2021版酒店管理公司商业计划书

酒店管理公司

商业计划书未来酒店的发展趋势必将是以集团化，品牌化，智能化和个性化为主的绿色酒店方向发展0目 录1第一章 未来酒店的发展趋势第二章 酒店投资管理公司成立的意义第三章 酒店管理公司公司运营体质特点第四章 酒店管理公司发展导向和目标第五章 酒店管理公司管理架构及岗位职责第六章 公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度第七章 高管人员聘用审批制度第八章 外派高管人员离任程序规定第九章 后备高管人选任职前挂职培训规定第十章 公司总经理、酒店执总请假报告制度第十一章成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度第十二章财务检查制度第十三章成员酒店财务超预算开支审核报批制度第十四章经营情况分析报告制度第十五章年终工作报告和年度工作计划报告制度第十六章优秀服务案例汇编和报告制度第十七章重大突发事件及时报告制度第十八章安全生产及管理制度第十九章成员酒店管理委员会制度第二十章 管理公司成本费用控制的程序和制度第二十一章

管理公司公司采购控制的程序和制度第二十二章

酒店公司各级管理人员及持股人薪酬设计方案第一章 未来酒店的发展趋势酒店业的公司化与品牌化

近年来国内经济改革步伐加快，促使经济繁荣发展，经贸旅游均保持高速蓬勃发展。酒店作为其具备投资回报利润丰厚、强化区域间政府关系、社会公众公共关系的融和、整体品牌的辐射与带动、投资资金沉淀、享受政府投资优惠等优势，吸引众多投资者争先抢占市场，并呈现出投建规模越大越豪华之势，至于逐步形成公司化经营，力图在行业市场打造领航地位。国内酒店业发展迅速，酒店之间竞争激烈，经济运行的全球化市场和资源的跨国化，国外的许多大型酒店公司已经进入了中国的市场，增加了这些大型的酒店公司的竞争力，而且大型的国外酒店公司更注重自己品牌的建设。

竞争的不断扩大与客户资源有限，供过于求，逐利空间也不大了，只有准确迎合市场，才能在行业的竞争中脱颖而出，增强竞争力。1.

酒店同意连锁品牌2、绿色酒店，倡导绿色消费3、智能化酒店4、以人为本、服务的个性化国际酒店公司在中国发展的新趋势

由一线城市向二线城市扩展。国际酒店公司进入中国市场时选择经济发达的中心城市或旅游资源丰富的城市立足，目前众多国际酒店公司加紧向二线城市扩张。如中ft、郑州福州香格里拉纷纷开业。洲际公司在济南、太原、武汉、长沙等城市都有酒店开业。由单一品牌向多品牌发展。洲际公司已陆续推出皇冠假日、洲际、等品牌；马里奥特公司既有高档的丽嘉卡尔顿、万豪、万丽，又有中高档的万怡、新世纪、华美达。雅高公司在中国市场拓展了索菲特、诺富特等品牌后又将三星级“美居"品牌引入中国。由个别超豪华品牌酒店向批量超豪华品牌酒店发展。著名酒店公司纷纷推出超豪华品牌酒店，在中国打造自己的旗舰，如上海瑞吉红塔酒店成为喜达屋公司在中国开业的第二个圣.瑞吉斯品牌酒店，北京东方君悦2酒店是凯悦公司在中国继上海君悦金茂酒店之后管理的第二家君悦品牌酒店。由中高档酒店向经济型酒店发展。在国际酒店公司积极扩大在中国的中高档酒店市场份额的时候，一些国际酒店公司已开始关注经济型酒店。如天天酒店、洲际、雅高等公司的高层纷纷调研中国市场，希望在拓展豪华品牌酒店的同时，也以经济型酒店品牌进入中国市场。总之：未来酒店的发展趋势必将是以公司化，品牌化，智能化和个性化为主的绿色酒店方向发展.

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第二章 酒店投资管理公司成立的意义首看国内大型的地产公司，可以说都有自己的酒店管理公司或酒店管理公司，如著名的（万科、万达、恒大、绿地、扎兰屯金水湾国际酒店管理公司、

希尔顿大酒店、洲际公司

、万豪国际酒店管理集、雅阁酒店管理公司（澳大利亚），

雅高国际酒店管理公司、喜达屋国际酒店管理公司

、中旅、。\省地域的荣盛、华夏基业、新奥、九江信华酒店公司、遂宁酒店管理公司）这些公司在主要城市都有自己的房地产和其产业公司，基本上新建的项目都会酒店和配套的餐饮、休闲项目，这样同时减少了地产楼盘的风险性，大多都是先成立酒店投资管理公司，在新楼盘复制酒店和商业，而它们公司所属酒店管理公司只有一个，相对来说，地产所辖的酒店做好了，形成品牌和知名度，带动了人气，有了人气既是收益的前提。那么这里的产业和土地也就更加升值，同时成立酒店管理公司的目地也是为了我们公司拓展商业地产、工业地产、产业园、涉足旅游地产必须具备的一个先天条件，这样才能在日后做拓展酒店项目、旅游产业、或大型的餐饮、休闲商业体招商做更加完善的准备。1、酒店的含义:

酒店管理是一个复杂的、立体的系统工程，它的成功是需要许多必备条件的。并非任何人、在任何经营管理环境下都可获得酒店管理的成功。只有各种必须条件的具备，方能使管理者展示出高超的管理艺术，达到令人满意的的结果。目前国内旅游酒店业迅速倍增，尤其是近几年，很多大型巨头公司纷纷涉足旅游、酒店业，作为旅游和酒店业长期稳固发展的话需要深入推进连锁发展，将连锁经营作为提高经营效益和稳固品牌的重要手段。旅游和酒店业要提升品牌和经营管理水平，为酒店产业化发展奠定基础，提升综合竞争能力，首先建立公司所属的酒店业体系架构是重要因素。进一步为公司涉足旅游酒店业实现既定发展计划与目标基础。2、创建酒店业品牌的意义：

1、酒店要创建品牌，就必须精细化管理。目的，是客人获得最大的尊重，酒店节约了成本，服务得到了提升，品牌得到了树立。42、通过成立酒店管理公司，打造专业化的管理团队，实行品牌化经营，并借助公司公司良好的企业形象和知名度来拓展酒店规模，在市场竞争特别是在高端酒店管理市场竞争中提高市场综合竞争力，为打造自己的知名品牌，最终实现品牌经营奠定良好的基础。如：现在的如家酒店公司、锦江之星、希尔顿、洲际、香格里拉等，只要商务往来的客户大多认可这些有知名度的酒店入住，宾客在酒店服务、安全等方面都比较认可。3、成立酒店投资管理公司的好处（结合企业自身设想）

