客户服务讲师手册

客户服务

CustomerService

讲师手册

2005年2月

内容纲要

第一部分培训教案.....................13

第二部分课程与讲授特点...............14

第三部分讲师备课方法指导.................15

第四部分学习团队组建方法.................16

第五部分授课呈现与引导技巧...............19

第六部分参考的培训活动与游戏.............25

第七部分训后案例模板与范例...........28

第一部分《客户服务》

课程教案

一.课程目标：当本培训结束后，学员能够

1.建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值

2.介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知

3.证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异

4.提供最新技巧给所有团队成员

5.让团队认同高绩效表现

6.建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现

二.培训对象：需要提高客户服务意识与技能的经理与员工

三.学员人数：不超过24人/班

四.课时：约14小时

五.课程方法与特色：录像案例研讨为主

六.课程一《为客户着想》：课时安排：7小时（含课间休息）

时间（分钟）课程单元

60学习团队组建与课程简介

60谁扼杀了这个合约？

60无辜的留话者

60第一步：探索

60好心的同事

90繁忙的业务经理

30小结与付诸行动

课程二《创造双赢》：》栗时安排：7小时（供参考）

时间（分钟）课程单元

30第一天内容回顾

90第二步：提议

90不专心倾听的业务副总

30第三步：行动

30第四步：确认

60无事无补的求助专线

60付诸行动

课程一《为客户着想》：授课教案（7小时）

用时课程单元内容与要点辅助资料

（的）

30开场单元1.开场小活动（宾果、抄背墙贴、交换名片、识人扑克牌

填卡片、分享XX内最高兴的事情―）

2.自我介绍

3.团队组建

4.学习分工就职演说

30第一单元：课1.发散式提问并海报记录：“客户满意”会想到什

程简介么？（证明观念差异、关注重点不同）

2.课程介绍

■小故事：IBM十年重生路

■课程结构介绍

■课程总体目标介绍

3.为什么我们在这里？

——个人在企业中成长三维度

4.录像1・0:引言（9分钟）研讨

■解释为什么是中文字幕

■提醒记要点一

■看录像一小结录像

■小组代表发言（两轮）:每个人说一两点

a）例:说是一回事，做又是一回事；

b）关键时刻是发生在对话的时候

c）习惯的养成；

d）提供一种模式；

e）四步行为模式：

D仅仅提供服务是不够的；而且还要确认

g）了解客户的期望很重要；

h）一定要确认客户的满意度

i）客户的需求分为显性和隐性

j）不择手段地满足客户的需求?兼顾公司的利

益

k）解释对话符号的含义

1）解释员工是价值链中的一环；

5.学习合同约定

6.课程一目标介绍

7.故事情节梗概（故事发展脉络图）

8.评分卡和MOT沟通四步骤介绍

40第二单元：谁1、介绍本课程单元目标；录像1-2；

扼杀了这个2、录像1学习海报

合约？a）背景介绍和要点提示；

b）录像l・hIntranet的决策会议（14分钟）

c）小组内准备录像中4个问题（5分钟）

d）小组间讨论回答4个问题（10分钟）

学习点：公平合理否？

不要陷客户和领导于恐惧之中

3、客户与他们的认知

a）录像1-3（4分钟）

b）总结深化客户认知基本原则

案例：认知很难改变的负面例子

学习点：

-客户认知一旦形成很难改变

负面的；因为难，所以要小心，尽量留

下好印象

■你不能与客户的认知争辩

可以争辩，但结果可能是事倍功半，

案例:触龙说赵太后

4、回顾课程单元目标：

60第三单元：无【、介绍本课程单元目标；录像3-6；

辜的留话者2、介绍要分析的五个互动场景与练习程序

3、录像1・4研讨

a）介绍StephenCheung和MichelleJones放录

像1・4：无辜的留话者（5分钟）

c）个人对Michelle的互动结果评分；

d）小组讨论录像中4个问题（5分钟）；

学习点：

对于认知的再思考：

■以客户的标准为工作成效评价标准

•价值判断，客户第一（焦虑度）

•创造价值，人人有责

-公司就是你！（首问负责制）

4、录像1-5研讨

a）放录像1-5：不愉快的结果（4分钟）

b）研讨：过程和结果讨论

■过程结果并重

-只有结果、没有过程，没用

【例】“喝水吧、吃饭吧”

