汽车4S店经营管理课件

汽车4S店经营管理前言课件从我国汽车4s店实际出发，立足于基础，系统、全面、重点地介绍了汽车4s店经营管理的基本理论、方法。主要包括八大模块：汽车4s店解析、企业经营管理概述、4s店组织机构及人力资源管理、4s店整车销售管理、4s店配件供应管理、4s店售后服务管理、4s店信息反馈管理、现代企业的企业文化建设。模块一汽车4s店解析模块二企业经营管理概述模块三4s店组织机构及人力资源管理模块四4s店整车销售管理目录模块五4s店的配件供应管理模块六4s店售后服务管理模块七4s店信息反馈管理模块八现代企业的企业文化建设模块一汽车4S店解析课题一认识汽车4S店课题二汽车4S店在中国课题一认识汽车4S店Part01课题描述消费者王先生想购买一辆车，但其对汽车4S店不甚了解。通过学习，请你为王先生做好4S店的介绍工作。学习内容1.汽车4S店的含义2.汽车4S店的功能学习目标1.掌握汽车4S店的含义；2.熟悉汽车4S店的各项功能；3.能够应消费者的要求进行汽车4S店的介绍。Part01引导问题（一）汽车4S店的4S代表什么意思呢？4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店。其核心是“汽车终身服务解决方案”。Part01引导问题（二）汽车4S店有哪些功能呢？

01整车销售（Sale）：

整车销售包括进货、运输、验收、存储、定价、销售等环节。零售价格在厂方指导价的基础上，根据各4S店自身情况确定上下波动价格。02零配件供应（Sparepart）：

零配件供应包括订货的质量和价格、科学的库存量、供货的及时性等。4S店的零配件是由汽车生产企业统一提供的，质量有保证，价格要比一般维修店高。Part0103售后服务（Service）：汽车售后服务主要是指在车辆售出以后，销售者或生产者有义务担保车辆的质量，有责任协助用户使用和养护维修车辆，是为汽车用户提供的全过程、全方位的服务。04信息反馈（Survey）：

作为汽车市场的最前沿，4S店直接面对各类消费者，有条件及时、准确、全面的了解市场动态，将汽车产品的使用性能、顾客的反应、市场情况等信息及时反馈给汽车生产企业，这对于企业组织生产、革新产品、提高产品质量、调整市场营销战略、提高市场竞争力具有重要意义。Part01引导问题（三）消费者王先生来到4S店，他对4S店不甚了解，作为前台接待，你如何展开介绍？

我国汽车的销量连年增长，其中轿车占到了销量增长的绝对比例，而绝大多数的轿车都是从4S店流向社会的。4S店作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。课题二汽车4S店在中国Part01课题描述企业家孙先生欲投资汽车服务领域，通过学习，你能初步为其分析利弊。学习内容1.汽车4S店在我国的发展历史

2.中国汽车4S店的经营现状3.中国汽车4S店的发展策略学习目标1.了解汽车4S店在中国的发展历史；2.了解我国汽车4S店的经营现状；3.能够针对4S店的经营现状分析其发展策略。Part01引导问题（一）我国汽车4S模式的发展背景？

我国汽车4S店的发展相对较晚，是1998年才逐步由欧洲传入中国的舶来品。20世纪90年代以前的汽车市场供不应求，整车企业无需推销。但从90年代中期开始，随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大，汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场，企业的市场销售越来越被动。长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系，与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。Part01引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要有哪些？0504030201品牌专营是轿车市场的主流渠道模式汽车工业园区是有形市场新的发展方向总代理式其他方式（网路销售）集约式汽车交易市场Part01引导问题（三）我国汽车4S店的经营现状？从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时，也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使消费者产生对品牌的信任。213从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧，增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。1、4S店销售模式的优势：Part012、4S店销售模式存在的问题：0102030405汽车4S经销商与汽车制造商的地位不平等没有自身的品牌形象经营成本过高，利润低专业人才队伍素质不高，团队不稳定4S店的经营重销量，轻售后和美容加装Part01引导问题（四）我国汽车4S店持续良性发展的策略？1、模式革新2、整合与重组3、业务更加多元化4、精化队伍5、旧车交易6、开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务7、做好俱乐部工作Part01引导问题（五）企业家孙先生欲投资汽车服务领域，通过相关知识学习，你能初步为其分析利弊吗？

首先针对孙先生的具体情况，提出设想、摆出问题、认真思考，然后根据所学习的知识并结合你所了解的具体汽车品牌4S店经营情况，从4S店的优势、不足、未来发展趋势三个方面向孙先生进行4S店的分析性介绍，提出对孙先生有建设性的建议。Part01引导问题（六）消费者王先生说“到汽车交易市场购车要比4S店便宜”，作为4S店的销售顾问，你如何应对？

通过学习，我们知道了我国目前存在的几种主要的汽车销售渠道。向消费者王先生细致耐心的解释汽车交易市场和4S店的特点，并进行优缺点的对比分析，从而坚定王先生在4S店购车的信心。模块二企业经营管理概述课题一企业经营管理概述课题二企业的经营决策课题一企业经营管理概述Part01课题描述企业的经营活动是企业的根本，也是管理活动的重要延伸。正确认识企业经营管理的内涵及其重要性，并了解汽车服务企业经营管理活动的框架，为后续进行相关方法的学习奠定理论基础。学习内容1.经营思想观念2.企业经营管理内容学习目标1.掌握经营思想的类型；2.了解经营与管理的区别；3.理解企业经营管理的内容；4.能够运用所学内容对企业的经营管理活动进行宏观的理解。Part01引导问题（一）什么是经营？经营一词，最初的意思是经始营造，即规划、谋划、运作之意。一般来说，经营是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实现决策而从各方面所做的努力。Part01引导问题（二）经营的功能是什么？经营的功能是预测市场的变化、协调企业内部和外部活动（经营活动的中心），发现利用有利于自身成长的机会。Part01