1、目前我们公司主要是发展工业项目、恰恰这个市场是巨大的，有很大的消费市场和潜力，成立酒店管理公司可以更好的配合公司项目，互相带动品牌的建立，吸引当地的消费群体，在当地的拓展酒店，配套餐饮，带动项目影响力和品牌的升值，而且我们可以有专业的团队负责从项目分析、筹建、培训到后期管理。2、打造属于酒店管理公司自己的有忠诚度、高服从度和执行力的标准队伍建立自有酒店体系，提升核心竞争力。在拓展日后的旅游、商业、酒店项目时，就可以复制成功的经营模式，保证酒店赢利能力，从而提高带动地产楼盘的升值。3、打造公司自有的酒店品牌，并能抓住品牌的特色，打造品牌不仅仅是为了好听，除了为资产增值以外还要充分利用这个品牌。将来公司在拓建旅游业、酒店业项目时，我们能有充足的高水平的管理团队。打造专业化团队，利用职业化的经营和管理，在酒店型目前其和后期都可以降低公司经营成本，实现利益最大化。4、便于对酒店业从投资开始到运营资产的管理。增强企业的核心力。引入成型的酒店体系，提升公司和酒店在行业的知名度及影响力。5、节省大量资金，在新建旅游行业、酒店项目时，如：投资策划论证，一般性的公司只是从行业和数据角度分析，而成立我们自身酒店投资管理公司，不但站在行业角度考虑，还更加根据公司和行业未来趋势做更加细致的论证和策划，这节省的是庞大的资金数目。降低公司经营成本，实现利益最大化。6、其实成立酒店管理公司，是公司拓展新行业领域的试点，借助主业品牌，达成资源对接，拓展连锁酒店规划，也能提升公司的形象和影响力。4、成立酒店投资管理公司的优势（行业角度分析）

1、市场优势当顾客在一个陌生的环境中选择酒店时往往是以饭酒店的信誉形象作为依据。及酒店可5以利用连锁品牌以及网络、广告宣传等方面的优势来赢得拓展市场、稳定市场、控制客源流向等市场优势。首先，创建酒店投资管理公司利用本公司的声誉和名气易于产生品牌效应，因此，对酒店而言更重要的是创出自己的品牌，设有自己的管理机构----—酒店投资管理公司，拥有自己的基地酒店，建有自己的信息中心和专业信息系统，只有这样才能保持扩大自己的市场优势。2、财务优势酒店管理公司有较强的融资调控能力，在筹资方面较为有利。大的酒店公司公司凭借实力雄厚、不动产资本庞大、融资信贷和资信良好的优势能使公司所属酒店比较容易从金融机构或其他途径获得贷款或实现集资，同时在酒店管理公司内部可以及时调控个酒店的资金余缺对新上酒店和经济较困难的酒店可予重点扶持，以保证财务成果的实现。3、经营管理优势相互借鉴并吸收各旗下饭店先进的管理经验，提供优质的酒店产品和服务是酒店公司化经营的重要目的。经过经营和总结，形成了一套先进、科学的管理方法和管理方案、设备、标准、服务规范标准，及时收集各种先进的管理理论和管理方法传输给各所属酒店，并组织进行业务交流，相互取长补短，避免单一经营、单一作战的风险。4、人力资源优势在解决人力资源问题上，有着充分的优势。酒店公司凭借着自己庞大的系统，拥有具备各种专业知识的人才，依赖于自己的实力，还可以聚积更多的人才，当需要拓展一家酒店或某一个酒店缺乏人才时，酒店管理可以轻而易举地在内部进行调配，这样不但解决了人员的缺乏而且还能保证人员的素质，同时为公司节省了招聘和录用的费用和环节。5、品牌优势品牌是企业产品和服务的标志，是企业产品质量、等级的概括性象征，它标志着企业的风格、精神和信誉，在酒店产品的质量日益缩小的情况下，酒店品牌成为消费者选择的重要依据。经营管理就是借助公司的力量、发挥品牌优势、借助品牌忠诚提高公司和公司市场竞争力，扩大市场占有率，增强凝聚力。6、必然性酒店的长期经营，关键就在于能不能满足客人的需求，吸引顾客来酒店消费，就品牌、服务优、质量好、价格适中的就会成为首选，要想在短时间打造品牌和形象实现，6就要借鉴前沿酒店发展理念，发展成立公司自有的酒店管理队伍是一种非常有效的方法，也是能在最短时间里使所属酒店有长足发展的一种必要方法。同时对人才储备、激励机制的完善高度重视,在增强企业文化认同感和健全培养机制的同时,顺应市场规律,相应调整薪酬体系,推动业务加速发展。7、其他：拓展连锁、建立可复制模式：

全国连锁拓展划分可以分两部分，餐饮连锁和商务酒店连锁，增长赢利点。如：星级酒店-----万豪、喜来登、希尔顿、凯越。商务酒店------如家、汉庭、洲际、建国、银座。餐饮-----静雅、俏江南、东方玫瑰等。5、盈利投资策略：

单体店、商业综合体、城市综合体、旅游度假项目、工业园区、产业园区、总部基地等配套。打造品牌、提升公司形象，酒店公司借壳上市，形成优势，实施内外部整合和并购。走向国际路线，可以在国内、国际提升公司形象和竞争力。公司实施“品牌

资本”战略，以酒店品牌运营投资管理为核心，通过更加积极的资本运作，提升公司的整体盈利能力。目前国内酒店欲“单飞”上市的公司很多，大连万达公司今年打算推

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家公司实现上市，其中就有酒店，及国内绿地公司、首旅公司等。

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第三章 酒店管理公司公司运营体质特点董事会领导下的总经理负责制。

酒店管理公司的总经理的责权体现在以下几个方面：首先，在酒店的指挥系统上实行一个船长制度，也是酒店的突出形象代表人，计划实施的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的助手。其次，管理体系上实行一条线制度，垂直管理模式，各级管理人员向上只有一个领导。再次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。总经理只向管理公司和代表公司向业主公司董事会负责。管理控制。在制度上，管理公司与酒店业主代表机构重点控制对市场营销计划和经营计划的审批、执行和监督。

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第四章 酒店管理公司发展导向和目标1、

经营预算

预算管理是计划工作的重点和中心。经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理，酒店的经营管理目标也就明确了，部门分工明细。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发、员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，均含在酒店每年的经营预算里面。2、制定企业长期规划

