第一章-管理沟通理念

第一章管理沟通理念2024/9/2621.理解沟通的真正涵义；2.掌握管理沟通过程与要素，并据此作出沟通方案；3.掌握批判性思维的涵义；4.认识到沟通中批判性思维的重要性，并有意识地培养批判性思维。学习目标第一节管理沟通的涵义一、沟通的涵义二、管理沟通的涵义第二节管理沟通过程与要素一、管理沟通过程二、管理沟通的要素第三节批判性思维与沟通一、批判性思维的涵义二、批判性思维与沟通三、沟通中批判性思维的标准学习内容这是沟通吗？我们家大伟从来不让我操心，成绩好得不得了，今年又拿书卷奖，你知道在医学院拿书卷奖多不容易啊！是呀，我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他教的学生中最出色的一个。大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念书到十一、二点，那么晚回来车不好等，又危险，现在坏人又多，我准备帮他买辆车，这样我比较放心，而且，我看医学院学生很多都开车的。哦，小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学，你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那边看房子。什么斯洛伐克式还有什么哥德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。真巧，去年我家大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了，大伟快毕业了，我准备带他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。是啊，没有比当医生更好的了!我家小莉的男朋友就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。案例某公司经理王总交待他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题做出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答：”我已经很好地与客户做了沟通。"问题：小林是否已与客户做了完善的沟通？为什么？第一节管理沟通的涵义沟通是意义（Meaning）的传递和理解；意义往往以各种符号为载体，反映了事实、情感、价值观、态度、意见观点等。一、沟通的涵义二、管理沟通的涵义（一）是指在管理领域里面发生的沟通（二）是指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程（三）是指用沟通交流的方式来完成管理职能的一切活动2024/9/268第二节管理沟通过程与要素发送者有了一个想法发送者将想法编码为信息发送者通过渠道传递信息接收者接收信息接收者解码信息

接收者提供反馈给发送者管理沟通过程：二、管理沟通的要素沟通者沟通目标听众信息渠道反馈背景一个完整的沟通方案不可或缺的要素2024/9/2610练习

你是公司的技术骨干，公司目前发展很好，需要人手。可你希望到大学读在职MBA，需要与上司沟通，想在时间和学费上得到支持，请设计一个完整的沟通方案四阶段七要素阶段主体客体渠道信息目标环境反馈沟通准备阶段自己大学MBA中心网站、电话课程、时间、费用、好处、坏处充分了解就读MBA对自己、对公司可能的好处和干扰人才紧缺、竞争加剧即时自己公司人力资源部门正式文件公司对员工进修的政策明确自己是否符合条件，了解申请流程公司内部发展即时自己曾经就读MBA的同事非正式面谈申请流程和关键环节了解申请流程和关键环节公司人际关系即时、事后感谢自己财务部正式文件借款或预支工资的政策了解财务政策和申请流程自己上司（所在部门、人力资源部）非正式面谈上司对员工读书的看法初步了解领导的看法，并有针对性的做好说服准备工作公司外部环境和内部环境即时、事后感谢初步沟通阶段自己部门领导正式面谈全面了解领导的态度和想法（支持、反对？原因）并说服争取支持，打消顾虑即时、事后感谢正式沟通阶段自己制度规定的各个职能部门书面申请报告领导签字即时、事后感谢沟通反馈阶段自己以上领导和同事非正式方式感谢表达谢意即时2024/9/2612第三节

批判性思维与沟通沟通很难！因为人性的弱点：不良的心智模式2024/9/2613不良心智模式案例

一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“

收银小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“

顾客说：“那就谢谢你多给的50元了。“

不良心智模式归罪于外局限思考（自我中心）墨守成规以偏概全心志不正（官气、骄气、娇气、泄气、不服气）缺乏换位思考

我们的理性心智常将具体事项概念化——以简单的概念替代许多细节，然后以这些概念来进行推论。于是我们并未觉察自己从具体事项跳跃到概括到概括性的概念，那么以概念来推论的能力反而会限制我们的学习。——彼得.圣吉《第五项修炼》需要培养批判性思维改变局限思维提高沟通技能目前被广为接受的一种是美国批判性思维运动的开拓者罗伯特·恩尼斯（RobertH.Ennis）提出的:“面对相信什么和做什么的决断而进行的言之有据的反省思维。”一、批判性思维的含义17如何理解批判性思维批判性思维坚持宽容原则批判性思维坚持中立原则批判性思维的目的是解决问题，而不是消灭他人的主张，更不是人身攻击批判性思维是一种反省思维就是站在对方的立场上，以合理性的最大限度理解所批判的对象。“站在对方的立场上”进行理解，抛弃以己度人或推己及人的理解方式。批判的标准可分为两类：一类是立场性标准；另一类是中立的标准。中立的标准包括逻辑标准、科学标准等无争议的准则，以及某一个文化或制度体系中绝大多数人认同的准则，如法律准则、道德准则、审美标准等。批判的目的可以分为两种：一种是为了消灭对方的主张、建议、方案而批判；另一种是为了寻找理性所能提供的最佳选择而批判。反省思维是对自己的所知、所思、所行进行反复的、严肃的、持续不断的深思、校正、进化、更新、完善。具有反省思维的人不轻易对人对事下结论，在思维过程中细心谨慎,以换位思考所得到的的看法为镜子，审查自己所知中的缺陷，尽心竭力地把他所凭靠的证据搞清楚,基于理由和推论，得出对最佳方案的选择和判断。有助于在沟通中形成理解、宽容的心态有助于在沟通中形成理性、严谨的习惯二、批判性思维与沟通——积极倾听。提出问题多于下断言。——讲话时找到听众的观点和关注焦点，不把自己的观点强加于人，注重分享，而不急于得出结论。——在阅读时，尽力理解作者观点。接着根据中立原则自主思考，评估作者的思想。——