引导问题（三）什么是经营思想？经营思想，是指企业根据市场需求及其变化，贯穿企业经营活动全过程的指导思想，它是由一系列观念或观点构成的对经营过程中发生的各种关系的认识和态度的总和。它是企业经营者对市场的根本态度和看法，西方称为经营哲学。Part01

引导问题（四）经营思想观念有哪些？341625竞争观念创新观念市场观念效益观念用户观念开发观念Part01引导问题（五）什么是管理？

管理就是管理者通过计划、组织、控制、激励、领导和协调等手段作用与管理对象的过程。Part012、联系1、区别“经营大于管理”。“经营是选择对的事情做，管理是把事情做对。现代企业没有离开经营的管理，也没有不需要管理的经营。经营为管理设定目标和意图，管理为经营提供方法和手段。引导问题（六）经营与管理是一回事吗？Part01引导问题（七）什么是企业经营管理？

企业经营管理（operationandmanagementofbusiness）：对企业整个生产经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。Part01引导问题（八）经营管理的基本任务是什么？

经营管理的基本任务是合理地组织生产力，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用，以尽量少的活劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。Part01引导问题（九）经营管理的主要内容？合理确定企业的经营形式和管理体制，设置管理机构，配备管理人员；搞好市场调查，掌握经济信息，进行经营预测和经营决策，确定经营方针、经营目标和生产结构；编制经营计划，签订经济合同；建立、健全经济责任制和各种管理制度；搞好劳动力资源的利用和管理，做好思想政治工作；加强土地与其他自然资源的开发、利用和管理；搞好机器设备管理、物资管理、生产管理、技术管理和质量管理；合理组织产品销售，搞好销售管理；加强财务管理和成本管理，处理好收益和利润的分配；全面分析评价企业生产经营的经济效益，开展企业经营诊断等。Part010102030405战略职能决策职能开发职能财务职能公共关系职能引导问题（十）经营管理的职能？课题二企业的经营决策Part01课题描述在企业经营过程中往往会面临众多选择的时候，这时能找到最优的决策是很重要的，通过学习，我们会对经营决策的方法步骤有初步的了解。学习内容1.企业经营决策内涵

2.企业经营决策的程序、方法学习目标1.掌握企业经营决策的概念和特点；2.熟悉企业经营决策的常用方法；3.了解企业经营决策的程序；4.能够在需要经营决策分析时初步运用经营决策分析方法。Part01引导问题（一）什么是企业经营决策？

企业经营决策(BusinessDecisionofEnterprise)是指在企业经营范围内，为实现某一特定经营目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。Part01引导问题（二）企业经营决策的特点是什么？

0504030201决策要有明确的目标决策是一个分析判断过程决策的结果是选择一个满意的方案决策应是一项有组织的集体活动决策应有若干个可供选择的可行方案Part01引导问题（三）经营决策过程中遵循的原则

2目标明确性原则全局性原则系统性原则经济性原则可行性原则1354时效性原则6灵活性原则7Part01引导问题（四）企业经决策的内容

促销决策3421渠道决策价格决策产品决策目标市场决策等5Part01引导问题（五）经营决策的分类123按照决策所要解决的问题在企业经营中所处的地位或重要程度的不同，企业决策可分为战略决策、管理决策和业务决策。按照决策问题所处客观条件的不同，企业决策可分为确定型决策、风险型决策与非确定型决策。按照决策问题出现的重复程度的不同，企业决策可分为程序性决策与非程序性决策。Part01引导问题（六）企业经营决策的方法1、定性决策方法

1）

2）

3）

4）德尔菲法集体意见法经验决策法头脑风暴法Part0121确定型决策方法风险型决策方法

2、定量决策方法Part01引导问题（七）企业经营决策的程序1找出问题，确定目标2拟定备选方案4方案的实施与追踪3评价和选择方案，做出决策判断Part01引导问题（八）注意导致经营决策失误的陷阱陷阱之一：对竞争环境的错误判断陷阱之二：有失偏颇的假设前提陷阱之三：竞争优势的自我削弱

陷阱之四：盲目扩张自损价值陷阱之五：受制于组织结构陷阱之六：失控陷阱之七：领导失效模块三4S店组织

机构及人力资源管理课题一4S店的组织机构课题二4S店的人力资源课题一4S店的组织机构Part01课题描述企业的组织机构就像人体的骨骼系统，是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。学习内容1.企业组织机构的概念2.企业组织机构设置原则、步骤3.现代企业组织机构的类型4.目前汽车4S店的主要组织机构类型学习目标1.了解企业组织机构设置的意义；2.掌握企业组织机构设置的原则和方法；3.熟悉企业组织机构的类型；4.能够对4S店的组织机构类型进行分析。Part01引导问题（一）什么是组织？

一般来讲，组织是人们为了实现共同的目标而形成的一个协作系统，学校、工厂、政府机关、社会团体等都是组织。Part01引导问题（二）什么是企业组织机构？企业管理组织是企业从事管理活动以实现企业目标的一个协作系统。为了使人们能为实现目标而有效地工作，必须按任务或职位制定一套合适的职位结构，这套职位结构就是组织机构。Part01

引导问题（三）企业组织机构设置的目的

组织机构设置的目的，就是要通过创造柔性灵活的组织，动态地反映企业外部环境的变化的要求，并在组织演化成长的过程中，有效积聚新的组织资源要素，同时，协调好组织内部中部门于部门间、人与人、人与任务之间的关系，使员工明确自己在组织中应有的权利和应承担的责任，有效地保证组织活动的开展，最终保证组织目标的实现。Part01