酒店经营应制定长远的规划目标，立足于中长远的规划，起步三年的中、长远规划基础，作为酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。3、

目标分解

将目测分析酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或各大总监：人事、财务、营销、拓展、营运）。先由他们制作本部门公司计划的财务预算，报总办整理汇总。会讨论通过，主管部门审批后下发执行。4、科学、健全的管理体系和机制

①科学管理，意味着首先要有一个科学的组织设计。组织设计是为组织目标的实现服务的。科学的组织设计，可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地、合理地组织，减少和避免不必要的资源浪费，提高工作效率。从而使企业获得最佳效益奠定基础。②科学的管理将明确组织中每个人的“责、权、利”，作为管理的基础，只有具备这样的一个基础，酒店的每一个人才可以各司其职，才会有真正的工作动力。人力资源方可能得到正常的发挥。③科学的管理，就在于要明确一个企业的管理的基本准则，使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免各自为政和自以为是。有了这样一个基本的前提，企业的方方面面就可以有序的进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高管理的效率，为企业创造管理的效益。9④科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企业的健康发展，使企业各级人员能够做到不断的超越自己，引导企业不断地走向发展和壮大。5、制定计划管理、组织管理

①制定酒店计划是酒店管理者首先和最重要的工作。计划可以合理的安排好其他一切工作，酒店管理者有意识的去努力做计划、做全面的思考，去制定酒店发展的全面和长期计划，所涉及到当今社会法律变动，经济发展，政府政策，国际关系，客源需求数量与特点，所以计划也需不断调整。②组织管理，从现代角度来讲，酒店是一个群体，一个大家庭，酒店管理就是要用好的组织方式，行为规则，包括工作规范，作业程序，奖惩制度等，使这个集体在规范化的工作中生存。组织管理可以使酒店管理者工作更容易些，顺畅些，这样就可以从日常事务中解脱出来，将注意力投向更重要的问题，就是适应市场变化，以敏锐的观察力不断创新，从而保持酒店的活力，使酒店不断成长壮大。③经营管理好一个酒店，除对酒店资产管理，计划管理，组织管理，人事管理，沟通协同管理，财务管理，经营管理的概念最大，含有酒店投资与经营形式地选择，对酒店产品、服务、价格、文化思想、销售渠道、促销方式和广告、市场调整、营销战略、公共关系与宣传一系列系统管理、以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需求的同时，或得长期的满意的利润。

10第五章 酒店管理公司管理架构及岗位职责一、管理公司组织结构董事

长总经

理成员酒店新开发的酒店新开发的酒店运营保障部人事行政部后勤保障部市场营销部产品开发部公司总部财务计划部新开发的酒店11二、管理公司部门组织结构质检部各成员酒店人事行政办人事行政部总 监人事部行政办培训部文员外联工会餐饮部各成员酒店餐饮、客房、娱乐、康乐、保安运营保障部总 监房务部娱乐部保安部康乐部12各成员酒店行政总厨产品开发部总 监厨新新五新食成产原常菜品本品开材料管系研安全毛利部发开发理发卫生控制品牌维护各成员酒店营销部市场营销部总 监客户档案营销策划市场推广市场开发网络维护企业文化13配送中心各成员酒店后勤部后勤保障部总 监工程维护仓储管理采供部员工后勤保障安全生产管理能耗监督总审核各成员酒店财务部财务计划部总 监出纳成本核算毛利会计资金计划市场咨询14三、管理公司和成员酒店各部门职能职责：（1）、总经理：职级：1级

直属上司：董事长直属部下:

各成员店总经理、人事行政部总监、营运保障部总监、产品开发部总监、市场营销部总监、后勤保障部总监、财务计划部总监15职务概述：

作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。职责范围：1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。2、负责推进效益:2.1监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月七号前告知各成员酒店总经理。3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。3.1监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。

4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构，工资预算及固定资产等报告。于每年

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月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。与人事行政部总监制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。与后勤保障部总监制定所有保养维护计划及其相关的合同。5、实现每年的收入预算总额。5.1按管理公司与董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。6、与顾客保持良好的关系。6.1

与每一个客户建立良好的关系。7、主持每天营运部门会议及每月盈亏报告会议等。主持每天与各部门总监的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当天解决。主持每月与各部门总监的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。按实际收入、成本、费用与

预算分析及跟进结果。8、维持与董事会之间的合作关系。8.1

与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董事会的利益。9、维持高水平的服务及安全性。16监管及与人事行政部总监制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。监管及与后勤保障部总监制定各安全制度（包括：公共区、后台、服务区、电梯、机电设备、客房、消防、走火通道、厨房等），落实到各成员酒店并定时安排防火演习及灭火器使用实习培训课程。10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。10.1总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在员工及客人面前树立良好形象及标准。11、制定内部管理政策与程序及员工手册等。监管及与各部门总监制定其部门的营运政策与程序。监管及与人事行政部总监制定适合各成员酒店使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。12、观察本地市场状况和竞争对手。监管及与市场营销部总监做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门及各成员酒店。把竞争对手分析及其策略做比较。13、保持与当地各政府部门的关系。13.1与当地的各政府部门保持良好关系，维护公司的利益。保持所有营业执照及相关文件按时更换。监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各成员酒店的经营。14、开拓新市场及开发合作性酒店。1714.1

对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店。与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以管理公司的形式外派参与或进行管理。对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以管理公司形式拓展业务外派进行管理。15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。15.1

维护好酒店管理公司品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来管理公司旗下多个品牌。

（2）、人事行政部总监：职级：2级

直属上司：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店：质检部、人事部、行政部、培训部、工会需协调之岗位：管理公司各部门

职务概述：

作为管理公司的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管公司的：质检部、人事部、行政部、培训部、工会。于公司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时，协助总经理为公司建立最佳的形象。工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇18私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为成员酒店各部门服务。-

服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。19职责范围：1、直接向总经理负责，负责人事行政部的日常管理工作。2、个人操作友善探访各相关政府单位、住客及听取意见。协助总经理处理外联事物。协助处理及安排政府人员巡视酒店。在总经理缺席情况下，代替工作轮流当值，参与公司行政值班计划与组织方面：-

协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。-

协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。-

协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。公关方面：-

协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。-

协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。-

协助总经理主持重点的业务拓展工作。2.7

其它方面：-

协助总经理推行其管理模式及管理作风。3、

管理督导：协助总经理执行管理公司向酒店所布施的政策及规章制度。协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。建立完善“管理人员梯队候补系统”。督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。保证直属部下的正常出勤。检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。对成员酒店：-