c）关键时刻的概念

【例】

-严长寿亚都宾馆的个性化服务（阿拉伯王子

床头摆灭火器）

-北欧航空几千名员工与客户互动的年人均

时间为6秒钟，而这6秒钟决定着公司的未

来

-新航换航班、照顾带小孩的

■咖啡渍理论（空姐的微笑一东航11.21事件）图片

d）小研讨：关键时刻行为模式；

【例】日本剑道的例子（刺、投、守、拦腰砍）

中国功夫门派众多、五花八门，难以留传

易知不易行，易学不易会

e）分析记录Michelle在关键时刻模式行为表

现；

学习点：

•可以管理的不是结果，只有过程

5、录像1・6

a）放录像1・6：理想情境（3分钟）

b）评分

c）分析记录Michelle在关键时刻模式行为表

现；

学习点：

■主动询问，而非被动等待

-同理心倾听

6、放录像1・7：关键时刻（3分钟）

学习点：

•负面和正面的时间一样，最重要的是态

度

•不但要做得好，还要说得好

•过程同样很重要（不一定当时有结果）

•未必惊天动地，但能截然相反

•竞争压力，不进则退

7、回顾课程单元目标；

60第四单元：第1、介绍本课程单元目标；why-what-how录像7；

一步•探索2、阐明探索的三个要素：为客户着想；客户期望；

积极倾听；

3、放录像1・7：为客户着想（5分钟）；

a）解释“为客户着想”的两层含义：企业利

益与个人利益；

b）以Stephen为例进行个案练习：准备5分

钟，讨论10分钟

【例】位高权重责任轻，钱多事少离家近

轻松睡到自然醒，数钱数到手抽筋

个人利益一分忧解劳，升官发财

4、解释并分析“客户期望”（5分钟）；

a）显性期望（how/what）&潜在期望（why）

【例】去拿水来一什么水、多少水一为什么拿水

买杏

b）讨论：以Stenphen为例，分析其期望及

Machellc采取的相应行动

【难点】利益和期望的关系

■（期望）显形多企业，隐性多个人

■先期望，后利益；期望是途径，利益

是结果和影响；期望一行动一利益

■利益多与客户相关，期望多于我们的

行动相关

5、解释并分析“有效倾听”