引导问题（四）企业组织机构设置原则01封闭原则02统一领导和分级管理原则03任务和目标原则04有效管理幅度原则05分工协作原则06权责一致原则07有效性原则08才职相等原则09集中和分散原则10信息畅通原则Part01引导问题（五）组织机构设置的基本过程

123岗位设计：工作的专门化确定组织层次部门化：工作的归类Part01引导问题（六）经营与管理是一回事吗？

一个组织机构应该有多变性和适应性。这是因为具体采用那种组织管理的结构形式是由多方面的因素决定的。企业管理水平企业的地理分布市场需求的变化专业化水平生产技术的复杂程度生产规模的大小管理人员和被管理人员的素质等Part011）优点2）缺点3）适用范围

１、直线制权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确；机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境。对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中，风险较大。Part011）优点2）缺点3）适用范围２、职能制能发挥职能机构的专业管理作用，对下级工作的指导更细；减轻了直线主管的负担；管理者实行职能分工，使对管理者的选用和培养变得容易。现代企业一般都不采用职能制妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成多头领导，可能造成管理混乱；不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限，容易造成争夺权力、推卸责任。Part01３、直线职能制

把管理机构和管理人员分成了两个类型，一类是直线指挥系统及其人员，这类人员可以对下属直接下命令，并负全部责任；另一类是参谋机构和参谋人员，他们只是直线领导的参谋和助手，但不能直接发号施令。优点：它保持了直线制的优点，有明显的直线指挥系统，各级职位有专人负责，同时弥补了直线制的不足，既保证了直线指挥系统的作用，又增加了专业职能的作用。存在的问题：职能部门是否应该具备一定的权力。若没有权力，则职能部门的建议必须通过厂长下达命令来执行，使效率不能提高。这样整个组织显得机构呆板，缺乏弹性，不能适应外部环境和内部条件变化的需要。Part011）优点2）缺点3）适用范围4、事业部制强调结果，事业部经理对一种产品或服务负完全的责任；高层管理者可摆脱日常行政事务，专注于战略决策；能充分发挥事业部的积极性和灵活性，更好地适应市场；有利于培养管理通才主要适用于品种多样化、各有独立市场的大型组织机构重复，管理成本高；事业部之间相互支持和协调困难，限制了组织资源的共享，容易出现各自为政的部门主义倾向，从而导致组织总体利益受损。Part011）优点2）缺点3）适用范围5、矩阵结构临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。环境具有较高不确定性，组织目标需要同时反映技术和产品双重要求。放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定的管理基础和运行平台。Part01引导问题（七）4S店组织机构设置的意义

1234实现人力资源最优配置，降低人力资源成本

提高日常运作效率，减少部门协调不畅

部门、人员职责明确清晰、分工合理，降低企业运营成本市场反映迅速，企业信息反馈系统完备，提高企业适应市场的能力Part01引导问题（八）4S店组织机构设置的标准01030402需求变化时，应适当调整每个成员都理解自身职责依市场及客户需求设立使用适当数量员工执行Part01引导问题（九）4S店组织机构图

Part01课题二4S店的人力资源管理Part01课题描述人力资源管理是现代企业管理技能中重要的一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直以来是制约其健康发展的瓶颈。学习内容1.人力资源管理的概念

2.人力资源管理的内容学习目标1.理解人力资源管理的必要性及重要性；2.熟悉人力资源管理的模式；3.掌握人力资源管理中的选聘、培训、绩效评估的基本内容；4.具备解决日常人力资源问题的基本理论及方法、技巧。Part01引导问题（一）人力资源的含义是什么？

人力资源是对能够推动生产力发展，创造社会财富的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总称。一个企业的人力资源总的来说，包括企业内所有的人。Part01引导问题（二）人力资源管理的含义是什么？

企业的人力资源管理是对企业所从事的人力资源规划、招聘、培养、使用及组织等各项管理工作的总称。主要工作内容是选人、育人、用人、留人。Part01引导问题（三）人力资源管理的重要性

现代企业管理是对生产经营所需的人、财、物以及信息等各种资源的管理。对资源的有效投入与配置，可以实现企业的组织目标，为社会提供产品或服务，为企业带来赢利。在众多的资源要素中，人力资源是起支配作用的要素（人是社会财富的生产者和使用者）。Part01引导问题（四）人力资源管理的内容主要有那些？

人力资源规划拟定招聘计划岗位分析发布招聘甄选上岗引导培训优化人力资源结构员工职业生涯规划绩效管理工资福利长期保持高绩效水平的员工Part01引导问题（五）人力资源的招聘与选拔

1、选聘的意义2、招聘的途径3、人员选聘的程序和方法Part01引导问题（六）员工培训01通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技能和形成必要的工作态度。02通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速变化。03通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需要，从而获得精神上的成就感。04通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳动生产率和工作效率的提高，最终实现企业的经济目标。某4S店员工培训体系规划Part01引导问题（七）员工激励1、激励（Ｍotivation）就是通过一定方法激发人的内在潜力和工作动机，充分发挥人的积极性和创造性，从而自觉努力地工作。A类高能力，高热情的人B类高能力，低热情的人C类低能力，低热情的人D类低能力，高热情的人识别工作热情、端正的工作态度、高能力对于自己的职业或长期发展没有目标常出现于历史悠久的国有企业年青人、公司的新人需求有意义的工作、成就感激励与鞭策被肯定、激发热忱寻求认同，协助提高工作能力管理方法1.授予权力2.赋予他们很高的责任1.肯定和信任其能力2.对他们提出具体期望和要求3.让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性4.报酬激励5.时时注意沟通1.不要对他们失去信心2.首要的是提升工作热情1.肯定他们的工作热情与态度2.明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求3.指导其提高工作能力的具体方法4.寻求专家、专业公司协助效益减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情公司投资少、收益快如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升2、激励方式Part01引导问题（八）绩效考核绩效考评是人力资源管理的重要环节。其目的在于为发现与选拔人才，为员工实施奖惩、升降、调配、培训等工作提供基本依据。通过对员工工作绩效的客观评价，有利于发掘和有效的利用员工潜在的工作能力；有利于激励员工努力工作，积极进取；有利于发现工作中的问题，使员工明确进一步改进工作的方向。Part010102030405必须是具体的(Specific)，以保证其明确的目的性必须是可衡量的(Measurable)，必须有明确的衡量指标必须是可以达到的(Attainable)，不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性。必须是相关的(Relevant)，它必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系必须是以时间为基础的(Time-based)，即必须有明确的时间要求绩效考核的原则—SMARTPart012、绩效考评内容：

