待工作，即预约、接车检查、开任务委托书、向车间传递维修任务、结算交车、跟踪回访等工作。前台业务接待部门：任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式

责接收前台的任务委托书，向各维修班组或维修技术下达维修任务、执行维修作业、质量检查和路试等工作，并向前台反馈生产信息及技术质量信息。维修车间：

在人员岗位分工方面，主要分为业务接待员、调度员、维修员、质检员、试车员等，如图2-1所示为传统管理模式下的组织结构。图2-1传统管理模式下的组织结构1．传统管理模式任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式

近年来，随着品牌专修企业的不断发展和维修企业服务意识的增强，为避免传统管理模式的一些弊端，许多汽车维修企业都引入了团队管理模式，并赋予了其一些新的含义。

团队管理模式一般是将维修人员分为几个大的班组，由1名业务接待员带领1个班组，组成维修团队。每个维修团队就像一个组织严密的小型维修企业，整个维修企业的生产组织由这样的若干维修团队组成。

在团队管理模式中，业务接待员不仅负责与客户接触的一系列工作，还担负维修生产派工、维修进度控制、维修工序衔接等生产管理工作。这种管理模式，取消了车间调度员的岗位，由业务接待员直接对维修班组进行生产管理。质检员负责对维修车辆的中间检验、竣工检验以及维修质量的检查、监督、记录等工作。试车员负责承修车辆的道路试验工作。提示2．团队管理模式任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式

在团队管理模式中，业务接待员的工作性质比较复杂，因此要求业务接待员具备较高的综合素质，一般应具备以下几种素质。业务接待素质：

能够接待客户，处理客户问题；热情大方，彬彬有礼，表达沟通能力强，处理特殊问题的应变能力强。维修技术素质：

能够熟练驾驶车辆进行试车，并有维修技术功底，对承修的主要车型熟悉，能够进行初步的故障诊断与检验。计算机操作能力：

现代维修企业中有许多都采用了计算机管理信息系统，所有的业务流程都离不开计算机管理软件，这就要求业务接待员具备一定的计算机管理软件、办公软件的操作能力。2．团队管理模式任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式生产管理能力：

在团队管理模式中，业务接待员取代了调度员而直接进行维修生产作业的派工、协调，这就要求业务接待员具备一定的生产管理能力。如图2-2所示为团队管理模式下的组织结构。图2-2团队管理模式下的组织结构2．团队管理模式任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式3．传统管理与团队管理的比较

在传统管理模式中，业务接待员与维修人员一般情况下无直接接触，维修指令是通过车间调度员来实现的，维修进度信息、技术质量信息也是通过车间调度员向业务接待员反馈的，因此信息传递渠道较长，信息的传递效率、准确性也相对较低。1）与客户沟通方面

在团队管理模式中，业务接待员既与客户沟通，又可与维修人员直接联系，能够及时将客户的要求和意见传达给维修人员，也能及时地将维修进度信息、技术质量信息反馈给客户。在信息传递过程中，业务接待员起着桥梁、纽带的作用。因此，在与客户沟通方面，团队管理模式有一定的优势。任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式3．传统管理与团队管理的比较

在两种管理模式中，维修车间都需要配备技术主管、质检员和试车员，也都需要维修车间执行“三级检验制度”，即维修技师自检、维修班组互检和质检员的最终检验。在团队管理模式中，由于接待员的技术素质较高，加上从客户到维修车间的信息传递畅通，有助于提高维修质量。2）保证维修质量方面任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式3．传统管理与团队管理的比较

在维修服务效率方面，传统管理模式和团队管理模式中的关键岗位不同。传统管理模式中，车间调度员是关键；团队管理模式中，业务接待员是关键。3）维修服务效率方面

例如，针对客户进厂时间比较集中的情况，对两种模式下的维修服务效率进行分析，可以得到以下结论。任务一汽车维修企业生产管理模式

在传统管理模式中，维修车辆及维修指令的传递是通过车间调度员来完成的。在车辆进厂时间比较集中时，如果调度员处理不当可能出现“窝工”的现象，即许多车等着调度员安排维修，许多班组等着维修任务。

在团队管理模式中，业务接待员不仅要接待客户，还要处理维修班组的管理工作，处理不好有可能出现“顾此失彼”，这样将影响接待效率，导致客户等待时间过长，同时还可能出现维修班组“窝工”的现象。

但是，团队管理模式更加注重团队精神，维修人员之间横向联系比较密切，如果有问题可直接由业务接待员来进行协调调度，有利于维修服务效率的提高；而传统管理中只要求维修人员完成派工单的任务指令即可，维修人员之间的横向合作比较少，维修服务效率相对要低。任务一汽车维修企业生产管理模式二、汽车维修企业生产管理模式3．传统管理与团队管理的比较

在传统管理模式中，不需要业务接待员具备生产管理的能力，而要求调度员具备较好的生产管理能力，另外还要求调度员具备与业务接待员和维修人员实现良好内部沟通的能力，并且要有丰富的维修实践经验和计划协调能力等。

团队管理模式中，业务接待员不仅要充当接待员的角色，还要负责管理自己所带的团队，以及充当维修调度员的角色进行生产管理，对其综合素质的要求较高。一名优秀的接待员不但要懂得如何接待客户，具备汽车维修经验、故障诊断能力，还要具备生产管理、指挥调度的能力。4）人员素质要求方面任务一汽车维修企业生产管理模式课堂讨论一、材料描述

企业团队是指企业内紧密协作并相互负责的一群人，他们拥有共同的目的、绩效目标以及工作方法，且以此自我约束。与部门相比，团队成员之间没有明确的分工，他们的工作内容交叉程度高，相互间的协作性强。按照组织层次划分，企业团队可以分为企业大团队和企业小团队两种。企业大团队是由企业里面的所有人员组成的一支团队，是广义上的企业团队；企业小团队则是由企业里面少数成员组成的、数目众多、各具特色的小组织。

汽车维修企业的团队管理主要是根据生产管理的需要，将企业员工划分为多个能够独立完成从业务接待、生产调度、维修实施、质量检验到信息反馈的整个汽车维修过程的维修团体，以解决传统生产管理模式中管理层级多、信息传递慢、生产合作不足的弊端。在这种管理模式下，每个维修团队都可以看作是一个小型的维修企业。任务一汽车维修企业生产管理模式课堂讨论二、分组讨论

