《湘绣市场营销》课件-第十一章 湘绣营销人员的职业素养

湘绣营销人员的职业素养01

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/04第十一章前言：湘绣营销管理的主体是人，营销人员的职业素养关系着湘绣销售是否能够成功，决定湘绣企业目标市场运作的绩效，实现湘绣企业目标市场的建立和完善湘绣企业目标市场的信息。根据湘绣营销的管理实践和企业对人才的需求状况，湘绣营销人员的职业素养可以分为品格素质与形象和职业技能两个部分。具有良好的职业素养，湘绣营销人员将会受到企业的重用和青睐。目录CatalogPART1湘绣营销人员的品格素质与形象湘绣营销人员的品格素质湘绣营销人员的形象PART2湘绣营销人员的职业技能湘绣专业知识湘绣营销知识和技能湘绣营销知识和技能湘绣营销人员的品格素质、湘绣营销人员的形象PART01一、湘绣营销人员的品格素质湘绣营销人员的品格素质是指营销人员在进行湘绣营销活动过程中所表现出的营销道德与心态素养，即拥有规范意识、客户服务意识、团队协作精神、奉献精神、挑战创新精神，坚守诚实守信、公平负责等的原则，并保持自信乐观的心态。品格素质规范意识品格素质客户服务意识团队协作精神奉献精神挑战创新精神诚实守信公平负责自信乐观1、规范意识湘绣营销人员的规范意识，是指湘绣营销从业者按照所在湘绣企业成文的规章制度和企业文化所认同的不成文的习惯性规定，自觉地履行湘绣营销的岗位职责，规范自身行为的意识。规范意识是湘绣营销人员必备的品格素质，也是一种重要的职业意识。树立规范意识，要求湘绣营销人员掌握正确的营销道德规范与相应的法律知识，做到遵纪守法，遵守社会公德，在湘绣销售过程中，杜绝出现虚假产品介绍或违反有关承诺、保证以及商业诽谤等不道德的销售行为。2、规范意识客户服务意识，是指湘绣营销活动过程中，湘绣营销人员在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成为“服务竞争”。刺绣市场也不例外，绣品名目繁多，在营销过程中，要让湘绣产品在激烈的市场竞争中脱颖而出，我们必须通过提供各种各样的服务，来增加产品的附加值以满足顾客的需求，赢得顾客。因此，服务必须体现在湘绣营销人员的日常工作中，营销人员必须以顾客为核心开展工作，时刻以顾客满意为标准，树立重“客户份额”、轻“市场份额”的新思维，不断加强与老客户的关系，并在湘绣营销活动中把握自己的言行，形成良好的客户服务意识，从而激发起自身在客户服务过程中的主观能动性。通过提供优质的服务，塑造湘绣良好的品牌形象，扩大湘绣厂商和销售商的知名度、认可度，以此达到社会效益与经济效益的统一。3、团队协作精神湘绣营销人员的团队协作精神是指为了达到既定的湘绣营销目标，营销人员所表现出来的一种自愿合作和协同努力的精神，也是团队合作中一股强大而持久的力量。现代营销是团队营销，兵团作战，一个人往往难于成事。在现代营销时代，个人英雄被抛诸脑后，正如一滴水，稍不留神就会被蒸发掉，只有将个人置身于团队的“大海洋”中，才能得以存在和发展。湘绣营销的开展往往也需要许多人的共同参与努力，所以良好的团队协作精神能够帮助湘绣营销人员快速融入团队，促进个人在团队中快速成长，建立牢固的工作友谊，与团队成员融洽地处理客户关系，从而形成成员之间相互学习，共同进步、共同成功的和谐局面。团队协作精神的最高境界是“不抛弃，不放弃”。一个优秀的湘绣营销人员总是具有强烈的团队协作意识——主动发现团队成员的优点和积极品质，积极参与集体活动，遵守承诺，激发自身和团队的力量，利益和成就共享、责任共担，提高整体效能，从而实现企业目标。4、奉献精神能吃苦耐劳，乐于奉献亦是湘绣营销人员必备的基本素质，同时也是他的资本。要促成一单湘绣产品成功买卖，并不是一帆风顺的，很多时候会遇到问题与障碍。而湘绣营销本身也是一份比较辛苦的工作，交际应酬、赴外地出差、被拒之门外等时有发生，如果没有吃苦耐劳、乐于奉献的精神营销人员将很难以在岗位上坚持并作出好的业绩，这样势必会给企业营销目标的实现造成影响，同时也在客户心中留下不好的印象。