协助总经理监察酒店廉洁作风及检查监察制度的执行。-

监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适当地执行。-

审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。-

协助总经理处理有关政府部门官员前来检查的有关事宜。出席员工生日聚会与员工聚会及员工活动。经常用膳於员工食堂，积极与员工交谈及听取意见。4、人事培训4.1

协助总经理辅导其所分管部门的主管。4.2

协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。204.3

协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。4.4

协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。4.5

协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。4.6

督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。按时制定各成员酒店的培训计划，定时定期给成员酒店进行培训。建立人事档案，对成员酒店试行统一招聘，统一任免。完善员工会制度。5、跨部门及分部门协调与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、法规的变化通知。与各部门总监、经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。6、汇报及会议汇报：1

按照要求，准时汇总各部门及成员酒店完成工作报告交于上级领导。2

及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级，确保工作准确、高效的完成。3

协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。会议：1

记录每次会议议程，并建立会议档案。212

总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。3

监督及收集各成员酒店的会议情况和内容。4

提醒总经理会议议题和实施时间。

（3）、营运保障部总监：职级：2级

直属上司：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店：餐饮部、客房部、娱乐部、保安部、康乐部需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：

作为管理公司的运营部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：餐饮部、保安部、房务部、娱乐部、康乐部五个部门。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服务。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范围：1、直接向总经理负责，负责营运保障部的日常管理工作。222、制定本部门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。3、制定服务标准和操作规程。检查和督导管理人员的工作和各成员酒店的服务质量、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

4、计划与组织方面-

协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。-

协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。-

协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。5、管理督导

：协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。、协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。6、有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和经验。7、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。8、主持部门例会，完成上传下达工作。9、做好各成员酒店、各班组的内部协调及其他相关部门的沟通合作。10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。11、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。12、完成总经理指派的其他工作。2313、对本部门的管理、服务和营销工作负全部责任。

14、计划与组织方面-

协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。15、跨部门及分部门协调与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、法规的变化通知。与各部门总监、经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。24（4）、产品开发部总监：职级：2级

直属上司：总经理直属部下：各成员酒店行政总厨、厨师长。管理公司新产品、新菜系及新原材料开发组、6T

管理组、食品安全卫生及成本毛利控制组。需协调之岗位：酒店管理公司各部门职务概述：作为管理公司的总厨部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：厨房出品部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、优良的产品。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范围：1、直接向总经理负责，负责产品开发部的日常管理工作。2、有针对性的组织各成员酒店厨师学习外单位的技术和经验。3、控制各成员酒店食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算节约控制能耗，减少损耗，提高酒店的经济效益。加强食品原料及物品的管理。降低费用，增加盈利。4、制定烹饪技术培训计划和考核制度。定期与厨师长研究新菜点，推出新菜谱，让顾客满意完成应季菜品的更新。5、在各成员酒店推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品节，时令菜式及饮品等。满足不同层次的消费需求。6、为各成员酒店开发定期新品种、新菜肴发掘新的原材料。7、监督，检查及完善各成员酒店的

6T管理工作。8、根据每个员工的业务能力、技术专长，合理安排工作。根据工作需要有权调动他们的工作。9、对酒店的食品供应和食品质量安全负有重要的责任。10、抓好落实各成员酒店的食品卫生安全工作。11、定期检查监督各成员酒店的台账登记工作。12、维护各成员酒店的厨房设备、物资、工具。必须正确使用和科学管理；25（5）、市场营销部总监：职级：2级

直属上司：总经理直属部下：公司及成员酒店营销部需协调之岗位：酒店各部门职务概述：

作为管理公司的市场营销部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：营销部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服务。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。职责范围：1、直接向总经理负责，负责市场营销部的日常管理工作。2、个人操作：友善探访各相关政府单位、客户及听取意见。协助总经理处理投诉事件。确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。协助处理及安排政府人员巡视酒店。2.5

公关方面：-

协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。-

协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。26-

协助总经理不断构思创新的经营特色。3、管理督导3.1

协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。3.2

协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。3.3

拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。3.4

督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。3.5

保证直属部下的正常出勤3.6

检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查4、积极培养、主导各成员酒店客户经理，加强相关业务知识，及时帮助客户经理处理难题。5、努力帮助各成员酒店各级客户经理超额完成每月的销售指标。6、针对同行业的竞争情况，制定相应的促销计划及实施方案。并及时反馈总经理同行业竞争的各项销售信息。7、市场开拓、制定营销策略和发展客户计划。8、做好公司网络维护工作。9、统一建立健全公司及成员酒店的客户档案，积极维护，提升公司品牌。

职级：2级

直属上司：总经理27（6）、后勤保障部总监：直属部下：管理公司就各成员酒店工程部、仓库、采购部需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：

作为管理公司的后勤保障部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：工程部、仓库、采购部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以各部门提供优质、高效服务。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。职责范围：1、直接向总经理负责，负责后勤保障部的日常管理工作。2、安全管理：2.1

组织参与定期火警演习的活动。2.2

协助总经理推行其安全管理模式及安全生产管理作风。2.3

定期组织公司及成员酒店安全意识培训。2.4

规划各酒店安全操作规范流程。3、巡视各成员酒店，确保酒店所有公共地区的整洁、防火与安全，以至所有营运设备与工具适当地使用。4、检查各成员酒店待修客房及抽查空置客房，确保客房的质量水平。5、监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适当地执行。286、协助总经理审批各分管部门的任何采购物料申请单。7、建立及完善采购制度和采购流程。8、建立和完善配送中心。9、建立各成员酒店仓库管理制度和作业流程。10、做好各成员酒店员工后勤保障工作（员工宿舍制度）29（7）、财务计划部总监：职级：2级

直属上司：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店财务部需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：作为管理公司的财务部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：财务部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。高效服务。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。职责范围：1、直接向总经理负责，负责财务计划部的日常管理工作。2、根据国家财务制度和财经法规，结合实际情况，制定管理公司及各成员酒店财务管理办法。3、按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。4、负责编制管理公司及各成员酒店财务计划和费用预算，有效地筹划和运用酒店资金。5、公司及成员酒店各项资金的收取与支出管理。6、财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作。7、管理酒店各种票据和帐目，杜绝资金流失。8、财务人员的业务培训和考核监督工作。9、向公司领导及政府职能部门作出财务报表。10、负责各成员酒店收银工作，做好收银员的管理。11、配合总经理制定财务制度及报销制度。12、做好公司及成员酒店月、季度、年审核工作。13、统计和出具各项成本及支出数据。14、做好应收应付款的结款工作。15、财务责任审阅其所分管的部门值班记事簿、每日财务收入和成本分析表。协助各成员酒店处理客人付款方法所引起的问题。协助各成员酒店处理挂帐超额而无法付款的客人。协助各成员酒店处理逃帐事件。制订每年的各成员酒店的每年经营预算，并保证其执行的有效性。