从广义上理解，绩效考评是对一个人的全面考察，内容包括：德，指一个人的政治素质、思想品德、工作作风、职业道德等；能，指一个人完成各项工作的能力，如分析问题和解决问题的能力、独立工作的能力等；勤，指一个人的勤奋精神和工作态度；绩，指一个人的工作成绩和效果；体，指一个人的身体状况。人力资源管理中的日常绩效考评，一般主要包括工作成绩、工作态度和工作能力等三方面的内容。绩效评价时，应根据不同的人员、不同的岗位，确定出具体的评价项目和标准。Part01132按一定考评范围和角度的不同，考评可分为综合考评、工作行为考评、工作成果考评等方法。

按考评方法的性质划分，可以分为主观考评和客观考评。

按考评的时间划分，可以分为定期考评和不定期考评。3、绩效考评的方法Part011）收集数据2）填写表格4）沟通反馈3）开会评估4、绩效考评的步骤：Part01②晕轮效应近因误差对比效应趋中效应偏见误差①③⑤④5、影响绩效考评的因素模块四4S整车销售管理课题一4S店整车销售概述课题二4S店的展厅管理课题三4S店展厅销售流程管理课题一4S店整车销售概述

Part01课题描述某汽修专业毕业生欲进入汽车4S店从事汽车销售工作。那么4S店整车销售部门的工作有哪些？成为一名合格的销售顾问应具备哪些条件？学习内容1.4S店整车销售的工作内容2.新产品定价策略3.合格的销售人员应具备的素质学习目标1.了解4S店整车销售的工作内容；2.理解汽车销售服务的重要性；3.熟悉新车交付前的全面检查（PDI）；4.合格的销售人员应具备的素质。Part01引导问题（一）4S店整车销售的工作内容有哪些？4S店整车销售的工作流程：进货、验收、运输、存储、定价、促销、销售。1、进货依据整车订货计划而进行。对汽车经销商而言，进货主渠道就是整车生产厂或其主管的汽车销售公司，除此之外还可从各地汽车销售公司进货。0102030405看外表是否完好看车内情况是否正常看汽车性能是否良好看汽车手续是否齐全亲身试开四看一开

2、验收13、运输委托工厂发货2委托当地储运公司发货3由工厂派司机或自雇司机长途运输(这种方式费用高，速度快）

注意：无论何种运输方式都要上有关保险。

4、存储汽车运送到目的地后，接车员首先要核对运输凭证，根据凭证清点数目，同时，检查每辆车的外形是否有破损、刮伤等，验收无误后才能办理汽车入库手续。入库后的汽车要做好维护保养工作,如避免日晒雨淋；电瓶定期充电,防止失效；上油防锈,放水防冻等。1）2）3）5、定价撇脂定价策略（高价保利策略）满意定价策略（以社会平均利润为目标）渗透定价策略6、促销引发、刺激消费者产生购买行为常通过报纸、广播、电视等媒介，通过展销会、体育比赛、新车表演等方式来促销。7、销售是4S店整车销售的核心环节，是实现销售利润的环节

销售单位通过与顾客洽谈，选车、试车、谈价格、办理付款手续、上牌、提车交货的全过程。Part01引导问题（二）什么是PDI？PDI(Pre-deliveryInspection)是销售部门的质检人员所进行的新车交车前的全面检查。PDI检查的项目大致包括车辆外观、动力性、舒适性、随车物品等方面的检查。Part01引导问题（三）4S店倡导优质销售服务的意义所在？“一切以客户的需求为宗旨”是现代销售的出发点和立足点。服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分满足顾客的需要，缺乏服务的产品是半成品。未来企业的竞争主要是非价格竞争，而非价格竞争的主要内容是服务。Part01引导问题（四）4S店销售服务的内涵？

认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，帮助顾客确认需求；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购买决策提供必要的咨询。售前服务213为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌、办理各种手续方面的帮助。售中服务为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现等。售后服务

4S店的销售服务包含三个环节：Part01引导问题（五）对4S店销售顾问的一般要求？

3421进行销售工作前要事先做好各项准备，包括心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；提供良好的售后服务等等

着装整齐、有自信、态度和蔼，专业知识丰富、专业销售技巧高明；销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提出解决方案并塑造产品的形象；Part01引导问题（六）作为销售顾问应遵循的原则

创造魅力保本原则照顾顾客利益原则诱导原则满足需要原则课题二4S店的展厅管理Part01课题描述客户对经销商设施和环境的基本期望是什么？客户对经销商硬件设施有哪些期望？客户对经销商的软性环境氛围有哪些期望？某4S店招聘一名展厅经理，那么你知道展厅的功能是什么？展厅经理是干什么的？如何管理好展厅呢？学习目标1.了解展厅管理的目的；2.掌握展厅管理的标准，并能执行统一的标准；3.能够塑造展厅氛围以达成销售目标。Part01引导问题（一）4S店展厅的功能是什么？

01形象展示02接待顾客03提供客户满意体验04销售新车Part01引导问题（二）4S店展厅管理的目的是什么？01延长设备使用期02提升销售人员士气03提高客户满意度04增加销售成功的机会Part01引导问题（三）4S店展厅经理的岗位设置情况