因此，无论是在同湘绣客户交往或是湘绣营销过程中，营销人员都有必要尽量表现出对家庭、企业、社会的一种高度责任感和奉献精神。5、挑战创新精神“生活就像巧克力，你永远不知道下一块会吃到什么味道”。湘绣营销工作亦如此，每天都会有不同的新挑战要去应付和突破，机会、机遇、风险随时并存。这样极具挑战性的工作要求营销人员要有一种挑战自我、超越自我的精神，而不能甘于现状，否则任何的满足都会让一个营销员懈怠，最终必将是落伍或者一事无成。同时，湘绣营销人员必须要有勇于实践，敢于创新的精神。湘绣营销是极具操作性和实践性的工作。在供过于求的买方经济市场下，只有有价值的创新营销才能在营销中立于不败之地。湘绣营销的过程即是宣传湘绣企业的过程，湘绣营销人员要在掌握基本营销理论的基础上积极突破现状，改变传统的湘绣销售模式，不断实践不断创新，以敏锐的眼光快速捕捉周围环境中有用的信息，并利用新思维、新方法，凭借新的创意占领市场，吸引更多的顾客，从而获得最佳的营销效果。6、诚实守信中国有着优良的道德传统，是注重“诚于中而行于外”的文明古国、礼仪之帮。诚实守信、以诚相待是营销中最有效、最高明、最实际也是最长久的方法。湘绣营销活动是一项塑造湖湘传统文化形象、建立湘绣品牌声誉的崇高事业，它要求从业人员必须具有优良的道德品质，在工作中诚实严谨、恪守信用。林肯曾经说过，一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于湘绣营销人员来说亦是如此。当今的市场环境下，信息传播借助网络突破了时间和空间上的障碍，得以飞速发展。营销人员的任何小手段、小聪明，以次充好、以假弄真等欺骗顾客的行为很容易被识破。即使侥幸偶尔取得成功，但也是短暂的。要想赢得客户，湘绣营销人员必须遵守商业道德，合法竞争，维护客户的合法权益，在营销活动中不夸大事实，保持对湘绣产品、湘绣企业、湘绣客户的诚信。7、公平负责公平、负责是现代营销最主要的也是最基本的道德要求。从长远来看，湘绣营销人员在营销活动中遵守营销道德规范，坚守公平、负责的原则，于个人、湘绣企业、顾客、社会都是百利而无一害的。湘绣营销人员在营销过程中坚持公平的原则，主要包括两方面：一是对营销对象即顾客必须公平。不论男女老少、贫富尊卑，顾客在湘绣产品消费过程中都有充分的权利享有他们应得到的服务。二是在与对手的竞争中应坚持公平的原则。营销不可避免地存在竞争。竞争是提高服务质量，改善服务态度的动力，因而市场经济是鼓励营销人员之间展开大胆竞争的，但竞争也不可避免地带来一些负面效应。许多营销人员为了在竞争中战胜对手，不择手段，诋毁甚至无中生有地诽谤竞争对手的产品甚至人格，千万百计地欲置对方于死地，这种营销行为是十分不道德的。营销人员应充分发挥自己的聪明才智，开展公平合理、光明正大的竞争，这才符合市场经济鼓励竞争的初衷。负责即要求湘绣营销人员在营销过程中对自己的一切经济行为及后果承担政治的、法律的、经济的和道义上的责任。营销人员在整个营销活动中的一言一行代表的都是湘绣企业，不仅要对企业负责，而且必须对社会、顾客负责。在向顾客介绍湘绣产品时，应该如实的向顾客介绍所售湘绣产品的特色、特点，及产品的质量和档次，让顾客在充分了解湘绣产品的基础上，从而向顾客提供能满足其需求的产品，以此赢得顾客的信赖，维护企业的形象，提高企业和湘绣产品的美誉度。同时，湘绣是国家非物质文化遗产，湖湘文化名片，因此，要求湘绣营销人员要有强烈的社会责任感，在宣传推广湘绣产品的过程中主动承担起弘扬中华优秀传统文化，传播国家级非物质文化遗产湘绣文化的责任。8、自信乐观湘绣营销人员的工作表面上是说服、劝说顾客购买湘绣产品，但其本质是营销自我，营销湘绣产品的文化价值、使用价值。如果营销人员对自己、企业、湘绣产品都没有信心，持消极、悲观的态度，则很难十足地去感染顾客，劝说顾客实施购买行为。湘绣营销人员的自信乐观一是来自于对湘绣传统文化的信心。随着近些年来国家和地方对传统文化的价值认识和保护意识不断增强，越来越多人的逐渐认识到祖先创造的文化源流的价值和重要性，重新打量传统文化价值与魅力。同时，随着人们物质水平的提高，人们开始追求更高更优质的精神文化生活，对文化产品和艺术品的需求越来越增强。