冷静与应对危机沟通管理制度

冷静与应对危机沟通管理制度第一章总则第一条目的与依据本制度的目的是确保企业在面对危机时能够保持冷静、有效应对，并通过良好的沟通管理实现危机的化解。本制度依据国家相关法律法规、企业内部管理制度以及管理经验而订立。第二条适用范围本制度适用于本企业全部员工，包含管理人员、员工以及合作伙伴等。全部涉及危机沟通的情况均应遵守本制度。第三条定义危机：指可能对企业经营和声誉产生严重影响的突发或潜在问题，包含但不限于自然祸害、意外事故、产品质量问题、法律纠纷等；冷静与应对：指在危机发生时保持冷静、客观，并通过科学合理的方法和策略进行危机处理；沟通管理：指以明确的目标和策略，通过适当的沟通方式与各方进行信息沟通、共享和协调，以实现危机的化解和问题的解决。第二章危机沟通管理的基本原则第四条冷静应对原则员工在危机发生时要保持冷静，不得擅自发表欠妥言论，以免引发更大的危机；必需的危机应对应立刻启动，并依照预先订立的流程和责任分工进行；企业管理人员要做出决策时要全面考虑，避开盲目决策，以确保应对危机的有效性和合理性。第五条及时准确原则危机发生后，企业要尽快向相关人员发布通知，包含危机的基本情况、应对措施和进展情况等；沟通信息要准确，不得隐瞒事实，也不得夸大事实，以免造成不良后果；必需确保信息的及时性，避开耽搁或拖延给信任关系带来负面影响。第六条公开透亮原则在处理危机时要乐观与媒体沟通，公开信息，回应各方关切；沟通内容要透亮、真实，围绕事实说话，不得散布虚假信息或引发不必需的猜测；企业应建立健全的信息公开制度，确保相关信息及时公开，并供应渠道供各方查询。第七条共享协作原则危机发生时，要乐观与相关部门、合作伙伴进行沟通，共同订立应对方案；企业要与员工保持良好沟通，共同面对危机，树立团队意识与协作精神；危机结束后，要总结经验教训，形成有益于企业防范和应对危机的机制。第三章危机沟通管理的具体要求第八条危机预警与应对企业应建立完善的危机预警机制，对可能发生的危机进行预判与评估；针对危机预警情况，应成立应对小组，明确工作职责和协同合作事项；危机发生时，应及时启动应对预案，严格依照预案进行危机处理。第九条信息收集与整理危机发生时，要快速收集、核实和整理相关信息，确保信息的及时性和准确性；企业要建立信息汇总与分析制度，将收集到的信息进行整合、分析和评估，为决策供应参考。第十条沟通渠道与方式企业要建立多元化的沟通渠道，包含内部通报、媒体公开、社交媒体等；依据不同危机情况，选择合适的沟通方式，如新闻发布会、内部通知、电话回访等；企业要加强与媒体的联系，确保信息的及时传递和准确反馈。第十一条危机应对与协调危机发生时，要及时召开紧急会议，集思广益，订立应对策略和措施；各部门要紧密搭配，通力合作，形成强大合力，共同应对危机；危机处理过程中，要及时进行风险评估与掌控，避开次生危机的发生。第十二条公众关系维护危机发生后，企业要自动与受影响的客户、合作伙伴等沟通，解答疑问和供应帮忙；恢复正常经营后，要加强与公众的沟通，重修信任与合作关系；尽量采取措施减少危机造成的影响，并乐观帮忙解决相关问题。第四章责任与监督第十三条责任分工与遵守企业要明确各级管理人员在危机沟通管理中的职责和权限；员工要遵守相关规定，不得私自发表与危机相关的言论，违者将依法追责。第十四条监督与考核企业要建立健全的监督机制，加强对危机沟通管理工作的监督和检查；将危机沟通管理情况纳入绩效考核体系，对表现突出的个人和部门予以嘉奖。第十五条修订与解释对本制度的修订应经