展厅经理是展厅的管理者，展厅最终的销售业绩、客户满意度等指标都跟展厅经理的管理水平有很大关系。Part01引导问题（四）4S店展厅设施管理的目的

0504030201更好地展现汽车品牌和经销店的形象与实力；给员工提供良好的工作环境激发客户的购车热情，增强客户信心增加企业员工的自豪感为客户营造轻松的购车环境；展厅设施分为外部设施和内部设施两部分Part01引导问题（五）4S店展厅外部设施管理标准

341625户外展示区具体标准停车区具体标准店前广场设施具体标准商品车存储区具体标准展厅正立面设施具体标准交车区具体标准Part01引导问题（六）4S店展厅内部设施管理标准1、顾客接待区具体标准2、产品展示区具体标准3、业务洽谈区具体标准4、销售区具体标准5、客户休息区具体标准6、办公区具体标准7、展厅内部其他设施Part01引导问题（七）如何营造舒适的展厅环境氛围呢？

0102030405展厅照明展厅气候展厅绿化背景音乐温馨礼仪通过展厅环境氛围的营造，可以让客户愿意逗留、让客户愿意回来、有利于“谈”车、有利于“买”车。Part01引导问题（八）展厅经理如何管理4S店的商品车呢？

4S店商品车是与4S店销售运营有关的所有车辆，它包括了展车、试乘试驾车、待交车和库存车。思考：为什么要管理好商品车呢？Part011234展车摆放的原则展车摆放要求展车标准展车的维护1、展车管理Part011234试乘试驾车使用的注意事项试乘试驾车的标准试乘试驾车的维护试乘试驾车的更新2、试乘试驾车的管理

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1）待交车的管理要求待交车标准3、待交车的管理库存车的管理原则12345入库流程出库流程移库管理库存车的维护4、库存车的管理课题三4S店展厅销售流程管理Part01课题描述

一名新入职的汽车销售顾问，认为销售汽车只要想方设法把汽车卖出去就万事大吉了，这种看法正确吗？通过学习，请你为其树立正确的汽车销售观，并做好销售流程培训工作。学习目标1.理解4S店展厅销售流程建设的重要性，树立全新的汽车营销理念；2.掌握4S店展厅销售流程管理；3.熟悉必要的汽车商务礼仪；4.了解汽车营销技巧。Part01引导问题（一）为什么展厅销售要严格执行主机厂制定的流程规范呢？

汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失，其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，是提升汽车销售企业整体水平的一剂良药，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。Part01引导问题（二）规范的展厅销售流程是什么？一、客户开发二、客户接待三、需求咨询四、车辆的展示与介绍五、试乘试驾六、处理客户的异议七、签约成交八、交车服务九、售后跟踪服务Part01引导问题（三）销售流程一：客户开发132首先要找到客户根据产品特征锁定客户汽车消费的两个层次1、访问及接待前的准备1324寻找客户的渠道客户开发的准备工作确定开发客户的优先等级如何制定客户开发方案2、制定开发潜在客户的方案:

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1）业务能力个人素质3、访问、接待前的准备①彬彬有礼地介绍4、与客户建立互信关系④②③⑤⑥适当地提示尊重客户，注意细节了解客户需求车辆介绍与试乘试驾相结合确认客户电话Part01引导问题（四）销售流程二：客户接待1、必要的商务礼仪01商务礼仪的重要性02接电话的礼仪03转电话的礼仪04回答问题的礼仪2、了解来店客户的心理状态及其应对方法123心理状态如何缓解客户进店后紧张的心理状态应对方法

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1）客户管理的必要性如何进行客户管理3、做好来店/电及意向客户的管理Part01引导问题（五）销售流程三：需求咨询

01为什么要进行需求分析02冰山理论——显性和隐性03认真地聆听04分析和帮助客户解决疑难问题Part011）2）3）要点规范管理的八字原则执行的标准执行的要点1、车辆展示的要点引导问题（五）销售流程三：需求咨询

2、六方位绕车介绍绕车介绍时主要注意六个方位（介绍其亮点），如下图所示：456123重点介绍外观与造型、前脸、超值部分等1号位驾驶座位置，主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。2号位主要介绍后排座的空间和它的舒适性。3号位车的后部，重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。4号位门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。再就是有的车的气囊比较多，侧面也有。5号位发动机室，主要介绍发动机的特点、动力性等。6号位3、车辆介绍的技巧与方法仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？1）常见问题有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？”也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。4、专业术语我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是专业术语的使用问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。Part01引导问题（七）销售流程五：试乘试驾

01.常见问题02.问题原因03.解决办法——试乘试驾的流程1）缺少流程和规范2）没有很好的执行流程和规范4、执行流程与客户的参与和确认341625车辆的操控性请客户进展厅车门的声音确认事先所谈问题发动机的动力留住客户Part01引导问题（八）销售流程六：处理客户的异议

1、异议处理的目的销售人员和客户服务人员要调控好自己的情绪，积极的看待客户的异议，认真倾听、询问，弄清异议产生的原因，用正确的方法和技巧处理好客户的异议，预防客户抱怨的发生，营造良好的商谈氛围，消除客户疑虑，从而缩短销售订单达成的时间和距离。2、异议的种类及其原因客户在购买过程中，绝大多数都有意见。客户的异议大致有三种：误解怀疑假的

1）

2）

3）3、处理异议的方法1)处理客户异议的三个原则123把握时机正确对待避免争论2)处理客户异议的五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。14325要认真地听认同和回应从容地解答重复客户提出来的问题提出证据Part01引导问题（九）销售流程七：签约成交

2）

1）通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感。通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。1、签约成交的目的2

签

约

成

交

工

作

流

程新车展示/试乘试驾新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求，顾客验车填写购车协议书，车间PDI检测付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息，录入CRM系统获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续3、签约成交工作标准与方法3421与顾客达成交易成交失败时询问顾客是否有购买意向履约与余款处理Part01引导问题（十）销售流程八：交车服务