a）有效倾听的障碍；

b）有效倾听的七个好习惯；（5分钟）；

【练习】让一个学员上台（用肢体语言）表示

七个习惯

学习点：

有效倾听根本的障碍是我们头脑里的错误假

设

【例】灯塔和战舰：鱼香肉丝；老张请客；智

子疑邻

在无力回天的销售总裁后可以再次点出

6、回顾i课程单元目标；

【角色扮演】销售员通过探询，买笔记本电脑给一家

装修公司销售副总

60好心的同事1、介绍本课程单元目标；录像1-9；

2、录像19John求助研讨关键时刻

a）引语行为模式

b）放录像1・9：John求助（4分钟）；记录表

C）引出内部客户概念及其条件

d）小组讨论David的关键时刻行为模式（8分钟）；

e）讲师呈现分析记录表；

3、录像1-10：理想情境（3分钟）；

a）［小组海报讨论】David和John要怎样做能带

来更好的效果？

讲师可以视情况根据海报上的正确的点给予

奖励

b）放录像理想情境（3分钟）

c）评分

d）小组研讨3个问题

e）小组讨论David的关键时刻行为模式（10分钟）

f）讲师呈现分析记录表；

学习点：

'要吃药一起吃药

■不为客户背不该背的黑锅

-管理客户期望值

-招承诺界定在现实的范围内

-没有错误的假设，探究原因

4、录像1-11：影响（5分钟）；

a）放录像影响（5分钟）；

b）小组讨论John原本的期望和理想情境的愿望；

c）小组分析David的积极倾听的典型行为；

d）结论

e）研讨：结论引发的思考

学习点：

■高手善于将危机变成转机，甚至发现新的商机

■关键时刻行为模式不但适用服务提供这与客

户之间，也是于我们与内部客户之间，甚至是

所有的人际互动之间

5、回顾课程单元目标；

90繁忙的业务1、介绍本课程单元目标；录像

经理2、录像1-12：丧失的机会（7分钟）11-14；

a）人物介绍关键时刻

b）放录像1・12：丧失的机会（7分钟）；评分卡；

c）评分关键时刻

d）分组讨论键时刻行为模式：如果是四个组，一行为模式

个组讨论第一场景的各个步骤；第二个组讨论记录表

第二场景的各个步骤：=、四组讨论第二场景

的四个步骤（10分钟）；

e）【讨论】问题2：找商机

f）【海报讨论】问题3：John如何调整

g）讲师呈现分析记录表

学习点：

■归根结底是John认为Stephen是老客户（审

美疲劳），因此丧失了倾听的心态

3、录像1/3：专业竞争者（8分钟）

a）旅录像1・13：专业竞争者（8分钟）

b）评分

c）【分组讨论】一组讨论探索的内容，一组讨论提

议；一组讨论行动与确认；一组讨论倾听七步

做得怎样

d）对Nancy的关键时刻行为模式进行分析和讨论

（12分钟）;