30第六章 公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度

意义：管理公司总经理周例会和酒店周例会是管理公司和成员酒店的基本运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和管理公司负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程。公司总经理周例会，由公司总经理主持；成员酒店周例会，由酒店执总主持。一、 会议制度（一）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次，全年的会议次数各不得少于

45场次。（二）会议的组织工作由公司总办（或酒店总办）实施。会议的主持和总结由总经理（执总）负责；没有充足的理由或原因，总经理（执总）不应随便减少会议的次数或缺席。二、 与会人员（一）公司总经理办公会由公司总经理、副总经理、各成员酒店执总及执总助理、公司各部总监和成员酒店餐饮总监、行政总厨、房务总监以及相关部门经理参加。（二）成员酒店经理例会酒店执总及酒店各部门经理参加。公司总经理及相关高管视会议情况参与会议。三、会议内容（一）管理公司总经理办公会各酒店经营管理决策和方针的制定与调整；年度、季度、月度经营预算的制定与调整；年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议；重要管理政策的制定和调整；31由各酒店执总汇报酒店月度、季度、年度经营管理工作开展情况；营销决策和价格调整；在公司权限内对各酒店相关管理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见；财务政策的执行和调整；工程或项目的维修和装修报告；大额物资采购；向管理公司董事会报告事项；适时对酒店执总及其经营管理团队进行静态和动态的工作绩效评估和认定；其他事项。（二）酒店经理例会大堂副理每周动态报告；营销情况每周分析报告；保安每周动态报告；餐饮经营每周报告；其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度情况分析报告；员工福利及相关事项；客人投诉的处理与分析；酒店开源节流及成本控制分析；9、其他事项报告。四、会议记录文书制度（一）总经理（执总）应落实有关部门，做好办公会议和经理例会的记录，并在会后形成会议纪要，总经理（执总）应认真审阅会议纪要并签发，必要时应上报管理公司董事会和印发公司及酒店各部门。会议记录及纪要应整理归档妥善保存。（二）总经理办公会议及经理例会制度、会议记录文书制度的建立及执行情况，将是对总经理、执总工作成效进行考核的内容之一。32第七章 高管人员聘用审批制度一、高层管理人员的范围管理公司和成员酒店高层管理人员由公司总经理、副总经理、成员酒店执总，执总助理及公司各部门总监构成。二、酒店高层管理人员的聘任原则（一）面向社会、公开招聘、择优录用、内部优先。（二）管理公司对系统内成员酒店的高层管理后备人选的选拔、培养实行统一领导。三、高层管理人员的聘用及审批规定（一）管理公司总经理由董事会考评，由董事长聘任。（二）管理公司副总经理、各酒店执总由管理公司总经理提名，报董事会审批后，由总经理聘任。（三）管理公司各部门总监（经理）或各成员酒店执总助理，由公司人力资源部招聘、考核，经公司总经理办公会议审议，在征求公司董事长意见后，由公司总经理批准聘用并报董事会备案。（四）公司财务总监的聘用，由管理公司人力资源部门提出拟聘人选，报经管理公司总经理办公会议讨论后，由公司总经理向公司董事会推荐并由公司董事长、总经理聘任。（五）管理公司各部门总监，由公司人力资源部提名或推荐，报公司总经理办公会议讨论研究，由公司总经理聘任，报公司董事会备案。（六）酒店人事、财务、销售、餐饮、客房、前厅、工程、保安或不设总监岗位的经理，由执总提名或由管理公司人力资源部提名，由管理公司总经理决定聘任，报公司董事会备案。（七）公司及酒店高级以及中层管理人员将实行试用期制度，试用期原则上不超过

3

个33月。（八）公司及酒店高级以及中层管理人员的聘用期限拟定为

1～3

年；聘用期满后，公司将根据静态和动态的绩效考核，以决定是否续聘。34第八章 外派高管人员离任程序规定为进一步完善管理公司对外派高层管理人员的管理，现对外派高层管理人员有关离任程序做如下规定：一、离任程序（一）酒店执总离任，应根据管理公司正式下达离任通知书为准，自通知书下达之日起原则上

10日内办理工作交接完毕。（二）驻店经理或总经理助理、总监等离任，自通知书下达之日起原则上一周内办理完成工作交接。（三）工作交接期间，由接任的高层管理人员主持工作。35二、交接单内容（一）酒店或管理公司的财务审计结果（只限总经理或执总）；（二）现金、有价证券、帐表凭证；（三）资金、财产、工具、设备、住房、车辆等，其中如有酒店配备的通讯工具，如手机等可根据资产折旧的使用期限与本人协商折价卖给个人，并由酒店负责办理过户等有关手续；（四）原经手的酒店各类经营合同、重要经营资料和公司或酒店配发的

U

盘、手机卡等；（五）各类公章戳记；（六）图书、规章、文书、图表、技术资料等；（七）工作证件；（八）其他交接项目。三、福利待遇（一）工作交接期间本人仍享受原职在酒店的相关福利待遇，直至最后工作日。（二）超过规定的期限，根据滞留原因将分为：经管理公司批准因工作原因不能离店者，滞留期间除取消签名权、车辆使用权外，可继续享受原职在酒店的相关福利待遇，但滞留时间最长不得超过

7

天。如因个人原因滞留不能离店者，酒店负责提供

3

日的免费住房（或宿舍）及在员工餐厅的免费用餐，其中驻店经理以上人员可享受洗衣、餐厅用餐

5

折优惠，其他费用的发生将按门市成本价格收取，超过

3

日后的一切费用均须个人承担。四、责任（一）接任人、离任人应就所交接工作内容双方签字认可，呈报管理公司备案，日后如发现遗漏或手续欠妥者，应由接任人员负责，同时副总经理及以下人员，酒店总经理或执总同样负有责任。（二）对于未办妥移交手续而擅自离任人员，应依据合同有关条款予以处罚，如发现徇私舞弊行为，将依法追究责任。五、工资结算上述手续、工作交接结束后，经公司总经理、酒店执总批准，持工作交接清单到财务部门办理有关工资结算事宜。六、本规定由管理公司人力资源部负责解释。36第九章 后备高管人选任职前挂职培训规定为了满足管理公司及酒店的发展需要，加强公司各级管理队伍的建设，拟对公司及酒店高层管理人员任职前在成员酒店进行挂职培训工作的有关事宜，作如下规定：一、原则（一）坚持选拔聘任与挂职培训、考核相结合。（二）坚持面试考察与现实能力、表现相结合。（三）坚持拟聘任人员与拟派酒店领导班子成员整体结构、专业水平相结合。二、人选（一）通过公开向社会招聘，经考核合格后，拟聘任总监级或以上的下派人员。（二）各所辖酒店推荐，被纳入酒店管理公司后备人选计划的候选人。（三）管理公司总部招聘的经理级以上人员。三、培训地点指定在管理公司下属的成员酒店。四、形式及待遇（一）管理公司对拟聘任的高层管理人员在聘任上岗前，原则上须在成员酒店同等岗位上挂职培训