1、交车服务的目的132通过严格贯彻执行销售流程标准，使顾客感觉到：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会。让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现“顾客至上”的服务理念和品牌形象。是否符合顾客要求否是客户联系报价并达成交易顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查重新安排交车时间电话联系是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划2交车工作流程图0102030405交车流程车辆文件说明交车仪式与顾客告别3、具体工作交车前准备Part01引导问题（十一）销售流程九：售后跟踪服务

1、售后跟踪的目的132期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多潜在客户让顾客体验到企业的服务理念和品牌形象新车递交二日内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机投诉/抱怨记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取顾客一月内客户服务部回访2售后跟踪的工作流程Part013、售后跟踪的技巧及注意事项：1）采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象

2）为每一次跟踪找到漂亮的理由3）注意两次跟踪时间间隔4）每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望。

5）联系客户时可以顺便询问一下是否有其它朋友想买车或换车6）每次联系的信息内容，录入到CRM系统中

7）每月底，给销售总监提报《每月分析总结报告》模块五4S店配件供应管理课题一汽车配件的认识课题二汽车配件的订货采购管理课题三汽车配件的仓储管理课题一汽车配件的认识

Part01课题描述一维修工来到备件库领宝来的球头拉杆，库管员通过查询配件目录，找到了此配件，完成了领料、出库工作。那么，汽车配件有什么特点？配件目录里有哪些内容呢？学习内容1.汽车配件的基本知识2.汽车配件目录3.汽车配件管理的内涵学习目标1.了解汽车配件的种类；2.掌握汽车配件的特点；3.了解汽车配件目录；4.理解汽车配件管理的重要性及其管理内容。Part01引导问题（一）什么是汽车配件？构成汽车整体的各单元及服务于汽车的产品统称为汽车配件。汽车配件＝汽车零部件+汽车标准件+精品+汽车材料

0102030405

零件汽车的基本制造单元，它是不可再拆卸的整体。

合件由两个以上的零件组装，起着单一零件作用的组合体称为合件。合件以其中的主要零件确定名称。

组合件由几个零件或合件组装，但不能单独完成某一机构作用的组合体

总成件由若干零件、合件、组合件装成一体，能单独起某一机构作用的组合体。

车身覆盖件由板材冲压、焊接成形，并覆盖车身的零件。四看一开1、汽车零部件：2、汽车标准件3、汽车材料汽车运行材料，如各种油料、轮胎、蓄电池等。大多是非汽车行业生产而由汽车行业使用的产品。还被称为汽车的“横向产品”。汽车标准件是按国家标准设计与制造，对同一零件统一其形状、尺寸、公差、技术要求，能通用在各种仪器设备上，并具有互换性的零件，也称通用件。4、汽车精品指增加汽车用户使用舒适感与愉快感的附加设备，即在原车配置的基础上加装的部件。15342消耗件易损件维修件基础件肇事件汽车配件Part01引导问题（二）汽车配件的特点？

01020304品种繁多代用性复杂识别体系复杂价格变动快Part01引导问题（三）国产汽车配件的一些编号规则1、汽车零部件编号表达式：2、汽车组合模块编号表达式Part01

引导问题（四）汽车配件目录的内容

配件目录一般根据原厂的生产设计资料编制，是配件流通中的技术标准。配件插图用轴测图表现各配件相对位置和装配关系。配件编号配件的唯一准确编号。配件名称在设计和生产中使用的名称。全车用量该零件在全车上的使用数量。01020304备注用来补充说明配件参数、材料、颜色、适用车款、车型以及其它配置信息等。其他附有厂家对该配件目录的使用范围、使用方法的详细说明。0506Part01引导问题（五）汽车配件管理的涵义汽车配件管理是指对4S店所需要的材料和各类零配件的采购、入库、保管和出库等业务活动所进行的计划、组织、指挥、监督和调节。汽车配件管理的目标是迅速准确地为维修车间和客户提供所需的零配件，充分利用有限的库存空间和人员经费，保证零件的品种和库存量。课题二汽车配件的订货采购管理Part01课题描述配件的订货采购管理是4S店售后服务中的一项基础管理环节，它的管理状况关系着整个售后服务的质量。其包含订货管理和采购管理两个环节。订货管理也称为订货计划管理，是汽车配件管理的首要环节，在分析汽车配件订货计划影响因素的基础上，制定一份合理的配件订货计划，并能够按照汽车配件订货管理的流程，合理地组织订货工作。学习目标1.了解配件订货管理的意义；2.熟悉配件订货计划流程；3.了解配件采购的原则和方式、进货渠道；4.掌握配件货源的鉴别方法；5.熟悉配件采购流程；6.能够组织管理汽车配件订货采购工作。学习内容1.汽车配件订货2.汽车配件采购Part01引导问题（一）配件订货计划管理的意义

订货管理是汽车配件管理的核心内容，主要解决订货时间、订货种类、订货数量、订货方式等问题。订货计划是否合适，对资金周转和经济效益起着关键性的作用。订货计划做得好，不仅可加快资金周转，提高经济效益，而且可以减少库存积压，降低仓库管理成本及库管人员的工作强度，同时保证客户满意度。Part01引导问题（二）配件订货计划流程根据前期销售的情况进行统计分析，拟出本期应该进货的品种、名称、型号、规格和数量。收集缺料信息，参照库存量，库存多的可少进。如果资金充裕，销路好的产品也可适当多进。

根据当前市场行情，作一些适当调整。123Part01引导问题（三）配件采购的进货原则

1.进货管理原则1）2）3）原则勤进快销原则储存保销原则以进促销原则2.如何具体贯彻进货原则1234掌握不同种类汽车配件的供求规律。掌握汽车配件销售的季节性特点。掌握汽车配件供应地点。掌握汽车配件的市场寿命周期。Part01引导问题（四）配件采购的进货渠道