学习点：

•回到探索，最重要

■为客户着想，为客户的客户着想

'销售面谈的节奏

'区隔法、准确定位（【例】老婆和情人）

■保持职业的距离/商业意识（【例】张明宇拍肩

膀例、喜形于色导致丢单）

'惶者生存

4、录像1-14：影响

a）引子：提问，探讨可能的影响

b）放录像14：影响（5分钟）

0【集体讨论】会议的结果；

d）【演讲】分析Stephen原本的期望和新期望；

5、看录像14：积极倾听（4分钟）

（回顾Nancy的专业倾听技巧）

6、专业知识与能力的价值分析

让学员举例

学习点：

-专业知识可以把客户的要求翻译成一个双羸的

期望

'越专业的人越需要沟通（“怀才不遇四步曲”）

【例】IBM销售人员最后成为核电站老总的顾问

【例】喜来乐诊病

【例】扁鹊&齐桓公

•本领+本事/专业+人际

7、回顾课程单元目标；

30小结与回顾1、介绍本课程单元目标；

（连续两天2、是谁扼杀了合约？破坏影响程度分析出场的三个

版使用此节）嫌疑人；

3、学习回顾小结形成结论：形成正面关键时刻的两

大要素：关心客户/遵循四步骤；

4、当天学习伙伴任务

5、回顾本课程单元目标；

6、回顾课程一目标

课程二《创造双赢》：授课教案（7小时）

用时课程单元内容与要点辅助资料

（的）

45第一节：回馈1、总体课程目标与结构回顾；录像2・1

2、回顾关键时刻四步行为模式；

3、介绍训后学习产品：参考卡片/MOT价值评分表〃指

导手册〃自我评估〃记录表

4、检查大家运用探索技巧的经验；

5、课程二目标介绍；

6、看录像1：目前为止（11分钟）（连续两天时，此录

像可略过）

60第二节：提议1、介绍本课程单元目标；录像2-2

2、录像：提议

a）放录像2・2：提议（4分钟）

b）什么叫完整、实际、双赢（海报思维图）

•如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内

部的矛盾，最终带来客户利益的殒害

c）【讲师提问】Nancy的提议是否完整？实际？双

赢？

d）【小组研讨】双方企业利益和个人利益（5分钟）

e）放录像2-3：创造双赢（5分钟）

f）讲师分析双方所获得的企业利益与个人利益；

3、练习：真实生活或特有感觉的工作案例分享，15分

钟（5、准备/10'讨论）

■要求：生活中或特有感觉的工作案例

■细节

【例】两车窄巷相遇

【例】海滨度假双赢例/分苹果例

【例】公交车等人例

【例】7H书中裁代理商的例子

4、录像2・4：测试双赢（5分钟）

a）放录像2・4：测试双赢（5分钟）

b）说明“合格”的定义

【例】一个男孩要决定追一个女孩之前需要考虑的问

题

c）Nancy的问题及其本质

5、对客户说“不”的四个方面：需求/行动/专业/双赢；

a）何时需要说不

【例】用男求婚的例子说明

・不了解女方的真正想法

■女方不是真正想让你求婚

•自己没经验，还不去找专家帮助

■父母问题、金钱问题、孩子问题

b）旅录像2・5：何时且如何说“不”（3分钟）

6、回顾本课程单元目标；

90第二节：不专1、介绍本课程单元目标：录像6-9：

心倾听的业2、录像2・6：挽救劣势（6分钟）关键时刻

务副总裁■引子介绍此场景中的三个人物：Mr.Yan//Jim评分卡；

Dobell〃JohnCaneron放录像2・6：挽救劣势（6分个人打分

钟）统计表；

'讨论：分析录像互动过程中的4个问题（4分钟）关键时刻

3、录像7：和总裁访谈行为模式

•询问可能结果记录表；

-放录像2・7：和总裁访谈

'评分

•【小组讨论】探索、提议、倾听、改善（2+5分

钟）；

4、看录像2・8：力挽狂澜（6分钟）

'评分

•【小组讨论】重现对白、探索、倾听、提议行动

和确认（2+5分钟）；

•讲师呈现分析结果；

学习点：

■要真正理解客户，没优势也会变成优势，用得不

好，优势会变成劣势；否则优势谈得越多，反差

越大

-错误的假设是一件危险的事

■先人后事

■巧妙打击竞争对手

■和客户一起成长，不能跟着客户的脚步

■给自己的团队成员加分，打击他们对自己没有任

何好处

-MOT的学习永无止境，简单但不平凡

5、看录像2-9：影响（5分钟）

a）师引导分析：如何挖掘新期望？

b）分析理想情境中Jim的倾听技巧；

c）分析小结Jim的关键时刻行为模式第一步：探索；

6、回顾本课程单元目标；

50第四节：行动1、介绍本课程单元目标；录像10；

2、研讨：汽车代理商的两种承诺方式对客户的不同影

响；

3、【活动】接住你的客户

4、引出行动的5个C；

5、录像2・10：实践你的承诺（4分钟）

6、研讨：逐个以举案例方式研讨行动的5个C（正反

两方面）；

a）为客户着想ThinkCusiomer

b）防患未然的计划PlanContingency

c）沟通Communicate；

d）协调Co-ordinate；

e）完成Complete；（完成和确认的区别）回顾本课

程单元目标；

30第五节：确认1、介绍本课程单元目标；录像11;