对汽车维修生产来说，传统管理模式和团队管理模式在生产组织流程方面有哪些不同？选择生产管理模式需要考虑哪些方面的因素？三、问题分析

传统管理模式下，汽车维修生产的组织流程如下。①业务接待员与客户沟通，预约维修时间，并对待修车辆进行初步检查，判断故障情况，然后开具维修任务委托书。②车间调度员接到前台业务接待员的任务委托书后，根据车间生产情况开具派工单，对各班组实施派工处理，并对维修过程中的生产进度、工序衔接等问题进行管理和控制。任务一企业战略管理的认知课堂讨论三、问题分析③不同岗位的维修技师按维修工序依次完成车辆的故障维修工作。④维修完成后，车间调度员组织质检员、试车员对修竣车辆进行维修质量检查、监督和道路试验。⑤业务接待员通知客户取车，结算交车并做好客户的跟踪回访工作。任务一汽车维修企业生产管理模式课堂讨论三、问题分析团队管理模式下，汽车维修生产的组织流程如下：①业务接待员与客户沟通，预约维修时间，并对待修车辆进行初步检查，判断故障情况，然后开具维修任务委托书，根据车辆故障情况和团队生产任务情况，向团队内的各技师下达维修任务。②维修团队内的维修技师按照任务分工情况，协作完成车辆的故障维修工作。③维修完成后，业务接待员协调质检员、试车员对修竣车辆进行维修质量检查、监督和道路试验工作，检验合格后通知客户取车，结算交车并做好客户的跟踪回访工作。任务一企业战略管理的认知课堂讨论三、问题分析

传统管理模式下，企业人员的分工和职责都比较明确，强调的是各负其责，对维修技师的专项维修能力要求较高，所以以维修复杂、高端车型为主的企业一般采用传统管理模式；

团队管理模式下，企业人员按生产需要划分为独立的小团队，强调的是团体合作，对维修技师的综合维修能力要求较高，所以以维修简单、低端车型为主的企业一般采用团队管理模式。通过对以上两种生产管理模式下汽车维修生产流程的分析可以看出

另外，汽车维修企业在选择生产管理模式时，还应该综合考虑企业的管理习惯、各岗位人员的素质条件等因素。任务一企业战略管理的认知课堂讨论四、问题延伸

对于服务型企业来讲，采取团队管理模式的优势有哪些？任务二汽车维修企业生产基础管理任务二汽车维修企业生产基础管理知识目标掌握汽车维修企业生产调度管理掌握汽车维修企业生产进度管理掌握汽车维修企业生产现场管理掌握汽车维修企业生产计划管理01020304掌握汽车维修企业生产安全管理05任务二汽车维修企业生产基础管理知识链接汽车维修企业生产的基础管理包括计划管理、调度管理、进度管理、现场管理和安全管理等方面的内容，是保障汽车维修生产顺利、快速、高效完成的重要措施。任务二汽车维修企业生产基础管理

汽车维修生产计划能从时间上保证客户的维修车辆按期出厂，为客户节约时间，为企业增加信誉。科学合理的维修生产计划还可以提高人员、设备、场地、资金等的利用率，减少浪费，做到过程连续，生产均衡，质量有保证。1．汽车维修生产计划的作用一、汽车维修企业生产计划管理

汽车维修生产计划是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修作业的人员、物料和时间等的安排，是汽车维修企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维修工艺卡等技术文件的依据。任务二汽车维修企业生产基础管理

按计划所辖范围的不同，汽车维修生产计划可分为厂或车间的维修生产计划、单车或单台总成的维修生产计划等；按计划时间长短的不同，汽车维修生产计划可分为年度、季度、月度、周或日的维修生产计划。而对于一般性生产计划，通常采用长期、中期、短期或阶段性维修生产计划的划分方式，也可以用大日程、中日程、小日程来区分生产计划。如表2-1所示为各种生产计划之间的关系。2．汽车维修生产计划的分类一、汽车维修企业生产计划管理类别层次区分时间跨度备注长期大日程长期生产计划企业整体发展计划2～3年用滚动计划方式年度生产计划年度表2-1各种生产计划之间的关系类别层次区分时间跨度备注中期大日程季度/半年生产计划车间维修业务目标季度或半年用滚动计划方式中日程月生产计划月度短期小日程周/旬生产计划班组维修生产任务周或10日日生产计划1日或3日任务二汽车维修企业生产基础管理

企业在编制生产计划时，要结合企业当前的维修量和预计维修增量、季节性维修需求、阶段性活动安排、突发事件处理等实际情况，合理设定计划目标；同时，又要保证计划目标与企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力相适应。具体来说，编制维修生产计划时，需要考虑以下因素。3．汽车维修生产计划的编制一、汽车维修企业生产计划管理1）编制依据①各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等）。②当地过去5年的车辆销售量或保有量以及销售量或保有量的增长率。③当地未来3年预计的车辆销售量或保有量以及销售量或保有量的增长率。④本企业去年的维修量和维修项目结构。⑤本企业的作业工位数量、场地面积、设备和检测仪器的种类和数量。⑥车间、部门、班组人员的结构，管理人员和技师、技工的数量及技能状况。⑦员工的工作时间和工作效率，客户送修车辆的车况和需要维修作业的时间。⑧季节性维修需求、时段性活动安排、突发性事件处理对各工种的不平衡需求。任务二汽车维修企业生产基础管理3．汽车维修生产计划的编制一、汽车维修企业生产计划管理1）编制依据车辆维修是多工种综合作业，所以在编制维修生产计划时，必须遵循以下原则，以保证各工种之间的动态平衡。①严格遵守工艺规程，保证维修质量，不得擅自变更和省略规定的工艺程序。②妥善安排平行交叉作业，尽量压缩车辆维修在厂日。③充分利用人力、场地、设备、设施等资源条件，提高维修生产效率和效益。④做好生产调度，以应对各种因素（如停电、待料、维修设备故障等）对生产计划的影响。注意任务二汽车维修企业生产基础管理维修生产计划要按照一定的表格形式，主要包括所维修车型与台数、维修作业等级，以及生产进度要求等内容。3．汽车维修生产计划的编制一、汽车维修企业生产计划管理2）主要内容车间月度生产计划表序号车辆类别维修项目数量金额维修车间开工日期完工日期预计出厂日期备注

————月份，工作———天任务二汽车维修企业生产基础管理

汽车维修生产计划通常采用滚动编制方式，即不仅要考虑上个统计期内（如上年或上月）尚未完成的旧生产计划，也要考虑统计期内（如本年或本月）需要下达的新生产计划，特别是要安排好预约客户车辆的维修计划。编制生产计划的基本要求是，不仅要将生产作业计划尽可能地具体化和细化，以分解落实到各车间、各班组和各生产工人，还要求按照生产任务提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节的相互协调，保持均匀、有序的生产节奏。3．汽车维修生产计划的编制一、汽车维修企业生产计划管理3）汽车维修生产计划的编制方式任务二汽车维修企业生产基础管理