3～6个月。（二）挂职培训期间享受同职务（岗位）的工资、劳保、福利、保险等待遇。（三）挂职培训人员的各项费用支出经与成员酒店协商后，原则上由所挂职培训的酒店承担。（四）挂职培训人员在挂职培训期间应服从所在酒店执总的领导，同时所在酒店执总也应积极主动地安排好挂职培训人员的工作和生活。五、挂职培训的考核程序37（一）管理公司负责对挂职培训的高层后备管理人员进行全面的考察、考核。（二）挂职培训结束前，管理公司会同所在酒店执总对挂职人员进行管理能力、专业水平、职业操守等全方面考核，并形成书面报告，呈报管理公司。六、培训期满工作安排（一）经管理公司全面考核合格，按相关程序正式聘任上岗。（二）经公司考核认为不符合拟聘任职务条件或客观情况发生重大变化，可同本人协商安排到其他岗位工作，或继续担任现任职务。如本人不同意，可发放三个月基本生活费，按辞职处理。（三）经管理公司考核，本人挂职培训期间严重违反国家法律、法令或公司、酒店的规章制度，将随时通知本人给予解除合同予以辞退的处理，并不做任何经济赔偿。（四）挂职培训期间双方的违约责任，将在劳动合同中明确。七、本规定由人力资源部负责解释38第十章 公司总经理、酒店执总请假报告制度为更好地了解酒店高层管理人员的工作情况，以便使董事会和管理公司、酒店之间的信息沟通和工作运行能够及时、有效地进行传达和开展，现将公司总经理、成员酒店执总因公因私离店请假的报告程序及授权制度规定如下：一、成员酒店执总离店请假的报告程序（一）各成员酒店执总因公（或因私）需要请假离店两天以上（含两天），须将具体时间和工作进行安排，填写《请假申请表》，并附上离店原因、去向、拟离/返店时间及离店期间授权管理者情况（总经理或执总签署），传真至管理公司人力资源部备案。（二）公司人力资源部接收传真后，报请管理公司总经理审批。批复意见由人力资源部通知相关酒店执总本人（或总办）。传真件由人力资源部进行存档，并报董事会备案。二、成员酒店执总离店的授权制度（一）管理公司总经理审批同意后，酒店执总可根据休假时间安排工作交接，并签署授权书（一式两份）分别上报至董事会和管理公司，授权书应写明离店的时间、原因，并注明在休假期间酒店一切事务及日常工作由何人全权负责。（二）如因公出国考察、访问，应专项报管理公司批准。三、公司总经理暂离公司的报告程序公司总经理因公（或因私）需离开公司两天以上（含两天），须提前向公司董事长递交书面的请假条，并说明具体原因。同时将具体时间和工作进行安排，并附上暂离期间的授权情况，经公司董事长批准后方可离开。39第十一章40成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度一、考核原则客观公正、民主公开、注重实效。旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者的人事考核制度。二、考核人员范围总经理（或执总）各部门总监副总经理（总经理助理或驻店经理）三、考核内容品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核，企业文化建设量化考核，管理公司综合评价等。四、考核方式填写“高层管理人员述职报告书”、“业主公司意见反馈表”、“高层管理人员品德能力考核指标体系量化表”、“酒店经营业绩考核表”、“高层管理人员民意测评表”、“培训及推荐后备管理人员量化考核表”、“企业文化建设量化考核表”，“客户及员工满意度测评及反馈意见表”经管理公司考核组进行定性和定量分析，得出对被考核者的总分数，并确定考核等级及使用建议。五、考核类型（一）年终考核：于每年

12

月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财务预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。（二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对成员酒店的高层管理人员的专题性考核，从而决定是否提前解聘。（三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后是否续聘或解聘。六、结果反馈（一）考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司总经理汇报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出要求，由被考核者拟定方案。（二）召开中层以上管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案。（三）考核组向管理公司总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。（四）考核结果原则上不公开，由管理公司人力资源部保管，考核鉴定表存入个人档案，并报公司董事会备案。41第十二章42财务检查制度管理公司每年定期或不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和稽核。程序如下：（一）管理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽核；（二）管理公司对成员酒店的年度财务检查一年一次；（三）管理公司对成员酒店的临时财务稽核将根据管理公司下发的财务稽核通知执行；（四）管理公司下发年度财务检查或临时财务稽核通知；（五）各成员酒店先对本店财务制度执行情况进行自查；（六）管理公司对各酒店财务制度执行情况进行检查，并公布检查情况及存在问题；（七）各成员酒店对财务制度执行存在的问题进行整改；（八）财务制度检查总结。第十三章43成员酒店财务超预算开支审核报批制度按照管理公司预算管理规定，成员酒店发生超出预算

3000

元以上的支出项目和预算外支出项目时，须预先向管理公司申请指标或指令。已审批过的预算月限额不能突破，预算中二级科目之间不能拆借、串项。为规范此项工作，特制定以下申报程序：一、酒店申报要求（一）酒店如实填写超支审批表；（二）经酒店财务经理、执总批准后报管理公司审批；（三）如三天内得不到管理公司的答复则应打电话予以确认管理公司财务部是否收到了超支申请。二、超支申请内容要求（一）注明超预算项目内容、收款单位、属预算内或预算外超支；（二）属于跨月超支的项目申请，须列明上月该项目预算金额、实际支出、余额；（三）列出该月预算项目的预算金额、拟支出金额、余额；（四）预算外超支申请，须同时附上立项审批报告及酒店执总签字，如：预算外工程改变，须附上工程造价明细表；（五）按规定格式填写超支审批表。三、管理公司审批超支申请的程序（一）公司财务采购部接到超支申请，由财务会计复核申请内容是否属实。写出意见报部门总监审查后，总经理批准；（二）公司总经理批准后由财务采购部将审批结果发送回申请酒店；（三）电话确认酒店收到超支审批结果；（四）公司接到各酒店的超支申请后，应在三天内给酒店回复审批结果，确保酒店经营的正常运转。第十四章44经营情况分析报告制度一、意义本制度是为了促进各成员酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持和服务酒店、指导酒店经营、开展公司化营销的重要依据。二、要求（一）成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月