这给湘绣产品的营销带来了很好的机遇，有助于湘绣营销人员开拓市场。其次，营销人员的自信乐观还来自于自身内在的信心和心态。信心是一种极为难得的素质，它能驱使一个人在被吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。有了信心才有进取心。无论工资高低，无论才干大小，成功都取决于信心力。而面对同样的事情，是乐观积极接受，还是悲观消极避让，不同的心态就会得出不同的结论。因此，自信乐观是营销人员必修的重要一课。二、湘绣营销人员的形象湘绣营销人员的个人形象蕴涵着湘绣企业文化，折射出湘绣企业的形象，在某种程度上也代表着湘绣文化的形象。湘绣营销人员良好的个人形象能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，从而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，湘绣营销人员应从着装、举止、谈吐等方面塑造个人良好的形象。1、整洁大方的着装衣着影响着一个人生活的各个方面。每人的具体情况千差万别，无论什么身份、地位，如何穿着可反映其审美能力、道德、礼仪水平。社交第一眼印象里穿衣打扮起着十分重要和决定性的作用，在湘绣营销活动中亦如此。营销人员留给客户的第一印象是把握在自己手中的，我们必须从细微之处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售介绍的气氛。穿着打扮是一门艺术，反映着审美趋势和品位。懂得这门艺术真谛的营销人员，会根据自身特质，职业要求和不同场合，选择合时、合体、合宜的服饰充分展示自身的优势，显示出高雅的文化内涵和知性鉴赏。1、整洁大方的着装1.1服饰着装色彩。服饰着装包括色彩、面料、款式、造型、饰品等五个重要元素。其中色彩对人的着装效果起决定性。一身色彩不过三，一身首饰不过三，因人因地因时TOP原则，与身体、肤色、性格、职业四吻合原则，着装简介、协调、美观、个性化递进原则等都是营销人员着装时应遵循的原则。人的着装与色彩有着重要关联，色彩选择到位就衬映肤色，使人显得健康、红润、白皙、神采奕奕，在商务活动中令人印象深刻。1.2个人着装款式风格。个人着装款式指的是每个人具有与生俱来的气质特色，根据自身风格装扮就会既有谐调又有个性化，从而做到赏心悦目。形象服装专家发现人基本可以分为戏剧型、自然型、古典型、少年型、少女型、亲卫型、优雅型、浪漫型八种风格。找到与生俱来的个人着装风格，主要是为今后着装的合适性、美观性、协调性打下基础，从而为自己职业形象的初步定位找到科学合理的依据。一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的营销人员，而另一项研究表明，身着商务制服佩戴领带的营销人员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的业务员高大约60倍。或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为带来丰厚的回报。服饰对于营销人员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是营销中成功着装的关键。2、举止得体行为举止是一种无声的语言，是一个人性格、修养的外在体现，它会直接影响到客户对销售人员的观感和评价。因此，除了注意自己的服饰与着装外，湘绣营销人员拜访客户时还必须要注意自己的行为举止，务必做到举止高雅，落落大方，尽量力戒各种坏习惯和不良仪态。2、举止得体