在维修作业实施过程中应通过各种方法、手段，分析计划的执行情况，要加强派工调度、维修统计、维修分析、进度检查，发现计划实施中存在的问题，并及时更正计划的偏差，以便使计划能继续指导生产。4．汽车维修生产计划的实施一、汽车维修企业生产计划管理目前，大多数汽车维修企业由于汽车的预约维修工作做得较差，几乎处于没有生产计划的状态，因而常常临时性地加班加点，导致汽车维修生产的均衡性也较差。注意任务二汽车维修企业生产基础管理二、汽车维修企业生产调度管理

汽车维修生产计划在执行过程中，一个生产环节的变化会引起一连串的问题，如后续工序待工、相邻工序待料等情况。因此，一个灵活而有经验的生产调度系统是生产计划顺利执行的必要保证。汽车维修企业的调度一般设置在维修车间，由车间主任兼任调度工作，负责车间内的生产指挥和协调工作，其他部门均由各部门经理兼任调度工作，共同协调完成维修任务。提示任务二汽车维修企业生产基础管理1．汽车维修企业生产调度的任务二、汽车维修企业生产调度管理

汽车维修企业生产调度的基本任务是根据维修生产计划安排以及待修车辆的维修项目和难易程度，调度维修人员实施车辆维修。具体包括以下几项工作。①调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况填写报修单。②通过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目，并做好记录和登记。③组织维修人员实施车辆维修。

生产调度人员的基本职责就是要合理地处理好汽车维修过程中各个生产环节之间的关系，以使承修车辆在维修过程中达到质量最好、过程最短、耗时和耗费最低的目的。因此，生产调度人员在派工调度时，应特别注意各承修班组维修工作量的基本均衡，并保证所派承修班组的技术水平与所承修车辆相适应。注意任务二汽车维修企业生产基础管理2．汽车维修企业生产调度方式二、汽车维修企业生产调度管理

目前，国内汽车维修企业常用的生产调度方式有派工单传票制度和派工单公示制度。生产调度人员通过派工单的方式，将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组，由承修班组根据派工单所列的作业内容与要求进行维修，专职检验人员也凭此派工单进行检验。派工单传票制度：

由于派工单标明了具体的作业项目和进度、质量要求等，因此不仅能起到生产指令的作用，便于汽车维修过程中各工序的交接，而且由于派工单随车下达，方便了汽车维修企业的生产现场管理。提示任务二汽车维修企业生产基础管理2．汽车维修企业生产调度方式二、汽车维修企业生产调度管理维修车间在接到派工单时，将派工单所列作业内容与要求集中公示于维修车间内的公示牌，并在修车进度表上，公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业项目及附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在的问题等。派工单公示制度：任务二汽车维修企业生产基础管理①③②各工位应在保证其数量和进度的前提下，做好本工位的质量自检，以保证在规定的时间内向后工序移交规定数量的合格产品。各工序之间应该做好质量互检，即各工位要首先对前工序进行质量检查，发现问题要及时将信息反馈给前工序，待前工序将问题处理完成后再开始本工序的工作。生产调度人员应该深入生产现场，随时掌握生产进度，若有脱节或误差应及时修正和调整。

无论是派工单传票制度还是派工单公示制度，在具体执行生产调度时，为了保证维修车间内正常的生产秩序和生产节奏，应遵守以下原则。任务二汽车维修企业生产基础管理三、汽车维修企业生产进度管理

在汽车维修生产过程中，生产管理部门要经常性地巡查在修车辆的维修进度情况，现场调度维修班组、维修车辆、维修物资等，以便督促生产，及时发现和解决生产问题。1．汽车维修企业生产进度检查①按照生产作业计划抓好竣工车辆的收尾工作。②抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节。③抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供应。

抓好以下几个方面④抓先进生产劳动组织和计划管理方法的试点和应用。任务二汽车维修企业生产基础管理2．汽车维修企业生产统计三、汽车维修企业生产进度管理

当承修班组在车辆修竣并通过自检、互检及专职检验合格后，由主修人填写维修作业实际消耗的工时数，并签字认可，然后将派工单交回生产统计人员，由生产统计人员负责统计实际工时。

以车辆为户头进行工时统计，其目的视为统计该车辆在维修过程中各工种所消耗的额定工时总数，以便在该车辆维修竣工出厂时结算和核算维修费用；以作业班组或主修人为户头进行额定工时统计，其目的是对维修班组或主修人实施劳动分配，以实现多劳多得。任务二汽车维修企业生产基础管理四、汽车维修企业生产现场管理1．生产现场常见问题①工作人员和修理工仪容不整。②机具、设备摆放不合理。③机具、设备保养不当。④原材料、配件、废旧配件、待修配件等随意摆放。⑤通道不畅通。⑥工作场所脏污、凌乱。任务二汽车维修企业生产基础管理四、汽车维修企业生产现场管理2．生产现场5S管理

5S管理是日本企业率先提出并被广泛采用的生产现场管理方法。整理（Seiri）A整顿（Seiton）B清扫（Seiso）C清洁（Seiketsu）D素养（Shitsuke）E任务二汽车维修企业生产基础管理四、汽车维修企业生产现场管理2．生产现场5S管理即将车间现场内需要和不需要的东西分类，丢弃或处理不需要的东西，管理需要的东西，其目的是腾出空间，空间活用，防止误用、误送，营造清爽的工作场所。整理：即对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐，按照定点、定容、定量、有效标识的要求，以便用最快的速度取得所需之物，其目的是使工作场所一目了然，消除找寻物品的时间。整顿：即将工作场所清扫干净，使生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态，其目的是消除脏污，保持职场内干净、明亮。清扫：即将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化，并定期检查进行考核，其目的是使整理、整顿、清扫后的现场保持完美和最佳状态。清洁：即提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯，其目的使员工养成良好的习惯，提升人格修养。素养：5S管理提出的目标简单、明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、适宜的工作场所和空间环境。保持工厂干净、整洁，物品摆放有条不紊、一目了然，能提高工作效率，并让员工工作得更安全、更舒适，从而将资源浪费降低到最低点。任务二汽车维修企业生产基础管理五、汽车维修企业生产安全管理汽车维修企业的安全生产管理就是为了保证维修企业生产经营活动的正常进行、保证维修人员人身安全和维修设备安全而对企业的维修、技术、经营等活动进行计划、组织、协调和控制。