2、研讨：确认客户期望所用的字眼（5分钟）；

3、看录像2・11：最后的确认（3分钟）

4、分析最后确认客户期望的三条重要原因；

5、回顾本课程单元目标；

60第六节：无事1.介绍本课程单元目标：录像

无补的求助2.引子12-15；

专线3.录像12：于事无补的求助专线关键时刻

a）录像2・12：于事无补的求助专线（4分钟）评分卡；

b）评分；个人打分

c）小组分析讨论专线员Peter关键时刻行为模式统计表；

（2+5分钟）；关键时刻

d）【练习】如何应对客户的对白行为模式

e）让大家简单讨论：不满的客户如何去影响合记录表；

约？

4.看录像2-13：有帮助的求助专线（3分钟）

a）个人对专线员Peter互动结果评分；

b）计分者计分统计；

c）小组分析讨论专线员Peter关键时刻行为模式

（2+5分钟）；

d）分析Linda的个人利益.：

5.看录像2・14：影响（5分钟）

a）讲解客户不满时的严重后果：好事不出门，坏

事传千里；

b）提问和引导大家找扼杀合约的人；

学习点：

•只需多做一点，如“对不起，久等了"，问

他的感觉、客户永远是对的

'先人后事

'不让客户变得愤怒

6.看录像2-15：谁扼杀了这个合约？（4分钟）

【角色扮演】法庭辩论（如果有时间的话）

7.回顾本课程单元目标；

60第七节：付诸1.介绍本单元目标：《行动计

行动2.形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客划表》或

户/遵循四步骤；训后作业

3.训后作业要求说明；模板要求

4.结束活动:剪纸活动〃造屋子故事

第二部分课程与讲授特点

1、课程的特点

课程的特点可以用“中国的剑道”与“日本的剑道”来比喻：

中国的剑道，讲究是悟性，师俾领进门，修行在个人，靠自己的悟性，去练“天人合一”

的境界，怎样达到“天人合一”，就是看你的悟性和苦练的程度。

日本的剑道，看起来很角单，只有四招，“刺”“投”“守”“拦腰砍”，初学者，只要一招

一式的练习，练会一招，就可以通过一段，练会两招就是两段，不是十分讲究悟性，讲究的

是一招一式的苦练，等一阶一阶通过，到了高段，自然就是“天人合一”的高手，也就是日

本的剑道，讲究的是操作性。

本课程的特点如同日本的剑道，理念看起来简单，操作也看似容易，课程推荐了一个行为

模式来帮助我们.从与客户的互动之间创造极大化的价值,学习这技巧只需要一些基本的普

通常识，如果你的团队中每一个人都用上这些技巧，毫无疑问地你和客户之间互动的品质一

定会提升，但是当你在上这个课程的时候，有一点请牢记就是这些技巧，虽然看起来是令人

难以相信得简单，可是易学是一回事，做又是一回事。只有反复练习，一步步提升自己的技

巧及能力，才能更好的为公司创造价值。

2、课程讲授的特点：

讲师的角色需要定位为“引导师”，他不再是课程的主角，主角是学习的学员，

他们在课程的指导下，相互学习，相互分享，以讨论的形式学习新知识，并发表自

己的感想。讲师更象是一名“导游”，带领着游客（学员）在风景秀美的山间游览，

他的主要责任，不是将美景说出来，而是将游客带到每一个应该到的景点，让每个

游客看到他应该看到的景色，另由游客发表对景色的评论与感想。

所以讲师在课堂上，不应该过多的讲授，主要的职责：

•建立分享学习的氛围（如分组、小团队活动等）

•展示课程内容

引导学员讨论并进行控制

归结讨论的重点与结论

第三部分讲师备课方法指导

讲师要讲好课，须进行“四备”，即讲师上课前备课，准备课程的资料，熟悉课程的

内容，只是我们备课的一部分，如果要备好课，需要“四备”

1、备课程内容:

熟悉课程资料、整理课程逻辑关系，丰富案例等，是我优常规的备课含义

2、备学员

你将面对的客户（学员）：

•来自那些部门？

•基本水平怎样？

•他们最需要学习和改善的方面是什么？

•你提供的课程能否满足他们的需求？

•是否需要调整你的课程内容

为了了解上述内容，是否需要：

•访谈学员

•调查问卷

•与学员上级沟通

•参考相关资料

•....