10日前上报至管理公司。（二）月报的编制应达到以下各项要求：结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析；对当月影响营业的各种因素进行具体分析；对当月发生的重大事项进行详细描述和分析；注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结；对酒店的经营管理举措进行详细介绍。（三）为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求各成员酒店制定完备、详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。三、通报管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月《经营月报表》中予以表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴。四、考核酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。第十五章45年终工作报告和年度工作计划报告制度一、意义建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店管理层对酒店的经营情况进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度的工作进行计划安排的重要形式。年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与管理公司互动交流的重要渠道。二、年终总结和年度工作计划要求（一）年终总结和年度工作计划工作由各成员酒店执总亲自抓；（二）酒店须在每个会计年度终了的

10

个工作日内完成对上年度的经营管理工作总结，并对下一年度的工作进行计划；（三）总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨；（四）总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司；（五）各成员酒店执总每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神；（六）酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。第十六章46优秀服务案例汇编和报告制度一、意义（一）本制度的制订旨在通过各成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线，一线部门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性。（二）有效地全面提高服务质量管理，提升酒店公司的品牌理念，促进公司化的建设步伐。（三）使员工产生工作成就感及对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定。（四）更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为各成员酒店之间搭建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到公司化整体服务水平的提高。二、案例汇编要求（一）各一线部门在日常的实际工作中，收集员工对客服务的优秀服务事迹，二线部门收集员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写。（二）总办（或人事培训部）定期（分月度或季度）收集各业务部门和职能部门的事迹材料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报各成员酒店执总审阅通过。三、材料报告要求（一）各酒店每季度的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公司将其中的突出案例纳入公司培训内容之中，有针对性地借鉴授课；（二）管理公司将优秀服务案例纳入公司定期出版的刊物中，在各成员酒店进行宣传、推广；（三）管理公司将视服务案例的汇编总量情况，决定编辑服务案例单行本，并在系统内酒店进行推广；（四）服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察各成员酒店执总工作业绩的一项指标。第十七章47重大突发事件及时报告制度为了加强管理公司对于各成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地维护顾客与酒店的利益，管理公司制订以下规定：一、重大突发事件的概念酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、财产安全构成重大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶性事件。这些事包括：政治性破坏事件，如爆炸、反政府活动等；自然事件，如台风、火灾、水灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等。二、酒店对于重大突发事件向管理公司的报告程序（一）对于上述重大突发事件，酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安全，同时应尽量避免同犯罪分子发生直接冲突或处理须由专业人员处理的问题。酒店执总（执总因故不在店内时，店内最高负责人）接到上述事件发生的报告后，应在最短的时间内做出初步判断，视事件的严重程度，第一，要求有关部门（如保安部）采取必要的措施（如保护现场、疏散顾客）；第二，向有关部门报警（如公安局、消防局、急救中心等）；第三，报告管理公司。（二）各成员酒店执总报告管理公司的具体办法是，在上述事件发生后，以最快的方式（如电话）向管理公司总经理办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何事件，在何处、在何时发生，严重程度及该事件已报何人、何部门等情况。酒店执总认为事态极为严重时，也可直接向管理公司负责人报告。（三）酒店在重大突发事件得到基本控制后的

12

小时之内，将事件发生、处理过程报告管理公司。事件处理后，酒店应及时将处理结果、今后的相应防范措施与有关政府机构的权威结论以书面形式一并上报管理公司。三、管理公司对各成员酒店重大突发事件的处理程序（一）管理公司总经理办公室（以下简称“总办”）主任在接到所属酒店的重大突发事件的报告后，应立即上报公司总经理，同时要求酒店将事件的进展情况同步（如每3 0