汽车维修是多工种交叉作业，涉及大量的举升设备、移动电器、易燃易爆物品等，生产作业环境复杂，很容易发生碾压、砸伤、烫伤、爆炸伤等问题；同时，维修质量不过关也为车主埋下了交通事故隐患。因此，加强汽车维修生产的安全管理，对汽车维修企业的生存和发展是十分重要的。注意任务二汽车维修企业生产基础管理五、汽车维修企业生产安全管理1．汽车维修安全生产常见问题①部分企业的安全意识跟不上当前形势的变化。②维修过程中，维修人员思想麻痹大意。③施工作风不严谨，遵章守法意识不足。④维修人员技术操作有隐患，如对举升设备安全操作规定不熟悉、缺乏安全用电常识、缺乏易燃易爆物品的安全防火措施、不按规定使用压力设备等。⑤设备技术安全指标不合格。任务二汽车维修企业生产基础管理2．汽车维修安全生产一般规定五、汽车维修企业生产安全管理①员工必须按规定参加安全生产教育，遵守各工种安全操作规程和机具操作规程。②员工工作时必须按规定穿着劳保用品，不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。③非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂区内行驶不得超过8km/h，不准在厂内测试制动、刹车情况。④加强对易燃易爆物品的管理，工场内严禁吸烟。⑤在车间、油库、材料间等处配备充足的灭火器材，并加强维护使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。任务二汽车维修企业生产基础管理2．汽车维修安全生产一般规定五、汽车维修企业生产安全管理⑥非电工人员不得扳动配电盘上的开关及电器设施，电源线路熔体应按规定要求安装，不得用铜线、铁线代替。⑦加强安全用电教育，手湿时不得扳动电力开关，下班前关闭电气设备的前一级电源开关。⑧作业结束后，操作人员要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地的整齐清洁。⑨定期进行安全生产检查，发现和消除安全隐患问题。任务二汽车维修企业生产基础管理①举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备，举升后一定要先锁定保险装置并检查托架橡胶块是否在合适位置。②用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实的场地，并用三角木将前后轮固定，然后用搁车凳将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆。放松千斤顶时，只有确认人员都在安全位置时，才能放松千斤顶。3．维修设备安全管理五、汽车维修企业生产安全管理任务二汽车维修企业生产基础管理③举升机、砂轮机、打气泵、车床、台钻、烘漆房及移动电器是设备安全管理的重点，操作人员必须掌握设备的使用方法，使用前要先检查设备的技术状况。维修检测设备等专用设备要定人保管和使用，强化设备的定期检查和维护。压力容器及仪表等应严格按计量部门的要求定期校验。④配置36V，220V，380V电源的设备，电源接口必须安装漏电保护器，移动照明设备必须用36V安全电压。3．维修设备安全管理五、汽车维修企业生产安全管理任务二汽车维修企业生产基础管理课堂讨论一、材料描述

A企业前身是一家小型汽车维修企业，在生产管理方面存在不规范、不科学的问题。随着企业的发展，企业经营者开始认识到要让企业走向卓越，必须先从简单的ABC开始，从生产基础管理抓起。为了夯实企业发展基础，企业管理层审时度势，希望借助专业顾问公司全面提升企业的生产管理水平，进一步夯实生产管理基础、提升人员素养、塑造良好的企业形象。

通过现场诊断发现，A企业在维修生产管理方面主要存在以下3点问题。工艺技术方面较为薄弱，在生产调度方面存在较大不足，各工序间存在较大的不平衡，导致维修的整体效率不高。生产现场管理混乱，随处可以见到物料、工具、车辆搁置，手套、配件在地面随处可见，员工熟视无睹。员工的安全生产意识不足，员工在操作使用维修设备时随意性大。①③②任务二汽车维修企业生产基础管理课堂讨论二、分组讨论

针对A企业存在的问题，以“企业生产基础管理提升方案书”的形式，提出A企业的生产管理整改思路。任务二汽车维修企业生产基础管理课堂讨论三、问题分析

A企业的生产管理问题主要集中在生产调度管理、生产进度管理、生产现场管理和生产安全管理等方面。因此，要提升A企业的生产基础管理水平，应着重做好以下工作。合理调整各维修工序的人员配置，既要使各工种的维修力量保持相对平衡，又要使各工种的维修力量适应维修生产的实际需求。调度人员在派工时，要处理好各承修班组的维修工作量，使其保持基本均衡，并保证所派承修班组的技术水平与所承修车辆相适应。加强计划性的生产整体调度，保持生产过程的持续性、协调性和均衡性，尽可能避免经常性的突击性加班。推行5S现场管理模式，组织全员的5S培训，结合现场指导和督察考核，从根本上杜绝随手、随心、随意的不良习惯。开展安全生产专项教育活动，组织安全生产培训，强化员工安全生产的意识，提高员工的安全操作技能，保证维修企业生产经营活动的正常进行。①③⑤②④任务二汽车维修企业生产基础管理课堂讨论四、问题延伸

有人认为现场5S管理仅仅是搞搞清洁、开展大扫除，这种观点对吗？5S管理的本质又是什么？任务三汽车维修企业生产工时控制任务三汽车维修企业生产工时控制知识目标掌握汽车维修实际维修时间与定额工时的关系掌握汽车维修企业生产工时控制的方法了解汽车维修定额工时010203掌握汽车维修企业生产现场管理04任务三汽车维修企业生产工时控制

汽车维修定额工时是指统一规定的完成某种汽车维修作业项目所需要的工时限额，即在标准的维修作业条件下，具有标准熟练程度的维修人员完成某种车型某一维修项目所花费的工作时间，一般用“h”表示，也称为工时定额。一、汽车维修定额工时

汽车维修定额工时根据维修作业项目的不同，可划分为汽车大修定额工时、汽车总成大修定额工时、汽车维护定额工时、汽车小修定额工时。

汽车维修定额工时一般由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制订并向社会公布，其数值通常是当地进行汽车维修核计工时的最高定额；汽车维修企业根据企业的经营战略和生产技术水平等，制订企业内的维修定额工时标准，作为维修工费的核算依据。注意任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时

汽车维修定额工时的制订是汽车维修行业管理和维修企业经营管理的基础工作。它不仅规定了一个劳动时间定额，也是衡量汽车工艺设计和维修操作方法发展高度的重要指标，能够保证汽车维修工作实现耗时少、效率高、质量好等目标。在制订维修定额工时时，一般要遵循以下基本原则。1．维修定额工时制订原则客观现实性1合理性2

制订定额工时时，要确保劳动定额水平相对合理，要从行业管理水平、企业管理水平、维修人员的技术水平以及设备、工具、仪器、材料、辅料、配件的实际条件出发，经过评估，把定额制订在行业平均先进水平之上。这个水平就是绝大多数企业在短期内争取达到的定额水平。

制订定额工时时，要使不同车型之间、不同工种之间的定额水平保持基本平衡，要使其定额的现实比例和超额比例大体接近，避免相差悬殊，宽严不等。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时1．维修定额工时制订原则发展性3