坐姿。湘绣营销人员到客户家拜访时，在客户没有坐定之前，不要随便坐下。落座时要端正，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背，身体稍往前倾。坐下后，不要频繁转换姿势，也不要东张西望，上身要自然挺立，不要东倒西歪，避免歪斜在座位上或叠起“二郎腿”，当顾客起身或离席时，应该同时起立示意。与客户交谈时勿双臂交叉放于胸前且身体后仰，这样往往会给人一种漫不经心的感觉。总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。站姿。良好的站姿能衬托出高雅的风度和庄重的气质，基本要点是挺直、稳重和灵活。站姿的禁忌是：一忌两腿交叉站立；二忌双手或单手叉腰，这会给人大大咧咧、傲慢无礼的感觉，在异性面前则有挑逗之嫌；三忌双手反背于背后，看起来很是傲慢；四忌双手插入衣袋或裤袋中，显得拘谨、小气或者装腔作势；五忌弯腰驼背、左摇右晃、撅起臀部等，给人懒惰、轻薄、不健康的印象；六忌身体倚门、靠墙，看起来懒散、缺乏活力；七忌身体抖动或晃动，会造成漫不经心、轻浮或没有教养的印象。2、举止得体谈吐清晰。营销人员的谈吐是销售交际礼仪中一个重要的组成部分，合适的谈吐会给客户留下良好的印象，还能给自己加分。语言是湘绣营销过程中信息沟通的桥梁，作为一种表达方式，能能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。在湘绣营销过程中，营销人员的语速应适中，发音正确，语调轻柔，抑扬顿挫，讲话时做到吐字清晰、段落分明，避免含糊其词、咬字不清和咬舌的习惯。宁可把讲话的速度放慢，也要把话说清楚。谈话时，要直视对方，自然闭嘴，不要目光游离，挤眉弄眼，窃窃私语或无顾忌地大笑，否则会给人不稳重之感。此外，举止得体的营销人员还应注意不当众搔痒、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、打哈欠、乱扔烟蒂、乱吐痰，以及避免一些动作莽撞、乱开玩笑、频频看表等冒失行为。在参加正式活动前吃带有刺激性气味的食品、公共场合对被人评头论足等也是需要克服的不良举止。营销人员的职业技能湘绣专业知识、湘绣营销知识和技能PART02湘绣营销人员的职业技能的涵义湘绣营销人员的职业技能，主要是指湘绣营销从业人员需要具备湘绣的专业知识以及丰富的湘绣营销知识和技能，不仅对湘绣要有较深入的认识和了解，而且要具备一定的湘绣市场调查分析能力和判断力，反应敏捷、具有较强的推销沟通、谈判表达能力，以及湘绣营销的策划、管理能力等。一、湘绣专业知识只有为客户提供专业可靠的咨询服务，消除客户的各种疑虑，才能促成交易。营销人员要做好湘绣的销售工作，必须对湘绣有一定的了解，掌握必备的湘绣专业知识，包括湘绣的历史知识、绣稿设计知识、刺绣技艺知识等，只有掌握这些知识，湘绣营销人员才能辨别绣品的真伪，并在营销过程中为顾客提供货真价实的湘绣产品。1、湘绣专业知识湘绣专业知识只有为客户提供专业可靠的咨询服务，消除客户的各种疑虑，才能促成交易。营销人员要做好湘绣的销售工作，必须对湘绣有一定的了解，掌握必备的湘绣专业知识，包括湘绣的历史知识、绣稿设计知识、刺绣技艺知识等，只有掌握这些知识，湘绣营销人员才能辨别绣品的真伪，并在营销过程中为顾客提供货真价实的湘绣产品。

湘绣历史知识湘绣的历史知识主要包括湘绣的起源、地理分布、技艺体系、主要物质财富征及价值、有关组织及经营状况、湘绣特色品牌及大师、湘绣产业市场研究等内容，掌握丰富的湘绣历史知识，能增强湘绣营销人员的历史文化底蕴，使营销人员更加创造性的开展工作。1、湘绣专业知识绣稿设计知识湘绣营销人员应该具有较强的艺术修养和综合素质，了解国内外的绘画基本知识，熟悉湘绣设计方面的基本理论和基本知识，了解国内外湘绣流行趋势和湘绣设计发展的动向，能够根据绣品解说绣稿设计者的方案和意图。刺绣技艺知识湘绣营销人员应该掌握相关湘绣材料知识，能够辨别出绣品制作的材料，了解湘绣基本刺绣针法以及作品的色彩、明暗关系，能正确鉴赏、分析湘绣作品审美特点和工艺特点，并能够辨别湘绣与其他绣种的区别，以便在营销过程中更好的向客户介绍湘绣作品，并帮助客户辨识作品的伪劣。二、湘绣营销知识和技能在目前从事湘绣生产的100来家企业中，湘绣营销领域人才极度匮乏，既懂湘绣技术，又具备丰富营销知识的专业湘绣营销人员不足5%，大部分营销员都是半路起家，没有受过专业教育。因此，现代营销环境下，营销人员具有专业的湘绣营销知识和技能至关重要。1、湘绣营销知识湘绣