在进货渠道的选择上，应立足于以优质名牌配件为主的进货渠道，但为了适应不同层次的消费者的需求，也可以进一些非名牌厂家的产品，可按A/B/C顺序选择，但4S店的进货渠道只能是主机厂。Part01引导问题（五）配件采购的方式01集中进货02分散进货03联购合销进货方式有三种：Part01引导问题（六）配件采购流程

Part01引导问题（七）提货流程Part01引导问题（八）配件采购的鉴别有无产品说明书、合格证，尤其包括配件上的厂名和注册商标。零件表面无防护层。有无装配记号，总成部件是否缺件。有无弯扭变形，有无松脱和卡滞现象。有无锈蚀、霉变和老化，有无裂损、毛刺。1、汽车配件鉴别的内容2、汽车配件鉴别的方法

1）货源的鉴别2）进口汽车配件的鉴别外包装识别产品质量鉴别进货渠道辨析价格比较Part01引导问题（九）配件采购的验收配件采购员在确定了进货渠道及货源，并签订了进货合同之后，必须在约定的时间、地点，对配件的名称、规格、型号、数量、质量检验无误后，方可接收。123对配件品种的验收对配件质量的验收对配件数量的验收

课题三汽车配件的仓储管理Part01课题描述汽车配件的入库验收、仓库的分区分类、货位编写、货物堆码、盘点和库存调整等等是配件仓储管理的常规性工作，那么，具体到某一环节，应该如何操作呢？学习目标1.了解汽车配件仓储管理的作用和任务；2.熟悉汽车配件的入库程序和正确的仓储保管知识；3.能够正确描述汽车配件的入库程序，正确进行入库验收；4.熟悉汽车配件的存放规格，熟练操作配件的出入库。学习内容1.汽车配件仓储管理作用、任务2.汽车配件的入库、在库、出库管理Part01引导问题（一）什么是汽车配件的仓储管理？

仓储管理是以汽车配件的入库、保管、保养和出库为中心所开展的一系列活动。1、验收入库；2、商品保管；

3、商品发放；

4、商品盘点；

5、呆废商品处理；6、退货处理；7、帐务处理；

8、安全维护；9、资料保管。Part01引导问题（二）汽车配件仓储管理的作用1、仓储管理是保证汽车配件使用价值的重要手段。2、仓储管理是汽车配件经营企业为用户服务的一项工作。Part01引导问题（三）汽车配件仓储管理的任务

仓储管理的基本任务，就是搞好汽车配件的入库、保管和出库工作。在具体的工作中，要求做到保质、保量、及时、低耗、安全地完成仓库保管工作的各项任务，并节省仓储费用。Part01引导问题（四）汽车配件的入库管理

配件入库验收是核对验收凭证，对零配件实体进行数量和质量检验的技术活动的总称。是确保入库零配件数量准确、质量完好的重要一环。验收工作是一项技术要求高，组织严密的工作，必须做到及时、准确、严格、经济。Part01引导问题（五）汽车配件的入库验收规范一.入库的验收数量验收是整个入库验收工作中的总要组成部分，是搞好保管工作的前提。库存配件的数量是否准确，在一定的程度上是与入库验收的准确程度分不开的。数量质量入库的质量验收，就是保管员利用自己掌握的技术和在实践中总结出来的经验，对入库配件的质量进行检查验收。二．入库验收的依据和要求1.入库验收的依据1）2）3）依据根据入库凭证（含产品入库单、收料单、调拨单、退货通知单）规定的型号、品名、规格、产地、数量等各项内容进行验收。根据国家对产品质量要求的标准，进行验收。参照技术检验开箱的比例，结合实际情况，确定开箱验收的数量。

2）准确1）及时验收要及时，以便尽快建卡、立账、销售，这样就可以减少配件在库停留时间，缩短流转周期，加速资金周转，提高企业经济效益。配件入库应根据入库单所列的内容与实物逐项核对，同时对配件外观和包装认真检查，以保证入库数数量准确，防止以少报多或张冠李戴的配件混进仓库。2.入库验收的要求1）2）3）入库程序点收大件开箱点验核对包装四．入库验收中发现问题的处理Part01引导问题（六）汽车配件的在库管理

Part01引导问题（七）汽车配件的在库管理要求

一．汽车配件的存放和管理1.配件的分类和库房的分区2.库房分区、货位规划和货位编号根据配件的分类和配件的贮存量的情况，结合库房的建筑形式、面积大小等情况，还需将库房划分为若干分区域，确定每类配件的储存位置。其应遵循以下几项原则：0102030405考虑配件的性质和存放要求考虑配件出入库的频率考虑配件的存储量考虑机动货位货位编号Part01引导问题（八）汽车配件的出库管理Part01引导问题（九）汽车配件的出库原则与要求

“三不”、“三核”、“五检查”：“三不”即未接凭证不翻帐、不经审单部备货、未经复核不放行；“三核”即发货时核对凭证、核对账款、核对实物；“五检查”即单据和实物进行品名检查、规格检查、包装检查、件数检查、重量检查。3421凭证发货原则先进先出原则零配件出库必须做到准确、及时、安全。Part01引导问题（十）配件报损管理办法及申报流程

1、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和修复处理的。2、报损配件的确认3、报损配件的申报4、报损配件的处理方法5、激励机制模块六4S店售后服务管理课题一认识汽车服务营销课题二4S店售后服务概述课题三售后服务核心流程的管理课题四4S店客户满意度管理课题五4S的5S现场管理课题一认识汽车服务营销Part01课题描述以服务为导向、服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之路。学习内容1.服务2.服务营销3.汽车服务营销学习目标1.了解服务营销的概念及特点；2.熟悉汽车服务营销的内容；3.认识到我国实行汽车服务营销的必要性。Part01引导问题（一）服务的概念1960年，美国市场营销学会(AMA)1974年，斯坦通(Santon)