特殊性4

制订定额工时时，要综合考虑新时期内新技术、新工艺、新结构的发展情况，确保定额标准有一定的超前性。

不同条件下或特殊情况下的作业，应采取不同的定额标准。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时

制订维修定额工时，应根据本区域行业发展情况和企业生产特点、生产技术条件等选择适合本维修企业特点的定额工时制订方法。制订维修定额工时的方法一般有以下几种。2．维修定额工时制订方法1）经验估计法

经验估计法主要是指定额员、维修人员、技术质量检验人员等根据维修生产实际经验，综合分析维修项目、工艺规程、生产条件以及现场实际情况等诸多因素，并结合同类作业的经验资料，用估计的方法来确定维修工序的时间。

经验估计法简便易行、易于掌握、工作量小，便于定额的及时制订和修改，主要用于维修量小、工序多的作业或临时作业中。由于此方法对构成的各因素缺乏定量分析，技术依据不足，且容易受评估人员主观因素的影响，因而准确性较差。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时2．维修定额工时制订方法2）统计分析法

统计分析法是指以过去同类维修项目实际工时的消耗统计为依据，结合当前维修项目施工的组织技术和生产条件来制订定额工时的方法。

统计分析法以大量统计资料为依据，简便易行，工作量也不大，在资料数据比较多、统计制度健全的条件下，定额的准确性较高；但维修工艺比较复杂时，统计工作就会变得非常繁重，可能会影响资料数据的准确性，进而影响定额的准确性。运用统计分析法制订定额工时，其准确性基本上是由统计资料的可靠性、准确性所决定的。因此，为了保证定额具有较高的准确性，企业就一定要健全原始记录，强化统计工作，尽量积累较为全面的工时统计资料。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时2．维修定额工时制订方法3）技术测定法

技术测定法是指根据对生产技术条件和组织条件的分析研究，通过技术测定和计算确立合理的维修工艺和工时消耗，从而制订出维修工时定额。

技术测定法对维修工艺技术条件和生产组织结构条件等分析比较全面、系统，有较为充分的技术数据作支撑，是一种比较科学严谨的方法，定额的准确性最高。但是，这种方法比较细致、复杂，需要大量的人力消耗和大量的资料积累，所以操作比较麻烦，花费时间较长。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时2．维修定额工时制订方法4）类比法

类比法是指以现有车型维修项目的定额工时为基本依据，经过比对分析，推算出另一种车型同类维修项目的定额工时。

类比法简便易行，结果分析对比细致，能够保证定额具有一定的准确性。但用来比较推理的必须是详尽车型的同一维修项目，因此在实际应用上具有较大的局限性。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时2．维修定额工时制订方法5）典型定额法

典型定额法是指根据同一维修项目挑选出具有代表性的车型作为样板，首先为样板车型制订出定额工时（可采用经验估计法、统计分析法、技术测定法等）作为典型车型的定额工时，然后其他车型的同类维修项目便可根据其相同部位的构造、维修难易程度等情况，用样板车型的工时定额比较修正来确定该维修项目的工时定额。6）幅度控制法

幅度控制法是指根据主管部门或维修企业历史资料或同类车型先进企业的定额工时，结合企业所在地区和本企业的实际情况，考虑不断提高的维修生产效率等因素，制订定额工时的方法。任务三汽车维修企业生产工时控制一、汽车维修定额工时2．维修定额工时制订方法

在实际工作中，企业通常是根据地区情况、维修企业特点、生产环境、技术装备、维修人员技术水平与数量等，综合考虑经济性上的合理性、操作上的现实性、方法上的先进性，选择其中一种方法，也可几种方法互相结合来确定定额工时，取长补短，以充分发挥各种方法的优越性。注意任务三汽车维修企业生产工时控制二、汽车维修工时控制

汽车维修定额工时是依据一定的技术组织条件制订的，先进合理的定额工时是与维修生产水平相适应的。汽车维修定额工时有一定的稳定性，但这种稳定性是相对的、暂时的，随着行业技术水平的进步、维修人员素质和熟练程度的提高、维修技术装备的升级、检测诊断技术的发展以及汽车产品车型的发展，原来先进合理的定额工时会变成落后不合理的定额工时，因此需要及时修订和完善。1．实际维修时间与定额工时的关系

在日常维修生产中，维修项目的实际维修时间与维修工时定额标准并不完全一致，但是应该基本符合维修工时定额标准，不应有太大的出入。一些先进维修企业的统计资料表明，实际维修时间与定额工时之间存在一个相对理想的比值（0.9～1.05）。如果比值在此范围内且比值较小，说明维修生产效率较高；如果比值在此范围内但比值较大，说明维修生产效率较低，但可以接受；如果比值超出此范围，说明维修生产效率或定额工时存在一定的问题。任务三汽车维修企业生产工时控制二、汽车维修工时控制1．实际维修时间与定额工时的关系①实际维修时间过短，有可能是维修作业不规范、省略工序或者是维修技师片面地追求维修效率，而忽视了维修质量的结果。②维修工时定额标准值太大，即标准维修定额值脱离实际，不合理；或随着维修技术的发展和维修人员熟练度的提高，维修工时定额标准已经落后过时，需要调整。①维修效率太低，维修作业的有关环节存在问题，有怠工现象。②维修工时定额标准值太小，即标准维修定额值脱离实际，不合理。如果比值小于0.9如果比值大于1.05任务三汽车维修企业生产工时控制二、汽车维修工时控制2．维修工时控制方法

对于汽车维修企业而言，应当在保证维修质量的同时，做好维修作业时间的控制，提高维修生产管理水平，从而提高汽车维修企业的经济效益。维修作业的时间控制方法主要有以下几种。123

为车间和前台服务安装对讲机等通信设备，加强对管理人员和维修人员的时间管理培训，强化他们的时间观念。

建立以维修业务量、维修质量为主要内容的员工激励与业绩考核制度，鼓励维修人员提高维修效率，缩短维修时间。

下达维修任务委托书或派工单时，要向维修人员明确维修完工时间，使维修人员心中有数。

通常在维修车间采用维修进程看板目视管理，即在维修看板上标明每台在修车辆的维修项目、维修进程等，使维修人员对维修生产情况一目了然。注意任务三汽车维修企业生产工时控制二、汽车维修工时控制2．维修工时控制方法456

维修车间的工艺布局、设备安置要科学合理，确保维修过程中各个工序衔接流畅，以缩短辅助工序的作业时间。

配备足够的设备、专用工具、检测仪器等，且设备齐全良好，减少不必要的等待、借用时间。

配件部门要充分配合，确保足够的库存；制单、发料人员要业务熟练，尽量缩短配件材料领、发时间。7

对维修人员开展技术培训，不断提高维修人员的技术水平与熟练程度。任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论一、材料描述

上海市消保委汽车专业办曾对全市27个品牌的32家汽车维修企业进行了抽查，详细调查企业有关工时费、工时定额的情况，并对消费者进行随机抽访，最终形成“汽车维修工时费调研报告”。报告指出，各大4S店在工时费方面主要存在以下问题。1．工时单价名存实亡