3、备自己

讲师要讲好课程，上课前要保持好的精神状态和足够的激情，如果自己没有精神,

学员怎么能够让学员有足够的精神和开放的心态参与到课程中。所以，讲师在讲课前:

•放松心情

•足够休息

以饱满的热情和愉快的状态面对学员。

4、备环境

讲师在上课前，应该熟悉培训的场地，对设备进行调试，尤其本课程对设备要求多,

设备会严重影响授课质量，所以要多加注意。

第四部分学习团队组建方法

1.“破冰”方法指南

®对学员的期望、背景和文化进行思考，以决定活动风险级别与有关内容。

图注意在培训的适当时间引入破冰活动。

®不要执意要求参加者交换秘密的或个人的信息，允许不想参与的人在活动之外，同

时要确保讨论中的相互信任，并使大家了解这一点。

@破冰活动加强团队凝聚力。讲师应有明确的目的，并使活动为目的服务，不仅仅是

个人活动。选择能与讲师整个目标相符合的活动。

金确保在每个培训阶段，学员不是讨论的主宰。如果有必要，可以有技巧地介入并回

到正常轨道。

龄将破冰活动作为手段，在讲师和其他参加者之间建立融洽气氛。讲师的参与表现在

讲师对风险程度的选择。

®确定讲师对团体行为的期望，并在破冰活动中加以强调。

密选择将行为与给团体充能相结合的活动。

怎选择讲师喜欢的活动，如果学员看出讲师对活动不感兴趣，那么他们也会失去兴致。

®选择适合不同规模的团体的活动。有些活动在人员过多的会失去其吸引力，而某些

活动对小圈子起不到什么作用。

③寻找并记录一些设计巧妙的破冰活动，如逻辑或理论思考，体质及精神的训练，组

织性强或顺其自然的活动，将其记录在案以便随时应用。

®不要局限于某个范围的活动，根据讲师的目标扩充讲师的活动节目单。

③不要轻易使用“破冰”这一名词，最好说：“我们现在开始活动。”

@考虑活动的时间长短，注意规划项目的开始和结束、中间休息、每天的小结和不同

主题间的转换。

2.分组方法

一般上课，学员应该是30位左右比较合适，应该分四组，常见的分组方式：

21自然分组法:

因为场地已经布置好，学员来到培训场地，会自然形成小组

优点;省时、省力

缺点：因多数是相互熟悉的学员,坐在一起,有时各种比例（如另女、职位等）不均衡,

造成讨论时,观点、不容易创新。

适用:课程时间较短（4个小时以内），需要讨论的内容不太多的情况。

2.2报数分组法:

在自然分组的基础，让学员报数，如4个组，可以1、2、3、4按顺序报，

然后报1的形成1组，报2的形成2组…，可以形成比较均匀的四个组。

如果还想调节男女比例,可以将男女分开报数：想调节哪种比例,都可以分开报数。

优点:将熟悉的学员打散，形成比较自然的小组

缺点；需要投入一点时间，而且老师要控制，因为学员已经坐好，再变动，有

时会有抵触情绪。

运用:普遍使用

2.3相认分组法:

