新疆移动客户满意度测评方案20130909培训课件

新疆移动客户满意度测评解决方案1议题123东方国信公司介绍对项目的理解技术方案东方国信为多行业客户提供专业化的商业智能解决方案3作为核心合作伙伴供应商，我公司承建了中国联通25个省分公司及联通集团公司集中化经营分析系统的建设工作。这其中东方国信帮助中国联通构建了全国最大的数据仓库系统——集中化数据仓库（总数据量193PB）；我公司承建了中国电信14个省分公司的数据仓库系统和核心经营分析系统的建设和运营工作；我公司为中国移动9个省分公司和移动集团公司提供数据仓库系统和经营分析系统的建设及运营工作。同时为中国移动全资子公司中国铁通集团公司及4个省分公司提供核心系统软件及建设服务；东方国信为国家电网、中国石油、西部机场集团、中航三星人寿及多家地方商业银行等客户，提供数据仓库及商业智能解决方案。“只做一件事，做好一件事”4公司成立15年以来，始终专注于为客户提供完整的商业智能解决方案以客户使用为中心，秉持产品设计的实用性、接地气，产品化程度高结合个性化开发服务，快速满足用户需求，保持产品的生命力东方国信在商业智能领域的核心竞争力5领先经验团队专注资金大规模研发资金投入，紧跟云计算、“大数据”处理、社交化、数据可视化等业界脉搏汇聚业内800名精通商业智能业务的专家，辅助客户有效地挖掘数据资产超过2600人的专业服务队伍提供专业化商业智能定制方案1997年至今，始终专注于国内数据仓库及商业智能领域的产品研发，专注于做适合国内客户的Bi软件借助资本市场的有利条件，实现充沛的资金保障，确保公司的稳定和可持续发展在群雄逐鹿的商业智能领域，东方国信靠什么一路走来？多年的BI领域建设经验告诉我们：

商业智能系统建设不是一蹴而就，而是不断迭代演进的过程6东方国信基于多年实际项目实施经验而研发的商业智能构建平台，最大程度上解决了需求的快速响应问题，有效地降低了业务迭代过程中的往复成本模式菜单(子菜单）页面内容业务组件（分析模块）基础组件效率传统开发模式编码编码或者后台配置编码，业务与展现形式不可分离无无单页面3人天采用构建工具配置，所见即所得配置，所见即所得由模块或者基础组件装配而来，所见即所得由基础组件＋指标＋分析思路进行装配，所见即所得组件池中获取单页面2人小时页面开发过程采用可装配技术（Assemble）实现、从系统底层支撑个性化页面定制，多年的BI领域运营经验告诉我们：

商业智能系统的价值彰显本质上依靠持续不断的运营7东方国信一直采用“T+B”的运营模式辅助客户用好BI系统，确保客户投入的商业智能系统有效地发挥其价值Think业务咨询Build系统建设将业务咨询的分析与研究成果在平台上进行固化，使系统能够更有效地满足业务部门的支撑需求平台中的技术数据是业务分析与模型构建的基础，咨询的成果来源于系统平台，通过业务咨询能够充分发挥平台建设的价值主要工作描述业务梳理问题诊断原因定位监控分析模型设计策略建议效果评估需求编写主要工作描述平台规划架构设计需求理解数据准备接口建设系统开发系统测试调优8议题123东方国信公司介绍对本项目理解技术方案9项目背景呼叫服务中心已通过应用《满意度

测评与管理模型》，对日常生产及服务过程指标进行的管理和监控。通过2012年全年的应用，热线整体模型预测耦合度在99%以上，能较为准确的反应出过程指标完成质量，以及对整体满意度的贡献度，为满意度结果指标提供管理依据。目前满意度测评与管理模型所需的各项指标数据，均向各责任部门提数据申请，呼叫服务中心后通过手工进行整理、汇总，工作量较大，费时费力。目前模型的运算均应用SPSS软件，通过手动处理，对人的依赖度较高，效率有限，目前是每月进行一次评测，不能满足市场快速变化的需求。10项目建设目标实现模型自动化运行，满足客户满意度评测的实时性要求实现模型指标自动化采集、清洗、转换、加载过程数据抽取自动化模型运算自动化指标预警自动化报表监控自动化进行更深层次的分析，并能提供分析数据报表及图表基于测评结果，自动定位出关键短板问题，及时发出预警11议题123东方国信公司介绍对本项目理解技术方案12功能架构数据源CRM系统电子渠道客服系统……满意度测评系统获取层ETL采集数据转换数据加载数据校验系统安全管理数据质量管理日志管理权限管理用户管理报表展现分析功能访问层BOSS指标监控应用层自动预警指标自助管理功能层模型引擎预警组件分析型组件指标池追踪服务指标预期服务质量指标…感知服务质量指标服务形象指标统一视图基础数据客服人员数据数据层报表工具客户服务数据电子渠道数据等此环节实现了将源系统的数据经过抽取、清洗和转换，并最终加载到数据仓库的过程。从功能上看，环节包括三个部分：数据抽取：从数据源系统抽取客服中心需要的数据；数据清洗转换：将从数据源获取的数据经过数据的清洗