目前，汽车维修工时费实行市场定价，各维修企业工时费的计算公式基本一致，为备案工时单价乘以定额工时。工时单价由维修企业根据本企业设施设备、人员等的技术条件、服务质量和市场需求自行制订。备案的工时单价是企业可以收取的最高限额，但企业在实际操作中不一定按照这个标准收取。例如，有些企业对预约客户和VIP客户实行工时单价打折或工时费减免；有些企业的报备工时高于厂方标准，所以企业没有按照厂方标准进行收取，而对这些实际执行的工时单价，企业并没公示告知；有些企业刻意淡化工时单价及工时定额的概念，基本使用保养套餐项目打包价格，且没有详细列明配件和工时费用明细。任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论一、材料描述2．定额工时无法核定

由于汽车生产厂家可以自行制订车辆的维修工时定额，在没有完成向社会公示定额标准的情况下，维修企业对定额工时的自由裁量空间很大。例如，生产厂家对更换水箱的工时定额为10个工时，但维修企业在向消费者收取时，可能会收取消费者20个工时的费用。一方面消费者没有参考资料可以查阅更换水箱维修的工时定额，另一方面，即使消费者知道更换水箱的定额工时，但企业解释说需要拆装水箱就必须拆装水箱附近的其他的零部件。由于消费者维修知识匮乏，无法判断企业是否虚标工时，所以极有可能出现企业叠加工时，重复收费的现象，而消费者只能被动接受企业的维修清单。任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论一、材料描述3．工时定额计量不统一

工时定额计量单位不统一多出现于豪华品牌车企。A豪华车厂方的工时指导单价为45元/工时，而相同档次的B厂方工时指导单价则为580元/工时。那是不是说A的工时费就比B便宜呢？其实不然，因为工时费的收取除考虑工时单价外，还需要考虑工时定额。A的单位工时折算后相当于5分钟的实际维修时间，而B的单位工时折算后则相当于60分钟的实际维修时间。两者工时定额计量单位虽然不统一，但计算后两者的工时费用差不多。任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论二、分组讨论设定定额工时的意义有哪些？针对调研报告所列问题，应从哪些方面寻求解决方法？任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论三、问题分析

定额工时是指在一定的技术状态和生产组织模式下，按照产品工艺工序加工完成一个合格产品所需要的工作时间、准备时间、休息时间与生理时间的总和。其意义主要体现在以下几个方面。①有利于消费者核算维修成本，并通过工时成本的对比，合理选择维修厂家。②有利于维修企业制订生产计划，优化协调各项维修生产活动。③有利于维修企业掌握企业各维修项目的工艺水平，提高维修生产效率。④有利于维修企业评价作业者的工作表现，管理与控制人员成本。任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论三、问题分析

消除调研报告中提到的工时费乱象，不仅需要执行明码标价、给出维修清单，还要统一计量单位，完善监管，加大对价格违法的处罚力度，打破汽车厂家和4S店在维修领域的优势性垄断地位，具体来说就是要做好以下工作。①维修企业应严格执行明码标价，将备案的工时费用和实际工时费用向消费者明示，保障消费者选择权。②维修企业应积极履行告知义务，涉及使用套餐的应明确给出套餐内每个项目的工时单价、工时定额和材料费用明细，确保消费者的知情权。③汽车管理部门应统一工时定额计量单位，便于消费者计算实际工时费用，维修企业还应明示企业工时费用的核算范围，如管理费用、固定费用摊销（设备、厂房）等内容。④完善汽修行业监管的全环节链条，加大对价格违法行为的处罚力度，让经营者的违法成本等同于或高于处罚金额，既保证对经营者的处罚，也保证了处罚的合理性，维护经营者、消费者的合法权益。⑤消费者要主动质询汽车4S店有关维修保养费用中工时费的具体情况，查看备案标准与实际执行标准是否吻合，面对消费陷阱要积极维权。任务三汽车维修企业生产工时控制课堂讨论四、问题延伸对汽车维修企业来讲，工时数主要包括哪几部分作业时间？采用开放式维修作业方式，客户可以清楚地看到车辆维修的全过程，因此在竣工结算时，往往会对工时数计核提出异议，因为他们对完成该车维修用了多少时间是亲眼所见，而计费却远远高出这个数字。作为企业经营者，应如何解释这一现象？任务四汽车维修企业生产服务流程任务四汽车维修企业生产服务流程知识目标1234567掌握汽车的维修预约掌握汽车的维修准备掌握汽车的维修接待掌握汽车的故障维修掌握汽车维修的质量检验掌握汽车维修的交车结账掌握汽车维修的电话跟踪回访任务四汽车维修企业生产服务流程知识链接

汽车维修企业在维修服务中应具有完整而规范的服务流程，且服务流程的每一个环节都应有一套服务标准，明确各岗位人员的服务规范及职责，使维修作业趋于标准化，预防服务差距的产生和扩大，同时也有利于企业在市场中树立专业化的形象。任务四汽车维修企业生产服务流程

预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，它构成了汽车维修企业与客户的第一次接触，从而提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约主要通过电话完成，分为维修企业主动预约和客户主动预约两种形式。一、汽车维修预约1．预约的好处①缩短客户等待时间，保证客户按约定时间取车，从而减少客户抱怨和投诉。②有助于有效利用车间的维修设备，减少设备空闲时间。③可以使企业合理安排汽车维修订单的预约时间，削峰填谷，均化维修作业量。④能够让企业按需订购维修配件，减小备有配件的库存量。任务四汽车维修企业生产服务流程一、汽车维修预约2．预约的内容①询问客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）。②询问行驶里程及上次维修时间。③确认客户需求、车辆故障等问题。④介绍特色服务项目，确定服务顾问的姓名。⑤确定接车时间，暂定交车时间。⑥告知客户携带的相关资料（随车文件、维修保养记录、防盗器密码、防盗螺栓钥匙等）。任务四汽车维修企业生产服务流程一、汽车维修预约3．预约的流程①根据提醒服务系统及客户档案，企业主动预约客户进行维修保养，对返修客户和投诉客户要特别标注，以便引起其他相关人员的注意。②填写预约表，预约人员参考客户档案，将客户及车辆资料填写在预约表上。③预约人员提前1天与客户联系，确认预约客户。任务四汽车维修企业生产服务流程二、汽车维修准备1．准备的内容①草拟工作订单，填写已了解的内容信息，以节约接车时间。②检查是否为重复维修，如果是，在订单上做好标注。③检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并记录在订单上，以便再次提醒客户。④通知有关人员做好接待和维修准备，提前一天检查各方的准备情况（技师、配件、根据、技术资料等）。⑤根据维修项目的难易程度合理安排人员，定好技术方案。任务四汽车维修企业生产服务流程二、汽车维修准备2．准备的流程①服务顾问参考客户档案，打印出资料或预约表，将客户及车辆资料填写在任务单上。如果是返修客户或投诉客户，服务顾问要在任务单上做好标注，以便引起其他相关工作人员的注意。②确保供简单工作及定期检查用的主要配件库存充足；若预约配件不足，则应要求备件部门订购必要的配件。③服务顾问根据维修项目的难易程度合理安排维修人员，准备相应的工具、工位和技术方案。任务四汽车维修企业生产服务流程三、汽车维修接待1．接待的内容服务顾问在接待客户时，应主要做好以下工作。①识别客户需求（客户细分）