1983年，莱特南(Lehtinen)

1990年，格鲁诺斯(Gronroos)1993年，艾德里安．佩恩(Adrian·Payne)当代著名市场营销学专家菲利浦·科特勒Part01引导问题（二）服务的特征

1324服务的无形性不可分离性服务的差异性服务的不可储存性Part01引导问题（三）服务的特殊性商品与服务的区别Part01引导问题（四）服务营销的概念

一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。”服务营销必须涉及到三方面的整合：服务运营管理、人力资源管理、营销管理。Part01引导问题（五）服务营销的特点321服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。服务营销和传统营销区别Part01

引导问题（六）服务营销的理念01关系营销理念02顾客满意理念03超值服务理念Part01

引导问题（七）服务营销的组合7P服务营销组合Part01引导问题（八）汽车服务营销的概念汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。Part01

引导问题（九）汽车服务营销的内容Part01引导问题（十）我国实行汽车服务营销的必要性21宏观市场的需要消费者个性的需要课题二汽车4S店售后服务概述Part01课题描述汽车界名言：真正的销售始于售后。那么什么是售后服务？它的重要性体现在哪些方面呢？它的主要工作内容有哪些呢？作为一名4S店的管理者，你必须明白售后服务的基本内容。学习内容1.认识汽车售后服务的重要性2.掌握汽车售后服务的内涵3.熟悉汽车售后服务的主要工作内容4.了解汽车售后服务的组织机构设置学习目标1.认识汽车售后服务的重要性；2.掌握汽车售后服务的内涵；3.熟悉汽车售后服务的主要工作内容；4.了解汽车售后服务的组织机构设置。

Part01引导问题（一）什么是汽车产品的售后服务

汽车产品的售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。Part01引导问题（二）汽车售后服务的特点

1）

2）

3）

4）差异性复杂性无形性易消失性Part01引导问题（三）汽车售后服务的重要性

支持新车的销售213带来稳定的收入和逐步成长的利润培养与创造品牌的忠诚顾客Part01引导问题（四）汽车售后服务的作用

0504030201保证用户汽车使用时性能正常发挥，技术可靠。信息反馈的作用争取用户，提高企业市场竞争能力为企业树立良好的形象安抚用户，为用户解除后顺之忧。Part01引导问题（五）汽车售后服务的主要工作内容

341625满足用户的备品供应汽车产品的质量保证建立售后服务网络塑造企业形象建立客户档案，进行跟踪服务进行技术服务单击此处添加文字Part01引导问题（六）4S店售后服务的组织机构

课题三售后服务核心流程管理Part01课题描述小刘有一年左右的汽车维修从业经历，后拟从事汽车服务顾问工作。他通过网络渠道了解到某品牌4S店招聘汽车服务接待，就兴冲冲到该店应聘。由于小刘有一定的维修经历，所以很快通过了面试，成为了该4S店的一名实习服务顾问，进入了培训环节。学习内容1.售后服务核心流程的价值2.售后服务核心流程的管理学习目标1.了解售后服务核心流程的价值及步骤；2.掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点；3.熟悉前台接待的仪容仪表及接待礼仪。

Part01引导问题（一）售后服务核心流程的价值理念

售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，减少运营成本，提升服务效益。Part01引导问题（三）经营决策过程中遵循的原则

我们以下列十大标准服务流程展开认识，它集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽车消费者对售后服务的要求。1、预约2、温馨接待3、目录式报价4、客户关怀

5、工作排程6、品质控制

7、完工结算8、交车咨询9、售后关怀10、抱怨处理Part01引导问题（三）核心流程管理之一：预约管理

1、预约的分类1）主动预约2）被动预约2、预约的好处3、宣传预约的方法Part01引导问题（四）核心流程管理之二——温馨接待流程Part01引导问题（五）核心流程管理之三——目录式报价流程

作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—目录式报价代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定02建议维修项目确认预检中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修03工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价05核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算06客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。07打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单08打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单Part01引导问题（六）核心流程管理之四——客户关怀流程

作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—客户关怀代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03茶水、报刊、上网服务等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04控制维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通）05项目调整（属于再次报价流程）维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整06重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费重新报价，并得到客户认可07离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家Part01引导问题（七）核心流程管理之五——工作排程流程

作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—工作排程代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01技师能力分析业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数04设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力和场地05班组技师选择业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班组、技师进行派工，登陆电脑选定人员06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组，对细节进行交待08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报Part01引导问题（八）核心流程管理之六——品质控制流程

作业流程图审核制作流程名称标准服务流程—品质控制代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接受派工业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技师手中，技师根派工单的内容进行维修作业02维修施工技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进行维修施工，确保品质和效率03维修自检车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检验04车辆转序自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修进行检验，认可后进行维修工作06检测线检测所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07车辆清洗检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆清洗08车辆总检车辆清洗完毕后进行总检，对车辆的外观、内装、性能均进行再次检测09完工签字所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单和手工预检单上签字10竣工交车将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务专员Part01引导问题（九）核心流程管理之七——完工结算流程

作业流程图审核制作流程名称标准服务流程----完工结算代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01检查所有单据检查合约单、派工单、手工预检单，确认所有齐全并有签字02确认完工确认所有项目均完工03检查车辆检查车辆的卫生状况，外观有无新增损伤，并取下三件套04陪同客户验收客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收05打印结算单验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06返回品质控制流程若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返工07客户签字经客户认同后，由客户在结算单上签字08收费开票由业务专员将客户引领至财务进行收费开票Part01引导问题（十）核心流程管理之八——交车咨询流程

作业流程图审核制作流程名称标准服务流程----交车咨询代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称