转换成符合客户满意度评测主题化数据模型的格式；数据加载：将经过转换的数据装载入数据仓库。抽取加载转换数据的抽取、转换、加载数据源数据源ODS准备区13数据抽取实现线下数据源数据源系统数据准备区通用驱动数据文件校验文件批量导出批量导入1415数据处理流程可以按照客户对满意度考核的指标关注度需求，对模型分析指标进行新增、删除、优化等维护操作。指标池选定指标模型引擎模型参数报表工具统一视图16统一视图总体KPI统一视图可以分品牌、地域等查看业务查询量、业务咨询量、业务办理量、投诉/建议量、投诉处理及时率、投诉现场解决率、升级投诉量、客户满意度等信息。

服务质量统一视图地域、业务受理类型、业务类型、业务受理途径、实际平均服务时间、服务时限等服务时限信息。超时处理工单数、时限内未处理工单数、超时未处理工单数、工单处理平均时长、工单超时、平均时长等及时性数据信息。10086客服信息统一视图人工请求量、人工服务请求量占比、人工20秒接通率、人工30秒接通率、人工平均处理时长、热线在线利用率、人工一次解决率、自动应答请求量、自动应答成功率等总体信息。客服语言种类、客服热线服务方式、客服热线请求量、客服热线接通量、请求客户数、接通客户数等客户请求分析。应答请求量、应答成功量、应答成功率等效率信息。请求量、应答量、人工服务放弃率、队列放置率、平均排队时间等服务质量信息。业务受理类型、业务类型、业务类型明细等服务内容信息。

外呼管理信息统一视图外呼总体分析：根据时间、地域、品牌、外呼类型、外呼通道等维度，展现外呼的总体效果、质量等信息，为全面掌握外呼总体情况并加强外呼管理提供支持。外呼效果分析：通过对于品牌迁移、新业务推广、营销活动推广、套餐推荐、它网客户关怀等营销类外呼的实际效果提供直观的展示，使各级业务管理人员及时有效地掌握营销类外呼的各项信。

客户感知度信息统一视图包含客户感知信息，从客户主观反馈角度出发，数据包含：品牌自我认知、品牌联想、品牌忠诚度、综合满意度、新业务满意度、热线满意度、资费满意度、营业厅满意度、网络质量、促销活动满意度等信息。

集团客户服务信息统一视图业务受理途径、投诉类型、投诉级别、投诉量、重复投诉量、升级投诉量、回复及时量、回复满意量。集团客户、服务总次数、电话回访次数、首席客户代表拜访次数、客户经理拜访次数、其它服务次数。17基于模板取数规则定义取数上传取数SQL模板取数操作数据存储

（ODS）统一视图EXCEL维度语义定义WEBCSV其他应用接口任务的执行控制取数结果通知取数任务管理语义定义指标语义定义立方体语义定义自助取数指标输出数据源取数结果生成报表工具18功能层核心能力说明模型引擎：客户目前使用SPSS软件，以人工操作的方式对模型因子进行筛选，并对因子权重进行确定，实现模型构建自动化，即需要实现模型因子筛选的自动化，和因子权重确定的自动化。经过初步调研，可以通过SPSS编程或软件编程实现预警组件：包括预警方式（环比、同比）、指标值预警级别、预警触发、预警信息推送等。分析型组件：包括表格组件、图形组件等。19报表展现提供各级分项指标，为发现服务问题，进行市场决策，提供分析支持。特点多种指标按权重计算累加得分考核成绩用不同颜色区分（优秀，正常，待改进）支持下钻，实现层级层级指标随时查看指标监控，自动预警指标监控预警：对重点指标或有监控需求的指标进行告警阀值的设置，当指标超出设置的范围时触发指标告警信息，实现灵活的异常情况监控。警管理可提供的具体能力如下：

1、提供指标告警查询功能，对已设置告警规则的指标进行统一访问，查看告警规则；

2、提供告警规则的创建能力

支持对指标的各级维度及维度组合进行告警设置；

支持对指标的所有数据列的告警设置；

提供告警区间类型供设置选择。

3、支持告警级别和不同级别的显示颜色定制；

4、支持告警信息推送的设置，包括推送对象、推送时间、推送方式等。20短板分析：短板业务指标基本信息短板业务指标趋势信息短板业务指标区域分布短板业务指标关联分析分析功能21可以按时间段，如日、周、月及选定时间