客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。提示②自我介绍，耐心倾听客户陈述。任务四汽车维修企业生产服务流程三、汽车维修接待1．接待的内容③进行全面彻底的维修检查，如有必要可与客户共同试车。④总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，并请客户在任务单上签字。⑤提供详细的维修价格信息。⑥签订关于车辆外观、车内物品的确认书，也可将此内容包括在任务单上。⑦确定交车时间和交车方式。⑧向客户承诺工作质量，做好质量担保说明和超值服务项目说明。任务四汽车维修企业生产服务流程三、汽车维修接待2．接待的流程在客户到来之前，服务顾问应准备必要的文件、脚垫、座椅套等。日常准备：客户到来时，服务顾问应礼貌地迎接客户，自我介绍，并询问客户的姓名等基本情况。对未预约客户，服务顾问要在任务单上填写客户和车辆资料，做好服务介绍；对已预约客户，服务顾问应取出准备好的任务单和客户资料。接待客户：任务四汽车维修企业生产服务流程三、汽车维修接待2．接待的流程服务顾问应耐心倾听客户陈述，询问检查目的和里程表读数，然后确定技术检查程序，了解故障现象及故障产生的情况等，用客户的原话将故障情况及维修要求写在修理单上。识别客户需求：服务顾问填写维修单前与客户一起对车辆进行检查，当着客户面使用五件套，提供手提袋装纳客户物品，同时查看车辆是否存在某些缺陷（如车身划痕等），有无贵重物品留在车中等，并在修理单上标注清楚。如果故障是在行驶中发现，应与客户一起进行试车。返修或投诉的车辆，服务顾问可要求维修车间主管协助，并在修理单上清楚提示“返修”或“投诉”。接车前检查：任务四汽车维修企业生产服务流程三、汽车维修接待2．接待的流程

维修五件套是指汽车维修企业在维修车辆过程中，为避免车辆粘上油污而使用的防护装备，包括一次性塑料方向盘套、座椅套、防水脚垫纸、挡套和翼子板护罩等，如图2-3所示为车辆翼子板防护示意图。提示图2-3车辆翼子板防护示意图任务四汽车维修企业生产服务流程三、汽车维修接待2．接待的流程服务顾问总结客户需求，解释要做的工作、估价和交车日期，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，打印任务单，并请客户在任务单上签字。打印任务单：任务四汽车维修企业生产服务流程四、汽车故障维修1．维修的内容

维修作业是汽车维修企业的核心环节，直接关系企业的经营业绩和车辆的维修质量，是企业生存和发展的基础。①按照接车时的维修任务分工，全面完成订单上的维修内容，订单外的维修需征得客户的签字同意。②做好各工种和各工序之间的衔接，保证修车时间。③正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作。④维修完成后，技师在维修工作订单上签字。任务四汽车维修企业生产服务流程四、汽车故障维修2．维修工作要求①保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。②作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板护罩、转向盘套、换挡杆套等保护装置。③不可在客户车内进行与维修无关的活动，如吸烟、听音响、使用手机等。④作业时，车辆要整齐摆放在车间，时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐、清洁；工具、油水、拆卸部件及领用的新件不能摆放在地面上。

维修人员在进行维修工作时，应遵守以下具体要求。任务四汽车维修企业生产服务流程四、汽车故障维修2．维修工作要求⑤维修完毕后，将工具、垃圾等收拾干净；将更换下来的旧件放置在规定位置，以便客户带走。⑥将座椅、转向盘、后视镜等调至原来的位置；如果拆卸过蓄电池，收音机、电子钟等的存储已被抹掉，应提前做好存储备份以便恢复。

维修过程中，索赔成功的维修旧件归特约维修站或保险公司所有，自费维修的旧件归车主所有。对于高价值旧件以及虽损失但可拼凑完整的配件，一般由专业维修商竞投回收；对于价值价低以及无法完整拼凑的配件，一般由废件回收商竞投回收。对于车主自费维修更换下的旧件，既可以委托维修厂维修后作为备用件，也可折抵维修工时费、换取小礼品等，还可以自行带回后到旧件市场出售。注意任务四汽车维修企业生产服务流程五、维修质量检验1．质量检验的内容

稳定的维修质量不但能使客户满意，而且可以降低返修率，为企业节省时间和金钱，提高企业在客户心中的地位。因此，在维修过程中和维修结束后，维修人员应认真进行质量检验，这样才能保障维修业务健康、持续、稳定地发展下去。①随时控制质量，在客户接车前纠正可能出现的问题，即自检。②技师或服务顾问对修竣车辆进行路试。③服务顾问在任务单上注明维修过程中发现但没去纠正的问题，并签字。④清洁车辆，停车并记录停车位。⑤准备服务包（包括特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、客户意见卡等）。⑥向服务顾问说明维修过程及问题。任务四汽车维修企业生产服务流程五、维修质量检验2．质量检验的流程