提前准备四色的扑克牌各8张（或在学员教材的次页上印四中图标各8

本），在学员一进入教室的时候，随机或有策划的分各学员，并声明不准公开，

等都坐好后，告诉学员有四色（或四种图标），每个学员不准说话，自己和自

己的同类相认，看那组最快完成，最快完成的组可以有小奖励（如：口香糖等）

优点：可以有策划的将一些人分到特定的组中，因类似团队的小活动，学员会

积极参与，气氛活跃，没有抵触情绪

缺点:需要提前做准备，课堂的时间占用也需要多一些

运用:适用培训时间长，讨论多的培训

3、选组长

•可以用“墙头草，随风倒”的方式选

•可以找每组中最小的学员，让他指定

4、时间控制

原有课程将大块的时间都已经进行了分配，一天近6小时，我们上课每天是8

小时，除去休息的时间，可以将重点的部分适当延长。

控制的时间的办法，是备课时将内容分成小段，并提前预定时间如：第一天课

程中的第四章：探索——60分钟

内容预定时间实际时间

1、为客户着想录象及利益的定义10分钟

讨论Cheung的企业利20分钟

益与个人利益

2、客户的期望客户的期望15分钟

3、积极的倾听有效倾听的障碍5分钟

倾听的七个好习惯15分钟

将60分钟分成5段，也就是将两个点的控制，变成了6个点的控制，一旦那

个点发生的变化，可以在后面的小点上调整，以保证整个时间的控制“

在开始上课时，可以请助手，帮助记录实际需要的时间，然后再调整预计的时间，

经过积累，就可以了解时间的使用状况了。

第五部分授课呈现与引导技巧

1.有效授课的十七条原则

1）以学员为中心

2）激发学习动机

3）成人是通过与原有的经验与知识的联系、比较来学习的。

4）营造宽松良好的学习环境

5）向学员宣布学习目标

6）培训讲师要做一个推动学习的促进者。

7）理解重于记忆，采用真实案例

8）体验重于理论，强调引导启发；

9）必须提供适用的学习材料和资源

10）学习是积极参与的过程

11）采用多样的培训方法

12）给予及时和积极的学习反馈。

13）重复是学习之母；

14）所有的学习活动要紧扣学习目标；

15）要有热情。

16）要留下一个好的第一印象。

17）培训需安排实践和运用的机会

2.授课呈现的基本技巧：

2.1口语表达技巧

•发声的正确基础

一确定自己能将声音完全的投射出去

一站直、目视对象、喉咙拉开

•声音运用的结构

一音量大小一让人听得到、并集中注意力。

一音调高低一有高、有平、有低，让人能够辩别重点并用心去感受。

一表达速度一因内容特性、目的之不同而须有快有慢。

一适时停顿一用短暂的静止来强化沟通。

•什么状况下要用声音来“强调”

内容出现比较

一段落转接时

一强化重要数字

一关键性的字、词、句

一单纯地建立新焦点

一强化信心

2.2动作（身体语言）之运用：

­站立位置

一站在何处？永远记住要面对群众。

一位置采活泼地变动，勿站著不动。

一切记不能挡住大家的视线。

一挺身地站立（从墙边迈步前行练习）。

•面部表情

一与自己说话的内容相配合，勿表情呆滞。

一真心微笑（皮笑、肉笑，不是假笑）。

•眼神

一缓慢而平均地与现场每一个人接触眼神。

一回答观众问题时，应缓和地将眼神平均扫视全场。

-目光停留在听众身上五秒钟左右，保持适切的暂停。

•手臂与手

一自然、端庄、多用手掌少用手指。

一运用手势时勿挡住与它人限神的接触。

一彻底伸展，勿动作过小，有时会显得胆怯或不够大方。

一手势切忌抱胸、双手放在背后，或玩弄手边文具、纸张等。

­双脚

~~一站直（勿三七步、勿前倾）、脚尖对观众、两脚间距勿过大。

・移动

一缓慢有韵律，配合眼神前进、后退勿转身背对大家。

一前后：向前是要强化听众之感受力：向后是要拉远距离、松弛。

一左右：调适、均衡或转换话题、对象等。

一上下：站起来表示「正式」或「操之在我」；坐下来表示为了「较非正式」或「研讨」。

3.引导五件事：

□启程startingthejumal

□充分参与fullparticipation

□提问question

□总结summary

□干预intervention

1）第一件：启程

a.确立目标

b.认同规则

c.设定议程

d.激发能量

2）第二件：调动参与

a.建立安全的环境（管理期望值）

b.竞争

c.邀请

d.每个组指派不同的人

e.引导员的正确的态度

a）关注

b）一致（以身作则，身心一致;一视同仁;）

c）鼓励/认可；

d）能力:考虑学员的起点〃提问

e）承诺:学员自我承诺；

3）第三件：提问

a.发掘事实；

b.发掘情感

c.告诉我更多；

d.第三方；

e.魔术棒（假设情境;）

£最好与最重要;（好时机比好问题更重要）

4）第四件：总结

a.收集观点

b.整合观点

c.重述以澄清；

d.圈除不适用的意见;（引导员不是取悦学员）

e.明确行动计划

5）第五件：干预（的时机）

a.会议规则受到干扰；

b.流程检查；

c.不当的行为

d.跑题

e.太安静的人