分钟、每

1

小时、每

4

小时等）报告公司，必要时，要对每次通话进行电话录音。同时，通知管理公司有关部门负责人做好应急准备；（二）公司总经理根据总办主任的报告情况，决定是否开通公司总经理与酒店执总之间的临时专线电话，决定所应采取的对应措施，决定是否向公司董事会报告。（三）对于各成员酒店发生的具体典型意义的重大突发事件的处理过程与结果，公司总经理可责成公司有关部门赴酒店实地考察，撰写专题调研报告，供系统内其他酒店参考。48第十八章49安全生产及管理制度为促进成员酒店加强对安全生产工作的重视和管理，展现成员酒店“人本关怀”理念，使成员酒店真正达到对客人负责、对董事会负责、对员工负责的目的，特制订本制度。一、酒店安全生产的概念酒店安全生产是指酒店正常运营中的顾客安全、员工安全、设备设施和营业场所安全，以及消防和治安安全等。（一）顾客安全是指为保护顾客人身和财物安全而进行的工作。（二）员工安全主要是指员工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全―――如高空清洁保养安全、安全使用设备设施、不使用污染性能源、厨房安全操作等。（三）设备设施安全是指酒店的强、弱电安全及主要运行设备的安全，包括设备的防火、防爆、防雷等。二、高管人员的安全意识是做好酒店安全生产的首要条件酒店高层管理人员应重视安全生产，把安全生产作为所有工作的基础工作常抓不懈。（一）安全生产只有“第一”，没有“第二”。（二）安全生产必须靠兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。安全是本职工作，要有主动做好的愿望，不要为了应付有关部门检查而被动地进行。（三）荣誉光环会蒙蔽一些人的眼睛，甚至会惰化人的工作积极性和上进心。安全生产应不参评，不接受更不要争取“称号”和“荣誉”。生产安全与否要靠踏实工作才行。三、建立必要的安全生产会议制度和巡查制度酒店执总要通过“部门经理每天开门三件事―――巡查、例会和工作日记”的指令性要求，约束酒店最基础的管理层面的日常安全工作的有效和持续开展。巡查是确保安全工作有序进行的一个重要手段；会议中涉及安全工作的部分是有序联系和开展安全工作的纽带；工作日记可以加强基础管理层与高管人员的沟通。通过这三项最基础的管理工作，营造“安全生产时时讲，安全巡查日日做，安全日志天天记”的良好氛围。（一）涉及酒店安全生产的会议主要包括：每周酒店经理例会的治安消防工作汇报。由保安部经理在例会上通报上一周酒店的消防、治安情况，以及公安部门有关治安管理的信息。每月消防安全会议。由保安部经理召集各部门消防员对上一个月各部门的消防情况进行总结，并对有关工作进行新布置和安排。每月一次的安全生产会议。由执总指定专人（如总办主任）召集各部门安全生产主任进行安全生产的汇报和布置，包括厨房及食品生产安全、设备设施运行安全、客务区域安全防范和娱乐场所安全问题等。4、在每周例会上，由执总或执总助理传达上级有关部门关于安全生产的指示，评估近期发生的安全生产案例。5、酒店各部门应将安全生产的小结和布置作为晨会的必讲内容。（二）酒店应建立安全生产现场巡查制度：部门经理每天巡查：酒店应规定部门经理关于安全生产巡查的时间、范围，并将有关事项记录在经理的工作日志中。夜间值班经理巡查：各酒店应建立夜间值班经理制度，并规定值班经理巡查的次数、范围和职责。夜间值班经理应将有关情况记录在案。大堂副理巡查：大堂副理除日班巡查外，夜班巡查也是一项主要职责，重点要做好对顾客投诉和其他异常情况的处理和记录。保安部、工程部专项巡查：保安部保安员每天不同时段对消防、治安情况进行巡查并进行相应的记录，工程部专门人员对设备设施的安全运行情况进行检查并进行记录。执总巡查：执总白天或晚上不定时巡查各区域的安全生产情况。阅读夜间值班经理日记和大堂副理日记，了解、发现问题，布置有关部门解决。四、建立安全生产案例通报和安全生产培训制度各酒店要将过去发生的各种安全生产隐患或案例进行分类整理，汇编成册，并进行50通报，引起全体员工的重视，同时从中了解和学习处理的技巧。这些案例包括火警案例、防盗案例、内部员工作案案例等。各酒店还应根据自身情况，经常性地邀请当地有关部门对员工进行消防、保卫等技能方面的培训。规定各部门建立结合案例的安全生产培训制度。五、建立扁平的安全生产管理构架各酒店可以在现有行政运作体制之中建立一套比较贴近运营情况的扁平的安全生产管理架构，分三级进行安全生产管理六、健全安全生产档案管理制度酒店安全生产档案可分六大项目进行整理和保管，以备日常安全生产运作的需要：酒店安全生产三级管理系统（一）各级安全生产组织机构和人员；（二）执行国家安全生产法规标准的有关凭证；（三）安全生产规章制度和安全生产经营保障依据；（四）事故与事故隐患的查片和整改情况记录，应包括消防案例、治安案例、内部员工作案案例的汇编；（五）日常安全生产工作落实情况与记录、培训计划及其实施情况记录；（六）危险设施、场所、物品的登记与管理记录。各酒店应指定部门和专人对整个酒店的安全生产档案进行日常的整理和归档，并执行总经理执总助理保安

部各部门消防员总经

办夜班经理大堂副理安全生产主任各部门经理51对保安部消防和治安档案管理、工程部设备设施运行档案管理、其他部门的安全生产档案管理，进行必要的检查、管理和指导。52第十九章成员酒店管理委员会制度一、总

则

一、为加强对成员酒店经营管理工作的指导和协调，由管理公司指派专人小组成立成员酒店管理委员会（以下简称管委会）。二、成员酒店管理委员会是由公司设立的一级决策管理机构，代表公司董事会在授权范围内对酒店进行监督管理和履行本章程第三章中所规定的职责。三、管委会在授权范围内代表公司董事会指导或协助成员酒店履行《经营管理目标》所规定的责任权利和义务。四、管委会本着“指导、协调、监督、服务”的宗旨和“勤勉、尽责”，“确保酒店资产安全有效运行、保值增值”，“不干预酒店正常的日常经营管理”的原则开展工作。二、组织机构

一、管委会成员组成员由管理公司总经理办公会进行任命和指派，基本由管理公司各部门总监组成。二、管委会配备秘书一名，从事相关公文处理、文档管理、会议记录、文件传阅、事件催办等管委会的文秘工作，管委会秘书列席管委会会议。三、对酒店的重大事项，管委会以会议决议的形式做出，由酒店执行总经理付诸实施。三、管委会职责

一、接受公司股东会、董事会、监事会的领导和监督；二、严格执行公司董事会决议,并向公司董事会负责；三、决定酒店的经营方针（涉及酒店战略方针的，应提请公司董事会批准），审议批准酒店的经营目标、采购计划；四、审议酒店执行总经理工作报告，并报请公司总经理批准；五、审议酒店的年度财务预算方案、决算方案，并报请公司总经理批准；六、审议批准酒店内部管理机构的设置；七、审议批准酒店的各项管理制度、岗位责任、操作流程；八、审议批准酒店年度工资方案；九、审议酒店装修改造方案，并报请公司董事会批准；十、审议酒店固定资产增减、处置方案，并报请公司董事会审批；十一、审议批准执行总经理代表酒店对外签署的合同、文件，有必要时提请公司总经理审批；十二、对酒店管理人员进行业绩评估和考核，并将其过程及结果向公司总经理报告；十三、定期向公司总经理通报酒店管理人员的工作情况；十四、检查酒店经营管理过程中，酒店资金及其他资产的使用是否符合酒店管理制度的规定和酒店管理合同的宗旨；十五、监督、检查酒店的财务、业务及经营情况；对执行总经理和管理人员执行职务时违反法律、法规或者酒店管理制度的行为进行监督并适时制止，同时向公司董事会报告；十六、督导和协助酒店管理人员做好市场开拓，协调酒店与政府之间的关系，为酒店的经营创造良好的环境和氛围；十七、当管理人员的行为损害酒店和公司的利益时，要求管理人员予以纠正，并视情节严重情况向公司总经理报告；十八、将每次会议情况和形成的决议，以备忘录的形式向公司总经理报告；53十九、督促公司委派在酒店从事管理的人员服从酒店执行总经理的统一管理；二十、履行公司董事会赋予的其他职责。

四、日常工作方式

一、管委会主任代表管委会对酒店的管理行使管委会的职权，主任不在酒店现场时，由其授权的秘书长代为行使职权。二、管委会成员在主任的领导下发挥各自的专业特长，协助管委会主任履行管委会的职责。三、管委会成员在管委会主任的授权下，可以对酒店日常经营管理中是否存在违规违纪的情况进行检查，并将检查结果提交管委会。四、各单位向管委会呈送的文件、资料，统一由管委会秘书收取、登记，然后送管委会秘书长按文件处理程序办理，办理完后由秘书统一存档。五、日常事项的处理以文件传阅的形式，由各位成员在限定时间内出具书面意见，管委会主任汇集各成员的意见后形成处理意见