稳定的维修质量不但能使客户满意，而且可以降低返修率，为企业节省时间和金钱，提高企业在客户心中的地位。因此，在维修过程中和维修结束后，维修人员应认真进行质量检验，这样才能保障维修业务健康、持续、稳定地发展下去。①维修技师对照任务单确认已完成订单上所有的维修内容，如有必要，技师或服务顾问可进行路试，完成最后的维修自检；对于返修或投诉车辆的维修，维修经理必须亲自确认交车前的最后检查，并在修理手册或质量保证书中记录已完成的检查。②服务顾问确认车辆里外已清理干净，确认其他交车前的礼仪工作，再次检查接车前的检查项目，并与原先的检查进行比对，确认是否在维修过程发生损伤。③服务顾问要将待交还给客户或给客户看的维修旧件和材料、修理手册或质量保证书等准备好。任务四汽车维修企业生产服务流程六、交车结账1．交车结账的内容①检查发票（材料费、工时费与实际是否相符），向客户解释发票内容。②向客户说明订单外工作和发现但没解决的问题，对于必须修理但客户未同意的项目要请客户签字。③指示客户看所做的维修工作，给客户看维修旧件。④告知客户某些配件的剩余使用寿命（如轮胎、制动等）。⑤向客户讲解必要的维修保养常识，宣传企业的特色服务项目，向客户说明预约的好处等。⑥请客户付款，告别客户。任务四汽车维修企业生产服务流程六、交车结账2．交车结账的流程①服务顾问到休息室或打电话通知客户维修工作已完成，请客户提车。②服务顾问解释所做的维修工作，并展示更换下的维修旧件，陪客户检查车辆维修项目的完成情况，与客户一起进行路试；同时，服务顾问应向客户讲述在维修过程中发现的问题，并提供有用的资讯。③服务顾问取下座椅套，陪客户至业务接待处；向客户解释维修内容和收费情况，请客户付款；通知客户下次保养检查时间，并询问客户维修后跟踪回访的日期和时间。④服务顾问向客户交还修理手册或质量保证书、锁匙等；陪同客户取车，感谢客户后目送客户离去。任务四汽车维修企业生产服务流程七、电话跟踪回访1．跟踪回访的目的①对客户惠顾表示感谢，提升客户对企业的信任度。②了解客户对服务是否满意，询问以及那建议，采取行动解决维修服务中可能存在的问题。③将跟踪回访结果反馈给服务顾问、服务经理、车间主管等，找出改进工作的措施。④通知客户下一次例行保养检查的时间。任务四汽车维修企业生产服务流程七、电话跟踪回访2．跟踪回访的流程①电话回访专员在约定的日期和时间联络客户，并按照预定程序进行电话跟踪回访。如果客户满意，应感谢并欢迎客户继续光临惠顾。如果客户不满意或有投诉，应感谢客户向公司提出了问题，帮助公司杜绝同样的问题再次发生；同时，请客户将车辆开回维修中心，解决投诉问题，并立即向维修经理报告投诉。②电话回访专员总结并向维修经理报告当天跟踪回访的情况和结果。任务四汽车维修企业生产服务流程情景模拟

准备一份接车单，一份任务委托书，以2～3人为一组，1～2人扮演客户，1人扮演服务顾问，模拟接待来厂维修/保养车辆的客户。一、情景说明

通过模拟，使学生掌握汽车维修服务过程中预约、接待客户的技巧，培养学生较强的经营意识和客户意识，提高学生的表达能力和沟通能力。二、素质目标任务四汽车维修企业生产服务流程情景模拟三、参考话术1．预约①您好，我是××4S店服务顾问×××。请问您是××车牌的车主×××女士/先生吗？请问您现在方便接听电话吗？②不好意思，打扰您了！那我什么时候方便与您再次联系呢？……谢谢您，祝您用车愉快，再见！③您好，我是××4S店服务顾问×××，很高兴为您服务。请问您怎么称呼？……×女士/先生，请问有什么可以帮到您？……请您稍等，我做一下记录……×女士/先生，我已经帮您做好了记录，客服专员随后会给您致电，安排来店日期和时间。感谢您的来电，祝您用车愉快，再见！任务四汽车维修企业生产服务流程情景模拟三、参考话术2．准备工作

×女士/先生，您好，我是××4S店服务顾问×××。此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的1小时后到店为您的爱车进行定期保养，我们已经做好了准备工作，请您带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定的时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全，期待您的光临，再见！任务四汽车维修企业生产服务流程情景模拟三、参考话术3．接待、制单①您好，欢迎光临××4S店，我是服务顾问×××，很高兴为您服务！请问您是来看车还是来做维修保养的？②×女士/先生，为了更好地了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？……请问您的车内是否有贵重物品？您可以将贵重物品放到我们提供的储物袋里。……首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上五件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。③×女士/先生，您的爱车已完成检测，您的需求描述和所有检测结果也已做好记录，本次维修项目为×××，时间为×××，如没有问题，请您签字确认！……谢谢，那您稍等，我帮您制作并打印任务委托书。④×女士/先生，您是否留在店里等待维修？……您这边请，我先带您到休息区休息，在休息区，您可以免费上网，也可以通过透明车间看板随时观看车辆的维修进度和状态，那边是报纸、杂志放置区和电影放映区，这是我们的服务员×××。×女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。项目素质拓展案例分析

案例中，第一家维修厂在生产管理上，主要存在服务接待差、基础管理混乱的情况，具体表现在以下几个方面。在接待方面，接待人员缺乏必要服务礼仪，其中固然有客户集中、接待人员不足的客观情况，但另一方面也反映出接待人员业务水平不高、工作效率慢的问题。维修厂对维修预约服务不够重视，导致出现客户扎堆维修的现象，给接待和维修带来了较大的压力，容易造成客户的流失，而且会影响生产维修的质量。维修厂的生产计划管理和生产调度管理没有起到均衡生产作用，维修作业量起伏较大，使企业难以确定经营规模，从而影响企业的健康发展。维修厂的生产现场管理混乱，既不利于生产，又容易引发生产安全事故。①③②④维修人员在修理作业中违规操作，缺乏必要的保护措施，容易损伤客户车辆，影响客户维修评价。⑤维修厂在应急事件处理上缺乏预案，针对客户扎堆维修的情况缺乏外协技师、分流转修等有效的解决方案。⑥案例分析

要创建环境优美、管理有序、员工状态优良的汽车维修企业，应着重做好以下工作。抓好汽车维修的生产现场管理，推行5S管理模式，为员工创造一个干净、整洁、舒适、适宜的工作场所和空间环境；提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。定期组织服务礼仪培训和维修技能培训等，规范服务和维修流程，提高企业的生产服务水平。建立科学合理的激励机制，塑造员工积极向上的工作状态。细化工作流程，标准化流程内容和要求，抓好制度以及服务流程的执行力度。①③②④注重工作细节，力求做到各项服务都符合客户要求、行为规范和企业标准，让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务。⑤项目实例——丰田的生产管理

ToyotaProductionSystem（简称TPS）源自日本丰田汽车公司关于生产系统设计和运作的综合体系。它用精益求精的态度和科学的方法来控制和管理汽车的设计开发、工程技术、采购、制造、储运、销售和售后服务的每一个环节，从而达到以最小投入创造出最大价值的目的。

在这里，我们把它作为丰田内部通用的一种高度集中的生产方式进行阐述，称为“丰田生产方式”。作为一种生产方式，其基本思想是“彻底消除浪费”，通过生产的整体化，追求产品制造的合理性以及质量至上的成本节约。项目实例——丰田的生产管理一、丰田生产方式的基本思想

丰田生产方式为达到企业对员工、社会和产品负责的目的，以彻底消除浪费的思想为目的，在现场改善的基础上，采用准时化与自动化的方式，追求产品制造的合