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文档简介

第第页客户投诉/建议处理办法为了提高客户服务质量和客户满意度，同时排除客户的不解与困惑，发现问题能及时跟进与解决，特制定本办法。指导原则依照流程办理；主动衔接，各司其职；做到及时、坦诚、客观。具体步骤所有工作人员必须做到以下几点：主动沟通，真诚致歉；正视错误，主动承担责任，尊重事情真相；认真听取客户反馈的信息，并详细记录；后续跟进，确保成效。执行流程当接到投诉/建议反馈时，第一时间报告事件登记岗；事件登记岗严格按照《客户投诉/建议登记表》登记，并及时递交到事件评估岗；事件评估岗由2位以上的总监进行评估，并定性分派（一般事件/严重事件），并填写登记表，进入事件处理流程：A一般性事件：1、定义：a日常工作事项b还没有直接经济损失c未超过合同完成时间2、处理流程：移交至客服总监，由总监安排直接跟进人务必在12小时内联系客户；态度真诚、端正，正视我们的错误，主动承担责任，尊重事情真相；认真听取客户反馈的信息，并在登记表上详细记录；跟进人找公司事件相关人员了解实际情况；根据客户诉求，制定深层次解决方案，方案必须明确，可检视；处理后做好总结，向评估人汇报。B严重事件：1、定义：a经“一般性事件”处理后，客户仍不满意b直接发生经济损失c已经超过合同期限d经“严重事件”处理后，客户仍不满意，再次启动程序，工作小组负责人逐次级别提升。2、流程处理：事件评估后1）成立工作小组，分工跟进处理；2）安排好客户联系人，务必在12小时内联系客户；3）处理过程中态度真诚、端正，正视我们的错误，主动承担责任，尊重事情真相，4）认真听取客户反馈的信息，并在登记表上详细记录；5）分工合作，找公司事件相关人员了解实际情况；6）根据客户诉求，制定深层次解决方案，方案必须明确，可检视；7）处理后做好总结，向评估人汇报。3、评估人收到总结汇报后，委派行政人事部对事件处理进行满意度复查，复查结果：A客户满意：行政人事部组织公司职员经验分享，将问题指出，分享建议和解决方案，并避免重蹈覆辙，并将所有事件相关资料建档归案。B客户不满意：重新启动事件登记，按照严重事件流程进行处理。分类区别处理1、综合业务认真考虑，了解客户需求，若因业务未按规定时间完成，马上制定新方案，方案必须流程明确，再次确认准确完成时间2、会计业务及时了解原因，是对工作人员的服务不满？客

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